投訴舉報管理制度

投訴舉報管理制度為規(guī)范食品藥品投訴舉報管理工作，加大對食品藥品違法行為的打擊力度，保障公眾飲食用藥平安，依據(jù)《中華人民共和國藥品管理法》及其實施條例、《中華人民共和國食品平安法》及其實施條例、《醫(yī)療器械監(jiān)督管理條例》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，制定本制度。一、本制度所稱的食品藥品投訴舉報，是指自然人、法人或者其他組織接受信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等形式，向食品藥品監(jiān)督管理部門反映藥品、醫(yī)療器械、保健食品、化妝品在研制、生產(chǎn)、流通、運(yùn)用環(huán)節(jié)違法行為以及餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)食品平安違法行為。二、我局設(shè)立專人負(fù)責(zé)投訴舉報管理工作。詳細(xì)擔(dān)當(dāng)以下職責(zé)：（一）統(tǒng)一受理投訴舉報；（二）負(fù)責(zé)上報、轉(zhuǎn)辦、交辦和轉(zhuǎn)送投訴舉報；（三）負(fù)責(zé)跟蹤、督促、審查重要投訴舉報辦理狀況；（四）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)重要投訴舉報辦理工作并反饋辦理結(jié)果；（五）開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；三、投訴舉報管理人員統(tǒng)一受理通過信件、電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、走訪、手機(jī)短信等方式接收的食品藥品投訴舉報。設(shè)立投訴報電話，向社會公布投訴舉報渠道。投訴舉報人提出投訴舉報應(yīng)當(dāng)客觀真實，對其供應(yīng)材料的真實性負(fù)責(zé)。四、投訴舉報符合下列條件的，應(yīng)予受理：（一）有明確的投訴舉報對象及違法行為；（二）被投訴舉報的對象或違法行為在本投訴舉報管理人員所屬的行政區(qū)域內(nèi)。五、投訴舉報具有下列情形之一的，不予受理：（一）不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的；（二）無明確的投訴舉報對象或違法行為的；（三）應(yīng)當(dāng)依法通過行政復(fù)議、訴訟、仲裁等法定途徑解決的；六、投訴舉報管理人員收到投訴舉報后應(yīng)予統(tǒng)一編碼管理，專人負(fù)責(zé)，并于收到之日起5日內(nèi)作出是否受理的確定。經(jīng)審查符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，應(yīng)當(dāng)自作出不予受理確定之日起15日內(nèi)，以書面形式或其他適當(dāng)方式告知投訴舉報人，并說明理由；聯(lián)系方式不詳?shù)某?。七、對不屬于食品藥品監(jiān)督管理部門監(jiān)管職責(zé)范圍的投訴舉報，投訴舉報管理人員應(yīng)剛好轉(zhuǎn)送有管轄權(quán)部門辦理，并告知投訴舉報人。八、投訴舉報管理人員對已受理的投訴舉報按重要投訴舉報和一般投訴舉報分類辦理。有下列情形之一的，為重要投訴舉報：（一）可能涉及國家利益或引發(fā)重大社會影響的；（二）聲稱已造成致人死亡或多人傷殘等嚴(yán)峻后果的；（三）對麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品、放射性藥品、血液制品、疫苗等高風(fēng)險產(chǎn)品的投訴舉報；（四）有主流新聞媒體關(guān)注的；（五）投訴舉報管理人員認(rèn)為重要的其他投訴舉報。不符合上述情形的，為一般投訴舉報。九、我局投訴舉報負(fù)責(zé)人員受理重要投訴舉報后，應(yīng)馬上報局負(fù)責(zé)人，并報上一級投訴舉報機(jī)構(gòu)。十、投訴舉報管理人員應(yīng)建立健全多部門溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，加強(qiáng)探討并剛好辦理投訴舉報。對涉及多部門監(jiān)管職責(zé)的投訴舉報，投訴舉報管理人員應(yīng)提出擬辦看法，并協(xié)調(diào)相關(guān)部門辦理。十一、投訴舉報承辦股隊自收到投訴舉報管理人員交辦的投訴舉報后，應(yīng)自收到之日起30日內(nèi)調(diào)查核實，依法辦理，并將辦理結(jié)果剛好告知投訴舉報管理人員。十二、投訴舉報管理人員及投訴舉報承辦股隊的工作人員應(yīng)遵守下列工作準(zhǔn)則：（一）與投訴舉報內(nèi)容或投訴舉報人有干脆利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避；（二）應(yīng)當(dāng)聽取投訴舉報人陳述事實及理由，必要時可以向有關(guān)組織和人員調(diào)查核實狀況，避開激化沖突；（三）不得將投訴舉報信息透露給被投訴舉報對象，不得將本股隊辦理投訴舉報的內(nèi)部探討狀況透露給投訴舉報人，不得與無關(guān)人員談?wù)撏对V舉報內(nèi)容。十三、投訴舉報負(fù)責(zé)人員應(yīng)對投訴舉報的辦理結(jié)果進(jìn)行審查。對辦理不當(dāng)?shù)模瑧?yīng)指導(dǎo)協(xié)調(diào)投訴舉報承辦股隊重新辦理。十四、投訴舉報承辦股隊?wèi)?yīng)當(dāng)以適當(dāng)方式將辦理結(jié)果剛好反饋投訴舉報人，也可以由投訴舉報管理人員反饋投訴舉報人。十五、投訴舉報的受理、辦理、協(xié)調(diào)、審查、反饋等環(huán)節(jié)，一般應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)全部辦結(jié)；狀況困難的，經(jīng)局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長辦理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴舉報人和有關(guān)投訴舉報管理人員延期理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。十六、投訴舉報管理人員依據(jù)工作須要，可以對部分投訴舉報辦理狀況進(jìn)行回訪，聽取投訴舉報人的看法和建議，并照實記錄回訪結(jié)果。十七、投訴舉報管理人員及投訴舉報承辦股隊?wèi)?yīng)建立健全投訴舉報檔案，立卷歸檔，留檔備查。歸檔范圍應(yīng)包括投訴舉報涉及的全部有查考價值的文字、音像等資料。十八、投訴舉報管理人員對已受理的投訴舉報應(yīng)跟蹤了解辦理狀況，必要時可實行聽取匯報、查閱資料、實地察看、專訪調(diào)查、座談等方式了解狀況。投訴舉報承辦股隊?wèi)?yīng)予幫助協(xié)作。十九、對發(fā)覺有下列情形之一的，投訴舉報管理人員應(yīng)剛好督促投訴舉報承辦股隊，并提出改進(jìn)建議：（一）無正值理由未按規(guī)定辦理期限辦結(jié)投訴舉報的；（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；（三）辦理投訴舉報推諉、敷衍、拖延的；（四）無正值理由不執(zhí)行投訴舉報管理人員轉(zhuǎn)辦、交辦看法的；（五）投訴舉報管理人員認(rèn)為投訴舉報辦理不當(dāng)?shù)模唬┩对V舉報管理人員認(rèn)為應(yīng)予督促的其他情形。投訴舉報承辦股隊收到改進(jìn)建議后，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)書面反饋狀況；未接受改進(jìn)建議的，應(yīng)當(dāng)說明理由。二十、投訴舉報管理人員應(yīng)對投訴舉報信息定期進(jìn)行匯總、分析和處理。通過對信息的深度挖掘，找出風(fēng)險信號，發(fā)覺薄弱環(huán)節(jié)，提出預(yù)防預(yù)警措施和建議。對熱點、難點和具有規(guī)律性、普遍性的問題，應(yīng)剛好形成