服務觀念與管理者作用頁

服務觀念與管理者作用頁第1頁/共58頁第一部分質(zhì)量管理正確觀念第2頁/共58頁品質(zhì)管理演進史第3頁/共58頁第一階段-操作者品質(zhì)管理：

18世紀，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負責制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。第二階段-領(lǐng)班品質(zhì)管理：

19世紀開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負責每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。第三階段–

檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負責管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負責產(chǎn)品檢驗。第4頁/共58頁第四階段–

統(tǒng)計品質(zhì)管理

(StatisticalQualityControl,SQC)： 從1924年美國W.A.SHEWART利用統(tǒng)計手法提出第一張管制圖開始，品質(zhì)管理進入了新紀元。抽樣檢驗也同時誕生。1950年戴明博士到日本指導各企業(yè)以管制圖及抽樣檢驗為主要方法，獲得輝煌的成果。SQC的使用也是近代管理突飛猛進最重要的因素。第五階段–

全面品質(zhì)管理（TotalQualityControl,TQC）：全面品質(zhì)管理是把以往的品管的做法前后延伸至市場調(diào)查，研究發(fā)展，品質(zhì)設計。原料管理，品質(zhì)保證及售后服務等各部門，建立品質(zhì)體系。此體系可說是專家式品管，較著重理論研究。第5頁/共58頁第六階段–

全公司品質(zhì)管理（Company–WideQualityControl,CWQC)： 日本的全公司品質(zhì)管理有別于美國的TQC，稱為CWQC。從企業(yè)經(jīng)營的立場來說，要達到經(jīng)營的目的，必須結(jié)合全公司所有的部門每一個員工，通力合作，構(gòu)成一個能共同認識，易于實施的體系，使自市場調(diào)研，研究，開發(fā)，采購，制造，檢查，銷售，服務為至的每一個階段，均能有效管理，并全員參與，即為CWQC。第七階段–

全集團品質(zhì)管理（Group–WideQualityControl,GWQC）：第6頁/共58頁一、服務者是真正的質(zhì)量管理者第7頁/共58頁重視顧客體驗–

服務者管理顧客的感受服務者顧客印象第8頁/共58頁員工在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定

角色 目標提供服務者 提供超越顧客期望的服務。使顧客滿意智慧的服務專家 預計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和飯店雙方利益團隊一分子 靠群體力量，達成顧客滿意的目標親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻者 培養(yǎng)服務精神，修煉個人品行第9頁/共58頁二、建立服務鏈思想，

重視服務環(huán)節(jié)的過渡–

全體服務者們共同管理顧客的

全過程經(jīng)歷第10頁/共58頁對顧客的“全過程經(jīng)歷”負責

1機場接待2門童3前廳4客房5公共區(qū)域6餐廳7會議室8商場9娛樂10宴會11前臺第11頁/共58頁“關(guān)鍵質(zhì)量點”概念

在客人“全過程經(jīng)歷”圖形中出現(xiàn)的11個“點”，均為為客人提供服務并保證質(zhì)量的“關(guān)鍵質(zhì)量點”。

“關(guān)鍵質(zhì)量點”是指服務者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機會。第12頁/共58頁客房部影響顧客經(jīng)歷的因素

前臺

排隊時間

處理預定

登記

辦手續(xù)時間

信用確認

入房程序

安排行李

提供咨詢

表示歡迎

離店

排隊時間

辦手續(xù)時間

結(jié)帳

在房間內(nèi)

家具

舒適的床

安靜

安全

保險

溫度

提供良好的夜間休息

擺設、尺寸、裝飾、顏色、氣味

叫早服務

接收電視

第13頁/共58頁客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認可的座位上。對等待中的客人要給予適當?shù)陌矒?。服務員快速、適當?shù)靥峁┎颓胺眨簬椭腿舜_認所需要的飲品、食品內(nèi)容。在3分鐘內(nèi)為客人準確地提供酒水服務。第14頁/共58頁客人在餐廳的11個主要“關(guān)鍵質(zhì)量點”（續(xù)）按正確流程提供食品服務。提供餐中服務：隨時為客人提供幫助?？腿舜卟颂幚?。及時確認客人的滿意度。餐中、餐后的有效銷售。對客人的付帳表示感謝。送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。第15頁/共58頁建立共贏團隊--用團隊力量締造卓越品質(zhì)第16頁/共58頁站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上，

考慮整體的服務質(zhì)量人的成熟度分三個層次： 依賴----“

我需要你幫助” 獨立----“

我是專家，不用你操心”

互賴----“

我們共同工作”顧客需要高成熟度的員工和組織請用“同理心”方式，考慮顧客整體的需要第17頁/共58頁三、管理顧客的期望第18頁/共58頁管理顧客的期望期望的質(zhì)量

市場宣傳形象傳聞顧客需求（星級）顧客自我感覺質(zhì)量得到的質(zhì)量印象提供什么？怎樣提供？第19頁/共58頁關(guān)于市場細分與設定期望

與傳統(tǒng)的營銷細分不同，傳統(tǒng)的營銷細分是為了市場目標設定，而這里所闡述的細分概念，是強調(diào)不同的子市場顧客，其期望各不相同。 管理者要學會根據(jù)不同的子市場，帶領(lǐng)業(yè)務骨干設定期望。何為期望管理？期望管理是指經(jīng)營者為顧客提供達到、甚而超過其原本期望的服務與產(chǎn)品。第20頁/共58頁細分市場，設定期望，

服務者提供

超越顧客期望的服務和產(chǎn)品第21頁/共58頁細分顧客市場，向員工明示子市場顧客的期望，同化觀念；根據(jù)可確定性期望設定，書寫質(zhì)量標準與操作程序；教會員工標準，并令其相信、應用；顧客滿意指數(shù)調(diào)查體系設定與運行。第22頁/共58頁第二部分領(lǐng)導者在質(zhì)量管理中的作用第23頁/共58頁在以下三個主要因素上，哪一個最重要？員工忠誠顧客忠誠領(lǐng)導作用第24頁/共58頁領(lǐng)導做些什么？創(chuàng)造一個員工樂于并且能夠?qū)嵭衅髽I(yè)目標的環(huán)境。第25頁/共58頁如何把戰(zhàn)略與利潤增長相聯(lián)系顧顧客提供產(chǎn)品服務重點領(lǐng)導聯(lián)系員工過程客戶能力分析客人價值分析品牌客人分析學習展示列隊綜合衡量利潤增長第26頁/共58頁管理者角色轉(zhuǎn)變

從：管理者回應信息貯存以管理為重點對程序負責功能經(jīng)理個人專家遵守人力資源預算高級經(jīng)理

到：協(xié)作者事先反應信息提供以客戶為重點對過程負責戰(zhàn)略伙伴團隊伙伴創(chuàng)立人力資源戰(zhàn)略主要領(lǐng)導第27頁/共58頁領(lǐng)導風格管理風格領(lǐng)導：經(jīng)理：確立方向建立合作激勵和鼓勵人員調(diào)配和組織計劃和預算解決問題第28頁/共58頁完整的顧客滿意管理體系追蹤、分析深度質(zhì)化分析+廣度量化分析顧客滿意指數(shù)CSI建立改善行動擬定計劃了解現(xiàn)狀第29頁/共58頁顧客滿意的落實態(tài)度操作流程管理體系心理建設企業(yè)文化培訓

標準化生活化制度化自我控制持續(xù)改善第30頁/共58頁質(zhì)量管理的原則第31頁/共58頁質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關(guān)注焦點；領(lǐng)導作用；全員參與；過程方法；管理的系統(tǒng)方法；持續(xù)改進；基于事實的決策方法；與供方互利的關(guān)系第32頁/共58頁全員參與與供方互利關(guān)系過程與方法管理系統(tǒng)方法基于事實的決策方法以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導作用持續(xù)改善八項原則之間的相互關(guān)系：第33頁/共58頁管理者角色認知與目標設定第34頁/共58頁管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定

角色 目標質(zhì)量文化倡導者 營建質(zhì)量文化，將員工導向質(zhì)量團隊領(lǐng)袖 積極擴大影響力，用群體力量達成質(zhì)量 優(yōu)異的目標新產(chǎn)品、標準設計人 設計新產(chǎn)品和新標準，鑄造顧客忠誠感新標準推行人 建章立制，獎優(yōu)罰劣，保證新標準實現(xiàn)訓導師 教會、指導員工新標準，并令其相信、 應用質(zhì)量問題發(fā)現(xiàn)與分析者 及時發(fā)現(xiàn)問題，改良品質(zhì)員工錯誤行為的糾正者 及時糾正錯誤，激勵員工用卓越的方式 完成工作質(zhì)量體系建立與維護者 維護體系鏈，持續(xù)修正質(zhì)量 第35頁/共58頁管理者在質(zhì)量保證中的角色認知與目標設定

角色 目標員工的鼓舞者 鼓舞員工士氣，創(chuàng)造力爭上游的團隊氣氛顧客服務第一人 親自為重要顧客服務，用榜樣作用帶動員 工行為員工的榜樣 以身教教人，力量無窮員工的朋友 做員工的朋友，并正向影響員工溝通者 理解他人需要，并使他人理解你營銷者 帶領(lǐng)員工創(chuàng)造令顧客滿意的產(chǎn)品和服務， 并將其傳遞予顧客合作者 與其它部門合作，保證質(zhì)量鏈有效運行做一個崇尚質(zhì)量，操之 確立并堅持正確的價值觀，不受外界不良 在我的人 影響，保持積極心態(tài)，永遠崇尚質(zhì)量第36頁/共58頁質(zhì)量管理方法第37頁/共58頁提高服務質(zhì)量的方法明確質(zhì)量的主要因素 發(fā)現(xiàn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的必要項目管理顧客的期望 銷售不要超過客人潛在預算證據(jù)的管理員工制服、自助餐臺設備、樓道……指導客人享受服務 如果客人多一些知道服務設施，投訴就會減少建立質(zhì)量文化 服務質(zhì)量永遠是每周高級例會和部門例會的議題建立質(zhì)量自動化建立服務的落實體系---知道什么方面需要提高 第38頁/共58頁質(zhì)量的重要因素及時 ---在為客人提供服務的過程中包含時間概念 如：入店時間、服務食品的時間準確 ---指無論在什么程度上，服務都要達到客人的要 求和期望。如：食品制作確實能達到客人的期望一貫性 ---在與客人接觸中，始終保持同一水準，即使面臨困難如：入店–叫早服務–房間內(nèi)早餐服務可見性 ---客人能見到的設備狀況、個人面貌等 如：飯店大門、大廳、公共區(qū)域、員工制服5 負責 ---愿意幫助客人，回應客人特殊需求電話總機叫早服務、禮賓部處理客人特殊事物等第39頁/共58頁質(zhì)量的重要因素（續(xù)）6 同理心 ---在為客人提供服務的過程中做到服務周到、尊重客人、 認同客人感受。 如：客人對食物有特殊要求、房間內(nèi)要加嬰兒床等7 有能力 ---按照客人的要求，服務者要掌握相關(guān)的知識與技能如：能否靈活地處理客人問題、能否預計客人需求等8 保證 ---對客人提出的服務要求給予承諾，對客人輸送理解與信 任的信息。如：是否重復信息？9 靈活 ---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情 況，根據(jù)客人的需求改變程序？

第40頁/共58頁等候原則空閑等候比有事做的等候感覺時間長沒進入程序的等待比進入程序的等待感覺時間長有疑惑的等待感到時間長沒有時間范圍的等待比預先知道的，明確時間的等待感到時間長沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時間長不合理的等待比合理的等待感到時間長越有價值的服務，客人等待的時間越長單獨等候比集體等候感到時間長第41頁/共58頁戴明何許人？→

美國人。90年代初，相繼獲得理學士、碩士和博士學位?！? 1946年任美國工業(yè)研究顧問?！? 1950至1965年，通過日本科學家和工程學聯(lián)合會，從事日本工業(yè)顧問工作。→ 1960年，通過質(zhì)量方面的統(tǒng)計控制，日本的產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)濟都獲得了改進，日本天皇獎給戴明奉獻寶物二等勛章?！? 1980年，作為質(zhì)量控制，美國設立了戴明獎章。戴明是此獎的第一個獲獎者?！? 1987年，在白宮，由RONALD總統(tǒng)授予國家技術(shù)獎章?！? 1993年辭世。第42頁/共58頁質(zhì)量管理的永恒話題

--持續(xù)改善第43頁/共58頁質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善資源提供管理承諾測量、分析、改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧客要求顧客滿意產(chǎn)品與服務輸出輸入程序與標準第44頁/共58頁管理者要保證為操作者提供資源第45頁/共58頁資源包括：經(jīng)營資源人力資源能力資源基礎(chǔ)設施資源工作環(huán)境資源第46頁/共58頁員工能力資源提供–培養(yǎng)與教育確認服務組織所需要的員工能力；將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務者；服務組織中的管理者就是員工的訓導師。第47頁/共58頁服從PDCA督導制：

飯店每一級管理人員都對其下屬負有督導的責任：Plan ：各級管理人員均有責任使下級掌握工作流程、操作標準及有關(guān)標準的知識。Do ：各級管理人員應將任務或目標分解落實到具體個人，并說明任務性質(zhì)或意義、時間要求、操作過程和最終的質(zhì)量標準，以及其它要求。第48頁/共58頁Check：各級管理人員有責任檢查直接下級的工作進展和執(zhí)行標準的情況，負責對進行中的工作進行指導，以確保最終質(zhì)量。Action：各級管理人員必須制止不合理或錯誤的操作，對造成不良后果者給予相應處理；公平評價員工工作結(jié)果，對優(yōu)秀者予以表彰或獎勵。

管理人員必須以身作則，嚴于律己，公正待人。努力完成管理工作，保證飯店服務質(zhì)量！第49頁/共58頁服務質(zhì)量控制體系質(zhì)量設計 確定顧客的想法及期望明確理想的質(zhì)量特點確定理想的形象建立服務標準 設計服務流程體系將服務程序文字化檢驗、衡量效果提供“第二方案”計劃空間的使用選擇適當?shù)脑O備檢查服務是否符合標準 成品（客人滿意）檢查客人投訴分析懇請客人提供反饋 客人評議卡、抽樣調(diào)查觀察服務環(huán)節(jié)的過渡聘請專家檢查服務全過程經(jīng)營內(nèi)部核對與經(jīng)營統(tǒng)計修正非標準化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案第50頁/共58頁員工行為質(zhì)量控制體系設計質(zhì)量標準 確定顧客的需求及期望確定員工行為準則限定行為內(nèi)容，確定理想形象設計行為標準 組織設計：招工標準領(lǐng)導方式培訓內(nèi)容：→ 技能培訓→ 溝通技能→ 處理疑難問題技巧檢查員工行為是否符合標準 成品檢查客人意見反饋分析客人評議卡觀察服務環(huán)節(jié)的過渡檢查服務全過程經(jīng)營統(tǒng)計修正非標準化產(chǎn)品即刻修正，以滿足客人確定原因采取修正措施和方案第51頁/共58頁服務管理

定義：A 理解：客人如何看待質(zhì)量企業(yè)怎樣才能提供和創(chuàng)造這種質(zhì)量企業(yè)應該如何經(jīng)營和管理才能達到這種