績效管理的目標設定與層次

績效管理的目標設定與層次在給某銀行及保險企業(yè)供應管理咨詢過程中，發(fā)現(xiàn)近似“重點客戶每年每次走訪客戶很多于4次”“每天電話回訪次數(shù)很多于100次”等細節(jié)性的指標作為部門級的重點績效指標（KPI）而且是部門績效核查的重要標準，看似特別量化的指標，但作為部門級績效管理的目注顯然是不合適的?？冃Ч芾磉^程中很重要的一項工作是要確定績效管理的目標，對組織確定組織的目標，對部門確定部門的目標，對流程要確定流程的目標，對員工要確定員工的目標，如何確定這些目標，以及如何將組織的目標有效地分解到各流程、部門及員工，以及如何確定目標的層次是績效管理中最重點的過程。目標項目確定可否合適有效，直接影響到績效管理的過程及最后的收效。組織績效目標的確定平時采用平衡計分卡（BSC）作為基本模式，從財務、顧客、業(yè)務流程及學習與發(fā)展四個主要方面考慮，包括PHILIP、美孚石油、多半會銀行、公民保險、聯(lián)邦捷運等有名企業(yè)都成功地運用了該方法。部門及流程的績效目標平時以組織的目標作為導向，以實現(xiàn)組織的目標作為目的，組織的績效目標應分解成部門或流程的目標。部門績效目標同樣能夠采用平衡計分卡方式進行確定。員工的績效目標是以流程或部門目標作為導向，以實現(xiàn)部門或流程的目標作為目的，部門或流程的目標又分解成員工的目標。員工的績效目標第一考慮依照部門或流程階段性目標要求，爾后結合崗位說明書中職責分配進行分解。目標分解流程目標實現(xiàn)流程很多員組工織績能夠很快確定部公門司績層面（組織流）程的績目標，但如組何織確績定部門或員工的目標總是無從下手，為了有效、合理地確定各級目標的內(nèi)容，作者總結出目標流程要素解析法對目標進行分層和分解。收效性目企業(yè)層面流程性目標企業(yè)、部門層面要生性目標員工層面分解的步驟以下：1）確定企業(yè)的目標。從上圖解析，企業(yè)層面主要從收效性目標考慮（包括驅(qū)動性與結果性），如財務方面的利潤、資本周轉(zhuǎn)、收入、成本等，顧客方面的顧客滿意度、顧客留住率，業(yè)務方面的新產(chǎn)品市場占有率、產(chǎn)品合格率、質(zhì)量系統(tǒng)有效性、服務效率，學習與成長方面的內(nèi)部員工滿意度、中心技術的提高等。2）對企業(yè)目標進行解析，決定流程結果性目標。即這些目標與哪些流程相關哪些流程會影響到目標的實現(xiàn)如對顧客滿意目標，與此相關的流程最少包括顧客投訴辦理流程、顧客滿意測量流程、顧客服務流程，因此相關顧客投訴的有效辦理率、顧客滿意測量改進率、顧客服務的效率和服務項目等就可以作為流程性目標。如銀行業(yè)中信用卡利潤增加與信用卡發(fā)卡流程、睡眠卡激活流程、信用卡新功能開發(fā)及推行流程相關，因此信用卡發(fā)卡流程效率、睡眠卡激活比率、新功能增加量及推行收效作為流程性目標。3）確定流程與部門的關系，即這些流程與哪些部門相關依照確定的關系圖將流程的目標對應到相關部門并作為部門的目標。4）確定流程與崗位的關系，即這些流程與哪些崗位相關能夠經(jīng)過流程鑒別與分析的結果并已經(jīng)確定的流程圖來推行。5）進行流程要素解析。即為實現(xiàn)流程目標，流程中哪些要素會對目標產(chǎn)生影響即對流程的十二個要素進行解析：輸入、輸出、活動、資源、方法、監(jiān)控、時效、接口、序次、職責、成本、網(wǎng)絡。6）確定影響要素的相關執(zhí)行崗位，并確定崗位的目標。將要素的目標作為崗位的目標。如為了實現(xiàn)顧客投訴的有效辦理率（部門目標），就需要規(guī)定崗位對每個投訴的追蹤和反響（追蹤率和反響率），即考慮的流程監(jiān)控要素。同時要考慮每個崗位的時效、活動、方法等要素目標。如達到信用卡發(fā)卡效率的要求就需要規(guī)定相關崗位的時效，為了提高激活睡眠卡的比率就需要規(guī)定每個崗位活動及方法包括電話有效溝通的次數(shù)、聯(lián)系的持卡人數(shù)等。即考慮流程的活動和方法要素。在銀行和保險企業(yè)咨詢過程中也發(fā)現(xiàn)過采用德、勤、績、效或德、能、勤、績四個方面對管理人員（包括后援、支持部門）進行年度績效綜合評估，這種行為評估法每個項目設定與部門、流程的目標沒有直接的聯(lián)系，更不用說組織自己的總目標了，而且沒有慎重的談論衡量標準。如德“愛國、愛崗、愛好讀書”、勤“積極主動，有責任心”、績“高質(zhì)量完成工作”等。用這樣的內(nèi)容來核查員工經(jīng)常以致員工及談論人員的隨意感，更缺少對本崗位工作、流程及組織績效的驅(qū)動作用。為使績效管理更加有效，我們依照銀行的戰(zhàn)略發(fā)展要求在與高層管理人員充分溝通并與項目小組人員談論后采用BSC第一設計了組織層面的重點績效目標：銀行某分行BSC目標項目目標種類

目標內(nèi)容流動性盈利能力財務目標財富質(zhì)量發(fā)展能力VIP客戶留住率外面客戶滿意率客戶目標新增客戶客戶投訴新產(chǎn)品開發(fā)風險控制市場份額過程目標交織銷售系統(tǒng)貢獻率售后服務系統(tǒng)信息系統(tǒng)內(nèi)部滿意率績效核查系統(tǒng)學習與發(fā)展目標員工技術發(fā)展合理化建議各部門依照確定的組織層面的目標再確定部門、流程的目標，如部門的目標內(nèi)容：目標種類財務目標

銀行企業(yè)業(yè)務部目標內(nèi)容目標內(nèi)容新增企業(yè)存款，新增聯(lián)動企業(yè)存款外匯企業(yè)存款國際存款結算量新增人民幣貸款、外匯貸款、貼現(xiàn)業(yè)務量推動零售業(yè)務、中間業(yè)務，新增信用卡數(shù)、國際卡數(shù)外面客戶滿意率客戶目標外面客戶留住率內(nèi)部客戶滿意率（相關部門談論）新產(chǎn)品開發(fā)（如網(wǎng)上銀行開戶數(shù)、交易量）企業(yè)客戶的信息系統(tǒng)過程細風險控制（收息率、不良率、貸后管理（新增不良率）、接見覆蓋率、稽核檢查的問題）項目配合過程目標財富結構調(diào)整流程優(yōu)化條線管理：規(guī)劃、追蹤市場份額風險控制（貸款風險）員工滿意度員工學習和技術發(fā)展學習與發(fā)展員工溝通合理化建議數(shù)量依照上述部門目標擬定崗位的目標，這里有一個前提是每個員工的崗位說明書中職責部分必定特別明確且擁有可操作性，應將崗位的主要活動與流程的關系及衡量的標準加以明確，以下描述。遺憾的是由于很多組織的崗位說明書不能夠夠滿足要求，因此核查時無法作為依照，很多核查根本未使用過崗位說明書。職責描述例序重

職責

頻率

目標項

權限

使用文件號要

主審察

批

流程編號性

辦

準1顧客拜會1/季實時完QP/PR/00230%成率2。。。若是將流程（如上例的流程編號）清楚地與崗位的關系相對應，就可以將流程的目標經(jīng)過上述的要素分解法正確地分解到相關崗位。本文所述的“重點客戶每年每次走訪客戶很多于4次”，“電話回訪次數(shù)很多于100次”等顯然屬于為達到部門拜會流程中拜會覆蓋率的指標而需要確定的崗位指標。上述目標流程要素解析法在多家企業(yè)的應用都獲