旅游景區(qū)解說服務(wù)

單元三旅游景區(qū)接待服務(wù)單元四旅游景區(qū)解說服務(wù)單元五旅游景區(qū)其他配套服務(wù)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)模塊----服務(wù)篇現(xiàn)在是1頁\一共有64頁\編輯于星期五單元四旅游景區(qū)解說服務(wù)項目一旅游景區(qū)解說服務(wù)的概述項目二旅游景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)項目三旅游景區(qū)物化解說服務(wù)項目四旅游景區(qū)解說服務(wù)管理現(xiàn)在是2頁\一共有64頁\編輯于星期五熟悉景區(qū)解說服務(wù)的主要形式理解景區(qū)解說服務(wù)的主要特點單元四旅游景區(qū)解說服務(wù)旅游景區(qū)服務(wù)與管理知識目標技能目標

掌握導(dǎo)游人員解說技巧標識牌設(shè)計技巧導(dǎo)游詞寫作技巧現(xiàn)在是3頁\一共有64頁\編輯于星期五一、旅游景區(qū)解說的內(nèi)容二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的主要形式三、旅游景區(qū)解說服務(wù)的主要功能項目一旅游景區(qū)解說服務(wù)的概述現(xiàn)在是4頁\一共有64頁\編輯于星期五優(yōu)秀解說隊伍現(xiàn)在是5頁\一共有64頁\編輯于星期五現(xiàn)在是6頁\一共有64頁\編輯于星期五一、旅游解說系統(tǒng)的涵義解說系統(tǒng)是旅游目的地諸要素中十分重要的組成部分，是旅游目的地的教育功能、服務(wù)功能、使用功能得以發(fā)揮的必要基礎(chǔ)。

國外在這一領(lǐng)域的研究起步較早，目前已深入到微觀領(lǐng)域，如對牌示的設(shè)計、材料、顏色，解說牌大小、設(shè)置高度，甚至文字的大小、字體、字間距等的深入研究。西方高等教育體系中也對解說科學(xué)十分重視，設(shè)有專門的解說專業(yè)，還有相當系統(tǒng)、規(guī)范的學(xué)術(shù)文獻資料。相比之下，我國國內(nèi)對解說系統(tǒng)的研究尚處于起步階段?，F(xiàn)在是7頁\一共有64頁\編輯于星期五現(xiàn)在是8頁\一共有64頁\編輯于星期五解說是一種信息傳遞的服務(wù)，目的在于告知及取悅游客并闡釋現(xiàn)象背后所代表之含意，藉著提供相關(guān)的資訊來滿足每一個人的需求與好奇，同時又不偏離中心主題，期能激勵游客對所描述的事物產(chǎn)生新的見解與熱誠”。解說能實現(xiàn)資源、游客、社區(qū)和旅游管理部門之間的相互交流?，F(xiàn)在是9頁\一共有64頁\編輯于星期五現(xiàn)在是10頁\一共有64頁\編輯于星期五解說系統(tǒng)的涵義就是運用某種媒體和表達方式，使特定信息傳播并到達信息接受者中間幫助信息接受者了解相關(guān)事物的性質(zhì)和特點，并達到服務(wù)和教育的基本功能現(xiàn)在是11頁\一共有64頁\編輯于星期五旅游解說系統(tǒng)的功能一是基本信息和導(dǎo)向服務(wù)。以簡單的、多樣的方式給旅游者提供服務(wù)方面的信息，使他們有安全、愉悅的感受。二是幫助旅游者了解并欣賞旅游區(qū)的資源及價值。向游客提供多種解說服務(wù)，使其較深入地了解旅游區(qū)的資源價值、公園與周圍地區(qū)的關(guān)系，以及旅游區(qū)在整個國家公園系統(tǒng)中的地位和意義。三是加強旅游資源和設(shè)施的保護。通過解說系統(tǒng)的揭示和幫助信息，使旅游者在接觸和享受旅游區(qū)資源的同時，也能做到不對資源或設(shè)施造成過度利用或破壞，并鼓勵旅游者與可能的破壞、損壞行為作斗爭?，F(xiàn)在是12頁\一共有64頁\編輯于星期五四是鼓勵游客參與旅游區(qū)管理、提高與旅游區(qū)有關(guān)的游憩技能。為旅游者安排各種實踐活動，在解說系統(tǒng)的引導(dǎo)和幫助下，鼓勵游客參加旅游區(qū)適當?shù)墓芾怼⒔ㄔO(shè)、再造等活動。學(xué)習(xí)在旅游區(qū)內(nèi)參與各種運動及游憩活動所必需的技能，如滑雪、戶外生存、登山等技能。五是提供一種對話的途徑，使旅游者、社區(qū)居民、旅游管理者相互交流，達成相互間的理解和支持，實現(xiàn)旅游目的地的良好運行。六是教育功能。向有興趣的旅游者及教育機構(gòu)提供必要的解說服務(wù)，使其對旅游區(qū)的資源及其價值、它的科學(xué)和藝術(shù)價值等有較深刻的理解，充分顯示旅游的戶外教育功能?，F(xiàn)在是13頁\一共有64頁\編輯于星期五解說系統(tǒng)的分類向?qū)浇庹f系統(tǒng)

自導(dǎo)式解說系統(tǒng)亦稱導(dǎo)游解說系統(tǒng)，以具有能動性的專門導(dǎo)游人員向旅游者進行主動的、動態(tài)的信息傳導(dǎo)為主要表達方式。它的最大特點是雙向溝通，能夠回答游客提出的各種各樣的問題，可以因人而異提供個性化服務(wù)。一般情況下，旅游解說系統(tǒng)都是指自導(dǎo)式解說系統(tǒng)。它是由書面材料、標準公共信息圖形符號、語音等無生命設(shè)施、設(shè)備向游客提供靜態(tài)的、被動的信息服務(wù)。它的形式多樣，包括牌示、解說手冊、導(dǎo)游圖、語音解說、錄像帶、幻燈片、觸摸屏等，其中牌示是最主要的表達方式。現(xiàn)在是14頁\一共有64頁\編輯于星期五現(xiàn)在是15頁\一共有64頁\編輯于星期五二、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)規(guī)劃現(xiàn)在是16頁\一共有64頁\編輯于星期五現(xiàn)在是17頁\一共有64頁\編輯于星期五（一）向?qū)浇庹f服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃(1)解說主題力求變化。

(2)以提問方式開始解說，造成懸念，引起求知欲。講解注意提問與提示。

(3)運用對比方法。

(4)注意游客的反饋。

(5)講解內(nèi)容要健康。向游客宣傳美與善，不故弄玄虛、嘩眾取寵。

現(xiàn)在是18頁\一共有64頁\編輯于星期五（二）自導(dǎo)式解說服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃1、交通網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)引解說系統(tǒng)；2、旅游景區(qū)解說系統(tǒng)；3、接待設(shè)施解說系統(tǒng)；4、出版物解說系統(tǒng)?，F(xiàn)在是19頁\一共有64頁\編輯于星期五類別解說方法優(yōu)點劣點向?qū)浇庹f系統(tǒng)人員解說

人際交流具有親切感，可根據(jù)旅游者的文化程度及興趣調(diào)整講解內(nèi)容，隨即解說突發(fā)現(xiàn)象和游客提問，雙方能交換意見，可以利用群體反映，提高個人的好奇心或興趣

招募和培訓(xùn)人員需要花費較高的成本。解說效果取決于解說人員的文化水平、思想水平和解說技巧。服務(wù)的人數(shù)受限制，講解時間受限制自導(dǎo)式解說系統(tǒng)影視解說

效果好而持久，適合解說特定的主題，可用于介紹生疏的題材和復(fù)雜的景物。便于攜帶，可在景區(qū)內(nèi)外使用

制作難度大，所需經(jīng)費多且修改困難語音解說

可語言播出，可增強效果。手提式耳機解說，可減少周圍干擾?？山鑲€人的聲音、地方色彩和習(xí)俗等使音響效果戲劇化

音響效果受設(shè)備影響，有時可能造成噪音幻燈解說

制作簡單、重點突出，可同時欣賞攝影藝術(shù)且更換內(nèi)容容易

需要配音和文字介紹等方式增強效果，受拍攝、配音和文字水平的制約。不是動態(tài)的視覺效果，視覺上的真實感受不如攝影陳列解說

集中展示，方便參觀真品實物往往配以照片、圖表、模型、容易理解。不受天氣及蚊蟲等外界因素干擾

游客長時間參觀易疲倦。陳列項目多而細，對游客的吸引力會遞減指示牌解說

對照性強，能產(chǎn)生觸景生情的效果。耐久性、穩(wěn)定性強，不懂的時候可以反復(fù)閱讀不受時間限制，游客可根據(jù)自己的時間和興趣閱讀

無人看管，易被破壞。露天放置，易受天氣光線等因素影響而損壞。文字有限，信息量有限出版物解說

使用時間長久，可用于旅游之前的初步了解、旅游中的引導(dǎo)和旅游后的回味。可對旅游景點景區(qū)全面、詳細、深入介紹，如景點景區(qū)的歷史文化、線路、設(shè)施分布等，還可以用多種語言撰寫，適合國際旅游者的需要。具有紀念價值

旅游景點景區(qū)的出版物一般在旅游景點景區(qū)出售，許多人在旅游之前不易獲得。要求游客有一定的文化水平，否則，不大會購買出版物去閱讀。需要考慮出版成本現(xiàn)在是20頁\一共有64頁\編輯于星期五現(xiàn)在是21頁\一共有64頁\編輯于星期五一、旅游景區(qū)解說的內(nèi)容景區(qū)解說的內(nèi)容主要包括五個方面：（一）旅游景區(qū)環(huán)境解說（二）旅游吸引物解說（三）旅游景區(qū)設(shè)施設(shè)備解說（四）旅游管理解說（五）旅游資源保護解說另：旅游商品解說現(xiàn)在是22頁\一共有64頁\編輯于星期五二、旅游景區(qū)解說服務(wù)的主要形式（一）按引導(dǎo)方式劃分：向?qū)?、自?dǎo)（二）按解說進行的場所劃分（三）按解說的資源類型劃分：歷史、宗教、科普、山地等等（四）按解說的功能劃分（五）按解說的人稱劃分：第一人稱、第三人稱（六）按解說的對象劃分：團隊、散客、貴賓（七）按解說使用的語種劃分：中文、外文解說現(xiàn)在是23頁\一共有64頁\編輯于星期五三、解說的主要功能（一）服務(wù)游客功能：（二）教育游客功能（三）管理景區(qū)功能（四）創(chuàng)造效益功能現(xiàn)在是24頁\一共有64頁\編輯于星期五景區(qū)解說服務(wù)的主要功能

一、加深游客的游覽感受由于旅游活動的異地性和暫時性，旅游者要想在較短的時間內(nèi)，在一個陌生版的旅游環(huán)境中獲得較好的游覽效果，必然要求景區(qū)提供全面的引導(dǎo)游覽服務(wù)，尤其是當旅游者面對的是很有“說頭”的人文古跡或人文山水的時候?，F(xiàn)在是25頁\一共有64頁\編輯于星期五二、引導(dǎo)游客的游覽行為二、引導(dǎo)游客的游覽行為游客是景區(qū)的“主角”，“上帝”，為游客服務(wù)好，并期望更多的游客前來參觀游覽，是景區(qū)工作者的追求。景區(qū)游覽中應(yīng)該注意什么？游客自身的責(zé)任和義務(wù)是什么？自己的權(quán)利何在？現(xiàn)在是26頁\一共有64頁\編輯于星期五三、提高景區(qū)的綜合收益三、提高景區(qū)的綜合收益1、有效延長游客在景區(qū)的停留時間，增加景區(qū)的收入；2、滿意度增加，形成良好的口碑；3、良好的導(dǎo)游服務(wù)才能切實提高景區(qū)的經(jīng)濟效益、社會效益及生態(tài)效益?，F(xiàn)在是27頁\一共有64頁\編輯于星期五項目二旅游景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)一、旅游景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)概述二、旅游景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程三、旅游景區(qū)導(dǎo)游解說技能四、旅游景區(qū)導(dǎo)游審美引導(dǎo)技能五、景區(qū)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能現(xiàn)在是28頁\一共有64頁\編輯于星期五一、旅游景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)概述（一）景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)的概念（二）景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé)現(xiàn)在是29頁\一共有64頁\編輯于星期五（一）景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)的概念通過景區(qū)導(dǎo)游人員的引導(dǎo)、講解等服務(wù)性工作，以幫助游客認識景區(qū)、加深對景區(qū)的了解與增強游客的旅游體驗?，F(xiàn)在是30頁\一共有64頁\編輯于星期五（二）景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé)導(dǎo)游講解安全提示宣傳教育現(xiàn)在是31頁\一共有64頁\編輯于星期五二、旅游景區(qū)導(dǎo)游解說服務(wù)流程（一）準備階段：自身準備、知識準備、計劃準備（二）迎接服務(wù)階段：致歡迎詞、商定瀏覽路線。（三）瀏覽階段：導(dǎo)游講解、游客參與（四）結(jié)束階段：送別、總結(jié)現(xiàn)在是32頁\一共有64頁\編輯于星期五三、旅游景區(qū)導(dǎo)游解說技能（一）分段講解法（二）突出重點講解法（三）觸景生情法（四）問答法（五）類比法（六）虛實結(jié)合法（七）畫龍點睛法（八）制造懸念法現(xiàn)在是33頁\一共有64頁\編輯于星期五(一)分段講解法將一處大景點分為若干前后銜接的部分，分段講解?，F(xiàn)在是34頁\一共有64頁\編輯于星期五(二)突出重點法導(dǎo)游在講解時避免面面俱到，而是突出某一方面的講解方法。1.突出大景點中具有代表性的景觀2.突出景點的特征及與眾不同之處3.突出游客感興趣的內(nèi)容4.突出“……之最”現(xiàn)在是35頁\一共有64頁\編輯于星期五(四)觸景生情法見物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法?，F(xiàn)在是36頁\一共有64頁\編輯于星期五(五)問答法1.自問自答法2.我問客答法3.客問我答法現(xiàn)在是37頁\一共有64頁\編輯于星期五類比法以熟喻生，起到觸類旁通的作用1.同類相似類比2.同類相異類比3.時代類比現(xiàn)在是38頁\一共有64頁\編輯于星期五“虛”“實”結(jié)合法就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合，即編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法?！皩崱敝妇坝^的實體、實物、史實、藝術(shù)價值等?！疤摗敝概c景觀有關(guān)的民間傳說、神話故事、典故、趣聞逸事等?，F(xiàn)在是39頁\一共有64頁\編輯于星期五畫龍點睛法用凝練的詞句概括所游覽景點的獨特之處，給游客留下突出印象的導(dǎo)游方法?，F(xiàn)在是40頁\一共有64頁\編輯于星期五制造懸念法導(dǎo)游人員在導(dǎo)游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起游客急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法。現(xiàn)在是41頁\一共有64頁\編輯于星期五四、旅游景區(qū)導(dǎo)游審美引導(dǎo)技能（一）動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞（二）觀賞距離和位置（三）觀賞時機（四）觀賞節(jié)奏現(xiàn)在是42頁\一共有64頁\編輯于星期五動態(tài)觀賞和靜態(tài)觀賞現(xiàn)在是43頁\一共有64頁\編輯于星期五觀賞距離和位置1.空間距離和角度2.心理距離3.觀賞時機4.觀賞節(jié)奏（1）有張有弛，勞逸結(jié)合（2）有急有緩，快慢相宜（3）導(dǎo)、游結(jié)合現(xiàn)在是44頁\一共有64頁\編輯于星期五(二)注意觀賞距離和角度現(xiàn)在是45頁\一共有64頁\編輯于星期五五、景區(qū)導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技能（一）導(dǎo)游詞的基本特點臨場、實用、綜合、規(guī)范（二）書面導(dǎo)游詞的寫作要求1、重科學(xué)、顯特色2、講究口語化3、突出趣味性4、重點突出5、要有針對性6、重視品味現(xiàn)在是46頁\一共有64頁\編輯于星期五六、心理服務(wù)技能（一）尊重旅游者（二）保持服務(wù)熱情（三）學(xué)會使用柔性語言（四）多提供個性化服務(wù)現(xiàn)在是47頁\一共有64頁\編輯于星期五項目三旅游景區(qū)物化解說服務(wù)一、物化解說服務(wù)概述二、各種物化解說方式分析現(xiàn)在是48頁\一共有64頁\編輯于星期五一、物化解說服務(wù)概述物化解說服務(wù)概念指用各種印刷品（導(dǎo)游圖、解說手冊等）、音像解說系統(tǒng)、標示牌等設(shè)施設(shè)備向游客提供自助信息服務(wù)或為導(dǎo)游提供輔助解說服務(wù)?，F(xiàn)在是49頁\一共有64頁\編輯于星期五二、各種物化解說方式分析（一）標牌解說（二）技術(shù)解說（三）書面解說（四）展示陳列（五）網(wǎng)絡(luò)展示解說（六）旅客中心（七）特殊解說服務(wù)現(xiàn)在是50頁\一共有64頁\編輯于星期五（一）標牌解說1、全景標牌2、景點標牌3、指路標牌4、警示標牌5、服務(wù)標牌現(xiàn)在是51頁\一共有64頁\編輯于星期五旅游區(qū)方向旅游區(qū)距離問詢處徒步索道野營地營火游戲場釣魚高爾夫球潛水滑雪冬季瀏覽區(qū)劃船騎馬游泳

溜冰識別景區(qū)標志現(xiàn)在是52頁\一共有64頁\編輯于星期五（二）技術(shù)解說1、視聽解說2、便捷式電子解說（1）錄音方式（2）感應(yīng)式電子導(dǎo)游方式（3）無線接收的方式3、景象再現(xiàn)現(xiàn)在是53頁\一共有64頁\編輯于星期五（三）書面解說1、旅游地圖2、旅游指南3、旅游風(fēng)光畫冊4、門票現(xiàn)在是54頁\一共有64頁\編輯于星期五項目四旅游景區(qū)解說服務(wù)管理一、自然觀光類景區(qū)---標牌解說為主二、地質(zhì)森林自然保護區(qū)--人員配以科技展示三、人文古跡類景區(qū)--人員解說配展示陳列四、主題公園式景區(qū)--標牌解說為主現(xiàn)在是55頁\一共有64頁\編輯于星期五設(shè)計程序

1.確定目標（加深游客對景區(qū)的了解；促進景區(qū)管理目標的實現(xiàn)；增進游客與管理機構(gòu)的溝通）2.分析解說對象（景區(qū)資源調(diào)查；游客調(diào)查；其它限制因素）3.組織解說內(nèi)容（提出話題；明確主題；具體內(nèi)容）4.選擇解說媒體（解說內(nèi)容的書寫；解說內(nèi)容構(gòu)成要素設(shè)計）5.后續(xù)工作（維護與更新；評價與改進）現(xiàn)在是56頁\一共有64頁\編輯