2011年客戶服務(wù)大廳管理制度

中國人壽財險股份有限公司保定市支公司客戶服務(wù)大廳管理規(guī)定客戶服務(wù)大廳日常管理制度一、營業(yè)廳員工無論是接待上門的客戶，還是接聽客戶電話，必需運用一般話，運用專業(yè)話術(shù)、禮貌用語，做到微笑服務(wù)。二、樹立“二線服務(wù)一線，全員服務(wù)客戶”的思想，做到有問必答。三、上班時間不得串崗、脫崗、閑聊、干私事及大聲喧嘩。四、營業(yè)廳內(nèi)的電話、微機(jī)和傳真機(jī)的運用必需與業(yè)務(wù)有關(guān)。五、營業(yè)廳員工要做到愛惜辦公用品，并保持場所衛(wèi)生。六、嚴(yán)格執(zhí)行單證、印章的管理規(guī)定。七、嚴(yán)禁其他人員進(jìn)入辦公區(qū)域。八、若違反以上規(guī)定的，公司賜予警告處分或經(jīng)濟(jì)懲罰辦公用品管理制度一、公司行政、業(yè)務(wù)辦公所需物品均由辦公室統(tǒng)一購置并負(fù)責(zé)管理、發(fā)放。二、辦公用品的配置范圍主要為公司管理部門人員。業(yè)務(wù)部門辦公所需物品的種類視狀況隨時確定。三、辦公用品的配置標(biāo)準(zhǔn)：（一）計算器、釘書機(jī)、剪刀等耐用物品原則上一次配齊，需更換時以舊換新，運用期限為長期。（二）簽字筆、圓珠筆每人每年各配備一支，并各備筆芯一支，用完后以舊換新。四、各部門領(lǐng)取辦公用品須依據(jù)上述配置標(biāo)準(zhǔn)，填寫“辦公用品領(lǐng)取單”，由部門領(lǐng)導(dǎo)、辦公室負(fù)責(zé)人、領(lǐng)用人簽字后，辦公用品管理人員予以發(fā)放。五、各部門需配置的其他辦公用品，由申請人填寫簽報表，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)簽字、辦公室負(fù)責(zé)人審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由辦公室支配購置。六、公司員工應(yīng)遵循勤儉節(jié)約的原則，合理運用辦公用品，因運用不當(dāng)損壞的，應(yīng)照價賠償。七、會議用品由辦公室依據(jù)會議狀況妥當(dāng)支配。衛(wèi)生管理制度一、公司營辦樓內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生由辦公室負(fù)責(zé)管理。樓道、走廊、衛(wèi)生間等公共場所由公司支配專人負(fù)責(zé)打掃；各部（室）辦公區(qū)域、二樓大廳和一樓東、西營業(yè)廳內(nèi)的衛(wèi)生由相關(guān)部門自行打掃。全部衛(wèi)生區(qū)須堅持每日清掃和每周大清理制度。二、室內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)常常保持空氣清爽、窗明幾凈、地面干凈，無紙屑、煙頭、痰漬；物品放置整齊有序，無亂擺亂掛現(xiàn)象。三、公共場所應(yīng)保持環(huán)境整齊、優(yōu)雅，無亂寫、亂畫、亂貼、亂釘、亂倒垃圾、污水和雜物現(xiàn)象。四、辦公室將不定期組織衛(wèi)生檢查，對檢查結(jié)果進(jìn)行評比，對存在嚴(yán)峻問題的部門除通報指責(zé)外，賜予部門和責(zé)任人必要的經(jīng)濟(jì)懲罰。平安保衛(wèi)制度一、仔細(xì)貫徹“平安第一、預(yù)防為主”的方針，搞好“四防”教化，增加法制意識和平安觀念。二、嚴(yán)格各項規(guī)章制度和操作規(guī)程，加強(qiáng)對要害部門的重點防范。三、實行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，依據(jù)人防、技防、物防相結(jié)合的原則，逐級落實治安承包責(zé)任書和各項平安措施，堅持常常性的平安檢查，清除隱患，堵塞漏洞，確保平安。四、仔細(xì)執(zhí)行“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，切實做好防火工作。五、辦公樓內(nèi)服務(wù)大廳外配置滅火器材，全部員工要熟識放置地點和運用方法。六、未經(jīng)允許，任何人不得擅自安裝電器設(shè)備，如照明、電加熱器、電爐等。七、嚴(yán)禁在辦公場所內(nèi)吸煙；下班后各部門人員要關(guān)閉全部辦公用電設(shè)備，切斷電源，消退火災(zāi)隱患。八、一旦發(fā)生平安事故、消防事故，現(xiàn)場人員要馬上撥打匪警電話“110”或火警電話“119”。保密制度一、為仔細(xì)落實保密規(guī)定，切實做好全公司的保密工作，確保公司各項工作的健康運轉(zhuǎn)，制定本制度。二、客戶服務(wù)大廳全體員工必需自覺保守公司隱私，不該問的肯定不問、不該看的肯定不看、不該說的肯定不說；不在公共場所與親友、家屬，尤其是同業(yè)人員談?wù)摴緳C(jī)密；不攜帶機(jī)密材料巡游、參觀、探親訪友；不在非保密本上記錄公司機(jī)密事項。三、微機(jī)操作人員應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)計算機(jī)的有關(guān)保密規(guī)定、設(shè)置密碼、其他無關(guān)人員嚴(yán)禁動用微機(jī)。公司全部微機(jī)的修理和程序的安裝等，均由公司統(tǒng)一支配，任何人不得私自處理。四、違反公司的保密規(guī)定，給公司造成利益損失者，公司將視情節(jié)輕重賜予經(jīng)濟(jì)懲罰、紀(jì)律處分，直至追究相關(guān)的法律責(zé)任。勞動考勤管理制度一、客戶服務(wù)大廳全部員工應(yīng)于每個工作日的早8：30前到達(dá)公司職場，其他上班時間按規(guī)定的正常時間為準(zhǔn)，做好一切打算工作；二、凡遲于上班時間到崗，早于下班時間退崗者，即為遲到、早退。無故不到或擅自離崗一小時以上，視為曠工。三、公司員工因事請（休）假，依據(jù)《員工休假、請假與薪給暫行規(guī)定》的有關(guān)規(guī)定履行手續(xù)。四、無故遲到、早退、曠工者視為違紀(jì)，比照《員工休假、請假與薪給暫行規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定論處。員工請假、休假與薪給暫行規(guī)定為維護(hù)公司正常的工作秩序，肅穆勞動紀(jì)律，依據(jù)《中華人民共和國勞動法》《中華人民共和國勞動合同法》及《中國太平洋保險（集團(tuán)）股份有限公司工作時間及考勤管理暫行方法》等有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我公司實際狀況，特制定本方法。本方法適用于中國人壽財產(chǎn)保險股份有限公司保定市中心支公司簽訂勞動合同的員工及勞務(wù)派遣員工。第一條員工各種考勤有關(guān)規(guī)定的內(nèi)容。包括員工的休假及請假的項目、條件、天數(shù)、審批程序、工資待遇和附則等規(guī)定。其次條員工休假項目包括：法定休假、帶薪假、病假和事假等。第三條員工法定假1、公司實行5天工作制，周六、周日屬公休日；2、法定休假日指元旦、春節(jié)、“五一”勞動節(jié)、國慶節(jié)等法律規(guī)定的假日；3、法定休假日的休假天數(shù)依照上級公司和當(dāng)?shù)卣?guī)定為準(zhǔn)。第四條員工月基礎(chǔ)工資計算方法月工作時間按30個工作日計算，月基礎(chǔ)工資以此計算方式計算。第五條帶薪假1、婚假員工達(dá)到法定結(jié)婚年齡（男22周歲、女20周歲）結(jié)婚，可一次性連續(xù)休假3天；晚婚員工（男25周歲、女23周歲）可一次性連續(xù)休假7天（包括公休假日）。員工婚假期間享有100%基本工資。2、產(chǎn)假凡在公司工作滿一年的勞動合同制女員工符合人口與支配生育有關(guān)規(guī)定生育或者終止妊娠的，享有一百二十天的產(chǎn)假期，并享有生育津貼,公司不再為其發(fā)放工資。生育津貼低于女職工生育或者實施支配生育手術(shù)前工資水平的，差額部分由公司補足。凡在公司工作滿一年的勞動合同制男員工的妻子生育的，可享受3天護(hù)理假，并享受100%的基本工資。3、喪假員工直系親屬去世、可賜予3天喪假，喪假期間享有100%基本工資。4、工傷假員工因工負(fù)傷，須要暫停工作接受工傷醫(yī)療的，醫(yī)療期限一般不超過12個月，經(jīng)市級勞動保障部門認(rèn)定為工傷的，可依據(jù)《工傷保險條例》享受相應(yīng)工傷待遇。第六條病假。公司員工因患病或非因工負(fù)傷，須要停止工作進(jìn)行醫(yī)療時，經(jīng)定點醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)師診斷，按出具的醫(yī)療病例證明請病假，并依據(jù)本人實際參與工作年限和在本單位工作年限，賜予3個月到24個月的醫(yī)療期：（1）實際工作年限10年以下的，在本單位工作年限5年以下的為3個月；5年以上的為6個月。（2）實際工作年限10年以上的，在本單位工作年限5年以下的為6個月；5年以上的至10年以下的為9個月；10年以上至15年以下的為12個月；15年以上至20年以下的為18個月；20年以上的為24個月。（3）醫(yī)療期三個月的按六個月內(nèi)累計病休時間計算；六個月的按十二個月內(nèi)累計病休時間計算；九個月的按十五個月內(nèi)累計病休時間計算；十二個月的按十八個月內(nèi)累計病休時間計算；十八個月的按二十四個月內(nèi)累計病休時間計算；二十四個月的按三十個月內(nèi)累計病休時間計算。（4）員工病假期間按請假天數(shù)扣發(fā)獎金和各類補貼，并依據(jù)當(dāng)月基本工資地20%按天數(shù)扣發(fā)，員工請病假扣發(fā)后的待遇不少于當(dāng)?shù)刈畹坠べY的80%。第七條事假員工因辦理私事不能正常上班者，必需例行請假手續(xù)。1、員工請事假一日（含一日）以內(nèi)的由直屬領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，辦公室備案；請事假一日以上三日（含三日）以內(nèi)的，由部門負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理簽批，辦公室備案。2、事假當(dāng)月按實際請假天數(shù)扣發(fā)工資，（天平均工資為每月工資總數(shù)除以30天）事假超過十五日的，本人持書面申請上報辦公室，公司結(jié)合實際狀況以事實上班天數(shù)每日發(fā)放10元生活補助為基準(zhǔn)，核定當(dāng)月工資發(fā)放數(shù)額。第八條遲到與早退。1、公司工作時間為上午8：30-12：00，下午1：00-5：00，2、遲到一次，罰款20元，月度連續(xù)遲到三次（含三次）以上者，每次罰30元。3、在各出單點的外派出單人員以車行考勤制度為依據(jù)，辦公時采納定時與不定時兩種方式查崗4、理賠外勤，每天早上指紋簽到，中午、晚上不能簽到由部門經(jīng)理統(tǒng)一供應(yīng)外出證明。第九條值班制度值班人員須按值班時間準(zhǔn)時到崗，超過5分鐘未到者做為遲到，每遲到一次扣20元。值班脫崗超過一小時罰款20元，無故不到者罰款100元。有急事不能按時來值班者肯定要提前做好調(diào)換頂崗，并告知辦公室。第十條培訓(xùn)考勤制度大型培訓(xùn)列入本考勤管理方法。培訓(xùn)以辦公室通知到會場時間為準(zhǔn)，遲到者中層以上干部（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理）每次罰款50元，員工每次罰款20元；培訓(xùn)通知指明參會的，不到者罰100元，因特殊緣由請假并托付其他人參與的罰50元。第十一條曠工員工既不例行請假手續(xù)，又不到崗位上班者視為曠工。員工曠工3天以下扣當(dāng)月薪酬50％；連續(xù)曠工3天以上（含3天）者，扣當(dāng)月薪酬100％。員工經(jīng)指責(zé)教化無效，連續(xù)曠工時間超過7天，或者一年以內(nèi)累計曠工時間超過15天，公司將賜予以紀(jì)律處分并終止勞動合同。1、員工休假都須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，否則按曠工處理，員工休假期間必需保持電話等通訊工具暢通（因電話不暢通影響工作者按事假處理），員工休假完畢須到辦公室進(jìn)行銷假。2、年度累計請事假超過14天者，請病假超過30天者，取消本年度一切評先資格；年度累計請事假超過20天者，請病假超過45天者，次年公司將予以更換工作崗位。第十二條本規(guī)定經(jīng)中支公司總經(jīng)理室探討通過。自2011年6月IT設(shè)備管理暫行方法FORMTEXT一、總則第一條為了確保良好的網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境，加強(qiáng)IT設(shè)備的管理，提高其運用效益，特制定本方法。本方法所指的IT設(shè)備包括服務(wù)器、臺式電腦、打印機(jī)、掃描儀、筆記本電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、不間斷電源等。其次條各部門各出單點，應(yīng)充分挖掘現(xiàn)有IT設(shè)備潛力，重視維護(hù)修理延長壽命的工作。IT設(shè)備在運用中應(yīng)保持完好，資源共享。杜絕閑置奢侈、公物私化。第三條各部門、營銷部、出單點的IT設(shè)備預(yù)算、調(diào)配、安裝、維護(hù)等工作由IT崗人員完成。公司辦公機(jī)器調(diào)試完畢后，為保證機(jī)器運行速度，將不允許安裝任何與工作無關(guān)軟件。因非法上網(wǎng)和非法安裝軟件導(dǎo)致的機(jī)器系統(tǒng)崩潰，罰款100元，從干脆責(zé)任人工資中干脆扣除。硬件損壞所帶來的損失由干脆責(zé)任人自行修理或公司統(tǒng)一修理，費用從個人工資中扣除。第四條為落實IT設(shè)備的保管和維護(hù)工作，特制定設(shè)備責(zé)任人制度。規(guī)定IT設(shè)備的責(zé)任人為該設(shè)備日常運用人員；若為公用IT設(shè)備，則設(shè)備責(zé)任人為該設(shè)備所在部門的部門主管；機(jī)房網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的設(shè)備責(zé)任人為該單位IT崗人員。若由于人為緣由造成IT設(shè)備的軟件或硬件損壞，將視情節(jié)追究相應(yīng)設(shè)備責(zé)任人的相關(guān)責(zé)任，損失從個人工資中扣除。二、日常設(shè)備管理和維護(hù)第五條各設(shè)備運用人應(yīng)加強(qiáng)對供電線路的檢查和維護(hù)，確保電源平安牢靠。下班后，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)關(guān)閉IT設(shè)備以節(jié)約用電；如遇大風(fēng)、雷雨等惡劣天氣，在不運用設(shè)備時，除關(guān)閉電源外，還應(yīng)拔掉電源線或斷開電閘，以防因為供電事故造成設(shè)備損毀。第六條作為崗位基本技能，設(shè)備責(zé)任人應(yīng)自行學(xué)習(xí)并駕馭基礎(chǔ)的計算機(jī)操作學(xué)問，包括正確開關(guān)機(jī)、系統(tǒng)登陸/注銷、密碼修改、文件復(fù)制/刪除/打印、以及常用軟件的操作等。第七條設(shè)備責(zé)任人應(yīng)保證IT設(shè)備的完好，做到每周清潔顯示器、機(jī)箱、鼠標(biāo)、鍵盤，保持良好的工作環(huán)境。第八條為保證信息系統(tǒng)平安，各出單點的計算機(jī)系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件的安裝應(yīng)由本單位IT崗人員負(fù)責(zé)，未經(jīng)IT崗管理員批準(zhǔn)，不得托付外部人員安裝任何軟件。第九條要加強(qiáng)計算機(jī)病毒防范措施，不得隨意運行來歷不明的軟件，用來自狀況不明的優(yōu)盤，或在計算機(jī)上運行與業(yè)務(wù)無關(guān)的程序，發(fā)覺計算機(jī)機(jī)病毒應(yīng)快速聯(lián)系本單位IT崗人員。第十條計算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)置由分公司信息部和各單位IT崗人員統(tǒng)一規(guī)劃和設(shè)置，任何用戶不得隨意更改，如發(fā)覺因隨意更改網(wǎng)絡(luò)設(shè)置導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)故障，將追究設(shè)備責(zé)任。低值易耗品管理規(guī)定為全面落實分公司資產(chǎn)管理規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范完善我司的資產(chǎn)管理使我司資產(chǎn)管理的各個環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)有序，以促使我司資產(chǎn)整體管理規(guī)定結(jié)合我司工作實際，特制定我司低值易耗品管理規(guī)定。1、運用年限在一年以下單價在200以上2000以下的物品均為低值易耗品。2、各部門需購置低值易耗品時需向綜合部提出簽報申請，由綜合部經(jīng)理受理簽字后上報總經(jīng)理批復(fù)，經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后綜合部方可購買。3、低值易耗品購買回后需先將物品交總務(wù)入帳后方可發(fā)放，發(fā)放時應(yīng)先填寫出庫單并簽字設(shè)立卡片，同時向財務(wù)部門報賬。4、本著“提倡節(jié)約、杜絕奢侈”的精神，各部門應(yīng)把低值易耗品的運用值利用到最大的空間，珍惜愛惜不得損壞。5、資產(chǎn)管理員應(yīng)熟識我司低值易耗品的存放位置和運用狀況，要剛好核對財產(chǎn)與賬目是否相符合，不得存在賬目與實物不一的現(xiàn)象。6、公司各崗位人員對低值易耗品的運用和管理要做到輕拿輕放、杜絕丟失，如損壞剛好上報辦公室予以修復(fù)。如有發(fā)覺丟失現(xiàn)象追究責(zé)任人予以嚴(yán)厲考核。7、單價在50元以上（含50元）低值易耗品要由辦公室專人設(shè)立分類帳與低值易耗品卡片定期盤點，對短缺的低值易耗品要做到剛好補充妥當(dāng)處理，以免影響正常工作的開展。需報損應(yīng)剛好報損，注銷卡片。8、低值易耗品的購置應(yīng)做到事前有支配、有審批、進(jìn)貨有驗收、入庫有登記、領(lǐng)用有簽字、并建立運用卡，做到帳、卡、物相符。節(jié)能管理方法為加強(qiáng)能源管理，有效限制我司能源成本支出，提高經(jīng)濟(jì)效益，結(jié)合我司實際狀況，制訂本管理考核方法。一、公司節(jié)能監(jiān)督管理工作由辦公室負(fù)責(zé)。二、全部員工要堅固樹立“節(jié)能降耗、節(jié)水節(jié)電”的責(zé)任感和緊迫感，厲行節(jié)約。三、凡違反下列節(jié)能規(guī)定的，處以20元罰款。1、客戶服務(wù)大廳，下班后，務(wù)必做到人走燈滅、電器關(guān)閉。2、在天氣晴好、照明足夠的狀況下，各部門禁止白天開燈。3、空調(diào)夏季在溫度低于25攝氏度的狀況下，禁止開機(jī)；冬季在（營業(yè)大廳）溫度高于10攝氏度的狀況下，禁止開機(jī)。符合開機(jī)條件的狀況下，夏季空調(diào)溫度設(shè)定不得低于25攝氏度，冬季空調(diào)設(shè)定不得高于25攝氏度。人員離開職場時，相關(guān)場所的電器必需關(guān)閉。4、離開辦公場所超過10分鐘以上時，必需剛好關(guān)閉電腦及其他有關(guān)辦公設(shè)備等。電腦室網(wǎng)絡(luò)運行的電腦設(shè)備除外，但必需關(guān)閉顯示器。5、責(zé)任劃分：職場節(jié)能違規(guī)行為不能查明責(zé)任人者，職場相關(guān)辦公人員每人考核懲罰5元。大廳在非工作時間由值班人員負(fù)責(zé)。四、綜合部每周進(jìn)行不定期節(jié)能抽查（不分上班、下班時間）。五、綜合部節(jié)能監(jiān)督管理要建立違規(guī)懲罰臺帳。對違反節(jié)能規(guī)定的行為，由綜合部出具相應(yīng)的罰款單，由相關(guān)責(zé)任人簽字后，交計財部辦理，月底考核。新進(jìn)內(nèi)勤人員的有關(guān)規(guī)定1.公司新進(jìn)內(nèi)勤人員須大專以上文化程度（其它條件優(yōu)秀者可