旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理說課

旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理說課第八章旅行社的服務(wù)質(zhì)量管理第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)第二節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估第三節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)第一節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量及其實(shí)現(xiàn)一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)一、旅行社服務(wù)與旅行社服務(wù)質(zhì)量旅行社產(chǎn)品具有綜合性強(qiáng)的特點(diǎn)，與其它提供單一服務(wù)的企業(yè)相比，其產(chǎn)品質(zhì)量更加不易控制。旅行社員工直接向旅游者提供的服務(wù)主要有兩項：業(yè)務(wù)員在營業(yè)點(diǎn)接待前來咨詢和購買旅游產(chǎn)品的顧客導(dǎo)游人員在旅游者的旅游過程中提供的導(dǎo)游接待服務(wù)二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品質(zhì)量在內(nèi)涵上有很大不同：首先，服務(wù)的質(zhì)量要由顧客來認(rèn)可，顧客的評價是判斷服務(wù)質(zhì)量是否得以實(shí)現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)；其次，服務(wù)質(zhì)量比有形產(chǎn)品的質(zhì)量更難被消費(fèi)者所評價，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知取決于他們實(shí)際感受到的服務(wù)水平與預(yù)期服務(wù)水平的對比；第三，顧客對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價時不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的過程。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量（二）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量1.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量的定義顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期稱為“預(yù)期質(zhì)量”。顧客實(shí)際感知的服務(wù)水平稱為“感知質(zhì)量”。（一）預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量2.預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量之間的差距當(dāng)旅游者對旅行社的服務(wù)質(zhì)量表示不滿時，通常是旅游者對旅行社服務(wù)的感知質(zhì)量水平低于預(yù)期質(zhì)量水平，對二者之間的差距進(jìn)行分析有助于找到質(zhì)量問題的根源。在服務(wù)管理領(lǐng)域，一般用服務(wù)質(zhì)量差距模型對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量進(jìn)行分析，進(jìn)而取得對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客企業(yè)口碑溝通過去經(jīng)歷個人需要服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知提供服務(wù)將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理層對于顧客預(yù)期的認(rèn)知對顧客的外部溝通差距1差距2差距3差距4差距5（二）過程質(zhì)量與結(jié)果質(zhì)量旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的感知包括服務(wù)的過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個方面在旅游者的質(zhì)量評價體系中，旅行社服務(wù)的過程質(zhì)量比結(jié)果質(zhì)量更重要，決定了旅游者對旅行社整體服務(wù)水平的評價（三）服務(wù)規(guī)范與服務(wù)質(zhì)量制定服務(wù)規(guī)范是實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的前提。盡管服務(wù)所具有的無形性特點(diǎn)使服務(wù)企業(yè)很難制定明確的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，但是服務(wù)企業(yè)要盡可能地制定內(nèi)容全面、易于操作的服務(wù)規(guī)范，以保證服務(wù)的質(zhì)量。第二節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)

二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估標(biāo)準(zhǔn)顧客在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從五個標(biāo)準(zhǔn)考慮：服務(wù)的有形性服務(wù)的可靠性服務(wù)的反應(yīng)性服務(wù)的保證性服務(wù)的移情性（一）有形性旅行社服務(wù)的有形性指旅行社產(chǎn)品中的有形部分，包括旅行社和相關(guān)部門的硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)設(shè)施的外觀、宣傳品的擺放和員工的儀容儀表等方面。（二）可靠性旅行社服務(wù)的可靠性是指旅行社可靠而準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。旅行社的產(chǎn)品涉及到交通、餐飲、住宿、娛樂等多個相關(guān)部門，具有很高的不確定性，因此旅游者在評價旅行社的服務(wù)質(zhì)量時最看重可靠性因素。（三）反應(yīng)性旅行社服務(wù)的反應(yīng)性是指旅行社隨時愿意為旅游者提供快捷有效的服務(wù)。旅行社是否能夠及時地滿足旅游者的各種要求，表明旅行社是否具備了以服務(wù)為導(dǎo)向的經(jīng)營觀念，即是否將旅游者的利益放在第一位。

（四）保證性旅行社服務(wù)的保證性是指旅行社服務(wù)人員具有友好的態(tài)度和勝任工作的能力。包括：服務(wù)人員完成任務(wù)的能力對顧客的禮貌和尊敬與顧客有效地溝通將顧客最關(guān)心的事放在心上的態(tài)度（五）移情性旅行社服務(wù)的移情性是指旅行社的服務(wù)人員設(shè)身處地地為旅游者著想和對旅游者給予特別的關(guān)注。要求服務(wù)人員具有接近旅游者的能力和敏銳的洞察力，能夠有效地理解旅游者的需要。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的評估方法旅游者對旅行社的服務(wù)是否滿意是判斷旅行社服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。旅行社企業(yè)可以采用SERVQUAL方法來評估服務(wù)質(zhì)量。這種方法主要應(yīng)用問卷調(diào)查工具。測量旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的預(yù)期水平測量旅游者對旅行社服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感知水平SERVQUAL問卷問卷的題目根據(jù)服務(wù)的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性五個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行設(shè)計，每個標(biāo)準(zhǔn)具體化為4－5個問題。被調(diào)查的旅游者對每個問題進(jìn)行判斷，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。SERVQUAL分?jǐn)?shù)＝實(shí)際感受分?jǐn)?shù)－預(yù)期分?jǐn)?shù)推而廣之，測量旅行社的整體服務(wù)質(zhì)量實(shí)際上就是計算SERVQUAL分?jǐn)?shù)的加權(quán)平均數(shù)，權(quán)數(shù)表示每個標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)質(zhì)量中的重要性。第三節(jié)旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制與改進(jìn)一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制

二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)

一、旅行社服務(wù)質(zhì)量的控制（一）旅行社控制服務(wù)質(zhì)量的過程首先，由旅行社的管理人員制定服務(wù)規(guī)范；接下來，由員工按照規(guī)范的要求提供服務(wù)；然后，由管理人員按照規(guī)范的要求對服務(wù)情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督。（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例

1.配置專人2.質(zhì)量信息循環(huán)反饋

1提供信息2指派任務(wù)3服務(wù)游客4質(zhì)量評估5反饋員工6質(zhì)檢反饋7質(zhì)檢上報8質(zhì)檢存檔9指令10任務(wù)再指派門市接待員導(dǎo)游員業(yè)務(wù)部總經(jīng)理室TQC部檔案游客29107143586（二）旅行社服務(wù)質(zhì)量控制方法舉例3.每團(tuán)必訪4.編制質(zhì)量周報5.按人建檔6.每月兌現(xiàn)7.質(zhì)量報告8.憑分定級9.投訴必應(yīng)10.差團(tuán)處置二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)根據(jù)事先制定的服務(wù)規(guī)范對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，可以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到旅行社的預(yù)期服務(wù)水平，但旅游者對服務(wù)是否滿意取決于顧客實(shí)際感受到的質(zhì)量與預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量之間的比較。當(dāng)旅行社發(fā)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)水平與顧客的預(yù)期之間存在偏差時，應(yīng)該尋找差距存在的原因，并設(shè)法予以改進(jìn)。服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客企業(yè)口碑溝通過去經(jīng)歷個人需要服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知提供服務(wù)將認(rèn)知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理層對于顧客預(yù)期的認(rèn)知對顧客的外部溝通差距1差距2差距3差距4差距5二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)從“服務(wù)質(zhì)量差距模型”可知，差距5的存在是旅游者對旅行社的服務(wù)表示不滿的原因，而差距5的形成是前面4個差距的結(jié)果，只有針對模型中的5個差距進(jìn)行分析，才能找到服務(wù)差距存在的真正原因。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)差距1是顧客對服務(wù)的預(yù)期與管理者對顧客預(yù)期的認(rèn)知之間的差距，即管理者對顧客的服務(wù)預(yù)期感覺不準(zhǔn)確。差距2是管理者對顧客預(yù)期的認(rèn)知與根據(jù)其制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距，即管理者雖然了解了旅游者的預(yù)期，但沒有建立有效的操作規(guī)范來保證員工提供顧客預(yù)期的服務(wù)。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)差距3是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)之間的差距，即旅行社的員工提供的服務(wù)不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。差距4是實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)與旅行社對外溝通之間的差距，即旅行社提供的服務(wù)與對外的承諾不一致。差距5是預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即旅游者對服務(wù)的感受與預(yù)期不一致。二、旅行社服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)“標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)”或“標(biāo)桿瞄準(zhǔn)”也是服務(wù)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的一種方法。采用這種方法的旅行社將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和市場營銷過程同市場上的競爭