投訴派單回單流程及注意事項(xiàng)

投訴派單/回單工作流程目錄1 系統(tǒng)登陸及bis操作流程 21.1 瀏覽器設(shè)立 21.2 登陸方式一 21.3 登陸方式二 31.4 派單/回單bis操作 31.5 各系統(tǒng)登錄賬號(hào) 41.6 寶安中的公共郵箱 52 平常投訴解決流程 52.1 派單 52.2 回單 62.3 申訴 82.4 配合基站 93 注意事項(xiàng) 94 資料查詢 10崗位職責(zé)接單回單配合投訴人員解決投訴，相關(guān)信息查詢回訪客戶技能規(guī)定具有一定的優(yōu)化經(jīng)驗(yàn)，能協(xié)助投訴人員定位問題及報(bào)告審核；熟悉整個(gè)投訴解決流程，注意時(shí)限問題；熟悉基站與室分的進(jìn)度及相關(guān)信息查詢方式；具有一定的溝通能力，注意與用戶交流用語(yǔ)；系統(tǒng)登陸及bis操作流程瀏覽器設(shè)立1、是否啟用了防火墻、上網(wǎng)助手等，請(qǐng)暫時(shí)關(guān)閉，以免影響系統(tǒng)檢測(cè)。2、檢測(cè)系統(tǒng)前，是否已將本站點(diǎn)設(shè)為“信任站點(diǎn)”；打開瀏覽器菜單欄的“工具”-->“internet選項(xiàng)”-->“安全”，如下圖完畢上面環(huán)節(jié)后，請(qǐng)關(guān)閉瀏覽器，新開瀏覽器再進(jìn)行系統(tǒng)檢測(cè)！登陸方式一1、Vpn接入：2、深圳公司門戶登陸：://:8080/Bis/；成功登陸后退出后登陸“深圳基站信息系統(tǒng)”4、在“深圳基站信息系統(tǒng)”->工作流程->導(dǎo)航樹->投訴工作臺(tái)-待解決登陸方式二1、WebInterfaceLogIn：2、后在當(dāng)前頁(yè)面鏈接：bis系統(tǒng)-登陸“深圳公司門戶”后退出再登陸“深圳基站信息系統(tǒng)”（同登陸方式一）3、在“深圳基站信息系統(tǒng)”->工作流程->導(dǎo)航樹->投訴工作臺(tái)-待解決派單/回單bis操作標(biāo)記受理雙擊打開可看到該投訴單（內(nèi)容如下：）回單時(shí)應(yīng)將“投訴解決信息”補(bǔ)充完整。點(diǎn)解決意見，寫入回單的意見及預(yù)約記錄，點(diǎn)擊保存。點(diǎn)擊新建方案，把解決問題的方案填寫完畢（有三類，A、關(guān)聯(lián)已有需求；B、新建需求；C、新建普通方案），然后點(diǎn)擊擬定保存；所有信息補(bǔ)完整后保存方可結(jié)單階段回復(fù)：如聯(lián)系客戶規(guī)定在完畢期限外安排測(cè)試的也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行階段性回單，直至完畢以上所有環(huán)節(jié)（1-5）才可結(jié)單。各系統(tǒng)登錄賬號(hào)VPN接入帳號(hào)賬號(hào):dwytcaixiaojun密碼:cxj@123賬號(hào)：dwt_liangkai密碼：Reju$794深圳公司門戶://:8080/Bis/賬號(hào)：dwt_ailixin_youhua密碼：Ffhu!468深圳基站信息系統(tǒng):8080/Bis/logout賬號(hào)：t_alxwyts密碼：1網(wǎng)優(yōu)之家：賬號(hào)：趙曉密碼：zhx~123EOMS賬號(hào)：chiwenhao密碼：寶安中的公共郵箱網(wǎng)頁(yè)為：賬號(hào)：密碼為：shenzhen123QQ群：加入群時(shí)，輸入驗(yàn)證信息：愛立信+（姓名）寶安中群：42330916無(wú)線投訴群：7382033附屬群（掉線群）：93581882有問題可以隨便討論名詞解釋投訴分類按緊急限度分重要投訴：領(lǐng)導(dǎo)，分公司，AB類集團(tuán)，金卡客戶，鉆卡客戶，3次以上反復(fù)投訴，來(lái)函投訴，媒體投訴，越級(jí)投訴一般投訴：除了重要投訴之外的所有投訴（銀卡，普通客戶，C類集團(tuán)，一二類VIP站點(diǎn)，福彩，其他）按區(qū)域性質(zhì)分住宅區(qū)，工業(yè)區(qū)，城中村，娛樂餐飲，商業(yè)場(chǎng)合，交通樞紐，星級(jí)酒店，寫字樓，學(xué)校醫(yī)院，黨政軍機(jī)關(guān)，旅游景點(diǎn)，交通干道，其他按用戶品牌分全球通，神州行，動(dòng)感地帶，TD按投訴現(xiàn)象分弱覆蓋，通話質(zhì)量，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，邊界漫游，其他按問題因素分弱信號(hào)，設(shè)備故障，干擾，邊界漫游，參數(shù)不妥，容量問題，其他按方案類型分規(guī)劃大站，規(guī)劃室內(nèi)分布系統(tǒng)，規(guī)劃室外分布系統(tǒng)，利舊直放站，規(guī)劃直放站，規(guī)劃微型直放站，大站整改，調(diào)整參數(shù)，室內(nèi)整改，排除干擾，設(shè)備搶修，天線調(diào)整，擴(kuò)容，其他歷史投訴定義3個(gè)月以內(nèi)接到的同一地點(diǎn)的投訴，且投訴已有回單（回單無(wú)法聯(lián)系客戶的除外）3個(gè)月以后接到的同一地點(diǎn)的投訴，即使已回單，也要走新投訴的解決流程方案效果驗(yàn)證解決方案實(shí)行后（參數(shù)已調(diào)整，整改完畢，站點(diǎn)竣工并開通），投訴收單代維對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶滿意與否，滿意即為投訴已解決，否則即為未解決，需要繼續(xù)制定解決方案。什么是已解決對(duì)于投訴問題點(diǎn)有明確的解決方案時(shí)，要在方案實(shí)行之后，詢問客戶滿意度，客戶滿意了叫做投訴已解決對(duì)于投訴問題點(diǎn)的方案無(wú)法實(shí)行（如無(wú)法拉電）或沒有必要制定方案（如投訴區(qū)域太?。r(shí)，可以通過解釋的方式解決問題，假如客戶滿意并表達(dá)不再投訴，也叫做投訴已解決什么是規(guī)劃期次網(wǎng)優(yōu)室規(guī)劃大站所屬的期次，參見規(guī)劃需求匯總，如室外大站12B、13A、13B等，其中12B:2023年11月～2023年3月什么是建設(shè)期次工程建設(shè)實(shí)際納入的建設(shè)期次，以工程進(jìn)度表（AM表）納入的期次為準(zhǔn)。室外大站12B，13A，13C站點(diǎn)清單等等什么是網(wǎng)優(yōu)投資每年用于分布系統(tǒng)、直放站建設(shè)的費(fèi)用，該投資由工程中心負(fù)責(zé)建設(shè)。工程進(jìn)度可以在達(dá)安表中查詢什么是直放站利舊和微型直放站建設(shè)無(wú)線室參與建設(shè)的直放站，該資源不占用網(wǎng)優(yōu)投資，從維護(hù)成本中列支，通常用于重要投訴的快速解決和解決。（可進(jìn)一步區(qū)分利舊和微型）平常投訴解決流程時(shí)限規(guī)定及流程派單系統(tǒng)不定期會(huì)更新派往該帳號(hào)的待解決工作列表，收到單后進(jìn)行一次篩選即做預(yù)解決，預(yù)解決可結(jié)合直放站、室分明細(xì)表、歷史單的查找和mapinfo圖層和網(wǎng)上地圖，當(dāng)該單為歷史派單時(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容決定是否派給測(cè)試人員，不需下派時(shí)可直接在BIS系統(tǒng)里直接回復(fù)該單，需下派一般直接下派到測(cè)試人員，由工作人員向客戶解釋，再回單，并加上相關(guān)“已向客戶解釋”之類解釋口徑；當(dāng)為黑點(diǎn)、覆蓋直放站和室分，規(guī)劃建站、直放站和室分時(shí)可直接回單。如碰到指派往帳號(hào)的流水單不明白時(shí)，可電話聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人了解情況，也可在“無(wú)線投訴”QQ群：7382033或93581882征詢相關(guān)負(fù)責(zé)人，再做下派該單與否。注意：每下派單后，需對(duì)該流水單做“標(biāo)記解決”。投訴解決人員接到工單后進(jìn)行二次預(yù)解決，盡量在3小時(shí)內(nèi)聯(lián)系客戶，然后做初步回復(fù)即預(yù)約記錄：（為了提高及時(shí)率，可以電話回單），超時(shí)（解決時(shí)長(zhǎng)超過39小時(shí)）扣分（具體扣分細(xì)則可參見附件一質(zhì)檢規(guī)范），如聯(lián)系客戶規(guī)定在完畢期限外安排測(cè)試的也應(yīng)及時(shí)進(jìn)行階段性回單；客戶不能在規(guī)定期間內(nèi)配合測(cè)試的，委婉的叫他有空再聯(lián)系10086解決。當(dāng)指配到該賬戶再下派到測(cè)試人員2小時(shí)后，而測(cè)試人員尚未回復(fù)后臺(tái)該單具體進(jìn)度時(shí)，后臺(tái)回單人員需向測(cè)試人員了解進(jìn)度情況，防止超時(shí)?；貑巫⒁猓航鉀Q時(shí)長(zhǎng)39小時(shí)內(nèi)需給出該單的最終解決方案（若解決方案需跟進(jìn)最終的整改結(jié)果，需在提出解決方案后的48小時(shí)之內(nèi)給出最終的整改結(jié)果），回復(fù)涉及投訴單解決信息、解決意見、新建設(shè)計(jì)（新建需求方案（如規(guī)劃整改需求已走BIS需求需關(guān)聯(lián)需求）、新建普通方案），保存后提交完畢后該單方為結(jié)束?；貑涡枵J(rèn)真檢查投訴測(cè)試人員回單信息，方案是否可行，前后口徑是否一致，修改錯(cuò)別字等，如有問題需及時(shí)告知測(cè)試回單人。需現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試回單（測(cè)試人員需完善以下信息）清楚說(shuō)明聯(lián)系客戶的日期時(shí)間，是否和客戶一起測(cè)試；具體列出客戶投訴點(diǎn)的地址（地址不符的需要描述），以及投訴點(diǎn)的性質(zhì)；對(duì)投訴點(diǎn)及周邊的無(wú)線環(huán)境進(jìn)行描述：經(jīng)緯度（保存五位小數(shù)），社區(qū)名稱，信號(hào)強(qiáng)度，TA值；現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試需要模擬客戶進(jìn)行感知測(cè)試，具體情況；分析導(dǎo)致客戶投訴的重要因素（弱信號(hào)，設(shè)備故障，干擾，邊界漫游，參數(shù)不妥，容量問題，其他）做有針對(duì)性的分析；現(xiàn)場(chǎng)是否有調(diào)整空間，調(diào)整須說(shuō)明調(diào)整的內(nèi)容，調(diào)整后的驗(yàn)證測(cè)試情況、用戶實(shí)際感知情況；提出解決方案或建議，已有方案的需提供最新進(jìn)度（如無(wú)法解決，須給出相應(yīng)的說(shuō)明）；預(yù)計(jì)解決時(shí)限，根據(jù)解決方案來(lái)判斷，解決方案為建設(shè)類的參見第4節(jié)“建設(shè)類回單原則”內(nèi)容描述競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（“聯(lián)通”G網(wǎng)，“電信C網(wǎng)”）的網(wǎng)絡(luò)情況，只需要網(wǎng)絡(luò)感知測(cè)試。最后注明測(cè)試人以及聯(lián)系方式。例1：預(yù)約記錄：2023年6月9日14:20聯(lián)系客戶移動(dòng)電話135XXXX和固話XX（提供的聯(lián)系號(hào)碼都需要聯(lián)系），均無(wú)人接聽（沒有聯(lián)系上客戶的電話提醒音要具體寫上），繼續(xù)跟進(jìn)中。階段回單：2023年4月28日11:00左右用（電話號(hào)碼）聯(lián)系客戶（電話號(hào)碼），客戶表達(dá)今天沒空，明天可以配合測(cè)試，明天跟進(jìn)?！瑼)測(cè)試人：xxx電話：xxx….H）。測(cè)試結(jié)果回單：2023年X月X日下午XX：XX左右聯(lián)系客戶，客戶陪同測(cè)試。投訴點(diǎn)位于XX,面積約XX平方米,該樓X層高，1-2層是XX，3-4層是寫字樓，周邊均是X層左右高的廠房，周邊老式樓宇環(huán)境較為密集較密集，屬工業(yè)區(qū)。經(jīng)度:XX緯度:XX。現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試室外重要占用到“XXXXX1”，信號(hào)強(qiáng)度為:－XXdBm～－XXdBm,TA=X。樓道內(nèi)重要占用“XX2”，信號(hào)強(qiáng)度為:XXdBm～－XXdBm,TA=X，通話良好；在客戶家里測(cè)試重要占用“XX1”，信號(hào)強(qiáng)度為:－XXdBm～－XXdBm,TA=X，通話存在一定的話音質(zhì)差，嚴(yán)重時(shí)聽不清對(duì)方話音（若客戶有反映具體哪個(gè)位置信號(hào)不好，需要做相應(yīng)的描述。例如：客戶所反映的重要是客廳信號(hào)不好，在客戶家客廳測(cè)試重要要占用……）。電信C網(wǎng)和聯(lián)通G網(wǎng)現(xiàn)場(chǎng)話音感知均優(yōu)于本網(wǎng)。初步判斷是弱信號(hào)問題。投訴點(diǎn)之前已有調(diào)整過（可以做相應(yīng)的描述，如調(diào)整“XX”站點(diǎn)的天線），由于周邊的基站均被高樓阻擋，導(dǎo)致調(diào)整無(wú)效果。現(xiàn)網(wǎng)資源無(wú)法解決，暫無(wú)法解決/客戶反映信號(hào)弱是近期出現(xiàn)的，經(jīng)查該點(diǎn)附近的基站社區(qū)指標(biāo)無(wú)異常，近期也沒做過較大調(diào)整，附近無(wú)線環(huán)境沒有發(fā)生大的變化，而主服務(wù)社區(qū)：“XXXXX1”發(fā)射功率已是45dB，可判斷投訴點(diǎn)是長(zhǎng)期性情況，不是短期出現(xiàn)的問題。因附近住宅樓宇較密，室內(nèi)普遍存在弱信號(hào)現(xiàn)象，該處已規(guī)劃XX期大站“XXXXX”加強(qiáng)覆蓋，已列入今年投資計(jì)劃，目前進(jìn)度為：XX，待基站開通后本地的網(wǎng)絡(luò)信號(hào)情況將得到改善。已向客戶解釋，客戶表達(dá)接受/現(xiàn)場(chǎng)向客戶解釋，客戶態(tài)度較強(qiáng)烈，不接受解釋。請(qǐng)前臺(tái)做好客戶的解釋工作。測(cè)試人：xxx電話：xxx…）。不需現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試回單說(shuō)明不需現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試因素（之前已測(cè)試還是已擬定故障并跟進(jìn)中）提出解決方案或建議，已有方案的需提供最新進(jìn)度（如無(wú)法解決，須給出相應(yīng)的說(shuō)明）；解決方案為建設(shè)類的參見第4節(jié)“建設(shè)類回單原則”內(nèi)容例2：投訴點(diǎn)之前已有多次到現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，見工單：XXXXXXXX，對(duì)那邊的情況比較熟悉?！?)雖然“白泥坑三M3”、“良白M1”有一方向覆蓋投訴點(diǎn)，但由于投訴點(diǎn)附近樓屋相對(duì)密集，導(dǎo)致投訴點(diǎn)信號(hào)衰減較大，無(wú)法有效覆蓋。經(jīng)對(duì)周邊基站勘察，都難以再進(jìn)行調(diào)整，投訴點(diǎn)面積大約為10平方米，無(wú)電梯和地下停車場(chǎng)，不符合室內(nèi)覆蓋的提單原則，暫時(shí)無(wú)法解決投訴點(diǎn)的室內(nèi)信號(hào)覆蓋問題。請(qǐng)客服做好客戶解釋工作，謝謝！…2)如來(lái)自分公司，應(yīng)通過客戶經(jīng)理向客戶解釋。假如客戶反復(fù)多次投訴，或者有明顯的升級(jí)投訴傾向，可考慮采用微型直放站手段解決。無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試回單用戶關(guān)機(jī)或無(wú)法聯(lián)系上的情況，規(guī)定回單時(shí)限（詳見回單《回單時(shí)限》）之內(nèi)不少于三次分時(shí)段聯(lián)系用戶，并分別記錄聯(lián)系時(shí)間，用戶關(guān)機(jī)或是不接聽。如客戶表達(dá)不配合測(cè)試的，規(guī)定按回單時(shí)限回單，需要說(shuō)明客戶不配合測(cè)試的因素。用戶規(guī)定在回單時(shí)限以外測(cè)試的，需注明客戶反饋意見，多次預(yù)約客戶都無(wú)法配合的，可先行回單或根據(jù)投訴地址在附近測(cè)試回單，同時(shí)測(cè)試人員需告知客戶有需要時(shí)再聯(lián)系10086。注：對(duì)于A情況中無(wú)法聯(lián)系到客戶的需要繼續(xù)聯(lián)系客戶現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，測(cè)試后仍需按照4.1需現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試回單中的規(guī)定記錄解決結(jié)果；對(duì)于B情況，在測(cè)試后仍需要按照4.1的方式記錄解決結(jié)果。例3：2023年6月4日10：00、6月4日12：00、7月5日9：00、6月5日11：00用（電話號(hào)碼）聯(lián)系客戶（電話號(hào)碼），提醒用戶關(guān)機(jī)，6月5日15：00聯(lián)系用戶沒有接聽電話，因連續(xù)兩天多次聯(lián)系不上用戶，且投訴點(diǎn)是室內(nèi)，我方無(wú)法了解具體投訴情況，現(xiàn)暫申請(qǐng)閉環(huán)?！瑼)測(cè)試人：xxx電話：xxx….H）。2023年.×月×日×?xí)r聯(lián)系用戶××先生（或××小姐）（××號(hào)碼）后，客戶表達(dá)最近兩天都沒有時(shí)間配合測(cè)試，已與客戶約好在7月21日早上一起測(cè)試，由于客戶因素導(dǎo)致工單無(wú)法在時(shí)限內(nèi)返回最終解決結(jié)果，現(xiàn)暫申請(qǐng)閉環(huán)。…B)測(cè)試人：xxx電話：xxx….H）。方案預(yù)計(jì)解決時(shí)間整改（一個(gè)月）、調(diào)整參數(shù)（3天）、設(shè)備搶修（一個(gè)月）、天線調(diào)整（7天）、擴(kuò)容（一個(gè)月）、排除外部干擾（根據(jù)干擾源業(yè)主配合情況而定，一般不少于1個(gè)月）、城中村干擾回復(fù)口徑“由于××城中村存在大量私裝干擾源，致使該區(qū)域信號(hào)連續(xù)惡化，目前需先進(jìn)行干擾定位，然后安排無(wú)委查處，由于查處過程也許存在各種阻力，所以要根據(jù)干擾源業(yè)主配合情況而定，一般不少于1個(gè)月”。投訴回單模板（建議）申訴下派給各家代維的工單,在結(jié)單時(shí),假如工單超時(shí)(解決時(shí)長(zhǎng)超過39小時(shí)),且屬于合理超時(shí)的,請(qǐng)?jiān)诮Y(jié)單的三天內(nèi)提出申訴,并把申訴內(nèi)容郵件到.標(biāo)題寫明:某某工單某某天工單合理超時(shí)申訴.結(jié)單內(nèi)三天不申訴者,視為工單超時(shí)(非合理超時(shí)).溫馨提醒:由于工單記錄時(shí),是記錄到第一個(gè)接單人的,所以假如轉(zhuǎn)單給其他代維解決,請(qǐng)轉(zhuǎn)單時(shí)估計(jì)一下,該單是否會(huì)超時(shí)完畢（超過39小時(shí)）,假如會(huì)，就先寫一下，或者自行跟進(jìn)！并做好記錄匯總。例如：202312月12日13：50用撥打客戶電話，客戶表達(dá)周末沒空規(guī)定我們下周一（12月14日）再聯(lián)系客戶。待跟進(jìn)。該單是由于客戶因素，導(dǎo)致超時(shí)，申請(qǐng)合理超時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。謝謝!SZ35422607投訴點(diǎn)已有站點(diǎn)覆蓋，已及時(shí)轉(zhuǎn)派設(shè)備解決。非我司解決超時(shí)，實(shí)為流程導(dǎo)致超時(shí)。請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核。謝謝!SZ35422607錯(cuò)派工單，已及時(shí)轉(zhuǎn)出，非我司解決超時(shí)，實(shí)為XX