桶裝水客訴處理手冊

桶裝水客訴處理手冊第1頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六一、客訴定義1二、客訴產(chǎn)生原因2三、客訴處理原則3四、客訴處理程序4五、客訴應(yīng)對要領(lǐng)5-17六、模擬案例18-29七、抱怨致歉信格式30-31八、特殊客訴類型

32-35目錄

第2頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六

定義客訴：

顧客對商品或服務(wù)方式的不滿及責(zé)任。第1頁第3頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六1、設(shè)計(jì)品質(zhì)不良2、制造品質(zhì)不良3、飲食后發(fā)生不良后果4、儲(chǔ)運(yùn)過程不良5、消費(fèi)者之保存或處理不當(dāng)6、過期之產(chǎn)品7、對產(chǎn)品本身風(fēng)味不適8、服務(wù)不滿意9、飲水機(jī)質(zhì)量為什么會(huì)有客訴產(chǎn)生？

第2頁第4頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六客訴處理原則1、顧客滿意第一2、顧客永遠(yuǎn)是對的3、如果顧客錯(cuò)了，請思考第一項(xiàng)原則

第3頁第5頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六接到客訴向投訴者表示道歉和關(guān)心了解原因采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施找出雙方滿意的解決方法回饋相關(guān)部門改善缺點(diǎn)預(yù)防再犯客訴處理程序：

第4頁第6頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六

障礙!!

通溝???請看：各類溝通秘訣!!!第5頁第7頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六面對面看

聽書信看×聽×電話看×聽第6頁與投訴者溝通渠道：

第8頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六說得清楚明白說得簡單扼要避免造成曲解充分了解對方適應(yīng)對方變化慎選合適時(shí)間準(zhǔn)備適宜環(huán)境合理結(jié)束談話面對面的溝通：

第7頁第9頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六提高受信人閱讀興趣主旨簡單明了親切文字盡量接近口語化避免引起不悅的情緒模擬可能產(chǎn)生的疑惑依照畫面內(nèi)容去執(zhí)行書信溝通：第8頁第10頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六養(yǎng)成良好電話習(xí)慣態(tài)度誠摯和諧誠懇事先列出溝通重點(diǎn)報(bào)明自己單位姓名聲音力求自然悅耳適當(dāng)尊稱增進(jìn)關(guān)系暫離或中斷先告知復(fù)誦對方談話要點(diǎn)第9頁電話溝通第11頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六達(dá)到雙方滿意的解決方法：1、吸引對方的條件2、用法律來保護(hù)自己3、尋找東西轉(zhuǎn)移注意力4、強(qiáng)調(diào)對方可以同意的事項(xiàng)5、重復(fù)雙方達(dá)成協(xié)議的大原則6、讓對方明白這樣做才是對的第10頁

第12頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六處理顧客抱怨之注意事項(xiàng)：1、克制自己的情緒2、要有自己是代表公司的自覺3、以顧客的心為出發(fā)點(diǎn)4、以第三者的角度保持冷靜5、傾聽6、顧客抱怨處理原則是迅速第一7、“誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案8、就算是顧客的錯(cuò)，也以“顧客滿意”為最好的解決目標(biāo)9、必須要恢復(fù)顧客的信賴感10、絕對不要與顧客為敵

第11頁第13頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六處理顧客抱怨時(shí)的禁言：1、“這種問題連小孩子都知道！”2、“你要知道，一分錢，一分貨！”3、“絕對不可能有這種事發(fā)生。”4、“嗯…我不太清楚。”5、“我絕對沒說過這種話?！?、“我不懂怎么處理。”7、“公司的規(guī)定就是這樣，我沒有辦法?！?、“你看不懂中文嗎？”9、“改天再通知你。”10、“這不是我們的事！”

第12頁第14頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六顧客抱怨時(shí)，您必須：1、集中精神，耐心而仔細(xì)地傾聽2、重復(fù)顧客的意思，使顧客知道我們已經(jīng)完全了解他的意思3、將顧客的意思重新組合整理4、運(yùn)用詢問的方式向顧客解釋5、贏回顧客的方式：補(bǔ)償、口頭道歉、給他意外驚喜6、追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持。

第13頁第15頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六1、把對方的激動(dòng)情緒當(dāng)作假的2、把自己當(dāng)成客戶，說同樣的語言感受事實(shí)事實(shí)事實(shí)感受3、改變談判結(jié)構(gòu)：更換當(dāng)事人（找有經(jīng)驗(yàn)人緣好的人）改變場所改變時(shí)間當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)：

第14頁第16頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六適當(dāng)讓步的藝術(shù)：1、試探底線所在2、以戰(zhàn)略性的讓步改變對方情緒讓步的幅度：大??；次數(shù)：多少；速度：快慢3、選擇性接受對方條件4、襯托出明確的原則5、誘敵深入，化反對為條件6、見好就收第15頁

第17頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六推動(dòng)客訴處理結(jié)案之藝術(shù)：1、給予適當(dāng)?shù)钠谙夼c預(yù)警2、期待、誘因3、以“小結(jié)”鼓勵(lì)對方4、“贏者不全贏，輸者不全輸”的方法運(yùn)用5、棉里藏針：展現(xiàn)否決的力量6、留一個(gè)緩沖的空間7、留住顧客，賺一份交情

第16頁第18頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六客訴回應(yīng)話術(shù)之原則：以公司利益名譽(yù)為前題，經(jīng)事實(shí)為依據(jù)，真心+誠意！第17頁第19頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六—————送來的桶裝水漏水

我公司的桶裝水生產(chǎn)線采用的是一流的自動(dòng)灌裝機(jī)，每個(gè)桶在上生產(chǎn)線以前必須經(jīng)過檢驗(yàn)、測漏，符合要求后才能進(jìn)入自動(dòng)洗瓶灌裝機(jī)。至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是——包裝運(yùn)輸過程中的碰撞造成（這個(gè)可能性極大）——生產(chǎn)加工過程中漏檢不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第18頁第20頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六——————“哇”這桶礦泉水已經(jīng)發(fā)綠長青苔了！

青苔是一種藻類，也是一種古老的低等植物，多為單細(xì)胞，它適應(yīng)性極強(qiáng)，分布很廣，在自然界中幾乎無處不在，它在地下礦泉的自然形成過程中就已經(jīng)存在處于一種休眠狀態(tài)。而這種單細(xì)胞藻類生命力極其旺盛，它對環(huán)境要求不高，可以在營養(yǎng)缺乏，光照微弱的環(huán)境中生長。藻類又屬于光能自養(yǎng)菌，自身含有葉綠素，它在有光照和適宜溫度的條件下，能利用水和二氧化碳進(jìn)行光合作用，合成生命活動(dòng)所必須的糧、淀粉等有機(jī)物，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行繁殖、衍生形成綠藻——青苔。第19頁第21頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六

青苔在25-35℃左右，繁殖特別快，光合作用極強(qiáng)，故在夏天，飲水機(jī)又放在陽光照射的地方，個(gè)別桶（瓶）會(huì)出現(xiàn)“青苔”。往往是礦泉水已經(jīng)開封飲用且時(shí)間較長，靠底或瓶頸的部位的水體會(huì)微微發(fā)綠或局部發(fā)綠，長出青苔。按照國標(biāo)對礦泉水的生產(chǎn)工藝標(biāo)準(zhǔn)，對于礦泉水的消毒和殺菌有著嚴(yán)格的規(guī)定和要求。礦泉水生產(chǎn)只能用冷殺菌中的紫外線和臭氧來殺菌，不允許使用殺菌劑和抑菌劑，所以桶裝水一經(jīng)開蓋空氣進(jìn)入后（空氣中含有的細(xì)菌），時(shí)間過長就難以抵抗細(xì)菌的繁殖，使水桶里的水的衛(wèi)生指標(biāo)難以保證。第20頁第22頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六但是，青苔這種藻類本身并不產(chǎn)生毒素，不會(huì)危害人體健康，比如：所有井邊，河邊都長滿了青苔，乃至樓層二次供水設(shè)施——水箱里都長滿了青苔。

我公司特別提醒：您使用的飲水機(jī)及桶裝礦泉水，請遠(yuǎn)離窗口，避免陽光照射。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第21頁第23頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六——————桶裝水里面怎么這么多氣泡，桶沒洗干凈吧！我公司桶裝水生產(chǎn)工藝對回收桶有嚴(yán)格的檢驗(yàn)規(guī)程，每個(gè)桶須經(jīng)外觀、聞桶、洗瓶效果等檢驗(yàn)，合格后才能進(jìn)入生產(chǎn)線生產(chǎn)。桶的清洗為人工與機(jī)械清洗相結(jié)合，避免完全靠人工洗桶易產(chǎn)生的疲勞，洗桶效果降低的弊病。桶裝水生產(chǎn)時(shí)最后一道工序?yàn)槌粞鯕⒕粞醴纸夂蠹礊檠鯕?。天氣熱的時(shí)候，水溶解氣體的能力下降，外觀肉眼可見桶壁有大量氣泡附著。這和我們?nèi)粘_水是一個(gè)道理。第22頁第24頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六判斷水中氣泡最簡單的辦法就是用力搖晃該桶水，若為氣泡，則很快上升并消散。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第23頁第25頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六_____包裝無生產(chǎn)日期,會(huì)不會(huì)是過期產(chǎn)品或者假冒的吧?

我們公司桶裝水產(chǎn)品在瓶蓋側(cè)面和熱收縮膜(產(chǎn)品標(biāo)簽)兩處印有生產(chǎn)日期噴碼,包括生產(chǎn)日期、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)班組等信息。如您手中產(chǎn)品無日期打印，請查看其他產(chǎn)品，并請仔細(xì)觀察是否打到深色處，不易查看。如果一桶水中，瓶蓋、熱收縮膜兩處確實(shí)都沒有打碼，我們會(huì)派專人上門回收產(chǎn)品，公司將為您鑒定是否為假冒產(chǎn)品。無噴碼識(shí)別，可能是油墨用完未及時(shí)更換，或生產(chǎn)中噴碼感應(yīng)頭失靈，未能有效噴碼。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第24頁第26頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六——————飲水機(jī)中有小蟲、蒼蠅等異物

作為食品企業(yè)，我們十分重視廠區(qū)及車間衛(wèi)生環(huán)境，專人負(fù)責(zé)維護(hù)日常衛(wèi)生情況，做到生產(chǎn)車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。至于您所遭遇的情形，我們認(rèn)為可能是————飲用水消費(fèi)過程中帶入（這種可能性較大）————生產(chǎn)加工過程中進(jìn)入我們將會(huì)深入調(diào)查，分析原因并全力改善。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第25頁第27頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六——————咦，這礦泉水怎么有漂白粉味？口感也沒有以前好了？

我公司桶裝水工藝流程不含漂白粉物質(zhì)，生產(chǎn)過程中使用的洗消劑全部為無殘留，低氣味的國際公認(rèn)的安全型洗滌消毒劑。水的處理過程也不需要加任何添加劑，幾乎不可能會(huì)產(chǎn)生漂白粉味。我公司生產(chǎn)的純凈水、蒸餾水、礦泉水三個(gè)產(chǎn)品，因生產(chǎn)工藝及原料不同，口感稍有差別。因礦泉水為地下天然礦泉，其理化指標(biāo)含量會(huì)隨著季節(jié)的不同含量稍有波動(dòng)，對口感稍有影響。這在敏感人群中有少量反映。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第26頁第28頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六——————純凈水和蒸餾水怎么會(huì)有異味

我公司的純凈水、蒸餾水是經(jīng)過反滲透，高溫蒸餾處理的，幾乎不含任何異物，是名副其實(shí)的“純潔干凈。”生產(chǎn)的流水線采用國內(nèi)先進(jìn)設(shè)備，在無菌無塵的正壓房中完成灌裝，產(chǎn)品出廠前，須經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，合格后才能放行出廠。當(dāng)產(chǎn)品貯存不當(dāng)，如陽光直射，貯存溫度過高，PC桶中會(huì)產(chǎn)生您聞到的異味。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。第27頁第29頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六——————防塵蓋與工藝蓋之間是否不潔，殘留消毒劑會(huì)產(chǎn)生異味嗎，對身體會(huì)不會(huì)有影響？我公司與瓶蓋供應(yīng)商有良好的合作關(guān)系，要求生產(chǎn)我們的瓶蓋要在凈化間內(nèi)完成組裝，將污染源降至最低。進(jìn)貨時(shí)有嚴(yán)格的檢驗(yàn)制度，包括檢驗(yàn)包裝情況、瓶蓋質(zhì)量等等，達(dá)不到我公司要求的不能用于生產(chǎn)。生產(chǎn)使用的瓶蓋全部須經(jīng)高效消毒劑浸泡一定時(shí)間后再用無菌水漂洗（消毒劑均為安全、低殘留、無異味產(chǎn)品），徹底漂洗殘留在瓶蓋上的污染物。生產(chǎn)過程中還須對瓶蓋進(jìn)行抽檢化驗(yàn)。不論是何種原因，對于您所遇到的情形，我們深表歉意，在今后的工作中，我們將進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。

第28頁第30頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六——————客戶投訴飲用產(chǎn)品后有不適（腹瀉）等1、詢問喝水時(shí)間，產(chǎn)品品種，批號(hào)及身體不適具體情況。2、了解病人發(fā)病當(dāng)天與前兩天所吃食物。3、了解可疑食物（包括產(chǎn)品）時(shí)間、來源、貯存、加工和使用方法等有關(guān)情況。4、盡量取回剩余產(chǎn)品。5、與客戶保持溝通，解決問題。第29頁第31頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六您會(huì)寫信嗎？請參閱：顧客抱怨致歉信格式！第30頁第32頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六第31頁（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）問候產(chǎn)生抱怨的顧客（第二段）對于造成顧客產(chǎn)生抱怨之原因，代表公司全體員工致上最深的歉意，強(qiáng)調(diào)公司極度重視這件事。（第三段）略述事件發(fā)生之前因后果與經(jīng)過，詳細(xì)說明公司方面對于這件事件將采取的措施，包括政策制度之修正以及處分情形。（第四段）詳述公司對于顧客所提出之補(bǔ)償。（第五段）說明假若顧客對于公司的處理不滿意，顧客可立即再對公司提出異議。（第六段）再次對顧客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顧客的寬怨與原諒，并且懇請顧客能繼續(xù)給予公司支持。（第七段）信末敬語第33頁，共37頁，2023年，2月20日，星期六特殊客訴之類型：1、國家政府、技監(jiān)、防疫單位之對產(chǎn)品品質(zhì)問題之反饋。2、消費(fèi)者因產(chǎn)