2023年主動服務(wù)意識還有待加強(qiáng)

第主動服務(wù)意識還有待加強(qiáng)

主動服務(wù)意識還有待加強(qiáng)

一是在施工許可辦理方面。按照《市規(guī)土委市住建委關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境精簡行政審批要件的通知》（市規(guī)劃國土發(fā)[202x]81號）和《市住建委關(guān)于推行建筑工程施工許可證電子證照的通知》（京建發(fā)〔202x〕95號）文件要求，在建筑工程施工許可證的辦理過程中，本著超前服務(wù)的工作理念，提前指導(dǎo)建設(shè)單位準(zhǔn)備申報材料，提高審批效率,施工許可審批時限從8個工作日壓縮到6個工作日，并實行施工許可電子證照。與此同時，提前與市住建委負(fù)責(zé)審批人員進(jìn)行溝通，加快市住建委的審批和決定。如社會投資項目子美酒店裝飾工程，本著讓數(shù)據(jù)多跑腿，讓企業(yè)少跑腿的原則，通過電話及網(wǎng)絡(luò)等形式對建設(shè)單位進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，實現(xiàn)了建設(shè)單位辦事最多跑一趟。并于4月27日受理當(dāng)日辦結(jié)，企業(yè)于在辦結(jié)日第二天即可自行通過系統(tǒng)打印施工許可證書。

二是社會投資項目聯(lián)合驗收工作。根據(jù)市住建委會同市規(guī)土委、市城管委等八部門聯(lián)合下發(fā)了《北京市社會投資建設(shè)項目聯(lián)合驗收暫行辦法》。區(qū)住建委高度重視此項工作，并對全區(qū)已取得施工許可的項目進(jìn)行了全面細(xì)致的梳理，主動與目前在施的建設(shè)工程、裝修工程項目主體進(jìn)行對接，對下半年能夠竣工的工程進(jìn)行了梳理，并制定計劃。同時，加強(qiáng)對項目主體的政策宣貫。目前，已有國家地下水監(jiān)測中心大樓裝修工程、天著春秋兩項目納入聯(lián)合驗收項目庫，兩項目計劃于今年7月份進(jìn)行聯(lián)合驗收。下一步，我委將會同我區(qū)各相關(guān)部門提前介入，無縫對接，確保聯(lián)合驗收工作順利進(jìn)行。

三是房產(chǎn)交易一窗受理工作。區(qū)規(guī)劃和國土資源管理委員會、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)委員會、區(qū)地方稅務(wù)局聯(lián)合在我區(qū)不動產(chǎn)登記大廳建立一窗辦理綜合服務(wù)窗口，并于當(dāng)日正式入駐。同時為了提高企業(yè)和群眾辦事便利程度，進(jìn)一步降低制度性交易成本，按規(guī)定區(qū)住建委取消房源核驗業(yè)務(wù)，縮短了購房資格核驗業(yè)務(wù)的辦理時限，由原來10個工作日縮短為1個工作日。此外，加強(qiáng)窗口管理、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程，對丁義珍式窗口進(jìn)行自查，各窗口工作人員要嚴(yán)格遵守區(qū)住建委的各項制度，全面落實首問負(fù)責(zé)制、一次性告知制度，真心實意為群眾解決問題，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)群眾滿意度，優(yōu)化我區(qū)營商環(huán)境，打造規(guī)范、高效、便捷的行政服務(wù)窗口。

主動服務(wù)意識還有待加強(qiáng)隨著市場的變化，客戶消費(fèi)的理性化，對服務(wù)要求的多樣化，僅有服務(wù)技能的培訓(xùn)已經(jīng)很難適應(yīng)復(fù)雜多變的環(huán)境。面對形形色色的顧客時，員工服務(wù)就不能面面俱到。顧客投訴時有發(fā)生。造成店面PE滿意度與投訴失分嚴(yán)重。如何提高員工主動服務(wù)意識,已成為服務(wù)行業(yè)的重中之重了。

擁有服務(wù)意識的人，常常會站在客人的立場上，急客人之所急，想客人之所想。一個具有服務(wù)意識的員工，可以最大程度的提高顧客的滿意度。

1．職業(yè)道德：客服人員職業(yè)道德的核心思想就是服務(wù)，對服務(wù)對象負(fù)責(zé)，讓對方滿意。要有良好的思想品質(zhì)，熱情、禮貌、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，清正廉潔和以大局為重的工作作風(fēng)，良好的職業(yè)修養(yǎng)。

2.角色定位：明確自己的角色，作為客服人員，應(yīng)該明確自己在工作中扮演的是服務(wù)人員的角色，在為顧客提供服務(wù)的時候，要時刻牢記自己是服務(wù)人員。

3.良性溝通：理解服務(wù)對象，理解服務(wù)對象的需求。

（1）要充分理解顧客的需求：對顧客提出超越服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是顧客的過分，而是員工服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以每個員工應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。如果確實難以滿足，必須向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。

（2）要充分理解顧客的想法和心態(tài)：對顧客因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對此出格的態(tài)度和要求，員工應(yīng)該給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化顧客。

（3）要充分理解顧客的誤會：由于文化、知識、地位等差異，顧客對服務(wù)的不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，員工必須向顧客做出真誠的解釋，并力求給顧客以滿意的答復(fù)。

（4）要充分理解顧客的過錯：由于種種原因，有些顧客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，員工必須秉承顧客總是對的原則，把理讓給顧客，給顧客面子。

4.三個效應(yīng)：

（1）首輪效應(yīng)：即給顧客在初次見面時留下良好友善的第一印象，從頭發(fā)、儀容、工服、站姿、手勢、語言等方面嚴(yán)格要求自己，規(guī)范自己。

（2）親和效應(yīng)：在與顧客交往的過程中，形成正面的、肯定的認(rèn)知，從而與對方更加的親近、交往更加的融洽。在服務(wù)當(dāng)中積極創(chuàng)造條件，努力形成雙方的共同點，從而使客人對自己產(chǎn)生親近的感覺。

（3）末輪效應(yīng)：由于交往的最后印象距離下一次最近，而直接影響到有關(guān)交往對象在下一次交往中的心理感受，所以末輪效應(yīng)在客服當(dāng)中尤為重要。所以在服務(wù)中要抓好最后環(huán)節(jié)、做好后續(xù)服務(wù)。

以上4條如果前臺服務(wù)人員做到位，這樣附件銷售與新業(yè)務(wù)，新產(chǎn)品，店面的業(yè)績將會得到很大的提升。如此，提高員工的服務(wù)意識是必不可少的。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)五大忌

1、忌旁聽

這是餐廳服務(wù)員的大忌?？腿嗽诮徽勚校慌月?、不窺視，不插嘴是服務(wù)員應(yīng)具備的職業(yè)道德，服務(wù)員如與客人有急事相商，也不能貿(mào)然打斷客人的談話，最好先采取暫待一旁，

以目示意的方法，等客人意識到后，再上前說：對不起，打擾您們談話了。然后再把要說的說出來。

2、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時，服務(wù)員最忌目盯久視、品頭論足，因為這些舉動容易使客人產(chǎn)生不快。

3、忌竊笑

客人在聚會與談話中，服務(wù)員除了提供應(yīng)有的服務(wù)外，應(yīng)注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應(yīng)有的磨擦。

4、忌口語化

有些服務(wù)員缺乏語言技巧方面的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發(fā)生，如：你要飯嗎？這類征詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。

另外，服務(wù)員在向客人介紹餐位時，單間兒一詞也是忌諱的詞語，因為單間兒在醫(yī)院指危重病人的房間，在監(jiān)獄為關(guān)押要犯、重犯的房間，所以應(yīng)用雅座代替單間兒為好。

5、忌厭煩

如果個別顧客用喂、哎等不文明語言招呼服務(wù)員，服務(wù)員不能因顧客不禮貌就對其表現(xiàn)冷淡或不耐煩。

相反，我們更應(yīng)通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。如你正在忙碌，可以說：請您稍等片刻，我馬上來。

主動服務(wù)意識還有待加強(qiáng)一、個人體會及認(rèn)識

我認(rèn)真學(xué)習(xí)習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想和黨的十九大精神，積極領(lǐng)悟新思想，我深刻的感受到提高自身黨性修養(yǎng)和政治站位提升理論素養(yǎng)的重要性。認(rèn)識到認(rèn)真學(xué)習(xí)這些新理念新思想新戰(zhàn)略工作再創(chuàng)新的迫切性和必要性，切實全面提高遵旨意識，服務(wù)意識，學(xué)習(xí)新思想學(xué)思踐悟、融會貫通，堅定四個自信，自覺的用習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想武裝頭腦，不斷提高馬克思主義理論水平。在增強(qiáng)自身工作能力的基礎(chǔ)上，加大工作再創(chuàng)新步伐。

二、針對自身工作查找問題

（一）為民宗旨牢不牢理論。一是學(xué)習(xí)學(xué)得不透，對于理論學(xué)習(xí)，雖然能按社區(qū)組織的要求學(xué)習(xí)，但在實際工作中，往往忙于家庭家務(wù)事，理論學(xué)習(xí)抓得不夠緊，實際用在學(xué)習(xí)上的時間比較少。二是聯(lián)系群眾不夠，思想上宗旨意識不強(qiáng)。由于在思想改造上有所放松，認(rèn)為自己在作風(fēng)上好于他人，所以放松了對世界觀的改造，為人民服務(wù)的思想就淡化了，沒有真正樹立起想群眾之所想，急群眾之所急的公仆意識，在思想上全心全意為人民服務(wù)的意識談化，關(guān)心群眾疾苦不夠，面對面與群眾交心比較少。三是在社保工作中缺乏積極主動精神，只求按規(guī)章辦事，主動性差，與支委及其它黨員的溝通交流還有待于加強(qiáng)。

（二）服務(wù)群眾意識強(qiáng)不強(qiáng)。一是每一名共產(chǎn)黨員都應(yīng)該時刻牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，把踐行黨的宗旨同自己的工作和言行緊密聯(lián)系起來，堅持立黨為公、執(zhí)政為民，始終保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，一切從人民的利益出發(fā)，求真務(wù)實，扎實工作。把服務(wù)群眾作為工作的出發(fā)點和歸宿點，牢固樹立群眾觀念，做到一切為了群眾，真心實意為群眾謀利益，把群眾利益擺在首要位置，關(guān)心群眾冷暖，熱情地對待群眾。二是要把群眾滿意作為工作的最高標(biāo)準(zhǔn)，不斷向群眾學(xué)習(xí)，虛心接受群眾的批評、監(jiān)督，以群眾利益無小事的態(tài)度，多為群眾辦好事辦實事，著力解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。共產(chǎn)黨員只有時刻牢記黨的宗旨，依靠人民群眾、相信人民群眾、忠于人民群眾，做好服務(wù)群眾工作，才會得到群眾的擁護(hù)，我們黨的執(zhí)政基礎(chǔ)才會更加牢固。

（三）堅持為民的情懷不夠深?？偞嬖诘萌罕姴皇亲约?，是他人的不積極思想。時代在變，變的是形式，不變的是為民情懷。中國共產(chǎn)黨作為領(lǐng)導(dǎo)全國各族人民實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的主要政治力量，共產(chǎn)黨人作為推動實現(xiàn)中國夢的領(lǐng)路人，就應(yīng)始終如一堅守為民情懷。堅守為民情懷，就是要保持一顆赤子之心。赤子之心最可貴之處就是純潔，最打動人的是那顆初心，最讓人難忘的就是那份執(zhí)念，時刻不忘記我們來時的路，是人民將我們選擇，也是人民將我們壯大，更是人民將我們高高托起。

（四）創(chuàng)新工作不夠。對系統(tǒng)其他部門的政策缺乏主動學(xué)習(xí)的積極性，工作無創(chuàng)新思路，按部就班。把握形勢、了解大局不深不透，理論聯(lián)系實際和融匯貫通不夠，致使學(xué)用有脫節(jié)現(xiàn)象。

三、今后的努力方向及整改措施

根據(jù)查出來的問題，對自己今后的思想、作風(fēng)有了更加明確的努力方向。一是加