酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告（通用6篇）

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告（通用6篇）酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告（通用6篇）

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告篇1

緊急而勞碌的一年立刻就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有很多的收獲和體會。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，根據(jù)酒店的總體目標(biāo)和要求，以隊(duì)伍為主，嚴(yán)格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特殊是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

一、部門實(shí)行措施

客房逐步更換三和一，取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節(jié)省了開支，降低了成本?？头績?nèi)停止供應(yīng)冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補(bǔ)充，節(jié)省了水能源。一些客用品取消了原來的外包裝，采納了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。廢物利用，將報(bào)廢的床單該成內(nèi)枕袋。對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。

二、部門工作存在的不足

部門每月定期舉辦業(yè)務(wù)學(xué)問的專項(xiàng)培訓(xùn)。房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。各個崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。管理人員的綜合素養(yǎng)有待提高。

三、部門工作設(shè)想

重新規(guī)范部門各個崗位的服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。每位員工建立部門內(nèi)部個人檔案，將每個人的表現(xiàn)紀(jì)錄在案，以年終考評是有據(jù)可查，避開人為因素。將部門每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴(yán)格掌握成本在酒店的預(yù)算之下。加強(qiáng)管理人員隊(duì)伍的建設(shè)工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。

四、明年工作重點(diǎn)

建立工程修理檔案，跟蹤客房修理狀況從今年開頭，服務(wù)中心建立了工程修理檔案，對一些專項(xiàng)修理項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于準(zhǔn)時跟蹤、了解客房修理狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施消失的老化狀況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強(qiáng)維護(hù)力度，方案性定期支配專人維護(hù)保養(yǎng)工作。

規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)。堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，努力為員工營造一個良好的工作氛圍。無論是來賓給我們提的看法又或是表揚(yáng)，只要我們重視了，以正確對待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)寶。

對于員工的管理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能競賽，培育部門更多的骨干力氣，提高員工對酒店的忠誠度。不斷充實(shí)自己，提高自身綜合力量，重視對部門基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作閱歷，以確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

明年任重而道遠(yuǎn)，機(jī)遇與困難并存，目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)之差距，都要們?nèi)ッ鎸?，去迎接挑?zhàn)。在此，本人會切實(shí)根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示，號召部門全員團(tuán)結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告篇2

時間總是經(jīng)不住拼搏，在我們___酒店全體成員的努力下，20__年的時間很快就在勞碌中過去了。

回顧這一年，作為___酒店的前臺經(jīng)理，在工作中我嚴(yán)格遵守酒店的進(jìn)展方案，仔細(xì)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊笞约海髥T工，樂觀熱忱的做好酒店前廳的服務(wù)，并為客戶帶來___酒店的服務(wù)。

作為一名前臺經(jīng)理，我特別清晰酒店前臺職責(zé)的重要性，它是酒店的招牌，是名片，一個酒店的服務(wù)和體會是怎樣的，在進(jìn)門的幾分鐘內(nèi)就可以體會出來。為此，前臺是酒店最重要的崗位之一。

而作為前臺的管理者，我則更是要在工作中做好典范，嚴(yán)格做好自身的工作，更要管理好前臺和大廳的狀況，保證每個來到___酒店的客人都能體會到___酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并選擇這里。以下是我這一年來的工作總結(jié)：

一、工作的思想狀況

在工作中，我堅(jiān)持思想比力量更重要的觀點(diǎn)。作為一名前臺的管理人員，我堅(jiān)持在崗位中“以思控責(zé)”，堅(jiān)持熬煉自身以及前臺員工的服務(wù)思想理念，以此加強(qiáng)大家的個樂觀性和責(zé)任感。提高工作的.力量，以及員工們自我完善的力量。

在思想上，我要求能做到在工作中“集中、嚴(yán)謹(jǐn)”，對于前臺的要求和規(guī)定嚴(yán)格的完成，認(rèn)真的遵守酒店的規(guī)定。而對待客戶的時候，要保持“關(guān)懷、細(xì)心”以及學(xué)會觀看和換位思索，感受到客人的所需，并在工作中更好的呈現(xiàn)我們___酒店的服務(wù)。

當(dāng)然，作為前臺，在做好服務(wù)的同時，也不能忘了鞏固銷售的思想。在做好服務(wù)的同時，也要帶動酒店的業(yè)績，這才能真正做好前臺的工作。

二、個人的工作狀況

在工作中，我保持著嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真的態(tài)度，在工作中，盡職的在自己的崗位，認(rèn)真的觀看前廳的狀況，平常在工作中樂觀的管理好前臺人員的工作，而在客流量繁忙和消失問題的時候，我也會準(zhǔn)時的出面處理，讓客戶隨時都能感受到我們___酒店的全面服務(wù)。并對一些客戶的投訴和不滿準(zhǔn)時處理，努力補(bǔ)償，挽回服務(wù)的不足，并樂觀做好改進(jìn)。

在管理上，我一邊嚴(yán)格的要求前臺員工的個人處理力量，一邊也在樂觀熬煉團(tuán)隊(duì)力量，加強(qiáng)前臺員工的協(xié)作，提高效率和服務(wù)，讓客戶滿足住下。

在這一年的工作中，我盡管樂觀的完成了工作并取得了不錯的成果，但在許多方面也有一些沒有顧慮到的地方。為此，我會在下一年的工作中連續(xù)努力，讓前臺為酒店的進(jìn)展貢獻(xiàn)出更多的力氣!

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告篇3

20__已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20__年開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20__年工作做的有進(jìn)步，我們就應(yīng)未雨綢繆，總結(jié)20__年的工作閱歷，吸取教訓(xùn)，推動下一年的工作開展。

20__年我客房部做了一下工作：

一、20__年對客房部總體來說是比較勞碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)覺問題準(zhǔn)時指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生準(zhǔn)時檢查，合理支配方案衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

其次是20__年里對客房部區(qū)域的工程修理隨時統(tǒng)計(jì)隨時修理，有一部分修理問題修理進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20__年里，方案將各個區(qū)域的工程修理具體記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間修理狀況并備案。

二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，在上半年，對我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時刻后，由于種種緣由，許多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較圓滿的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。

三、為確保客房質(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。

總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20__年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。

四、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是我酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的的一個部門，本著節(jié)省就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切鋪張現(xiàn)象，主要表此刻：

1、部門一向要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。

2、要求服務(wù)員在做房時刻把全部電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。

3、做衛(wèi)生間時不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)省一筆不少的水電費(fèi)。

五、堅(jiān)持做好部門評優(yōu)工作，發(fā)奮為員工營造一個良好的工作氛圍

每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱忱，充分調(diào)動他們的主動性，自覺性，專心性，從而構(gòu)成鼓舞先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避開干好干壞的一個樣。

六、20__年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作

部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級管理人員要付出許多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。

不斷充實(shí)自己，提高自身綜合潛質(zhì)，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培育部門多面手，避開人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

基于酒店在20__年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避開突發(fā)大事當(dāng)中的事故消失。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠

2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠

3、對培訓(xùn)，布置，支配過的事檢查力度不夠

我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一向的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)全都，齊心協(xié)力，共同發(fā)奮下，我們堅(jiān)信明年必需能夠做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)全都，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推動小康商務(wù)酒店的明天而發(fā)奮奮斗!

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告篇4

進(jìn)入酒店這個大集體，也通過這幾天老師對我們的實(shí)訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店實(shí)訓(xùn)的心得體會-服務(wù)的重要性，一個酒店能不能在激烈的市場競爭中，持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)展，能否成為品牌企業(yè)，菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不行。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財(cái)力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化，如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平，甚至把服務(wù)水平的凹凸作為選擇的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素養(yǎng)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素養(yǎng)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、溝通感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時只要清晰、親切、精確?????地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的協(xié)作。

傳統(tǒng)服務(wù)是叫賣?????服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片安靜的天地，要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。一些服務(wù)人員往往由于害羞，或者一般話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人供應(yīng)清晰明白的服務(wù)，造成了客人的不滿。特殊是報(bào)菜名，常常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此阻礙主客之間的溝通，耽擱正常的工作。即使是由于地方風(fēng)味和風(fēng)格突出的餐廳，要采納方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出共性，也不能阻礙正常的溝通。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)當(dāng)會說一般話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說一般話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其共性，又能使溝通做到曉暢明白。

餐廳人員直接面對顧客服務(wù)，每天接觸的客人許多，而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很當(dāng)心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的損害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定，但仍舊不能使客人滿足。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以"顧客至上'為原則，向客人賠禮以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員，肯定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，供應(yīng)最佳的服務(wù)。要做到以上的服務(wù)，平常必需要留意修養(yǎng)，不要任憑發(fā)脾氣?？隙ㄒ龅椒椪R、儀容端莊、態(tài)度和氣、親切待人、仔細(xì)負(fù)責(zé)、快速合作、誠懇不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時肯定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必需常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并留意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及留意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時肯定要做到態(tài)度和氣，待人處事的態(tài)度須特別當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的態(tài)度來解決任何爭端，一切以"顧客至上'為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員肯定要做到仔細(xì)負(fù)責(zé)，快速合作，這樣都能使工作更順當(dāng)。服務(wù)員不但應(yīng)能開心勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)覺及了解同事們的困難，并立即知道在何處以何種方式來幫助同事。這種樂觀參加、合作的精神有助于工作的順當(dāng)進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠懇與禮貌

工作的同事之間肯定要相互敬重，相互關(guān)心;遵守餐廳的規(guī)定，不貪財(cái)，不哄騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時，才會贏得客人的好感。只要平常就留意培育從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時肯定要做到態(tài)度和氣，待人處事的態(tài)度須特別當(dāng)心。如發(fā)生意外大事時，應(yīng)記住肯定要忍耐，以懇切的態(tài)度來解決任何爭端，一切以"顧客至上'為原則。以上就是我在這次實(shí)訓(xùn)中的心得體會，這些學(xué)問內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在實(shí)訓(xùn)課程中對我們的淳淳教導(dǎo)，無論是在酒店的那個部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告篇5

首先感謝酒店領(lǐng)導(dǎo)給我一個良好的學(xué)習(xí)機(jī)會，于7月21日前往南京中心大酒店，參與南京頤斯汀酒店管理詢問公司舉辦的"優(yōu)秀督導(dǎo)職業(yè)修煉系列課程'實(shí)訓(xùn)班，在此期間學(xué)習(xí)時間雖然很短但受益匪淺，使我受到了很大的啟發(fā)，既開闊了眼界又增加了信念，以下是本人一些學(xué)習(xí)的體會和心得;

一、自我管理通過幾天來的學(xué)習(xí)讓我深深的懂得作為一個管理者，我們時刻要將事情考慮周全，要把事情想的更長遠(yuǎn)，要時刻記住自己的責(zé)任，了解責(zé)任擔(dān)當(dāng)責(zé)任，時刻在反省自己，提高自己的個人素養(yǎng)和品質(zhì)。我們要學(xué)會管理自己的時間，老師在上課的時候發(fā)給我們一個時間紙條，假設(shè)人可以活到100歲的話，我們撕掉已經(jīng)過去的時間，再撕掉我們預(yù)備退休的年齡，你會發(fā)覺時間真的很緊急，你還有多少時間工作學(xué)習(xí)和奮斗，所以我們要合理的安排我們的時間，所謂時間一去不復(fù)返，我們要對待工作和家人仔細(xì)負(fù)責(zé)。

員工的自我管理說究竟就是員工觀念的轉(zhuǎn)變，一個人觀念變化了，他們的行為隨之肯定會發(fā)生較大變化，在日常工作中，如何讓員工的觀念變化呢?我認(rèn)為首先要培育員工的自我激勵意識和自我激勵的力量，要幫助員工分析自己的需求并進(jìn)行有效評估，既關(guān)心員工進(jìn)行自我管理，實(shí)現(xiàn)管理的良性進(jìn)展，員工的工作動力來源于自我激勵，幻想、盼望、利益、敬重、傲慢、責(zé)任、權(quán)利、享受、慚愧等因素都會影響員工的自我激勵，很多員工之所以既定目標(biāo)定位較低，可能緣由是多方面的，但有一點(diǎn)和酒店內(nèi)部管理、晉升機(jī)制是分不開的，俗話說;不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵就是這個道理，沒有前途就失去了前進(jìn)的動力，員工就會產(chǎn)生不被信任和不被敬重的感覺，久而久之也就自我放棄，對待工作毫無信念了，那也就談不上什么責(zé)任，盡什么義務(wù)、提升自己的素養(yǎng)和品嘗了。

二、管理者的作用每一名管理者要起到承上啟下的作用，要對酒店負(fù)責(zé)，要監(jiān)督屬下員工工作，確保達(dá)到服務(wù)要求，賜予下屬指導(dǎo)，完成實(shí)現(xiàn)日常工作目標(biāo)，解決工作中的問題，指導(dǎo)員工克服困難。管理其實(shí)質(zhì)是尺度，是原則性和敏捷性相結(jié)合的產(chǎn)物，作為一個高星級酒店要講究原則，在某種程度上員工可能會認(rèn)為缺乏人情味，往往就是堅(jiān)持原則，才能搞好管理，才能將各項(xiàng)管理工作做到極致，才能為來賓供應(yīng)各項(xiàng)服務(wù)通過在中心大酒店實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)，我深深感受到，管理還要有公開、開放的原則，只有將管理中的詳細(xì)工作做到公開、公正、公正性，才能取得廣闊員工和上級領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可、認(rèn)同，才能使員工從自由散漫轉(zhuǎn)化成自覺聽從和遵章守紀(jì)，否則談管理則是滿盤皆輸。管理還必需要真抓實(shí)干，管理者要起到模范帶頭作用，使員工有目標(biāo)、有榜樣、有對比才會使各項(xiàng)管理工作做好。

三、以人為本，服務(wù)我們的來賓

作為管理者，被給予了更多的職責(zé)，而自己的勝利得依靠別人的工作，而且要由他們的服務(wù)產(chǎn)品和工作表現(xiàn)來衡量。管理者工作的優(yōu)劣程度完全視員工的工作好壞而定，員工工作的好壞又取決于管理者如何管理他們。員工是我們企業(yè)的財(cái)寶，大家來自五福四海由于有緣我們才相聚在華僑國際這個大家庭，我們要為員工營造溫馨的家、和諧的家、安全的家讓我們每一位員工都有家的歸屬感，我們不僅要關(guān)注員工的工作狀態(tài)，也時刻要關(guān)注著員工生活，讓員工的生活更好，才能有更好的精神上班，才會有更多的微笑去對客人服務(wù)。我們要員工明白領(lǐng)導(dǎo)重視他們的工作，我們要學(xué)會欣賞我們的員工，我們要給員工晉升的機(jī)會，讓員工與企業(yè)的進(jìn)展同呼吸共命運(yùn)，鼓舞員工崗位成才，不斷實(shí)現(xiàn)自身的價值，這樣才能留住員工為企業(yè)制造出更多的價值。

顧客是我們的上帝，我們的使命是提升服務(wù)價值，讓來賓旅居生活更美妙，我們以真"心'來對待顧客、令顧客滿足，無論在何時何地，在什么環(huán)境下，我們始終站在客戶的角度想問題，滿意客人的合理需求，要急顧客之所急、解顧客之所困、供顧客之所需、避顧客之所厭，用一種最自然的方式，給顧客最貼心的服務(wù)，并做到事先預(yù)料、事中掌握、事后補(bǔ)位，給每一位來酒店的來賓供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓其成為我們的忠誠客人，用我們的服務(wù)打動客人，要超越來賓預(yù)期的期望值，我在南京中心大酒店就感受到了超越預(yù)期的期望值，我們進(jìn)酒店GRO就給我指引，行李員把我們一行人的行李送到我們的房間，進(jìn)房間后由于我們是有預(yù)定的，中心大酒店知道我們也許幾點(diǎn)到房間就把房間空調(diào)開下來讓我們在夏季的酷暑里感受到了涼快和貼心，我們的衣服洗完放在房間里晾著，管家部的員工會給我們拿去烘干疊整齊放房間里，我們不管什么時候進(jìn)房間，房間總是很整齊很潔凈，我想這就是超越了我的預(yù)期，期望值。

四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

沒有完善的個人，只有完善的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)中每個人都有自己獨(dú)特的共性和特點(diǎn)，就像手指和拳頭：五根手指各施其職，但合起來確是一股強(qiáng)大的力氣，作為管理者，自己本身要不斷學(xué)習(xí)，不斷提升，管理好自己。

我們的勝利離不開他人的理解和支持，離不開上級的關(guān)懷和指導(dǎo)、同級的有效溝通和下級的共同努力。我們要敬重上級，支持同級，關(guān)懷下級，這樣才有助于提高工作效率，在華僑國際這個平臺上我們要時刻將企業(yè)利益、團(tuán)隊(duì)利益放在首要位置，我們要有強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)才能面朝大海，才能春暖花開，酒店員工才能保持工作熱忱和制造力，酒店才能保持強(qiáng)勁的分散力，才能在日趨激烈的市場競爭中處于不敗之地，才能為高郵市的經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)!

酒店實(shí)訓(xùn)心得體會報(bào)告篇6

通過對企業(yè)實(shí)訓(xùn)管理的學(xué)習(xí)，我深受感動，倍受鼓舞。首先老師想我們解釋了酒店的含義。酒店不僅僅是外在的給顧客供應(yīng)物質(zhì)方面的服務(wù)，更是滿意客人需要的服務(wù)，這種服務(wù)貫穿了一個酒店的服務(wù)理念，一個酒店的精髓。然而酒店的服務(wù)質(zhì)量又起到了至關(guān)重要的作用。

酒店服務(wù)質(zhì)量具有雙重含義，一是服務(wù)要滿意或超越客人的要求，一是盡量彌補(bǔ)服務(wù)的缺陷或不足。那么怎樣達(dá)到雙管齊下呢?在滿意客人要求方面，提高客人滿足度，那就要使產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，從而增加產(chǎn)品的可賣性，從而不斷地增加產(chǎn)品在市場上的份額，從而帶來銷售收益。在彌補(bǔ)服務(wù)質(zhì)量的不足方面，就要削減服務(wù)的過失，從而削減客人的不滿，也就削減了客人的退款和投訴，也就削減了重復(fù)工作，改善了工作周期，也就降低了成本。提高服務(wù)質(zhì)量之一就是要多關(guān)注細(xì)節(jié)。關(guān)注細(xì)節(jié)，就是關(guān)注對客戶服務(wù)的品質(zhì)。首先，每天閱讀質(zhì)量報(bào)告，要對飯店的安全衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施、來賓的看法進(jìn)行分析，對來賓的投訴問題進(jìn)行處理，以達(dá)到最優(yōu)秀的服務(wù)理念，同時發(fā)覺問題要準(zhǔn)時訂正;其次，巡察檢查酒店服務(wù)質(zhì)量，檢查員工的儀容儀表、規(guī)范員工的紀(jì)律、抽查服務(wù)設(shè)施，要求服務(wù)到現(xiàn)場。其三，與客人接觸上，通過溝通、反饋，發(fā)覺問題所在，改進(jìn)并處理客人重要控訴，提高自己的服務(wù)理念，不斷在細(xì)節(jié)中體現(xiàn)對客戶服務(wù)的共性化、親情化，形成把服務(wù)當(dāng)作親情的傳遞，融細(xì)節(jié)于點(diǎn)滴服務(wù)之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜。最終定期的進(jìn)行質(zhì)量管理實(shí)訓(xùn)，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量，最終形成酒店獨(dú)有的服務(wù)理