酒店客房應(yīng)急預(yù)案

酒店客房應(yīng)急預(yù)案一、節(jié)假日應(yīng)急預(yù)案

1、提前做好相關(guān)預(yù)備工作，建立一支能打硬戰(zhàn)的團(tuán)隊(duì)。

2、提前了解好本月的預(yù)定信息以及年度預(yù)定信息。

3、提前和前廳部溝通了解客人的入住時(shí)間和退房時(shí)間，了解客人的VIP等級(jí)，合理的調(diào)配部門人員并制定相關(guān)的接待方案。

4、針對(duì)臨時(shí)預(yù)定量加大，隨時(shí)調(diào)動(dòng)部門全部人員進(jìn)展突擊完成。

5、針對(duì)提前了解的預(yù)定狀況，做好部門內(nèi)部停休工作。

6、協(xié)作酒店其他部門做好相應(yīng)的對(duì)客效勞工作。

7、若部門人手不夠的狀況下，提前做好聘請(qǐng)工作以及橫向部門的協(xié)調(diào)幫工工作

8、若其他部門調(diào)不出人手時(shí)，治理層做思想調(diào)動(dòng)。呈現(xiàn)部門奉獻(xiàn)精神。

二、遇到病客或醉客處理程序：

1、發(fā)覺(jué)樓層有病客，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙，是否需要請(qǐng)醫(yī)生，并向上司報(bào)告，如客人需要診治，可通知辦公室或酒店醫(yī)療室的同事前去看病。

2、留意該房客人，并交下各班留意，以便準(zhǔn)時(shí)為客人供應(yīng)效勞和預(yù)防不測(cè)。

3、設(shè)法弄清客人所患何病，以便能準(zhǔn)時(shí)做好病毒的消殺掌握工作。

4、辦公室接到病客通知，應(yīng)報(bào)部門經(jīng)理，以便安排送花到場(chǎng)慰問(wèn)。

5、樓層效勞員其次天遇到客人時(shí)主動(dòng)關(guān)心詢問(wèn)客人病情好轉(zhuǎn)狀況，是否需要什么幫助。并將狀況報(bào)辦公室。

6、如樓層發(fā)覺(jué)醉客，要留意客人是否損壞或弄臟房間的設(shè)施或物品，以便上級(jí)確定是否索賠。

7、留意客人有否失控行為。提高警覺(jué)以防意外。如有不妥，請(qǐng)馬上報(bào)告上級(jí)、保安、大堂副理到場(chǎng)確定是否需要給客人治療。并加崗親密留意客人動(dòng)態(tài)以防不測(cè)。

8、凡給醉客弄臟的物品必需馬上動(dòng)手清理。

9、其次天客人糊涂后，留意不要向客人提及客人的醉態(tài)及失控行為。

三、發(fā)覺(jué)生疏人在樓面或生疏人向你賄賂，要你幫他開(kāi)房門。

1、發(fā)覺(jué)可疑人/生疏人主動(dòng)上前查問(wèn)，登記特征(身高、胖瘦、口音)

2、不要慌張，保持警覺(jué)，禮貌摸索詢問(wèn)，察言觀色，不要打草驚蛇。

3、馬上盡快報(bào)告上司聯(lián)同大堂副理和保安前來(lái)處理。

4、做好發(fā)覺(jué)可疑人狀況記錄。

四、停電

1、堅(jiān)守崗位。

2、實(shí)行措施采光。

3、查詢其他樓層是否停電。(以防本樓層因故障停電存在隱患)

4、如只是本樓層停電，要馬上報(bào)告辦公室，讓工程部急修。

5、留意有否客人困在電梯內(nèi)，如有要馬上報(bào)告辦公室通知工程部拯救。

6、做好安撫客人的工作。并賜予必要的幫忙，如借電筒給客人。但請(qǐng)告戒客人不要在房?jī)?nèi)點(diǎn)蠟燭，等明火照明，因簡(jiǎn)單產(chǎn)生煙感及火警。

7、恢復(fù)供電后對(duì)電器作出必要的檢查。

五、供水

1、發(fā)覺(jué)房間內(nèi)無(wú)水，先作檢查

1)如洗手盆無(wú)水，查云石臺(tái)下開(kāi)關(guān)是否關(guān)了，浴缸是否有水。

2)檢查走廊管井內(nèi)水閥是否被人關(guān)了。

2、如都未發(fā)覺(jué)問(wèn)題，請(qǐng)馬上報(bào)辦公室，通知工程部檢修。

3、辦公室應(yīng)查找停水范圍，和工程部檢修所需時(shí)間。

4、通知停水樓層領(lǐng)班留意熱水器的使用和愛(ài)護(hù)以及準(zhǔn)時(shí)報(bào)告修理狀況。

5、恢復(fù)供水后留意水質(zhì)有否變化。

六、物品失竊

1、客人失竊

1)接到客人報(bào)失，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)，將現(xiàn)場(chǎng)愛(ài)護(hù)好，應(yīng)馬上通知上司前來(lái)處理。

2)領(lǐng)班或經(jīng)理連同大堂副理和保安一起到現(xiàn)場(chǎng)向客人了解狀況。

3)在必要的狀況下，征得客人的同意，由保安作必要的檢查。

4)讓客人填寫失物清單，并簽字。

5)做好各有關(guān)記錄。

6)狀況嚴(yán)峻的，或客人劇烈要求的狀況下，在照會(huì)上級(jí)后報(bào)告公安派出所前來(lái)處理。

7)將狀況寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)并存檔。

2、酒店物品失竊

1)愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并馬上報(bào)告上司前來(lái)處理。

2)主管或經(jīng)理連同大堂副理、保安一起到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。

3)記錄下發(fā)覺(jué)時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)覺(jué)人及物品的名稱數(shù)量。

4)調(diào)查核對(duì)有否搬、拆、修理等狀況。

5)狀況嚴(yán)峻的，在上級(jí)批準(zhǔn)后報(bào)公安派出所處理。

6)寫報(bào)告知會(huì)上級(jí)及做存檔或索賠依據(jù)。

七、漏水、水浸

1、通知上級(jí)馬上到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查漏水、浸水緣由。

2、如屬客人不當(dāng)心造成的，視狀況確定向客人索賠與否，以及索賠價(jià)格。并請(qǐng)前廳與客人聯(lián)系轉(zhuǎn)房與否。

3、如屬工程修理范圍，請(qǐng)通知工程部到場(chǎng)搶修及出單善后等。

4、設(shè)法掌握擴(kuò)散及進(jìn)一步的吸干、清潔等工作。

5、愛(ài)護(hù)好酒店或客人財(cái)物。

6、狀況嚴(yán)峻的，要報(bào)告酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)。

7、記錄好有關(guān)狀況，報(bào)告上級(jí)并存檔。

8、如酒店財(cái)物受損毀，向上級(jí)供應(yīng)資料以便索賠。

八、客人在房?jī)?nèi)吵架或打架

1、馬上報(bào)告辦公室房號(hào)及詳細(xì)狀況。

2、不要嘗試勸架和私自前去處理。

3、領(lǐng)班應(yīng)連同大堂副理和保安一起前往，制止事態(tài)的進(jìn)展。

4、留意房間設(shè)施有否損壞。

5、加強(qiáng)對(duì)該房的留意，并做好交接班工作。

九、警鈴響

1、保持冷靜，切莫慌張，馬上打電話報(bào)告辦公室。

2、安撫客人，例如：“我想只是故障或煙感而已，我們正在檢查?！钡?。

3、盡快找出響警鈴的緣由。

4、如果火警，請(qǐng)按消防有關(guān)程序去做。

十、客人特殊的要求，如送禮物、邀請(qǐng)參與社交場(chǎng)合，請(qǐng)您吸煙喝酒等。

1、先要多謝客人的好意。

2、簡(jiǎn)明扼要婉言拒絕。

十一、客人想訂餐、訂票或按摩等特殊效勞。-

1、告知客人應(yīng)致的電話號(hào)碼或地點(diǎn)。若客房部文員接聽(tīng)電話問(wèn)訊，必需幫忙客人將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)效勞區(qū)的電話。

2、不行代客人要求上述特殊效勞。

十二、房?jī)?nèi)發(fā)覺(jué)有珍貴珠寶或大量現(xiàn)金

1、如客人在房間應(yīng)告知客人將珠寶現(xiàn)金放到保險(xiǎn)箱。

2、客人不在時(shí)應(yīng)馬上報(bào)告上司，連同大堂副理清點(diǎn)。做好記錄，必要時(shí)暫代客人放到保險(xiǎn)箱，并留言給客人。

十三、客人的怪異行為或特別狀況。

3、處于有利位置做慎重的調(diào)查，不要冒險(xiǎn)以免發(fā)生意外或招致不必要的麻煩。

4、將狀況報(bào)告上司到場(chǎng)調(diào)查，問(wèn)題較簡(jiǎn)單

十四、客人在酒店內(nèi)死亡。

1、保持冷靜，切莫慌張。

2、必需慎重，不行張揚(yáng)，并愛(ài)護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。不要讓人圍觀。

3、馬上通知酒店高層領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生和保安到場(chǎng)處理。

4、除公安及醫(yī)生外，任何人不得觸摸尸體。

5、醫(yī)生確認(rèn)死亡后，酒店幫助公安部門調(diào)查處理。

6、事后徹底清潔消毒。

7、切實(shí)做好保密工作。

十五、假設(shè)發(fā)生刑事案件。

1、馬上報(bào)告上級(jí)，知會(huì)公安部門。

2、有可能的狀況下，掌握事態(tài)的進(jìn)展和狀況。

3、盡力做好現(xiàn)場(chǎng)愛(ài)護(hù)工作。

4、照實(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告狀況，有可能的話供應(yīng)人證、物證。幫助公安機(jī)關(guān)早日破案。

5、做好對(duì)外保密工作。

6、檢查工作中的錯(cuò)漏，盡快予以補(bǔ)救。

7、將各狀況記錄報(bào)告上級(jí)存檔。

十六、客人聚會(huì)吵鬧。

1、應(yīng)馬上報(bào)告上級(jí)前去處理，如問(wèn)題較大，應(yīng)與大堂副理和保安前去處理。

2、記好有關(guān)狀況，并連續(xù)留意該房狀況。

十七、客人要求賠償損失

1、當(dāng)客人物品在酒店內(nèi)遺失或損壞等意外，而要求賠償時(shí)，我們首先要聽(tīng)取客人的狀況反映，并做好有關(guān)記錄，如：房號(hào)、客人姓名、物品名稱及數(shù)量、發(fā)覺(jué)時(shí)間、價(jià)值等等。

2、將狀況報(bào)上級(jí)連同大堂副理到場(chǎng)確定是否屬于酒店賠償范圍。待上級(jí)批準(zhǔn)后確定賠償與否及金額。

3、留意自己的權(quán)利范圍，不要明確同意客人任何形式的”賠償。十八、在客房或樓層公共區(qū)域發(fā)覺(jué)“四害”或其他昆蟲。

1、馬上報(bào)告上級(jí)蟲害的種類，發(fā)覺(jué)地點(diǎn)(范圍)。

2、盡快安排人手噴殺。

3、假如是住房，客人在房間，請(qǐng)征求客人的意見(jiàn)，是轉(zhuǎn)房或暫離開(kāi)一會(huì)或確定前去噴殺的時(shí)間。

4、如客人未發(fā)覺(jué)蟲害的，最好在客人知道前去噴殺，然后在客人返回前清理潔凈。

十九、發(fā)覺(jué)有客人違反酒店規(guī)定。

1、例如：在房?jī)?nèi)養(yǎng)寵物、把衣服晾在燈罩上、使用電爐等。

2、要馬上報(bào)告上級(jí)去與客人交涉。

二十、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)：

1、請(qǐng)客人先進(jìn)，不能與客人搶搭電梯;

2、出電梯時(shí)，按電梯開(kāi)關(guān)，請(qǐng)客人先出。

二十一、遇到刁難客人時(shí)：

通過(guò)揣摩客人心理，把握客人性格和生活特點(diǎn)，力求將效勞作到客人開(kāi)口之前。

1、細(xì)心分析客人刁難的緣由;2、留意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意;3、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好狀況記錄，留作;二十二、客人對(duì)我們提出批判意見(jiàn)時(shí)：;1、虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意承受;2、對(duì)工作中的缺乏之處要向客人表示歉意，并立刻糾;3、對(duì)客人因誤會(huì)而提出的意見(jiàn)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作急躁細(xì);解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人;二十三、清掃房間衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦?;

1、細(xì)心分析客人刁難的緣由。

2、留意保持冷靜態(tài)度，以禮待客，表示歉意。

3、如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好狀況記錄，留作資料備查。

二十二、客人對(duì)我們提出批判意見(jiàn)時(shí)：

1、虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意承受

2、對(duì)工作中的缺乏之處要向客人表示歉意，并立刻訂正。

3、對(duì)客人因誤會(huì)而提出的意見(jiàn)，在適當(dāng)時(shí)機(jī)作急躁細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人諒解，并感謝客人。

二十三、清掃房間衛(wèi)生時(shí)，房間電話鈴響了怎么辦?不接，為了避開(kāi)不必要的麻煩和敬重客人對(duì)房間使用權(quán)。

二十四、當(dāng)知道客人將客房作新婚之用時(shí)：

1、首先我們要了解客人結(jié)婚日期、進(jìn)行婚禮的時(shí)間和大致程序。

2、按客人要求把房間布置得更美些，增加新居氣氛。

3、通知相應(yīng)部門，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可送給客人結(jié)婚禮物和鮮花備好總經(jīng)理的名片，待客人回來(lái)時(shí)送到房間并祝敬語(yǔ)。

二十五、當(dāng)發(fā)覺(jué)客人得了傳染?。?/p>

1.向部門經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)同意后，向防疫部門報(bào)告。

1、客人轉(zhuǎn)送醫(yī)院治療。

2、客人住過(guò)的房間，用過(guò)的家具設(shè)備，要請(qǐng)防疫部門徹底消毒。

3、病客用過(guò)的床單、毛巾、餐具，要撤出并單獨(dú)嚴(yán)格消毒。

4、經(jīng)過(guò)消毒和處理的房間要再進(jìn)展一次全面大清潔后才能住進(jìn)新客。二十六、因我們的設(shè)備問(wèn)題，致使客人受傷時(shí)：

1、首先勸慰客人幾句，然后Z立刻請(qǐng)醫(yī)生為客人治療，(輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診)，隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)。

2.人傷勢(shì)，主管或經(jīng)理帶上水果、食品等到房間探候,并致歉。

3.該客人在效勞上賜予特別照看，視狀況進(jìn)房問(wèn)候，征求客人在效勞上的需要。

4.上通知修理部門對(duì)該房設(shè)備進(jìn)展檢查、修理。

5.好事故發(fā)生經(jīng)過(guò)記錄，查事故發(fā)生緣由，防止類似事故發(fā)生。

酒店前廳部治理的一項(xiàng)重要任務(wù)，總臺(tái)員工應(yīng)當(dāng)把握防止客人逃賬的技術(shù)，以愛(ài)護(hù)酒店的利益。一般來(lái)說(shuō)酒店防止客人逃賬的方法有如下幾種。

(一)收取預(yù)訂金。

收取預(yù)訂金不但可以防止因客人臨時(shí)取消預(yù)訂而給酒店造成的損失，同時(shí)，假如客人如期抵達(dá)，則預(yù)訂金也可以當(dāng)作預(yù)付款使用，從而有效防止可以逃賬。

(二)收預(yù)付款。

對(duì)初來(lái)乍到、未經(jīng)預(yù)訂、信用狀況不了解或信用狀況較差的客人，要收取預(yù)付款。但是對(duì)于重要客人及某些?？秃吐糜螆F(tuán)體或有接待單位的客人，則可以免收預(yù)付款。

(三)對(duì)持信用卡的客人，提前向銀行要授權(quán)。

對(duì)持信用卡的客人，可實(shí)行提前向銀行要授權(quán)的方法，提高客人的信用限額。如信用卡公司拒絕授權(quán)，超出信用卡授權(quán)金額的局部，要求客人以現(xiàn)金支付。

(四)制定合理的信用政策。

信用政策包括付款期限、消費(fèi)限額、折扣標(biāo)準(zhǔn)等。

(五)建立具體的客戶檔案。

通過(guò)建立具體的客戶檔案，把握客戶企業(yè)的性質(zhì)和履約守信程度，據(jù)此打算賜予客人什么樣的信用政策。

(六)從客人行李多少、是否列入黑名單等發(fā)覺(jué)疑點(diǎn)，打算是否收留。

在許多國(guó)家，酒店如發(fā)覺(jué)有逃賬、賴賬等不法客人，就會(huì)馬上將這類客人的名單遞交酒店協(xié)會(huì)，協(xié)會(huì)將其列入黑名單，定期通報(bào)下屬酒店，酒店可以拒絕接待這類客人留宿。

(七)加強(qiáng)催收賬款的力度。

催帳是防止逃賬的一項(xiàng)重要手段，尤其是那些馬上倒閉而被迫賴賬或預(yù)備賴賬的公司、客戶，要加強(qiáng)催款力度。這些客戶通常會(huì)顯露出以下幾種跡象：(1)付款速度放慢，以種種理由要求延期付款。(2)轉(zhuǎn)變或推翻協(xié)議，要求轉(zhuǎn)變匯率或折扣，如不同意就拒絕付款。

(3)與其聯(lián)系不接電話或以種種理由拒絕會(huì)面。(4)轉(zhuǎn)換付款行或開(kāi)空頭支票。(5)頻繁搬遷公司地址。(6)一反常態(tài)，突然大筆消費(fèi)。特殊要留意到是，催收時(shí)要留意方式方法，以免得罪客人。

(八)與樓層協(xié)作，對(duì)可疑來(lái)賓親密留意其動(dòng)向。

總臺(tái)要與樓層協(xié)作，對(duì)可以來(lái)賓親密留意其動(dòng)向，以防逃賬發(fā)生。

(九)不斷總結(jié)閱歷教訓(xùn)。

總臺(tái)員工要擅長(zhǎng)從接待實(shí)踐中，不斷總結(jié)閱歷教訓(xùn)，防止逃賬大事的發(fā)生

為了作好保密工作，嚴(yán)把登記關(guān)，嚴(yán)把查詢關(guān)，現(xiàn)制定接待部保密工作制度：

一、電話查詢，房間未要求保密

A、告之姓名，不知道房號(hào)：核對(duì)客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料全都后，詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱，請(qǐng)客人稍等，再至電房間征詢住店客人的意見(jiàn)，告之來(lái)電客人的姓名，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意前方可轉(zhuǎn)接電話;

B、告之房號(hào)，不知道姓名：接待員不得隨便將電話轉(zhuǎn)至房間，先詢問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱，在電腦中查詢客人資料全都后，請(qǐng)客人稍等，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名，詢問(wèn)是否可以將電話轉(zhuǎn)至房間，同意前方可將電話轉(zhuǎn)至房間;

C、告之房號(hào)，姓名：客人未設(shè)任何保密，詢問(wèn)來(lái)電客人所要查詢的客人信息與電腦全都，可將電話轉(zhuǎn)至房間(接待員不得立刻掛斷電話，待房間客人接聽(tīng)前方可將電話掛斷;如房間電話無(wú)人接聽(tīng)，則要將電話接回，并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);

二、電話查詢，房間要求保密

各班組接到客人保密信息后，必需通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對(duì)電話查詢一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現(xiàn)在您要找的客人還將來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉(zhuǎn)告;

三、訪客至前臺(tái)詢問(wèn)客人信息

A、要求保密的房間，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉(zhuǎn)告;

B、未要求保密的房間：詢問(wèn)客人