課程資源電子商務(wù)part2上零售

4零售業(yè)電子商務(wù)：產(chǎn)品和服4本章網(wǎng)絡(luò)零售及其特網(wǎng)絡(luò)零售的主要商務(wù)模幾種旅游觀光服網(wǎng)絡(luò)房地 服網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)銀行及個 業(yè)數(shù)字產(chǎn)品配送及活去中介現(xiàn)象與其他B2C問網(wǎng)絡(luò)及B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)零售：面向消費者的銷售活零售一般一 商品的數(shù)量或價值不是很消費者：個人，組零售商：商品銷售的中間環(huán)節(jié)，即運作于制造商和消費者之間的商品銷售者網(wǎng)絡(luò)零售：在互聯(lián)網(wǎng)上開展零售業(yè)固定價格銷售，如電 銷動態(tài)定價銷售，如競價銷 B2C與B2B的界限一般是模糊的B2C網(wǎng)絡(luò)零售雙方 關(guān)系是動態(tài)、不確兩種形式：通過中介，不通過中介（直銷網(wǎng)絡(luò)及B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)B2C銷售商品類B2C銷售的商品：數(shù)字商品，實體商B2C銷售商品的常見類型旅計算機硬件和軟家用電辦公用運動器與音玩與美文服裝和紡織珠汽服務(wù)業(yè)：如旅游、食品、藥寵物用其他商品，如定制產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)及B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售與實體零售的異相作為零 ，兩者無本質(zhì)區(qū)實體零售的成功要素，大部分可 到網(wǎng)絡(luò)零先進(jìn)創(chuàng)新的團(tuán)競爭態(tài)勢和財務(wù)狀況分高質(zhì)量的產(chǎn)品、合適的價格、一流的服務(wù)，以及 合作和整不電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，如穩(wěn)定、可持續(xù)的技術(shù)架提供傳統(tǒng)零售商無法提供的服必要的運營能力，如物流配送能實體零售業(yè)務(wù)與網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的比網(wǎng)絡(luò)及B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)要 實體零售業(yè) 網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)業(yè)務(wù)擴張（收益隨購物者 通過增加場地和空間擴展銷售平臺 通過增加服務(wù)器容量和配送能力擴展電子商務(wù)平加而增加業(yè)務(wù)擴張（購物者增多， 可能不必擴 場地和空間依然需要增加服務(wù)器容量，提供可持續(xù)的服加 力度，把潛在的購物者轉(zhuǎn)變加 力度， 瀏覽者轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H購物收益不增加

為實際購物

從瀏覽中獲益的技 使用自動銷售系統(tǒng)，如POS

技“客戶關(guān)

，關(guān)系穩(wěn)定 ，關(guān)系不穩(wěn) 面對 ，爭議中可以讓步非面對 雙方不容易讓 客戶基供應(yīng)鏈成

“實體的”人際關(guān) “邏輯的”人際關(guān)戶偏容易確立相互信任關(guān)系，不太關(guān)注客戶偏本地競 全球競競爭對手較 競爭對手較本地客 客戶所在區(qū)域?qū)?客 客提升客戶忠誠度所需資源較少提升客戶忠誠度所需資源較客戶對未來購物依然保持忠誠較高，影響企業(yè)發(fā)展較成本很高，速度很慢代價很大，很少使用對對市場發(fā)展趨勢的適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)及B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)B2C銷售商品的特點由知名供應(yīng)商提供可信質(zhì)量保證的商數(shù)字化商相對便宜的商頻 的商有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格的商知名品牌，不能打開包裝的商網(wǎng)絡(luò)及B2C網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)賣方優(yōu)產(chǎn)品成本較低，競爭優(yōu)勢明能接 客戶，即使客戶和銷售商不在同一區(qū)能較快地改變價格和商 ，靈活的價格帶來競爭優(yōu)供應(yīng)鏈成本較能夠向客戶提供充分的信息，從而降 成對客戶需求 、偏好等反應(yīng)迅提供定制化的產(chǎn)品和服可以與大企業(yè)競更好地了解客戶，加強與客戶的溝通和交可以同時與客戶進(jìn)行多領(lǐng)域的溝可以接觸到傳 難以接觸到的客買方優(yōu)產(chǎn)品、服務(wù)的價格較能夠找到本 沒有的商品和服能夠在全球范圍 ，對商品的價格和服務(wù)進(jìn)行比購物不受時空限免除實體店購物的奔可以參加團(tuán)購，參加社交商務(wù)可 到稀缺收藏網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的商業(yè)模本企本企B2C銷、、客戶關(guān)管 企業(yè)資源計 伙伙客員伙客商與供應(yīng)商、商、商業(yè)伙伴合 內(nèi)部管 B2C及面向客戶的經(jīng)營管

目標(biāo)：整合內(nèi)部資源提高生

網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的商業(yè)?？梢园炊喾N方式對網(wǎng)絡(luò)零售的商業(yè)模式進(jìn)行分類，如按商品種類分，如通用商品 商按銷售地域按收益規(guī)模按配 分直銷：不借助實體店進(jìn)行 活動，廠商（零售商、制造商）直接從客戶獲取訂單（跳過中介主營業(yè)增加網(wǎng)絡(luò)，可能還存在實體制造商直通過公 直接將產(chǎn)品銷售給不同客一般也同時經(jīng)營實體商店和依靠零 銷售產(chǎn)純網(wǎng)絡(luò)零售商：沒有實體商店，只有網(wǎng)絡(luò)銷售 品零特殊商品零售：實體市場很難持續(xù)，原因是客戶少、庫存商品品種混合零售商傳統(tǒng)零售商增加網(wǎng)絡(luò)銷純網(wǎng)絡(luò)零售商增加實 ，O2O的一種實現(xiàn)方網(wǎng)絡(luò)賣網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的商業(yè)模郵購零售商開展網(wǎng)絡(luò)直銷業(yè)網(wǎng)絡(luò)零售與傳統(tǒng)郵購零售類郵購零售商具有完整的能力，可應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)零支付系倉儲管訂單處制造商直銷：直接向消費者銷售，“推式”→“拉式”生“推式”預(yù)測客戶需求→按預(yù)測計劃生產(chǎn)→成品庫存→銷問題消化（銷售）占用流客戶滿意度較難以適應(yīng)市場變“拉式”獲取客戶訂單→按客戶訂單生產(chǎn)→（短期成品庫存，可能無庫存）→銷優(yōu)勢基本無成品庫占用流 很少，改善現(xiàn)金及時獲得市場信按客戶要求生產(chǎn)，提高客戶滿意網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)的商業(yè)模網(wǎng)絡(luò)賣賣場：會員按照商品種類組成的一組商品的商 屬于產(chǎn)品 用戶點擊商品 時，通 轉(zhuǎn)換到銷售商 ， 中 合伙經(jīng)向展示自己標(biāo)識的第支付會費或傭服務(wù)共享賣消費者搜索商完成訂購和支選擇配送方B2C模 險等服 B2C社交購團(tuán)足夠數(shù)量的消費者→爭取銷售商折扣價→機制團(tuán)購成員提供對商品和服務(wù)的反饋要加入團(tuán)購的客戶與參加過團(tuán)購的客戶有一定社交網(wǎng)絡(luò)，口碑行銷（活動銷售模式：一種變形的團(tuán)潛在的客戶 簽約，約定商家的邀請方式（郵件、移動通訊等組織促銷活動，系統(tǒng)自動通常見方封閉式購僅 會員開會員購物，折扣很會員需先簽約入通 直接從品牌制造商進(jìn)群 禮品采定位商務(wù)：利用無線通信，在特定的時間，向特定區(qū)域的客戶發(fā)送信其他網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)以 網(wǎng)絡(luò)旅游和賓館服網(wǎng)絡(luò)就業(yè)市網(wǎng)絡(luò)房地產(chǎn)市網(wǎng)網(wǎng)銀行與個人金融業(yè)B2C電子商務(wù)的配送業(yè)實體商品按需配送服企業(yè)收到訂單后，按照訂單實施的快遞兩種配利用公共物流配送系大部分網(wǎng)絡(luò)零售商采用公共物流配送系自營物流配送系部分網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)建立自身的物流配送系目的：提高客戶價數(shù)字商品配電視、、廣播、音樂、游戲、閱讀、成網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售存在的問B2C需要解決如下問題去中介與二次中價產(chǎn)品、服務(wù)的定制化和個性競網(wǎng)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)零售存在的問去中介與二次中去中介：在供應(yīng)鏈中，去除某些中間組織或企業(yè)本身工作中的某些中零售商制造最終用供應(yīng)零售商制造最終用供應(yīng) 最終用零售 最終用零售制造供應(yīng)征的供二次中介：最終客戶在選擇零售商、商家向客戶遞送商品時，可能到各種問題，最終客戶和商家需要第提供的服務(wù)，以保證的中介的作用：在新環(huán)境中提供增值服務(wù)，即二次中介，例如二手車銷售、評從中介角度看，互聯(lián)網(wǎng)提供新的接觸客戶的方法，創(chuàng)造新的客戶價值兩種類新的中商中最終用零售制造供商中最終用零售制造供應(yīng)中中中中55消費者行為和描述網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下描述網(wǎng) 的目標(biāo)與特討論網(wǎng) 方移 的概念和技討 策略和推廣類網(wǎng)網(wǎng)及中的實施問網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費者行研究網(wǎng)上消費 行為模型的目分 消費者制 決策的影響因為便 消費者決策，需要提供的信息和工電子商務(wù)的消費消費關(guān)組織機構(gòu)采購者：按照購物金額，最大 購物群關(guān)注過目實用目消費者分沖動耐心分析研究消費者購物決策過程中的角發(fā)起人：第一個提出或想到 特定產(chǎn)品和服務(wù)的影響人：其建議或觀點對最終決策起重要作用的決定者：最終做 決策，或者對購物中某個環(huán)節(jié)做出決策的者：執(zhí)行行為用戶：最終使用產(chǎn)品或服務(wù)實體環(huán)境、傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、社交網(wǎng)環(huán)境購物決策過程的角色數(shù)量差部分角色數(shù)量：實體環(huán)境≤傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境≤社交網(wǎng)絡(luò)環(huán)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費者行影響因素：從賣方角度觀賣方不可控因環(huán)境特賣方可控因支付和物特客戶服行為態(tài)度決策過消費者決策過程始于好感，結(jié)束 或重培養(yǎng)消費者好感對于最 決定起到至關(guān)重要的作好感使?jié)撛诘南M者產(chǎn) 意向，導(dǎo)致可能 行過往的網(wǎng) 經(jīng)歷、網(wǎng) 體驗和意向密切關(guān)消費者關(guān)注度 質(zhì)量、“計算機自我效能感” 意向相主要影響因消費者個性特征（消費者特征、環(huán)境特征主要集中 狀況、受教育水平、種族、職業(yè)和家庭收這些因素和互聯(lián)網(wǎng)的實用、電子商務(wù)數(shù)據(jù)有一定的相關(guān)和女性對信息的理解存在差實體經(jīng)歷影響消費者網(wǎng) 態(tài)度和意網(wǎng) 需要研究消費者的個性和生活方產(chǎn)品/服務(wù)因消費 決策會受 的產(chǎn)品/服務(wù)特性的影價格、質(zhì)量、設(shè)計、品牌和其他相零售商和中間商因零售商的聲規(guī)消費者對零售商的信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的消費者行主要影響因電子商務(wù)系由商家提供的電子商務(wù)網(wǎng) 平臺也會影響消費者決安全防護(hù)、結(jié)算方式可用性和用戶偏好電子商務(wù)的設(shè)計因素包括動機因素和輔助因素，動機因素的作用大于輔助因動機因素：其主要功能是 過程中提供直接支持，如搜索引擎、購物車、多種支付方式輔助因素：其主要功能是防止 過程可能出現(xiàn)的問題，如產(chǎn)品保護(hù)、產(chǎn)品狀態(tài)追等環(huán)境因過 境變化可能影響消費者 決社會因素：消費者 受家庭成員、朋友、同事以及時尚潮流的影響很大，社會因素在電子商務(wù)中起到很重要的作用，需要關(guān)注：網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、討論聊天室，電子公告板，，組文化/社區(qū)因素，如國別、居其他因素，包括：信息的可獲得性 的政策和制度，法律限制，以及其他特定的環(huán)境因消費者決策的制定過傳統(tǒng) 決策模完整的傳 決策模型包括5個階段，每個階段由若干活動組成，做出一個或多個決需求識別：買什信息收集：收集各種滿足需求的信產(chǎn)品篩商家篩產(chǎn) 推廣、群體建議或評價，影響最產(chǎn)品、商家評完成信息收集后，篩選出備選產(chǎn)品、商依據(jù)收集的信息，建立評估標(biāo)對備選產(chǎn)品、商家進(jìn)行評估，如果可能，還會與賣方進(jìn)行談與配做 決完成支選擇配其他：如確定保修條款購后行售后評消費 決策過程中5個階段并不一定完對于一個特定的 ，階段不一定完整，可能跳過某個或某些階段，也可能重復(fù)某個階段，順序可能顛倒，任何時刻都可能結(jié)束整個過程消費者決策的制定過傳統(tǒng)決策模型適 決其 決策模AIDA模型： 信息對消費者的作用考A：引起注意（Attention），引起消費者注I：誘 （Interest），通過示范展示商品特點、優(yōu)勢以及好處，誘發(fā)客 決策（Desire&Decision），使客戶確信想 A：促 （Action），客戶采取實際 行AIDAS模AIDA模型基礎(chǔ)上，增加達(dá)到滿意認(rèn)為客戶使用產(chǎn)品或服務(wù)后，客戶滿意將會對產(chǎn)品或服務(wù)、商家產(chǎn)生忠誠度，從而進(jìn)行重復(fù)AISAS模型：比較適合社交商AIDA模型的升級版本，DentsuGroup公司針對網(wǎng)上消費者生活形態(tài)的變 種消費者行為分析模AISAS模用搜索（Search）代替決策（Decision在滿意（Satisfaction），增加 （Share），從而成為（Satisfaction&Share網(wǎng)絡(luò)采購客戶決策支以消費者為中心 決策模型在電子商務(wù)中得到廣泛應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，消費者的每個步驟需需要使用決策支 模型的每一階段都需要能夠促進(jìn)整個系統(tǒng)過程的客戶決策支持系統(tǒng)（CDSS），以及互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)支持系統(tǒng)電子商務(wù)技術(shù)和分析方法提供了必要的機制，促進(jìn)溝通交流和B2C市 人員需要考 模型，以更有效地影響客 過過 CDSS決策支持系 互聯(lián)網(wǎng)和網(wǎng)絡(luò)支持系1、需求識 通知，網(wǎng)絡(luò)個性 旗2、信息收 虛擬產(chǎn) 物質(zhì)資3、備用產(chǎn)品、商家評估、談判與選 程序化的互動和問 討4 、支付和配 與外部資源 （導(dǎo)航 網(wǎng) 和分 樣品及試 外部搜索引消費者行為評估模 重 和信息經(jīng)紀(jì) 安排配 跨站點比通過郵件 組、網(wǎng)上聊天的方式進(jìn)行客戶支 社消費者評 消消費者在博客、討論組討消費者決策的制定過消費 決策過程的智 應(yīng)應(yīng)用智能的原因：客戶、產(chǎn)品、供應(yīng)商和信息數(shù)量脹，導(dǎo)致將客戶與產(chǎn)品相匹配時：時間不允許，不經(jīng)濟，甚至不可能智能（含軟件）：計算機程序，感知環(huán)境并自完成規(guī)定的任務(wù)，用來幫助用戶（客戶、供應(yīng)商等）完成常規(guī)的任務(wù)、搜索和獲取信息、支持決策過程和充當(dāng)某些方面的專消費 決策過程的智 分消費者決策的制定過消費 決策過程的智能 分電電子商務(wù)的客戶忠誠度、滿意度及信任電子商務(wù)的客戶忠誠得到并留住客戶是評價網(wǎng)絡(luò)銷售的重要指 某個品牌產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)忠誠度：網(wǎng)絡(luò)零售商或直接在網(wǎng)上銷售的制造商的客戶忠誠 正面的客戶評論 意向非常重客戶信任、客戶滿意、客戶承諾，影響網(wǎng)絡(luò)零售商和客戶之間的關(guān)系客戶滿意、客戶信任影響客戶承電電子商務(wù)的客戶忠誠度、滿意度及信任電子商務(wù)的客戶滿意網(wǎng)上重復(fù)行為主要消費者滿意度決定B2C網(wǎng)絡(luò)零售努客戶滿意度→客戶忠誠評價客戶滿意度的方客戶滿意度指數(shù)模客戶至上指數(shù)簡易響應(yīng)原則私密影響網(wǎng)上客戶滿意度的素信任：一種依賴他人或其他組織完成一個既定目標(biāo)的心理狀信任 的基本條 雙方互相信任時，相信彼此將遵守承雙方必須承擔(dān)一定的風(fēng)信任的類基 的信任，與懲 相關(guān)基于認(rèn)知的信任，基 雙方長期的關(guān)系，雙方可以預(yù)測對方的行基于認(rèn)同的信任 伙伴的價值觀相同 的一方可以充當(dāng)另一方 電子商務(wù)活動中的信任問網(wǎng) 環(huán)境 彼此互不見面，買方可以不能看到真實的產(chǎn)品和賣賣方就產(chǎn)品質(zhì)量和配送時間等，很容易做出承諾，但是否能遵守 賣雙方互相信任，還存在電子商務(wù)的計算機環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施的信任問題，如支付全、電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施安全電子商務(wù)信任度?？蛻粜湃问浅晒W(wǎng)上零售的基增加電子商務(wù)的信任改進(jìn)：質(zhì)量是影響網(wǎng)上信任的重要因素，質(zhì)量與網(wǎng)上信任存在正相關(guān)關(guān)改 導(dǎo)航、可視高質(zhì)量站點信息設(shè)提 質(zhì)量認(rèn)知度 質(zhì)量認(rèn)知度越高 信任度越高，用戶對價格敏感度越與客觀的 合作：通過將客戶和可信賴的 產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，建立客戶信任與可信賴 建立超文 ：信譽好的企業(yè)能夠傳遞品牌資產(chǎn)，促進(jìn)信任度的提利用 加密認(rèn)中介服務(wù)提供商和信譽擔(dān)建立誠信：信任感由真誠、能力和安全三個因素決真誠：傳達(dá)網(wǎng)絡(luò)商店給客戶一種有能力樹立正義和遵守承諾的形象，如退款保證、明確的保障政策能力：傳達(dá)網(wǎng)絡(luò)商店具有信守誠信的能力，商家可以通過專 促進(jìn)客戶對其能力的認(rèn)安全：表明電子商務(wù)的安全機制是鞏固、值得信其他增加信任度的方 網(wǎng)上口大眾、市場細(xì)分和關(guān)系和的三種方法：大眾，市場細(xì)分，一—大眾面向市場每個人（大眾）的市單向交流方對于樹立品牌或宣傳新產(chǎn)品及新服務(wù)有門 旗 是典型的大案例：2005，福特F150皮卡，“路障 （同一天在AOLMSN、YAHOO開始旗幟大、大、市場細(xì)分和關(guān)市場指向小部分客戶或潛在客戶推銷產(chǎn)品和服務(wù)的行如化妝品廠商在女 、社區(qū)投 ，即 劃分的客戶市市場細(xì)分的優(yōu)宣傳 比大 更貼近細(xì)分市費用更效果更市場細(xì)分的標(biāo)地理環(huán)境因素：區(qū)域位置、城市規(guī)模、所在位置、統(tǒng)計區(qū)域、人口密度、氣候、等人口統(tǒng)計因素 、職業(yè) 、受教育程度、家庭規(guī)模 信仰、種族、收入、國籍、是否市居民心理因素和生活方式 、個性特征、生活方式、行為方式認(rèn)知、情感和行為因素：態(tài)度、利益訴求、信用等級、準(zhǔn)備狀況、使用率、預(yù)期風(fēng)險、用戶狀態(tài)、創(chuàng)新使用情況、參與度、網(wǎng)購經(jīng)驗等能力因素：把有價值的客戶單獨分風(fēng)險因素：把低風(fēng)險客戶單獨分市場細(xì)分的技使用統(tǒng)計方法和數(shù)據(jù)挖掘方法識別有價值的細(xì)分市針對特 活動，對客戶動態(tài)定義細(xì)分市場和重社交網(wǎng)絡(luò)、社關(guān)不同于傳 ，更關(guān)注與客戶建立長期關(guān)為了維持長期關(guān)系，賣方必須對其客戶更深了解，從而從細(xì)分市場到一對 ：關(guān) 的一種類市場目標(biāo)從一群消費者轉(zhuǎn)向單個消費品賣方需要在關(guān)注一對一的基礎(chǔ)上，建立和單個客戶的特定關(guān)一對 了解客戶偏好，提供個性化宣傳采取個人方式和客戶交企業(yè)和客戶通過交互式溝通，建立雙方信任關(guān)系，從而獲取客戶需基于客戶現(xiàn)有或潛在需求，開發(fā)產(chǎn)品和定制信息，以滿足一對 和分從客戶網(wǎng)上購物的每個細(xì)節(jié)獲 的數(shù)將產(chǎn)品和客戶聯(lián)系起來，分析其中的關(guān)系，理解數(shù)據(jù)的含大大、市場細(xì)分和關(guān)因大市場細(xì)關(guān)（一對一互動因大市場細(xì)關(guān)（一對一互動程沒有互動或僅有單向溝 通常沒有互動或僅有一個示活躍關(guān)注中產(chǎn)細(xì)分市以客戶為中心（單個客戶受眾大部分客個舉行活動的次很較很影響范很較每次僅影響一個基宏觀資細(xì)分市場分析數(shù)據(jù)或人口統(tǒng)計數(shù)詳細(xì)的客戶行大、市場細(xì)分和關(guān)實施一對 （產(chǎn)品、價格、促銷大、市場細(xì)分和關(guān)個性化和行為一對 的三個關(guān)鍵問個性按行為定協(xié)同過電子商務(wù)中的個性化推個性化：依 的偏好提供相應(yīng)的服務(wù)個性化程度基于賣方 客戶的了解程度，包括客客 指客戶偏好、行為 和習(xí)通 獲取客評論、推薦 是瀏覽 經(jīng)歷的重要組成部分，通過數(shù)據(jù)挖掘（數(shù)值數(shù)據(jù)文本數(shù)據(jù)）分析、獲建立了客 ，賣方可以開始為客戶定制產(chǎn)品、服務(wù)和告該過程通常由軟件個性個性化和行行 和協(xié)同過基于消費者行為的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，是匹配客戶 最著名的方式之按行為定位目標(biāo)客使用所收集的個人瀏覽行為信息，向客戶發(fā)布針對單獨使用行為定位 方與其 方式（如基于客戶地理位置 ）組合使協(xié)同過網(wǎng)絡(luò)行 存在的問協(xié)同過濾：根據(jù)具有相似特征客戶的喜好和活動記錄，為新客戶建立個人信息資料，并向新客戶推薦產(chǎn)品新客戶個人信息資料是一個逐步完善的過例子：“ A產(chǎn)品的客戶也會 以下產(chǎn)品”是一種建立在協(xié)同過濾基礎(chǔ)上表現(xiàn)，通過列舉其他客戶的喜好，勸說新客戶識 的其他方基于規(guī)則的過企業(yè)（如賣家）詢問客戶一系列“是/不是或包含多重選擇”的問題，這些問題可能涉及個人信息到正在專業(yè)上尋找的專業(yè)信息通過這些信息得到行為和人口統(tǒng)計規(guī)向客戶發(fā)布合適 ，如依 和收入發(fā)布汽基于內(nèi)容的過通過發(fā)現(xiàn)客戶傾 的產(chǎn)品屬性識別客戶表如向?qū)?shù)據(jù)挖掘 的客戶推薦文本挖掘書基于活動的過協(xié)作篩選中需要注意的道德收 ，需要獲得客戶 ，否則可 客戶隱商家使用的個性化工具，必須獲得允行 中的社會心理社會心理學(xué)是心理學(xué)的一個分支，主要研究人們?nèi)绾嗡伎?、如何相影響和相互?lián)關(guān)于購物的研究成果：切片理論，即一種思考風(fēng)格（啟發(fā)式思考啟發(fā)式思考：忽略大部分可利用的信息，僅使用幾個顯著的信息線索做出直觀的決定社會認(rèn)同社 ，即認(rèn) 、專家的觀社會稀缺，即物以稀為貴，如“饑 ”產(chǎn)生稀社會偏愛，即遵循那些社會一致性，即保持一社會相互性，即禮尚往基于社會心理學(xué)的社交購社交購物是社會心理學(xué)的一個層面，利用人們的社會學(xué)能力，即從人們認(rèn)識或信任的人的知識和經(jīng)驗學(xué)購物工具利用了啟發(fā)式思考，使得購物決策更加便電子商務(wù)活動中市場研究的目發(fā) 機會，建 方案，更好地控 程序，評 業(yè)述目標(biāo)外，還有對市場和網(wǎng)上客戶行為進(jìn)行研收集、分析信息，信息包括經(jīng)濟發(fā)展?fàn)钇髽I(yè)狀產(chǎn)價促消費者行電子電子商務(wù)活動中網(wǎng) 的概念和目與常 方法不同，網(wǎng) 借助網(wǎng)絡(luò)開調(diào)研速度快覆蓋地理范調(diào)研覆蓋的客戶數(shù)量調(diào)研成本更通過調(diào)研樣本量的增加，理論上調(diào)研結(jié)果更精確、預(yù)測更通過網(wǎng)上觀察個人信息和行為 人員能夠?qū)W(wǎng) 行為進(jìn)行解釋和預(yù)預(yù)測客戶網(wǎng)上購物行為需要考慮的因素（降序排列重要度需求產(chǎn)品的相關(guān)電子郵訂單數(shù)訂購產(chǎn)品/服務(wù)數(shù)客網(wǎng) 所提問的問題和群體（市場細(xì)分） 模式識別真 的客戶和瀏覽的客戶消費者的瀏覽模式，先看信息還是直 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的主要方市場細(xì)分調(diào)數(shù)據(jù)收集和分直接聆聽客戶意Web2.0觀察消費 行電電子商務(wù)活動中網(wǎng)絡(luò)環(huán) 的主要方法—市場細(xì)分調(diào)細(xì)分網(wǎng)上購物者的依生活方網(wǎng)絡(luò)使用程網(wǎng)絡(luò)使用目對網(wǎng)絡(luò)所持的態(tài)心理狀人口特購物的4類人嘗試性購物遲疑的嘗試網(wǎng) 企業(yè)客 購物的4類人有疑慮的瀏覽技術(shù)促進(jìn)吹毛求疵好奇的瀏覽特殊的市場細(xì)分：受互聯(lián)網(wǎng)強大影響的互聯(lián)網(wǎng)一代通過對上述屬性進(jìn)行分離和辨識，搭配成不同的組合，形成現(xiàn)有市場、潛在市場和特殊市市場細(xì)分調(diào)研的常用技術(shù)和工具：數(shù)據(jù)模型，數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)挖掘技市場細(xì)分調(diào)研信息獲取的方征 ：訪談，問卷，集體討論 通 日志和網(wǎng) 觀察客戶的網(wǎng)上行運用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和協(xié)同過濾技術(shù)，對可用的數(shù)據(jù)進(jìn)行分網(wǎng)絡(luò)環(huán) 的主要方法—數(shù)據(jù)收集和分收 數(shù)據(jù)的步明確需要收集 和目標(biāo)市明確研究的對象， 組、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)確定討論相關(guān)小組，并登錄相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)為確定目標(biāo)市場，搜尋討論 和內(nèi)搜索電子郵件討論申請檢測討論組的過濾服務(wù)查閱討論組的FAQ和其他說聊天具體調(diào)發(fā)布戰(zhàn)略問發(fā) 調(diào)給參與者提上傳戰(zhàn)略問題到網(wǎng) 上傳相關(guān)的內(nèi)容給討論用電子郵件問卷方法展開詳細(xì)的調(diào)創(chuàng)建聊天室，建立客戶目標(biāo)受眾研比較受眾人群和目標(biāo)人了解每個細(xì)分市場想要某個產(chǎn)品或服務(wù)的理了解市場特征和發(fā)展趨確定研究重明確研究內(nèi)確定每種類型受眾合適的網(wǎng)絡(luò)服電子電子商務(wù)活動中網(wǎng)絡(luò)環(huán) 的主要方法基于網(wǎng)絡(luò) 方式：問的互動方式： 問卷，添加論，提出問題和討論問焦點小招募有一定資格的網(wǎng)絡(luò)常該小組加入 焦點小網(wǎng)絡(luò)環(huán) 的主要方法—直接聆聽客戶意直接詢問客戶對公司產(chǎn)品/服務(wù)的意一般可以采用聊天室、組、博客、網(wǎng)絡(luò)消費等，和客戶進(jìn)行互動網(wǎng)絡(luò)環(huán) 的主要方法—Web2.0環(huán)境下的收據(jù)收方投博客：博主提出問題，引導(dǎo)其他人表述自己的觀聊天：社交成員在公眾聊天室聊天，收集