2022年自考網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與企業(yè)管理復(fù)習(xí)題

第一章企業(yè)管理概論第一節(jié)企業(yè)及其形式企業(yè)的概念及特征一般來說，企業(yè)是指從事商品的生產(chǎn)、流通或服務(wù)等活動，為滿足社會需要進(jìn)行自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)單位。這一概念包括以下幾個(gè)要點(diǎn)：企業(yè)以價(jià)值增值作為其經(jīng)濟(jì)活動的目的。企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和流通的經(jīng)濟(jì)組織。企業(yè)進(jìn)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧。個(gè)體企業(yè)：又叫獨(dú)資企業(yè)，它是由業(yè)主個(gè)人出資興辦，由業(yè)主自己直接經(jīng)營企業(yè)，業(yè)主享有企業(yè)的全部經(jīng)營所得，同時(shí)對企業(yè)的債務(wù)負(fù)有完全責(zé)任。合資企業(yè)：是由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)人共同出資，通過簽訂協(xié)議而聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)。在合伙制企業(yè)中，合伙人分享企業(yè)所得，并對營業(yè)虧損共同承擔(dān)無限連帶責(zé)任。公司制企業(yè)：公司制企業(yè)是由兩個(gè)以上的出資者共同投資，依法組建，以盈利為目的企業(yè)法人，是聯(lián)合經(jīng)營的企業(yè)組織形式。公司制企業(yè)的特點(diǎn)：公司制企業(yè)是法人。公司制企業(yè)實(shí)行有限責(zé)任制度。公司制企業(yè)的所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)相分離。第二節(jié)企業(yè)管理概述計(jì)劃是管理的首要職能。計(jì)劃職能是對既定的目標(biāo)進(jìn)行具體安排，作為全體員工在一定時(shí)期內(nèi)的行動綱領(lǐng)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。組織工作的基本原則：（1）有效性原則（2）統(tǒng)一指揮原則（3）責(zé)權(quán)利相一致原則（4）集權(quán)分權(quán)相結(jié)合原則（5）彈性原則（6）協(xié)調(diào)原則按照控制方式的不同，一般把控制方式分為預(yù)先控制、現(xiàn)場控制、反饋控制三種。企業(yè)管理的概念：企業(yè)管理是企業(yè)管理者或管理機(jī)構(gòu)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化的目標(biāo)，通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動，對企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動及其資源進(jìn)行合理配置和有效整合的動態(tài)過程。企業(yè)管理的概念具有以下含義：企業(yè)管理的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值最大化。企業(yè)管理就是對企業(yè)資源進(jìn)行合理配置的過程。企業(yè)管理的實(shí)施是通過計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等活動進(jìn)行。第三節(jié)企業(yè)管理理論與實(shí)踐的產(chǎn)生與發(fā)展泰羅：科學(xué)管理法約爾：管理過程韋伯：管理組織馬斯洛：需求層次理論赫茨伯格：雙因素理論麥克利蘭：激勵(lì)需求理論麥格雷戈：X理論——Y理論安索夫《公司戰(zhàn)略》一書的問世，開了戰(zhàn)略規(guī)劃的先河；邁克爾-波特《競爭戰(zhàn)略》《競爭優(yōu)勢》將戰(zhàn)略管理的理論推向了高峰，書中許多思想被視為戰(zhàn)略管理理論的經(jīng)典。第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)管理的變革網(wǎng)絡(luò)企業(yè)的特點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)企業(yè)所占的現(xiàn)實(shí)空間非常有限，不像生產(chǎn)企業(yè)和銷售企業(yè)那樣占有大面積的現(xiàn)實(shí)空間進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn)和產(chǎn)品存儲。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是計(jì)算機(jī)化和網(wǎng)絡(luò)化的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)化企業(yè)是全天候運(yùn)行的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是信息技術(shù)和信息產(chǎn)品應(yīng)用型的企業(yè)。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)是高知識型的松散企業(yè)。第二章戰(zhàn)略的性質(zhì)與類型第一節(jié)戰(zhàn)略的性質(zhì)與類型企業(yè)戰(zhàn)略可以分為三個(gè)重要的層次，即企業(yè)總體戰(zhàn)略、事業(yè)層戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略管理是依據(jù)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境變化制訂戰(zhàn)略，實(shí)施戰(zhàn)略，并根據(jù)結(jié)果的評價(jià)和反饋來調(diào)整、制訂新戰(zhàn)略的過程。企業(yè)戰(zhàn)略管理具有以下特點(diǎn)：整體性長期性權(quán)威性環(huán)境適應(yīng)性第二節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境分析企業(yè)環(huán)境可分成微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境。微觀環(huán)境包括那些直接影響企業(yè)履行其使命狀況的行動者、供應(yīng)商、各種市中間商、顧客、競爭對手等。宏觀環(huán)境包括那些影響企業(yè)微觀環(huán)境中所有行動者的較廣泛的社會力量或因素，包括人口的、經(jīng)濟(jì)的、技術(shù)的、政治的、法律的以及社會文化方面的力量和因素。企業(yè)宏觀環(huán)境的構(gòu)成人口環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境自然環(huán)境技術(shù)環(huán)境政治和法律環(huán)境社會文化環(huán)境產(chǎn)業(yè)中的競爭結(jié)構(gòu)是決定產(chǎn)業(yè)競爭規(guī)劃和激烈程度的根本因素。產(chǎn)業(yè)中的基本競爭力量：顧客、現(xiàn)實(shí)競爭者、潛在競爭者、替代品壓力、供應(yīng)商。第三節(jié)企業(yè)資源和能力分析企業(yè)核心能力的概念及特征：核心能力是企業(yè)獨(dú)有的、能夠支撐企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的能力。它能為企業(yè)進(jìn)入各類市場提供潛在機(jī)會，能夠借助最終產(chǎn)品為所認(rèn)定的顧客的利益做出重大貢獻(xiàn)，而且不易為競爭者所模仿。核心能力的特征：（1）有價(jià)值的創(chuàng)造能力（2）異質(zhì)性（3）難模仿性（4）不可交易性（5）擴(kuò)展性（6）動態(tài)性。企業(yè)核心能力的來源：一是企業(yè)所具有的資源；另一個(gè)是企業(yè)的內(nèi)聚能力。第四節(jié)經(jīng)營戰(zhàn)略的分析與制訂戰(zhàn)略分析的主要內(nèi)容和方法包括：市場細(xì)分、產(chǎn)為分析、競爭對手分析、競爭優(yōu)勢分析。企業(yè)價(jià)值活動可以分為兩大類：基本活動和輔助活動。基礎(chǔ)活動包括內(nèi)部后勤、生產(chǎn)經(jīng)營、外部后勤、市場銷售、服務(wù)；輔助活動包括人力資源管理、技術(shù)開發(fā)、采購。經(jīng)營戰(zhàn)略的類型包括：發(fā)展型企業(yè)戰(zhàn)略，穩(wěn)定型戰(zhàn)略，緊縮型戰(zhàn)略，組合戰(zhàn)略。在確定資源組合方面可以使用波士頓矩陣作為分析工具，該方法還可以對現(xiàn)行的業(yè)務(wù)組合進(jìn)行分析，波士頓矩陣根據(jù)業(yè)務(wù)增長率和競爭地位將企業(yè)的各戰(zhàn)略經(jīng)營單位分為四類：明星類、金牛類、問號類、狗類。第五節(jié)競爭戰(zhàn)略的分析與選擇價(jià)值屬性是指用戶在選擇、購買、使用企業(yè)產(chǎn)品的過程中所感受到的滿足的各類以及各類滿足的程度。邁克爾-波特教授在其享譽(yù)世界的名著《競爭戰(zhàn)略》一書中指出了三種基礎(chǔ)的企業(yè)戰(zhàn)略：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、差別化戰(zhàn)略和重點(diǎn)戰(zhàn)略。第三章客戶關(guān)系管理第一節(jié)客戶關(guān)系管理概述客戶關(guān)系管理的概念：客戶關(guān)系管理（CRM），即企業(yè)為提高核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的滿意度和忠誠度，所樹立的“以客戶為中心”的經(jīng)營理念?？蛻絷P(guān)系管理特點(diǎn)：客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營理念客戶關(guān)系管理是一種旨在改革企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制客關(guān)系管理包含一整套解決方案客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因：客戶關(guān)系管理產(chǎn)生是由以下四個(gè)方面的背景所推動和促成的：經(jīng)營理念更新的需要企業(yè)管理模式更新的需要提高核心競爭力的需要信息技術(shù)的推動客戶關(guān)系管理的意義：隨著市場競爭的愈演愈烈，傳統(tǒng)的企業(yè)管理越來越難以勝任對動態(tài)客戶渠道和關(guān)系的管理，Internet催生的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革。改善營銷功能，提升銷售業(yè)績降低企業(yè)成本，提高運(yùn)營效率改善客戶服務(wù)，提高客戶滿意度優(yōu)化企業(yè)流程，提高市場份額第二節(jié)客戶關(guān)系管理的流程客戶關(guān)系管理的基本流程可分為五個(gè)階段，即客戶分析，深入了解目標(biāo)客戶，發(fā)展關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)造客戶價(jià)值以及管理客戶關(guān)系?？蛻舻慕K生價(jià)值是指一個(gè)新客戶在未來所能給企業(yè)帶來的期望凈現(xiàn)值。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值，即到目前為止已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了的客戶價(jià)值；當(dāng)前價(jià)值，即如果客戶當(dāng)前行為模式不發(fā)生改變的話，在將來會給企業(yè)帶來的客戶價(jià)值；潛在價(jià)值，即如果企業(yè)通過有效的交叉銷售，調(diào)動客戶購買積極性或客戶向別人推薦產(chǎn)品和服務(wù)等，從而可能增加的客戶價(jià)值?？蛻敉顿Y與利潤分析：對企業(yè)忠誠的客戶顧客花費(fèi)開支大，維系成本低，還能為企業(yè)擴(kuò)大口碑宣傳。期望的客戶耗費(fèi)企業(yè)巨大的市場投資，但又不能為企業(yè)帶來相應(yīng)的回報(bào)，盈利能力較小甚至可能虧本。影響終生價(jià)值的因素有：所有來自客戶初始購買的收益流，所有與客戶購買有關(guān)的直接可變成本客戶購買的頻率客戶購買的時(shí)間長度客戶購買其他產(chǎn)品的喜好及其收益流客戶推薦給朋友、同事及其他人的可能客戶組合分析，是按客戶在客戶關(guān)系中的歷史價(jià)值（縱坐標(biāo)）和潛在價(jià)值（橫坐標(biāo)）對客戶進(jìn)行分類的。只有終身價(jià)值高的客戶才被企業(yè)視為長期的真正客戶。于是，企業(yè)必須終止與歷史價(jià)值和潛在價(jià)值都低的非盈利客戶的關(guān)系。相反，對于歷史價(jià)值低而潛在的價(jià)值高的客戶應(yīng)進(jìn)行培育，提供個(gè)性化的顧客服務(wù)，降低交易成本。第三節(jié)客戶關(guān)系管理的解決方案客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)中，由業(yè)務(wù)操作管理，客戶合作管理、數(shù)據(jù)分析管理和信息技術(shù)管理四個(gè)子系統(tǒng)組成。業(yè)務(wù)操作管理系統(tǒng)包括營銷管理模塊、銷售管理模塊和客戶服務(wù)模塊。營銷管理模塊具有市場分析、市場預(yù)測和市場活動管理功能。銷售管理模塊一般包括四個(gè)部件：銷售部件現(xiàn)場銷售管理部件溝通渠道部件銷售業(yè)績部件客戶服務(wù)模塊一般包括四個(gè)集成部件，目標(biāo)是提高客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)業(yè)務(wù)流程的自動化。服務(wù)部件合同部件客戶關(guān)系部件移動現(xiàn)場服務(wù)部件企業(yè)與客戶互動的渠道很多，包括呼叫中心、電話交流，網(wǎng)上交流、電子郵件、傳真、信件以及與客戶直接接觸等。呼叫中心的功能：提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，允許顧客在與業(yè)務(wù)代表聯(lián)絡(luò)時(shí)選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻系統(tǒng)等任何通訊方式能事先了解有關(guān)顧客的各種信息，對不同用戶安排不同業(yè)務(wù)代表與之交談可以把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部存儲在數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)做分析和決策之用采用現(xiàn)代化的技術(shù)和良好的管理系統(tǒng)，隨時(shí)可以觀察到呼叫中心的運(yùn)行情況和業(yè)務(wù)代表的工作情況第四章企業(yè)組織管理第一節(jié)企業(yè)組織管理概述企業(yè)組織的含義：企業(yè)組織是為了實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)的眾人建立的具有規(guī)范的秩序、職權(quán)層次，溝通系統(tǒng)和成員協(xié)調(diào)系統(tǒng)的一種動態(tài)復(fù)雜系統(tǒng)，它在與環(huán)境發(fā)生相互作用的過程中，極力維持自身及其環(huán)境間的動態(tài)平衡。企業(yè)組織的性質(zhì)：企業(yè)組織是根據(jù)一定的目的建立的，組織是實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的有效方式組織需要管理在組織中要確立一種規(guī)范的秩序，即制度組織是一種權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)在組織的不同權(quán)責(zé)結(jié)構(gòu)之間存在著溝通和協(xié)調(diào)。組織的基礎(chǔ)是活動，組織是為了完成某種目標(biāo)而將有關(guān)人、物等組織起來組織是一個(gè)動態(tài)的開放系統(tǒng)企業(yè)組織的基本職能：保證企業(yè)功能的實(shí)現(xiàn)保持企業(yè)活動的協(xié)調(diào)性和提高企業(yè)的效率維護(hù)企業(yè)的穩(wěn)定性和適應(yīng)性企業(yè)組織管理的概念：組織管理是為了有效地配置企業(yè)內(nèi)部的有限資源，為了實(shí)現(xiàn)一定的共同目標(biāo)而按照一定的規(guī)則和程序構(gòu)成的一種責(zé)權(quán)結(jié)構(gòu)安排和人事安排，其目的是在于確保以最高的效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。組織管理的基本內(nèi)容就是設(shè)計(jì)、建立并保持一種組織結(jié)構(gòu)。組織管理的內(nèi)容：組織設(shè)計(jì)組織運(yùn)作組織調(diào)整第二節(jié)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的形式直線結(jié)構(gòu)是最早、最簡單的一種組織結(jié)構(gòu)形式。組織中的每一個(gè)管理層次都具有直線職權(quán)，能夠管理下屬人員，同時(shí)又受上級管理人員指揮。從組織的上層到下層的管理人員之間形成了一條指揮鏈。職能制結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：在組織中設(shè)置若干職能專門人的機(jī)構(gòu)，這些職能機(jī)構(gòu)在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，都有權(quán)向下發(fā)布命令和指示。直線職能制結(jié)構(gòu)是一種由綜合直線和職能制兩種類型組織的特點(diǎn)而形成的組織結(jié)構(gòu)形式。事業(yè)部結(jié)構(gòu)的特點(diǎn)是：組織按地區(qū)或所經(jīng)營的各種產(chǎn)品和事業(yè)來劃分部門，各事業(yè)部獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧，適應(yīng)性和穩(wěn)定性中，有利于組織的戰(zhàn)略決策和長期規(guī)劃，有利于調(diào)動各事業(yè)部的積極性和主動性，并且有利于企業(yè)對各事業(yè)部的績效進(jìn)行考核。矩陣型結(jié)構(gòu)是一種把按職能劃分的部門同按產(chǎn)品、服務(wù)或工程項(xiàng)目劃分的部門結(jié)合起來的組織形式?？毓尚徒Y(jié)構(gòu)是一家企業(yè)對其他企業(yè)不進(jìn)行直接的管理和控制，而是代之以持股控制。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代企業(yè)組織的創(chuàng)新在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，企業(yè)組織變革的特點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)扁平化、組織結(jié)構(gòu)柔性化、企業(yè)組織虛擬化以及企業(yè)組織網(wǎng)絡(luò)化。組織結(jié)構(gòu)扁平化是指減少管理層次而擴(kuò)大企業(yè)管理幅度，組織結(jié)構(gòu)形態(tài)由標(biāo)準(zhǔn)的金字塔向圓筒弄轉(zhuǎn)化。組織結(jié)構(gòu)的柔性化是指組織結(jié)構(gòu)上不設(shè)置固定的和正式的組織結(jié)構(gòu)，而代之以一些零時(shí)性的以任務(wù)為導(dǎo)向的團(tuán)隊(duì)式組織。企業(yè)組織的虛擬化包括兩個(gè)方面的含義，一是企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化，另一個(gè)是企業(yè)組織之間的虛擬化。企業(yè)組織內(nèi)部的虛擬化是指將企業(yè)組織傳統(tǒng)的動作方式改為以IT網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)來動作，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)組織的虛擬化。企業(yè)組織間的關(guān)系虛擬化是指具有不同功能的多個(gè)企業(yè)組織為了實(shí)現(xiàn)共同的目的圍繞一個(gè)核心組織，以信任和契約為基礎(chǔ)，通過IT網(wǎng)絡(luò)連結(jié)起來，形成一種臨時(shí)合作的組織。企業(yè)組織的網(wǎng)絡(luò)化是指用一種新的組織模式代替實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織模式。網(wǎng)絡(luò)型組織是由多個(gè)獨(dú)立的個(gè)人、部門和企業(yè)為了共同的任務(wù)而組成的聯(lián)合體，它的運(yùn)行不靠傳統(tǒng)的層次控制，而是在定義成員角色和各自任務(wù)的基礎(chǔ)上通過密集的多邊聯(lián)系、互利和交互式的合作來完成共同追求的目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)柔性化的典型組織形式是臨時(shí)團(tuán)隊(duì)。組織外部虛擬化的具體形式有外包、戰(zhàn)略聯(lián)盟、特許經(jīng)營、合資企業(yè)、虛擬銷售網(wǎng)絡(luò)等。外包是把企業(yè)不擅長的一部分工作交給外部企業(yè)去做。戰(zhàn)略聯(lián)盟是指由兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)，為達(dá)到共同擁有市場、共同實(shí)用資源等戰(zhàn)略目標(biāo)，通過各種契約而結(jié)成優(yōu)勢互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、要素雙向或多向流動的松散型網(wǎng)絡(luò)組織。特權(quán)經(jīng)營的主要應(yīng)用領(lǐng)域是零售業(yè)、餐飲業(yè)、賓館業(yè)等服務(wù)行業(yè)以及制造業(yè)的銷售環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)型組織具有以下特征：網(wǎng)絡(luò)的基本構(gòu)成要素是眾多的節(jié)點(diǎn)和節(jié)點(diǎn)之間的相互關(guān)系，在網(wǎng)絡(luò)型組織中，節(jié)點(diǎn)可以由個(gè)人、企業(yè)內(nèi)的部門、企業(yè)或是他們的混合組成，每個(gè)節(jié)點(diǎn)之間都以平等身份保持著互動式聯(lián)系密集的多邊聯(lián)系和充分的合作是網(wǎng)絡(luò)型組織最主要的特點(diǎn)，而這正是其與傳統(tǒng)企業(yè)的最大區(qū)別所在網(wǎng)絡(luò)型組織是將快速重組的單元構(gòu)成扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)工作代替金字塔式的層次制管理，從命令和控制為主的管理理念向領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、激勵(lì)、支持及信任為主的管理理念和管理方式轉(zhuǎn)變網(wǎng)絡(luò)型組織在經(jīng)營管理活動中，強(qiáng)調(diào)加盟企業(yè)各方都必須隨時(shí)準(zhǔn)備對市場和其它加盟伙伴的變化做出反應(yīng)網(wǎng)絡(luò)型組織的協(xié)調(diào)管理作用增強(qiáng)，有垂直控制轉(zhuǎn)身橫向協(xié)調(diào)，這是網(wǎng)絡(luò)型組織和傳統(tǒng)企業(yè)管理方式相比在管理方式上的重要區(qū)別網(wǎng)絡(luò)型組織的基本類型：根據(jù)組織成員的身份特征以及相互關(guān)系的不同，網(wǎng)絡(luò)型組織可以分為四種基本類型：內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)垂直網(wǎng)絡(luò)市場間網(wǎng)絡(luò)機(jī)會網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)型組織的優(yōu)點(diǎn)具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：網(wǎng)絡(luò)型組織促進(jìn)了分工和專業(yè)化的發(fā)展網(wǎng)絡(luò)型組織可以實(shí)現(xiàn)核心競爭力的連接網(wǎng)絡(luò)型組織降低了交易成本網(wǎng)絡(luò)型組織有助于優(yōu)化資源配置第四節(jié)企業(yè)組織再造企業(yè)再造是為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程。其中，衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度、成本、員工工作效率等。企業(yè)再造具有以下幾個(gè)方面：企業(yè)再造需要從根本上重新思考業(yè)已形成的基本信念以顧客為中心是企業(yè)再造的出發(fā)點(diǎn)企業(yè)再造是一次徹底的變革企業(yè)通過業(yè)務(wù)流程再造可望取得顯著的進(jìn)步企業(yè)再造從重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程著手企業(yè)再造實(shí)質(zhì)上是管理和組織的創(chuàng)新企業(yè)再造實(shí)施人本管理企業(yè)再造重視信息技術(shù)的應(yīng)用3C理論顧客（Customer）20世紀(jì)80年代以來，日益激烈的市場競爭使企業(yè)從產(chǎn)品和服務(wù)的差異中獲利的可能性越來越小，更好地滿足顧客的需求是企業(yè)在競爭中獲勝的關(guān)鍵。競爭（Competition）自二戰(zhàn)以來，世界經(jīng)濟(jì)從國際化向全球化演變的趨勢日益明顯。變化（Change）市場需求日益多變，信息技術(shù)的發(fā)展促使這種變化的節(jié)奏不斷加快。業(yè)務(wù)流程再造（BRP，BusinessProcessRengineering）是企業(yè)再造的核心。業(yè)務(wù)流程再造的核心是對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性的再思考和徹底性的再設(shè)計(jì)，進(jìn)而顯著提高企業(yè)效率，提升企業(yè)價(jià)值。企業(yè)再造的基礎(chǔ)工作：建立有效的組織保障建立流程管理信息系統(tǒng)重塑企業(yè)文化培養(yǎng)復(fù)合型人才第五節(jié)學(xué)習(xí)型組織學(xué)習(xí)型組織概念：在共同愿景的導(dǎo)引下，通過培養(yǎng)彌漫整個(gè)組織的學(xué)習(xí)氣氛，充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性思維能力而建立起來的、符合人性的具有持續(xù)學(xué)習(xí)能力的組織。這種組織有高于人績效總和的綜合績效。學(xué)習(xí)型組織的特點(diǎn)：組織成員擁有一個(gè)共同的愿景組織是由多個(gè)創(chuàng)造性個(gè)體組成的團(tuán)隊(duì)善于不斷學(xué)習(xí)自主管理領(lǐng)導(dǎo)者的新角色建立知識聯(lián)盟組織的共同愿景（SharedVision）是組織中所有員工共同愿望的景象，是他們的共同理想。它來源于員工個(gè)人的意愿而又高于個(gè)人的意愿，它能使不同個(gè)性的人凝聚在一起，朝著組織共同的目標(biāo)前進(jìn)。建立學(xué)習(xí)組織的意義：學(xué)習(xí)型組織可以有效地獲取知識資本學(xué)習(xí)組織是適應(yīng)激烈的競爭環(huán)境的前提組織學(xué)習(xí)是組織生存與發(fā)展的前提與基礎(chǔ)構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉：自我超越改善心智模式建立共同愿景團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)系統(tǒng)思考第五章市場營銷概述第一節(jié)市場營銷概述市場營銷的概念：市場營銷就是在變化的市場環(huán)境中，為滿足消費(fèi)者需要、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行的商務(wù)活動過程，包括市場調(diào)研、選擇目標(biāo)市場、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品定價(jià)、渠道選擇、產(chǎn)品促銷、產(chǎn)品儲存和運(yùn)輸、產(chǎn)品銷售、提供服務(wù)等一系列與市場有關(guān)的企業(yè)業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。企業(yè)的市場營銷過程：是在業(yè)已確定的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍內(nèi)，由企業(yè)的市場營銷部門按照企業(yè)總體戰(zhàn)略中已經(jīng)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo)、產(chǎn)品投資組合特點(diǎn)和增長戰(zhàn)略模式，從外部環(huán)境出發(fā)分析、評價(jià)各種產(chǎn)品業(yè)務(wù)增長的市場機(jī)會，結(jié)合企業(yè)的資源狀況，綜合考慮各項(xiàng)因素后，選擇目標(biāo)市場，實(shí)施市場定位，確定市場營銷組合，制定市場營銷計(jì)劃的完整過程。市場營銷的基本原理是：通過滿足顧客需要促進(jìn)交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。第二節(jié)市場營銷過程市場營銷環(huán)境分析包括企業(yè)的微觀環(huán)境分析和宏觀環(huán)境分析。微觀環(huán)境是那些對企業(yè)服務(wù)其顧客的能力構(gòu)成直接影響的各種力量，包括企業(yè)本身、市場營銷渠道企業(yè)、市場、競爭者和公眾。宏觀環(huán)境是那些對企業(yè)造成市場機(jī)會和環(huán)境威脅的主要社會力量，包括人口環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、自然環(huán)境、政治法律環(huán)境和社會文化環(huán)境。目標(biāo)營銷，即識別各個(gè)不同的購買群，選擇其中一個(gè)或幾個(gè)作為目標(biāo)市場，運(yùn)用適當(dāng)?shù)氖袌鰻I銷組合，集中力量為目標(biāo)市場服務(wù)，滿足目標(biāo)市場的需要。目標(biāo)營銷要經(jīng)歷三個(gè)階段，市場細(xì)分，選擇目標(biāo)市場，進(jìn)行市場定位。市場細(xì)分的含義及主要依據(jù)：市場細(xì)分就是營銷者通過市場調(diào)查，依據(jù)消費(fèi)者在需求和欲望、購買行為以及購買習(xí)慣等方面的明顯差異性，所整個(gè)市場劃分為若干個(gè)分市場的市場分類過程。市場細(xì)分的基礎(chǔ)是顧客需求的異質(zhì)性。市場細(xì)分的關(guān)鍵是找到影響顧客需求差異的因素，并根據(jù)它們來細(xì)分市場。一般來說，生活消費(fèi)品可以選擇地理位置、人文、心理和行為四個(gè)因素為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)者市場細(xì)分主要通過用戶行業(yè)、用戶規(guī)模和用戶地理位置等因素作為標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)選擇其目標(biāo)市場可以采用三種戰(zhàn)略：無差異市場營銷、差異市場營銷和集中市場營銷市場營銷調(diào)研，是指系統(tǒng)地設(shè)計(jì)、收集、分析并報(bào)告與企業(yè)有關(guān)的數(shù)據(jù)和研究結(jié)果。市場營銷調(diào)研的方法主要有兩大類：案頭調(diào)研和實(shí)在調(diào)研。一般把企業(yè)對可以控制的各種要素進(jìn)行優(yōu)化組合和綜合運(yùn)用稱為市場營銷組合。市場營銷組合策略包含許多要素，美國營銷學(xué)家麥卡錫把這些要素概括為四大類：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)和促銷。簡稱“4PS”組合。品牌的含義：品牌是由企業(yè)獨(dú)創(chuàng)的、有顯著特征的用來識別商品的名詞、文字、標(biāo)記、數(shù)字、符號及其組合。經(jīng)過商標(biāo)注冊獲得專用權(quán)、受到法律保護(hù)的品牌或品牌的某一部分就稱為商標(biāo)。品牌、商標(biāo)在市場營銷中有著非常重要的作用。首先，它有利于商品的廣告宣傳和推銷；其次，它可以維護(hù)生產(chǎn)者和經(jīng)銷商的經(jīng)濟(jì)利益；第三，它有助于消費(fèi)者選購商品，并建立品牌偏好。產(chǎn)品生命周期是商品從進(jìn)入市場到最后被淘汰這一過程中市場銷售和利潤變化的規(guī)律。典型的產(chǎn)品生命周期呈現(xiàn)四個(gè)階段：介紹期、成長期、成熟期和衰退期。企業(yè)的定價(jià)方法主要有成本導(dǎo)向定價(jià)、需求導(dǎo)向定價(jià)和競爭導(dǎo)向定價(jià)三種。分銷渠道是指將產(chǎn)品從制造者手中轉(zhuǎn)至消費(fèi)者手中所經(jīng)過的各中間商連接起來形成的渠道。分銷渠道的成員包括商人中間商、代理中間商以及處于渠道起點(diǎn)的生產(chǎn)者和終點(diǎn)的最終消費(fèi)者或用戶。分銷渠道的基本職能在于將產(chǎn)品從生產(chǎn)者轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者所必須完成的工作加以組織，從而解決產(chǎn)銷之間的分離。分銷渠道有三種類型：密集分銷、選擇分銷、獨(dú)家分銷。根據(jù)承擔(dān)職能的不同，中間商主要分為批發(fā)商、居間商人和零售商。促銷是指企業(yè)為了擴(kuò)大銷售、提高市場占有率，通過各種方式將產(chǎn)品或服務(wù)的具有說服力的信息傳遞給目標(biāo)顧客，促使其產(chǎn)生購買行為的活動。促銷的實(shí)質(zhì)是信息溝通。現(xiàn)代企業(yè)有四種基本的促銷方式：廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)和公關(guān)宣傳。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)市場營銷網(wǎng)絡(luò)營銷的含義與特點(diǎn)：網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整體營銷戰(zhàn)略的一個(gè)組成部分，是建立在互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)之上、借助于互聯(lián)網(wǎng)的特性來實(shí)現(xiàn)一定營銷目標(biāo)的一種營銷手段。網(wǎng)絡(luò)營銷是一個(gè)非常廣泛的概念，它包括新時(shí)代的傳播媒體internet、未來的信息高速公路、數(shù)字電視網(wǎng)、電子貨幣支付方式等。網(wǎng)絡(luò)營銷貫穿在企業(yè)經(jīng)營的整個(gè)過程中，包括市場調(diào)查、客戶分析、產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)流程、銷售策略、售后服務(wù)、反饋改進(jìn)等環(huán)節(jié)。網(wǎng)絡(luò)營銷作為新的營銷方式和營銷手段，并沒有脫離營銷手段的基本目的，也沒有改變營銷活動的主要內(nèi)容，只有在營銷的實(shí)施和操作過程中與傳統(tǒng)方式有所區(qū)別。網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)：（1）跨時(shí)空；（2）交互性；（3）高效性；（4）經(jīng)濟(jì)性；（5）整合性。4C的含義：（1）企業(yè)不要急于制定產(chǎn)品（product）策略，而要以研究消費(fèi)者的需求和欲望（consumerwantsandneeds）為中心，不再賣你所生產(chǎn)、制造的產(chǎn)品，而賣消費(fèi)者想購買的產(chǎn)品。（2）企業(yè)暫時(shí)不考慮定價(jià)（price）策略，而要研究消費(fèi)者為滿足其需求所愿付出的成本（cost）。（3）忘掉渠道（product）策略，著重考慮怎樣為消費(fèi)者購買產(chǎn)品提供方便（convenience）（4）拋開促銷（promotion）策略，著重于加強(qiáng)與消費(fèi)者溝通和交流（communication）.從內(nèi)容上劃分，網(wǎng)絡(luò)營銷包括五個(gè)不同層次：網(wǎng)上宣傳、網(wǎng)上市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)分銷聯(lián)系、網(wǎng)上直接銷售和網(wǎng)絡(luò)營銷集成。第四節(jié)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)建設(shè)和網(wǎng)上市場調(diào)查99.網(wǎng)絡(luò)營銷站點(diǎn)的功能（1）企業(yè)信息發(fā)布。（2）信息交流溝通。（3）網(wǎng)上銷售。（4）售后服務(wù)。（5）個(gè)性化服務(wù)。100.從網(wǎng)上市場調(diào)查的本質(zhì)來看，它包含三個(gè)含義即調(diào)查工具、資料庫和營銷工具。101.網(wǎng)上市場調(diào)查的特點(diǎn)：網(wǎng)上市場調(diào)查具有傳統(tǒng)市場調(diào)查手段和方法所不具備的優(yōu)勢和特點(diǎn)。（1）互動性。（2）低費(fèi)用。（3）速度快。（4）客觀性。（5）實(shí)時(shí)檢驗(yàn)和監(jiān)督。102.網(wǎng)上直接調(diào)查可進(jìn)行不同分類。根據(jù)采用調(diào)查方法的不同，可以分為網(wǎng)上問卷調(diào)查法、網(wǎng)上實(shí)驗(yàn)法和網(wǎng)上觀察法，常用的是網(wǎng)上問卷調(diào)查法。按照調(diào)查者組織調(diào)查樣本的行為，網(wǎng)上調(diào)查可以分為主動調(diào)查法和被動調(diào)查法。按網(wǎng)上調(diào)查采用的技術(shù)可以分為站點(diǎn)法、電子郵件法、隨機(jī)IP法和視訊會議法等。103.網(wǎng)上市場間接調(diào)查的工具：（1）利用搜索引擎收集資料；（2）利用公告欄（BBS）收集資料；（3）利用新聞組（UsernetNews）收集資料；（4）利用電子郵件（E-mail）收集信息。第五節(jié)網(wǎng)上銷售和網(wǎng)絡(luò)廣告104.一個(gè)完善的網(wǎng)上銷售渠道應(yīng)該具有三大功能：訂貨功能、結(jié)算功能和配送功能。105.網(wǎng)上銷售渠道有不同的分類。根據(jù)有否中間環(huán)節(jié)分為兩種類型：一是通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的從生產(chǎn)者到消費(fèi)者的網(wǎng)上直接營銷渠道（網(wǎng)上直銷），網(wǎng)上直銷渠道的建立，使得生產(chǎn)者和最終消費(fèi)者直接連接和溝通；二是通過融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)后的中間商提供網(wǎng)絡(luò)間接營銷渠道。106.網(wǎng)絡(luò)廣告的類型。（1）按鈕型廣告（Buttonad）。（2）旗幟型廣告（Bannerad）。（3）主頁型廣告（Homepagead）。（4）彈出式廣告。（5）電子郵件廣告。（6）文字鏈接廣告。107.網(wǎng)絡(luò)廣告的發(fā)布方式。（1）用自己的網(wǎng)站發(fā)布廣告。（2）在他人的網(wǎng)站上發(fā)布廣告。（3）使用旗幟廣告交換服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。（4）在網(wǎng)上報(bào)紙或雜志發(fā)布廣告。（5）電子郵件發(fā)布廣告。（6）在虛擬社區(qū)和公共欄（BBS）上發(fā)布廣告。（7）使用新聞組發(fā)布廣告。第六章企業(yè)運(yùn)作管理第一節(jié)運(yùn)作管理的概論108.動作泛指將投入轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的過程，該過程既可以是制造有形產(chǎn)品，也可以是提供服務(wù)。運(yùn)作是又人類以來最基本的實(shí)踐活動。109.運(yùn)作管理的概念及基本內(nèi)容：運(yùn)作管理是組織為了達(dá)成其目標(biāo)，對運(yùn)作系統(tǒng)與運(yùn)作過程進(jìn)行計(jì)劃、組織與控制等一系列管理工作的總稱。110.從內(nèi)容上看，運(yùn)作管理的基本內(nèi)容主要包括：（1）運(yùn)作管理的基本指導(dǎo)思想與運(yùn)作戰(zhàn)略決策；（2）運(yùn)作系統(tǒng)設(shè)計(jì)、構(gòu)建與管理；（3）運(yùn)作系統(tǒng)的運(yùn)行與管理；（4）上述三個(gè)方面的評估、完善、改進(jìn)以及變革。111.運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo)：運(yùn)作管理的任務(wù)與目標(biāo)可以概括為下列幾方面：（1）合理利用資源。（2）正確處理效率與效益問題。（3）競爭優(yōu)勢。第二節(jié)準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)112.準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的概念及實(shí)施準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)的要點(diǎn)：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（Just-In-Time,簡稱JIT），顧名思義是指企業(yè)只在需要的時(shí)候，按需要的量，生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。JIT是一組活動的集合，其目的在于實(shí)現(xiàn)保持原料在制品及產(chǎn)成品最小庫存的情況下進(jìn)行大批量生產(chǎn)。113.實(shí)施JIT生產(chǎn)模式有以下要點(diǎn)：（1）暴露問題和瓶頸。（2）消除浪費(fèi)。（3）改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)。（4）改進(jìn)工廠布局和流程設(shè)計(jì)。（5）改進(jìn)人力資源。（6）全面質(zhì)量管理。（7）拉式調(diào)度和看板生產(chǎn)控制系統(tǒng)。（8）與供貨商緊密合作。114.豐田公司的藤野長定義了七種可以被消除的浪費(fèi)，它們是：過量生產(chǎn)的浪費(fèi)，等待時(shí)間的浪費(fèi)，運(yùn)輸?shù)睦速M(fèi)，庫存的浪費(fèi)，有產(chǎn)品缺陷的浪費(fèi)，多余動作的浪費(fèi)，過程（工序）的浪費(fèi)。第三節(jié)敏捷制造115.敏捷制造的概念及其范疇、體系層次：敏捷制造是指企業(yè)的運(yùn)作具有敏捷性。敏捷性意指企業(yè)在不斷變化、不可預(yù)測的經(jīng)營環(huán)境中善于應(yīng)變的能力，它是企業(yè)在市場中生存和領(lǐng)先能力的綜合表現(xiàn)。116.敏捷制造的范疇涉及六個(gè)領(lǐng)域，即集成產(chǎn)品與過程開發(fā)/并行過程、人力資源管理、虛擬企業(yè)、信息與控制、過程與設(shè)備和法律障礙。它們可以分成兩個(gè)層次上的內(nèi)容：第一層側(cè)重從企業(yè)組織、結(jié)構(gòu)和管理的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)，其中最為重要的方面是提出了可以適用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的企業(yè)管理模式——虛擬企業(yè)，還包括一些管理理念上的創(chuàng)新，如質(zhì)量流的概念等；第二層側(cè)重從技術(shù)的角度研究敏捷制造的實(shí)現(xiàn)方法和關(guān)鍵支持技術(shù)，這一層面的研究成果集中體現(xiàn)在擬實(shí)制造技術(shù)和支持?jǐn)M實(shí)制造乃至敏捷制造的信息技術(shù)方面。117.虛擬企業(yè)的概念：虛擬企業(yè)（VirtualEnterprice，也叫動態(tài)聯(lián)盟）是敏捷制造模式中基礎(chǔ)和核心的組織形式。118.虛擬企業(yè)具有如下特征：（1）人力虛擬化。（2）運(yùn)作彈性化。（3）信息網(wǎng)絡(luò)化。（4）組織結(jié)構(gòu)動態(tài)化。（5）并行分布式作業(yè)。119.建設(shè)敏捷制造信息支撐體系需要考慮的因素：在構(gòu)建作為敏捷制造信息支撐體系的敏捷信息系統(tǒng)（AgileInformationSystem）時(shí)，需要著重考慮以下幾點(diǎn)：（1）利用大型計(jì)算技術(shù)，如巨型機(jī)、計(jì)算機(jī)集群、分布式計(jì)算乃至網(wǎng)絡(luò)計(jì)算技術(shù)，迅速完成復(fù)雜的處理以滿足高速、高效和靈活的需求。（2）利用計(jì)算機(jī)支持協(xié)同工作技術(shù)，使系統(tǒng)易于調(diào)整以適應(yīng)變化的需要。（3）充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為用戶提供的快速、廉價(jià)的溝通模式的優(yōu)勢，在多個(gè)用戶和多個(gè)供應(yīng)商之間實(shí)現(xiàn)有效的交互。（4）打破原有的設(shè)計(jì)模式和實(shí)現(xiàn)方法，充分遵循企業(yè)流程再造的思想，使系統(tǒng)在建立之初就體現(xiàn)敏捷性的可重構(gòu)、可重用和可擴(kuò)充。（5）在信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)中，要全面、客觀地分析企業(yè)的運(yùn)作與管理需求，充分細(xì)化功能單元，使其能夠依據(jù)不同的管理職能和目標(biāo)要求進(jìn)行重組，以適應(yīng)變化的市場要求。（6）強(qiáng)調(diào)技術(shù)因素和商業(yè)因素的緊密聯(lián)系。120.企業(yè)敏捷制造的主要支撐技術(shù)：（1）分布式網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)。（2）計(jì)算機(jī)集成制造（CIM）技術(shù)。（3）計(jì)算機(jī)支持的協(xié)同工作（CSCW）技術(shù)。（4）工作流管理（WFM）技術(shù)。121.虛擬企業(yè)主要有以下五種形式：虛擬生產(chǎn)、虛擬開發(fā)、虛擬銷售、虛擬管理、虛擬服務(wù)。第七章企業(yè)財(cái)務(wù)管理第一節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述122.財(cái)務(wù)管理的概念：企業(yè)財(cái)務(wù)管理，是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化，對生產(chǎn)經(jīng)營活動中所需的各種資金的籌集、運(yùn)用、回收和分配，進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制管理的總稱。123.企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動在工業(yè)企業(yè)主要表現(xiàn)為供應(yīng)、生產(chǎn)和銷售活動；在商品流通企業(yè)主要表現(xiàn)為購銷和儲運(yùn)活動。企業(yè)的生產(chǎn)過程，一方面表現(xiàn)為實(shí)物形態(tài)的物質(zhì)運(yùn)動；另一方面表現(xiàn)為價(jià)值形態(tài)的資金運(yùn)動。企業(yè)資金運(yùn)動構(gòu)成了企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動的一個(gè)獨(dú)立方面，與其他各方面發(fā)生一定的經(jīng)濟(jì)聯(lián)系。企業(yè)財(cái)務(wù)管理的實(shí)質(zhì)就是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中資金運(yùn)動及其所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。124.財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)：財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)取決于企業(yè)的總目標(biāo)，并且受企業(yè)財(cái)務(wù)管理本身特點(diǎn)的制約。目前，最具代表性的財(cái)務(wù)管理目標(biāo)主要有以下幾種提法：（1）利潤最大化：這種觀點(diǎn)認(rèn)為利潤最大化作為財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)，有其科學(xué)的因素。企業(yè)追求利潤最大化，就必須講求經(jīng)濟(jì)核算，加強(qiáng)管理，改進(jìn)技術(shù)，提高勞動生產(chǎn)率，降低產(chǎn)品成本。這些措施都有利于資源的合理配置，有利于經(jīng)濟(jì)效益的提高。（2）股東財(cái)富最大化：這種觀點(diǎn)認(rèn)為，企業(yè)屬于股東所有，所有企業(yè)財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)應(yīng)該是股東財(cái)富的最大化。股東財(cái)富最大化目標(biāo)考慮了取得報(bào)酬的時(shí)間因素，并有資金時(shí)間價(jià)值原理進(jìn)行了科學(xué)的計(jì)量；克服了企業(yè)在追求利潤上的短期行為，保證了企業(yè)的長期發(fā)展；科學(xué)地考慮了風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬之間的關(guān)系。125.財(cái)務(wù)管理的原則：（1）系統(tǒng)原則；（2）平衡原則；（3）彈性原則；（4）比例原則；（5）靈活性原則；（6）優(yōu)化原則。126.財(cái)務(wù)管理的方法：從財(cái)務(wù)管理環(huán)節(jié)的角度來說，其方法如下：（1）財(cái)務(wù)預(yù)測方法；（2）財(cái)務(wù)決策方法；（3）財(cái)務(wù)計(jì)劃方法；（4）財(cái)務(wù)分析方法。127.確定財(cái)務(wù)計(jì)劃指標(biāo)的方法有：平衡法、因素法、比例法、定額法。128.常用的財(cái)務(wù)分析方法有：對比分析法、比率分析法、綜合分析法。第二節(jié)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容129.融資的概念及主要渠道：融資是企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)作的起點(diǎn)，是決定現(xiàn)代企業(yè)資本運(yùn)動規(guī)模和生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展程度的重要環(huán)節(jié)。企業(yè)融資狀況如何，直接影響企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展。130.目前企業(yè)的融資方式主要有以下幾種：（1）吸收直接投資。（2）發(fā)現(xiàn)股票。（3）發(fā)現(xiàn)債券。（4）銀行借款。（5）商業(yè)信用。（6）租賃融資。（7）內(nèi)部積累。131.融資因考慮的因素：（1）融資規(guī)模。（2）融資時(shí)機(jī)。（3）企業(yè)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營狀況。（4）企業(yè)的資信水平。（5）資本成本。（6）資本結(jié)構(gòu)。132.投資的概念及其分類：投資就是公司將資金投放于一定的對象，以期望在未來獲得收益的經(jīng)濟(jì)行為。根據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)可以對投資進(jìn)行不同的分類。（1）按期限可分為長期投資和短期投資。（2）按方式可分為直接投資和間接投資。（3）按收益確定性可分為確定性投資和不確定性投資。（4）按投資的方向可分為對內(nèi)投資和對外投資。133.投資決策的方法分為靜態(tài)分析法和動態(tài)分析法。134.靜態(tài)分析法可以分為凈收益法、回收期法和投資收益率法。動態(tài)分析法主要有凈現(xiàn)值法和內(nèi)部收益率法。135.成本預(yù)算的概念及程序：成本預(yù)測就是把經(jīng)濟(jì)預(yù)測的理論和方法運(yùn)用于成本方面。進(jìn)行成本預(yù)測時(shí)首先要搜集廣泛的信息，包括公司的外部環(huán)境和內(nèi)部條件兩方面。其次是建立預(yù)測模型，在整體上描繪出預(yù)測對象及其相關(guān)因素的聯(lián)系和依存關(guān)系。最后計(jì)算預(yù)測差距，分析各種因素影響，選出最優(yōu)方案。136.成本控制的概念及其內(nèi)容：成本控制是在成本形成過程中，按照既定的目標(biāo)成本，對形成成本的諸因素進(jìn)行規(guī)劃和限制，目的是把生產(chǎn)耗費(fèi)限制在預(yù)測定的范圍內(nèi)。137.成本控制的內(nèi)容主要是：（1）控制資源耗費(fèi)。（2）控制費(fèi)用開支。（3）控制生產(chǎn)經(jīng)營過程。138.利潤管理主要涉及三個(gè)方面：（1）目標(biāo)利潤規(guī)劃。（2）股利政策制定。（3）利潤分配管理。第三節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代財(cái)務(wù)管理的變革139.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)財(cái)務(wù)管理應(yīng)具備的觀念：（1）泛財(cái)務(wù)資源的觀念。（2）人本化理財(cái)觀念。（3）風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)觀念。（4）信息理財(cái)觀念。140.利益相關(guān)者包括：股東、管理層、債權(quán)人、員工等。141.企業(yè)履行社會責(zé)任，如維護(hù)社會公共利益、保護(hù)生態(tài)平衡、防止公害污染、支持社區(qū)的文化教育和福利事業(yè)以及贊助社區(qū)的慈善事業(yè)等，既有助于實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)，也有助于在社會大眾中樹立良好的形象。第四節(jié)全面解決方案：網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)142.網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的內(nèi)涵：所謂網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)，是基于Interner/Intranet技術(shù)，以財(cái)務(wù)管理為核心，業(yè)務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理一體化，支持電子商務(wù)，能夠?qū)崿F(xiàn)各種遠(yuǎn)程操作和事中動態(tài)會計(jì)核算與在線財(cái)務(wù)管理，能夠處理電子單據(jù)和進(jìn)行電子貨幣結(jié)算的一種全新的財(cái)務(wù)管理模式。應(yīng)從以下幾個(gè)方面理解網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的內(nèi)涵：（1）它所指的“網(wǎng)絡(luò)”概念既非企業(yè)傳統(tǒng)的自成體系的局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)，也非單純的因特網(wǎng)Internet，而是Interner/Intranet相互形成的開放式網(wǎng)絡(luò)。（2）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)并非單純的財(cái)務(wù)系統(tǒng)，而是以財(cái)務(wù)管理為核心、業(yè)務(wù)管理與財(cái)務(wù)管理協(xié)同的綜合系統(tǒng)。（3）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)是企業(yè)級的財(cái)務(wù)應(yīng)用而不是部門級的財(cái)務(wù)應(yīng)用，它實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)型企業(yè)對分支機(jī)構(gòu)的集中式財(cái)務(wù)管理。（4）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)是為把網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與財(cái)務(wù)管理方法結(jié)合起來的一種新的財(cái)務(wù)管理模式。網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程報(bào)表、遠(yuǎn)程報(bào)賬、遠(yuǎn)程查賬以及遠(yuǎn)程審計(jì)等遠(yuǎn)程處理，實(shí)現(xiàn)了事中動態(tài)會計(jì)核算與在線財(cái)務(wù)管理，它支持電子單據(jù)與電子貨幣，改變了財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)信息的獲取和利用方式，財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)將從傳統(tǒng)的紙質(zhì)頁面數(shù)據(jù)、磁盤數(shù)據(jù)發(fā)展到網(wǎng)頁數(shù)據(jù)。143.網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的特點(diǎn)：（1）實(shí)現(xiàn)企業(yè)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的協(xié)同。（2）實(shí)現(xiàn)在線管理。（3）實(shí)現(xiàn)會計(jì)工具和財(cái)務(wù)介質(zhì)電子化。（4）提供“個(gè)性化”財(cái)務(wù)信息。（5）實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程處理、集中監(jiān)控、動態(tài)管理。（6）提供網(wǎng)上理財(cái)功能。144.實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)的意義：（1）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)拓展了財(cái)務(wù)管理的空間。（2）網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)加快了財(cái)務(wù)管理時(shí)效。（3）全新的運(yùn)作方式提升了企業(yè)財(cái)務(wù)管理的效能。145.企業(yè)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)要解決的問題。（1）互聯(lián)網(wǎng)的社會環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施的配套和完善。（2）從傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式向網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)模式的轉(zhuǎn)型。（3）制定合適的網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)制度。（4）財(cái)務(wù)管理信息化的規(guī)劃與實(shí)施。（5）對投資與資源的保護(hù)。第八章人力資源管理第一節(jié)人力資源管理概述146.人力資源（HumanResource,HR）作為特殊的資源，是指能為社會創(chuàng)造價(jià)值并能被組織所利用的體力和腦力的總和，它包括數(shù)量和質(zhì)量兩個(gè)方面。人力資源的數(shù)量從宏觀層面看是指一國或一個(gè)地區(qū)具有勞動能力的勞動者人數(shù)的總和，從微觀的角度來看是指企業(yè)可以利用且能夠推動企業(yè)發(fā)展的具有智力勞動和體力勞動能力的勞動者數(shù)量的總和。人力資源的質(zhì)量則是綜合體現(xiàn)在勞動者個(gè)體和整體的身體和心理健康、知識技術(shù)水平、智力和意愿等諸多方面。147.人力資源管理的概念及基本原則：人力資源管理是指運(yùn)用科學(xué)的方法，在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，以人力資源戰(zhàn)略、規(guī)劃和工作分析為基礎(chǔ)，對人力資源進(jìn)行獲取與配置、培訓(xùn)與開發(fā)、考核與激勵(lì)、規(guī)范與約束、安全與保障、凝聚與整合，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和員工價(jià)值的過程。148.人力資源管理的內(nèi)容。（1）人力資源規(guī)劃。（2）工作（崗位）分析與設(shè)計(jì)。（3）人員選聘與錄用。（4）員工培訓(xùn)與開發(fā)。（5）績效管理。（6）薪酬管理。（7）安全與健康。（8）員工關(guān)系管理。第二節(jié)人力資源規(guī)劃與工作分析149.人力資源規(guī)劃（HumanResourcePllanning）是指一個(gè)組織根據(jù)本組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和人力資源的現(xiàn)狀，為滿足本組織在未來環(huán)境中人力資源在數(shù)量上和質(zhì)量上的需要，科學(xué)地預(yù)測在未來的環(huán)境變化中人力資源的需求和供應(yīng)狀況，而制定的人力資源獲取、利用、保持、開發(fā)的策略，以確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)。150.人力資源規(guī)劃的內(nèi)容主要分兩個(gè)層次，一個(gè)層次是組織的人力資源規(guī)劃，即人力資源總體規(guī)劃；另一個(gè)層次是人力資源的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)規(guī)劃。人力資源總體規(guī)劃是指在組織的總體戰(zhàn)略目標(biāo)的指導(dǎo)下，在一個(gè)計(jì)劃期內(nèi)人力資源開發(fā)的總目標(biāo)、總戰(zhàn)略、總措施及總預(yù)算的安排。人力資源的各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)規(guī)劃是人力資源總體規(guī)劃的展開和具體化，包括員工招聘計(jì)劃、員工使用計(jì)劃、教育培訓(xùn)計(jì)劃、評估與激勵(lì)計(jì)劃、勞動關(guān)系計(jì)劃及工資與社會保險(xiǎn)計(jì)劃等。151.工作分析的概念及其作用：工作分析（JobAnalysis）是對組織中某個(gè)特定工作職位的目的、任務(wù)或職責(zé)、權(quán)力、隸屬關(guān)系、工作條件、任職資格等相關(guān)信息進(jìn)行收集與分析，以便對該職務(wù)的工作做出明確的規(guī)定，并確定完成該工作所需要的行為、條件、人員的過程。152.工作分析的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）人力資源規(guī)劃方面。（2）員工的招聘與選拔方面。（3）績效評估方面。（4）員工培訓(xùn)與開發(fā)方面。（5）合理確定工資報(bào)酬方面。（6）員工職業(yè)生涯規(guī)劃方面。153.人力資源規(guī)劃制定的程序。（1）核查現(xiàn)有人力資源狀況：1.現(xiàn)有工作（崗位）分析。2.現(xiàn)有人員結(jié)構(gòu)的合理性分析。3.現(xiàn)有人員使用狀況的合理性分析。（2）人力資源需求預(yù)測：1.企業(yè)未來經(jīng)營方向或經(jīng)營規(guī)模發(fā)生變化對人力資源結(jié)構(gòu)的影響。2.企業(yè)未來組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化對人力資源結(jié)構(gòu)的影響。3.企業(yè)未來技術(shù)結(jié)構(gòu)的發(fā)展變化對人力資源結(jié)構(gòu)的影響。（3）人力資源供給預(yù)測。（4）制定人力資源規(guī)劃。（5）人力資源規(guī)劃實(shí)施。（6）人力資源評估反饋。第三節(jié)人員選聘與培訓(xùn)154.員工培訓(xùn)的原則：（1）理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)用一致原則。（2）知識技能培訓(xùn)與組織文化培訓(xùn)兼顧的原則。（3）全員培訓(xùn)和重點(diǎn)提高相結(jié)合的原則。（4）嚴(yán)格考核和擇優(yōu)獎勵(lì)原則。155.員工培訓(xùn)的分類：（1）從培訓(xùn)與工作的關(guān)系來劃分，有在職培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)和半脫產(chǎn)培訓(xùn)。（2）從培訓(xùn)的目的來劃分，有文化補(bǔ)習(xí)、學(xué)習(xí)教育、崗位職務(wù)培訓(xùn)。（3）從培訓(xùn)的層次上劃分，有高級、中級和初級培訓(xùn)。156.招聘評估的作用：具體來講，招聘評估的作用主要表現(xiàn)在以下五個(gè)方面：（1）有利于檢驗(yàn)工作分析的有效性。（2）有利于檢驗(yàn)招聘計(jì)劃的有效性。（3）有利于提高招聘工作質(zhì)量。（4）有利于正確評價(jià)招聘人員的工作業(yè)績，調(diào)動其積極性。（5）有利于降低招聘費(fèi)用。157.培訓(xùn)工作流程主要包括三個(gè)階段：培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)設(shè)計(jì)和實(shí)施，培訓(xùn)評估。第四節(jié)績效管理與薪酬管理158.績效管理的概念及特點(diǎn)：績效管理是指為了達(dá)到組織的目標(biāo)，通過持續(xù)開放得溝通過程，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動團(tuán)隊(duì)和個(gè)人作出有利于目標(biāo)達(dá)成的行為，即通過持續(xù)的溝通和規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織績效、提高員工能力和素質(zhì)的過程。159.績效管理具有以下幾方面的特點(diǎn)：（1）績效管理以組織戰(zhàn)略為導(dǎo)向，是綜合管理組織、團(tuán)隊(duì)和員工績效的過程。（2）績效管理是提高工作效率的有力工具。（3）績效管理是促進(jìn)員工能力開發(fā)的重要手段。（4）績效管理是一個(gè)完整的系統(tǒng)。160.薪酬管理的內(nèi)容：薪酬主要包括經(jīng)濟(jì)報(bào)酬和非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬。經(jīng)濟(jì)報(bào)酬包括雇員收到的周薪、月薪、年薪以及各種獎金等傭金形式的薪酬；非經(jīng)濟(jì)報(bào)酬則是不直接以金錢的方式體現(xiàn)的，諸如度假、各種保險(xiǎn)、培訓(xùn)等。在經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬中，主要有以下部分：（1）基本薪酬（BasePay）。（2）績效薪資（MeritPay）。（3）獎金（IncentivePay）。（4）津貼（Allowance）。（5）福利（Benefit）。161.影響薪酬的因素。（1）外部影響因素：1.勞動力市場。2.經(jīng)濟(jì)條件。3.政府和工會。（2）內(nèi)部影響因素：1.組織的規(guī)模。2.組織的薪酬預(yù)算。3.薪酬政策的制定者。第五節(jié)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人力資源管理模式162.網(wǎng)上招聘的內(nèi)容及作用：網(wǎng)上招聘也稱在線招聘或者電子招聘，它是指利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行的招聘活動，包括信息的發(fā)布、簡歷的搜集整理、電子面試以及在線測評等。網(wǎng)上招聘是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在人力資源管理中應(yīng)用最快的領(lǐng)域。163.網(wǎng)上招聘可分為高級和初級兩種形式。高級網(wǎng)上招聘實(shí)質(zhì)是公司在網(wǎng)站上發(fā)布招聘信息，并通過電子郵件或簡歷庫收集應(yīng)聘信息，利用軟件測試考察應(yīng)聘者。初級網(wǎng)上招聘是指公司在網(wǎng)上發(fā)布招聘信息，但鼓勵(lì)應(yīng)聘者通過傳統(tǒng)渠道應(yīng)聘。164.網(wǎng)上招聘的優(yōu)勢，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）覆蓋面廣。（2）信息反饋快。（3）招聘公開透明。165.網(wǎng)上招聘應(yīng)注意的問題。（1）信息處理的復(fù)雜性。（2）虛擬信息的大量存在。（3）應(yīng)聘者受到限制。（4）服務(wù)體系不完善。166.網(wǎng)上培訓(xùn)的意義：網(wǎng)上培訓(xùn)是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代化培訓(xùn)手段，其培訓(xùn)模式是傳統(tǒng)培訓(xùn)模式在時(shí)間和空間上的延伸，具有許多獨(dú)特的優(yōu)越性。首先，網(wǎng)上培訓(xùn)讓企業(yè)培訓(xùn)完全突破了課堂教學(xué)的地域限制，可以在任何地方進(jìn)行，員工完全可以在自己的居所通過網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行學(xué)習(xí)。其次，網(wǎng)上培訓(xùn)增加了企業(yè)培訓(xùn)的時(shí)間靈活性，不必中斷工作集中時(shí)間進(jìn)行脫產(chǎn)培訓(xùn)，在工作中遇到問題隨時(shí)可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行學(xué)習(xí)。再次，網(wǎng)上培訓(xùn)創(chuàng)新了企業(yè)培訓(xùn)的形式，原先需要印刷的培訓(xùn)材料成了在線培訓(xùn)手冊，員工可根據(jù)自己的喜好制定學(xué)習(xí)的內(nèi)容和進(jìn)度，還可以通過網(wǎng)絡(luò)與一起學(xué)習(xí)的其他員工進(jìn)行交流。167．網(wǎng)上培訓(xùn)的原則：趣味性（Interesting）、個(gè)性化（Individualized）、互動性（Interacyive）、主創(chuàng)性（Initiative）。168.企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1）應(yīng)明確網(wǎng)上培訓(xùn)計(jì)劃。（2）網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)滿足教與學(xué)雙方不同層面的要求。（3）要有一套完整的教學(xué)軟硬體。（4）應(yīng)該選擇適合本企業(yè)經(jīng)營特色及培訓(xùn)要求的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品。169.虛擬團(tuán)隊(duì)的概念與特征：虛擬團(tuán)隊(duì)是為了開發(fā)某種特殊的產(chǎn)品或者解決某一特殊問題而設(shè)置的團(tuán)隊(duì)，是信息時(shí)代的一種新的組織模式，其成員可以跨越時(shí)間、空間甚至組織邊界，借助于現(xiàn)代信息通信技術(shù)進(jìn)行交流、溝通。虛擬團(tuán)隊(duì)的成員一般由不同領(lǐng)域的專家組成，他們利用自己的專業(yè)知識相互協(xié)作，一般實(shí)行自我管理和自我指導(dǎo)。就時(shí)間而言，可以是短暫的，也可以是長期存在的。170.虛擬團(tuán)隊(duì)與實(shí)體團(tuán)隊(duì)的區(qū)別在于以下幾方面：（1）成員高度分散。（2）成員間異質(zhì)性高。（3）主要依賴電子媒介溝通協(xié)調(diào)。（4）自我管理為主。（5）資源的動態(tài)調(diào)配。171.虛擬團(tuán)隊(duì)人力資源管理的主要措施：虛擬團(tuán)隊(duì)的人力資源管理可以考慮從以下幾方面著手：（1）選拔有相關(guān)能力的領(lǐng)導(dǎo)。（2）要有高素質(zhì)的成員隊(duì)伍。（3）建立以“信任”為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)文化。（4）提高溝通效率。（5）采用適合虛擬團(tuán)隊(duì)特點(diǎn)的激勵(lì)方式。第九章企業(yè)知識管理第一節(jié)知識管理的概念172.知識的概念：知識是指經(jīng)過人的思維整理過的數(shù)據(jù)、信息、形象、意象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會的其他符號化產(chǎn)物等。173.知識的特點(diǎn);（1）不可替代性。（2）互補(bǔ)性。（3）不可逆性。（4）無形性。（5）非稀缺性。（6）非消耗性。（7）可共享性。（8）增值性。174.知識的分類：（1）根據(jù)知識的性質(zhì)劃分：1.事實(shí)知識（Know—what）。2.原理知識（Know—why）。3.技能知識（Know—how）。4.人力知識（Know—how）。（2）根據(jù)知識的表現(xiàn)形式劃分：1.顯性知識，又稱為編碼知識，是指可以用語言、文字、數(shù)字等方式進(jìn)行表達(dá)從而易于溝通和共享的知識，如以文件、手冊、報(bào)告、地圖、程序、圖片、聲音、影像等方式所呈現(xiàn)的知識。2.隱性知識，又稱未編碼知識，是指難以表達(dá)、高度個(gè)性化、難以溝通和共享的知識，如經(jīng)營者或員工的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)訣竅、直覺、想像與創(chuàng)意等等。175.知識管理的概念：知識管理（KnowledgeManagement，KM）是指企業(yè)通過有計(jì)劃、有目的地構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部知識網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行內(nèi)部學(xué)習(xí)、構(gòu)建企業(yè)外部知識網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行外部學(xué)習(xí)，有效地實(shí)現(xiàn)顯性知識和隱性知識的互相轉(zhuǎn)換，并在轉(zhuǎn)換過程中創(chuàng)造、運(yùn)用、積累和擴(kuò)散知識，從而最終提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力的系統(tǒng)過程。176.知識管理具有以下基本特點(diǎn)：（1）知識管理的目標(biāo)是通過知識的共享與創(chuàng)新來增加企業(yè)的價(jià)值。（2）知識管理是一個(gè)螺旋循環(huán)的過程。（3）知識管理是信息管理的延伸和發(fā)展。（4）知識管理與人力資源管理密切相關(guān)。（5）知識管理是一種全新的經(jīng)營管理模式。第二節(jié)知識管理的內(nèi)容、原則及意義177.知識管理的核心內(nèi)容：知識管理的核心內(nèi)容包括知識的采集和加工、知識的存儲與積累、知識的傳播與共享以及知識的應(yīng)用與創(chuàng)新。178.知識管理的原則：實(shí)施企業(yè)知識管理需要把握積累、信任、交流、共享和創(chuàng)新的原則。179.知識管理的意義：（1）知識管理是適應(yīng)資源環(huán)境變化的必然結(jié)果。（2）知識管理的實(shí)施有助于企業(yè)的創(chuàng)新。（3）知識管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)的適應(yīng)性。（4）知識管理的實(shí)施有助于提高企業(yè)的生產(chǎn)效率。第三節(jié)知識管理策略180.知識管理的編碼策略：知識管理的編碼策略，又叫顯性策略，它是基于知識再用的知識管理策略。通過對具有顯性的知識進(jìn)行加工整理并存儲在數(shù)據(jù)庫中，從而使企業(yè)可以方便地對其進(jìn)行傳播和再利用。181.知識管理的編碼策略特點(diǎn)：（1）在知識管理編碼策略中采用的是“人到文檔”方式。（2）編碼策略主要依靠的是“規(guī)模效應(yīng)”。（3）知識管理編碼策略的核心是IT系統(tǒng)。182.知識管理的個(gè)人策略及其特點(diǎn)：知識管理的個(gè)人化策略，又叫隱性策略，即強(qiáng)調(diào)通過與知識創(chuàng)造者的直接接觸和交流實(shí)現(xiàn)知識學(xué)習(xí)和共享。個(gè)人化策略具有以下特點(diǎn)：（1）個(gè)人化策略注重隱性知識的交流和共享。（2）個(gè)人化策略主要采用的是“專家”模式。（3）個(gè)人化策略重視人員網(wǎng)絡(luò)。183.企業(yè)知識管理策略的選擇應(yīng)注意的問題。（1）企業(yè)知識管理策略應(yīng)反應(yīng)其采取的總體戰(zhàn)略。（2）知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的發(fā)展階段。（3）知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)事業(yè)部之間的關(guān)系。（4）知識管理策略的選擇應(yīng)考慮企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)。（5）企業(yè)知識管理策略的選擇應(yīng)考慮產(chǎn)品所處的生命周期階段。（6）知識管理策略的選擇與員工所依靠的知識特性相關(guān)。第四節(jié)知識管理的實(shí)施184.知識主管的主要任務(wù)：首席知識官也被稱為知識主管，它的級別相當(dāng)于副總裁一級。知識主管的主要任務(wù)是，在企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)導(dǎo)向下管理企業(yè)的知識資源，開發(fā)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，研究在知識經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)如何創(chuàng)造、運(yùn)用、積累和擴(kuò)散知識，以獲取和維持企業(yè)的競爭優(yōu)勢，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。185.知識主管的具體職責(zé)：（1）審視知識資源對本企業(yè)發(fā)展的重要意義，并將其提升到一個(gè)重要層次上來。（2）負(fù)責(zé)構(gòu)建公司的知識管理基礎(chǔ)構(gòu)架。（3）有計(jì)劃地提高企業(yè)員工的知識水平和優(yōu)化其知識結(jié)構(gòu)。（4）鼓勵(lì)企業(yè)員工在工作實(shí)踐中進(jìn)行知識的交流與共享并將其制度化，營造一個(gè)能夠促進(jìn)學(xué)習(xí)、知識交流和共享的企業(yè)內(nèi)部環(huán)境。（5）監(jiān)督保證知識庫內(nèi)容的質(zhì)量、深度、風(fēng)格，并保持與公司的發(fā)展相一致，以及知識庫設(shè)施的正常運(yùn)行與信息更新。186.知識管理激勵(lì)機(jī)制的組成：知識管理的激勵(lì)機(jī)制主要由知識運(yùn)行、知識明晰、知識績效和知識獎懲組成。（1）知識運(yùn)行機(jī)制的主要作用是促進(jìn)知識的創(chuàng)新、共享與應(yīng)用。（2）知識明晰機(jī)制就是要將企業(yè)知識管理的目標(biāo)和員工的知識成果明晰化。（3）知識績效機(jī)制的作用是對員工申報(bào)的知識管理成果進(jìn)行審查和評定，確定其業(yè)績和效果。（4）知識獎懲機(jī)制將員工的績效具體化為員工愿意接受的利益，并對不能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和知識管理目標(biāo)的員工進(jìn)行處罰。187.內(nèi)部學(xué)習(xí)的主導(dǎo)方式應(yīng)該是行為學(xué)習(xí)，而不是常規(guī)學(xué)習(xí)。在這里，行為學(xué)習(xí)是指以學(xué)習(xí)者為中心，由學(xué)習(xí)者、傳授者在工作現(xiàn)場通過實(shí)時(shí)的互動方式，主動吸納隨時(shí)能被驗(yàn)證和運(yùn)用于工作實(shí)踐的具有不確定的內(nèi)容和形式的知識的過程。通過行為學(xué)習(xí)方式獲得的大多是不能通過語言、文字、符號等媒介進(jìn)行交流的隱性知識。188.企業(yè)外部學(xué)習(xí)的方式。（1）向戰(zhàn)略伙伴學(xué)習(xí)。（2）向競爭對手學(xué)習(xí)。（3）向供應(yīng)商、分銷商、客戶學(xué)習(xí)。（4）通過資料學(xué)習(xí)。189.對企業(yè)的知識流程進(jìn)行重組，其目的是使企業(yè)的知識資源更加合理地在知識鏈上形成暢通無阻的知識流，讓每一個(gè)員工在獲取與業(yè)務(wù)有關(guān)的知識的同時(shí)，都能為企業(yè)貢獻(xiàn)自己的知識、經(jīng)驗(yàn)和專長。一個(gè)企業(yè)的知識鏈通常包括知識的識別、知識的獲取、知識的開發(fā)、知識的分解、知識的儲存、知識的傳遞、知識的共享以及知識產(chǎn)生價(jià)值的評價(jià)等環(huán)節(jié)，在這個(gè)知識流上，形成了一條知識鏈。190.如何建設(shè)有利于知識管理的企業(yè)文化：首先，企業(yè)要創(chuàng)造一個(gè)有利于促進(jìn)知識交流、共享和創(chuàng)新的內(nèi)部環(huán)境與機(jī)制，創(chuàng)建有利于知識獲取、創(chuàng)造、積累、保護(hù)的企業(yè)組織平臺；其次，要積極發(fā)揮每個(gè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，鼓勵(lì)員工不斷交流和創(chuàng)新知識，并與他人共享創(chuàng)新的成果；最后，能夠允許在創(chuàng)新過程中發(fā)生錯(cuò)誤和失敗，積極營造一種值得信任、有同情心、熱衷于幫助組織文化氛圍。第十章供應(yīng)鏈管理第一節(jié)供應(yīng)鏈管理概述191.供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過對信息流、物流、資金流的控制，從采購原材料開始，制成中間產(chǎn)品以及最終產(chǎn)品，最后由銷售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中的將供應(yīng)商、制造商、分銷商、零售商，直到最終用戶連成一個(gè)整體的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。它是一個(gè)范圍更廣的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式。在這一整體網(wǎng)絡(luò)中所有相關(guān)企業(yè)共同運(yùn)作，從原材料的供應(yīng)開始，經(jīng)過鏈中不同企業(yè)的加工制造、組裝、分銷直到最終用戶，物料在供應(yīng)鏈上實(shí)現(xiàn)增值，并給相關(guān)企業(yè)帶來收益。192.供應(yīng)鏈管理的含義：（1）供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是為了給顧客提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。（2）供應(yīng)鏈管理是一種集成管理模式。供應(yīng)鏈管理把不同企業(yè)集成起來以提高整個(gè)供應(yīng)鏈看作一個(gè)有機(jī)聯(lián)系的整體。（3）供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的競爭能力。（4）供應(yīng)鏈管理最終為供應(yīng)鏈中所有成員帶來價(jià)值增值。（5）供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)是通過對供應(yīng)鏈的優(yōu)化配置實(shí)現(xiàn)的。193.供應(yīng)鏈管理模式與傳統(tǒng)模式的區(qū)別：供應(yīng)鏈管理與傳統(tǒng)的以物料管理和控制為中心的管理模式有著明顯的區(qū)別，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)采用集成的思想和方法。傳統(tǒng)管理模式強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)內(nèi)部的協(xié)調(diào)，而供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)把供應(yīng)鏈所有節(jié)點(diǎn)企業(yè)看作是一個(gè)整體。（2）供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競爭力。傳統(tǒng)的管理模式強(qiáng)調(diào)企業(yè)提高企業(yè)自身的核心競爭力；而供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的核心競爭力。（3）供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。傳統(tǒng)的管理模式，強(qiáng)調(diào)的是提高企業(yè)的效能，而供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)提高整個(gè)供應(yīng)鏈的效率。（4）供應(yīng)鏈管理強(qiáng)調(diào)大規(guī)模定制。傳統(tǒng)的管理模式強(qiáng)調(diào)大規(guī)模生產(chǎn)，而供應(yīng)鏈管理則強(qiáng)調(diào)大規(guī)模定制。194.供應(yīng)商管理的“7R”原則：供應(yīng)商管理的本質(zhì)目標(biāo)是“7R”原則，即將合適的產(chǎn)品（RightProduct）在合適的時(shí)間（RightTime）、按照合適的數(shù)量（RightQuantity）、合適的質(zhì)量（RightQuality）和合適的狀態(tài)（RightStatus）送到合適的顧客（RightCustomer）的合適地點(diǎn)（RightPlace），并使總成本最小或收益最大。195.企業(yè)實(shí)施供應(yīng)鏈管理的意義：（1）實(shí)現(xiàn)了對顧客需求的快速反應(yīng)：供應(yīng)鏈管理優(yōu)化了供應(yīng)鏈上成員的組合，加快了對顧客的反應(yīng)速度，創(chuàng)造了競爭的時(shí)間和空間優(yōu)勢。（2）減少庫存，降低成本：供應(yīng)鏈管理有效地消除了重復(fù)、浪費(fèi)與不確定性，減少了庫存總量，創(chuàng)造了競爭的成本優(yōu)勢。（3）提高產(chǎn)品的生產(chǎn)和服務(wù)質(zhì)量：參與供應(yīng)鏈的企業(yè)都擁有各自的核心能力，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)工藝、今后服務(wù)等方面都處于同行業(yè)的領(lǐng)先地位。（4）簡化組織、提高效率：供應(yīng)鏈管理以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為支撐，保證了信息的及時(shí)獲取和處理，企業(yè)管理人員可以隨時(shí)了解詳情，基層人員也可以及時(shí)獲取有關(guān)的指令或命令。（5）提高供應(yīng)鏈的競爭優(yōu)勢：未來的競爭不是企業(yè)之間的競爭，而是供應(yīng)鏈之間的競爭。第二節(jié)供應(yīng)鏈管理環(huán)境下地生產(chǎn)管理196.企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃的含義：企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃是在企業(yè)總體計(jì)劃的指導(dǎo)下，用來指導(dǎo)總進(jìn)度計(jì)劃的較為詳細(xì)的計(jì)劃。供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)跨越多廠家、多部門的網(wǎng)絡(luò)化組織，它必須保證能快速響應(yīng)市場需求。作為供應(yīng)鏈的整體，以核心企業(yè)為龍頭，把各個(gè)參與供應(yīng)鏈的企業(yè)有效地組織起來，優(yōu)化整個(gè)供應(yīng)鏈的資源，以最低的成本和最快的速度生產(chǎn)最后的產(chǎn)品，最快地滿足用戶需要，以達(dá)到快速響應(yīng)市場和用戶需求的目的，這是供應(yīng)鏈管理環(huán)境下企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃的最根本的目的和要求。197.制定生產(chǎn)計(jì)劃面臨的問題：（1）柔性約束。柔性系統(tǒng)是一個(gè)充滿活力、足以進(jìn)行多種產(chǎn)品生產(chǎn)的系統(tǒng)。它能夠使整個(gè)系統(tǒng)保持平衡的生產(chǎn)速度，更好地面對某些不確定性因素。（2）生產(chǎn)進(jìn)度。生產(chǎn)進(jìn)度是企業(yè)檢查生產(chǎn)計(jì)劃執(zhí)行情況的重要依據(jù)，也是滾動制定生產(chǎn)計(jì)劃過程中用修正原有計(jì)劃和制定新計(jì)劃的重要信息。（3）生產(chǎn)能力。生產(chǎn)能力是指一個(gè)作業(yè)單位滿負(fù)荷生產(chǎn)所能處理的最大限度，這個(gè)作業(yè)單位可以是一個(gè)工廠、一個(gè)部門或是一臺機(jī)器。198.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下企業(yè)生產(chǎn)計(jì)劃的特點(diǎn)。在供應(yīng)鏈管理下，企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃編制過程有了較大的變動，主要有以下特點(diǎn)：（1）具有縱向和橫向的信息集成過程。（2）能力平衡在生產(chǎn)計(jì)劃中發(fā)揮了重要作用。（3）計(jì)劃信息循環(huán)過程中突破了企業(yè)的限制。199.業(yè)務(wù)外包（Outsourcing）是指在供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，企業(yè)把主要經(jīng)歷放在關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，而把非核心業(yè)務(wù)由合作企業(yè)完成，從而獲得比單純利用內(nèi)部資源（Insourcing）更多的優(yōu)勢。200.能力平衡的作用：（1）為修正生產(chǎn)計(jì)劃和投入產(chǎn)出計(jì)劃提供依據(jù)，這也是能力平衡的傳統(tǒng)作用；（2）能力平衡是進(jìn)行外包決策和零部件（原材料）急件外購的決策依據(jù)；（3）在主生產(chǎn)計(jì)劃和投入產(chǎn)出計(jì)劃中所使用的上游企業(yè)能力數(shù)據(jù)，反映了其在合作中所愿意承擔(dān)的生產(chǎn)負(fù)荷，可以為供應(yīng)鏈管理的高效運(yùn)作提供保證。（4）在信息技術(shù)的支持下，對本企業(yè)和上游企業(yè)的能力狀態(tài)的實(shí)時(shí)更新使生產(chǎn)計(jì)劃具有較高的可行性。201.供應(yīng)鏈環(huán)境下生產(chǎn)控制的內(nèi)容。供應(yīng)鏈環(huán)境下的生產(chǎn)協(xié)調(diào)控制包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（1）生產(chǎn)進(jìn)度控制。（2）供應(yīng)鏈的生產(chǎn)節(jié)奏控制。（3）提前期管理。（4）庫存控制和在制品管理。第三節(jié)供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的物流管理202.供應(yīng)鏈管理與物流管理的區(qū)別：一般而言，供應(yīng)鏈管理涉及制造問題和物流問題兩個(gè)方面，物流涉及的是企業(yè)的非制造領(lǐng)域。兩者的主要區(qū)別表現(xiàn)在：（1）物流涉及原材料、零部件在企業(yè)之間的流動，而不涉及生產(chǎn)制造過程的活動；（2）供應(yīng)鏈管理包括物流活動和制造活動；（3）供應(yīng)鏈管理涉及從原材料到產(chǎn)品交付給最終用戶的整個(gè)物流增值過程，物流涉及企業(yè)之間的銜接管理活動。203.供應(yīng)鏈管理環(huán)境下，物流管理的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在：（1）提高了物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)能力。（2）降低了物流系統(tǒng)的成本。（3）增進(jìn)了物流系統(tǒng)的無縫連接。（4）物流服務(wù)方式的多樣化。（5）提高了顧客的滿意度。204.第三方物流是由供應(yīng)方與需求方以外的物流企業(yè)提供物流服務(wù)的業(yè)務(wù)模式，它是實(shí)現(xiàn)物流供應(yīng)鏈集成的有效方法和策略。它通過協(xié)調(diào)企業(yè)之間的物流運(yùn)輸和提供后勤服務(wù)，把企業(yè)的物流業(yè)務(wù)外包給專門的物流部門來承擔(dān)，特別是一些特殊運(yùn)輸業(yè)務(wù)。延遲化策略是一種為適應(yīng)大規(guī)模定制生產(chǎn)而采用的策略，通過這種策略使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)產(chǎn)品多樣化，適合顧客的需求。第四節(jié)供應(yīng)鏈管理環(huán)境下的庫存管理205.庫存具有狹義和廣義兩種含義：狹義的庫存觀點(diǎn)認(rèn)為，庫存僅僅指在倉庫中暫時(shí)處于停滯狀態(tài)的物質(zhì)。廣義的庫存觀點(diǎn)認(rèn)為，庫存表示用于將來目的，暫時(shí)處于閑置狀態(tài)的資源，以原材料、在制品、半成品、成品的形式存在于供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)。206.庫存成本包括存儲成本和訂貨成本，存儲成本與實(shí)際發(fā)生的庫存項(xiàng)目有關(guān)，包括利息、保險(xiǎn)、稅收、折舊、退化、變質(zhì)、損壞、偷竊、損耗與倉庫成本（供熱、供電、租金、保安），還包括庫存所占資金可能投資于別處的機(jī)會成本。而訂貨成本是訂貨與收到庫存的成本。207.供應(yīng)鏈管理下對庫存管理的要求：（1）應(yīng)確立供應(yīng)鏈的整體觀念。（2）應(yīng)重視不確定性對庫存的影響。（3）庫存控制策略應(yīng)靈活化。（4）應(yīng)進(jìn)行有效的合作與協(xié)調(diào)。（5）產(chǎn)品的過程設(shè)計(jì)應(yīng)考慮供應(yīng)鏈上庫存的影響。208.供應(yīng)商管理用戶庫存是一種用戶和供應(yīng)商之間的合作策略，它以系統(tǒng)的、集成的管理思想進(jìn)行庫存管理，在一個(gè)相互統(tǒng)一的目標(biāo)框架下由供應(yīng)商管理庫存，是供應(yīng)鏈系統(tǒng)能夠同步優(yōu)化運(yùn)行，這樣的目標(biāo)框架被經(jīng)常性監(jiān)督和修正，以產(chǎn)生一種連續(xù)改進(jìn)的環(huán)境。VMI的主要思想是供應(yīng)商在用戶的允許下設(shè)立庫存，確定庫存水平和補(bǔ)給策略，擁有庫存控制權(quán)。209.聯(lián)合庫存管理的含義及特點(diǎn)：聯(lián)合庫存管理是為了解決供應(yīng)鏈體系中得需求放大效應(yīng)，提高供應(yīng)鏈的同步化程度而提出的。聯(lián)合庫存強(qiáng)調(diào)供應(yīng)鏈節(jié)點(diǎn)企業(yè)同時(shí)參與，共同制定庫存計(jì)劃，使供應(yīng)鏈管理過程中得每個(gè)庫存管理者都能從相互之間的協(xié)調(diào)性來考慮問題，保證供應(yīng)鏈相鄰的