物流企業(yè)質(zhì)量管理分析報(bào)告

目錄緒論 21物流質(zhì)量管理的分析 21.1物流質(zhì)量的概念 21.1.1物流質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念 21.1.2物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵以及外延 41.1.3物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 61．2物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 71.2.1物流質(zhì)量管理的特點(diǎn) 71.2.2物流質(zhì)量管理的原則 71.2.3物流質(zhì)量管理的內(nèi)容 81.2.4物流質(zhì)量管理的現(xiàn)狀 92中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì) 102.1運(yùn)用全面質(zhì)量管理對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行分析 102.1.1全面質(zhì)量管理(TQC)定義與內(nèi)涵 102.1.2全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用 112.1.3全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的運(yùn)用 122．26δ管理在物流企業(yè)管理在的分析與運(yùn)用 122.2.16δ管理法的概念和特點(diǎn) 122.2.26δ管理法與物流質(zhì)量管理的整合 143物企業(yè)質(zhì)量管理的改進(jìn) 143．1成立企業(yè)的質(zhì)量管理小組 143．2物流企業(yè)的質(zhì)量策劃 143．3物流企業(yè)質(zhì)量管理方案的實(shí)施 163．4物流企業(yè)質(zhì)量管理方案的評(píng)估 17結(jié)束語(yǔ) 17參考文獻(xiàn) 18物流企業(yè)質(zhì)量管理分析緒論近年來(lái)，物流產(chǎn)業(yè)作為用高新技術(shù)改造和整和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)而形成的新興產(chǎn)業(yè)，正在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。建立和強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是入世后國(guó)內(nèi)物流企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的前提和基礎(chǔ)。質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平、降低企業(yè)成本、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。從現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本概念出發(fā)，對(duì)企業(yè)物流質(zhì)量管理的有關(guān)理論問(wèn)題進(jìn)行了初步思考，結(jié)合我國(guó)企業(yè)實(shí)際分析了強(qiáng)化物流質(zhì)量管理的基本途徑。關(guān)鍵是企業(yè)物流質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)途徑，對(duì)企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本認(rèn)識(shí)是在關(guān)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上不斷豐富和發(fā)展的。美國(guó)學(xué)者希瓦特指出：質(zhì)量管理的目的是以最低的成本，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，采取改進(jìn)措施。長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)管理在制造業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行過(guò)深入研究并創(chuàng)造了不少好的方法，但較少有人關(guān)注物流領(lǐng)域的質(zhì)量管理問(wèn)題。它作為質(zhì)量管理一個(gè)新的應(yīng)用領(lǐng)域，在質(zhì)量觀和管理方法論上都有著自身的特殊性。本文將對(duì)物流質(zhì)量管理及其實(shí)施方法進(jìn)行探討。1物流質(zhì)量管理的分析1.1物流質(zhì)量的概念1.1.1物流質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念首先我們知道ISO9001版對(duì)質(zhì)量的定義是:一組固有特性滿(mǎn)足要求的程序.而以前我們共知的是反映實(shí)體滿(mǎn)足明確隱含需求的能力特性的總和.而在GB/T190002021中的理解:（1）明確質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量,過(guò)程質(zhì)量以及體系運(yùn)作質(zhì)量.又明確質(zhì)量要求除顧客外還要考慮相關(guān)方(顧客,所有者,員工,供應(yīng)方,銀行,工會(huì),合作伙伴以及社會(huì)等)。（2）是滿(mǎn)足要求能力而不是特性的總和。（3）提出了“固有特性”的概念是指內(nèi)在特性,使產(chǎn)品過(guò)程和體系的一部分,涉及人的素質(zhì),設(shè)備能力管理水平和體系運(yùn)行的質(zhì)量而不是人為賦予的特性。（4）要求可以明示的習(xí)慣上隱含的活必須履行的需求的期望。（5）不同相關(guān)方對(duì)固有特性的需求不同。正確地理解這一概念對(duì)于我們來(lái)看本次論文有很重要的作用，在企業(yè)管理學(xué)文獻(xiàn)中，有許多質(zhì)量定義。其中，“符合規(guī)格”和“符合期望”是最廣泛使用的兩類(lèi)定義。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，人們對(duì)“質(zhì)量”的理解是不統(tǒng)一的。很多人把“質(zhì)量”定位在一組具體的指標(biāo)上，即狹義的質(zhì)量特性上，也就是“符合規(guī)格”的質(zhì)量定義;也有人認(rèn)為“質(zhì)量”就是指很好、豪華、明亮或重要。很多質(zhì)量專(zhuān)家或質(zhì)量組織從不同角度為“質(zhì)量”下過(guò)定義，他們的定義也或多或少存在一些差異，但最大的差異在于對(duì)“質(zhì)量”理解的廣度上。事實(shí)上，對(duì)“質(zhì)量”的理解可分為狹義的質(zhì)量和廣義的質(zhì)量?jī)煞N，狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品的質(zhì)量。多數(shù)質(zhì)量專(zhuān)家所給出的質(zhì)量定義指的就是狹義的質(zhì)量。日本著名的質(zhì)量權(quán)威石川馨在1985年提出一個(gè)廣義的質(zhì)量概念:“從廣義上說(shuō)，它是指工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人員質(zhì)量(包括工人、工程師、經(jīng)理和行政人員)、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等等，控制質(zhì)量的方方面面是我們的基本方法?！睘榱藢?duì)廣義的質(zhì)量有一個(gè)更深入的理解，本文引用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的IS08402-1994對(duì)質(zhì)量的定義:“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性的總和”。這是“符合期望”的質(zhì)量定義。這里所說(shuō)的“實(shí)體”是指“可單獨(dú)描述和研究的事務(wù)?！逼鋬?nèi)涵十分廣泛。實(shí)體可以是活動(dòng)或者過(guò)程，可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù);可以是一個(gè)組織、一個(gè)體系、一個(gè)人或一些人;或者是上述內(nèi)容的任何組合。從以下幾個(gè)方面來(lái)理解上述關(guān)于質(zhì)量的定義會(huì)對(duì)本篇論文的研究主線有更清楚的認(rèn)識(shí)。（1）明確的需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。而隱含需要指顧客和社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望;人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。顯然，在合同情況下或在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要是明確規(guī)定的。而在其他情況下，應(yīng)該對(duì)隱含需要加以分析研究、識(shí)別并加以確定。注意，需要會(huì)隨時(shí)間而變化。（2）特性是指實(shí)體所持有的性質(zhì)，它反映了實(shí)體滿(mǎn)足需要的能力。（3）質(zhì)量特性要由過(guò)程或活動(dòng)來(lái)保證。（4）對(duì)“滿(mǎn)足需要”有正確的理解，在主要滿(mǎn)足顧客的需要的同時(shí)考慮到社會(huì)的需要。物流質(zhì)量的內(nèi)涵：物流是供應(yīng)鏈的一部分，它是對(duì)商品、服務(wù)及相關(guān)信息在起源地與消費(fèi)地之間有效率和效益的正向和反向移動(dòng)與存儲(chǔ)進(jìn)行的計(jì)劃、執(zhí)行與控制，其目的是為了滿(mǎn)足顧客需求。物流質(zhì)量是供應(yīng)鏈上的一個(gè)滿(mǎn)足顧客要求的環(huán)節(jié)，是物流服務(wù)物流質(zhì)量的內(nèi)容：（1）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量貫穿于物流作業(yè)的全過(guò)程，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量通過(guò)客戶(hù)服務(wù)要素控制實(shí)現(xiàn)，通常按物流`運(yùn)作的過(guò)程將客戶(hù)服務(wù)分為較以前、中、后三個(gè)間斷，分別控制各個(gè)階段的客戶(hù)服務(wù)要素。交易前要素交易前的客戶(hù)服務(wù)要為合同達(dá)成創(chuàng)造條件。較以前的質(zhì)量要素包括為履行合同而提供的存貨準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)配送活動(dòng)的送貨時(shí)間安排。交易中要素交易中的客戶(hù)服務(wù)是圍繞合同項(xiàng)下送貨而進(jìn)行的交易要素。它包括：訂單執(zhí)行，訂單流轉(zhuǎn)，訂單跟蹤，訂單執(zhí)行中的修正；短途中的配送活動(dòng)中得分揀與配貨完成率，配送路線的合理設(shè)定；長(zhǎng)途貨物運(yùn)輸中完好的轉(zhuǎn)運(yùn)銜接。交易后的要素客戶(hù)服務(wù)的交易后活動(dòng)是售后服務(wù)，它的作用實(shí)施提供售后支持，特別售后質(zhì)量有缺陷的`物品的更換。同時(shí)平息客戶(hù)的抱怨，收集售后客戶(hù)服務(wù)信息。（2）物品質(zhì)量物品質(zhì)量的核心是低或損率或無(wú)貨損率。物品質(zhì)量問(wèn)題表性現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1．物品在運(yùn)輸終于存儲(chǔ)中的破損。物品在轉(zhuǎn)運(yùn)和送貨中發(fā)生的失竊。（2．食品、藥品等物品在倉(cāng)儲(chǔ)及配載中發(fā)生的變質(zhì)與串味。（3）工作質(zhì)量工作質(zhì)量是物流各功能活動(dòng)中各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體運(yùn)行質(zhì)量。工作質(zhì)量有物流運(yùn)行中龐雜而細(xì)小的作業(yè)組成。如倉(cāng)儲(chǔ)工作中的入庫(kù)檢驗(yàn)，搬運(yùn)裝卸中的對(duì)物品的碼放，存儲(chǔ)中的溫度與濕度的控制。出庫(kù)中的單據(jù)平整核對(duì)等。（4）工程質(zhì)量工程質(zhì)量是指對(duì)物流設(shè)施與裝備的質(zhì)量保障程度，使物流質(zhì)量體系中的硬件設(shè)施。讓我們先看看質(zhì)量管理和物流質(zhì)量管理的概念。質(zhì)量管理的概念：就是指在實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)及策劃等活動(dòng)的過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行的計(jì)劃,組織,實(shí)施,評(píng)估以及改進(jìn)的一系列的活動(dòng)。物流質(zhì)量管理的概念：就是指物流企業(yè)在進(jìn)行物流活動(dòng)過(guò)程時(shí)的一系列未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的管理活動(dòng)。管理人員只能根據(jù)客觀的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員應(yīng)根據(jù)顧客的需要確定產(chǎn)品的有形特點(diǎn)，確定產(chǎn)品質(zhì)量管理方法和措施，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格。美國(guó)哈佛大學(xué)教授萊維特認(rèn)為：要提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，企業(yè)必須采取服務(wù)工業(yè)化措施，應(yīng)用技術(shù)管理思想，提高生產(chǎn)效率，降低成本，保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。許多管理學(xué)家進(jìn)行了大量新的探索，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)實(shí)績(jī)是否符合顧客的期望。1.1.2物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵以及外延我們知道物流質(zhì)量管理是以一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流質(zhì)量的控制,其目的是在成本可行的前提下向客戶(hù)提供盡可能高的物流質(zhì)量服務(wù).物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵：在搞清楚這之前我們先要知道物流質(zhì)量的概念,即它是供應(yīng)連上的一個(gè)滿(mǎn)足顧客要求的環(huán)節(jié),是物流服務(wù)特性滿(mǎn)足顧客要求的程度.它包括物流對(duì)象,手段,方法,工作,工程等四個(gè)方面的質(zhì)量，我們要作到只量創(chuàng)效益，追求完美的管理理念。物流質(zhì)量管理的外延：我們知道在物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵外還涉及到政府的有關(guān)質(zhì)量管理的部門(mén)，它是除供應(yīng)鏈以外的企業(yè)與和單位。物流質(zhì)量運(yùn)作體系的考核指標(biāo)：物流系統(tǒng)的考核和評(píng)估體系中，最直觀也最關(guān)鍵的就是對(duì)物流運(yùn)作系統(tǒng)的考核。物流運(yùn)作的不同環(huán)節(jié)，有不同的標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)。如對(duì)于運(yùn)輸環(huán)節(jié)，可以從運(yùn)輸效率、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)合理配置等指標(biāo)來(lái)考核；在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，可以從庫(kù)存管理水平、理貨時(shí)間、準(zhǔn)確率等考核；在包裝環(huán)節(jié)，可以從包裝的輕薄化、集裝化和標(biāo)準(zhǔn)化等方面來(lái)考核；在配送環(huán)節(jié)，可以從配送及時(shí)性等考核；在供應(yīng)鏈方面可以從成本等方面來(lái)考核。以制造企業(yè)的銷(xiāo)售物流為例，我認(rèn)為采取以下四方面的指標(biāo)，可以全面監(jiān)控反饋物流運(yùn)作的質(zhì)量。1．物流運(yùn)作指標(biāo)，即衡量物流配送實(shí)物操作水平的指標(biāo)。具體包括：配送準(zhǔn)時(shí)率，即按照合同約定的時(shí)限完成物流配送的訂單數(shù)占到全部訂單數(shù)比例；錯(cuò)誤投遞率，即在提供服務(wù)的全部訂單數(shù)中，發(fā)生錯(cuò)誤配送的訂單數(shù)所占比例；破損率，即在物流服務(wù)過(guò)程中，破損、丟失、更換外包裝的訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例；特殊情況服務(wù)水平，即加急配送、定期配送、節(jié)假日配送等的服務(wù)水平，如配送準(zhǔn)時(shí)率、破損率等；代收貨款準(zhǔn)時(shí)率，即當(dāng)期及時(shí)、準(zhǔn)確代收貨款訂單占全部訂單數(shù)量的比例；錄單準(zhǔn)確率，即準(zhǔn)確錄入配送單據(jù)的訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。2．倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo)，即在倉(cāng)儲(chǔ)管理中對(duì)庫(kù)存管理、理貨操作等方面的監(jiān)控指標(biāo)。具體包括：訂單處理時(shí)間，從收到出貨指令到完成揀貨、復(fù)核和包裝工作，直到出貨所使用的時(shí)間；庫(kù)存準(zhǔn)確率，當(dāng)期合計(jì)所有盤(pán)點(diǎn)的盈虧合計(jì)數(shù)占倉(cāng)庫(kù)全部周轉(zhuǎn)量比例；裝卸效率，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成裝卸作業(yè)的訂單數(shù)量占要求數(shù)量的比例；安全指標(biāo)，當(dāng)期發(fā)生安全問(wèn)題的訂單數(shù)量占全部訂單數(shù)量的比例；作業(yè)正確率，表示倉(cāng)庫(kù)在一定時(shí)期內(nèi)收發(fā)貨物的準(zhǔn)確程度；庫(kù)存量，是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)平均庫(kù)存數(shù)量，反映了倉(cāng)庫(kù)平均水平和庫(kù)容利用的程度，反映了倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)營(yíng)情況。3．信息指標(biāo)，即對(duì)物流服務(wù)中客戶(hù)預(yù)約、信息跟蹤反饋、簽收單反饋等信息服務(wù)的監(jiān)控，具體包括：預(yù)約指標(biāo)，即及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行配送預(yù)約的訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例；信息反饋率，即及時(shí)反饋簽收信息訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例；簽收單反饋率，即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，以或郵寄等方式及時(shí)反饋簽收單訂單數(shù)所占全部訂單數(shù)比例；意外情況反饋及時(shí)率，即出現(xiàn)破損、錯(cuò)誤投遞、客戶(hù)地址不存在、客戶(hù)修改配送改址等情況時(shí)，及時(shí)反饋訂單數(shù)占全部訂單數(shù)比例。4．客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控指標(biāo)，即關(guān)系到客戶(hù)直觀感受，由客戶(hù)反饋的指標(biāo)，具體包括：客戶(hù)滿(mǎn)意率，即客戶(hù)滿(mǎn)意訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例；客戶(hù)投訴率，即客戶(hù)投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。在指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程中，還可以根據(jù)需要對(duì)每個(gè)指標(biāo)按照物流運(yùn)作每項(xiàng)工作的具體環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分。在具體考核過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)物流運(yùn)作側(cè)重點(diǎn)、對(duì)客戶(hù)承諾水平的不同制定每個(gè)考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，并選取相應(yīng)的指標(biāo)，通過(guò)對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)分配不同的權(quán)重形成指標(biāo)組合體系，作為考核的依據(jù)。物流運(yùn)作指標(biāo)質(zhì)量考核需要注意的問(wèn)題一是物流質(zhì)量管理觀念轉(zhuǎn)變，樹(shù)立現(xiàn)代物流整體質(zhì)量管理思想?，F(xiàn)代企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，必須不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率。促使服務(wù)實(shí)際符合或超過(guò)顧客的期望。二是根據(jù)實(shí)際需要和預(yù)期客戶(hù)期望滿(mǎn)足程度制定考核指標(biāo)體系。各指標(biāo)監(jiān)控物流運(yùn)作的層面不同，指標(biāo)靈敏程度也不同，因此企業(yè)在制定考核指標(biāo)體系的過(guò)程中，應(yīng)按照物流服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)和基于客戶(hù)期望調(diào)查而承諾的客戶(hù)服務(wù)水平，制定每個(gè)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)并選取不同考核指標(biāo)以形成考核體系。在指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)上，管理控制導(dǎo)向的管理模式和學(xué)習(xí)導(dǎo)向的管理采取不同的評(píng)估方法，控制導(dǎo)向的管理采用基準(zhǔn)比較法，了解其他現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，并根據(jù)基準(zhǔn)比較結(jié)果，采取改進(jìn)措施；在學(xué)習(xí)導(dǎo)向的管理模式中，企業(yè)為顧客提供顧客還無(wú)法想象的新的服務(wù)，主導(dǎo)物流服務(wù)的創(chuàng)新。三是加強(qiáng)基礎(chǔ)資料的收集，保證監(jiān)控的客觀真實(shí)。對(duì)物流體系運(yùn)作質(zhì)量的監(jiān)控、對(duì)各項(xiàng)運(yùn)作指標(biāo)合理客觀的評(píng)估都依賴(lài)于大量詳實(shí)的基礎(chǔ)資料，應(yīng)采取兩種手段加強(qiáng)物流信息的收集。一種手段是建立物流信息收集、反饋的有效渠道。1.1.3物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素分析：首先我們來(lái)看看物流生產(chǎn)質(zhì)量，物流服務(wù)是物流公司向顧客和市場(chǎng)提供的產(chǎn)品，在前面的的論述中我們己經(jīng)討論了物流公司物流服務(wù)質(zhì)量的好壞評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這種無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠整個(gè)物流公司綜合的改進(jìn)，它涉及到了整個(gè)生產(chǎn)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。具體落實(shí)在第三方物流企業(yè)里，它大致包括了兩個(gè)方面1．物流工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來(lái)，則為工作質(zhì)量目標(biāo)這就是將物流服務(wù)的總目標(biāo)質(zhì)量分解成各個(gè)工作崗位.丁以具體實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量，以便在技術(shù)、管理、操作方面做出改進(jìn)。工作質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量是兩個(gè)有相聯(lián)系的兩層次工的概念，物流服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個(gè)工作質(zhì)量的好壞程度，它是工作質(zhì)量的最終產(chǎn)品和體現(xiàn)，工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量形成的前提和保障，通過(guò)工作質(zhì)量的改進(jìn)來(lái)不斷為顧客創(chuàng)造更優(yōu)的五六服務(wù)。工作質(zhì)量是具體表現(xiàn)和反映在各環(huán)節(jié)、各工序的質(zhì)量，山于物流系統(tǒng)的龐雜，工作質(zhì)量?jī)?nèi)容也}‘分龐雜。依照ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系的標(biāo)準(zhǔn)，我們.丁以系統(tǒng)而全面的建立工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行的方法。但在這里成東物流公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，山于篇幅有限就不再作具體的介紹。2．物流工程質(zhì)量和產(chǎn)品生產(chǎn)的情況類(lèi)似，物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量，這就是我們通常所說(shuō)的公司基礎(chǔ)工作建設(shè)。優(yōu)良的工作質(zhì)量對(duì)于物流質(zhì)量的保證程度受制于物流技術(shù)水平、管理水平、技術(shù)裝備等。好的物流質(zhì)量是在整個(gè)物流過(guò)程中形成的。要想能做到“先前控制”，物流質(zhì)量，預(yù)防物流造成的不良品。必須對(duì)影響物流質(zhì)量的諸因素進(jìn)有效控制。在物流過(guò)程中，這些因素.丁以歸納為下面六個(gè)方面：人的因素，包括人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、技術(shù)熟練程度、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心等反映人的素質(zhì)的各個(gè)因素；體制的因素，包括領(lǐng)導(dǎo)方式、組織結(jié)構(gòu)、工作制度等方面；設(shè)備因素，包括物流各項(xiàng)裝備的技術(shù)水平、設(shè)備生產(chǎn)能力、設(shè)備適應(yīng)性、維修保養(yǎng)狀況及設(shè)備配套能力等；工藝方法因素，包括物流流程設(shè)計(jì)，設(shè)備組合及配置、工藝操作等；計(jì)量與測(cè)試因素，包括計(jì)量、測(cè)試、檢查手段及方法等；環(huán)境因素，包括物流設(shè)施規(guī)模、水平、濕度、溫度、粉塵、照明、噪音、衛(wèi)生條件等。這六個(gè)因素在物流過(guò)程中同時(shí)對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響，需要第三方物流公司在韋前通過(guò)設(shè)計(jì)、建設(shè)、培訓(xùn)等方式創(chuàng)造條件。以工的兩個(gè)方面，概括了物流流程的質(zhì)量的不斷改進(jìn)和保證這種改進(jìn)的各影響條件的改善。1．2物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀1.2.1物流質(zhì)量管理的特點(diǎn)現(xiàn)代物流具有其內(nèi)在的客觀規(guī)律，在質(zhì)量管理方面同樣反映出相應(yīng)的基本要求，歸納起來(lái)有三個(gè)特點(diǎn)。一是全員參與。要保證物流質(zhì)量，就涉及到物流活動(dòng)的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員，需要各方緊密配合，共同努力。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質(zhì)量問(wèn)題的重要性和復(fù)雜性所決定的。二是全程控制。物流質(zhì)量管理是對(duì)物品的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送、流通加工等若干過(guò)程進(jìn)行的全過(guò)程管理，也是對(duì)物品在社會(huì)再生產(chǎn)全過(guò)程中進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一過(guò)程中，必須一環(huán)緊扣一環(huán)地進(jìn)行全過(guò)程管理才能保證最終的物流質(zhì)量，達(dá)到目標(biāo)質(zhì)量。三是全面管理整體發(fā)展。影響物流質(zhì)量的因素具有綜合性、復(fù)雜性，加強(qiáng)物流質(zhì)量管理就必須全面分析各種相關(guān)因素，把握內(nèi)在規(guī)律。物流質(zhì)量管理不僅管理物流對(duì)象本身，還管理物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，最終對(duì)成本及交貨期起到管理作用，具有很強(qiáng)的全面性。因此，必須從系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種資源以及整個(gè)物流活動(dòng)的相互配合和相互協(xié)調(diào)做起，只有質(zhì)量管理的整體發(fā)展才能最終實(shí)現(xiàn)物流管理目標(biāo)。1.2.2物流質(zhì)量管理的原則在質(zhì)量管理體系中起著十分重要的作用的“供應(yīng)鏈”所以我們先看供應(yīng)鏈圖。供方組織顧客供方組織顧客圖1-1企業(yè)的供應(yīng)鏈圖然后我們來(lái)看看質(zhì)量管理的原則，下面是質(zhì)量管理的原則解說(shuō)圖：通過(guò)它我們可以了解一下領(lǐng)導(dǎo)作用基于時(shí)世的決策方法過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)全員參與以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與供方的互利關(guān)系系與供方的互利關(guān)系系圖1-2企業(yè)質(zhì)量管理的原則圖八項(xiàng)質(zhì)量管理的原則在2021版過(guò)程模式中體現(xiàn)管理岑諾，其具體內(nèi)容如下：⑴以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)⑵領(lǐng)導(dǎo)作用=1\*GB3①質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系的策劃管理評(píng)審資源提供人力資源工作環(huán)境⑶全員參與質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限與溝通=4\*GB2⑷過(guò)程方法總要求服務(wù)提供過(guò)程的確定過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量⑸管理系統(tǒng)的方法文件控制評(píng)審顧客滿(mǎn)意內(nèi)部審核⑹持續(xù)改進(jìn)總要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施⑺基于事實(shí)的決策方法管理評(píng)審數(shù)據(jù)分析⑻互利的供方關(guān)系采購(gòu)過(guò)程數(shù)據(jù)分析1.2.3物流質(zhì)量管理的內(nèi)容全面的物流質(zhì)量管理包括以下四個(gè)主要內(nèi)容：一是物品的質(zhì)量保證及改善。物流的對(duì)象是具有一定質(zhì)量的實(shí)體，具有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀質(zhì)量特性。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過(guò)程中形成的，物流過(guò)程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的質(zhì)量保證。現(xiàn)代物流過(guò)程不單是消極地保護(hù)和轉(zhuǎn)移物流對(duì)象，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量，由此，物流過(guò)程在一定程度上說(shuō)就是商品質(zhì)量的“形成過(guò)程”。二是物流服務(wù)質(zhì)量。物流活動(dòng)具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程服務(wù)，也要為享用現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量因不同用戶(hù)而要求各異，要掌握和了解用戶(hù)需要：商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度；批量及數(shù)量的滿(mǎn)足程度；配送量、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運(yùn)輸方式的滿(mǎn)足程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿(mǎn)足程度；相關(guān)服務(wù)（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿(mǎn)足程度等。此外，物流服務(wù)質(zhì)量是變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。三是物流工作質(zhì)量。工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。工作質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)有關(guān)聯(lián)但又不相同的概念，物流服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個(gè)工作質(zhì)量的總和，所以，工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的某種保證和基礎(chǔ)。通過(guò)強(qiáng)化物流管理，建立科學(xué)合理的管理制度，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，不斷提高物流工作質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量也就有了一定程度的保證。四是物流工程質(zhì)量。物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量。在物流過(guò)程中，將對(duì)物品質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素等）統(tǒng)稱(chēng)為“工程“。很明顯，提高工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主”的質(zhì)量管理。因此，建立物流質(zhì)量管理體系，就是要在具備管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，通過(guò)物流需求的調(diào)研與評(píng)定，物流服務(wù)設(shè)計(jì)，物流服務(wù)過(guò)程和物流管理業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)等工作，形成一套科學(xué)、實(shí)用、有效的物流質(zhì)量管理方法與評(píng)估系統(tǒng)。1.2.4物流質(zhì)量管理的現(xiàn)狀縱觀中國(guó)的物流企業(yè)的質(zhì)量管理都存在以下問(wèn)題1．物流質(zhì)量管理的理念較差大多數(shù)人在物流企業(yè)的質(zhì)量管理中的思想還停留在“MC”上，國(guó)外早采用了“TQM”和“6δ管理”的思想。2．質(zhì)量方針的模糊質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量方針的制定應(yīng)考慮到組織的行業(yè)特點(diǎn)，市場(chǎng)/顧客的定位及組織對(duì)市場(chǎng)/顧客的承諾。針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)/顧客最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針的正確。3．質(zhì)量目標(biāo)的不明確通常質(zhì)量方針與組織的總方針想一致。并為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。而中國(guó)的很多物流企業(yè)卻意識(shí)不到這種情況，其實(shí)我們的質(zhì)量目標(biāo)就是要讓顧客滿(mǎn)意。在質(zhì)量方面的追求的目的，為了支持質(zhì)量方針，組織應(yīng)該考慮將原則轉(zhuǎn)化為具體活動(dòng)目標(biāo)，以確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)是否符合方針的要求得到測(cè)量和監(jiān)控。因此，質(zhì)量目標(biāo)與方針相一致時(shí)方針的具體量化。4．質(zhì)量管理的方法不當(dāng)我們中國(guó)的企業(yè)大多數(shù)還采用原始的管理方法，而我們這次要用PDCA循環(huán)和系統(tǒng)方法，以及過(guò)程流程控制圖等方法。5．質(zhì)量管理人才的缺乏物流企業(yè)的質(zhì)量管理的最終目的是讓顧客滿(mǎn)意，這是企業(yè)提供產(chǎn)品的宗旨，如何才能讓顧客滿(mǎn)意呢？這就是質(zhì)量管理人才的事情，他的職責(zé)是遵循企業(yè)總方針，把追求質(zhì)量目標(biāo)結(jié)合質(zhì)量方針，按照以顧客滿(mǎn)意為最終目標(biāo)來(lái)設(shè)計(jì)最好的質(zhì)量管理體系來(lái)。確保企業(yè)的盈利性和最終的生存性和發(fā)展性。6．管理人員職責(zé)不明確這在中小企業(yè)特別突出，特別是國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)型后出現(xiàn)的情況，它是中國(guó)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)的產(chǎn)物，是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的怪胎。因?yàn)闄C(jī)構(gòu)的臃腫人員素質(zhì)的不高導(dǎo)致了企業(yè)效率的低下。更不要說(shuō)物流服務(wù)質(zhì)量的好壞了。7．質(zhì)量管理的文件的出錯(cuò)由于管理方法的傳統(tǒng)方法，導(dǎo)致企業(yè)還是使用有紙化的文檔管理，所以常有記錯(cuò)的丟失的現(xiàn)象，為企業(yè)的質(zhì)量管理帶來(lái)了很大的困難。2中國(guó)物流企業(yè)質(zhì)量管理發(fā)展的趨勢(shì)物流企業(yè)向桌全面質(zhì)量管理和6δ管理法的方向發(fā)展。其中包括了失線法、PDCA循環(huán)、“MC”管理、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和關(guān)聯(lián)圖法等好的科學(xué)方法。2.1運(yùn)用全面質(zhì)量管理對(duì)物流企業(yè)進(jìn)行分析2.1.1全面質(zhì)量管理(TQC)定義與內(nèi)涵全面質(zhì)量管理創(chuàng)始人費(fèi)根堡姆博士對(duì)全面質(zhì)量管理(TQC)的定義:為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵應(yīng)包括：①具有先進(jìn)的系統(tǒng)管理思想②強(qiáng)調(diào)建立有效的質(zhì)量體系③其目的在于組織和社會(huì)受益全面質(zhì)量管理的原理，是基于對(duì)質(zhì)量形成的全過(guò)程，即質(zhì)量環(huán)的控制，并通過(guò)有效的質(zhì)量體系或系統(tǒng)工程為基礎(chǔ)來(lái)實(shí)施和體現(xiàn)。質(zhì)量環(huán)和系統(tǒng)工程可以用過(guò)程來(lái)體現(xiàn)，過(guò)程的不穩(wěn)定性，正是全面質(zhì)量管理的控制目標(biāo)。全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵和原理決定了它的特點(diǎn)：是“三全”，即全員、全過(guò)程、全范圍(企業(yè))的質(zhì)量管理。1．全員的質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的基本原理是對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程的控制，而全過(guò)程的質(zhì)量活動(dòng)都是通過(guò)不同崗位的責(zé)任者實(shí)施和完成。因此，任何一個(gè)崗位的責(zé)任者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量都有直接或間接的影響。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，因此，全面質(zhì)量管理要求人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全員參與質(zhì)量管理，這是全面質(zhì)量管理首要的要求和特點(diǎn)。2．全過(guò)程的質(zhì)量管理任何產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)都有一個(gè)過(guò)程，即質(zhì)量環(huán)。因此，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，必須把產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過(guò)程、各個(gè)環(huán)節(jié)及有關(guān)因素都有效地控制起來(lái)，并形成一個(gè)綜合的質(zhì)量體系，這樣才符合全面質(zhì)量管理基本原理的要求。如果認(rèn)為只要控制好關(guān)鍵工序就可以保證產(chǎn)品質(zhì)量，這種觀念顯得落后、過(guò)時(shí)，實(shí)踐證明既不符合全面質(zhì)量管理要求，也會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中失利。3．全范圍的質(zhì)量管理全員和全過(guò)程的質(zhì)量管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)，不然無(wú)法形成一個(gè)有機(jī)的系統(tǒng)和整體，也無(wú)法使全面質(zhì)量管理發(fā)揮作用。因此，全面質(zhì)量管理必須有上層、中層和基層共同參與的組織體系，并形成全企業(yè)的質(zhì)量管理，才符合全面質(zhì)量管理的基本原理和要求。當(dāng)然，各層次的質(zhì)量職能不同，質(zhì)量活動(dòng)和質(zhì)量管理內(nèi)容也不同，這需要進(jìn)行全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào)和密切配合，才能形成有效的質(zhì)量體系，使企業(yè)所有研制、維持和改進(jìn)質(zhì)量活動(dòng)構(gòu)成一個(gè)有機(jī)和有效的整體，這樣才能發(fā)揮全面質(zhì)量管理的作用。這些特點(diǎn)還體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的合理性、先進(jìn)性和科學(xué)性。在全面質(zhì)量管理中對(duì)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行預(yù)防性管理。而且還引如了系統(tǒng)方法、質(zhì)量設(shè)計(jì)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)、質(zhì)量圈（質(zhì)量管理小組）、PDCA循環(huán)、過(guò)程控制流程圖等多種技術(shù)方法和組織管理方法，形成多樣化的質(zhì)量管理體系。2.1.2全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的應(yīng)用我們知道物流的產(chǎn)品就是服務(wù)，物流的價(jià)值在于解決商品生產(chǎn)和需求在時(shí)間和空間上的分離，從而創(chuàng)造出時(shí)間和場(chǎng)所的效益。最終提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，通過(guò)好的服務(wù)來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度。全面質(zhì)量管理運(yùn)轉(zhuǎn)的基本程序PDCA循環(huán)，同樣適用于物流質(zhì)量管理。但值得注意的是，物流是一個(gè)系統(tǒng)，在系統(tǒng)中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的聯(lián)系和配合是非常重要的。物流質(zhì)量管理必須強(qiáng)調(diào)“預(yù)防為主”，明確事前管理的重要性，即在上一道物流過(guò)程就要為下一道物流過(guò)程著想，估計(jì)下一道物流過(guò)程可能出現(xiàn)的問(wèn)題，預(yù)先防范。全面質(zhì)量管理的工作方法是PDCA循環(huán)，如下圖2-1APCD C PC D改進(jìn)后的水平APCD C PC DAPCDAAPCDPAPCDDAPCDC改進(jìn)前的水平圖2-1PDCA循環(huán)圖2-2改進(jìn)后的PDCA循環(huán)全面質(zhì)量管理的基本程序PDCA管理循環(huán)是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，它是由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明博士首先提出的，所以也叫“戴明環(huán)”。全面質(zhì)量管理的基本程序?qū)嶋H上就是按照PDCA管理循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。PDCA循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)必須經(jīng)歷以下四個(gè)階段、八個(gè)步驟:第一個(gè)階段是制訂計(jì)劃，就是確定質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃、管理項(xiàng)目和擬定措施。制訂計(jì)劃即P階段，可分為以下四個(gè)步驟:第一個(gè)步驟，分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題。第二個(gè)步驟，分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的各種原因或影響因素并加以具體分析。第三個(gè)步驟，從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因。要全力找出主要因素來(lái)，這就是說(shuō)，解決質(zhì)量問(wèn)題，必須從解決主要矛盾入手。第四個(gè)步驟，針對(duì)影響質(zhì)量的主要原因按SWIH<Why.What.Where,When,Who,How)制訂對(duì)策，擬定管理、技術(shù)和組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃和預(yù)計(jì)效果。第二個(gè)階段是實(shí)施，即D階段，就是按預(yù)定計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工，實(shí)實(shí)在在地去執(zhí)行，努力實(shí)現(xiàn)的過(guò)程?！@是第五個(gè)步驟。第三個(gè)階段是檢查，即C階段，就是把實(shí)施的結(jié)果和計(jì)劃的要求對(duì)比，檢查效果，并從中找出問(wèn)題。這是第六個(gè)步驟。第四個(gè)階段是處理，即A階段，包括以下兩個(gè)步驟:第七個(gè)步驟，是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、鞏固成績(jī)并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題加以處理，就是把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都要納入相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定之中，以鞏固己經(jīng)取得的成績(jī)，防止再重復(fù)發(fā)生已經(jīng)發(fā)生過(guò)的問(wèn)題。第八個(gè)步驟，就是提出這次循環(huán)尚沒(méi)有解決的問(wèn)題，作為遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一次循環(huán)去解決，并為下一階段制訂計(jì)劃提供資料和依據(jù)。2.1.3全面質(zhì)量管理在物流企業(yè)中的運(yùn)用與以往的質(zhì)量管理相比，它具有以下的特點(diǎn)：（1）以滿(mǎn)足顧客的需求為出發(fā)點(diǎn)（2）全過(guò)程的質(zhì)量管理（3）全員參與的質(zhì)量管理（4）綜合運(yùn)用技術(shù)和管理方法這些特點(diǎn)體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理的合理性，科學(xué)性和先進(jìn)性。在全面質(zhì)量管理中，對(duì)生產(chǎn)過(guò)程實(shí)行預(yù)防性管理，而且還引入了系統(tǒng)管理方法，質(zhì)量設(shè)計(jì)，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，質(zhì)量圈（質(zhì)量管理小組），PDCA循環(huán)，過(guò)程控制流程圖等多種技術(shù)和管理方法。形成多樣化的質(zhì)量管理體系。2．26δ管理在物流企業(yè)管理在的分析與運(yùn)用2.2.16δ管理法的概念和特點(diǎn)6δ管理法的概念繼I509000國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)之后，在以美國(guó)通用電氣公司為代表的許多發(fā)達(dá)國(guó)家的企業(yè)中又掀起了一場(chǎng)h西格瑪質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。6西格瑪含義很廣，作為一套管理方法，它主要強(qiáng)調(diào)消除缺陷，減少浪費(fèi)以及避免重復(fù)勞動(dòng);作為一種測(cè)量方法，它用于確定一個(gè)流程中到底出了多少差錯(cuò);作為一種質(zhì)量改進(jìn)手段，它以滿(mǎn)足顧客需求為導(dǎo)向，以取得經(jīng)濟(jì)效益為目的。6西格瑪管理并不局限于制造領(lǐng)域，也不僅是劉產(chǎn)品來(lái)說(shuō)的，它包括了服務(wù)以及工作過(guò)程。因此，6西格瑪管理同樣適用于物流企業(yè)。西格瑪(。)是標(biāo)準(zhǔn)偏差，用標(biāo)準(zhǔn)偏差來(lái)衡量質(zhì)量，能反映距目標(biāo)值的偏移程度。在運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法測(cè)量偏差時(shí)，要首先了解６西格瑪中的“流程”、“規(guī)格”等概念。以物流企業(yè)為例，當(dāng)存貨人到物流倉(cāng)儲(chǔ)部門(mén)辦理貨物出庫(kù)時(shí)，從他進(jìn)倉(cāng)庫(kù)開(kāi)始到結(jié)束手續(xù)辦理叫做一個(gè)“流程”。當(dāng)顧客要求配送運(yùn)輸在５小時(shí)內(nèi)完成，這５小時(shí)就是該顧客的“規(guī)格”。而如果企業(yè)要用６小時(shí)才能做完，那么就稱(chēng)之為“缺陷”。如果需要為顧客分揀７種不同型號(hào)的物品，這項(xiàng)分揀任務(wù)叫做一個(gè)“單元”，有一樣物品分揀錯(cuò)誤，就叫做一個(gè)“缺陷”。在６西格瑪中所說(shuō)的“機(jī)會(huì)”是指出現(xiàn)缺陷的機(jī)會(huì)。要為顧客分揀７種物品，則這個(gè)單元的缺陷機(jī)會(huì)為７。若據(jù)缺陷數(shù)與總的機(jī)會(huì)數(shù)的比率計(jì)算出的百萬(wàn)次機(jī)會(huì)不合格數(shù)是百萬(wàn)分之三點(diǎn)四（３．４ＰａｒｔｓＰｅｒＭｉｌｌｉｏｎ，３．４ＰＰＭ），即達(dá)到９９．９９９６６％的合格率，就叫做６西格瑪（６σ）。從統(tǒng)計(jì)意義上講，一個(gè)流程具有６西格瑪能力意味著過(guò)程波動(dòng)減小，超出規(guī)格界限的不合格品率為３．４ＰＰＭ。因此，作為一種衡量標(biāo)準(zhǔn)，σ的數(shù)量越多，質(zhì)量就越好。引入６西格瑪概念后，不同的企業(yè)、流程、服務(wù)和部門(mén)之間都可以進(jìn)行量化的比較。6δ管理法的特點(diǎn)6δ管理作為向最佳目標(biāo)值看齊的一種改進(jìn)手段，其特點(diǎn)是：

①以顧客為中心。６西格瑪認(rèn)為一個(gè)企業(yè)通常會(huì)有諸多領(lǐng)域需要改進(jìn)，但由于資源的有限性決定了企業(yè)必須分清主次，將重點(diǎn)放在那些顧客最關(guān)心、對(duì)企業(yè)影響最大的方面，也就是顧客關(guān)鍵質(zhì)量特性ｔｈｅＣｒｉｔｉｃａｌＴｏＱｕａｌｉｔｙ，ＣＴＱ。

②以取得經(jīng)濟(jì)效益為目的。在６西格瑪中，改善質(zhì)量只是達(dá)到結(jié)果的一種手段，并不是結(jié)果本身，它的目標(biāo)并不是為了改善質(zhì)量而簡(jiǎn)單地改善質(zhì)量。通過(guò)運(yùn)用６西格瑪方法，使浪費(fèi)更少、維修支出更少、退賠更少、質(zhì)量提高，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，減少成本，增加企業(yè)利潤(rùn)。據(jù)有關(guān)資料得知，達(dá)到６σ質(zhì)量水平的企業(yè)，其質(zhì)量費(fèi)用還不到銷(xiāo)售額的１０％，而達(dá)到４σ質(zhì)量水平的企業(yè)是１５－２０％，達(dá)到３σ質(zhì)量水平的企業(yè)是２０－３０％。

③注重目標(biāo)的具體化和計(jì)量化。６西格瑪通過(guò)引進(jìn)單位總?cè)毕荩ǎ裕铮簦幔欤模澹妫澹悖簦螅穑澹颍眨睿椋簦┑母拍?，不僅要求對(duì)有形產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行計(jì)量化，也要求對(duì)無(wú)形過(guò)程的質(zhì)量進(jìn)行計(jì)量化，找出問(wèn)題之所在，做到生產(chǎn)過(guò)程中賞罰有據(jù)。

④持續(xù)的改進(jìn)和新目標(biāo)的制定。６西格瑪?shù)墓芾矸椒▽?duì)致力于不斷改進(jìn)質(zhì)量的企業(yè)都是適用的。那些沒(méi)有達(dá)到６西格瑪水平的企業(yè)，可以用６西格瑪?shù)姆椒▽?shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目的；達(dá)到６西格瑪水平的企業(yè)則要不斷地修訂目標(biāo)（７西格瑪甚至８西格瑪），并為之不斷努力。6δ理論是指把顧客放在第一位，利用事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)妥善解決問(wèn)題的辦法。δ是統(tǒng)計(jì)學(xué)中用來(lái)表示標(biāo)準(zhǔn)偏差，6個(gè)δ可解釋為每一百萬(wàn)個(gè)機(jī)會(huì)中只有3.4個(gè)出錯(cuò)的機(jī)會(huì)，即合格率是99.99966%。6δ管理方法的重點(diǎn)是將所有的工作作為一種流程，采用量化的方法分析流程中影響質(zhì)量的因素，找出最關(guān)鍵的因素加以改進(jìn)，從而達(dá)到更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。6δ管理法理念以追求客戶(hù)為中心，有6個(gè)主題。一是真正關(guān)注顧客。一切以客戶(hù)滿(mǎn)意和創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值為中心。二是以數(shù)據(jù)和事實(shí)推動(dòng)管理。6δ原理從分辨一些經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的指標(biāo)開(kāi)始，收集數(shù)據(jù)，分析關(guān)鍵變量，從而有效解決問(wèn)題。三是針對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理和改進(jìn)。6δ把流程視為成功的關(guān)鍵。四是預(yù)測(cè)性管理。意味著對(duì)一些容易忽略的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理。實(shí)行動(dòng)態(tài)、積極、預(yù)防式管理風(fēng)格。五是無(wú)邊界的合作。強(qiáng)調(diào)打破障礙，加強(qiáng)自上而下，跨部門(mén)的團(tuán)隊(duì)工作。六是力求完美但容忍失敗。一個(gè)以6δ為目標(biāo)的公司在不斷追求完美的同時(shí)，應(yīng)能接受和處理偶然的挫折。鼓勵(lì)員工省視自己的做法，保持與6δ方法相附。2.2.26δ管理法與物流質(zhì)量管理的整合從理論上分析，雖然66管理法主要用于制造領(lǐng)域，但物流服務(wù)實(shí)質(zhì)上也是一種產(chǎn)品，同樣可以對(duì)物流運(yùn)作建立過(guò)程輸入和栓出變量之間的優(yōu)化模型，通過(guò)對(duì)關(guān)鍵輸入變量的調(diào)控，縮減服務(wù)過(guò)程中的變異，過(guò)到改善輸出服務(wù)變量特性的目的。物流的性質(zhì)在于服務(wù)，物流的價(jià)值在于解決商品產(chǎn)需在時(shí)間，空間的分了，從面創(chuàng)造出時(shí)間及場(chǎng)所的效益，最終提升顧客的滿(mǎn)意度。66物流質(zhì)量管理通過(guò)“尋找企業(yè)內(nèi)外物流環(huán)節(jié)各種問(wèn)題；研究物流運(yùn)作方法模型；找出各種物流過(guò)程關(guān)鍵變異因子；實(shí)施優(yōu)化方案；檢查服務(wù)質(zhì)量效果；把有效方法制度規(guī)范化；控制物流過(guò)程環(huán)節(jié)并發(fā)展新目標(biāo)”7個(gè)步驟，結(jié)合PDCA循環(huán)，挖掘企業(yè)問(wèn)題的根源，持久改進(jìn)整個(gè)供應(yīng)鏈，價(jià)值鏈，從而擴(kuò)大企業(yè)收益，最使社會(huì)。企業(yè)，員工共同受益。3物企業(yè)質(zhì)量管理的改進(jìn)3．1成立企業(yè)的質(zhì)量管理小組成立全面質(zhì)量管理小組和黑帶團(tuán)隊(duì)。在這里我們只說(shuō)6δ管理法的。組織如下：倡導(dǎo)者：有企業(yè)高級(jí)人員總裁和總經(jīng)理組成。大多兼職。主黑帶：全職6δ管理人員。黑帶：全面推行6δ的中堅(jiān)力量并負(fù)責(zé)培訓(xùn)綠帶，全職人員。綠帶：基層骨干等，側(cè)重6δ方法在工作中的應(yīng)用。兼職人員。3．2物流企業(yè)的質(zhì)量策劃首先我們要認(rèn)識(shí)到“質(zhì)量策劃”是質(zhì)量管理的前提，一個(gè)好的質(zhì)量策劃是成功之路管理的關(guān)鍵。然后我們?cè)賮?lái)講6δ管理法在物流企業(yè)的質(zhì)量策劃中的應(yīng)用。1.分析顧客的需求。由于物流過(guò)程的特殊性，物流中的顧客不僅包括內(nèi)部的還包括營(yíng)銷(xiāo)，生產(chǎn)等部門(mén)或則物流下道工序，也包括供應(yīng)鏈的其他成員。這就要求企業(yè)要綜合考慮個(gè)封面的需求。（1）評(píng)估當(dāng)前物流質(zhì)量評(píng)價(jià)有許多方法,巴德瑞治評(píng)價(jià)體系是較為常用的,包括7個(gè)方面共1000分,見(jiàn)表1（2）質(zhì)量項(xiàng)目的界定。6δ管理法的關(guān)鍵是要找出合適的有突破口的項(xiàng)目，也就是項(xiàng)目界定。在上述評(píng)估的基礎(chǔ)上，確定改善的效績(jī)目標(biāo)，是6δ管理法的基礎(chǔ)和前提。界定是識(shí)別、評(píng)估和選擇正確項(xiàng)目的首要條件。在界定階段策劃規(guī)劃要根據(jù)自身的實(shí)際情況。按照顧客的要求廣泛收集顧客的數(shù)據(jù)，注意識(shí)別潛在的6δ項(xiàng)目。評(píng)估要點(diǎn)評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估權(quán)數(shù)（﹪）質(zhì)量方針（60）（戰(zhàn)略性質(zhì)量計(jì)劃）戰(zhàn)略性質(zhì)量計(jì)劃的形成程序（35）3.5質(zhì)量目標(biāo)及計(jì)劃（25）2.52.質(zhì)量目標(biāo)（300）（顧客滿(mǎn)意度）對(duì)顧客的需求和期望的界定（30）3.0余顧客關(guān)系的管理（50）5.0顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（20）2.0對(duì)顧客的保證和責(zé)任（15）1.5對(duì)質(zhì)量投訴問(wèn)題解決得狀況（25）2.5對(duì)顧客滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)與界定（20）2.0顧客滿(mǎn)意的效果（70）7.0與顧客滿(mǎn)意效果的比較7.03.人力資源的利用（150）人力資源的管理（20）2.0員工參與的現(xiàn)狀（40）4.0質(zhì)量教育及界定（40）4.0對(duì)員工效績(jī)的評(píng)定（25）2.5員工的福利狀況（25）2.54.責(zé)任的明確（100）（領(lǐng)導(dǎo)的現(xiàn)狀）高級(jí)主管（40）4.0質(zhì)量?jī)r(jià)值（15）1.5質(zhì)量管理（25）2.5公共責(zé)任（20）2.05.過(guò)程質(zhì)量的管理（140）物流過(guò)程的設(shè)計(jì)（35）3.5物流過(guò)程的實(shí)施（20）2.0物流過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)（20）2.0質(zhì)量評(píng)估（15）1.5質(zhì)量文件（10）1.0供應(yīng)商的質(zhì)量（20）2.0中間商的質(zhì)量（20）2.06.質(zhì)量效果（180）服務(wù)質(zhì)量（60）6.0效率改進(jìn)（60）6.0普及物流（60）6.0質(zhì)量管理文件（70）（信息收集與分析）質(zhì)量相關(guān)資料和信息的范圍與管理（20）2.0競(jìng)爭(zhēng)性的比較基準(zhǔn)（30）3.0質(zhì)量的相關(guān)資料與信息的分析（20）2.0評(píng)估說(shuō)明：其中顧客滿(mǎn)意是目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)是動(dòng)力，信息分析，戰(zhàn)略性質(zhì)量管理。人力資源的利用，過(guò)程質(zhì)量的管理。構(gòu)成質(zhì)量管理的危難見(jiàn)系統(tǒng)。最終到處質(zhì)量效果。在評(píng)估中應(yīng)將自己了解的最好的質(zhì)量管理方法作為基準(zhǔn)，做出比較。然后打分。中分小于360分的屬于不合格的。介于400到600之間的是合格的。在600一生的屬于較好的。（表一）3．3物流企業(yè)質(zhì)量管理方案的實(shí)施在實(shí)施過(guò)程中主要將物流質(zhì)量的指標(biāo)進(jìn)行量化，這一數(shù)學(xué)手段是6δ管理在物流領(lǐng)域里充分應(yīng)用的前提和基礎(chǔ)。關(guān)鍵的過(guò)程因子通過(guò)數(shù)據(jù)表證出來(lái)的。實(shí)施6δ管理法就是通過(guò)統(tǒng)計(jì)學(xué)為依據(jù)的數(shù)據(jù)分析，測(cè)量問(wèn)題、分析問(wèn)題、改進(jìn)和優(yōu)化以及控制，得出效益。在改進(jìn)階段需運(yùn)用多種方法和工具。通過(guò)不同的活動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)各階段的要求。.６西格瑪物流管理的實(shí)施是通過(guò)“黑帶團(tuán)隊(duì)”來(lái)負(fù)責(zé)的，流程是按ＤＭＡＩＣ五個(gè)步驟進(jìn)行的。

第一步，定義（ｄｅｆｉｎｅ）問(wèn)題，即確認(rèn)機(jī)會(huì)。６西格瑪物流管理應(yīng)關(guān)注創(chuàng)造產(chǎn)品提供服務(wù)的流程，注意流程與流程之間的聯(lián)結(jié)，確定顧客的關(guān)鍵需求并識(shí)別需要改進(jìn)的過(guò)程。在定義階段，應(yīng)將精力集中在企業(yè)能夠解決的問(wèn)題上，而不要只抱怨那些無(wú)法解決的事情，如交通阻塞等。同時(shí)，還應(yīng)將改進(jìn)項(xiàng)目界定在合理的范圍內(nèi)。如物流運(yùn)輸中要把貨物盡快送到顧客手里，不必非要加快車(chē)輛速度，有時(shí)只要簡(jiǎn)化托運(yùn)手續(xù)的辦理過(guò)程就可取得花費(fèi)少但收益大的效果。

第二步，測(cè)量（ｍｅａｓｕｒｅ）狀態(tài)，即收集數(shù)據(jù)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的測(cè)量，確定過(guò)程的基線及期望達(dá)到的目標(biāo)，識(shí)別影響流程績(jī)效的過(guò)程參數(shù)，如安全庫(kù)存量、物料搬運(yùn)次數(shù)、機(jī)械完好率等。在測(cè)量階段，物流企業(yè)可以運(yùn)用標(biāo)桿管理，通過(guò)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或其它領(lǐng)域的公司在同樣問(wèn)題上的比率來(lái)制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，以便對(duì)測(cè)量的有效性做出評(píng)價(jià)。

第三步，分析（ａｎａｌｙｚｅ）數(shù)據(jù)，即解釋原因。通過(guò)分析，確定流程的能力和速度；確定差異的來(lái)源和時(shí)間瓶頸；確定過(guò)程的關(guān)鍵因素。在分析階段，最應(yīng)該回答的主要問(wèn)題是，為什么會(huì)出現(xiàn)缺陷以及如何彌補(bǔ)缺陷，而不要只關(guān)注問(wèn)題的癥狀。應(yīng)當(dāng)按照物流系統(tǒng)的各個(gè)構(gòu)成全面分析原因，不要偏頗。一些情況下，企業(yè)花費(fèi)大量的精力試圖優(yōu)化運(yùn)輸路程，卻忽視了低效的物料搬運(yùn)系統(tǒng)在浪費(fèi)大量時(shí)間，結(jié)果沒(méi)有找準(zhǔn)問(wèn)題的真正原因。如果通過(guò)分析能回答缺陷何時(shí)出現(xiàn)，出現(xiàn)在什么地方，多長(zhǎng)時(shí)間出現(xiàn)一次，則表明通過(guò)分析已獲得了改進(jìn)所需要的資料。

第四步，改進(jìn)（ｉｍｐｒｏｖｅ）狀況，即開(kāi)發(fā)方案。在確定了哪些關(guān)鍵質(zhì)量特性（ＣＴＱ）達(dá)不到期望值后，黑帶團(tuán)隊(duì)就要關(guān)注于尋找優(yōu)化過(guò)程輸出的方案。利用分析數(shù)據(jù)所得到的因果關(guān)系，設(shè)計(jì)、改進(jìn)和優(yōu)化物流過(guò)程，以滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的需要。如根據(jù)商品的周轉(zhuǎn)和銷(xiāo)售對(duì)象不同，將保管場(chǎng)所和配送方式差別化；對(duì)作業(yè)和訂貨實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化以及物流計(jì)劃化等，都是提高顧客滿(mǎn)意度的具體方法。

第五步，控制（ｃｏｎｔｒｏｌ）新流程，即監(jiān)控績(jī)效。確定方案后，為確保項(xiàng)目計(jì)劃能合理實(shí)施，黑帶團(tuán)隊(duì)須監(jiān)控流程、測(cè)量結(jié)果?？刂齐A段的目的就是使改進(jìn)后的流程程序化，并通過(guò)有效的監(jiān)測(cè)手段確保所獲得的收益能得到長(zhǎng)久的保持，直到有新的知識(shí)和數(shù)據(jù)表明還有更好的操作方法，需要重新定義流程并重新開(kāi)始。

在６西格瑪物流管理的ＤＭＡＩＣ步驟中，對(duì)需要完成的每件事情、每個(gè)步驟都應(yīng)制定日期，沒(méi)有最后期限，就跟沒(méi)做事一樣。同時(shí)，給黑帶團(tuán)隊(duì)中的成員分配具體的工作，并做好記錄，讓大家明白誰(shuí)來(lái)做、做什么、何時(shí)完成，這樣責(zé)任感就油然而生了。3．4物流企業(yè)質(zhì)量管理方案的評(píng)估通過(guò)與改進(jìn)前的各項(xiàng)數(shù)據(jù)的對(duì)比，逐步實(shí)現(xiàn)６西格瑪物流管理。鑒于６西格瑪對(duì)質(zhì)量和流程提出的要求極為嚴(yán)格，作為利用高新技術(shù)改造和整合傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)而新興的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)按照６西格瑪?shù)囊蠛头椒ǎ驖u進(jìn)。若企業(yè)還未達(dá)到３西格瑪水平，那么企業(yè)短期目標(biāo)應(yīng)是３西格瑪，然后不斷改進(jìn)，由３西格瑪進(jìn)而到４西格瑪、５西格瑪、６西格瑪。就美國(guó)Ｍｏｔｏｒｏｌａ公司而言，在１９８７年開(kāi)始推行“６西格瑪”質(zhì)量戰(zhàn)略時(shí)，制定的目標(biāo)是，每?jī)赡旮倪M(jìn)質(zhì)量１０倍，每４年改進(jìn)質(zhì)量１００倍，這樣到2021年才達(dá)到６西格瑪質(zhì)量水平。也就是說(shuō)，在物流企業(yè)中，６西格瑪質(zhì)量管理是要通過(guò)制定長(zhǎng)期和短期的質(zhì)量目標(biāo)，建立追求精益求精、盡善盡美的企業(yè)文化，分期逐步實(shí)現(xiàn)的。研究國(guó)內(nèi)外的很多公司做法，以下措施值得物流企業(yè)借鑒：（1）喚起激情。韋爾奇說(shuō)：“對(duì)于質(zhì)量行動(dòng)，你必須以狂熱的激情來(lái)參與。”（2）無(wú)邊界管理。即拆除人與人之間、各管理層之間、各部門(mén)之間、公司與供應(yīng)鏈的上下游之間的任何障礙，建立全局觀念，系統(tǒng)思考，贏得整體優(yōu)勢(shì)。（3）速度、簡(jiǎn)單化及自信。這是韋爾奇管理哲學(xué)的三句格言，也是他所推崇的小公司所具有的雷厲風(fēng)行的行事作風(fēng)。（4）變革、誠(chéng)信、績(jī)效。這是通用電氣價(jià)值觀的重點(diǎn)所在。強(qiáng)調(diào)“變革”，是因?yàn)楣舅幍沫h(huán)境永遠(yuǎn)在變，因此公司不能不變；強(qiáng)調(diào)“誠(chéng)信”，意味著萬(wàn)變之中有不變，它為變革提供了方向，也是員工穩(wěn)定感和信心的來(lái)源。“績(jī)效”是檢驗(yàn)誠(chéng)信與變革的試金石。

總而言之，６西格瑪質(zhì)量管理可以幫助物流企業(yè)全面了解生產(chǎn)者、消費(fèi)者、流通者等各方面所提出的要求，用經(jīng)濟(jì)的方法，向顧客提供滿(mǎn)足其要求的物流服務(wù)。結(jié)束語(yǔ)通過(guò)寫(xiě)本次的論文讓我們更多的了解了當(dāng)今企業(yè)無(wú)一不關(guān)注成本的控制、運(yùn)作的效率、服務(wù)的改善。這一切的基礎(chǔ)就是建立一個(gè)高效的物流體系。這是一個(gè)快速變革的時(shí)代對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的要求，也是企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略依托之所在。質(zhì)量管理的在企業(yè)的重要性時(shí)可想而知的，更明白6δ管理法在物流領(lǐng)域的重要性，通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理的探討，我們更能把握好質(zhì)量管理的尺度。做好物流企業(yè)的質(zhì)量管理。在這我要感謝在論文中給過(guò)我很多幫助的張洪革老師以及很多同學(xué)，在他們無(wú)私的幫助下才得以順利完成。參考文獻(xiàn)1質(zhì)量管理體系運(yùn)行和改進(jìn)，2021年4月，孔繁榮，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)出版社；2科技進(jìn)步與對(duì)策，2021年3月，黃福華，湖南商學(xué)院教授；36δ物流質(zhì)量管理初探，2021年3月，伍建軍，南方冶金學(xué)院機(jī)電系；4生產(chǎn)管理質(zhì)量工程，2021年1月，機(jī)械工業(yè)出版社；5設(shè)施規(guī)劃與設(shè)計(jì)，2021年8月，機(jī)械工業(yè)出版社；

物流企業(yè)質(zhì)量管理分析前言近年來(lái)，物流產(chǎn)業(yè)作為用高新技術(shù)改造和整和傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)而形成的新興產(chǎn)業(yè)，正在全球范圍內(nèi)迅猛發(fā)展。建立和強(qiáng)化以顧客為中心的服務(wù)質(zhì)量意識(shí)是入世后國(guó)內(nèi)物流企業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的前提和基礎(chǔ)。質(zhì)量管理在提高物流企業(yè)的服務(wù)水平、降低企業(yè)成本、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力等方面具有重要作用。從現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本概念出發(fā)，對(duì)企業(yè)物流質(zhì)量管理的有關(guān)理論問(wèn)題進(jìn)行了初步思考，結(jié)合我國(guó)企業(yè)實(shí)際分析了強(qiáng)化物流質(zhì)量管理的基本途徑。關(guān)鍵是企業(yè)物流質(zhì)量管理質(zhì)量改進(jìn)途徑，對(duì)企業(yè)物流質(zhì)量管理的基本認(rèn)識(shí)是在關(guān)于質(zhì)量的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)上不斷豐富和發(fā)展的。美國(guó)學(xué)者希瓦特指出：質(zhì)量管理的目的是以最低的成本，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，采取改進(jìn)措施。長(zhǎng)期以來(lái)，人們對(duì)管理在制造業(yè)中的應(yīng)用進(jìn)行過(guò)深入研究并創(chuàng)造了不少好的方法，但較少有人關(guān)注物流領(lǐng)域的質(zhì)量管理問(wèn)題。它作為質(zhì)量管理一個(gè)新的應(yīng)用領(lǐng)域，在質(zhì)量觀和管理方法論上都有著自身的特殊性。本文將對(duì)物流質(zhì)量管理及其實(shí)施方法進(jìn)行探討。第1章物流質(zhì)量管理的分析1物流質(zhì)量的概念1．1．1物流質(zhì)量的概念質(zhì)量的概念首先我們知道ISO9001版對(duì)質(zhì)量的定義是:一組固有特性滿(mǎn)足要求的程序.而以前我們共知的是反映實(shí)體滿(mǎn)足明確隱含需求的能力特性的總和.而在GB/T190002021中的理解:明確質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量,過(guò)程質(zhì)量以及體系運(yùn)作質(zhì)量.又明確質(zhì)量要求除顧客外還要考慮相關(guān)方(顧客,所有者,員工,供應(yīng)方,銀行,工會(huì),合作伙伴以及社會(huì)等)是滿(mǎn)足要求能力而不是特性的總和.提出了“固有特性”的概念是指內(nèi)在特性,使產(chǎn)品過(guò)程和體系的一部分,涉及人的素質(zhì),設(shè)備能力管理水平和體系運(yùn)行的質(zhì)量而不是人為賦予的特性要求可以明示的習(xí)慣上隱含的活必須履行的需求的期望不同相關(guān)方對(duì)固有特性的需求不同正確地理解這一概念對(duì)于我們來(lái)看本次論文有很重要的作用，在企業(yè)管理學(xué)文獻(xiàn)中，有許多質(zhì)量定義。其中，“符合規(guī)格”和“符合期望”是最廣泛使用的兩類(lèi)定義。在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間里，人們對(duì)“質(zhì)量”的理解是不統(tǒng)一的。很多人把“質(zhì)量”定位在一組具體的指標(biāo)上，即狹義的質(zhì)量特性上，也就是“符合規(guī)格”的質(zhì)量定義;也有人認(rèn)為“質(zhì)量”就是指很好、豪華、明亮或重要。很多質(zhì)量專(zhuān)家或質(zhì)量組織從不同角度為“質(zhì)量”下過(guò)定義，他們的定義也或多或少存在一些差異，但最大的差異在于對(duì)“質(zhì)量”理解的廣度上。事實(shí)上，對(duì)“質(zhì)量”的理解可分為狹義的質(zhì)量和廣義的質(zhì)量?jī)煞N，狹義的質(zhì)量是指產(chǎn)品的質(zhì)量。多數(shù)質(zhì)量專(zhuān)家所給出的質(zhì)量定義指的就是狹義的質(zhì)量。日本著名的質(zhì)量權(quán)威石川馨在1985年提出一個(gè)廣義的質(zhì)量概念:“從廣義上說(shuō)，它是指工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、信息質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人員質(zhì)量(包括工人、工程師、經(jīng)理和行政人員)、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標(biāo)質(zhì)量等等，控制質(zhì)量的方方面面是我們的基本方法?！睘榱藢?duì)廣義的質(zhì)量有一個(gè)更深入的理解，本文引用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的IS08402-1994對(duì)質(zhì)量的定義:“反映實(shí)體滿(mǎn)足明確和隱含需要的能力的特性的總和”。這是“符合期望”的質(zhì)量定義。這里所說(shuō)的“實(shí)體”是指“可單獨(dú)描述和研究的事務(wù)。”其內(nèi)涵十分廣泛。實(shí)體可以是活動(dòng)或者過(guò)程，可以是產(chǎn)品，包括硬件、軟件、流程性材料和服務(wù);可以是一個(gè)組織、一個(gè)體系、一個(gè)人或一些人;或者是上述內(nèi)容的任何組合。從以下幾個(gè)方面來(lái)理解上述關(guān)于質(zhì)量的定義會(huì)對(duì)本篇論文的研究主線有更清楚的認(rèn)識(shí)。①明確的需要是指在標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖樣、技術(shù)要求和其他文件中已經(jīng)做出規(guī)定的需要。而隱含需要指顧客和社會(huì)對(duì)實(shí)體的期望;人們公認(rèn)的、不言而喻的、不必明確的需要。顯然，在合同情況下或在法規(guī)規(guī)定的情況下，需要是明確規(guī)定的。而在其他情況下，應(yīng)該對(duì)隱含需要加以分析研究、識(shí)別并加以確定。注意，需要會(huì)隨時(shí)間而變化。②特性是指實(shí)體所持有的性質(zhì)，它反映了實(shí)體滿(mǎn)足需要的能力。③質(zhì)量特性要由過(guò)程或活動(dòng)來(lái)保證。④對(duì)“滿(mǎn)足需要”有正確的理解，在主要滿(mǎn)足顧客的需要的同時(shí)考慮到社會(huì)的需要物流質(zhì)量的內(nèi)涵物流是供應(yīng)鏈的一部分，它是對(duì)商品、服務(wù)及相關(guān)信息在起源地與消費(fèi)地之間有效率和效益的正向和反向移動(dòng)與存儲(chǔ)進(jìn)行的計(jì)劃、執(zhí)行與控制，其目的是為了滿(mǎn)足顧客需求。物流質(zhì)量是供應(yīng)鏈上的一個(gè)滿(mǎn)足顧客要求的環(huán)節(jié)，是物流服務(wù)物流質(zhì)量的內(nèi)容客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量貫穿于物流作業(yè)的全過(guò)程，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量通過(guò)客戶(hù)服務(wù)要素控制實(shí)現(xiàn)，通常按物流`運(yùn)作的過(guò)程將客戶(hù)服務(wù)分為較以前、中、后三個(gè)間斷，分別控制各個(gè)階段的客戶(hù)服務(wù)要素。交易前要素交易前的客戶(hù)服務(wù)要為合同達(dá)成創(chuàng)造條件。較以前的質(zhì)量要素包括為履行合同而提供的存貨準(zhǔn)備，實(shí)現(xiàn)配送活動(dòng)的送貨時(shí)間安排。交易中要素交易中的客戶(hù)服務(wù)是圍繞合同項(xiàng)下送貨而進(jìn)行的交易要素。它包括：訂單執(zhí)行，訂單流轉(zhuǎn)，訂單跟蹤，訂單執(zhí)行中的修正；短途中的配送活動(dòng)中得分揀與配貨完成率，配送路線的合理設(shè)定；長(zhǎng)途貨物運(yùn)輸中完好的轉(zhuǎn)運(yùn)銜接。交易后的要素客戶(hù)服務(wù)的交易后活動(dòng)是售后服務(wù)，它的作用實(shí)施提供售后支持，特別售后質(zhì)量有缺陷的`物品的更換。同時(shí)平息客戶(hù)的抱怨，收集售后客戶(hù)服務(wù)信息。物品質(zhì)量物品質(zhì)量的核心是低或損率或無(wú)貨損率。物品質(zhì)量問(wèn)題表性現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：物品在運(yùn)輸終于存儲(chǔ)中的破損。物品在轉(zhuǎn)運(yùn)和送貨中發(fā)生的失竊。食品、藥品等物品在倉(cāng)儲(chǔ)及配載中發(fā)生的變質(zhì)與串味。（3）工作質(zhì)量工作質(zhì)量是物流各功能活動(dòng)中各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體運(yùn)行質(zhì)量。工作質(zhì)量有物流運(yùn)行中龐雜而細(xì)小的作業(yè)組成。如倉(cāng)儲(chǔ)工作中的入庫(kù)檢驗(yàn)，搬運(yùn)裝卸中的對(duì)物品的碼放，存儲(chǔ)中的溫度與濕度的控制。出庫(kù)中的單據(jù)平整核對(duì)等。（4）工程質(zhì)量工程質(zhì)量是指對(duì)物流設(shè)施與裝備的質(zhì)量保障程度，使物流質(zhì)量體系中的硬件設(shè)施。主要物流質(zhì)量指標(biāo)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)貨物損失指標(biāo)是表明在一個(gè)時(shí)間短。質(zhì)量管理的概念就是指在實(shí)施質(zhì)量方針和目標(biāo)及策劃等活動(dòng)的過(guò)程中對(duì)其進(jìn)行的計(jì)劃,組織,實(shí)施,評(píng)估以及改進(jìn)的一系列的活動(dòng).物流質(zhì)量管理的概念就是指物流企業(yè)在進(jìn)行物流活動(dòng)過(guò)程時(shí)的一系列未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)而進(jìn)行的管理活動(dòng).管理人員只能根據(jù)客觀的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量產(chǎn)品的質(zhì)量。產(chǎn)品設(shè)計(jì)人員應(yīng)根據(jù)顧客的需要確定產(chǎn)品的有形特點(diǎn)，確定產(chǎn)品質(zhì)量管理方法和措施，使產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)格。美國(guó)哈佛大學(xué)教授萊維特認(rèn)為：要提高服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率，企業(yè)必須采取服務(wù)工業(yè)化措施，應(yīng)用技術(shù)管理思想，提高生產(chǎn)效率，降低成本，保證服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作程序，為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。許多管理學(xué)家進(jìn)行了大量新的探索，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量指服務(wù)實(shí)績(jī)是否符合顧客的期望1．1．2物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵以及外延我們知道物流質(zhì)量管理是以一定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)物流質(zhì)量的控制,其目的是在成本可行的前提下向客戶(hù)提供盡可能高的物流質(zhì)量服務(wù).物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵在搞清楚這之前我們先要知道物流質(zhì)量的概念,即它是供應(yīng)連上的一個(gè)滿(mǎn)足顧客要求的環(huán)節(jié),是物流服務(wù)特性滿(mǎn)足顧客要求的程度.它包括物流對(duì)象,手段,方法,工作,工程等四個(gè)方面的質(zhì)量，我們要作到只量創(chuàng)效益，追求完美的管理理念。物流質(zhì)量管理的外延我們知道在物流質(zhì)量管理的內(nèi)涵外還涉及到政府的有關(guān)質(zhì)量管理的部門(mén)，它是除供應(yīng)鏈以外的企業(yè)與和單位。物流質(zhì)量運(yùn)作體系的考核指標(biāo)：物流系統(tǒng)的考核和評(píng)估體系中，最直觀也最關(guān)鍵的就是對(duì)物流運(yùn)作系統(tǒng)的考核。物流運(yùn)作的不同環(huán)節(jié)，有不同的標(biāo)準(zhǔn)與考核指標(biāo)。如對(duì)于運(yùn)輸環(huán)節(jié)，可以從運(yùn)輸效率、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)合理配置等指標(biāo)來(lái)考核；在倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié)，可以從庫(kù)存管理水平、理貨時(shí)間、準(zhǔn)確率等考核；在包裝環(huán)節(jié)，可以從包裝的輕薄化、集裝化和標(biāo)準(zhǔn)化等方面來(lái)考核；在配送環(huán)節(jié)，可以從配送及時(shí)性等考核；在供應(yīng)鏈方面可以從成本等方面來(lái)考核。以制造企業(yè)的銷(xiāo)售物流為例，我認(rèn)為采取以下四方面的指標(biāo)，可以全面監(jiān)控反饋物流運(yùn)作的質(zhì)量。1．物流運(yùn)作指標(biāo)，即衡量物流配送實(shí)物操作水平的指標(biāo)。具體包括：配送準(zhǔn)時(shí)率，即按照合同約定的時(shí)限完成物流配送的訂單數(shù)占到全部訂單數(shù)比例；錯(cuò)誤投遞率，即在提供服務(wù)的全部訂單數(shù)中，發(fā)生錯(cuò)誤配送的訂單數(shù)所占比例；破損率，即在物流服務(wù)過(guò)程中，破損、丟失、更換外包裝的訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例；特殊情況服務(wù)水平，即加急配送、定期配送、節(jié)假日配送等的服務(wù)水平，如配送準(zhǔn)時(shí)率、破損率等；代收貨款準(zhǔn)時(shí)率，即當(dāng)期及時(shí)、準(zhǔn)確代收貨款訂單占全部訂單數(shù)量的比例；錄單準(zhǔn)確率，即準(zhǔn)確錄入配送單據(jù)的訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。2．倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)指標(biāo)，即在倉(cāng)儲(chǔ)管理中對(duì)庫(kù)存管理、理貨操作等方面的監(jiān)控指標(biāo)。具體包括：訂單處理時(shí)間，從收到出貨指令到完成揀貨、復(fù)核和包裝工作，直到出貨所使用的時(shí)間；庫(kù)存準(zhǔn)確率，當(dāng)期合計(jì)所有盤(pán)點(diǎn)的盈虧合計(jì)數(shù)占倉(cāng)庫(kù)全部周轉(zhuǎn)量比例；裝卸效率，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成裝卸作業(yè)的訂單數(shù)量占要求數(shù)量的比例；安全指標(biāo)，當(dāng)期發(fā)生安全問(wèn)題的訂單數(shù)量占全部訂單數(shù)量的比例；作業(yè)正確率，表示倉(cāng)庫(kù)在一定時(shí)期內(nèi)收發(fā)貨物的準(zhǔn)確程度；庫(kù)存量，是指在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)平均庫(kù)存數(shù)量，反映了倉(cāng)庫(kù)平均水平和庫(kù)容利用的程度，反映了倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)營(yíng)情況。3．信息指標(biāo)，即對(duì)物流服務(wù)中客戶(hù)預(yù)約、信息跟蹤反饋、簽收單反饋等信息服務(wù)的監(jiān)控，具體包括：預(yù)約指標(biāo)，即及時(shí)與客戶(hù)進(jìn)行配送預(yù)約的訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例；信息反饋率，即及時(shí)反饋簽收信息訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例；簽收單反饋率，即在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，以或郵寄等方式及時(shí)反饋簽收單訂單數(shù)所占全部訂單數(shù)比例；意外情況反饋及時(shí)率，即出現(xiàn)破損、錯(cuò)誤投遞、客戶(hù)地址不存在、客戶(hù)修改配送改址等情況時(shí)，及時(shí)反饋訂單數(shù)占全部訂單數(shù)比例。4．客戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)控指標(biāo)，即關(guān)系到客戶(hù)直觀感受，由客戶(hù)反饋的指標(biāo)，具體包括：客戶(hù)滿(mǎn)意率，即客戶(hù)滿(mǎn)意訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例；客戶(hù)投訴率，即客戶(hù)投訴訂單數(shù)占全部訂單數(shù)的比例。在指標(biāo)設(shè)計(jì)過(guò)程中，還可以根據(jù)需要對(duì)每個(gè)指標(biāo)按照物流運(yùn)作每項(xiàng)工作的具體環(huán)節(jié)進(jìn)行細(xì)分。在具體考核過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)物流運(yùn)作側(cè)重點(diǎn)、對(duì)客戶(hù)承諾水平的不同制定每個(gè)考核指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，并選取相應(yīng)的指標(biāo)，通過(guò)對(duì)每項(xiàng)指標(biāo)分配不同的權(quán)重形成指標(biāo)組合體系，作為考核的依據(jù)。物流運(yùn)作指標(biāo)質(zhì)量考核需要注意的問(wèn)題一是物流質(zhì)量管理觀念轉(zhuǎn)變，樹(shù)立現(xiàn)代物流整體質(zhì)量管理思想?，F(xiàn)代企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)，必須不斷提高物流服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效率。促使服務(wù)實(shí)際符合或超過(guò)顧客的期望。顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由物流員工和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的?，F(xiàn)代企業(yè)必須高度重視員工的物流服務(wù)行為管理，從整體質(zhì)量管理出發(fā)，強(qiáng)調(diào)物流管理人員必須深入了解物流服務(wù)全過(guò)程，并根據(jù)各客戶(hù)需求，認(rèn)真做好物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系設(shè)計(jì)工作和服務(wù)質(zhì)量管理工作，不斷創(chuàng)造物流價(jià)值，提高顧客的滿(mǎn)意程度?，F(xiàn)代企業(yè)在物流服務(wù)過(guò)程的各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)階段，都必須以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)組成的整體，為顧客創(chuàng)造更大的物流價(jià)值，增強(qiáng)顧客的信任感和忠誠(chéng)感，物流人員必須明白，物流服務(wù)也是一種品牌。二是根據(jù)實(shí)際需要和預(yù)期客戶(hù)期望滿(mǎn)足程度制定考核指標(biāo)體系。各指標(biāo)監(jiān)控物流運(yùn)作的層面不同，指標(biāo)靈敏程度也不同，因此企業(yè)在制定考核指標(biāo)體系的過(guò)程中，應(yīng)按照物流服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)和基于客戶(hù)期望調(diào)查而承諾的客戶(hù)服務(wù)水平，制定每個(gè)指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)并選取不同考核指標(biāo)以形成考核體系。在指標(biāo)的考核標(biāo)準(zhǔn)上，管理控制導(dǎo)向的管理模式和學(xué)習(xí)導(dǎo)向的管理采取不同的評(píng)估方法，控制導(dǎo)向的管理采用基準(zhǔn)比較法，了解其他現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，明確顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，并根據(jù)基準(zhǔn)比較結(jié)果，采取改進(jìn)措施；在學(xué)習(xí)導(dǎo)向的管理模式中，企業(yè)為顧客提供顧客還無(wú)法想象的新的服務(wù)，主導(dǎo)物流服務(wù)的創(chuàng)新。在每個(gè)指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)根據(jù)該項(xiàng)考核內(nèi)容和考核側(cè)重點(diǎn)為每類(lèi)訂單分配不同的權(quán)重。對(duì)于同一個(gè)準(zhǔn)時(shí)投遞率指標(biāo)，如要加強(qiáng)對(duì)大客戶(hù)服務(wù)水平的監(jiān)控，則應(yīng)該將指標(biāo)統(tǒng)計(jì)中為大客戶(hù)提供物流服務(wù)的訂單數(shù)分配較高的權(quán)重；如要加強(qiáng)在一定時(shí)限范圍內(nèi)準(zhǔn)時(shí)配送效果的反映，則應(yīng)把能在這一時(shí)限范圍內(nèi)配送的訂單分配較高的權(quán)重；如要加強(qiáng)對(duì)省會(huì)客戶(hù)服務(wù)水平監(jiān)控，可以將為省會(huì)客戶(hù)提供物流服務(wù)訂單數(shù)分配較大權(quán)重；如客戶(hù)比較平均化，對(duì)各個(gè)時(shí)間段配送效果都要全面反饋，則每票占有相同的權(quán)重。在倉(cāng)儲(chǔ)考核指標(biāo)中，對(duì)于訂單處理時(shí)間的考核，如為加強(qiáng)對(duì)在12小時(shí)內(nèi)處理訂單的考核，則可以為其分配較高的權(quán)重；在庫(kù)存管理考核中，可以根據(jù)物品性質(zhì)采取按照金額考核或者按照數(shù)量考核。此外，應(yīng)根據(jù)實(shí)際需要選擇不同指標(biāo)形成物流系統(tǒng)總體考核體系并根據(jù)側(cè)重點(diǎn)不同，為每個(gè)指標(biāo)分配不同的權(quán)重。如要反映配送系統(tǒng)的客觀實(shí)際情況，重視配送過(guò)程的管理，應(yīng)采取客觀程度較高的指標(biāo)并在指標(biāo)考核系統(tǒng)中為其分配較高權(quán)重；如準(zhǔn)時(shí)投遞率和錯(cuò)誤投遞率等指標(biāo)；如要強(qiáng)調(diào)配送系統(tǒng)的實(shí)際效果，便可采用客戶(hù)投訴率和客戶(hù)滿(mǎn)意率這兩個(gè)指標(biāo)并為其分配較高權(quán)重。以此形成物流系統(tǒng)或企業(yè)物流服務(wù)考核的總水平，作為企業(yè)選擇物流服務(wù)或物流企業(yè)提高物流服務(wù)水平的依據(jù)。三是加強(qiáng)基礎(chǔ)資料的收集，保證監(jiān)控的客觀真實(shí)。對(duì)物流體系運(yùn)作質(zhì)量的監(jiān)控、對(duì)各項(xiàng)運(yùn)作指標(biāo)合理客觀的評(píng)估都依賴(lài)于大量詳實(shí)的基礎(chǔ)資料，應(yīng)采取兩種手段加強(qiáng)物流信息的收集。一種手段是建立物流信息收集、反饋的有效渠道。如對(duì)于準(zhǔn)時(shí)投遞率、預(yù)約率、信息反饋率等指標(biāo)，要求相應(yīng)的訂單在預(yù)約或客戶(hù)簽收后第一時(shí)間反饋，對(duì)于錯(cuò)誤投遞、破損等情況，要求能在最短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行溝通，在第一時(shí)間解決問(wèn)題，監(jiān)控人員要及時(shí)準(zhǔn)確地記錄這些信息。因此，企業(yè)應(yīng)該有一套較先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)或反饋體系，保證企業(yè)和物流服務(wù)商或物流服務(wù)商與其各地的服務(wù)人員建立一套快速有效的溝通渠道。對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意率、投訴率等指標(biāo)，則應(yīng)該通過(guò)定期抽取客戶(hù)樣本，進(jìn)行調(diào)查或設(shè)立投訴等途徑，使企業(yè)與客戶(hù)能建立一個(gè)有效的溝通渠道。另一種手段是合理設(shè)計(jì)信息采集點(diǎn)，對(duì)物流運(yùn)作中的各種信息進(jìn)行區(qū)分，選取最有價(jià)值的項(xiàng)目，保證企業(yè)以最低的成本采集到進(jìn)行質(zhì)量考核的所有信息。1．2物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀1.2.1物流質(zhì)量管理的特點(diǎn)現(xiàn)代物流具有其內(nèi)在的客觀規(guī)律，在質(zhì)量管理方面同樣反映出相應(yīng)的基本要求，歸納起來(lái)有三個(gè)特點(diǎn)。一是全員參與。要保證物流質(zhì)量，就涉及到物流活動(dòng)的相關(guān)環(huán)節(jié)、相關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員，需要各方緊密配合，共同努力。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質(zhì)量問(wèn)題的重要性和復(fù)雜性所決定的。二是全程控制。物流質(zhì)量管理是對(duì)物品的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、配送、流通加工等若干過(guò)程進(jìn)行的全過(guò)程管理，也是對(duì)物品在社會(huì)再生產(chǎn)全過(guò)程中進(jìn)行全面質(zhì)量管理的重要一環(huán)。在這一過(guò)程中，必須一環(huán)緊扣一環(huán)地進(jìn)行全過(guò)程管理才能保證最終的物流質(zhì)量，達(dá)到目標(biāo)質(zhì)量。三是全面管理整體發(fā)展。影響物流質(zhì)量的因素具有綜合性、復(fù)雜性，加強(qiáng)物流質(zhì)量管理就必須全面分析各種相關(guān)因素，把握內(nèi)在規(guī)律。物流質(zhì)量管理不僅管理物流對(duì)象本身，還管理物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，最終對(duì)成本及交貨期起到管理作用，具有很強(qiáng)的全面性。因此，必須從系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)、各種資源以及整個(gè)物流活動(dòng)的相互配合和相互協(xié)調(diào)做起，只有質(zhì)量管理的整體發(fā)展才能最終實(shí)現(xiàn)物流管理目標(biāo)。1.2.2物流質(zhì)量管理的原則在質(zhì)量管理體系中起著十分重要的作用的“供應(yīng)鏈”所以我們先看供應(yīng)鏈圖。供方組織顧客供方組織顧客圖1-1企業(yè)的供應(yīng)鏈圖然后我們來(lái)看看質(zhì)量管理的原則，下面是質(zhì)量管理的原則解說(shuō)圖：通過(guò)它我們可以了解一下領(lǐng)導(dǎo)作用基于時(shí)世的決策方法過(guò)程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)全員參與以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)與供方的互利關(guān)系系與供方的互利關(guān)系系圖1-2企業(yè)質(zhì)量管理的原則圖八項(xiàng)質(zhì)量管理的原則在2021版過(guò)程模式中體現(xiàn)管理岑諾，其具體內(nèi)容如下：⑴以顧客為關(guān)注的焦點(diǎn)⑵領(lǐng)導(dǎo)作用=1\*GB3①質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量管理體系的策劃管理評(píng)審資源提供人力資源工作環(huán)境⑶全員參與質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限與溝通=4\*GB2⑷過(guò)程方法總要求服務(wù)提供過(guò)程的確定過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量⑸管理系統(tǒng)的方法文件控制評(píng)審顧客滿(mǎn)意內(nèi)部審核⑹持續(xù)改進(jìn)總要求產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)持續(xù)改進(jìn)糾正措施預(yù)防措施⑺基于事實(shí)的決策方法管理評(píng)審數(shù)據(jù)分析⑻互利的供方關(guān)系采購(gòu)過(guò)程數(shù)據(jù)分析1.2..3物流質(zhì)量管理的內(nèi)容全面的物流質(zhì)量管理包括以下四個(gè)主要內(nèi)容：一是物品的質(zhì)量保證及改善。物流的對(duì)象是具有一定質(zhì)量的實(shí)體，具有合乎要求的等級(jí)、尺寸、規(guī)格、性質(zhì)、外觀質(zhì)量特性。這些質(zhì)量是在生產(chǎn)過(guò)程中形成的，物流過(guò)程在于轉(zhuǎn)移和保護(hù)這些質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的質(zhì)量保證。現(xiàn)代物流過(guò)程不單是消極地保護(hù)和轉(zhuǎn)移物流對(duì)象，還可以采用流通加工等手段改善和提高商品的質(zhì)量，由此，物流過(guò)程在一定程度上說(shuō)就是商品質(zhì)量的“形成過(guò)程”。二是物流服務(wù)質(zhì)量。物流活動(dòng)具有服務(wù)的本質(zhì)特性，既要為現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程服務(wù)，也要為享用現(xiàn)代企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的顧客提供全面的物流服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量因不同用戶(hù)而要求各異，要掌握和了解用戶(hù)需要：商品狹義質(zhì)量的保持程度；流通加工對(duì)商品質(zhì)量的提高程度；批量及數(shù)量的滿(mǎn)足程度；配送量、間隔期及交貨期的保證程度；配送、運(yùn)輸方式的滿(mǎn)足程度；成本水平及物流費(fèi)用的滿(mǎn)足程度；相關(guān)服務(wù)（如信息提供、索賠及糾紛處理）的滿(mǎn)足程度等。此外，物流服務(wù)質(zhì)量是變化發(fā)展的，隨著物流領(lǐng)域綠色物流、柔性物流等新的服務(wù)概念的提出，物流服務(wù)也會(huì)形成相應(yīng)的新的服務(wù)質(zhì)量要求。三是物流工作質(zhì)量。工作質(zhì)量指的是物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位的具體工作質(zhì)量。工作質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量?jī)蓚€(gè)有關(guān)聯(lián)但又不相同的概念，物流服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個(gè)工作質(zhì)量的總和，所以，工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量的某種保證和基礎(chǔ)。通過(guò)強(qiáng)化物流管理，建立科學(xué)合理的管理制度，充分調(diào)動(dòng)員工積極性，不斷提高物流工作質(zhì)量，物流服務(wù)質(zhì)量也就有了一定程度的保證，四是物流工程質(zhì)量。物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量。在物流過(guò)程中，將對(duì)物品質(zhì)量發(fā)生影響的各因素（人的因素、體制因素、設(shè)備因素、工藝方法因素等）統(tǒng)稱(chēng)為“工程“。很明顯，提高工程質(zhì)量是進(jìn)行物流質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，提高工程質(zhì)量，就能做到“預(yù)防為主”的質(zhì)量管理。因此，建立物流質(zhì)量管理體系，就是要在具備管理職責(zé)、人員與物質(zhì)資源、質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)等要素之外，通過(guò)物流需求的調(diào)研與評(píng)定，物流服務(wù)設(shè)計(jì)，物流服務(wù)過(guò)程和物流管理業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn)等工作，形成一套科學(xué)、實(shí)用、有效的物流質(zhì)量管理方法與評(píng)估系統(tǒng)。1.1.3物流企業(yè)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素分析：首先我們來(lái)看看物流生產(chǎn)質(zhì)量，物流服務(wù)是物流公司向顧客和市場(chǎng)提供的產(chǎn)品，在前面的的論述中我們己經(jīng)討論了物流公司物流服務(wù)質(zhì)量的好壞評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。這種無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量需要依靠整個(gè)物流公司綜合的改進(jìn)，它涉及到了整個(gè)生產(chǎn)質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。具體落實(shí)在第三方物流企業(yè)里，它大致包括了兩個(gè)方面1.物流工作質(zhì)量工作質(zhì)量是指物流各環(huán)節(jié)、各崗位、各工種具體工作的質(zhì)量。為實(shí)現(xiàn)總的服務(wù)質(zhì)量要確定具體的工作要求，如果以質(zhì)量指標(biāo)形式確定下來(lái)，則為工作質(zhì)量目標(biāo)這就是將物流服務(wù)的總目標(biāo)質(zhì)量分解成各個(gè)工作崗位.丁以具體實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量，以便在技術(shù)、管理、操作方面做出改進(jìn)。工作質(zhì)量和物流服務(wù)質(zhì)量是兩個(gè)有相聯(lián)系的兩層次工的概念，物流服務(wù)質(zhì)量水平取決于各個(gè)工作質(zhì)量的好壞程度，它是工作質(zhì)量的最終產(chǎn)品和體現(xiàn)，工作質(zhì)量是物流服務(wù)質(zhì)量形成的前提和保障，通過(guò)工作質(zhì)量的改進(jìn)來(lái)不斷為顧客創(chuàng)造更優(yōu)的五六服務(wù)。工作質(zhì)量是具體表現(xiàn)和反映在各環(huán)節(jié)、各工序的質(zhì)量，山于物流系統(tǒng)的龐雜，工作質(zhì)量?jī)?nèi)容也}‘分龐雜。依照ISO9001質(zhì)量管理認(rèn)證體系的標(biāo)準(zhǔn)，我們.丁以系統(tǒng)而全面的建立工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和執(zhí)行的方法。但在這里成東物流公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的建立，山于篇幅有限就不再作具體的介紹。2.物流工程質(zhì)量和產(chǎn)品生產(chǎn)的情況類(lèi)似，物流質(zhì)量不但取決于工作質(zhì)量，而且取決于工程質(zhì)量，這就是我們通常所說(shuō)的公司基礎(chǔ)工作建設(shè)。優(yōu)良的工作質(zhì)量對(duì)于物流質(zhì)量的保證程度受制于物流技術(shù)水平、管理水平、技術(shù)裝備等。好的物流質(zhì)量是在整個(gè)物流過(guò)程中形成的。要想能做到“先前控制”，物流質(zhì)量，預(yù)防物流造成的不良品。必須對(duì)影響物流質(zhì)量的諸因素進(jìn)有效控制。在物流過(guò)程中，這些因素.丁以歸納為下面六個(gè)方面:人的因素，包括人的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)、技術(shù)熟練程度、質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任心等反映人的素質(zhì)的各個(gè)因素:體制的因素，包括領(lǐng)導(dǎo)方式、組織結(jié)構(gòu)、工作制度等方面:設(shè)備因素，包括物流各項(xiàng)裝備的技術(shù)水平、設(shè)備生產(chǎn)能力、設(shè)備適應(yīng)性、維修保養(yǎng)狀況及設(shè)備配套能力等:工藝方法因素，包括物流流程設(shè)計(jì)，設(shè)備組合及配置、工藝操作等:計(jì)量與測(cè)試因素，包括計(jì)量、測(cè)試、檢查手段及方法等:環(huán)境因素，包括物流設(shè)施規(guī)模、水平、濕度、溫度、粉塵、照