商業(yè)禮儀培訓(xùn)

商業(yè)禮儀培訓(xùn)一、概念（1禮節(jié)：人們在相互交往中，為表示尊敬對方而采取的人們共同約定的并形成的規(guī)范形式。（2禮儀：是體現(xiàn)一定的社會道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達人們的禮節(jié)動作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。（3商業(yè)禮儀：是商業(yè)禮節(jié)和儀式的統(tǒng)稱，是一般禮儀在活動中的運用和體現(xiàn)。即人們在商業(yè)活動中自然形成的一種約定俗成的習(xí)慣。（4舉止：是人們的動作和表情，是一種會說話的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的重要外在形態(tài)，它反映了一個人在素質(zhì)，受教育的程度以及能被人信任的程度。它包括：站姿、坐、步態(tài)、表情、目光、笑容、手勢、握手。舉止的具體表現(xiàn)：、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺上，不得將腿搭在工作臺，坐椅扶上，不得盤腿。、站立時應(yīng)作到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。女右手放在左手上。、步態(tài)要協(xié)調(diào)、穩(wěn)健、輕松，放步向前平視，上身挺胸收腹，步履適當(dāng)，平步拐彎上下樓要平穩(wěn)，不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請人讓路要講對不起。非工作需要不得在工作場所奔跑。、表情的表=言（7%）+聲音（38%表情55%、目光：公務(wù)凝-雙眼以上、額頭以下社會凝視---眼以下、嘴以上親密凝視、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨、商品，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。、不得用手指、頭部或物品指顧客或為他人指示方向。用手指示時，要求手臂伸直四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。、上班時間不得說笑、閑聊，不得大聲說話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。、接待顧客或在公眾場合咳嗽，打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并在轉(zhuǎn)回身時說“對不欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。10注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭吵。、上班時間不能吃食物，不能看與工作無關(guān)的書報雜志。表情、語言具體表現(xiàn)、接人待物時注意保持微笑。、接待顧客及來訪人員應(yīng)主動打招呼，作到友好、真誠、給其留下良好的第一印象、與顧客、同時交談時應(yīng)全神貫注、用心傾聽。、提倡文明用語、”字不離口，不講“服務(wù)禁語、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時應(yīng)使用互相都懂的語言。、注意稱呼顧客、來訪客人為“先生“您知姓氏的應(yīng)注意稱呼其姓氏，指第三者時不能講“他“那位先生”或“那位小姐（女士儀容、注意講究個人衛(wèi)生。、頭發(fā)應(yīng)修剪，梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長發(fā)（以發(fā)不蓋過耳背及衣領(lǐng)為度品、鮮熟食區(qū)、快餐廳員工不得涂指甲油，上班時間不得噴香

水、戴首飾。上班前不吃蔥蒜異味食品不含酒精的飲料，保證口腔清潔，進入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時整理個人儀表。工卡佩帶凡單位有佩帶工卡上崗要求的，員工必須遵守。佩帶身份牌的常規(guī)方法有：、將其別在左側(cè)胸前。、將其掛在自己胸前。、將先掛在本人頸上，然后將它在夾在左側(cè)衣兜上。這是一種雙保險的做法。不允許亂戴他處?；?qū)⑵浯鞯耐嵬崤づげ缓弦?guī)定在工作崗位上，工卡是營業(yè)員的個人想象的重要組成部分之一，所以在對其進行佩帶時，應(yīng)認真愛護，保證其完好無損損、污染、折斷、掉角、掉字或涂改的工卡應(yīng)及時更換。致意禮節(jié)、起立致意，用于坐著的下級、晚輩看到進屋的上級上輩時。、舉手致意，遠距離的打招呼。、點頭致意，無話交談時。、歉身致意。電話禮節(jié)、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話。、接聽電話應(yīng)先說好**場（或**門、通話過程中請對方等待時應(yīng)主動致歉起，請稍候、臨坐無人時，應(yīng)主動協(xié)助接聽電話。、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)；應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)員接聽；如無法聯(lián)系做好書面記錄，及其轉(zhuǎn)告。、接到打錯的電話同樣以禮相待。、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，童話簡單明了，不要在電話上聊天。、通話結(jié)束時應(yīng)待顧客、客戶或上級領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。、不得模仿他人說話的語氣、語調(diào)、不開過分的玩笑、不傳播不利于團結(jié)言論。禮貌的談吐A要作到五聲十一字。五聲：客來有迎聲、客走有送聲、與顧客打招呼有稱呼聲、麻煩顧客有謝聲、防礙顧客有歉聲。十一字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見B聲度、語言適度、語調(diào)柔和度適中揚頓挫普通話C談原則：誠懇、大方、平等、謹(jǐn)慎、多思、樸實、通俗懂的語言D交禮節(jié)：眼看對方、精神集中、必要時要不住點頭、交談距離適中。營業(yè)員基本用語使用標(biāo)準(zhǔn)基本服務(wù)用語在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果就須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點，靈活地掌握，營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例。

、迎客時說迎，歡迎您的光臨，您好”、對他人表示感謝時說“謝謝，謝謝您，謝謝您的幫助”、接受顧客的吩咐時說“聽明白了，清楚了，請您放心”、不能立即接待顧客時說“請您稍候，麻煩您等一下，我馬上就來”、對在等待的顧客說“讓您久等了，對不起，讓你們等候多時了”、打擾或給顧客帶來麻煩時說“對不起，實在對不起，打擾您了，給您添麻煩了”、由于失誤表示歉意時說“很抱歉，實在很抱歉”、當(dāng)顧客向你致謝時說“請別客氣，不用客氣，很高興為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的、當(dāng)顧客想你致歉時說“沒有什么系、算不了什么”等10等你聽不清顧客問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎”等、送客時說“再見，一路平安，再見，歡迎您下次再來”等12當(dāng)你要打斷顧客說話時說“對不起，我可以占用您的時間嗎？起，耽擱您的時間了”等13顧客選購商品時“需要什么款式的，我給您拿14當(dāng)顧客需要的商品無貨時，售貨員可以向顧客提出建議的商品暫時無貨但這種商品款式，價格和功能與您要的商品差不多要不要試一下？15當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時可以說這套衣服更顯的熟干練您穿這件衣服很漂亮16顧客詢問商品方面“這種商品過兩天會有，請您抽空來看看17日常解釋語言“先生/姐，商場內(nèi)不能吸煙（吃東西）的，請您配合18當(dāng)顧客要求試用一些不允許試用的商品實在對起這種商品按規(guī)定不能試穿，您可以根據(jù)身材選擇號碼，如有需要我可以隨時為您服務(wù)。19您看這件商品由于您不小心弄臟（壞）了，我們不能按原價出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。20如果顧客對我們超市已購買的商品價格及質(zhì)量有懷疑，應(yīng)如何為顧客消除疑慮？先不要建議顧客將商品拿回來退貨個方面為顧客解釋先店直接與知名，有信譽保證的供貨商建立供貨關(guān)系品質(zhì)量有保證并且商店實行的是合理定價的政策可保證商品有所值。再同時注意尊重顧客的選擇以客的選擇為最終結(jié)果。21當(dāng)涉及及詢問商業(yè)秘密時應(yīng)如何處理？員工應(yīng)禮貌的告訴顧對不起公司的規(guī)定問題不是能咨詢的您原諒如果顧客在賣場內(nèi)攝影，應(yīng)禮貌制止，如有必要，同志值班經(jīng)理或安全管理部處理。22當(dāng)你在處理各種問題時，遇到困惑怎么辦？最應(yīng)注意什么？遇到困惑應(yīng)該首先向顧客道歉他等一會兒后想你的主管求助或求助于值班店長在理問題時的度最有可能影響投訴是否升級掌握以客為尊的原則。在營業(yè)接待工作中，使用禮貌用語應(yīng)該做到自覺、主動、熱情、自然和熟練。把““您好禮貌用語與其他服務(wù)用語密切結(jié)合起來加以運用，給我們的營業(yè)工作增添絢麗的色彩。禮貌服務(wù)用語適用的正確方法、注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問插話表示你對客談話的注意和興趣了表示對顧客的尊重一般應(yīng)站立說話。、要注意選擇語詞

在表示同一種意思時，由于選擇詞語的不同有時會有幾種說法，營業(yè)員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果，例：請往那邊走和往那邊走、注意語言要簡練，中心要突出、注意語音，語調(diào)，語速營業(yè)員的職業(yè)道德規(guī)范營業(yè)員職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時應(yīng)遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則的核心是為顧客服務(wù)消費者負責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一語一行，表現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反映出企業(yè)的精神面貌。職業(yè)道德的內(nèi)容、思想方面的規(guī)范要求樹立熱愛本職、忠于職守的思想在技術(shù)上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能、服務(wù)精神方面的規(guī)范要求熱情服務(wù)禮待人、要從多方面提高服務(wù)質(zhì)量、平等待客，對顧客一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人顧客是什么？美國服務(wù)專家在《銷售訣竅與顧客心理》一書中有如下精辟的論述顧客是什么？、顧客是員工，商店經(jīng)理與所有者的薪水來源、顧客是商店各種經(jīng)營活動的血液、顧客是商店的一個組成部分，不是局外人、顧客不是無事登門，而是為需求而來、顧客不是冷血動物，而是擁有七情六欲的人類的普通人員、顧客不是我們與之爭論或與之斗志的人、顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人超市作為零售企業(yè)的一種經(jīng)營業(yè)態(tài)樣以顧客為衣食父母足顧客的要求是超市的最基本的目標(biāo)，要為顧客提供優(yōu)秀的服務(wù)，應(yīng)必須建立一個正確優(yōu)秀的經(jīng)營理念來指導(dǎo)超市的經(jīng)營與運作。服務(wù)的內(nèi)容包括有形服務(wù)—（1）商品服務(wù)）買賣服務(wù)3促銷服務(wù)無形服務(wù)—（1）氣氛營造（）設(shè)備的供應(yīng)服務(wù)分為A主服務(wù)B情服務(wù)C周到的服務(wù)出言不遜顧客的接待標(biāo)準(zhǔn)、有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便呼小叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨方法：營業(yè)員采取禮讓態(tài)度，不計較對方說話方式，熱情接待，讓顧客快速購物離開。、有的人性