流程再造在優(yōu)質護理服務示范工程試點病房中的應用

流程再造在優(yōu)質護理服務示范工程試點病房中的應用第1頁/共18頁模板【摘要】目的對護理流程進行再造，改善服務質量，提高服務效率。方法在試點病房制定入、出院服務流程，排班流程，護理工作時段流程，輸液服務流程，健康教育流程。結果提高了病人滿意度、健康教育知曉率、護理質量合格率。結論試點病房實行流程再造是夯實基礎護理，提高護理質量的有效途徑?！娟P鍵詞】流程再造；試點病房；基礎護理；護理質量第2頁/共18頁模板【摘要】目的Processreengineeringinthe"high-qualitycaredemonstrationproject"ApplicationofthepilotwardsZHANGLi-hong，ZHOUJian-fang，JiangWen，WUXiao-yun

(ChongCity,SichuanProvincePeople'sHospitalofSichuanChongzhou611230)Abstract：ObjectiveOfthenursingprocessforrecycling,andimproveservicequality,increaseserviceefficiency.MethodsDevelopedinthepilotunitadmission,dischargeserviceprocess,processtimecare,infusionservices,processes,andhealtheducationprocess.Resultsimprovedpatientsatisfaction,healtheducationawareness,thepassingratethequalityofcare.ConclusionThepilotunitisasolidfoundationtrialprocessreengineeringcare,effectivewaytoimprovethequalityofcare.

KeywordsBPR；pilotward；basednursing；carequality第3頁/共18頁前言2010年全國護理工作的總體要求是：服務改革大局，夯實基礎護理,改善護理服務，樹立行業(yè)新風，促進醫(yī)患和諧，提高患者滿意度，并且特別強調要把強化基礎護理，改善護理服務作為2010年工作重中之重，做出成績，顯出實效[1]。2010年我科有幸被列為“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病房,我們在工作中積極探索,對護理工作流程進行改造，糾正偏差，取得了較好效果,現(xiàn)報道如下。第4頁/共18頁1方法1.1入院接待流程規(guī)范接待禮儀,公開護理服務用語,將文明用語貫穿于日常護理操作中,要求做到“一個落實”：落實首問、首診負責制；“二個主動”：主動服務、主動追蹤；“三個有”：服務語言有稱謂、有問候、有致謝；“四個無”：無話難聽、無臉難看、無事難辦、無環(huán)境亂。新病人入院后主管護士及時評估病員病情，按照馬斯洛需要層次論、奧倫自護理論，依據(jù)《住院患者基礎護理服務項目（試行）》內容，給病員提供“菜單式”護理。第5頁/共18頁1方法1.2排班流程排班中體現(xiàn)病人及護理人員雙需求，實行“包床到護”的彈性排班制度，每組配備1名組長、6—7名護士、1名護理員，護理組長全面負責本組護理質量，并對低年資護士作技術指導。護士長每日晨會交班前，根據(jù)科室工作量、危重病人及生活不能自理病人的情況、護理人員工作能力進行床位分配，責任護士對所分管的病人實行具體護理即病情觀察、打針、服藥、生活護理等都由該名護士完成，在實施過程中，針對夜班工作量大，護理人員少的情況，增設了二頭跳班：18:00Pm～23：30Pm/06Am～08Am，主要是協(xié)助夜班完成常規(guī)護理工作和對危重病人及生活不能自理病人的生活護理如：面部清潔，協(xié)助病人進食、進水，口腔護理，足部護理等，既加強了夜班力量，也保證了護理安全和護理質量，提高了工作效率。第6頁/共18頁1方法1.3臨床護理工作時段流程晨會交班后護士長帶領護理人員床旁交班，一個一個病人交，交班內容除交病情、治療外還增設病員生活護理內容如病人吃，喝，大、小便，個人衛(wèi)生情況等等，按照分級護理原則及病人自理情況，護士長向下一級護士強調本組病人護理要點，責任護士參加跟醫(yī)查房全面了解病人情況，評估疾病護理常規(guī)的落實情況，即時給予健康教育知識宣傳。下午責任護士關注病人特殊或異常化驗結果、體溫變化、血壓波動等，給生活不能自理病人行床上擦浴、床上洗頭等，書寫交班提示語。1.4輸液服務流程.將“心理疏導法”應用于術前輸液中,這樣可減輕病人對手術恐懼感，并在術后將“健康教育輸液法”融入整個輸液操作過程中,以分散病人對疼痛的注意力。第7頁/共18頁1方法1.5健康教育流程參照單病種臨床路徑模式，結合醫(yī)生的診療計劃，從入院、手術前、手術后、出院等不同階段存在的或潛在的健康問題，建立一套標準化健康教育路徑，如入院第1天，介紹主管醫(yī)生和責任護士、病區(qū)環(huán)境及住院有關管理規(guī)定，次晨抽血化驗檢查項目的及意義等；入院第2天，介紹疾病常識、術前各項檢查及皮膚準備的注意事項等；手術前1天，進行術前訪視與心理疏導，介紹手術室環(huán)境、麻醉醫(yī)生、手術體位、麻醉方式、簡單的手術過程、術中配合，訓練床上使用大小便器的方法等；手術日介紹術后注意事項、正確體位與緩解疼痛的方法等；術后第1天，指導床上活動的方法與程度，介紹放置的引流管名稱及意義和術后用藥的作用與副作用；術后第2天，指導飲食與自我護理方法；術后第3天，介紹引流管的拔管指征及術后常見并發(fā)癥的預防措施等；恢復期，進行康復指導和健康教育評價。第8頁/共18頁1方法1.6出院親情回訪流程出院前責任護士給予出院指導，發(fā)放出院指導卡及“優(yōu)質護理服務示范工程”滿意度征詢意見表,征求病人住院期間對護理工作的意見和建議。出院后以電話形式詢問病人的遵醫(yī)行為、用藥、飲食、功能鍛煉以及自我護理的能力等情況,根據(jù)病人情況給予指導,并督促病人按時復診，針對病人的意見，分析原因，展開討論，列出整改措施,促進護理工作的持續(xù)改進。第9頁/共18頁2效果(表1—3)表1流程再造前后病人出院時滿意度比較例（%）項目 列數(shù) 病人滿意度（%）

再造前 100 90.02 再造后 100 98.8 注:經(jīng)統(tǒng)計學處理:X2=7.30P<0.01表2護理流程再造前后健康教育知曉率比較例(%)項目 列數(shù) 健康教育知曉率(%)再造前 100 88.2再造后 100 96.3注:經(jīng)統(tǒng)計學處理:X2=4.59P<0.05第10頁/共18頁表3護理業(yè)務流程再造前后護理質量、護理缺陷發(fā)生率、投訴率比較項目 護理質量（平均分） 護理缺陷（起） 投訴（起） 再造前 91.21±1.75 10 12 再造后 96.12±2.85 4 5

第11頁/共18頁3討論3.１護理流程再造可規(guī)范護理管理在醫(yī)療服務市場不段變化，充滿巨大挑戰(zhàn)和競爭的今天，護理流程再造工作模式的提出為醫(yī)院護理管理者帶來新的思路[2]。它一改過去傳統(tǒng)模式中護理工作流水線式的以處理醫(yī)囑為中心的分工護理模式，實施流程再造后，優(yōu)化了護理環(huán)節(jié)管理，明確了護士工作職責，規(guī)范了護士行為，激勵了護士的創(chuàng)新思維，減少或杜絕了工作中的疏忽與遺漏，同時流程再造增加了護患之間零距離。在護理人員中間形成“重基礎，重人文，重服務”的良好氛圍，從而增強了護理人員主動服務意識，從“要我做”變成“我要做”[3]，從表1得知，流程再造后患者的滿意度明顯高于再造前（p〈0.01）。第12頁/共18頁3討論3.2提高護理工作效率，促進護理質量持續(xù)改進通過流程的優(yōu)化再造，理清了護士的工作思路，使各項護理工作有章可循，避免了護理工作零亂的局面，同時給病員提供以人為本，以病人需要為導向，以護理程序為框架，以結果標準為終點的人性化護理服務流程，護士按護理流程工作，分工明確，責任到人，讓病人得到了快速、便捷的服務，護理工作也從簡單的完成任務變?yōu)橐圆∪藶橹行牡亩喾矫妗⑷轿?、全程的護理。如基礎護理試點病房實行后，護士更深入病房和病人交談，對病人的心理安慰也能更好落實，每天和病人說說心理話，責任護士對所管的病人什么時候該剪指甲了，什么時候該面部清潔了，什么時候該床上擦浴了，什么時候該床上洗頭了都非常清楚，并依照健康教育路徑有目的、有計劃進行健康宣教，滿足了病人對健康知識的需求，由表2的結果得知，流程再造后患者的健康教育知曉率高于再造前流程前（p〈0.05）。由表3的結果得知，流程再造后護理質量高于再造前。第13頁/共18頁3討論3.3加強基礎護理中護士的角色定位流程再造提高護理人員對基礎護理認識，有助于改變臨床上輕視生活護理，簡化基礎護理，依靠護工或家屬從事基礎護理的現(xiàn)象，逐步轉變護理人員對基礎護理內涵認識上的誤區(qū)及護士職責認識的不足，有利于規(guī)范基礎護理的行為，加強基礎護理的執(zhí)行力，從而提高了護士做基礎護理的自覺性。第14頁/共18頁4結論護理流程再造是每位護理管理者的職責所在，也是醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的關鍵所在。我們通過在“優(yōu)質護理服務示范工程”試點病房流程再造后，患者的滿意度、健康教育知曉率、護理質量等有了明顯提高，但依照流程如何進一步夯實基礎護理，完善績效考核機制，讓護士在提供專業(yè)服務的同時，提高語言溝通能力，使患者及家屬從心理上接受和尊重護士，提高護士自身價值，達到護患雙贏的目的是一個需探索的問題。第15頁/共18頁[參考文獻][1]成翼娟.基礎護理與?？谱o理是護理專業(yè)發(fā)展的雙翼.中國護理管理雜志[J].2010,（3）：11.[2]陳靜，王玉瓊.醫(yī)院管理引入流程管理的探討[J].護理研究[J],2008,22(1):11__12.[