談判與溝通培訓(xùn)教材

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“商務(wù)談判與溝通技巧”培訓(xùn)

上海鷹雁企業(yè)管理咨詢顧問(wèn)有限公司領(lǐng)先源自學(xué)習(xí)激情創(chuàng)造未來(lái)奇正藏藥有限公司的各位朋友1第一頁(yè)，共九十三頁(yè)。學(xué)習(xí)的革命學(xué)習(xí)孕育觀念

觀念領(lǐng)導(dǎo)變革

觀念改變 行動(dòng)改變 行動(dòng)改變 命運(yùn)改變2第二頁(yè)，共九十三頁(yè)。偉大的事業(yè)需要一顆真誠(chéng)的心與人溝通

——松下幸之助未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

——約翰.奈比斯特3第三頁(yè)，共九十三頁(yè)。每個(gè)人都需要溝通技巧有效的溝通是我們的工作和相互關(guān)系取得成功的關(guān)鍵。通過(guò)溝通，我們能發(fā)現(xiàn)他人的需要和展現(xiàn)我們自己的需要。與他人一起工作和有效的表達(dá)是最為重要的能力。生活就要有溝通，有效的溝通就是去更充分地享受生活。4第四頁(yè)，共九十三頁(yè)。何為溝通？5第五頁(yè)，共九十三頁(yè)。何為溝通？

溝通是指為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞并達(dá)成共識(shí)的過(guò)程。6第六頁(yè)，共九十三頁(yè)。溝通溝通言語(yǔ)溝通非言語(yǔ)溝通口頭書(shū)面距離、空間方向、物質(zhì)環(huán)境身體接觸身體動(dòng)作、表情、眼神7第七頁(yè)，共九十三頁(yè)。溝通的要素發(fā)送-接收者信息渠道噪音反饋環(huán)境環(huán)境渠道噪音環(huán)境渠道環(huán)境渠道發(fā)送-接收者發(fā)送-接收者信息-反饋信息-反饋8第八頁(yè)，共九十三頁(yè)。發(fā)送-接收者（sender-receivers）溝通是雙向的大多數(shù)溝通情景中，人們?cè)谕粫r(shí)間里既發(fā)送又接收。9第九頁(yè)，共九十三頁(yè)。信息（message）思想和情感只有表現(xiàn)為符號(hào)時(shí)才得以溝通所有溝通信息都是由兩種符號(hào)組成：語(yǔ)言符號(hào)和非語(yǔ)言符號(hào)。語(yǔ)言中的每一個(gè)詞都是表示某一特定事物或思想的語(yǔ)言符號(hào)，它又分為具體符號(hào)和抽象符號(hào)非語(yǔ)言符號(hào)是不用言語(yǔ)進(jìn)行溝通的方式，如：面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)和外表等。10第十頁(yè)，共九十三頁(yè)。渠道（channel）渠道是信息經(jīng)過(guò)的路線，是信息達(dá)到發(fā)送-接收者的手段面對(duì)面溝通，渠道主要是聲音和視覺(jué)11第十一頁(yè)，共九十三頁(yè)。反饋（feedback）反饋是發(fā)送-接收者相互間的反應(yīng)反饋對(duì)溝通是至關(guān)重要的面對(duì)面溝通的發(fā)送-接收者有最大的反饋機(jī)會(huì)12第十二頁(yè)，共九十三頁(yè)。噪音（noise）噪音是阻止理解和準(zhǔn)確解釋信息的障礙噪音發(fā)生在發(fā)送者和接受者之間，它分為三種形式：外部噪音內(nèi)部噪音語(yǔ)義噪音13第十三頁(yè)，共九十三頁(yè)。環(huán)境（setting）環(huán)境是溝通發(fā)生的地方環(huán)境對(duì)溝通能產(chǎn)生重大的影響環(huán)境經(jīng)常影響權(quán)利關(guān)系環(huán)境中家具等的布置也能影響所進(jìn)行的溝通14第十四頁(yè)，共九十三頁(yè)。相互作用的溝通的三個(gè)原理溝通的相互作用不僅包括身體方面，也包括心理方面溝通作為一種相互作用，包含三個(gè)重要原理：進(jìn)行溝通的人連續(xù)地、同步地發(fā)送和接收信息所有溝通都有過(guò)去、現(xiàn)在和將來(lái)所有的溝通者都扮演角色15第十五頁(yè)，共九十三頁(yè)。溝通三行為說(shuō)問(wèn)聽(tīng)16第十六頁(yè)，共九十三頁(yè)。非言語(yǔ)溝通人們通過(guò)眼神、表情、手勢(shì)、動(dòng)作、空間、觸摸等形式進(jìn)行溝通，又稱“身體語(yǔ)言”無(wú)聲的語(yǔ)言含義比有聲語(yǔ)言要多反映更深刻、更真實(shí)更能表現(xiàn)人的“情感和欲望”所占比例55%以上17第十七頁(yè)，共九十三頁(yè)。什么妨礙了溝通？缺乏明確的目標(biāo)信息內(nèi)容錯(cuò)誤信息傳導(dǎo)錯(cuò)誤感覺(jué)和態(tài)度的問(wèn)題環(huán)境影響信息傳遞的環(huán)節(jié)18第十八頁(yè)，共九十三頁(yè)。溝通需要學(xué)習(xí)考慮到人際溝通中的許多障礙，特別是由于個(gè)人的社會(huì)背景、經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)的差別，人與人之間的相互溝通是相當(dāng)困難的。

——羅斯里博格19第十九頁(yè)，共九十三頁(yè)。溝通的分類自身內(nèi)溝通（intrapersonalcommunication）人際溝通（interpersonalcommunication）小組中溝通（small-groupcommunication）公共場(chǎng)合溝通（publiccommunication）跨文化溝通（interculturalcommunication）20第二十頁(yè)，共九十三頁(yè)。沖突問(wèn)題沖突是指兩個(gè)人或更多人的需求，欲望或所關(guān)心的人、事、物表現(xiàn)出對(duì)立的情況團(tuán)隊(duì)是由許多不同的成員所組成的，每個(gè)人對(duì)如何完成一份工作也都有自己的看法，他們各有自己個(gè)人的需求和目標(biāo)，于是每個(gè)人都可能會(huì)引起緊張或產(chǎn)生沖突部門(mén)之間的沖突常常體現(xiàn)于人與個(gè)人之間，但危害卻大得多。21第二十一頁(yè)，共九十三頁(yè)。造成沖突的原因價(jià)值觀目標(biāo)與職責(zé)信息程序溝通個(gè)別差異22第二十二頁(yè)，共九十三頁(yè)。解決沖突雙贏原則營(yíng)造友好和諧的氣氛謀求雙方共同的利益客觀公正，對(duì)事不對(duì)人公平原則發(fā)掘雙方公認(rèn)的客觀標(biāo)準(zhǔn)23第二十三頁(yè)，共九十三頁(yè)。 三種需求共享的需求雙方共同期待的，有利雙方的對(duì)立的需求甲方得到的越多，乙方得到的越少分歧的需求對(duì)一方無(wú)影響或無(wú)太大影響，另一方卻非常需要，通常這是機(jī)會(huì)24第二十四頁(yè)，共九十三頁(yè)。什么是談判？

25第二十五頁(yè)，共九十三頁(yè)。什么是談判？談判是人們?yōu)榱藚f(xié)調(diào)彼此之間的關(guān)系，滿足各自的需要，通過(guò)協(xié)商而爭(zhēng)取達(dá)到意見(jiàn)一致的行為和過(guò)程。矛盾統(tǒng)一26第二十六頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判（NEGOTIATION）當(dāng)某些需求共享，某些需求對(duì)立時(shí)，反復(fù)溝通直至達(dá)成一致意見(jiàn)。27第二十七頁(yè)，共九十三頁(yè)。構(gòu)成談判的三要素你可以改變條款資源及資源的供應(yīng)渠道有限共同點(diǎn)與分歧點(diǎn)同時(shí)存在28第二十八頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判的三個(gè)層面競(jìng)爭(zhēng)層面－各自尋求己方的利益合作層面－各方都嘗試尋求一些共同點(diǎn)去建立關(guān)系及發(fā)展相互可以接受的方案創(chuàng)意層面－各方尋求排除障礙去挖掘潛在的共同利益，打破僵局，達(dá)成圓滿協(xié)議。29第二十九頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的特點(diǎn)經(jīng)濟(jì)利益為目的各方調(diào)整自身利益和需要以求達(dá)成一致必須了解和審視對(duì)方統(tǒng)籌型談判多于單一型的談判30第三十頁(yè)，共九十三頁(yè)。成功的談判令人滿意的協(xié)議

asatisfyingagreement

效率較高efficientlyreached

友好結(jié)局amicablyended31第三十一頁(yè)，共九十三頁(yè)。成功談判者的特征談判專家首先是業(yè)務(wù)專家智商和情商心理學(xué)和行為學(xué)知識(shí)實(shí)踐中不斷提升32第三十二頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素目標(biāo)風(fēng)險(xiǎn)信任關(guān)系雙贏實(shí)力準(zhǔn)備授權(quán)33第三十三頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素目標(biāo)目標(biāo)決定了方向目標(biāo)應(yīng)該是長(zhǎng)短結(jié)合長(zhǎng)期目標(biāo)是再次合作的基礎(chǔ)34第三十四頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素風(fēng)險(xiǎn)商務(wù)談判的機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)并存避免風(fēng)險(xiǎn)是每個(gè)談判者在計(jì)算獲利前首先要考慮的問(wèn)題35第三十五頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素信任信任是談判進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段的前提信任一旦打破很難再建立建立信任需要冒一定的風(fēng)險(xiǎn)越早建立信任對(duì)談判的成功越有幫助36第三十六頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素關(guān)系人際關(guān)系影響信任度，最終影響談判結(jié)果人際關(guān)系影響雙方的報(bào)價(jià)良好人際關(guān)系的建立需要雙方的努力37第三十七頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素雙贏談判只有建立在雙贏基礎(chǔ)上才會(huì)成功雙贏－共同獲利雙贏－各取所需38第三十八頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素實(shí)力雙方實(shí)力相差懸殊不利于談判絕對(duì)實(shí)力和決定實(shí)力39第三十九頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素準(zhǔn)備談判前應(yīng)有全盤(pán)的計(jì)劃和策略80%的準(zhǔn)備，20%的談判智商和情商40第四十頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的八大要素授權(quán)談判前是否獲得授權(quán)授權(quán)的范圍和程度對(duì)方是否有足夠的權(quán)力談判的結(jié)果是否超越授權(quán)41第四十一頁(yè)，共九十三頁(yè)。準(zhǔn)備準(zhǔn)備再準(zhǔn)備充分的準(zhǔn)備形成堅(jiān)實(shí)的談判基礎(chǔ)充分的準(zhǔn)備帶來(lái)充足的信心準(zhǔn)備的行為貫穿整個(gè)談判的始終42第四十二頁(yè)，共九十三頁(yè)。廣泛收集信息利用傳媒收集用調(diào)查的方法從對(duì)手處探聽(tīng)實(shí)地巧妙觀察43第四十三頁(yè)，共九十三頁(yè)。案例：日本人的厲害資料來(lái)源－－－“人民日?qǐng)?bào)海外版”、《中國(guó)畫(huà)報(bào)》皮毛大衣工人肩挑背扛油井的圖片政府工作報(bào)告王進(jìn)喜做人大代表偽滿地圖44第四十四頁(yè)，共九十三頁(yè)。知彼知己參加人員，評(píng)估實(shí)力，明確雙方目標(biāo)，分析雙方優(yōu)劣勢(shì)研究歷史資料45第四十五頁(yè)，共九十三頁(yè)。預(yù)測(cè)談判可能的發(fā)展方向表明立場(chǎng)既定策略及路線偏離既定路線理想結(jié)果雙方可接受的讓步結(jié)果談判破裂冗長(zhǎng)的談判導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議談判僵局46第四十六頁(yè)，共九十三頁(yè)。目標(biāo)設(shè)立結(jié)果輸－贏雙輸雙贏贏－輸關(guān)系47第四十七頁(yè)，共九十三頁(yè)。確立談判項(xiàng)目典型的談判項(xiàng)目：價(jià)格數(shù)量發(fā)貨付款倉(cāng)儲(chǔ)質(zhì)量折扣處罰條款支持服務(wù)48第四十八頁(yè)，共九十三頁(yè)。了解你的對(duì)手目標(biāo)利益和需求資源權(quán)限……49第四十九頁(yè)，共九十三頁(yè)。對(duì)談判項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先排序確定談判項(xiàng)目按對(duì)你的重要性，列出優(yōu)先順序估計(jì)談判對(duì)手的排序情況50第五十頁(yè)，共九十三頁(yè)。列出選擇項(xiàng)一個(gè)談判項(xiàng)目，應(yīng)該有不同的解決方案談判前，盡可能列出某一問(wèn)題的多種方案組合，利于談判順利進(jìn)行，達(dá)成協(xié)議。51第五十一頁(yè)，共九十三頁(yè)。就每個(gè)談判問(wèn)題設(shè)定界限底線高線檢驗(yàn)界限的合理性??！52第五十二頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判準(zhǔn)備表格談判準(zhǔn)備表目標(biāo)談判項(xiàng)目?jī)?yōu)先項(xiàng)選擇項(xiàng)范圍我方對(duì)方最好最差我方目標(biāo)對(duì)方目標(biāo)53第五十三頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判策略的制定尋找共同點(diǎn)外部因素影響市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)成本……54第五十四頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判中使用的策略角色策略時(shí)間策略議題策略喊價(jià)策略權(quán)力策略讓步策略地點(diǎn)策略55第五十五頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判人員的角色首席代表：最具專業(yè)水平的，職位未必最高白臉：同情理解對(duì)方，讓步，使對(duì)方放松紅臉：削弱對(duì)方優(yōu)勢(shì)，脅迫對(duì)方，中止談判清道夫：善于總結(jié)，防止偏題，使談判順暢觀察者：觀察、記錄談判過(guò)程，有時(shí)是談判 組長(zhǎng)56第五十六頁(yè)，共九十三頁(yè)。時(shí)間策略只要你在結(jié)束之前到達(dá)，你就沒(méi)有遲到！等待與忍耐是有益無(wú)害的了解對(duì)手的期限保密你自己的期限盡量把最后期限彈性化57第五十七頁(yè)，共九十三頁(yè)。時(shí)間G---H---I---J---K（死線）最大的讓步行為和解決問(wèn)題都發(fā)生在接近死線的時(shí)刻讓步58第五十八頁(yè)，共九十三頁(yè)。議題策略不要設(shè)想一定的議題順序盡量引導(dǎo)對(duì)手多種議題組合59第五十九頁(yè)，共九十三頁(yè)。喊價(jià)策略先報(bào)價(jià)可以影響談判的定位先報(bào)價(jià)使你成為明處先報(bào)價(jià)注意合理性什么情況下先報(bào)價(jià)：對(duì)方不是行家高度競(jìng)爭(zhēng)和沖突發(fā)起人、投標(biāo)者、賣方60第六十頁(yè)，共九十三頁(yè)。喊價(jià)要狠假如你是賣主喊價(jià)要高讓步要慢削弱對(duì)方信心考驗(yàn)對(duì)方實(shí)力

往往能以較高價(jià)格成交！61第六十一頁(yè)，共九十三頁(yè)。喊價(jià)要狠假如你是買主出價(jià)要低讓步要慢削弱對(duì)方信心確定對(duì)方立場(chǎng)

往往能以較低價(jià)格成交！合理62第六十二頁(yè)，共九十三頁(yè)。權(quán)力策略專業(yè)專家相關(guān)決策促進(jìn)書(shū)面相信自己有足夠的權(quán)利，不論你是強(qiáng)勢(shì)還是弱勢(shì)！63第六十三頁(yè)，共九十三頁(yè)。權(quán)力

你所掌握的權(quán)力來(lái)源，比你意識(shí)到的要多得多！64第六十四頁(yè)，共九十三頁(yè)。讓步策略100－90－80－70100－95－75－70100－85－75－70100－95－85－7065第六十五頁(yè)，共九十三頁(yè)。地點(diǎn)策略主場(chǎng)客場(chǎng)第三方談判桌與位置設(shè)置66第六十六頁(yè)，共九十三頁(yè)。安排談判環(huán)境休息室小會(huì)議室小會(huì)議室視聽(tīng)設(shè)備談判桌談判支持人員長(zhǎng)椅首席代表白臉紅臉清道夫觀察者67第六十七頁(yè)，共九十三頁(yè)。擬定議程通過(guò)議程確定要討論條款的優(yōu)先順序及時(shí)間安排，可確定談判策略的核心議程有助于談判集中在目標(biāo)上議程應(yīng)反復(fù)討論，記錄下來(lái)68第六十八頁(yè)，共九十三頁(yè)。模擬演練根據(jù)人員特點(diǎn)合理分配角色熟悉談判的各種材料預(yù)計(jì)談判過(guò)程的種種情況針對(duì)性地制定策略、方法反復(fù)演練，總結(jié)69第六十九頁(yè)，共九十三頁(yè)。商務(wù)談判的實(shí)施關(guān)鍵談判步驟RUSERelate關(guān)系Understand了解Suggest提議Endorse簽約70第七十頁(yè)，共九十三頁(yè)。R-建立和諧關(guān)系顯示你的關(guān)注恢復(fù)關(guān)系回報(bào)對(duì)方的感情

好的開(kāi)始是成功的一半！71第七十一頁(yè)，共九十三頁(yè)。U－了解狀況了解對(duì)方底細(xì)獲得資訊刺激對(duì)方思考探詢聆聽(tīng)72第七十二頁(yè)，共九十三頁(yè)。S－提議提出有條件的建議有足夠的回旋余地試探對(duì)方的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)讓對(duì)方提第一個(gè)建議不要簡(jiǎn)單回答“是”、“不是”初始階段不要太多、太快讓步不要讓對(duì)方感覺(jué)受愚弄73第七十三頁(yè)，共九十三頁(yè)。S－提議事先準(zhǔn)備好提議準(zhǔn)備說(shuō)服的理由，但不要主動(dòng)表達(dá)核對(duì)你的目標(biāo)不接受第一個(gè)提案74第七十四頁(yè)，共九十三頁(yè)。E－簽約總結(jié)提議和帶來(lái)的利益行動(dòng)步驟總結(jié)未完成的談判75第七十五頁(yè)，共九十三頁(yè)。執(zhí)行協(xié)議時(shí)間負(fù)責(zé)人具體分工進(jìn)度分配協(xié)調(diào)76第七十六頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判僵局的突破談判雙方的期望或?qū)δ骋粏?wèn)題的立場(chǎng)和觀點(diǎn)相差甚遠(yuǎn)，各自又不愿再做進(jìn)一步的讓步，就出現(xiàn)了談判的僵局。77第七十七頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判僵局的分析 立場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)強(qiáng)迫手段溝通障礙人員素質(zhì)合理要求的差距78第七十八頁(yè)，共九十三頁(yè)。職業(yè)采購(gòu)的采購(gòu)哲學(xué)自信，永遠(yuǎn)自信！讓對(duì)方對(duì)得起自己的工資，要他們出汗！對(duì)方的第一次報(bào)價(jià)，要么不接受，要么反對(duì)！永遠(yuǎn)要要求那些不可能的事情！永遠(yuǎn)對(duì)對(duì)方說(shuō)：你可以做的更好！把事情拖到下次再解決！采取“去皮”原則！79第七十九頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判四項(xiàng)法則人：把人與問(wèn)題分開(kāi)利益：重點(diǎn)是利益而不是立場(chǎng)提議：提出互利互惠的解決方案標(biāo)準(zhǔn)：堅(jiān)持最后結(jié)果要根據(jù)客觀標(biāo)準(zhǔn)80第八十頁(yè)，共九十三頁(yè)。如何面對(duì)拒絕壓力帶有同理心的態(tài)度面對(duì)將抗拒轉(zhuǎn)化為問(wèn)題以有利條件沖銷不利條件縮小計(jì)算單位或強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期利益來(lái)減輕抗拒讓中立的第三方擺平81第八十一頁(yè)，共九十三頁(yè)。突破談判僵局坦承僵局提出繼續(xù)談下去的理由—共同利益提出暫時(shí)調(diào)整一下步驟82第八十二頁(yè)，共九十三頁(yè)。突破僵局的技巧力求客觀關(guān)注利益尋找替代角色移位據(jù)理力爭(zhēng)借用外力利用矛盾借題發(fā)揮臨陣換將抓住要害釜底抽薪有效退讓83第八十三頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判準(zhǔn)備階段談判調(diào)查中的禁忌不知己，低估或高估自己的談判實(shí)力不知彼，對(duì)對(duì)方的情況不知或知之甚少對(duì)市場(chǎng)情況和談判內(nèi)容不了解、不熟悉84第八十四頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判準(zhǔn)備階段談判計(jì)劃中的禁忌談判計(jì)劃冗長(zhǎng)、混亂、復(fù)雜、僵硬談判目標(biāo)中的禁忌期望過(guò)高，企求過(guò)多缺乏彈性談判計(jì)劃保密不嚴(yán)，事先泄密底數(shù)死線85第八十五頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判準(zhǔn)備階段談判小組的禁忌談判小組規(guī)模太大或太小談判領(lǐng)導(dǎo)人不理想談判小組的合作差86第八十六頁(yè)，共九十三頁(yè)。談判開(kāi)始階段開(kāi)始未建立洽談的氣氛個(gè)人形象差對(duì)雙方