呼叫中心解決方案改版

UU悠優(yōu)多媒體呼叫中心系統(tǒng)介紹天津鵬通科技有限責(zé)任公司書目一、呼叫中心概述 31.1 呼叫中心簡介 31.2 呼叫中心的作用？ 31.3 呼叫中心的價值： 3二、悠優(yōu)呼叫中心介紹 42.1悠優(yōu)呼叫中心介紹 42.悠優(yōu)呼叫中心特色 4三、系統(tǒng)功能介紹 63.1呼叫中心的系統(tǒng)功能 63.1.1電話交換功能（IPPBX） 83.1.2便利敏捷的呼入路由功能 83.1.3自動語音應(yīng)答（IVR） 83.1.4工作組和自動話務(wù)安排（ACD）功能 93.1.5電話隊列管理 93.1.6錄音功能 93.1.7語音信箱 103.1.8電話外呼 103.1.9統(tǒng)計報表 103.1.10短信發(fā)送 113.1.11學(xué)問庫(FAQ) 113.1.12黑白名單和信用查詢 113.1.13工作流功能 123.1.14分布式部署 123.1.15批量外呼功能 123.1.16網(wǎng)絡(luò)多媒體功能 133.1.17其它特性化功能 133.2客戶關(guān)系管理（CRM） 13、市場管理功能如下表 13、客戶管理功能如下表 14、銷售過程管理功能如下表 143.2.4、銷售目標(biāo)管理功能如下表 14、客戶服務(wù)管理功能如下表 15、財務(wù)管理功能如下表 15、辦公管理功能如下表 15、選購 管理功能如下表 15、庫存管理功能如下表 16四系統(tǒng)特色 16五系統(tǒng)指標(biāo) 16六系統(tǒng)實施 17七安裝培訓(xùn)及售后服務(wù) 177.1安裝調(diào)試 177.2系統(tǒng)培訓(xùn) 187.3售后服務(wù) 18八擴容升級及二次開發(fā) 19九關(guān)于我們 19一、呼叫中心概述呼叫中心簡介呼叫中心(CallCenter)又稱客戶服務(wù)中心（CustomerServiceCenter），其早期的呼叫中心應(yīng)用就是今日的熱線電話、詢問電話，由受過訓(xùn)練的話務(wù)員特地接聽處理來電客戶的各類問題如詢問、投訴、建議等。隨著計算機技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、客戶需求及各行各業(yè)其本身業(yè)務(wù)的發(fā)展，其實已經(jīng)很難給現(xiàn)代呼叫中心下一個精確的定義，幾乎每一種計算機與電話集成（CTI）技術(shù)的應(yīng)用系統(tǒng)都可以籠統(tǒng)的稱之為呼叫中心，甚至一個座席我們也可以稱為呼叫中心。特殊是近年來隨著計算機技術(shù)的普及及軟硬件價格的走低，呼叫中心已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)起先走向普及。呼叫中心的作用？服務(wù)的中心：通過呼叫中心的應(yīng)用，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率以贏得更多客戶青睞，既增加了客戶數(shù)量，同時也增加了客戶的忠誠度和服務(wù)滿足度。利潤的中心：通過呼叫中心應(yīng)用，提高服務(wù)品質(zhì)，增加新客戶，創(chuàng)建新利潤，同時通過新技術(shù)的應(yīng)用，可降低通信和服務(wù)的成本，通過呼叫中心進行直銷，更是降低了銷售成本、提升了利潤。管理的中心：通過呼叫中心的應(yīng)用，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），或和公司現(xiàn)有訂單管理系統(tǒng)、辦公管理系統(tǒng)、財務(wù)管理系統(tǒng)等相結(jié)合，統(tǒng)籌訂單，統(tǒng)一管理客戶資料，改善了客戶管理體制，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，提高工作效率和整體管理水平。呼叫中心的價值：提升市場應(yīng)變實力;改善服務(wù)質(zhì)量;樹立品牌形象;為產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)、改進供應(yīng)數(shù)據(jù)支持;避開因業(yè)務(wù)人員流失,將公司大多數(shù)客戶的動態(tài)資料隨之帶走;自助服務(wù)并使業(yè)務(wù)流程規(guī)范化;降低客戶滿足度和忠誠度；即時獲得客戶定單需求和反饋；主動營銷；10)訂單接收;11）服務(wù)質(zhì)量精化細(xì)管理；12）管理數(shù)字化；……二、悠優(yōu)呼叫中心介紹2.1悠優(yōu)呼叫中心介紹悠優(yōu)多媒體呼叫中心是一種新的基于IP技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基于Linux平臺與軟交換技術(shù)開發(fā)的新一代呼叫中心系統(tǒng)，具有高度的集成性。系統(tǒng)將計算機電話集成（CTI）、交換機（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VOIP）、自動語音導(dǎo)航（IVR）、自動電話安排（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、報表統(tǒng)計分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會議（Meeting）、語音信箱（VoiceMail）、網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能，同時系統(tǒng)還供應(yīng)開放式的開發(fā)接口，使系統(tǒng)能夠便利快速地進行二次開發(fā)。悠優(yōu)多媒體呼叫中心是國內(nèi)唯一一家可以同時處理傳統(tǒng)電話呼叫與網(wǎng)絡(luò)呼叫的呼叫中心系統(tǒng)。他是集即時通訊、短信、EMAIL、電話、傳真、視頻方式等多種溝通手段，實現(xiàn)多方式、全地域支持、7×24小時服務(wù)實力，同時處理電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)呼叫的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。我們的呼叫中心系統(tǒng)不僅僅可以應(yīng)用于傳統(tǒng)的政府、企業(yè)等電話為主的客服系統(tǒng)，還可以更好的服務(wù)于從事電子商務(wù)的企業(yè)系統(tǒng)。我們的呼叫中心的CRM系統(tǒng)可以實現(xiàn)模塊化組合，依據(jù)客戶的需求自由組合業(yè)務(wù)流程，滿足客戶的不同的須要。開放的接口功能可以便利進行二次開發(fā)，使得我們的呼叫中心系統(tǒng)上可以便利的增加許多應(yīng)用，很便利的擴展升級，滿足客戶將來隨時變更的特性化需求。2.悠優(yōu)呼叫中心特色1、開放性開放式技術(shù)接口：可與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)便利對接，實現(xiàn)基于悠優(yōu)呼叫中心平臺的各種業(yè)務(wù)應(yīng)用。主機系統(tǒng)開放性環(huán)境：悠優(yōu)呼叫中心基于LINUX操作系統(tǒng)，底層環(huán)境完全開放，便于系統(tǒng)的擴充和保持應(yīng)用軟件的可移植性。IP分布式部署：悠優(yōu)呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實現(xiàn)電話分機在局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)外區(qū)域的遠(yuǎn)程部署，構(gòu)建全國統(tǒng)一的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。2、好用性及友好性悠優(yōu)呼叫中心系統(tǒng)區(qū)分于其它呼叫中心的典型特征就是具備好用性，即自主研發(fā)了多行業(yè)軟件版本，創(chuàng)建了呼叫中心與行業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用無縫對接的全新軟件模式。同時，軟件系統(tǒng)基于B/S架構(gòu)，界面簡潔直觀，IE閱讀器操作方式，易于遠(yuǎn)程運用和維護，界面友好易用。3、先進性及兼容性本系統(tǒng)系最新一代呼叫中心產(chǎn)品，不僅具備傳統(tǒng)呼叫中心的全部功能，同時具有傳統(tǒng)呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換、工作流等功能，既反映當(dāng)前最先進CTI技術(shù)和成熟的軟件設(shè)計的水平，又具有發(fā)展的潛力。同時，可以與其他業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)便利對接，實現(xiàn)兼容。4、高效性本系統(tǒng)的高效性體現(xiàn)在,本系統(tǒng)同時可以支持300路并發(fā)，每秒同時處理500路電話的實力。同時，高效性還體現(xiàn)在具有高度的自動化的特性，如系統(tǒng)的自動語音導(dǎo)航、多功能座席的實現(xiàn)、客戶信息的自動彈出及自動產(chǎn)生各種統(tǒng)計信息等。5、可擴充性本系統(tǒng)具備良好的可擴充性和可擴展性。后期擴容時，只需增加外線接口模塊，無需更換硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)；而且，因公司具有自主研發(fā)的實力，軟件系統(tǒng)具備持續(xù)優(yōu)化的實力。系統(tǒng)在功能上也是可擴充的，并且這種擴充以不影響現(xiàn)有功能為前提。可擴充性還體現(xiàn)在系統(tǒng)分機的無限部署，不僅可以在本地還可以遠(yuǎn)程，且分機數(shù)量沒有限制。6、平安性與牢靠性呼叫中心是干脆聯(lián)系客戶的重要渠道，也是收集保存大量寶貴客戶信息的載體，平安性與牢靠性是特別重要的特性，本系統(tǒng)在設(shè)計之初就為客戶考慮，采納最新的RAID備份技術(shù)，雙盤同時讀寫，一旦出現(xiàn)斷電等緊急狀況時，客戶數(shù)據(jù)仍保存完好。同時，系統(tǒng)的平安性和牢靠性還體現(xiàn)在：全部隨機軟件均有完備版權(quán)，無需客戶另外購買操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件。LINUX操作系統(tǒng)，無計算機病毒感染，有效提高穩(wěn)定性與平安性。雙硬盤設(shè)計供應(yīng)軟件備份，具備全面的軟件遠(yuǎn)程維護實力。硬件平臺采納專業(yè)服務(wù)器，硬件故障1小時響應(yīng)，2小時上門服務(wù)。采納（多）雙服務(wù)器設(shè)計，對整體業(yè)務(wù)進行分流，前置交換服務(wù)器主要完成電話交換，安排，錄音等交換機的功能，后置數(shù)據(jù)服務(wù)器，主要完成信息存儲，數(shù)據(jù)備份，系統(tǒng)備份等功能。有效的提高了系統(tǒng)的處理實力和效率，極大的增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。采納（多）雙服務(wù)器冗余備份設(shè)計，即當(dāng)一臺服務(wù)器出現(xiàn)異樣時，另一臺服務(wù)器可以快速變更雙機為單機的工作模式，使系統(tǒng)快速復(fù)原持續(xù)運行下去。7、易維護性本呼叫中心系統(tǒng)維護工作分為兩部分。第一部分為硬件部分，我們供應(yīng)的呼叫中心硬件服務(wù)器均為聯(lián)想品牌服務(wù)器，在全國各地均有特地的售后服務(wù)點，假如硬件出現(xiàn)問題可以在2小時內(nèi)作出響應(yīng)，12小時內(nèi)解決問題。其次部分為軟件部分，在軟件系統(tǒng)安裝完成后我們會架設(shè)特地用于服務(wù)器維護的VPN通道，通過此通道可以遠(yuǎn)程連接服務(wù)器完成在線維護，可以在較短的時間內(nèi)解決問題。三、系統(tǒng)功能介紹3.1呼叫中心的系統(tǒng)功能圖3-1系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖悠優(yōu)多媒體呼叫中心系統(tǒng)可以實現(xiàn)客戶資料管理、通話記錄、通話詳單、服務(wù)懇求、服務(wù)受理、服務(wù)派工、客戶投訴、客戶反饋、FAQ&學(xué)問問題、產(chǎn)品管理、產(chǎn)品缺陷、綜合查詢、統(tǒng)計、權(quán)限管理和參數(shù)管理等功能。其中通話記錄、通話詳單兩個模塊與平臺硬件有緊密的干脆的關(guān)系，其他模塊相對于平臺硬件更加獨立。并形成以客戶信息為基礎(chǔ)核心，在協(xié)調(diào)各服務(wù)功能關(guān)系基礎(chǔ)上構(gòu)建企業(yè)服務(wù)信息平臺，以促進服務(wù)規(guī)范、提高話務(wù)員工作效率，積累客戶資料。悠優(yōu)多媒體呼叫中心業(yè)務(wù)功能如下表：功能名稱描述號碼接入供應(yīng)聯(lián)通（4006），各種通訊工具皆可撥打，全國統(tǒng)一接入。客戶可以將自己的電話號碼，升級為呼叫中心，不用換號線路接入供應(yīng)數(shù)字中繼、模擬線路、數(shù)字電話、等多種電話線路接入，依據(jù)企業(yè)需求選擇。語音導(dǎo)航客戶撥通企業(yè)號碼依據(jù)企業(yè)預(yù)先設(shè)定的語音提示按鍵，選擇所需的服務(wù)。IVR客戶可以依據(jù)自己的須要隨時修改。來電智能安排(ACD)可以自動依據(jù)來電號碼及坐席級別等條件智能安排來電到相應(yīng)的坐席。呼叫轉(zhuǎn)接當(dāng)前呼叫可轉(zhuǎn)接到其他坐席或隨意電話上?？梢赃x擇無條件轉(zhuǎn)移，遇忙轉(zhuǎn)移，無應(yīng)答轉(zhuǎn)移，或通話中有須要時轉(zhuǎn)移等多種轉(zhuǎn)移方式。呼叫保持讓來電者等待答復(fù)，使呼叫處于保持狀態(tài)，給來電者播放等待音樂。呼叫等待用戶可以正在通話的呼叫設(shè)置為保持狀態(tài)，然后接聽另外一個呼叫，用戶可以在這兩個呼叫之間切換。第三方詢問無法解答當(dāng)前來電者，可向其他坐席或公司主管詢問后回答詢問時一直電者播放等待音樂。三方通話須要2個人同時為來電者服務(wù)時，可以邀請其他坐席或公司其他成員參加。交互式語音應(yīng)答實現(xiàn)按鍵操作與客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫信息的交換服務(wù)。黑名單列入黑名單的電話將會被阻擋打入該系統(tǒng)或限制其呼叫到指定分機等候音樂轉(zhuǎn)接電話過程中或者電話在被接聽之前播放音樂給呼叫者客戶來電信息彈屏呼入電話有來電顯示，會顯示來電者的身份、號碼和地區(qū)、通話時間等信息。自動語音應(yīng)答呼入接通后有設(shè)定好的語音信息內(nèi)容，客戶可以重復(fù)播放收聽。手動外呼員工終端電腦有屏幕干脆撥號功能，替代座機或手機撥號。自動外呼批量導(dǎo)入須要呼叫的號碼后系統(tǒng)自動發(fā)起呼叫，坐席空閑后系統(tǒng)接著自動外呼。短信發(fā)送可在坐席界面中干脆輸入短信內(nèi)容向客戶發(fā)送短信，便利查詢結(jié)果回復(fù)、產(chǎn)品信息回復(fù)等。坐席工作狀態(tài)員工可設(shè)定自己工作的狀態(tài)，如空閑、勞碌、后處理、保持等。全程錄音系統(tǒng)供應(yīng)電話錄音功能，可調(diào)聽、下載或刪除通話錄音。班長監(jiān)聽班長或主管可對任何一個坐席的通話進行監(jiān)聽，幫助改善溝通質(zhì)量。班長強插主管可在必要時強行插入，與客戶進行溝通，挽回因坐席溝通不當(dāng)可能帶來的麻煩和損失。運營報表查詢按日或月查詢總呼入量、按鍵量、呼損量、接通量、未接通量、總訪客量等呼叫報表售后服務(wù)管理可對服務(wù)懇求具體記錄、服務(wù)派單、服務(wù)追蹤、客戶回訪。訂單管理可對客戶的訂單信息如購買數(shù)量、購買歷史、投訴事務(wù)等進行記錄和查詢（按權(quán)限進行查詢）客戶關(guān)懷定期對客戶進行問候和回訪。學(xué)問庫坐席學(xué)問庫，以便坐席快速精確回答客戶的詢問。工作時間允許設(shè)置工作時間、休息時間、重要節(jié)假日等。并可依據(jù)不同的工作時間設(shè)置不同的電話接聽策略。下邊對一些功能進行簡潔的介紹：電話交換功能電話交換功能作為整個系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能，采納先進的IP交換技術(shù)，將說有的語音數(shù)據(jù)在服務(wù)器底層進行處理，使得系統(tǒng)的功能及穩(wěn)定性達到了一個新的高度，可以實現(xiàn)大容量電話的呼入/呼出處理。實現(xiàn)電話信息的交互處理，UU-CallCenter供應(yīng)的PBX功能主要包括：工作時間—允許設(shè)置上午到下午的工作時間，休息時間，重要節(jié)假日，公司周年紀(jì)念日等。并可依據(jù)工作時間設(shè)置實行不同的電話接聽策略分機占線或無應(yīng)答處理分機占線或者無應(yīng)答，可以自動將電話轉(zhuǎn)移到語音信箱、其他坐席、或者設(shè)置的固定電話手機等電話上面。分機示忙坐席不在座位或者不便利接聽電話的時候可以示忙，電話可以依據(jù)提前設(shè)定的策略轉(zhuǎn)讓客戶等待、轉(zhuǎn)移到相應(yīng)坐席、轉(zhuǎn)移到其他電話等。呼叫轉(zhuǎn)移將電話轉(zhuǎn)移到其他坐席或者一個外線號碼上面，有多種呼叫轉(zhuǎn)移策略。還有來電顯示、來電智能安排、呼叫駐留、呼叫代答、呼叫等待、電話監(jiān)聽、黑白名單、等候音樂、呼出規(guī)則等多種方式，在上表中有簡潔的介紹便利敏捷的呼入路由功能系統(tǒng)可以依據(jù)主叫/被叫、作息時間、節(jié)假日、遇忙、無應(yīng)答、隊列溢出等多種條件設(shè)置不同的電話呼入流程?？梢罁?jù)企業(yè)的具體需求設(shè)置上下班、節(jié)假日不同的語音提示和來電處理流程。自動語音導(dǎo)航（IVR）UU-CallCenter供應(yīng)功能強大，運用便利的（IVR）自動語音導(dǎo)航系統(tǒng)。IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪供應(yīng)7*24小時的自動的語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。作為ACD系統(tǒng)的前端，IVR可以通過提問獲得更多有關(guān)呼叫者的信息，這將有助于ACD系統(tǒng)精確無誤地安排來話呼叫到座席。IVR功能依據(jù)服務(wù)器性能配置可以同時支持多路外線電話訪問。利用IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）可便利的實現(xiàn)諸如：線路狀態(tài)語音提示、各接點按鍵狀態(tài)記錄、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)、自動語音播報等功能。IVR語音內(nèi)容和流程客戶可以依據(jù)自己的實際狀況隨時修改?？梢悦艚菰O(shè)計各種應(yīng)用流程及多層結(jié)構(gòu)，每一部分的語音都可以自行單獨錄制，每一部分執(zhí)行的操作都可以分別設(shè)計。樹形圖表化設(shè)計，使得IVR導(dǎo)航結(jié)構(gòu)一目了然。工作組和自動話務(wù)安排（ACD）功能UU-CallCenter可以依據(jù)客戶須要敏捷設(shè)置工作組，每個組都可以敏捷地添加和刪除座席成員。工作組可以有獨立的語音郵件、路由策略、接聽策略、作息時間、座席技能管理等功能。ACD自動話務(wù)安排功能是建立在工作組基礎(chǔ)上的呼叫中心系統(tǒng)的重要功能，自動話務(wù)安排功能是系統(tǒng)依據(jù)特定算法，合理地支配話務(wù)員資源，自動將呼叫安排給最合適話務(wù)員進行處理。系統(tǒng)能夠?qū)崟r跟蹤話務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話務(wù)隊列，并可隨時依據(jù)來話信息，調(diào)整排隊算法，安排隊列處理實力，適應(yīng)瞬時須要，充分地利用系統(tǒng)資源，提高系統(tǒng)處理實力。ACD有輪循、依次、技能、總個數(shù)、時間百分比、個數(shù)百分比等多種話務(wù)安排策略，也可以依據(jù)客戶的須要定制。一般默認(rèn)是依據(jù)時間百分比平均安排，這樣保證客服人員工作量大致相等。電話隊列管理系統(tǒng)內(nèi)置了高效的智能隊列管理功能，在坐席全忙的狀況下，系統(tǒng)可以將來電進入等待隊列，客戶會聽到系統(tǒng)的問候語和等候音樂，同時播報來電人所處的隊列位置。假如來電人在隊列中等待太久，系統(tǒng)會依據(jù)預(yù)先設(shè)置好的路由方式，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的位置，如其他工作組、IVR、語音信箱等。用戶可以依據(jù)其自身業(yè)務(wù)的特點，設(shè)定多個處理呼入電話的隊列。針對每個隊列，都可以設(shè)定固定接聽坐席和動態(tài)接聽坐席，以便依據(jù)來電狀況，敏捷調(diào)整某個隊列接聽話務(wù)員的人數(shù)。用戶還可以便利的設(shè)定每個隊列的等候音樂，隊列位置提示以及溢出路由。針對隊列中的各個坐席，用戶還可以敏捷設(shè)定振鈴的策略。呼叫中心系統(tǒng)的隊列管理功能不僅滿足了一般意義上的隊列管理，同時也為分布式服務(wù)供應(yīng)了很好的支持。通過隊列管理功能，可以很好地整合各個系統(tǒng)之間的人力資源配置。錄音功能UU-CallCenter多媒體呼叫中心系統(tǒng)無需添加任何專用錄音通訊設(shè)備即可實現(xiàn)對全部來電、去電實時錄音。用戶可以針對某一個坐席設(shè)置是否錄音，用戶可以敏捷設(shè)錄音規(guī)則，隨時查找、下載、收聽錄音。悠優(yōu)呼叫中心采納IP處理技術(shù)，錄音采納全數(shù)字化的錄音系統(tǒng)，數(shù)字化多路電話錄音系統(tǒng)是一種能同時進行多路電話錄音、監(jiān)聽的設(shè)備。是計算機技術(shù)與語音技術(shù)的完備結(jié)合。采納先進的音頻采集壓縮技術(shù)，使得聲音完備保存，占用空間特別小，配以功能強大、牢靠的軟件，并借助大容量計算機硬盤作為存儲介質(zhì)，完全突破了傳統(tǒng)的電話錄音概念。綜合特點如下：多路同時錄音：可同時錄音1-300路電話，而且各通道之間互不干擾，對通話質(zhì)量沒有影響。自動錄音：座席摘機（拿起電話）就起先錄音。自動記錄主叫號碼、被叫號碼，來電時間、通話時長等信息。線上（On-line）即時監(jiān)聽錄音：可實時監(jiān)聽每一條線路的通話內(nèi)容。自動備份：可以依據(jù)用戶的設(shè)置自動備份錄音文件錄音查詢：可以依據(jù)主叫、被叫號碼、通話時間、坐席號碼等多種方式查詢。網(wǎng)絡(luò)查聽：用戶可通過電腦網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程查聽。便利下載：錄音文件永久保存服務(wù)器，并可隨時下載備份。此項功能可用作員工考核、事故責(zé)任追查、客戶爭議仲裁證據(jù)、內(nèi)部培訓(xùn)等，是對客戶服務(wù)質(zhì)量抽查的重要依據(jù)語音信箱UU-CallCenter系統(tǒng)供應(yīng)了強大的語音信箱功能。在所轉(zhuǎn)的電話無人接聽或占線的時候，客戶可在系統(tǒng)語音提示下進入信箱留言。還可錄制個人問候語，在留言之前播放。客戶還可以將語音信箱自由設(shè)置在IVR流程的各個節(jié)點，客戶可以便利的設(shè)置語音信箱的運用方式、時間、位置、錄音的坐席等信息，客戶可以便利的設(shè)置、修改運用。在后臺隨時便利收聽、下載語音信箱的功能。語音信箱自動記錄來電的號碼、時間、語音文件。電話外呼本呼叫中心供應(yīng)強大的電話外呼功能，對于電話呼出量比較大的公司特別適用。手動外呼客戶通過電話終端撥打電話呼叫，也可以將號碼輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)幫助完成呼叫。點擊撥號——坐席人員可以在客戶資料里分類檢索出相應(yīng)的客戶，干脆通過鼠標(biāo)左鍵點擊電話號碼接通客戶的電話，并同步彈出客戶資料，剛好便利的記錄或更新客戶資料。自動外呼——批量導(dǎo)入須要呼叫的號碼后，系統(tǒng)自動發(fā)起呼叫，坐席空閑后系統(tǒng)接著自動外呼。統(tǒng)計報表UU-CallCenter系統(tǒng)供應(yīng)了具體的通話記錄，可以記錄每通電話的主叫號碼、被叫號碼、通話時間、通話時長、電話狀態(tài)、通話錄音以及所走外線通道等幾十個參數(shù),從而為以后電話記錄統(tǒng)計和各項報表的生成供應(yīng)精確的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。同時，系統(tǒng)還可以針對系統(tǒng)總體的每月、每日的流量、各時段負(fù)載，供應(yīng)報表和統(tǒng)計圖表。并可以對各分機的流量和時段負(fù)載供應(yīng)圖表。使您對整個呼叫中心系統(tǒng)的運用狀況一目了然。目前供應(yīng)的報表有：通話日志、話務(wù)統(tǒng)計、流量統(tǒng)計、呼損率統(tǒng)計、運營分析、坐席績效、服務(wù)分析、報表導(dǎo)出等功能?？梢砸罁?jù)可與的需求定制相應(yīng)的報表。短信發(fā)送短信發(fā)送功能首先要向我們申請注冊開通，并且要預(yù)存用來通訊用的費用才可以正常運用，運用時請先向管理員索取帳號密碼。短信是現(xiàn)代人新獲得的一個重要的溝通手段，客服可在坐席界面中干脆輸入短信內(nèi)容向客戶發(fā)送短信，便利查詢結(jié)果回復(fù)、產(chǎn)品信息回復(fù)等功能。同時短信發(fā)送可以定時定量等多種策略進行發(fā)送。短信運用標(biāo)準(zhǔn)的API接口，或者定制開發(fā)相應(yīng)的接口，便利連接客戶的各種短信系統(tǒng)。學(xué)問庫(FAQ)FAQ可以看作是呼叫中心的培訓(xùn)系統(tǒng)，收集各種產(chǎn)品的常見問題，和服務(wù)中用戶常常遇到的問題，對主要問題的應(yīng)答策略，給話務(wù)員在處理業(yè)務(wù)問題供應(yīng)一個標(biāo)準(zhǔn)的回答方式，進而擴展到最新消息的剛好更新，使客服部門和公司其他部門保持同步。FAQ通過產(chǎn)品、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給客服人員供應(yīng)剛好幫助。FAQ庫依據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變更隨時更新。坐席可以隨時建立、修改、完善學(xué)問庫。學(xué)問庫可以依據(jù)按關(guān)鍵字模糊查詢和分類檢索查詢。學(xué)問庫的權(quán)限方面我們也做了相應(yīng)的設(shè)計，管理員可以增加、刪除、修改學(xué)問庫。坐席可以增加學(xué)問庫、設(shè)置自己增加的學(xué)問庫的權(quán)限：可以別人修改、不行以別人修改。坐席可以完善別的坐席增加的學(xué)問。坐席可以刪除自己建立的學(xué)問。圖學(xué)問庫管理界面黑白名單和信用查詢對于有意搗亂、騷擾的電話坐席可以列為“黑名單號碼”，此主叫號碼被（可以設(shè)置）設(shè)置為黑名單三次之后，系統(tǒng)會在再次打進電話的時候，自動提示此主叫在黑名單中。業(yè)務(wù)人員可以選擇是否接聽?；蛘呦到y(tǒng)干脆掛掉黑名單列表中的電話。凡這個號碼呼入總是顯示忙音。對于重要的客戶設(shè)置成VIP客戶，這類客戶在通話隊列中優(yōu)先處理，或者依據(jù)客戶的需求設(shè)置優(yōu)先處理策略。同理，對于信用度低的客戶，系統(tǒng)也會標(biāo)記在客戶信息中，對于電子商務(wù)的企業(yè)而已作為作為交易時的警示。工作流功能悠優(yōu)多媒體呼叫中心系統(tǒng)可以結(jié)合公司的實際業(yè)務(wù)需求進行內(nèi)部工作流的處理，設(shè)置自己的工作流程。例如客戶向公司打來電話報障要求修理，先由呼叫中心坐席在系統(tǒng)中記錄下客戶的具體信息（姓名、電話、地址、故障描述等），新建一個工作流，按事先設(shè)定的流程即刻轉(zhuǎn)入下一流程，下一流程負(fù)責(zé)人也登錄呼叫中心系統(tǒng)就可以看到短信息提示，進行辦理，直至走到最終流程，將修理單打印，派出修理人員上門服務(wù)，并依據(jù)系統(tǒng)中登記的客戶信息聯(lián)系客戶并做滿足度回訪。悠優(yōu)多媒體呼叫中心系統(tǒng)的工作流流程的設(shè)置極其敏捷，可依據(jù)客戶的各種需求來定制。已經(jīng)基本具備了辦公OA工作處理的專業(yè)性和敏捷性。分布式部署UU-CallCenter由于采納IP與軟交換技術(shù)，所以可以便利的進行分布式部署，坐席可以不在同一個地點辦公，只要可以上網(wǎng)就可以進入呼叫中心系統(tǒng)辦公。這樣公司可以將幾處的客服人員公用一個呼叫中心系統(tǒng)，客服人員在家里或者在外地也可以隨時登陸呼叫中心系統(tǒng)，處理客戶的應(yīng)急需求。批量外呼功能人工外呼對于外呼型呼叫中心，查找號碼，撥號，號碼打不通還要重新找號碼撥號，這種工作占坐席工作量的一半以上。UU-CallCenter的批量外呼功能就可以很好解決這個問題。UU-CallCenter外呼功能是班長或者管理員將號碼導(dǎo)入到呼叫中心系統(tǒng)，設(shè)置好呼叫的頻率、方式等信息，系統(tǒng)自動查找號碼是否在正常運用，在坐席空閑的時候系統(tǒng)自動撥號，省去了找號碼、撥號碼的工作，大大提高了工作效率。自動語音應(yīng)答選擇客戶電話號碼導(dǎo)入系統(tǒng)，設(shè)置呼叫頻率、方式等信息，系統(tǒng)自動撥打號碼，接通之后播放設(shè)置好的IVR。呼叫過程中可以實行問卷方式進行外呼，記錄結(jié)果。改功能大大節(jié)約人力，提高效率。網(wǎng)絡(luò)多媒體功能悠優(yōu)多媒體呼叫中心系統(tǒng)，是全球唯一一家可以同時處理網(wǎng)絡(luò)訪客需求與傳統(tǒng)的電話呼叫的多媒體呼叫中心系統(tǒng)。坐席只要登錄我們的網(wǎng)絡(luò)在線真人客服系統(tǒng)就自動登錄了呼叫中心，無論訪客是從網(wǎng)絡(luò)發(fā)起的詢問，還是一般的電話呼叫，客服都可以通過一套CRM系統(tǒng)進行處理，這個功能特別適用于電子商務(wù)企業(yè)，或者從事網(wǎng)絡(luò)銷售、服務(wù)的企業(yè)。將來電子商務(wù)將出現(xiàn)在我們生活的各個方面，客戶已經(jīng)習(xí)慣通過網(wǎng)絡(luò)做各種事情，開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)已經(jīng)是將來企業(yè)服務(wù)的趨勢，中國移動已經(jīng)開通了網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，更多的企業(yè)正在部署中。運用UU-CallCenter企業(yè)以后可以便利的開展網(wǎng)絡(luò)客服，適應(yīng)將來電子商務(wù)與企業(yè)服務(wù)的發(fā)展。7其它特性化功能內(nèi)部公告欄：管理員可以編輯和發(fā)布公告，坐席界面的公告欄里就會出現(xiàn)相應(yīng)的公告內(nèi)容。內(nèi)部短消息：內(nèi)部分機座席可相互發(fā)送、接收短信息。日程提示：每個坐席都可以制定預(yù)約工作支配提示，回電提示等。假如坐席設(shè)置了一個日程提示，那么到設(shè)定的時間后，系統(tǒng)會自動在相應(yīng)坐席頁面上彈出提示內(nèi)容。權(quán)限管理：可設(shè)計超級管理員、一般管理員、一般坐席各種角色，管理員可對不同坐席設(shè)計不同的權(quán)限。3.2客戶關(guān)系管理（CRM）為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并通過電話、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)系統(tǒng)實現(xiàn)對客戶服務(wù)的協(xié)同工作，是企業(yè)建設(shè)多媒體呼叫中心的根本目標(biāo)。完善的CRM系統(tǒng)是UU-CallCenter的最大優(yōu)勢。UU-CallCenter供應(yīng)的客戶關(guān)系管理的主要功能包括：客戶管理功能、市場管理功能、銷售過程管理功能、銷售目標(biāo)管理功能、客戶服務(wù)管理功能、財務(wù)管理功能、辦公管理功能、選購 管理功能、庫存管理功能。等功能模塊，客戶可以依據(jù)自己的實際狀況進行組合。同時可以對功能模塊進行優(yōu)化整合，每個功能模塊里邊客戶可以選擇自己須要的功能。客戶有自己特殊的須要，我們還可以隨時進行定制開發(fā)，滿足客戶流程的須要。下邊對各個功能模塊進行簡潔的介紹。具體的功模塊的介紹，每個功能名稱對應(yīng)的具體功能，運用條件、方法、應(yīng)用領(lǐng)域等狀況將有具體的資料介紹，可以找客服人員索取。、市場管理功能如下表功能名稱功能介紹市場活動記錄市場活動和分析市場投入產(chǎn)出比在線注冊注冊后干脆提交到潛在客戶中百度關(guān)鍵字效果分析可分析從關(guān)鍵字獲得的客戶數(shù)量和金額Google關(guān)鍵字效果分析可分析從關(guān)鍵字獲得的客戶數(shù)量和金額群發(fā)郵件群發(fā)郵件給特定的潛在客戶和聯(lián)系人報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、客戶管理功能如下表功能名稱功能介紹潛在客戶記錄沒有篩選過的商機客戶記錄有價值的客戶的公司信息聯(lián)系人記錄客戶的全部聯(lián)系人信息聯(lián)系記錄記錄潛在客戶、客戶、聯(lián)系人的聯(lián)系狀況批量導(dǎo)入數(shù)據(jù)通過excel導(dǎo)入數(shù)據(jù)全局搜尋通過全局搜尋框搜尋到一切信息客戶查重客戶名稱、電話等重復(fù)時提示公共客戶池全部銷售都可以看到客戶自動安排依據(jù)規(guī)則自動安排給銷售客戶報備潛在客戶審批后才能轉(zhuǎn)到客戶中銷售訂單記錄成交信息回款單記錄回款信息離線數(shù)據(jù)管理通過離線版系統(tǒng)對數(shù)據(jù)進行管理報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、銷售過程管理功能如下表功能名稱功能介紹業(yè)務(wù)機會記錄業(yè)務(wù)相關(guān)信息和意向選購 產(chǎn)品項目小組記錄項目小組人員并實現(xiàn)項目共享銷售小組銷售小組間全部數(shù)據(jù)共享下次聯(lián)系提示當(dāng)天要聯(lián)系的客戶會在首頁提示銷售漏斗顯示銷售漏斗分析表合同/報價單評審審批合同、報價，可改為報價單合同/報價單打印自動生成合同/報價單并打印應(yīng)收款提示在首頁提示應(yīng)收款信息報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析3.2.4、銷售目標(biāo)管理功能如下表功能名稱功能介紹業(yè)績指標(biāo)自動計算業(yè)務(wù)完成狀況提成計算自動計算提成、客戶服務(wù)管理功能如下表功能名稱功能介紹客戶反饋記錄客戶服務(wù)懇求解決方案公司內(nèi)部學(xué)問庫響應(yīng)郵件收到客戶的反饋后自動給客戶發(fā)送郵件客戶反饋升級規(guī)則依據(jù)規(guī)則升級到客服經(jīng)理在線客戶反饋客戶通過公司網(wǎng)站自助建立客戶反饋電子郵件轉(zhuǎn)客戶反饋客戶通過郵件自助建立客戶反饋公共學(xué)問庫在公司網(wǎng)站上顯示企業(yè)的學(xué)問庫報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、財務(wù)管理功能如下表功能名稱功能介紹費用申請各種費用支出的審批報銷申請記錄報銷數(shù)據(jù)借款申請記錄借款還款數(shù)據(jù)預(yù)算管理記錄部門、個人預(yù)算金額和明細(xì)報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、辦公管理功能如下表功能名稱功能介紹員工信息記錄員工信息、聯(lián)系方式等考勤統(tǒng)計考勤數(shù)據(jù)、計算出罰扣工資請假申請請假管理出差申請出差管理公告發(fā)布發(fā)布公告、新聞、通知等報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、選購 管理功能如下表功能名稱功能介紹供應(yīng)商記錄供應(yīng)商基本信息產(chǎn)品記錄全部產(chǎn)品信息產(chǎn)品類別記錄銷售產(chǎn)品類別選購 訂單記錄選購 狀況付款單記錄對供應(yīng)商的付款狀況，付款確認(rèn)按鈕報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、庫存管理功能如下表功能名稱功能介紹倉庫記錄各庫存產(chǎn)品的倉庫地址庫存記錄各產(chǎn)品的庫存狀況入庫單記錄各種入庫記錄，確認(rèn)入庫更新庫存出庫單記錄各種出庫記錄，確認(rèn)出庫更新庫存庫存預(yù)警對庫存過高或過低進行預(yù)警報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析四系統(tǒng)特色一體化結(jié)構(gòu)，部署簡潔，設(shè)施快捷，維護便利?；陔娦偶壍募軜?gòu)，穩(wěn)定牢靠。完全自主研發(fā)，最高性價比。人性化程度高，一般坐席人員簡潔上手。擴容便利，只需增加外線和交換板?？梢员憷黾痈鞣N應(yīng)用，滿足客戶各種特性的需求，開發(fā)周期短。便利的二次開發(fā)功能，可以隨時進行二次開發(fā)，與各種應(yīng)用系統(tǒng)無縫對接。不間斷服務(wù)：24小時客服熱線，使客戶隨時都可打入電話進行電話詢問服務(wù)系統(tǒng)核心部件穩(wěn)定牢靠，客戶應(yīng)用界面采納閱讀器B/S模式，全面提高了系統(tǒng)運用的牢靠性和穩(wěn)定性。真正的多媒體呼叫中心，支持網(wǎng)站文字及音視頻溝通。五系統(tǒng)指標(biāo)由于系統(tǒng)性能指標(biāo)與硬件性能相關(guān)，故以下性能指標(biāo)均依據(jù)單個悠優(yōu)一體化服務(wù)器進行測評得出的結(jié)果。最大并發(fā)數(shù)：300路最大并發(fā)服務(wù)人數(shù)：150人每秒最大可處理通話：500個每次電話轉(zhuǎn)接響應(yīng)時間：<=0.5MS系統(tǒng)支持服務(wù)器數(shù)量：>500臺接入方式：數(shù)字接入和模擬接入數(shù)字接入：單條E1線并發(fā)數(shù)30路模擬接入：支持O口和S口六系統(tǒng)實施圖中橘紅色的標(biāo)線為語音傳輸?shù)臉?biāo)線，呼叫中心外線接入為數(shù)字中繼線線，插入到數(shù)字話網(wǎng)關(guān)的E1口，通過模擬電話網(wǎng)關(guān)將語音信號轉(zhuǎn)換為數(shù)字信號，經(jīng)公司內(nèi)部的路由器或交換機送到呼叫中心系統(tǒng)進行困難的呼叫處理，處理完畢之后再通過內(nèi)部局域網(wǎng)將語音送到S口電話網(wǎng)關(guān)，再經(jīng)一般電話線將呼叫送到坐席電話機上，從而完成完全的呼叫中心通訊傳輸。藍(lán)色標(biāo)線為數(shù)據(jù)的傳輸部分，當(dāng)有呼叫到達呼叫中心系統(tǒng)并做了話務(wù)安排后，會馬上觸發(fā)一個坐席彈屏的信號，將客戶的信息彈出到所安排的坐席電腦上，坐席人員在服務(wù)過程中對呼叫的各種限制如保持、轉(zhuǎn)移、詢問等對均由呼叫中心系統(tǒng)與坐席