售后服務(wù)管理手冊(cè)

售后服務(wù)管理手冊(cè)【特許經(jīng)營(yíng)加盟】

書目“金爵星”服務(wù)售后人員配置保修政策產(chǎn)品退換政策產(chǎn)品返廠規(guī)范顧客投訴的管理制度及流程售后服務(wù)質(zhì)量管理八、客戶信息管理

一、“金爵星”服務(wù)道一科技首推“金爵星”管家服務(wù)，將用戶視為上帝，建立起規(guī)范、完善的售后服務(wù)保障體系，全力為用戶創(chuàng)建品質(zhì)、尊貴、管家式的貼心服務(wù)享受。公司不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，努力供應(yīng)更多的特性化消費(fèi)權(quán)益、更透亮的消費(fèi)承諾，努力為用戶創(chuàng)建更多附加值。通過上門為顧客供應(yīng)增值服務(wù)，提升客戶對(duì)道一品牌和產(chǎn)品的深度認(rèn)知，形成對(duì)道一服務(wù)文化的良好口碑。聯(lián)合專業(yè)空氣檢測(cè)機(jī)構(gòu)，發(fā)覺客戶室內(nèi)裝修環(huán)境和空氣質(zhì)量狀況，最終形成檢測(cè)報(bào)告遞交給客戶，并針對(duì)性的供應(yīng)定制化空優(yōu)系統(tǒng)解決方案，以讓客戶得到更健康更平安的呼吸空間。依據(jù)客戶經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或家庭用戶的裝修風(fēng)格，可供應(yīng)更具匹配性的產(chǎn)品購(gòu)買和安裝方案，讓產(chǎn)品與整體環(huán)境完備融合，保證家裝一體化的和諧統(tǒng)一，滿足客戶高標(biāo)準(zhǔn)需求。對(duì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹和運(yùn)用培訓(xùn)，展示道一產(chǎn)品系列風(fēng)格特色。二、售后人員配置1、加盟商至少要配置2名固定售后服務(wù)安裝修理人員。加盟商在簽訂合同一個(gè)月之內(nèi)，須派人到總部參與售后服務(wù)政策、服務(wù)規(guī)范、安裝規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，總部免費(fèi)為參與培訓(xùn)人員供應(yīng)吃住。2、加盟商在遇到無法解決的技術(shù)問題或困難時(shí)，可以申請(qǐng)總部技術(shù)支持服務(wù)，總部為加盟商供應(yīng)每年一次免費(fèi)技術(shù)輸出服務(wù)（時(shí)間不超過三天）。3、若加盟商缺乏售后服務(wù)人員，須要總部技術(shù)人員供應(yīng)安裝或修理服務(wù)，按每天500元向總部支付技術(shù)服務(wù)費(fèi)用，結(jié)算時(shí)間從技術(shù)人員從總部動(dòng)身之日起至回到總部之日止。并須報(bào)銷技術(shù)人員車費(fèi)，餐費(fèi)，住宿費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。三、保修政策1、道一全部產(chǎn)品供應(yīng)自購(gòu)買之日起一年之內(nèi)免費(fèi)保修服務(wù)，保修起先日期以購(gòu)機(jī)發(fā)票或購(gòu)機(jī)憑證上填寫的日期為準(zhǔn)。2、產(chǎn)品保修期內(nèi)為客戶供應(yīng)免費(fèi)上門修理服務(wù)，在保修期內(nèi)，凡屬設(shè)備自身質(zhì)量問題或技術(shù)故障造成的設(shè)備損壞由道一指定加盟商負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。3、下列狀況不屬于包修范圍，加盟商可依據(jù)保修期外修理標(biāo)準(zhǔn)向用戶收費(fèi)。消費(fèi)者因運(yùn)用、維護(hù)、保管不當(dāng)而造成的損壞；無有效購(gòu)機(jī)發(fā)票和購(gòu)機(jī)憑證、購(gòu)機(jī)發(fā)票或者憑證涂改的；因外力造成的產(chǎn)品斷裂、劃痕等損壞；超過保修期的；因不行抗拒自然災(zāi)難造成的損壞；因用戶電源電壓不穩(wěn)，超過空優(yōu)設(shè)備運(yùn)用范圍，不符合國(guó)家平安用電標(biāo)準(zhǔn)造成空優(yōu)設(shè)備損壞的；遙控器的電池；其他非產(chǎn)品質(zhì)量緣由所引起的空優(yōu)設(shè)備損壞。四、產(chǎn)品退換政策1、產(chǎn)品退換條件自購(gòu)機(jī)之日起15天之內(nèi)，經(jīng)鑒定確屬有主要性能故障的，可退機(jī)，也可更換新機(jī)。自購(gòu)機(jī)之日起，一年之內(nèi)連續(xù)修理兩次仍無法解除主要性能故障的，免費(fèi)更換新機(jī)；送修超60日未修好的，免費(fèi)更換新機(jī)；新機(jī)嚴(yán)峻變形而非用戶造成的，免費(fèi)更換新機(jī)。2、退換貨流程對(duì)于符合以上退換貨條件的，可進(jìn)入退換貨流程加盟商細(xì)致填寫《道一退換貨申請(qǐng)表》，將需退換產(chǎn)品相關(guān)信息具體填寫清晰。加盟商將《道一退換貨申請(qǐng)表》遞交道一空優(yōu)總公司售后服務(wù)部。售后服務(wù)部在接到加盟商遞交的《道一退換貨申請(qǐng)表》后，依據(jù)用戶信息與用戶取得聯(lián)系并確認(rèn)退換緣由及要求，核實(shí)之后通知加盟商。在得到公司售后部審批確認(rèn)之后，加盟商先為用戶更換新產(chǎn)品，再將需更換產(chǎn)品發(fā)回公司售后部，運(yùn)費(fèi)由加盟商墊付。發(fā)出產(chǎn)品時(shí)要打好包裝，若在物流途中致使產(chǎn)品損壞，責(zé)任由加盟商擔(dān)當(dāng)。公司售后部接到產(chǎn)品之后，將產(chǎn)品轉(zhuǎn)給質(zhì)檢部。公司質(zhì)檢部門對(duì)產(chǎn)品損壞緣由進(jìn)行鑒定，出具《道一返廠產(chǎn)品故障鑒定單》，確屬產(chǎn)品質(zhì)量問題或技術(shù)故障的，由售后部門提取新產(chǎn)品發(fā)給加盟商，并為加盟商結(jié)算產(chǎn)品發(fā)回時(shí)的運(yùn)費(fèi)。假如經(jīng)鑒定之后不屬質(zhì)量緣由的，損失由加盟商負(fù)責(zé)。五、產(chǎn)品返廠處理規(guī)范及流程1、返廠產(chǎn)品處理的原則及流程任何返廠產(chǎn)品必需是在明確返廠緣由、確定責(zé)任方（或責(zé)任人）和遵從返廠產(chǎn)品處理程序的前提下方可進(jìn)入正式處理階段。2、返廠產(chǎn)品的范疇凡是經(jīng)由道一空優(yōu)許可方式出廠后的產(chǎn)品，包括渠道產(chǎn)品和銷售產(chǎn)品，即渠道商進(jìn)貨和干脆終端客戶運(yùn)用的產(chǎn)品，都屬于返廠產(chǎn)品的范疇。3、產(chǎn)品返廠的方式3.1退貨；3.2換貨；3.3返廠修理；3.4經(jīng)由相關(guān)協(xié)議、承諾或領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的其它方式。4、返廠產(chǎn)品的主要分類4.1滯銷返廠；4.2清戶返廠；4.3質(zhì)量問題返廠；4.4殘損返廠；4.5第三方緣由導(dǎo)致返廠；4.6其它緣由返廠。5、關(guān)于滯銷返廠5.1滯銷返廠產(chǎn)品的界定滯銷返廠產(chǎn)品是指產(chǎn)品已經(jīng)從本公司出廠，但在肯定期限（具體時(shí)間依據(jù)相關(guān)協(xié)議或約定來確定）內(nèi)沒有銷售出去的產(chǎn)品。5.2滯銷返廠產(chǎn)品的處理5.2.1滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀和各個(gè)零部件完好無損的，收貨周期為1年內(nèi)的依據(jù)該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的8折退貨或等價(jià)換貨；收貨周期為1-2年的依據(jù)該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的6折退貨或等價(jià)換貨；收貨周期為2-3年的依據(jù)該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的4折退貨或等價(jià)換貨；收貨周期超過3年的不退換。滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件稍微受損但不影響整體外觀和正常性能，收貨周期為1年內(nèi)的依據(jù)該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的7折退貨或9折換貨（以此類推，1-2年的，各降兩折；2-3年的再將兩折；超過3年的不退換。）；滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件受損較重，影響整體外觀和正常性能，收貨周期為1年內(nèi)的依據(jù)該產(chǎn)品發(fā)貨價(jià)的5折退貨或6折換貨（以此類推，1-2年的，各降兩折；2-3年的再將兩折；超過3年的不退換。）；滯銷返廠產(chǎn)品，經(jīng)公司售后部確認(rèn)外觀或零部件受損嚴(yán)峻，嚴(yán)峻影響整體外觀和正常性能，不退不換。5.2.5滯銷返廠產(chǎn)品的退換貨運(yùn)費(fèi)由滯銷方負(fù)責(zé)，協(xié)議另有約定或特殊批準(zhǔn)的除外。6、關(guān)于清戶返廠6.1清戶返廠產(chǎn)品的界定清戶返廠產(chǎn)品是指渠道商（經(jīng)銷商/合作商）從公司與其協(xié)商一樣同意解除合作關(guān)系之時(shí)止，從公司正常渠道進(jìn)貨所產(chǎn)生的庫存產(chǎn)品。6.2清戶返廠產(chǎn)品的處理清戶返廠產(chǎn)品一般依據(jù)如上5.2.1項(xiàng)的處理方式，有協(xié)議規(guī)定的首先遵從相關(guān)協(xié)議的規(guī)定。6.2.2運(yùn)費(fèi)擔(dān)當(dāng)：由哪方緣由導(dǎo)致雙方合作關(guān)系終止，或由哪方主動(dòng)提出解除合作關(guān)系，則由該方負(fù)責(zé)清戶返廠產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)。7、關(guān)于質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品7.1質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的界定質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品是指由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量問題導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常運(yùn)用或存有重大平安、性能隱患須要返廠修理、調(diào)換或退貨的產(chǎn)品。7.2質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的處理7.2.1保修期內(nèi)質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的處理保修期內(nèi)產(chǎn)品返廠產(chǎn)品經(jīng)公司技術(shù)質(zhì)檢部門確定屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題的，由售后部依據(jù)實(shí)際狀況確定修理、調(diào)換或退貨，費(fèi)用由公司擔(dān)當(dāng)；經(jīng)公司質(zhì)檢部門確定不屬產(chǎn)品質(zhì)量緣由的，由售后部通知當(dāng)事人，并依據(jù)實(shí)際狀況確定是否進(jìn)行修理或更換，若修理或更換則依據(jù)收費(fèi)標(biāo)精確定費(fèi)用，由當(dāng)事人擔(dān)當(dāng)。7.2.3保修期外質(zhì)量問題返廠產(chǎn)品的處理原則上非保修期內(nèi)產(chǎn)品出現(xiàn)問題不得實(shí)行返廠方式進(jìn)行處理，個(gè)案單獨(dú)申請(qǐng)?？梢罁?jù)實(shí)際狀況和客戶要求，由區(qū)域經(jīng)銷商負(fù)責(zé)修理并酌情收取工本費(fèi)、人工費(fèi)，公司供應(yīng)相關(guān)支持。8、關(guān)于殘損返廠產(chǎn)品的處理8.1殘損返廠產(chǎn)品的界定殘損返廠產(chǎn)品是指由于運(yùn)輸、卸載、安裝等緣由導(dǎo)致產(chǎn)品在外觀、性能、附件、質(zhì)量等方面發(fā)生破損、質(zhì)次等而使產(chǎn)品不能按正常的方式進(jìn)行銷售，從而須要返廠修理的產(chǎn)品。8.2殘損返廠產(chǎn)品的處理殘損返廠產(chǎn)品先有營(yíng)銷中心協(xié)調(diào)售后部、物流部等相關(guān)部門理清緣由、確定責(zé)任人，再依據(jù)渠道商或客戶要求進(jìn)行返廠修理或調(diào)換產(chǎn)品。殘損返廠產(chǎn)品的處理，相關(guān)費(fèi)用和客戶損失由責(zé)任人或責(zé)任方擔(dān)當(dāng)，營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、跟進(jìn)。9、關(guān)于第三方緣由導(dǎo)致返廠產(chǎn)品的處理9.1第三方緣由導(dǎo)致返廠產(chǎn)品的界定第三方緣由導(dǎo)致返廠產(chǎn)品是指非公司、渠道商因素，比如物流、客戶操作不當(dāng)、不行抗力等導(dǎo)致產(chǎn)品必需返廠修理或調(diào)換的產(chǎn)品。9.2第三方緣由導(dǎo)致返廠產(chǎn)品的處理9.1不行抗力導(dǎo)致產(chǎn)品返廠的，由公司和當(dāng)事方協(xié)商或依照相關(guān)協(xié)議解決。9.2其它第三方緣由導(dǎo)致產(chǎn)品返廠，須在明確緣由、界定責(zé)任方（責(zé)任人）的前提下進(jìn)行修理、換貨、退貨等返廠處理。10、其它緣由返廠10.1由經(jīng)銷商代理合同及其附件確定的返廠類型；10.2由銷售合同及其附件確定的返廠類型；10.3由公司部門經(jīng)理以上承諾可返廠處理的；10.4由公司領(lǐng)導(dǎo)特殊批準(zhǔn)的可返廠處理的。六、顧客投訴管理作為顧客去投訴，很重要的一點(diǎn)是須要得到問題的解決，此外顧客還希望得到企業(yè)的關(guān)注和重視。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗恍湃螁栴}可以得到解決或者說他覺得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶?？傊?，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。投訴受理過程第一步：接受投訴?？蛻舴?wù)部接受客戶投訴，做好客戶投訴記錄，向客戶承諾在5個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)。其次步：調(diào)查投訴內(nèi)容，確定責(zé)任部門?？蛻舴?wù)部依據(jù)客戶投訴內(nèi)容，進(jìn)行調(diào)查并填寫客戶投訴調(diào)查表。假如投訴狀況屬實(shí)，投訴成立，分析確定責(zé)任部門；假如投訴不屬實(shí)，向客戶返回調(diào)查看法。第三步：傳遞工作聯(lián)系單。對(duì)于狀況屬實(shí)的投訴，填寫客戶投訴傳遞單，向責(zé)任部門傳遞。要求責(zé)任部門在3個(gè)工作日內(nèi)給與答復(fù)及解決方案。第四步：溝通客戶看法?？蛻舴?wù)部就責(zé)任部門的答復(fù)和處理方案與客戶溝通，填寫客戶看法表。假如同意，依據(jù)方案執(zhí)行；假如不同意，返回責(zé)任部門。第五步：實(shí)施解決方案?？蛻艚邮芙鉀Q方案后，由責(zé)任部門組織實(shí)施方案。第六步：客戶回訪。責(zé)任部門的方案實(shí)施完畢之后5個(gè)工作日內(nèi)，由客戶服務(wù)部進(jìn)行第一次客戶回訪，并填寫客戶滿足度調(diào)查表。（不同類型的投訴須要回訪的次數(shù)不同：工程質(zhì)量投訴的回訪，至少回訪2次；服務(wù)質(zhì)量投訴須要回訪1-2次。）第七步：將回訪看法返回責(zé)任部門?？蛻舴?wù)部將客戶滿足度調(diào)查表返回責(zé)任部門并存檔。假如客戶滿足或特別滿足，則投訴正式受理完畢。假如客戶不滿足，則重新從其次步起先。七、售后服務(wù)質(zhì)量管理1.裝備規(guī)范穿著要求：統(tǒng)一著道一工作服保持面部清潔，頭發(fā)無異味，男服務(wù)人員不許留長(zhǎng)發(fā)工具要求每組一個(gè)大工具箱，內(nèi)配常規(guī)安裝（修理）用配件及材料每人一個(gè)工具包，要求配備如下工具：活扳手一把、鋼絲鉗一把、斜口鉗一把、平口螺絲刀一把、十字花螺絲刀一把、壁紙刀一把，卷尺一個(gè)。2.儀表規(guī)范說話語調(diào)溫柔，表情友善，語速要適中，吐字清晰，看法懇切；見到客戶要主動(dòng)問好，看法熱忱，主動(dòng)做自我介紹，嚴(yán)禁話語粗俗，損壞企業(yè)形象；坐、立、行、走姿態(tài)要端正，走路不能勾肩搭背，三五成群，嬉笑打鬧，動(dòng)作搖擺不定，行為拖沓；在辦公室等公共場(chǎng)所不行大聲喧嘩、嬉鬧，保持辦公室環(huán)境清潔、寧靜；不允許在工作時(shí)間內(nèi)吸煙，更不能在酒后上班；工作主動(dòng)主動(dòng)，遵守社會(huì)公德，維護(hù)公司形象。3.上門服務(wù)規(guī)范自接到安裝（修理）任務(wù)后，首先與客戶聯(lián)系安裝產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、詢問具體地址、電話，預(yù)約好上門安裝（修理）的具體時(shí)間。規(guī)范動(dòng)作走：走勢(shì)要端正，禁止動(dòng)作搖擺不定，行為拖沓。腰要直，手自然下垂，不能夠插入褲袋內(nèi)；表情：自然地面帶微笑，不卑不亢，大方得體；敲門：以食指或中指的指關(guān)節(jié)彎曲后，敲擊門的右上方大約三分之一處，每一次敲門連續(xù)的敲擊三次，間隔也許限制在一秒。第一次敲完后，等待大約20秒，無人回應(yīng)時(shí)，再敲其次次，總計(jì)不得超過三次，若三次后仍無人應(yīng)答，則要離開不得再敲以免影響四周的鄰居；對(duì)家中按有門鈴的客戶，每次按鈴，時(shí)間不得超過10秒，連續(xù)按鈴不超過三次；敲完門后，應(yīng)當(dāng)馬上向后退出一步的距離，等待客戶開門。言談客戶開門后，主動(dòng)進(jìn)行自我介紹：“您好！我是道一空優(yōu)科技售后服務(wù)人員XXX（自報(bào)姓名）今日來為您安裝（修理）設(shè)備的，為您服務(wù)，請(qǐng)您監(jiān)督！”待客戶示意可以進(jìn)入時(shí)，說“請(qǐng)稍等一下”，然后快速的在門外穿好鞋套。進(jìn)門后不能東張西望，選擇不阻礙客戶活動(dòng)的空間，拿出墊布將所需工具取出有依次的擺放在上面。室內(nèi)管路走向設(shè)計(jì)和打孔位置應(yīng)事先與客戶進(jìn)行協(xié)商，得到客戶的同意，無異議后方可進(jìn)行，操作時(shí)應(yīng)留意愛護(hù)客戶室內(nèi)陳設(shè)的物品，對(duì)易碎物品，請(qǐng)客戶幫助帶離施工現(xiàn)場(chǎng)。留意保持現(xiàn)場(chǎng)的清潔整齊，如有損壞客戶家中的物品按原價(jià)賠償。室內(nèi)外管路的設(shè)計(jì)盡可能科學(xué)合理，固定要求堅(jiān)固、整齊、美觀，嚴(yán)格依據(jù)技術(shù)要求，不得偷工減料。在客戶家中不亂走動(dòng)，不隨意運(yùn)用客戶的東西，不運(yùn)用客戶的洗手間，不允許接受客戶的遞煙和遞水。安裝（修理）完工后主動(dòng)詢問客戶對(duì)安裝（修理）有什么看法建議，同時(shí)向客戶細(xì)致講解產(chǎn)品的運(yùn)用方法和留意事項(xiàng)，直到客戶明白為止。服務(wù)工作結(jié)束后，應(yīng)當(dāng)將作業(yè)區(qū)打掃干凈，并將垃圾裝入事先打算好的垃圾袋中帶走。臨走時(shí)應(yīng)向客戶說“再見!假如您還有其他問題，請(qǐng)隨時(shí)撥打我們的售后服務(wù)電話400-0532-659，我們將竭誠(chéng)為您服務(wù)。4.回訪規(guī)范①電話回訪語言規(guī)范：?jiǎn)柡蛘Z：“您好！我是青島道一空優(yōu)科技有限公司的回訪員，能打攪您一下嗎？請(qǐng)問一下，您家中的道一空優(yōu)設(shè)備的運(yùn)用狀況好嗎？”中間的深化回訪：“您對(duì)道一空優(yōu)科技安裝（修理）人員的服務(wù)是否滿足，服務(wù)人員是否向您介紹過產(chǎn)品的運(yùn)用方法和留意事項(xiàng)？”“說明書您是否已經(jīng)看過，有什么不明白的地方嗎？”對(duì)修理過的客戶：“您的道一空優(yōu)設(shè)備現(xiàn)在正常運(yùn)行嗎？目前還有什么問題嗎？”，“很愧疚給您添麻煩了”?！澳鷮?duì)我們的服務(wù)和產(chǎn)品還有什么建議嗎？希望您常常的與我們聯(lián)絡(luò)，400-0532-659隨時(shí)為您開通，我們期盼下一次為您服務(wù)。再見！”②上門回訪語