匯誠電信項目管理手冊

匯誠電信項目管理手冊前言各種項目管理知識體系（如PMP、IPMP、建造師）在結(jié)構(gòu)上不盡相同，但對于項目階段和管理要素的劃分基本相似或相同；本手冊在內(nèi)容上綜合了各個知識體系的核心思想，但在組織上不同于其它任何知識體系，它強調(diào)項目經(jīng)理的可操作性，即讓項目經(jīng)理能夠清楚地知道應(yīng)該在什么時候做什么事情以及如何做?？紤]到各個管理要素幾乎貫穿于整個項目生命周期，項目的各個階段都包含了幾乎所有管理要素，手冊在總體上以項目管理的階段來劃分，將每個階段所涉及到的最主要的管理要素以及這些要素在該階段的主要任務(wù)作重點闡述，將其它要素只作簡單介紹甚至完全省略。本手冊在編寫過程中吸納了公司多位資深項目經(jīng)理的經(jīng)驗知識，同時又以成熟的項目管理知識體系為理論指導，它是對公司發(fā)展中所逐步形成的具有匯誠特色的項目管理方法進行的系統(tǒng)化總結(jié)和提升完善，各個項目經(jīng)理在實際的項目管理過程中應(yīng)力求理解和遵照；為此公司將配套以相應(yīng)制度，突出強制性，使得項目經(jīng)理的工作有人督促、檢查和審核，盡可能形成閉環(huán)。當然，管理理論永遠沒有最好的，而且即就是此時此地被公認的相對較好的方法，在它時它地卻未必。各個項目經(jīng)理在使用中盡可大膽提出質(zhì)疑和建議，我們將不斷完善和改進，使其真正成為項目經(jīng)理的好幫手。必要說明這個版本只是初稿，一些表格如項目進度周報、項目人員培養(yǎng)記錄等，由于各個專業(yè)、各個部門甚至各個區(qū)域的實際管理中差異較大，暫時沒有能夠統(tǒng)一和上升為全公司層次的表格，使用中應(yīng)側(cè)重其本質(zhì)和核心，暫不必拘泥于表格的限制；有些表格如溝通管理計劃表、信息管理計劃表等，只是在編寫本手冊時才初次設(shè)計的，并沒有過多注重格式，甚至內(nèi)容也未必準確，在使用中請自行完善，并將好的建議及時反饋給編寫小組。另外，還有一些常規(guī)項目管理中相對次要的要素或要求（如質(zhì)量管理計劃、風險管理計劃等），由于暫時沒有提煉出管理理論如何與目前公司普遍的通信工程管理相結(jié)合，在此版本中暫時隱去。為維護公司利益，使用中請自覺注意保密。目錄TOC\o"1-2"\h\z\u前言 項目競爭對手分析表》，了解競爭對手的項目執(zhí)行情況，吸取其經(jīng)驗教訓，以便我們在后續(xù)的項目執(zhí)行中揚長避短從而戰(zhàn)勝對方，擴大我們的份額和影響力?！驹瓌t】實事求是；圍繞兩個方面：（1）了解到什么信息；（2）從這些信息能得到哪些結(jié)論。【知識點】關(guān)注競爭對手各個方面的信息，并重點關(guān)注安全文明生產(chǎn)、客戶滿意度、與用戶的關(guān)系、人力資源投入、工程量、專業(yè)方向等。了解競爭對手情況的方式有以下幾種：直接與客戶交談。如果我們的人員有較好的交流和分析能力，就很容易通過交談分析出競爭對手的情況；從競爭對手的日常表現(xiàn)及與我們的接觸中去了解?！炯记伞繌V泛收集競爭對手信息，多多聽取客戶評價。【關(guān)鍵點】多方了解競爭對手，提取出重要的信息，總結(jié)其值得借鑒的方面，包括成功的方面和失敗的方面。

項目管理相關(guān)知識

項目管理基本知識項目定義一種被承辦的旨在創(chuàng)造某種獨特產(chǎn)品或服務(wù)的臨時性努力。AProjectisatemporaryendeavorundertakentocreateauniqueproductorservice.項目舉例陜西優(yōu)化組織一次內(nèi)部項目經(jīng)理培訓107國道覆蓋測試整理出版重慶優(yōu)化報告我們所遇到的項目有可能是一個PO分成幾個項目，也有可能是幾個PO合成一個項目。項目的特點一次性：一次性是指項目有明確的開始時間和明確的結(jié)束時間。當項目目標已經(jīng)實現(xiàn)，或因項目目標不能實現(xiàn)而項目被終止時，就意味著項目的結(jié)束。獨特的產(chǎn)品或服務(wù)：項目要完成的某些工作是以前未曾做過的工作，所以它是獨特的。例如，建造的寫字樓成千上萬，但每一個寫字樓都是獨特的——不同的物主、不同的設(shè)計形式、不同的地理位置、不同的承包商等。這當中也許存在重復的成分，但不會改變整個項目結(jié)果的獨特性。項目生命周期項目開始時費用和人員投入水平較低，隨著項目的進展逐漸增加，在項目收尾時又迅速降低。項目開始時，成功完成項目的概率是最低的，風險和不確定性也最高，隨著項目的進展，完成項目的概率通常會逐步提高。項目利益人影響項目費用和項目產(chǎn)品最終特性的能力在項目開始時最高，隨著項目進展通常會逐步降低。典型的建筑工程項目生命周期項目成功的標志項目基礎(chǔ)把項目和商業(yè)緊密結(jié)合起來得到上級主管和其他參與項目的管理者對項目的支持和承諾有共同的遠景和一致的使命感項目計劃制定通過工作分解結(jié)構(gòu)實行多層次工作使用簡單便利的工具——每個層次的計劃都使用單頁紙通過放權(quán)給專家和目標管理，鼓勵他們創(chuàng)新進行切合實際的評估項目的組織和執(zhí)行協(xié)商使用可利用的資源就合作達成一致定義管理責任與資源提供者建立共同的使命，獲得他們關(guān)于提供資源的承諾定義溝通渠道項目控制把計劃和報告進行綜合管理通過確定的檢查間隔、確定的檢查日程和確定的檢查標準使評估過程正規(guī)化控制參加人數(shù)作為項目經(jīng)理，發(fā)揮你的權(quán)威作用項目管理定義項目管理是在項目活動中運用知識、技能、工具和技術(shù)，以便滿足和超過項目利益人對項目的需求和希望。Projectmanagementistheapplicationofknowledge,skills,tools,andtechniquestoprojectactivitiesinordertomeetorexceedstakeholderneedsandexpectationsfromaproject.項目管理與其他管理科學的關(guān)系管理項目所需要的許多知識對項目管理而言是唯一的或幾乎唯一的（例如，關(guān)鍵路線分析和工作分解結(jié)構(gòu)）。然而，項目管理知識體系（PMBOK）仍然與許多其他管理學科交叉。如圖所示。一般管理，包括對一個運行中的企業(yè)日常運作的計劃編制、組織、人員安排、實施和控制等。它還包括了一些輔助的學科，如法律、戰(zhàn)略規(guī)劃、后勤學和人力資源管理等。項目管理知識體系（PMBOK）與一般管理知識在很多領(lǐng)域相互交叉或有所修正，如組織行為、財務(wù)預(yù)測、計劃等。應(yīng)用領(lǐng)域，是不同的具有共同特點的項目的類別，這些特點并不是在每一個項目中都需要或予以體現(xiàn)的。項目管理的必要性StandishGroup1994年對8400余個IT項目的研究表明16%的項目實現(xiàn)其目標50%的項目需要“補救”34%的項目徹底失敗項目管理之所以重要，是因為在邁出第一步時就把事情做對的需要對跨職能解決方案的需要對基于團隊工作的需要對控制失誤的需要對管理柔性的需要大多數(shù)項目的問題都來源于以下三個方面原因之一組織方面出現(xiàn)問題對需求缺乏管理缺乏計劃和控制主要項目管理理論PMBOK：美國的項目管理學會（PMI）是一個有著5萬多名會員的國際性學會，它致力于在全球推行項目管理。由其制訂并修改的“項目管理知識體系指南”已被世界項目管理界公認為一個全球性標準，并由國際標準組織以此為框架制訂了ISO1006標準。該學會設(shè)立了項目管理資格認證制度，通過認證后將成為“項目管理專業(yè)人員”(PMP)。IPMA：國際項目管理協(xié)會是一個在瑞士注冊的非營利性組織，是項目管理國際化的主要促進者。IPMA的項目管理專業(yè)人員認證分為ABCD四級，獲得認證的項目管理專業(yè)人員稱為IPMP。建造師執(zhí)業(yè)資格制度：由國家人事部、建設(shè)部聯(lián)合頒發(fā)的《建造師執(zhí)業(yè)資格制度暫行規(guī)定》，對從事建設(shè)工程項目總承包及施工管理的專業(yè)技術(shù)人員實行建造師執(zhí)業(yè)資格制度。建造師制度要求建造師掌握建設(shè)工程經(jīng)濟、建設(shè)工程項目管理、建設(shè)工程法規(guī)及建設(shè)工程管理與實務(wù)等相關(guān)知識。建造師分為一級和二級兩級。項目管理知識結(jié)構(gòu)9個知識領(lǐng)域項目集成管理ProjectIntegrationManagement：用以保證各種項目要素能夠相互協(xié)調(diào)所需要的各個過程，由項目計劃制定、項目計劃實施和綜合變更控制構(gòu)成。項目范圍管理ProjectScopeManagement：用以保證項目包含且只包含所有需要完成的工作、以便順利完成項目所需要的各個過程，由啟動、范圍計劃編制、范圍定義、范圍核實和范圍變更控制構(gòu)成。項目時間管理ProjectTimeManagement：用以保證能夠按時完成項目所需的各個過程，由活動定義、活動排序、活動歷時估算、進度計劃編制和進度計劃控制構(gòu)成。項目費用管理ProjectCostManagement：用以保證在批準預(yù)算內(nèi)完成項目所需要的各個過程，由資源計劃編制、成本估算、成本預(yù)算和成本控制構(gòu)成。項目質(zhì)量管理ProjectQualityManagement：用以保證項目滿足其所執(zhí)行標準的要求而所需要的各個過程，由質(zhì)量計劃編制、質(zhì)量保證和質(zhì)量控制構(gòu)成。項目人力資源管理ProjectHumanResourceManagement：用以保證參加項目的人員能夠被最有效使用而所需要的各個過程，由組織的計劃編制、人員獲取和隊伍組建構(gòu)成。項目溝通管理ProjectCommunicationManagement：用以保證項目信息能夠被及時、正確地產(chǎn)生、收集、發(fā)布、儲存和最終處理而所需的各個過程，由溝通計劃編制、信息發(fā)送、績效報告和管理收尾構(gòu)成。項目風險管理ProjectRiskManagement：描述了有關(guān)識別、分析和應(yīng)對項目風險的各個過程，由風險管理計劃、風險識別、定性風險分析、定量風險分析、風險應(yīng)對計劃編制和風險監(jiān)控構(gòu)成。項目采購管理ProjectProcurementManagement：用以從執(zhí)行機構(gòu)以外獲得物資和服務(wù)所需要的各個過程，由采購計劃編制、詢價計劃編制、詢價、供方選擇、合同管理和合同收尾構(gòu)成。項目管理過程組啟動過程InitiatingProcesses：證實一個項目或階段應(yīng)該開始，并承諾進行計劃過程PlanningProcesses：設(shè)計并維護一個可執(zhí)行的進度計劃，以實現(xiàn)所承擔項目所要達到的商業(yè)需求實施過程ExecutingProcesses：協(xié)調(diào)人員和其他資源以執(zhí)行計劃控制過程ControllingProcesses：通過監(jiān)控和測量過程，并在必要的時候采取糾正措施以確保項目目標的實現(xiàn)結(jié)束過程ClosingProcesses：項目或階段的正式接收并達到有序的結(jié)束項目管理的過程與過程組和知識領(lǐng)域的相互關(guān)系過程組知識領(lǐng)域啟動計劃執(zhí)行控制收尾4.項目整體管理4.1項目計劃制定4.2

項目計劃執(zhí)行4.3整體變更控制5.項目范圍管理5.1

啟動5.2范圍計劃5.3范圍定義5.4范圍驗證5.5范圍變更控制6.項目時間管理6.1活動定義6.2活動排序6.3活動歷時估算6.4進度安排6.5進度控制7.項目成本管理7.1資源計劃編制7.2成本估算7.3成本預(yù)算7.4成本控制8.項目質(zhì)量管理8.1質(zhì)量計劃編制8.2質(zhì)量保證8.3質(zhì)量控制9.項目人力

資源管理9.1組織計劃編制9.2人員獲取9.3隊伍開發(fā)10.項目溝通管理10.1溝通計劃編制10.2

信息分發(fā)10.3執(zhí)行狀況報告10.4

管理

收尾11.項目風險管理11.1風險計劃編制11.2風險識別11.3定性風險分析11.4定量風險分析11.5風險應(yīng)對計劃編制11.6風險監(jiān)督和控制12.項目采購管理12.1采購計劃編制12.2詢價計劃編制12.3詢價12.4

供貨方選擇12.5

合同管理12.6

合同

收尾某一階段中各過程的聯(lián)系和交叉過程組通過它們創(chuàng)造的結(jié)果相互聯(lián)系。在中間過程組中，這些聯(lián)系是重復進行的。在項目前期，計劃編制過程為實施過程提供的項目計劃文件，并隨著項目進展，不斷提供修正后的計劃文件。這種聯(lián)系如下圖所示。每個過程組的輸出或結(jié)果成為另一個過程組的輸入。另外，項目管理的過程組不是離散的、一次性事件。它們是重疊的活動，并在項目的各個階段中活動程度變化不一。下圖描述過程組在某一階段是如何重疊和變化的。各階段的交互作用過程組相互作用并跨越階段，一個階段的結(jié)束，就為下一個階段的啟動提供了輸入。例如，設(shè)計階段結(jié)束時需要顧客對設(shè)計文檔的認可。同時，設(shè)計文檔為隨后的實施階段定義了產(chǎn)品描述。過程的相互作用在每個過程組中，各個過程通過他們的輸入和輸出進行聯(lián)系。輸入：將要按照執(zhí)行的文檔或可文檔化的項目。工具和技術(shù)：由輸入產(chǎn)生輸出的途徑。輸出：某一過程的結(jié)束，可以是文檔或可文檔化的項目項目管理過程啟動過程啟動：組織承諾開始項目的下一階段計劃過程范圍計劃編制一份書面范圍說明的過程，它將是將來項目決策的基礎(chǔ)，尤其包括用于確定項目或階段是否已經(jīng)成功完成的標準。范圍定義：將主要的項目可交付成果分成若干更小、易管理的單元。活動定義：確定為生產(chǎn)項目可交付成果所進行的具體活動。活動排序：確定活動之間的依賴關(guān)系并將其編制成文檔。活動歷時估算：估算用于完成各個活動所需的工作時間。進度計劃分析活動順序、活動歷時和資源需求，編制項目時間進度計劃。資源計劃確定用來實施項目活動的資源類型及數(shù)量。費用估算：估算用來完成項目活動所需的費用。費用預(yù)算：把整個費用估算分配到各個活動上。項目計劃開發(fā)：匯總各計劃編制過程的結(jié)果并將它們編制成連續(xù)并且一致的文檔。質(zhì)量計劃確定與項目相關(guān)的質(zhì)量標準并決定達到標準的方法。組織計劃確定、分配項目角色、職責和報告關(guān)系，并形成文檔。人員獲取：獲得項目所需要的人力資源，并將它們分配到項目上進行工作。溝通計劃確定項目利益人的信息和溝通需求。風險識別：確定可能影響項目的各種風險，并將每種風險的特點形成文檔。風險量化：估算風險和風險間的關(guān)系對項目輸出可能產(chǎn)生的作用。風險應(yīng)對開發(fā)：定義增強把握機會和應(yīng)付威脅能力的步驟。采購計化定義采購的內(nèi)容和時間。詢價計劃編制產(chǎn)品要求文檔，確定可能的來源。實施過程項目計劃實施：通過進行項目計劃的活動，來實施項目計劃。范圍核實：正式接受項目的范圍。質(zhì)量保證：為了提供項目能夠滿足有關(guān)質(zhì)量標準的依據(jù)，定期全面評估項目執(zhí)行情況的過程。班子組建：為加強項目執(zhí)行效果而提高個人和集體的技能。信息發(fā)送：及時地向項目利益人提供所需的信息。詢價：獲取適當?shù)膱髢r、投標或報價書等。供方選擇：選擇潛在的賣方（承包商）。合同管理：管理與賣方之間的關(guān)系。控制過程整體變更控制：協(xié)調(diào)整個項目全過程的變更。范圍變更控制：對項目范圍的變更進行控制。進度計劃控制：控制項目進度計劃的變化。費用控制：控制項目預(yù)算的變化。質(zhì)量控制：監(jiān)控具體的項目結(jié)果以確定其是否符合有關(guān)質(zhì)量標準，并且確認消除導致不滿意事項原因的辦法。執(zhí)行情況報告：收集并發(fā)布有關(guān)項目執(zhí)行情況的信息。包括狀態(tài)報告，進度情況和預(yù)測。風險應(yīng)對措施控制：項目過程中處理有風險變化的過程。結(jié)束過程管理結(jié)束：編寫、收集和分發(fā)信息以正式表示階段或項目的完成。合同結(jié)束：合同完成和結(jié)算，包括解決任何懸而未決的事項。項目管理的發(fā)展趨勢項目管理作為一門學科30多年來在不斷發(fā)展，傳統(tǒng)的項目管理（ProjectManagement）是該學科的第一代。第二代是全過程管理（ProgramManagement），指的是包含一個項目全過程的管理，不僅限于項目的實施階段，我們這本項目管理手冊給大家介紹的項目管理就屬于全過程管理。第三代是組合管理（PortfolioManagement），指的是對項進行分組、觀察、分析和管理，以確保在組織資源約束的情況下最大化實際的業(yè)務(wù)結(jié)果。第四代是變化管理（ChangeManagement）。商務(wù)禮儀禮儀的概述中華民族素有“禮儀之邦”的美譽。在中國，“禮”來源于古代的祭祀活動。隨著社會的不斷發(fā)展和進步，禮儀便開始演變和發(fā)展，無論在內(nèi)容上，還是形式上，禮儀都發(fā)生了巨大變化。人們根據(jù)社會交往的需要，不斷補充、豐富了禮儀的內(nèi)容，使現(xiàn)代禮儀更趨于完善、合理，從而形成了不同國家的豐富多彩的各式禮儀。現(xiàn)代禮儀具有文明性、民族性、多樣性、變化性等多種特性。商務(wù)禮儀的要素態(tài)度――謙和、禮貌行為――規(guī)范、嚴謹儀容――精神、簡潔商務(wù)禮儀六忌忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩(wěn)、干練；忌張揚，正確處理個性化與標準化的關(guān)系；忌亂發(fā)脾氣、說話過頭、隨意承諾；忌當客人面貶低、詆毀第三方（競爭對手、前任上司、同事等）；忌自由，要約束自己、中規(guī)中距；“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”。儀容、穿著與姿勢儀容、穿著頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發(fā)型，不留長發(fā)，發(fā)不過耳；眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視，眼鏡端正，不戴有色眼鏡；耳朵：內(nèi)外干凈；鼻子：鼻孔干凈，鼻毛不外露，打噴嚏時應(yīng)注意事項；胡子：每天刮胡子，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子；嘴：牙齒潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物；臉：潔凈，使用必要的護膚品；襯衣：領(lǐng)口與袖口保持潔凈。視情況最多只能松第一顆扣，不要挽袖子。襯衣的質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾相匹配，并符合自己的年齡、身份和公司的個性；領(lǐng)帶：端正整潔、不歪不皺。質(zhì)地、款式、顏色與其他服飾匹配。符合自己的年齡、身份和公司的個性，不宜過分華麗和耀眼；西裝：整潔筆挺，背部無頭發(fā)和頭屑。不打皺，不過分華麗。與襯衣和西褲匹配。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。上口袋不要插筆，所有口袋不要因為放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來；皮帶：高于肚臍，松勁適度，不要選用怪異的皮帶頭；鞋襪：鞋襪搭配得當。系好鞋帶，鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌；襪子要干凈無異味，不露出腿毛。男性穿深色襪；站姿：A式：雙腳自然打開，與肩同寬；B式：雙腳靠攏成90度，雙手交叉握于小腹前或放背后。敲門、退出站在門前正中一步遠，以右手中指敲門三下（每次間隔一秒），視場合說“您好”或自報家門；如無人應(yīng)答，間隔五秒，再重復；退出時，走到門口要轉(zhuǎn)身面對客人，倒退出門，并將門輕輕關(guān)上。就座男性一般從椅子的左側(cè)入座，坐凳子的三分之一，挺直端正，或略微前傾。一般不要后靠后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上。雙腳平行，間隔一個拳頭的距離。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，以免鼻毛外露；忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或別人的桌椅上。行走男士抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信；避免八字腳；走路要輕，不許小跑，遇急事可快步；不允許從他人中間插過，要繞行、稍微等待，如有急事可禮貌提示對方。手勢指引：需要用手指指某樣物品或接引客戶時，應(yīng)將食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向，掌心向上；招手：向遠距離的人打招呼時，伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動；握手：手要潔凈、干凈和溫暖。先問候再握手，伸出右手，手掌成垂直狀態(tài)，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手，切忌戴著手套握手。握手時，要注視對方，不能左顧右盼。用力要適度，不可用力過大，尤其是與異性握手；為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。握手時，要按照順序逐一進行。不可以越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢；接送客戶時，行30度鞠躬禮；初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。送行道別時，視等級送到門口、電梯口、樓外；客人走后，揮手致意；面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線以外。介紹、稱呼、致意自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行；介紹的內(nèi)容：公司的名稱、職位、姓名；給對方一個自我介紹的機會；介紹方式舉例：“您好！我是匯誠電信工管部總監(jiān)，我叫XXX。請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？”介紹他人順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者；先介紹我方人員給客方；國際慣例敬語（姓名和職位）：如：“王小姐，請允許我向您介紹XXX董事長”；介紹時，不可用單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上；被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?，介紹完畢后與對方握手問候，如：“您好！很高興認識您！”避免對某個人特別是女性過分贊揚。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐；稱已婚女性為女士、夫人和太太；根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、曹律師、龔醫(yī)生；稱呼隨時代而變化。例：服務(wù)員－小姐－服務(wù)員。致意點頭適合于肅靜的場合和特定的場合以及一方正忙時。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意；點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。交換名片的禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋；口袋不要因為放置名片而鼓起來；不要將名片放在褲袋里；養(yǎng)成一個基本的習慣：會客前檢查和確認名片夾內(nèi)是否有足夠的名片。如何遞接名片？遞：右手接，名片正面順對客人；接：雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片；忌諱行為：無意識地玩弄對方的名片；把對方的名片放入褲兜里；當場在對方名片上寫備忘事情；先于上司向客人遞交名片。如何邀約、拜訪客戶？約定時間和地點事先打說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點；不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪；也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。準備工作閱讀拜訪對象的個人和公司資料，準備拜訪時可能用到的資料；穿著與儀容應(yīng)符合場合需求；檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、本、現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）；明確談話主題、思路和話語。出發(fā)前最好與客戶通確認一下，以防臨時發(fā)生變化；選好交通路線，算好時間出發(fā)；確保提前5－10分鐘到。到了客戶辦公大樓門前再整裝一次；如提前到達，不要在被訪公司內(nèi)外溜達。進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明自己的身份、所要拜訪的對象和目的；從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室；如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室；在會客室等待的時候，不要看無關(guān)的雜志或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示感謝；等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況；如受訪者實在脫不開身，則應(yīng)留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。見到拜訪客戶如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進”后再進入；問候、握手、交換名片；客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)；會談過程中，如無急事，不接聽。告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機；說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要久說久坐不走；感謝對方的接待，握手告辭；如辦公室原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上；客戶如要相送，應(yīng)禮貌地請客戶留步。談判會及談判禮儀談判會又稱“洽談會”、“磋商會”。在談判中，有關(guān)方面的代表通常要充分闡述己方的各種設(shè)想，聽取他方的不同意見，并通過詳細的陳述己方的理由，反復同對方交換看法或做出某種讓步，消除相互間的距離，最后各方取得一致，達成協(xié)議。談判是一個艱苦的討價還價過程。從公關(guān)的角度，它既要取得一致，達成協(xié)議，又要協(xié)調(diào)關(guān)系，避免樹敵。要做到這些，除了要有淵博的知識和高度的談判技巧和機智外，還應(yīng)該伴隨著周到的禮儀。談判形象經(jīng)驗表明，一個人的形象影響著別人對你的態(tài)度。你的形象在告訴他人應(yīng)怎樣對待你，同時，你也在不自覺中根據(jù)對手的形象來決定自己的行為。取得對方的信任，是談判得以深入并取得成果的必要條件。在談判時設(shè)計好自己的形象可以取信于人。談判者在衣著打扮上，可以參考下述做法：與談判性質(zhì)一致。如果是正式談判，談判者應(yīng)當穿的正是一些，以表示對談判的重視和充分準備；如果是非正式談判，談判者的著裝不必太呆板拘謹，可以隨便些，給人輕松隨和的感覺。這樣顯得更易于接近，有助于交流，取得共識；與談判環(huán)境一致。例如：到豪華賓館去談判，西裝革履能夠證明你的身份和氣度，而不是自慚形穢；在普通的辦公場所談判，你可以穿的和平時上班差不多，不用刻意打扮；忌穿全新衣服：談判時穿全新衣服，這種可以的打扮和專門的破費，會使人感到你的不安、拘謹、膽怯。而穿過幾次的新衣，不僅個人已經(jīng)有所適應(yīng)，不會有不服貼，不自然的感覺，而且他人不會太注意，又不失儀表之禮。談判語言語言應(yīng)文明，說話態(tài)度要誠懇；要注意傾聽對方的意見，先讓別人把話說完，盡量給予圓滿充分的解釋；不要隨意打岔。打岔常常會使對方產(chǎn)生不快，而你在打岔中也不易充分表述自己的意見；爭吵無助于改變對方的觀點，反而使對方態(tài)度變得僵硬。即使你反對對方的觀點，一般也不要從正面去反對，而多用迂回策略對付；人們都喜歡被別人重視。你在接著他人的話表意見之前，先把別人說話的要點復述一遍，這既是一種禮貌的表示，又能夠借對方的話引出自己的觀點；在談判中，提問是難免的，但提問一定要講究禮儀。不要盡問對方難于應(yīng)付的問題，發(fā)問方式要委婉，不要責問、審問，引起對方的反感；如果對方對某個問題不了解，你要以淺顯易懂的語言進行解釋，切不可流露出“連這都不懂”的鄙夷神情。談判安排要選定談判的地點。最好到非談判方的第三地去談判。環(huán)境要安靜，以免人員走動、進出、說話聲音等因素的打攪；排定座位。談判的座位，一般是兩方代表相對而坐。各方負責人所處各方位子的中間，各自負責人兩旁坐己方參加談判的其他人員；要預(yù)先考慮好說話的順序。誰先講，誰接著說，先講什么問題，后講什么問題，要有所準備；要劃分休息和開會的時間。一個談判，可能一兩個小時談不下來，要合理調(diào)配中途的休息時間，讓大家放松一下，不能連續(xù)作戰(zhàn)，打疲勞戰(zhàn)；要有吃飯時間。如果為了趁熱打鐵、一氣呵成，連吃飯的時間都占用了，是不禮貌的。餓肚子的時候，會使人早一點作出決定，那可能是草草收場，不負責任；談判的氣氛要創(chuàng)建一個有利于談判的好氣氛，使談判雙方在友好協(xié)商的氣氛中進行，建立信任，消除提防心理，推動談判的進行。良好的談判氣氛，首先依賴于輕松和諧的環(huán)境。如用愉快的語調(diào)互相進行介紹和自我介紹，談一些雙方感興趣的話題，使大家產(chǎn)生融洽的初步印象，再進入正題；說話語調(diào)柔和親切，音量適中，語速稍慢，面部自然而帶笑，都會令人感到輕松和友好；當問題比較棘手時，可以用“可能”來承認某方面存在的問題，主要是為了不致直接反對對方，緩和一下氣氛；談判時間過長或者話題過于沉重，使對方陷入僵局時，此時可以講幾句詼諧、幽默的話語，使艱苦、冷漠的談判變的輕松、愉快。公共活動的禮儀剪彩剪彩的準備：剪彩的緞帶；金剪刀；托盤；地毯及背景；剪彩人員的選擇：主持人；剪彩者；助剪者；禮儀小姐；剪彩的程序：請來賓就位；宣布儀式正式開始；奏樂；來賓發(fā)言；剪彩儀式開始；參觀?；I備工作（1）前期宣傳工作；（2）來賓的邀請；（3）場地的布置；（4）接待及服務(wù)；（5）禮品的饋贈；（6）擬定好程序。聚會的禮儀招待酒會招待酒會是目前較為流行的招待宴請活動方式。它以酒水招待為主，配以食品等小吃。其規(guī)?？纱罂尚。畮兹?、幾百人均可。一般招待會的時間大多設(shè)置在下午2點至7點以前舉行。一般2到3小時。招待酒會一般不設(shè)桌椅，只設(shè)小桌或吧臺，酒水及食品放置上面，方便客人自取。招待酒會分為正餐之前的酒會（雞尾酒會）和正餐之后的酒會。舉辦招待酒會要選擇寬敞明亮的環(huán)境，并加以精心布置，給人以親切和諧之感。主人應(yīng)將客人作一一介紹，以免冷場；應(yīng)照應(yīng)好每位客人，以免冷落某些客人；酒會上不可貪杯，以免出現(xiàn)尷尬局面。宴會禮儀宴會前期的準備工作確定宴請形式、規(guī)模及規(guī)格。主要根據(jù)活動的目的、內(nèi)容、經(jīng)費等確定；確定宴會的主持人。主持人一般由組織的主要領(lǐng)導、部門負責人或公共關(guān)系人員擔任。主持必須有一定的組織能力、交際能力、表達能力和控制能力；確定宴會的時間、地點，并準備好請柬；確定邀請的對象、范圍，并及時發(fā)出請柬。邀請的對象必須是與本組織或與本次宴會有直接利益的代表人物參加，既不能有遺漏，也不能隨便亂請。參加宴會的客人身份應(yīng)該相當，邀請對象一旦確定，就必須馬上發(fā)請柬，以免誤時誤事；定菜：定菜時，應(yīng)盡量考慮適應(yīng)賓客的口味，盡量考慮賓客的年齡、性別、風俗習慣、健康狀況等，尤其要注意各民族不同的飲食習慣。菜單已經(jīng)確定，應(yīng)打印成精美菜單，可以每桌一張，也可每人一份作為紀念（通?？梢砸缶频曜霾藛蔚拇蛴。话才藕米来魏妥?。正式宴會和比較講究的一般宴會都需要提前安排好桌次和席位。按照國際習慣，桌次高低以離主桌位置遠近而定，一般是右高左低，桌數(shù)多時，要在桌上擺桌號牌。VIP客人還要在座位前擺客人名簽（酒店會協(xié)助完成）。安排席位時注意事項以主人為中心。若有女主人出席，則以主人和女主人為中心，以靠主人位置遠近來體現(xiàn)主次；以右為上。即主人的右手位置是最主要的位置；把主賓和主賓夫人安排在顯要位置。按照國際慣例，主賓常安排在女主人右邊，女主賓安排在男主人右邊；夫婦一般不相鄰而坐。西方國家習慣于把女主人安排在男主人對面，男女穿插安排。通常，面對大門的位置是宴會的中心位置。我國和其他一些國家都以男主人為中心，將主賓夫婦分別安排在男主人的右邊和左邊，女主人則安排在女主賓的左邊；在涉外交往中，譯員一般安排在主賓的右邊，以便于翻譯；主賓雙方人員應(yīng)穿插安排，并注意禮賓次序。用餐的禮儀西餐的禮儀西餐是西方國家的一種宴請形式。由于受民族習俗的影響，西餐的餐具、擺臺、酒水菜點、用餐方式、禮儀等都與中餐有較大的區(qū)別。西餐的餐具多種多樣。常見的西餐餐具有刀、叉、匙、杯、盤等。餐巾的擺放與使用。入座后先取下餐巾，打開，鋪在雙腿上。如果餐巾較大，可折疊一下，放在雙腿上，切不可將餐巾別在衣領(lǐng)上和裙腰處。用餐時，可用餐巾的一角擦嘴，但不可用餐巾擦臉或擦刀叉等。用餐過程中若想暫時離開座位，可將餐巾放在椅背上，表示你還要回來；若將餐巾放在餐桌上則表示你已經(jīng)用餐完畢，服務(wù)員則不再為你上菜；上菜順序：開胃菜——色拉——湯——主食（牛肉、豬肉、雞肉、海鮮）——甜品——水果——咖啡或茶等。菜肴從左邊上，飲料從右邊上；咖啡的飲用：黑咖啡、白咖啡配奶油及砂糖；茶的飲用：紅茶—檸檬紅茶及奶茶，切忌將檸檬與牛奶混合；刀叉的使用：吃西餐時，通常用左手持叉、右手持刀。用刀按住食物，用刀子切割。然后用叉子叉起食物送入口中，切不可用刀送食物入口。如果只使用叉子，也可以用右手使用叉子。使用刀叉時，應(yīng)盡量避免發(fā)出碰撞聲。用餐過程中，若想放下刀叉，應(yīng)將刀叉呈“八”字型放在盤子上。用晚餐后，則將刀叉并攏放在盤內(nèi)；用餐禮儀：當全體客人面前都上了菜，主人示意后開始用餐，切不可自行用餐；喝湯時不要發(fā)出響聲；面包要用手去取，不可用刀叉去取，也不可用刀子取切，面包應(yīng)該用手掰著吃；用餐過程中，若需要用手取食物，要在西餐桌上事先準備好的水盂里洗手（沾濕雙手拇指、食指和中指），然后用餐巾擦干，且不敢將水盂中的水當成飲用水喝掉；最好避免在用餐時剔牙，若非剔不可，必須用手擋住嘴；若不慎將餐具掉在地上，可由服務(wù)員更換；若將油水或湯菜濺到鄰座身上，應(yīng)表示歉意，并由服務(wù)員協(xié)助擦干。中餐的禮儀餐巾的擺放與使用。同西餐的禮儀；上菜的順序：涼菜（先素后葷）——湯——海鮮——肉類——蔬菜——主食——甜品——水果。公筷的使用：中式宴會時，桌上會放置公用筷子和湯匙，照顧他人時，使用公筷和湯匙；用餐禮儀：用雙手舉杯敬酒，眼睛注視對方，喝完后再舉杯表示謝意；碰杯時，杯子不要高于對方的杯子；尊重對方的飲酒習慣和意愿，不以各種理由逼迫對方喝酒；忌在用餐過程中，用筷子敲打桌面、餐具、剔牙，或用筷子指著別人說話。

咖啡店創(chuàng)業(yè)計劃書第一部分：背景在中國，人們越來越愛喝咖啡。隨之而來的咖啡文化充滿生活的每個時刻。無論在家里、還是在辦公室或各種社交場合，人們都在品著咖啡。咖啡逐漸與時尚、現(xiàn)代生活聯(lián)系在一齊。遍布各地的咖啡屋成為人們交談、聽音樂、休息的好地方，咖啡豐富著我們的生活，也縮短了你我之間的距離，咖啡逐漸發(fā)展為一種文化。隨著咖啡這一有著悠久歷史飲品的廣為人知，咖啡正在被越來越多的中國人所理解。第二部分：項目介紹第三部分：創(chuàng)業(yè)優(yōu)勢目前大學校園的這片市場還是空白，競爭壓力小。而且前期投資也不是很高，此刻國家鼓勵大學生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，有一系列的優(yōu)惠政策以及貸款支持。再者大學生往往對未來充滿期望，他們有著年輕的血液、蓬勃的朝氣，以及初生牛犢不怕虎的精神，而這些都是一個創(chuàng)業(yè)者就應(yīng)具備的素質(zhì)。大學生在學校里學到了很多理論性的東西，有著較高層次的技術(shù)優(yōu)勢，現(xiàn)代大學生有創(chuàng)新精神，有對傳統(tǒng)觀念和傳統(tǒng)行業(yè)挑戰(zhàn)的信心和欲望，而這種創(chuàng)新精神也往往造就了大學生創(chuàng)業(yè)的動力源泉，成為成功創(chuàng)業(yè)的精神基礎(chǔ)。大學生創(chuàng)業(yè)的最大好處在于能提高自己的潛力、增長經(jīng)驗，以及學以致用;最大的誘人之處是透過成功創(chuàng)業(yè)，能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想，證明自己的價值。第四部分：預(yù)算1、咖啡店店面費用咖啡店店面是租賃建筑物。與建筑物業(yè)主經(jīng)過協(xié)商，以合同形式達成房屋租賃協(xié)議。協(xié)議資料包括房屋地址、面積、結(jié)構(gòu)、使用年限、租賃費用、支付費用方法等。租賃的優(yōu)點是投資少、回收期限短。預(yù)算10-15平米店面，啟動費用大約在9-12萬元。2、裝修設(shè)計費用咖啡店的滿座率、桌面的周轉(zhuǎn)率以及氣候、節(jié)日等因素對收益影響較大?？Х瑞^的消費卻相對較高，主要針對的也是學生人群，咖啡店布局、格調(diào)及采用何種材料和咖啡店效果圖、平面圖、施工圖的設(shè)計費用，大約6000元左右3、裝修、裝飾費用具體費用包括以下幾種。(1)外墻裝飾費用。包括招牌、墻面、裝飾費用。(2)店內(nèi)裝修費用。包括天花板、油漆、裝飾費用，木工、等費用。(3)其他裝修材料的費用。玻璃、地板、燈具、人工費用也應(yīng)計算在內(nèi)。整體預(yù)算按標準裝修費用為360元/平米，裝修費用共360*15=5400元。4、設(shè)備設(shè)施購買費用具體設(shè)備主要有以下種類。(1)沙發(fā)、桌、椅、貨架。共計2250元(2)音響系統(tǒng)。共計450(3)吧臺所用的烹飪設(shè)備、儲存設(shè)備、洗滌設(shè)備、加工保溫設(shè)備。共計600(4)產(chǎn)品制造使用所需的吧臺、咖啡杯、沖茶器、各種小碟等。共計300凈水機，采用美的品牌，這種凈水器每一天能生產(chǎn)12l純凈水，每一天銷售咖啡及其他飲料100至200杯，價格大約在人民幣1200元上下?？Х葯C，咖啡機選取的是電控半自動咖啡機，咖啡機的報價此刻就應(yīng)在人民幣350元左右，加上另外的附件也不會超過1200元。磨豆機，價格在330―480元之間。冰砂機，價格大約是400元一臺，有點要說明的是，最好是買兩臺，不然夏天也許會不夠用。制冰機，從制冰量上來說，一般是要留有富余?？钪票鶛C每一天的制冰量是12kg。價格稍高550元，質(zhì)量較好，所以能夠用很多年，這么算來也是比較合算的。5、首次備貨費用包括購買常用物品及低值易耗品，吧臺用各種咖啡豆、奶、茶、水果、冰淇淋等的費用。大約1000元6、開業(yè)費用開業(yè)費用主要包括以下幾種。(1)營業(yè)執(zhí)照辦理費、登記費、保險費;預(yù)計3000元(2)營銷廣告費用;預(yù)計450元7、周轉(zhuǎn)金開業(yè)初期，咖啡店要準備必須量的流動資金，主要用于咖啡店開業(yè)初期的正常運營。預(yù)計2000元共計： 120000+6000+5400+2250+450+600+300+1200+1200+480+400+550+1000+3000+450+2000=145280元第五部分：發(fā)展計劃1、營業(yè)額計劃那里的營業(yè)額是指咖啡店日常營業(yè)收入的多少。在擬定營業(yè)額目標時，必須要依據(jù)目前市場的狀況，再思考到咖啡店的經(jīng)營方向以及當前的物價情形，予以綜合衡量。按照目前流動人口以及人們對咖啡的喜好預(yù)計每一天的營業(yè)額為400-800，根據(jù)淡旺季的不同可能上下浮動2、采購計劃依據(jù)擬訂的商品計劃，實際展開采購作業(yè)時，為使采購資金得到有效運用以及商品構(gòu)成達成平衡，務(wù)必針對設(shè)定的商品資料排定采購計劃。透過營業(yè)額計劃、商品計劃與采購計劃的確立，我們不難了解，一家咖啡店為了營業(yè)目標的達成，同時有效地完成商品構(gòu)成與靈活地運用采購資金，各項基本的計劃是不可或缺的。當一家咖啡店設(shè)定了營業(yè)計劃、商品計劃及采購計劃之后，即可依照設(shè)定的采購金額進行商品的采購。經(jīng)過進貨手續(xù)檢驗、標價之后，即可寫在菜單上。之后務(wù)必思考的事情，就是如何有效地將這些商品銷售出去。3、人員計劃為了到達設(shè)定的經(jīng)營目標，經(jīng)營者