客戶投訴處理流程

客戶投訴辦理管理及核查流程一、總則第一條為迅速辦理客戶投訴案件，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低客戶投訴，保證客戶對(duì)本公司服務(wù)所發(fā)生的客戶投訴案件有一致規(guī)范的辦理手續(xù)和方法，防范近似情況再次發(fā)生，公司特?cái)M訂此流程。第二條本方法適用于公司所屬各產(chǎn)品營(yíng)銷中心、各部門(mén)。二、投訴的分類第三條客戶在使用產(chǎn)品或接受各部門(mén)供應(yīng)的服務(wù)時(shí)，經(jīng)過(guò)各種路子所反響的對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿，均稱為投訴，投訴分為主動(dòng)投訴與回訪投訴；有理投訴與無(wú)理投訴。第四條由于公司原因以致客戶設(shè)備無(wú)法正常使用引起的投訴；經(jīng)過(guò)各種路子，多收取客戶花銷，如維修花銷、配件款等等造成的客戶投訴；公司與客戶發(fā)生利益矛盾的投訴，嚴(yán)重影響公司聲譽(yù)的投訴均稱為重要投訴。第五條由于各部門(mén)未在規(guī)準(zhǔn)時(shí)限內(nèi)對(duì)客戶投訴進(jìn)行答復(fù)、投訴客戶對(duì)各部門(mén)辦理結(jié)果不滿意或其他原因造成的客戶對(duì)已受理或已答復(fù)的投訴進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。第六條對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)也許服務(wù)高出10位客戶投訴的稱為集體投訴。第七條若因配件無(wú)庫(kù)存、服務(wù)人員也許服務(wù)車輛短缺等客觀原因引起的客戶投訴稱為輕度投訴。三、投訴辦理流程第八條投訴辦理流程客服中心受理客戶投訴，第一判斷可否屬于有理投訴，若經(jīng)核實(shí)，確屬有理投訴，應(yīng)填寫(xiě)《客戶投訴/建議辦理單》（見(jiàn)附件2），記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴要求等。依照客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的詳盡責(zé)任部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。各責(zé)任部門(mén)在接收到《客戶投訴/建議辦理單》后，要查明客戶投訴的詳盡原因，在不損害公司利益的前提下，按要求給予解決辦理，輕度投訴3小時(shí)內(nèi)辦理，一般投訴24小時(shí)內(nèi)辦理，重要投訴48小時(shí)內(nèi)辦理達(dá)成。在詳盡案件中，客服中心將在《客戶投訴/建議辦理單》中注明辦理投訴的時(shí)限。（注：一般情況下，若是客觀因素而以致投訴無(wú)法準(zhǔn)時(shí)限辦理，責(zé)任部門(mén)必定及時(shí)與客戶溝通，防范客戶重復(fù)投訴。）客服中心進(jìn)行投訴回訪，若客戶對(duì)投訴辦理結(jié)果不滿意要求連續(xù)投訴，客服中心連續(xù)填寫(xiě)《客戶投訴/建議辦理單》；責(zé)任部門(mén)應(yīng)馬上辦理；若客戶對(duì)辦理結(jié)果依舊不滿意，客服中心將責(zé)任部門(mén)的辦理建議上報(bào)總裁，并依照領(lǐng)導(dǎo)的批閱答復(fù)客戶，最后確認(rèn)投訴辦理達(dá)成。對(duì)同一類投訴業(yè)務(wù)高出5件的，由公司客戶服務(wù)中心匯總并填寫(xiě)《顧客滿意度改進(jìn)計(jì)劃建議書(shū)》（見(jiàn)附件3）給各主管業(yè)務(wù)部門(mén)，由主管領(lǐng)導(dǎo)簽字，各主管部門(mén)在規(guī)準(zhǔn)時(shí)間內(nèi)做出解決辦理建議。第九條及時(shí)有效辦理客戶投訴是對(duì)客戶應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù)，也是有效解決客戶投訴的要點(diǎn)和成立公司優(yōu)異形象的過(guò)程。在辦理客戶投訴問(wèn)題時(shí)必定依照以下原則：謙恭禮貌、迅速周密原則。公司各種人員對(duì)投訴案件的辦理，應(yīng)禮貌待、迅速，在不損害公司利益的前提下，以盡量達(dá)到客戶滿意。各被投訴部門(mén)應(yīng)全力防范近似情況的再度發(fā)生。就地解決的原則。能夠馬上解決的問(wèn)題，各單位部門(mén)都要就地恩賜用戶明確答復(fù)；因客觀條件限制確實(shí)無(wú)法當(dāng)時(shí)答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向用戶說(shuō)明原因，留下客戶聯(lián)系方法，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)答復(fù)客戶。首問(wèn)負(fù)責(zé)的原則。嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，客戶央求辦理過(guò)程中，客戶是源泉，受理人員為客戶負(fù)責(zé)，下一環(huán)節(jié)為上一環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁受理渠道間和辦理單位間推諉客戶。各營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)人、售后服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)人、客服專員應(yīng)提高自己解決、辦理投訴的能力。積極配合的原則。凡是客戶投訴涉及到的各部門(mén)、單位，不得以任何原因進(jìn)行推諉或延緩答復(fù)時(shí)限。四、考察方法第十條核查公司公司依照客戶的投訴，對(duì)各責(zé)任部門(mén)進(jìn)行核查扣分。被投訴單位高出規(guī)定的時(shí)間上報(bào)投訴辦理結(jié)果，每超一天扣1分；被投訴單位高出投訴事項(xiàng)整改的限時(shí)，每超一周扣1分。（若是客觀因素而以致投訴無(wú)法準(zhǔn)時(shí)限辦理，責(zé)任部門(mén)必定及時(shí)與客戶溝通，協(xié)商解決方案，并讓客戶認(rèn)同，只要客戶認(rèn)同我們的解決方案，并且依照協(xié)商結(jié)果辦理投訴，便不作為核查范圍。）。責(zé)任部門(mén)對(duì)投訴事項(xiàng)整改不力，在同一核查周期內(nèi)引起客戶重復(fù)投訴的，依照核查標(biāo)準(zhǔn)加倍扣分。（注：周期即《顧客滿意度改進(jìn)計(jì)劃建議書(shū)》中注明的整更限時(shí)；）對(duì)于客戶多次提出夸耀的員工，恩賜其所在部門(mén)及個(gè)人相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，部門(mén)每有一人加1分，個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)100元，由客服中心填寫(xiě)《員工獎(jiǎng)勵(lì)通知書(shū)》（見(jiàn)附件5），提交計(jì)劃財(cái)務(wù)部。對(duì)于客戶直接投訴的員工，損害公司利益的投訴，恩賜其部門(mén)及個(gè)人相應(yīng)的處罰，部門(mén)每有一人扣一分，個(gè)人處罰100元，由辦公室填寫(xiě)《員工處罰通知書(shū)》（見(jiàn)附件4），提交計(jì)劃財(cái)務(wù)部。辦公室每個(gè)月底匯總各責(zé)任部門(mén)核查情況，對(duì)責(zé)任部門(mén)按每分100元進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰?？鄯譂M10分的責(zé)任部門(mén)，必定由責(zé)任單位負(fù)責(zé)人向公司總裁當(dāng)面報(bào)告。(附件1)客戶投訴辦理流程圖辦公室相關(guān)部門(mén)

客戶開(kāi)始客戶來(lái)電受理來(lái)電①咨詢客戶需求判斷可否屬于投訴否依照公司相關(guān)規(guī)定答復(fù)客戶及時(shí)反響給客戶記錄追蹤辦理結(jié)果客戶滿意度回訪滿意信息存檔

是②轉(zhuǎn)入相關(guān)部門(mén)提出辦理方案提出解決方案③客戶投訴上報(bào)總經(jīng)理

接受辦理結(jié)果否是（附件2）客戶投訴辦理登記表受理人投訴客戶姓名設(shè)備型號(hào)行駛里程(使用小時(shí)數(shù))投訴種類投訴內(nèi)容客戶要求投訴受理部門(mén)辦理方案一客戶對(duì)解決措施的滿意情況：部門(mén)辦理方案二客戶對(duì)解決措施的滿意情況：相關(guān)責(zé)任部門(mén)的處罰建議總經(jīng)理批閱備注

受理日期電話購(gòu)買日期服務(wù)人員□產(chǎn)品□服務(wù)□其他許諾解決□受理時(shí)限□不予受理原因□滿意□一般□不滿意（轉(zhuǎn)