餐廳服務(wù)與管理講義課件

餐飲服務(wù)與管理第三章餐廳服務(wù)與管理第一頁，共八十六頁。第三章餐廳服務(wù)與管理

第一節(jié)餐廳設(shè)計與布置一、餐廳概述

（一）餐廳的概念餐廳是通過銷售服務(wù)、菜肴來滿足賓客飲食需求的場所。餐廳必須具備下列三項條件：1．一定的場所。2．提供食品、飲料和服務(wù)。3．以盈利為目的。第二頁，共八十六頁。（二）餐廳組織機構(gòu)餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班迎領(lǐng)值臺傳菜酒水收銀服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員服務(wù)員迎賓/咨客跑菜吧臺（三）餐廳各崗位職責(zé)（略）第三頁，共八十六頁。二、餐廳主題的選擇（一）餐廳主題選擇的目的

1、確定餐廳的種類功能2、體現(xiàn)餐廳的銷售內(nèi)容3、表明餐廳的規(guī)格水準(zhǔn)4、反映餐廳的產(chǎn)品特色第四頁，共八十六頁。二、餐廳主題的選擇（二）餐廳主題選擇應(yīng)考慮因素

1、客源市場的需求和流量2、與總體環(huán)境協(xié)調(diào)3、與產(chǎn)品特點協(xié)調(diào)4、業(yè)主的投資/回報第五頁，共八十六頁。三、餐廳的主題設(shè)計（一）餐飲形象設(shè)計

1、名稱2、Logo第六頁，共八十六頁。三、餐廳的主題設(shè)計（二）餐飲特色設(shè)計1、原料特色，如海鮮2、烹飪特色，如火鍋3、氛圍特色，如宮廷4、口味特色，如家常第七頁，共八十六頁。四、餐廳的布置（一）餐廳通道及內(nèi)部空間的設(shè)計布置1．餐廳通道的設(shè)計布置：通暢、便捷2．餐廳內(nèi)部空間、座位的設(shè)計與布局（1）餐廳空間：①流通空間：通道、走廊、座位等；②管理空間：服務(wù)臺、辦公室、休息室等；③調(diào)理空間：配餐間、主廚房、冷藏保管室等；④公共空間：侯餐區(qū)域、洗手間等。第八頁，共八十六頁。餐廳設(shè)計與布置

（2）餐廳座位：①桌：形狀與大??；②椅：舒適度與牢固度。3．餐廳動線的安排（1）客人動線（2）員工動線第九頁，共八十六頁。4、餐廳燈光與色彩餐廳

燈光色彩目的中餐廳暴露光源紅色-喜慶交際燈火輝煌黃色-高貴熱鬧西餐廳可調(diào)光源褐色交際局部照明咖啡色

情調(diào)第十頁，共八十六頁。星級飯店各場所的照明度要求第十一頁，共八十六頁。（二）空氣調(diào)節(jié)系統(tǒng)的布置餐廳室內(nèi)外溫度比較室外溫度（攝氏）室內(nèi)溫度（攝氏）與室外溫度比25℃22℃65%26℃23℃65%28℃24℃65%30℃25℃60%35℃29℃60%-10℃1~5℃45%-50℃5℃50%第十二頁，共八十六頁。（三）音響1、獨立的音響系統(tǒng)2、曲目精心編排：（1）季節(jié)（2）節(jié)日（3）時段……第十三頁，共八十六頁。（四）非營業(yè)性設(shè)施1、侯餐區(qū)域2、衣帽間3、衛(wèi)生間4、公用電話設(shè)施5、收銀臺第十四頁，共八十六頁。第二節(jié)中餐廳服務(wù)

一、餐廳環(huán)境要求

總體要求：優(yōu)美、典雅、整齊、協(xié)調(diào)（一）門前環(huán)境

1、候餐空間、衣帽間等整齊美觀2、餐廳標(biāo)牌：中英文，位置得當(dāng)3、迎領(lǐng)臺：位置恰當(dāng)?shù)谑屙?，共八十六頁。中餐廳環(huán)境要求

（二）餐廳裝飾

1．地面裝飾：協(xié)調(diào)2．墻面裝飾：協(xié)調(diào)3．天花板裝飾：耐用、防污、反光、吸音4．門窗裝飾：耐用、防裂、易于保潔5．藝術(shù)品裝飾：桌面、墻面

第十六頁，共八十六頁。二、餐前準(zhǔn)備工作

（一）清潔、整理餐廳1、計劃衛(wèi)生2、日常衛(wèi)生3、保持空氣清新4、正確使用抹布5、衛(wèi)生間6、候餐區(qū)域、衣帽間等第十七頁，共八十六頁。二、餐前準(zhǔn)備工作

（二）準(zhǔn)備營業(yè)所需物品1、準(zhǔn)備餐酒用品。2、準(zhǔn)備服務(wù)用品。3、準(zhǔn)備酒水。4、收款準(zhǔn)備。5、其他準(zhǔn)備：衣架、塑料袋等。

第十八頁，共八十六頁。二、餐前準(zhǔn)備工作

（三）擺臺

第十九頁，共八十六頁。二、餐前準(zhǔn)備工作

（四）掌握客源情況1、預(yù)訂情況。2、VIP情況。3、客源預(yù)測：客源規(guī)律。4、菜肴銷售結(jié)構(gòu)：點菜頻率。

第二十頁，共八十六頁。二、餐前準(zhǔn)備工作

（五）了解菜肴供應(yīng)情況1、當(dāng)日所供菜肴2、時令菜或推薦菜3、菜肴知識

第二十一頁，共八十六頁。（六）其他準(zhǔn)備工作1、餐前檢查2、參加餐前例會../餐飲服務(wù)與管理%20（一天）.ppt#23.5、召開餐前例會二、餐前準(zhǔn)備工作第二十二頁，共八十六頁。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程

（一）迎領(lǐng)服務(wù)1、問候客人。2、接掛衣帽。3、詢問有無預(yù)訂。4、引入餐廳、安排餐桌。5、做好交接。6、復(fù)位紀(jì)錄。第二十三頁，共八十六頁。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程

（二）餐前服務(wù)1、茶水服務(wù)。2、毛巾服務(wù)。3、鋪餐巾。4、撤筷套。5、增減餐位。6、倒調(diào)料。第二十四頁，共八十六頁。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程

（三）接受點菜1、及時詢問。2、適當(dāng)介紹。3、點菜姿勢。4、合理建議。5、填單記錄。6、特殊處理。7、準(zhǔn)確復(fù)述。8、及時傳遞。第二十五頁，共八十六頁。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程

（四）酒水服務(wù)1、接受點酒。2、準(zhǔn)備酒水。3、調(diào)整酒具。4、示酒開瓶。5、斟倒酒水。6、撤走茶具。第二十六頁，共八十六頁。三、中餐廳服務(wù)規(guī)程（五）菜肴服務(wù)1、傳菜服務(wù)2、上菜服務(wù)第二十七頁，共八十六頁。（六）餐中（席間）服務(wù)1、酒水服務(wù)

（1）續(xù)酒（2）推銷（3）撤杯第二十八頁，共八十六頁。（六）餐中服務(wù)

2、撤換餐碟

3、撤換煙缸4、撤空盤5、洗手盅服務(wù)6、水果服務(wù)7、征求意見第二十九頁，共八十六頁。（七）結(jié)賬服務(wù)

1、取賬單2、現(xiàn)金結(jié)賬3、信用卡結(jié)賬4、簽單

第三十頁，共八十六頁。（八）送客服務(wù)1、拉椅協(xié)助2、必要提醒3、取遞衣帽4、禮貌送別第三十一頁，共八十六頁。（九）收臺服務(wù)1、檢查有無客人遺留物品2、分類收拾餐酒具3、重新擺臺4、送洗布件第三十二頁，共八十六頁。四、營業(yè)結(jié)束工作1、收拾餐桌2、送洗餐酒用品3、整理備餐間4、結(jié)算當(dāng)餐收入5、回收“賓客意見卡6、關(guān)燈鎖門第三十三頁，共八十六頁。第三節(jié)西餐廳服務(wù)

一、西餐主要特點1、選料精細(xì)2、調(diào)料考究3、少司單獨制作4、注重菜肴生熟程度5、搭配豐富，營養(yǎng)全面

第三十四頁，共八十六頁。牛、羊肉的生熟程度

西餐烹制牛、羊肉時的生熟程度一般分為下述幾種：

（1）一成熟（Rare,簡寫為R）。肉表面微焦黃，中間為生肉，裝盤后有血水滲流出來。

（2）三成熟（MediumRare，簡寫為MR）。肉表面焦黃，中間為紅色生肉，裝盤后無血水滲出，但切開后有血水流出來。

（3）五成熟（Medium，簡寫為M）肉表面呈褐色，中間為粉紅色，切開時無血水流出。

（4）七成熟（MediumWell,簡寫為MW）。肉表面呈深褐色，中間呈茶色（略有粉紅色）。

（5）全熟（Well-done,簡寫為W）。肉表面焦糊，中間全部為茶色。第三十五頁，共八十六頁。二、西餐的服務(wù)方式

（一）英式服務(wù)（BritishService)1、傳菜上桌

2、從客人右側(cè)上熱餐盤3、先女后男，先賓后主4、客人自取菜肴（右側(cè)）5、蔬菜等傳遞自取第三十六頁，共八十六頁。二、西餐的服務(wù)方式

（二）法式服務(wù)(FrenchService)1、2名服務(wù)員同時服務(wù)

2、主服務(wù)員備烹制車，助手傳菜3、主服務(wù)員客前烹制、裝盤裝飾4、助手上菜（右）5、先女后男，先賓后主第三十七頁，共八十六頁。二、西餐的服務(wù)方式（三）俄式服務(wù)（RussianService）

1、傳菜和餐盤（熱）

2、從右側(cè)上熱餐盤（順時針）3、從左側(cè)分菜（逆時針）4、先女后男，先賓后主5、分畢銀餐盤送回廚房第三十八頁，共八十六頁。二、西餐的服務(wù)方式

（四）美式服務(wù)（AmericanService）

1、菜肴在廚房分別裝盤和裝飾

2、從右側(cè)上酒水3、從左側(cè)上菜4、先女后男，先賓后主（五）大陸式服務(wù)(ContinentalService)融合上述四種服務(wù)方式第三十九頁，共八十六頁。三、西餐的構(gòu)成（一）早餐的構(gòu)成1、果汁（juices）（1）Orangejuice（2）Tomatojuice（3）Grapefruitjuice2、谷物類（grains）

Oatmeal，cornflake

第四十頁，共八十六頁。3、蛋類（Eggs）。雞蛋的制作方法①煎蛋（FriedEgg）-單面煎（Sunny-sideUp）-雙面煎，分為嫩蛋（Overeasy）和老蛋（OverHard）②煮蛋（BoiledEgg）-嫩蛋：煮制2～3min-老蛋：煮制5～7min-煮蛋應(yīng)放在蛋盅內(nèi)奉客，同時送上墊碟和咖啡匙。③炒蛋（ScrambledEgg）-炒蛋通常放在烤面包上提供給客人，也可直接裝盤。④水波蛋（PoachedEgg）-放在烤面包上裝盤，服務(wù)時應(yīng)隨上糖漿或蜂蜜。⑤蛋卷（Omelet）-蛋液倒入煎鍋內(nèi)攤成餅形，再加入不同原料后卷成梭子形第四十一頁，共八十六頁。（一）早餐的構(gòu)成

4、肉類（meats）（1）Ham火腿（2）Bacon培根/熏肉（3）Sausage早餐腸5、面包（breads）Toast/Croissant:butter&jam6、飲料類（drinks）Coffee/BlackTea:Sugar&Milk第四十二頁，共八十六頁。（二）正餐的構(gòu)成

1、頭盆（Appetizers/Starters/Hord'euvres）2、湯（Soups）（1）清湯（2）濃湯（3）茸湯第四十三頁，共八十六頁。（1）清湯。清湯通常用動物性原料（肉及骨等）煮制后，加入簡單配料（洋蔥、胡蘿卜、芹菜等）后繼續(xù)熬煮而成，如牛清湯、雞清湯、魚清湯等。（2）奶油湯（濃湯）。奶油湯一般是用油炒面粉加牛奶、奶油、調(diào)料和清湯調(diào)制而成，如奶油磨菇湯、奶油蘆筍湯、蝸牛奶湯等。（3）茸湯。茸湯通常由各種蔬菜茸加入清湯或奶湯調(diào)制而成，是西餐中的傳統(tǒng)湯類。如胡蘿卜濃湯、青豆茸湯、菠菜濃湯等。第四十四頁，共八十六頁。3、色拉（Salads)（1）水果色拉（2）蔬菜色拉（3）葷菜色拉第四十五頁，共八十六頁。（二）正餐的構(gòu)成

4、主菜（MainCourses)（1）魚類（2）肉類（3）禽類5、甜點（Desserts)（1）奶酪(cheeses)（2）甜品(Sweets)6、餐后飲料（酒）咖啡、餐后酒（雪茄）第四十六頁，共八十六頁。四、西餐服務(wù)（一）餐前準(zhǔn)備1、準(zhǔn)備物品（1）不銹鋼餐具（2）瓷器類餐具（3）玻璃器皿（4）服務(wù)用具（5）酒水2、擺臺第四十七頁，共八十六頁。西餐擺臺

第四十八頁，共八十六頁。（一）餐前準(zhǔn)備3、餐前檢查（1）電器（2）衛(wèi)生（3）家具（4）擺臺（5）菜單等服務(wù)用具（6）面包、黃油（7）衣帽間（8）個人儀表儀容第四十九頁，共八十六頁。（二）早餐服務(wù)規(guī)程1、迎領(lǐng)服務(wù)（1）微笑問好（2）安排就坐2、接受點菜（1）遞送菜單（2）記錄復(fù)述（3）傳遞點菜單3、餐前服務(wù)（1）鋪設(shè)餐巾（2）調(diào)整餐具第五十頁，共八十六頁。（二）早餐服務(wù)規(guī)程4、菜肴服務(wù)（1）從右側(cè)上果汁（2）從左側(cè)上面包（3）依次上菜（4）咖啡按需送上5、席間服務(wù)（1）上菜速度快（2）隨時撤空盤（3）按標(biāo)準(zhǔn)更換煙缸（4）征求意見并推銷（5）關(guān)注客人需求第五十一頁，共八十六頁。（二）早餐服務(wù)規(guī)程

6、收款服務(wù)7、送客服務(wù)8、清臺整理（1）清理臺面（2）重新擺臺第五十二頁，共八十六頁。（三）正餐服務(wù)規(guī)程1、迎領(lǐng)服務(wù)（1）禮貌問候（2）詢問預(yù)訂（3）引入餐廳（4）拉椅讓座（5）復(fù)位記錄第五十三頁，共八十六頁。（三）正餐服務(wù)規(guī)程2、餐前服務(wù)（1）呈遞菜單（2）鋪設(shè)餐巾（3）餐前酒服務(wù)（4）面包服務(wù)3、點菜服務(wù)（1）詢問（2）介紹（3）記錄（4）傳送第五十四頁，共八十六頁。（三）正餐服務(wù)規(guī)程

4、點酒服務(wù)酒水與菜肴的搭配：（1）頭盤：白葡萄酒（2）湯：白葡萄酒/Sherry（3）魚：干白葡萄酒（4）肉：干紅葡萄酒（5）奶酪：甜葡萄酒（6）甜點：甜葡萄酒/有汽葡萄酒香檳可與任何菜肴相配。第五十五頁，共八十六頁。葡萄酒（Wine）

-紅葡萄酒（redwine）-白葡萄酒（whitewine）-玫瑰葡萄酒（rosewine）-干葡萄酒（drywine）-半干葡萄酒（semi-drywine）-半甜葡萄酒（semi-sweetwine）-甜葡萄酒（sweetwine）-無汽葡萄酒（naturalstillwine）-有汽葡萄酒（sparklingwine）-強化葡萄酒（fortifiedwine）-芳香葡萄酒（aromatizedwine）第五十六頁，共八十六頁。（三）正餐服務(wù)規(guī)程

5、酒水服務(wù)（1）紅酒服務(wù)-準(zhǔn)備：酒籃、紅酒-示酒：展示、確認(rèn)-開瓶-聞塞-試酒-倒酒第五十七頁，共八十六頁。（三）正餐服務(wù)規(guī)程

5、酒水服務(wù)（2）白酒服務(wù)-準(zhǔn)備：冰桶、白酒-示酒：展示、確認(rèn)-開瓶-聞塞-試酒-倒酒第五十八頁，共八十六頁。（三）正餐服務(wù)規(guī)程

6、菜肴服務(wù)（1）補充調(diào)整餐具（2）按標(biāo)準(zhǔn)上菜-按程序上菜（進餐程序）-先斟酒后上菜-上菜順序：先女后男、先賓后主-先撤后上第五十九頁，共八十六頁。（二）正餐的構(gòu)成

7、餐中服務(wù)（1）斟酒服務(wù)（2）整理餐桌（3）補充面包（4）客前烹制（5）其他服務(wù)-洗手盅服務(wù)-撤換煙缸-餐后飲料服務(wù)-征求客人意見第六十頁，共八十六頁。（三）正餐服務(wù)規(guī)程

8、收款送客服務(wù)9、收臺整理10、營業(yè)結(jié)束工作第六十一頁，共八十六頁。第四節(jié)自助餐服務(wù)一、自助餐（Buffet）特點1、菜點豐富，價格低廉2、進餐自由3、進餐速度快4、人力成本低5、浪費較大第六十二頁，共八十六頁。第四節(jié)自助餐服務(wù)二、餐前準(zhǔn)備工作1、環(huán)境布置2、餐臺設(shè)計3、餐桌擺臺4、菜點陳列5、全面檢查第六十三頁，共八十六頁。第四節(jié)自助餐服務(wù)三、自助餐服務(wù)規(guī)程1、迎領(lǐng)服務(wù)2、餐臺服務(wù)3、傳菜服務(wù)4、餐桌服務(wù)5、結(jié)束工作第六十四頁，共八十六頁。第五節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理

飯店之間的競爭，其實質(zhì)是服務(wù)質(zhì)量的競爭，因為餐飲服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響飯店的聲譽，也即關(guān)系到一家飯店對賓客的吸引力。

不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家餐飲企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。第六十五頁，共八十六頁。一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的含義

1、什么是服務(wù)？服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項活動或利益。它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能與實際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。第六十六頁，共八十六頁。2、什么是質(zhì)量？

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織：質(zhì)量是反映產(chǎn)品或服務(wù)滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。第六十七頁，共八十六頁。

3、什么是服務(wù)質(zhì)量？

服務(wù)質(zhì)量，就是飯店服務(wù)活動所能達(dá)到規(guī)定效果和滿足客人需求的特征和特性的總和。

簡單地說，服務(wù)質(zhì)量是客人享受產(chǎn)品或服務(wù)后的感覺和感受。第六十八頁，共八十六頁。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成：

有形產(chǎn)品質(zhì)量；無形產(chǎn)品質(zhì)量

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（一）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量1．外觀2．布局3．照明4．色彩5．溫度6.背景音樂7.氣味第六十九頁，共八十六頁。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

（二）設(shè)施設(shè)備質(zhì)量

1．設(shè)置科學(xué)，結(jié)構(gòu)合理2．配套齊全，舒適美觀3．操作簡單，使用安全4．完好無損，性能良好第七十頁，共八十六頁。二、服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成

（三）實物產(chǎn)品質(zhì)量

1．菜點酒水質(zhì)量（1）原料精選（2）烹調(diào)精制：色香味型器（3）風(fēng)味適口（4）安全衛(wèi)生第七十一頁，共八十六頁。（三）實物產(chǎn)品質(zhì)量

2．客用品質(zhì)量（1）質(zhì)量過關(guān)（2）數(shù)量充裕（3）供應(yīng)及時（4）擺放合理第七十二頁，共八十六頁。3、服務(wù)用品質(zhì)量4、服務(wù)環(huán)境質(zhì)量第七十三頁，共八十六頁。

1、禮節(jié)、禮貌-得體的行為舉止-優(yōu)雅的服務(wù)語言-端莊的儀表儀容-良好的服務(wù)態(tài)度2、職業(yè)道德勞務(wù)服務(wù)質(zhì)量

——無形產(chǎn)品質(zhì)量第七十四頁，共八十六頁。

3、服務(wù)效率（1）快捷（2）適時（3）時間概念第七十五頁，共八十六頁。

4、服務(wù)技能（1）規(guī)范化（2）個性化（3）定制化第七十六頁，共八十六頁。5、安全衛(wèi)生

*確保安全（1）人身安全（2）財物安全（3）心理安全第七十七頁，共八十六頁。（五）安全衛(wèi)生質(zhì)量