知人知心的人際溝通技巧

溝通的四大目的:1.說明事物(信息表達(dá))2.表達(dá)情感表露觀感流露感情產(chǎn)生感應(yīng)3.建立關(guān)系暗示情分友善(不友善)建立關(guān)系4.進(jìn)行企圖透過關(guān)系明(暗)說達(dá)成目標(biāo)1.面對(duì)面當(dāng)面說不出口2.書面寫一大堆他看都不看3.電話看不見他可有在聽溝通的三大方式:第一頁，共38頁。目錄：人際交往的溝通風(fēng)格相互信任與設(shè)身處地改變與防衛(wèi)靈活性商談過程應(yīng)用第二頁，共38頁。1.溝通風(fēng)格請(qǐng)你想起一個(gè)人:同他打交道來最容易,溝通起來最輕松,你感到和他最合得來.你的描述:……..請(qǐng)你再想起一個(gè)人:這個(gè)人令你感到難纏,溝通或交往起來最難受,你最摸不清他到底在想什么.你的描述:……..描述+價(jià)值觀=判斷第三頁，共38頁。人際交往風(fēng)格矩陣:(情感)外向(情感)內(nèi)向支配謙和表現(xiàn)型友善型控制型分析型關(guān)注人情關(guān)注人關(guān)注事理關(guān)注自己興奮.充滿精力有創(chuàng)造性有點(diǎn)子.能說會(huì)道熱衷社交喜歡新奇會(huì)過度承諾關(guān)心他人老好人敏感和善.友善樂于助人信任別人在意人合作決斷直截了當(dāng)以結(jié)果為導(dǎo)向好勝重利益沒有耐心注重迅速匯報(bào)對(duì)時(shí)間十分敏感緘默少語注重細(xì)節(jié)注重準(zhǔn)確和精確愛思考愛做文字記錄愛閱讀和寫東西第四頁，共38頁。請(qǐng)記住,信任的四大要素:

可靠、開放、寬容、誠(chéng)實(shí)2.相互信任與設(shè)身處地2.1建立信任的能力通常,具有不同溝通風(fēng)格的人,建立相互信任的能力也是不同的.應(yīng)該認(rèn)識(shí)到的是:在建立信任的過程中,我們往往更注重自己的優(yōu)點(diǎn),而忽視自己的缺點(diǎn).因此我們常常同與自己的溝通風(fēng)格相近的人相處得較好.在下面的四個(gè)象限中,請(qǐng)寫出各溝通風(fēng)格最強(qiáng)和最弱的信任要素.第五頁，共38頁。內(nèi)向外向支配謙和表現(xiàn)型溝通風(fēng)格友善型溝通風(fēng)格控制型溝通風(fēng)格分析型溝通風(fēng)格建立信任的能力+-開放可靠--+++-開放可靠寬容誠(chéng)實(shí)誠(chéng)實(shí)寬容第六頁，共38頁。2.2建立信任的白金法則:以對(duì)方希望的方式對(duì)待對(duì)方第七頁，共38頁。2.3設(shè)身處地的含義如果將設(shè)身處地置于開端為冷漠,結(jié)尾為同情的一個(gè)連續(xù)軸上,那么我們就容易明白什么是設(shè)身處地了冷漠設(shè)身處地同情“我不關(guān)心”“那是你的事”“今天你看起來真的不太高興”“聽起來你真的受了傷害”“你真可憐…”“我為你感到情況簡(jiǎn)直是糟糕透了”同理心=Understanding+Showingunderstanding第八頁，共38頁。2.4表現(xiàn)設(shè)身處地的身體語言能夠設(shè)身處地的人往往是善于積極傾聽的人,他們不僅傾聽別人在說什么,而且會(huì)對(duì)別人在傾訴時(shí)的情感做出反應(yīng),這種反應(yīng)會(huì)從他們的身體語言中清楚的表現(xiàn)出來請(qǐng)?jiān)谙路綄懗鰞煞N表現(xiàn)設(shè)身處地的身體語言:保持目光接觸點(diǎn)頭第九頁，共38頁。2.5良好傾聽指南找出興趣點(diǎn)注重內(nèi)容，而不是表達(dá)方式不要過早做出評(píng)價(jià)注意聽見解靈活機(jī)動(dòng)多聽多練別走神邊聽邊想敞開心胸跟上別人的思想速度第十頁，共38頁。2.6演練設(shè)身處地的能力Feeling表現(xiàn)型溝通風(fēng)格友善型溝通風(fēng)格控制型溝通風(fēng)格分析型溝通風(fēng)格Thinking我你我理解你的感受……我感到……如果……我也會(huì)有同感。你感到……嗎？你說你的感受是……你認(rèn)為……嗎？想想你所說過的……你主張……我理解你所說的道理……我明白你的邏輯是……第十一頁，共38頁。3.改變與防衛(wèi)目的：幫助你認(rèn)識(shí)四種不同的溝通風(fēng)格，并學(xué)會(huì)同不同風(fēng)格的人一起工作。第十二頁，共38頁。3.1與每種溝通風(fēng)格相關(guān)的行為：外向支配謙和表現(xiàn)型溝通風(fēng)格友善型溝通風(fēng)格控制型溝通風(fēng)格分析型溝通風(fēng)格內(nèi)向冷漠的直截了當(dāng)?shù)目量痰闹v究效率的堅(jiān)決果斷的坦誠(chéng)的精力旺盛的樂觀的興奮的沖動(dòng)的有創(chuàng)造力的武斷的熱情洋溢的熱心的寬容的含蓄的耐心的合作的細(xì)心的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牡谑?，?8頁。3.2不同溝通風(fēng)格的人如何運(yùn)用時(shí)間：外向支配謙和表現(xiàn)型溝通風(fēng)格友善型溝通風(fēng)格控制型溝通風(fēng)格分析型溝通風(fēng)格內(nèi)向緊張忙碌的經(jīng)常遲到的注重未來事情隨到隨做愿在活潑開朗的人身上花時(shí)間輕松的愿意在任何人身上花時(shí)間對(duì)過去、現(xiàn)在和未來同樣關(guān)注緊張忙碌的辦事有效的注重現(xiàn)在愿在辦事效率高的人身上花時(shí)間輕松的守信的注重過去在某些事情上花過多時(shí)間愿在有經(jīng)驗(yàn)有見識(shí)的人身上花時(shí)間第十四頁，共38頁。受重視安全感分析型受歡迎長(zhǎng)見識(shí)友善型成就感被認(rèn)可控制型決策感獲好評(píng)表現(xiàn)型3.3不同溝通風(fēng)格的人的基本需求：第十五頁，共38頁。3.4不同溝通風(fēng)格的人如何贏得別人的認(rèn)可：溝通風(fēng)格贏得別人認(rèn)可的方法友善型多關(guān)心別人，多聆聽?zhēng)椭鷦e人解決問題多交不同的朋友分析型擅于傳授經(jīng)驗(yàn)控制型果斷目標(biāo)明確主動(dòng)推動(dòng)團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)型主動(dòng)活躍氣氛大膽嘗新獨(dú)特見解親和力執(zhí)行力實(shí)力魅力第十六頁，共38頁。3.5不同溝通風(fēng)格的人如何作決定：外向支配謙和表現(xiàn)型溝通風(fēng)格友善型溝通風(fēng)格控制型溝通風(fēng)格分析型溝通風(fēng)格內(nèi)向大膽的喜歡新方案直覺地迅速地前提是得到所尊敬的人的許可不情愿的把人理想化的猶豫的喜歡同集體的決定相一致關(guān)心決定對(duì)人的影響現(xiàn)實(shí)地愿冒可能錯(cuò)估的風(fēng)險(xiǎn)獨(dú)立地喜歡有效的方案邏輯嚴(yán)密的緩慢地喜歡對(duì)多種方案仔細(xì)研究謹(jǐn)慎地喜歡經(jīng)過檢驗(yàn)的方案可以催促的人需要共同決定的人需要將結(jié)果放在前面提前作風(fēng)險(xiǎn)分析第十七頁，共38頁。3.6不同溝通風(fēng)格的人如何克服自身弱點(diǎn)：溝通風(fēng)格克服弱點(diǎn)應(yīng)采取的態(tài)度行為表現(xiàn)表現(xiàn)型自我約束多思考多傾聽多做計(jì)劃盡量?jī)冬F(xiàn)自己的承諾控制型謙遜隨和多聽取意見表達(dá)同理性多關(guān)注過程容忍別人的缺點(diǎn)友善型堅(jiān)決果斷明確目標(biāo)、原則堅(jiān)決執(zhí)行學(xué)會(huì)說“NO”善待自己分析型開創(chuàng)進(jìn)取嘗試新的方法與表現(xiàn)型的人溝通參加拓展訓(xùn)練慢下來“YES”說“NO”快起來第十八頁，共38頁。3.7怎樣激勵(lì)不同溝通風(fēng)格的人：外向支配謙和表現(xiàn)型溝通風(fēng)格友善型溝通風(fēng)格控制型溝通風(fēng)格分析型溝通風(fēng)格內(nèi)向描繪愿景當(dāng)眾表揚(yáng)（掌聲、鮮花、牌匾）表揚(yáng)：有個(gè)性、有創(chuàng)意禮物：有品味的、獨(dú)特的、時(shí)尚的私人關(guān)懷表揚(yáng)：善解人意，是團(tuán)隊(duì)不可缺的人禮物：眾人合資的、眾人簽名、送給他的家人授權(quán)獨(dú)立完成任務(wù)更高的挑戰(zhàn)表揚(yáng)：辦事有效率，英明的決斷，有實(shí)力禮物：實(shí)用型、保值的培訓(xùn)表揚(yáng)：嚴(yán)謹(jǐn)，認(rèn)真，完美禮物：書，數(shù)碼產(chǎn)品，DIY的玩具（帶說明書）第十九頁，共38頁。3.8各種溝通風(fēng)格對(duì)緊張狀態(tài)如何反應(yīng)：溝通風(fēng)格行為表現(xiàn)表現(xiàn)型情緒化缺乏理智混亂挑起沖突用感受爭(zhēng)吵試圖轉(zhuǎn)變?cè)掝}友善型尋求幫助容易妥協(xié)認(rèn)同贊同試圖消除緊張氣氛分析型沉默講道理撤退聲明試圖避免個(gè)人沖突控制型攻擊強(qiáng)化據(jù)理力爭(zhēng)控制緊張是人們面對(duì)變化時(shí)一種狀態(tài)，變化越難于被理解或接受，不同溝通風(fēng)格的人們對(duì)其緊張程度的反應(yīng)也就越強(qiáng)烈。感情用事息事寧人自有公道據(jù)理力爭(zhēng)第二十頁，共38頁。3.9維持“循環(huán)”：時(shí)間目標(biāo)外界威脅防衛(wèi)行為現(xiàn)狀變化第二十一頁，共38頁。3.10防衛(wèi)行為：1.說:我忘了2.哭泣3.推脫4.找借口5.轉(zhuǎn)移話題6.先發(fā)制人7.裝傻8.稱病9.發(fā)脾氣10.沉默11.解釋12.大吃一驚13.幽默14.我很忙15.指責(zé)16.抱怨17.攻擊請(qǐng)?jiān)谙旅媪谐瞿隳軌蛳氲降母鞣N防衛(wèi)行為:注:當(dāng)一個(gè)人做出防衛(wèi)姿態(tài)(表現(xiàn)自我保護(hù)的傾向)時(shí),往往會(huì)失去理智或近乎不講情理,也就再不愿意同人談判交流第二十二頁，共38頁。3.11該做的與不該做的:A.你會(huì)用什么方法使人不至于做出處于維持“循環(huán)”的行為1.認(rèn)可對(duì)方的感受2.聆聽3.詢問開放式問題4.探詢多種可能性5.尋找共同認(rèn)同的領(lǐng)域6.作總結(jié)性陳述7.共同承諾B.若一個(gè)人正在陷入或已經(jīng)陷入維持“循環(huán)”,你認(rèn)為自己不該采取的行為是什么?1.你也做出防衛(wèi)行行為2.對(duì)人做評(píng)價(jià)3.抵觸4.爭(zhēng)辯5.硬推6.以牙還牙7.給對(duì)方更多有關(guān)任務(wù)的信息第二十三頁，共38頁。1.認(rèn)識(shí)防衛(wèi)性行為2.承認(rèn)你已發(fā)現(xiàn)溝通出現(xiàn)問題,并認(rèn)真對(duì)待問題3.停止談話,不要再講新的內(nèi)容4.從對(duì)方的角度出發(fā)探討并澄清問題問啟發(fā)性的問題重申要點(diǎn)總結(jié)陳述及要點(diǎn)多種方案/作假設(shè)沉默5.找出共識(shí),在此基礎(chǔ)上發(fā)揮,作出應(yīng)共同遵守的諾言3.12防衛(wèi)性溝通過程的模式:第二十四頁，共38頁。3.13進(jìn)步“螺旋”與維持“循環(huán)”的相互作用:防衛(wèi)行為外界威脅現(xiàn)狀目標(biāo)變化表達(dá)同理心有條件地認(rèn)同第二十五頁，共38頁。4.靈活性我們都能夠做出維持“循環(huán)”和進(jìn)步“螺旋”中的行為,一個(gè)人是進(jìn)入維持“怪圈”還是踏上進(jìn)步“螺旋”在很大程度上取決于他的靈活性提高你的靈活性,你會(huì)發(fā)現(xiàn)你同別人的關(guān)系越來越好,靈活性的不斷進(jìn)步,會(huì)使你成就非凡,獲得更多的滿足感.第二十六頁，共38頁。4.1靈活性的含義:一個(gè)人隨時(shí)處于應(yīng)付變化狀態(tài)的程度.一個(gè)人是否把別人的需求至少看的同自己的一樣重要一個(gè)人是否能做出因時(shí)、因地制宜而其實(shí)并不習(xí)慣的舉動(dòng)，如：表現(xiàn)型溝通風(fēng)格的人能做到緘默不語……就是委屈自己,成全別人.第二十七頁，共38頁。4.2不同溝通風(fēng)格的人如何增強(qiáng)靈活性:外向支配謙和表現(xiàn)型溝通風(fēng)格友善型溝通風(fēng)格控制型溝通風(fēng)格分析型溝通風(fēng)格內(nèi)向少說話給他一個(gè)舞臺(tái)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任向他求助多聽別人,不打斷別人的話讓他做決定多說話,容忍錯(cuò)誤向他求教第二十八頁，共38頁。5.商談過程:在特定的商務(wù)活動(dòng)中,如果你的談話方式能夠激勵(lì)對(duì)方,你就會(huì)獲得對(duì)方的注意,建立起信任,并得到認(rèn)可.下面列出的詞語或短語對(duì)不同溝通風(fēng)格的人激勵(lì)對(duì)方十分重要,請(qǐng)將下面的表述填入相應(yīng)的象限內(nèi).第二十九頁，共38頁。外向支配謙和表現(xiàn)型溝通風(fēng)格友善型溝通風(fēng)格控制型溝通風(fēng)格分析型溝通風(fēng)格內(nèi)向受重視省力有眼光樣品形象圖形良好的溝通認(rèn)可使顧客滿意正直人際關(guān)系服務(wù)節(jié)省時(shí)間成本迅速增長(zhǎng)控制任務(wù)結(jié)果市場(chǎng)普及水平毛利曲線圖數(shù)字信息損益表保修期事實(shí)第三十頁，共38頁。5.1商談過程的六個(gè)步驟:準(zhǔn)備開場(chǎng)探詢展示補(bǔ)充行動(dòng)第三十一頁，共38頁。步驟一.準(zhǔn)備對(duì)于對(duì)方的溝通風(fēng)格做出假設(shè)對(duì)于對(duì)方的情緒做出兩個(gè)假設(shè)A.可能的行為沖突B.對(duì)方的防衛(wèi)行為確定目標(biāo)A.最高目標(biāo)—理想目標(biāo)B.最低目標(biāo)—我愿意接受的最低水平

第三十二頁，共38頁。不同風(fēng)格的人需要的時(shí)間不同:友善型>表現(xiàn)型>分析型>控制型降低情緒緊張度可通過A表明商談的目的-介紹自己的產(chǎn)品或想法-獲得對(duì)方的反應(yīng)-確定自己的建議是否適應(yīng)對(duì)方的需求B說明益處C達(dá)成某種共識(shí),如商談的時(shí)間長(zhǎng)短步驟二.開場(chǎng)第三十三頁，共38頁。最容易濫用和忽略的步驟集中精力了解對(duì)方的需求A讓對(duì)方感到氣氛融洽B調(diào)整你對(duì)對(duì)方溝通風(fēng)格的假設(shè)C提問以了解對(duì)方需求對(duì)共識(shí)做出總結(jié)（獲得心理默契）A明確實(shí)際情況B檢驗(yàn)?zāi)闶欠裾嬲私鈱?duì)方的需求步驟三.探詢第三十四頁，共38頁。支配