領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)溝通

第七章領(lǐng)導(dǎo)溝通衛(wèi)生事業(yè)管理教研室第一頁，共三十六頁。內(nèi)容領(lǐng)導(dǎo)溝通的內(nèi)涵、過程與功能

領(lǐng)導(dǎo)溝通類型與方式

第二頁，共三十六頁。開篇故事

有一個青年人剛剛當(dāng)上汽車推銷員，有一次，他去鄉(xiāng)下推銷汽車。他走在路上，看見迎面來了一位農(nóng)民，于是滿面笑容地上前問好。他對農(nóng)民說：“我要去集市上買一頭母牛。推銷員一聽高興得不得了，就趕忙說：先生，要買母牛還不如買一輛汽車，汽車坐起來很舒服又很便捷······。農(nóng)民不為所動地說：我還是認(rèn)為買頭母牛比較好。推銷員不以為然地說：如果你騎著母牛上街，人家會笑話你的。農(nóng)民堅定地說：如果別人看到我擠汽車的奶，那豈不是會更加被人笑話！第三頁，共三十六頁。想一想·······

你認(rèn)為這是一個笑話嗎？這樣的事情是經(jīng)常發(fā)生在我們身邊的，我們經(jīng)常誤會他人，說錯話，表錯情。聽了這段故事，你有什么想法，請與大家分享！第四頁，共三十六頁。溝通竟如此重要······態(tài)度+知識+技巧=成功一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。第五頁，共三十六頁。當(dāng)你在與人交談的時候···當(dāng)你在打電話或接電話時···當(dāng)你在向大家發(fā)表講話時···當(dāng)你在閱讀文件、瀏覽書籍時···當(dāng)你在互聯(lián)網(wǎng)上與人聊天時···

溝通無處不在！第六頁，共三十六頁。一、領(lǐng)導(dǎo)溝通的內(nèi)涵

（一）溝通的概念

溝通就是信息交流，即把某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，一期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程。第七頁，共三十六頁。v（二）、溝通的目的交流信息表達(dá)情感激勵員工改善績效控制下屬行為

8第八頁，共三十六頁。從領(lǐng)導(dǎo)溝通的性質(zhì)來看，領(lǐng)導(dǎo)溝通是管理的內(nèi)容之一從領(lǐng)導(dǎo)溝通的形式來看，領(lǐng)導(dǎo)溝通是一種制度體系從領(lǐng)導(dǎo)溝通的內(nèi)容來看，領(lǐng)導(dǎo)溝通是規(guī)范性的活動和過程就其必然性來說，領(lǐng)導(dǎo)溝通是有效領(lǐng)導(dǎo)的本質(zhì)要求（三）、領(lǐng)導(dǎo)溝通的內(nèi)涵領(lǐng)導(dǎo)溝通是組織及其領(lǐng)導(dǎo)者為了實現(xiàn)組織目標(biāo)，在履行管理職責(zé)、實現(xiàn)管理職能過程中，通過信號、媒介和渠道，有目的地交流觀點、信息和情感的行為過程。第九頁，共三十六頁。紐科姆的ABX模式韋斯特利-麥克萊恩的溝通模式奧斯古德-施拉姆的循環(huán)模式格伯納的溝通模式香農(nóng)模式拉斯韋爾公式二、領(lǐng)導(dǎo)溝通的過程模式

（一）領(lǐng)導(dǎo)溝通的主要過程模式賴?yán)驄D的溝通過程模式查爾斯·貝克的溝通修辭過程模式第十頁，共三十六頁。（二）、對既有溝通模式的評價對溝通流程要素及關(guān)系的概括對溝通流程不斷深入的描述溝通模式需要進(jìn)一步考慮既定的環(huán)境11第十一頁，共三十六頁。第十二頁，共三十六頁。三、領(lǐng)導(dǎo)溝通的構(gòu)成要素信息源接收者編碼和譯碼目標(biāo)信息溝通渠道或媒介反饋噪音背景或環(huán)境第十三頁，共三十六頁。四、溝通的原則尊重原則真實的原則及時反饋原則坦誠原則14第十四頁，共三十六頁。一、溝通類型（一）按溝通是否借助組織系統(tǒng)劃分

正式溝通指通過組織機構(gòu)明文規(guī)定的渠道進(jìn)行的。如組織之間的人員往來、請示匯報制度、會議制度等。

非正式溝通指正式交往渠道以外的信息交流和意見溝通，如私人聚會、傳播小道消息等。第二節(jié)領(lǐng)導(dǎo)溝通類型與方式第十五頁，共三十六頁。第十六頁，共三十六頁。非正式溝通葡萄藤小道消息并非管理層所能控制的多數(shù)員工認(rèn)為小道消息比正式公告更具可信度主要適用來滿足成員關(guān)切之事用以回應(yīng)以下的情況重要之事情境模糊令人焦慮的情況第十七頁，共三十六頁。

(二）按溝通的方式分類口頭溝通書面溝通非語言溝通18第十八頁，共三十六頁。第十九頁，共三十六頁。(三）按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分第二十頁，共三十六頁。(三）按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分第二十一頁，共三十六頁。（四）按溝通的反饋劃分單向溝通雙向溝通SD22第二十二頁，共三十六頁。單向溝通和雙向溝通的比較單向溝通快容易控制發(fā)送信息的人不會受到攻擊有一方是完全被動的雙向溝通更準(zhǔn)確接受信息的人更有信心費時費力雙方都要參與第二十三頁，共三十六頁。二、領(lǐng)導(dǎo)溝通的障礙地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束1、組織結(jié)構(gòu)因素形成的領(lǐng)導(dǎo)溝通障礙首因效應(yīng)刻板印象暈輪效應(yīng)主觀投射知覺的選擇性2、心理因素形成的領(lǐng)導(dǎo)溝通障礙第二十四頁，共三十六頁。首因效應(yīng)第二十五頁，共三十六頁。暈輪效應(yīng)有一天，一個老師正在上課，發(fā)現(xiàn)有兩個學(xué)生都將書鋪在面前呼呼大睡。結(jié)果，老師就將那個差生叫起來批評道；“你看人家（指另外一個睡覺的學(xué)生，平時成績非常好）睡覺都看書，你倒好，一看書就睡覺。”第二十六頁，共三十六頁。二、領(lǐng)導(dǎo)溝通的障礙內(nèi)傾和外傾感覺和知覺理性與情感判斷和知覺3、個體溝通風(fēng)格差異引發(fā)溝通障礙人際關(guān)系信任情況自我中心4、人際因素對領(lǐng)導(dǎo)溝通的影響第二十七頁，共三十六頁。二、領(lǐng)導(dǎo)溝通的障礙信息過濾情緒因素非語言信息沖突文化障礙溝通主客體層次差異及知識經(jīng)驗水平的限制媒介障礙信息技術(shù)與溝通的速度信息技術(shù)隊溝通流程的改變信息技術(shù)與溝通效果信息技術(shù)創(chuàng)造溝通的全新工具5、溝通傳遞過程中的障礙因素6、信息技術(shù)對領(lǐng)導(dǎo)溝通的影響第二十八頁，共三十六頁。三、如何實現(xiàn)有效的溝通1.明確領(lǐng)導(dǎo)溝通的重要性，正確對待領(lǐng)導(dǎo)溝通2.保證信息完整和有效有效溝通的信息組織原則強調(diào)信息的全面對稱強化信息的甄選29第二十九頁，共三十六頁。減少溝通的層級健全組織的溝通渠道，提高溝通效率3.健全組織的溝通渠道，提高溝通效率30第三十頁，共三十六頁。4、塑造有利于溝通的組織文化

塑造提供溝通機會的組織文化營造平等、理解、信任的組織文化氛圍31第三十一頁，共三十六頁。5.掌握溝通的技巧明確角色和換位思考針對不同的溝通對象的特點采用不同的溝通方法積極傾聽直接、清楚的語言表達(dá)利用反饋技術(shù)，變單向溝通為雙向溝通選擇適當(dāng)?shù)臏贤夥蘸蜁r機針對不同的溝通對象使用不用的語言注意恰當(dāng)?shù)厥褂梅钦Z言溝通注意保持理性，避免情緒化行為注重禮節(jié)32第三十二頁，共三十六頁。換位思考如果你是你，我是我，我不是你但你把我當(dāng)成你，我把你當(dāng)成我，這樣就換了位，再思考一下······

一對夫婦坐車去游山，半途中下車。聽說后來車上其余的乘客沒有走多遠(yuǎn)，就遇到了小山崩塌，結(jié)果全喪命。女人說：咱們真幸運，下車下得及時。男人說：不，是由于咱們的下車，車子停留，耽誤了他們的行程。不然，就不會在那個時刻恰巧經(jīng)過山崩的地點了······第三十三頁，共三十六頁。故事主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒油了，飛機上有很多旅客，但只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去······觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請問小孩子為什么哭？“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們······”請不要打斷別人講話！第三十四頁，共三十六頁。謝謝！第三十五頁，共三十六頁。內(nèi)容總結(jié)第七章領(lǐng)導(dǎo)溝通。他走在路上，看見迎面來了一位農(nóng)民，于是滿面笑容地上前問好。推銷員不以為然地說：如果你騎著母牛上街，人家會笑話你的。溝通就是信息交流，即把某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο?，一期取得客體作出相應(yīng)反應(yīng)效果的整個過程。從領(lǐng)導(dǎo)溝通的形式來看，領(lǐng)導(dǎo)溝通是一種制度體系。從領(lǐng)導(dǎo)溝通的內(nèi)