IBM-中集集團(tuán)北洋素質(zhì)模型方案

PAGEPAGE17中集北洋素質(zhì)模型方案（征求意見稿）前言天津中集北洋集裝箱有限公司（以下簡稱公司或中集北洋）現(xiàn)面臨提升組織能力，推動企業(yè)戰(zhàn)略實施的新環(huán)境。組織核心能力的提升離不開員工能力素質(zhì)提高的支撐。因此，中集北洋HR項目組，運用行為事件訪談法（BEI）和多方位評價的方法，從理論與實證相結(jié)合的角度，探討中集北洋員工要取得出色的業(yè)績需要哪些素質(zhì)，提煉公司優(yōu)秀人才的核心能力表現(xiàn)和經(jīng)驗，有效傳承和快速復(fù)制公司內(nèi)部知識和文化。進(jìn)而構(gòu)建中集北洋人員素質(zhì)模型，將之運用于招募與選拔、考核、培訓(xùn)與開發(fā)、專業(yè)技術(shù)等級及薪酬管理、職業(yè)生涯管理等人力資源管理各個環(huán)節(jié)。引導(dǎo)和牽引員工自我學(xué)習(xí)，自我進(jìn)步，提升員工能力，保證組織取得好業(yè)績，從而推動公司戰(zhàn)略的實施。第一部分素質(zhì)模型的概念素質(zhì)（Competency）這一名詞是由世界著名心理學(xué)家，哈佛大學(xué)教授麥克里蘭（McClelland）博士提出，目前在中國逐漸得到推廣，也可譯為能力、勝任素質(zhì)/能力。它是指直接驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的個人條件和行為特征，它把重點放在發(fā)現(xiàn)那些在特定的環(huán)境中，特定的崗位上，直接導(dǎo)致成功的個人行為特征。一般來講，素質(zhì)的構(gòu)成大致分為兩個層面，其一為顯性層面，即在素質(zhì)要素構(gòu)成中相對容易被發(fā)現(xiàn)、評估和改善的方面，如知識、技能、經(jīng)驗和行為等，在企業(yè)具體操作中可構(gòu)成專業(yè)技術(shù)等級結(jié)構(gòu)中的主要部分；其二為隱性層面，即在素質(zhì)要素構(gòu)成中相對不容易被發(fā)現(xiàn)和識別，但在某些特定的職位或者功能領(lǐng)域?qū)β毼粯I(yè)績產(chǎn)生重大影響的方面，即行為特質(zhì)和行為方式，包括團(tuán)隊合作、成就導(dǎo)向、演繹/歸納思維、溝通共識等，將這些因素有機(jī)組合成為本方案的“素質(zhì)模型”。通常可用“冰山模型”對素質(zhì)構(gòu)成要素的上述分類進(jìn)行闡述與說明，如圖1所示：行為：外在的行動和表現(xiàn)知識與技能：對特定領(lǐng)域信息的了解和對實踐技術(shù)的掌握社會角色：即價值觀或態(tài)度，對特定事物的偏好和判斷，如客戶導(dǎo)向自我概念：一個人對自己的看法，即內(nèi)在的自我認(rèn)同，如自信特質(zhì)：即個性與品質(zhì)，持續(xù)而穩(wěn)定的行為與心理特征，如靈活性動機(jī)：內(nèi)心自然持續(xù)而強(qiáng)烈的想法或偏好，它將驅(qū)動、引導(dǎo)和決定一個人的外在行動，如成就導(dǎo)向、堅韌性潛在素質(zhì)潛在素質(zhì)行為知識技能社會角色自我概念特質(zhì)動機(jī)外顯素質(zhì)水面素質(zhì)模型專業(yè)技術(shù)等級圖1素質(zhì)“冰山”圖素質(zhì)模型是指一個人所擁有的導(dǎo)致在一個工作崗位上取得出色業(yè)績的潛在的行為特征，它包括動機(jī)、個性特質(zhì)、技能、自我形象或社會角色等等方面的特征的集合體。本次編制的素質(zhì)模型即為“冰山”水面下的潛在的隱性部分，水面上顯性部分可通過專業(yè)技術(shù)等級整合。第二部分中集北洋素質(zhì)模型開發(fā)思路及具體步驟一、開發(fā)思路能力層層分解，即從組織能力到部門（職能）關(guān)鍵能力，再到員工核心能力逐層分解。組織能力需要部門（職能）能力的支撐，部門（職能）能力需要員工能力的支撐。首先確定北洋組織核心能力/競爭力。由HR領(lǐng)導(dǎo)小組確定，本次采用小組討論法，與此同時廣泛征集員工的意見，主要以HR項目小組為主。其次確定部門（職能）關(guān)鍵能力：為了支撐組織能力，要將各能力分解到部門（職能）能力。先由各部門（職能）討論提出意見，再由項目組和外圍組共同討論研究確定。根據(jù)北洋的實際情況，有的部門有多個職能，比如說企業(yè)管理部和人事行政部；有的部門只有一個職能，比如采購部；還存在多個部門的一些職能可以合并成一類，需要在討論時給予注意。最后確定各職類員工素質(zhì)能力要求：一是組織和部門（職能）分解到員工，對員工能力提出要求和標(biāo)準(zhǔn)；二是員工本人根據(jù)勝任工作的需要提出所需要的素質(zhì)能力；結(jié)合兩個層面的意見，整合成北洋各職類人員的素質(zhì)模型框架。北洋組織核心能力北洋組織核心能力組織要求組織要求 部門n（職能）關(guān)鍵能力部門一（職能）關(guān)鍵能力部門三（職能）關(guān)鍵能力部門二（職能）關(guān)鍵能力…………….職類2員工素質(zhì)模型職類1員工素質(zhì)模型員工個體部門n（職能）關(guān)鍵能力部門一（職能）關(guān)鍵能力部門三（職能）關(guān)鍵能力部門二（職能）關(guān)鍵能力…………….職類2員工素質(zhì)模型職類1員工素質(zhì)模型員工個體……部門要求部門要求職類n員工素質(zhì)模型職類m員工素質(zhì)模型職類n員工素質(zhì)模型職類m員工素質(zhì)模型員工自身要求和需要員工自身要求和需要員工個體員工個體員工個體員工個體員工個體員工個體二、中集北洋素質(zhì)模型開發(fā)步驟Step4:結(jié)構(gòu)式行為事件訪談提取行為事件Step3:確定各職類人員所需核心能力素質(zhì)Step2:確定部門（職能）關(guān)鍵能力Step1:確定中集北洋核心競爭力Step5:編制中集北洋素質(zhì)模型Step4:結(jié)構(gòu)式行為事件訪談提取行為事件Step3:確定各職類人員所需核心能力素質(zhì)Step2:確定部門（職能）關(guān)鍵能力Step1:確定中集北洋核心競爭力Step5:編制中集北洋素質(zhì)模型HR項目組將收集的事件根據(jù)素質(zhì)定義對其進(jìn)行分類分級整理，并定出素質(zhì)分級的標(biāo)準(zhǔn)，整理成中集北洋各類人員的素質(zhì)模型。根據(jù)各職類的核心素質(zhì)清單，HR項目組將收集的事件根據(jù)素質(zhì)定義對其進(jìn)行分類分級整理，并定出素質(zhì)分級的標(biāo)準(zhǔn)，整理成中集北洋各類人員的素質(zhì)模型。根據(jù)各職類的核心素質(zhì)清單，HR項目組將采用行為事件訪談法來收集優(yōu)秀行為事件。主要訪談和調(diào)查近兩三年業(yè)績優(yōu)秀的員工。通過項目組和外圍組討論，整合相似部門（職能）的關(guān)鍵能力，并分解落實到人員所必需的核心能力上（5-8項），支撐部門和公司的核心能力。結(jié)合公司的核心能力，通過部門（職能）小組對現(xiàn)狀分析及對未來的展望，列出部門（職能）所需要關(guān)鍵能力（4-6項）通過領(lǐng)導(dǎo)小組討論，分析總結(jié)公司多年經(jīng)營經(jīng)驗和成功做法，以及今后發(fā)展所需的能力，提取中集北洋的組織核心競爭力（4-6項）8月11日-8月20日7月28日-8月10日7月25日-7月27日8月11日-8月20日7月28日-8月10日7月25日-7月27日7月20日-7月25日7月13日-7月19日三、訪談職類和人員本次訪談七大職類共54人，其中：中層管理人員8人；研發(fā)人員7人；生產(chǎn)制造人員14人；市場人員4人；物流人員中7人；財務(wù)人員4人；綜合管理人員10人。四、組織核心能力清單組織能力就是競爭力DNA，是超越競爭對手、為客戶創(chuàng)造價值、可持續(xù)、深植于組織而非個人的。中集集團(tuán)經(jīng)過多年運營，總結(jié)出取得良好業(yè)績的五個核心競爭力：合理公司治理結(jié)構(gòu)、低成本制造能力、全球化經(jīng)營方式、對行業(yè)的整合能力、穩(wěn)健的財務(wù)管理。中集北洋作為中集集團(tuán)的下屬企業(yè)，除了承接了集團(tuán)部分競爭力DNA之外，必有北洋積累沉淀多年成功經(jīng)驗或競爭優(yōu)勢，結(jié)合北洋未來業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略發(fā)展需要。通過HR項組小組討論擬定初步清單，走訪征求HR外圍組的意見后修訂初步清單，HR項目組與外部專家施老師針對修訂稿，共同討論得出的結(jié)果如下：中集集團(tuán)核心能力中集北洋核心能力（待定）合理公司治理結(jié)構(gòu)低成本制造能力全球化經(jīng)營方式對行業(yè)的整合能力穩(wěn)健的財務(wù)管理成本控制能力效率提升能力品質(zhì)改進(jìn)能力技術(shù)創(chuàng)新能力客戶服務(wù)能力管理優(yōu)化能力五、部門關(guān)鍵能力清單與確定組織核心能力相同的方法確定部門關(guān)鍵能力，結(jié)果如下：生產(chǎn)部設(shè)備動力部質(zhì)控部品質(zhì)管理能力成本控制能力效率提升能力設(shè)備支持（管理和服務(wù)）能力技術(shù)改造能力（工藝進(jìn)步能力）客戶服務(wù)能力品質(zhì)管理能力產(chǎn)品設(shè)計能力新產(chǎn)品部采購部物料部市場營銷能力成本控制能力品質(zhì)改進(jìn)能力技術(shù)創(chuàng)新能力客戶服務(wù)能力柔性制造能力管理優(yōu)化能力供應(yīng)商管理能力物流管理能力成本控制能力生產(chǎn)支持能力成本控制能力財務(wù)部人事行政部企業(yè)管理部財務(wù)管理能力風(fēng)險控制能力人力資源支持能力安全管理能力績效管理能力IT系統(tǒng)運行能力第三部分中集北洋素質(zhì)模型框架及結(jié)構(gòu)一、中集北洋素質(zhì)模型框架中集北洋素質(zhì)模型為四個層級，即通用素質(zhì)模型、專業(yè)人員素質(zhì)模型、中層管理人員素質(zhì)模型和領(lǐng)導(dǎo)力模型。其結(jié)構(gòu)如下圖所示：中集北洋通用素質(zhì)模型中層管理人員素質(zhì)模型專業(yè)人員素質(zhì)模型領(lǐng)導(dǎo)力模型其中通用素質(zhì)模型為每個中集北洋人必須具備的素質(zhì)；專業(yè)人員素質(zhì)模型即按崗位性質(zhì)相近性劃分專業(yè)建立模型，目前中集北洋專業(yè)分為六個大類：研發(fā)類、生產(chǎn)制造類（工藝、品質(zhì)和設(shè)備）、市場類、財務(wù)類、物流類和綜合管理類（企管、人力資源、行政和IT）；中層管理人員素質(zhì)對部門副經(jīng)理及以上人員的要求和標(biāo)準(zhǔn)；領(lǐng)導(dǎo)力模型是中集北洋通用素質(zhì)模型中層管理人員素質(zhì)模型專業(yè)人員素質(zhì)模型領(lǐng)導(dǎo)力模型二、中集北洋素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)中集北洋素質(zhì)模型由核心素質(zhì)（CoreCompetency）組成，是完成該類工作所必須具備的關(guān)鍵能力。其結(jié)構(gòu)如下：素質(zhì)因子：即核心素質(zhì)，是指做好工作、取得出色業(yè)績必備的素質(zhì)，一般選取4-8項最重要的因子。素質(zhì)因子定義：為了方便識別、辯認(rèn)素質(zhì)因子對其進(jìn)行的界定。素質(zhì)因子評價等級：標(biāo)識素質(zhì)因子等級，本方案中的因子分為四個等級，最高級為四級，最低級為一級，等級越高表示工作行為越優(yōu)秀。行為描述：結(jié)合訪談收集的具體事例分等級進(jìn)行行為案例描述，對各評價等級進(jìn)行說明。與之關(guān)聯(lián)的其它素質(zhì)：在于了解該因子的同時，可能有其它因子作為支撐，換句話說，該因子等級高，有可能其它因子等級也會高。測評與發(fā)展提示：旨在從這些具體方面對員工進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)與發(fā)展。第四部分中集北洋素質(zhì)模型一、中集北洋通用素質(zhì)模型1、中集北洋通用模型素質(zhì)因子專業(yè)學(xué)習(xí)能力溝通共識責(zé)任心團(tuán)隊合作中集北洋通用素質(zhì)中集北洋通用素質(zhì)團(tuán)隊合作責(zé)任心溝通共識專業(yè)學(xué)習(xí)能力中集北洋通用四個素質(zhì)因子可總結(jié)為：“專業(yè)+溝通，責(zé)任+團(tuán)隊”，精簡為八個字“專業(yè)溝通，責(zé)任團(tuán)隊”作為中集北洋人所必須具備的四個能力素質(zhì)要求。如下圖所示：中集北洋通用素質(zhì)模型專業(yè)學(xué)習(xí)能力：《中集人力資源發(fā)展綱》提出“專家化”，因而天津中集員工積極主動地發(fā)展自己的專業(yè)知識，獲取與工作有關(guān)的信息，更新自己的知識結(jié)構(gòu)。從自己身邊發(fā)生的事情，或他人的言行反應(yīng)中，總結(jié)解決問題的方法并加以應(yīng)用的能力，為實現(xiàn)成為行業(yè)專家奠定基礎(chǔ)。溝通共識：溝通能力是作好工作必要條件。指一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。具體表現(xiàn)：確認(rèn)對方的需求，建立雙贏的解決方案；適應(yīng)對方的溝通習(xí)慣，保持溝通的自由、開放、透明，嘗試多種的表達(dá)方式用不同的方法達(dá)成一致理解。責(zé)任心：是保質(zhì)按量完成工作必備的要素，指個人做好工作的一種愿望和能力，在工作中不惜投入努力。具體表現(xiàn)在對屬于自己指責(zé)范圍內(nèi)的工作能認(rèn)真、全面、及時、不打折扣完成并敢于承擔(dān)責(zé)任。團(tuán)隊合作：中集北洋是一個團(tuán)隊合作非常突出的優(yōu)點，因而對所有員工能夠開放心態(tài)，融入團(tuán)隊，與群體中的其他人一起協(xié)作完成任務(wù)，而不是單獨地或采取競爭的方式從事工作。每個中集北洋人必須做到：善于學(xué)習(xí)保持進(jìn)步，持續(xù)改善；勤于溝通，達(dá)成共識，減少障礙，提升效率；敢于承擔(dān)責(zé)任，對工作、對人、對事、對社會負(fù)責(zé)，鞏固中集集團(tuán)的負(fù)責(zé)任的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位；樂于融入團(tuán)隊，敞開自己，開放心態(tài)，資源、信息共享共建，抱團(tuán)打天下。3、中集北洋通用素質(zhì)模型完整學(xué)習(xí)版素質(zhì)因子：責(zé)任心定義：責(zé)任心是指個人做好工作的一種愿望和能力，在工作中不惜投入努力，是職業(yè)化的一種具體表現(xiàn)。具體表現(xiàn)在對屬于自己指責(zé)范圍內(nèi)的工作能認(rèn)真、全面、及時、不打折扣完成；對組織、對部門、對工作、對自己敢于承擔(dān)責(zé)任。評價等級與行為描述：4級：敢于承擔(dān)責(zé)任：站在企業(yè)的立場考慮問題，想企業(yè)之所想，急企業(yè)之所急。主動公開地承擔(dān)本職工作中的責(zé)任問題。主動向上級報告工作中出現(xiàn)的重大過失以及造成的損失，不瞞上欺下，并及時主動地采取補(bǔ)救預(yù)防措施，防止類似的問題再次發(fā)生。行為描述：一次在做完MSC的一批箱子，都已經(jīng)發(fā)到港里準(zhǔn)備裝船了，但噴漆的線的人突然說其中的一個集裝箱的底架漆“可能”噴了，就由于他的“可能”這兩個字，我自己實在是不放心就決心一定要去天津港把那個箱子找出來再親自檢查一遍。在港里倒箱子一起一落30元，而且還不知要倒多少個箱子才能把那個有問題的找出來，自己也明白這樣做的成本不小，但是如果真的沒有噴，一旦被MSC索賠的話公司的損失就太大了，我當(dāng)時就想這筆費用就算是我自己出，我也一定要去把這個箱子找出來看清楚了，請示完高總后他還是很支持我的。于是我去了港里，請人倒了631個箱子，直到到凌晨兩點終于找到了，用高亮度手電筒照著檢查了兩遍確認(rèn)的確是刷過底架漆了，心里才踏實。2005年7月21日，生產(chǎn)線上的QC反映說部分側(cè)板有壓痕，對于這些問題板，如果不用會造成很大的浪費，但是用的話壓痕又修不好，這樣如果被箱東拒收就麻煩了。我憑借以前在堆廠做QC的經(jīng)驗，知道代表集裝箱側(cè)板的下部不是非常地關(guān)注，可以把有壓痕的部分用在箱子的下部，但是當(dāng)時主任不在，自己拍板就要承擔(dān)責(zé)任，經(jīng)過慎重地考慮我最終告訴生產(chǎn)線就這么干，并且提前和堆場QC聯(lián)系，讓他們在領(lǐng)著箱東代表驗箱時注意這幾個箱子。最后圓滿的解決了這個問題。我感覺這件事最主要地就是要有經(jīng)驗，敢于負(fù)責(zé)，有一定的承受能力。3級：樂于分擔(dān)他人責(zé)任：主動承擔(dān)業(yè)務(wù)流程之外的工作或幫助他人解決問題，尤其當(dāng)公司內(nèi)部分工尚不明確的情況下，能夠盡自己的力量多做些事情或主動承擔(dān)一些責(zé)任。行為描述：有一次采購?fù)屑軌|，一般的采購是黑色EPDM的橡膠墊，但是YANGMING的箱子比較特殊，他要求用不起泡的那種，所以在定額后采購前，我又叮囑了采購部一遍，這樣多說一句話，可能往后就會省下很多麻煩。平時，采購部的采購量很大，這些細(xì)節(jié)有時可能不會太過注意，這時工作的責(zé)任就不要劃分太清晰了，需要我們多點提醒我們就多替他們考慮一下，反正都是為了公司的利益。2001年，我們那邊一個銷售會計辭職后，由于時間倉促，工作沒有時間交接，就只留下了一些資料，操作規(guī)程、方法、實際的經(jīng)驗等都沒有留下。部門領(lǐng)導(dǎo)讓我接手，本來適應(yīng)新工作就需要一定的時間，而且自己手頭的工作也還要自己來做。這種情況持續(xù)了大約有2個半月的時間，我需要接替該空缺職位的工作，包括銷售的核算、應(yīng)收帳款的核銷、出口退稅的辦理、集團(tuán)的XX項目等，因為該崗位的前任沒有留下相關(guān)的工作操作規(guī)程，所以要通過他留下的一些工作資料來自己來摸索。這期間，我基本上每個晚上都要加班，經(jīng)常要加班到晚上12點，白天干銷售那部分，晚上干自己的本職工作。到新的人來接我原來那份工作為止，這期間沒有任何大的差錯，保證了部門工作的順利開展。前些年，集團(tuán)看板顯示在各個箱廠中北洋的非箱用材料成本比較高，于是當(dāng)時公司就集中處理了一大批積壓的庫存。為了避免以后再出現(xiàn)大規(guī)模庫存積壓的情況發(fā)生，我在做考核指標(biāo)時就增加了一項異動庫存，（這實際上是給自己又增加了一項工作任務(wù)）要求采購部對來料不合格產(chǎn)品要及時退還貨，并根據(jù)庫存考核指標(biāo)(當(dāng)月發(fā)現(xiàn)異動庫存要當(dāng)月處理)每季度進(jìn)行考核，第一個月采購部被罰了2000元，在第二個季度就沒有異動庫存了，于是就又返還了2000元，這說明，這個方案確實起到了改進(jìn)的作用。03年上半年，做KTK的箱子，在當(dāng)時這是我們所做過的箱子中特別復(fù)雜的。報價時要計算裝箱數(shù)，通過計算我報了100套，后來證明比較合理而且客戶也接受。但實際上計算時相當(dāng)費勁，當(dāng)時沒有三維的圖像，完全憑借自己腦子里對立體空間的想象來估算出一個比較準(zhǔn)確的值。我感覺我之所以能估算地比較準(zhǔn)確的主要原因就是：責(zé)任心要強(qiáng)。不能完全依賴于客戶給的資料，而是要真正理解產(chǎn)品的特性，我是對產(chǎn)品的構(gòu)造和用途一項項地核對以后，對產(chǎn)品徹底的明白了，真的就好像是我腦子里邊的東西一樣，這樣才能保證計算出來的數(shù)據(jù)精確。自己在針對一些具體問題時，要更細(xì)致具體的去研究，實踐上要更細(xì)致一些。在發(fā)現(xiàn)問題、提出問題、解決問題時應(yīng)該更認(rèn)真的追究一下深層的原因，不應(yīng)該像扔熱山芋一樣扔給別人。北洋跟別的企業(yè)不一樣，別的企業(yè)是打工心態(tài)，設(shè)備壞了你去修，其它的東西你不要動。但北洋是崗位責(zé)任制，設(shè)計、管理、施工都是你，有很大的自主性，所以責(zé)任心往往就非常重要，工作你不但要做，還得做好。當(dāng)時有一個項目是四個隊同時在施工，由于工期緊就經(jīng)常得加班,當(dāng)時項目就我一個責(zé)任人，自己不僅要負(fù)責(zé)自己手頭的一攤事情還要在現(xiàn)場當(dāng)安全員，每晚干到晚上九點到?；旧弦惶?4小時都我在現(xiàn)場盯著，抽空時間睡一下，完了還得開始下一個24小時。2級：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)：自覺工作，不需要主管的督促自主地完成工作。對職責(zé)范圍內(nèi)的工作進(jìn)展情況及時進(jìn)行核查，對發(fā)現(xiàn)的問題采取必要的行動，工作中加班加點，如利用晚上、休息日或周末的時間，保證按要求完成工作。行為描述：七月二十幾號，一批小箱子在生產(chǎn)，我陪箱東代表去生產(chǎn)線，他非常關(guān)注焊煙，認(rèn)為如果焊煙多就會影響涂抹油漆的質(zhì)量。雖然我提前強(qiáng)調(diào)過了，但是生產(chǎn)線上質(zhì)量有波動，有的地方按照要求做了，但有的地方還是做的不夠，箱東上午去檢查時發(fā)現(xiàn)側(cè)板的旱煙不合格，當(dāng)時生了很大的氣，要求整改，我于是趕緊督促班長和QC人員，讓工人為其進(jìn)行打磨整改。中午時我根據(jù)自己的判斷感覺生產(chǎn)線質(zhì)量可能還是有波動，上午箱東已經(jīng)非常生氣了，如果下午檢查再不合格很可能會讓我們停線，于是我中午特地提前去看，果然箱子還是有一面?zhèn)劝宀恍?，就趕緊要求工人立即進(jìn)行打磨。還好下午箱東去時沒發(fā)現(xiàn)同樣的問題，比較滿意。事后感覺，對于質(zhì)量的把關(guān)，自己一定要有責(zé)任心，可能沒有人知道自己多做工作了，但是客戶滿意是最重要的。去年做成本會計，通過MAS系統(tǒng)的模塊對成本進(jìn)行結(jié)轉(zhuǎn)，自動生成財務(wù)憑證。實際上前期的數(shù)據(jù)都是人手輸入的，有一個工作令，上個月已經(jīng)完工并結(jié)算完了，但是它完工時漏了兩個材料沒有輸進(jìn)去，這個月又往里輸領(lǐng)料，結(jié)果導(dǎo)致整個報表都出現(xiàn)了錯誤，最后我一項一項地查，后來和企管部協(xié)商，費了很大勁才結(jié)轉(zhuǎn)掉。實際上我有核對的責(zé)任，但是當(dāng)時太相信這個模塊了，于是就這樣過了。這件事也給我一個教訓(xùn)，不能認(rèn)為同一個工作一直都是這么做下來沒出問題，我有責(zé)任去一個個核查，一項一項比對。現(xiàn)在我把三大報表：資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表都要和總賬進(jìn)行核對，一個個地去查，雖然麻煩一些，但這樣就可以保證萬無一失。自從自己接手這塊工作后，從來沒有延誤過，也沒有影響到集團(tuán)整體報表的準(zhǔn)確性和及時性。比如材料單價，有的部門的錄入有點問題，到我這個環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)問題了，我就反饋給采購部。我自己當(dāng)然無法控制，但是只要反饋了，他們意識到了，改進(jìn)了，整個工作流程就順暢了。比如庫存數(shù)量不為零但是金額為零的情況一定要引起他們的重視。做日本的客戶時，日本人都是很敬業(yè)的，他們經(jīng)常晚上十一點多還在加班，這時他就不管你中國下午五點多就下班了，經(jīng)常晚上十點多還會給我打電話。上次因為他一個郵件沒收到，我晚上十點多還得趕到公司給他重新發(fā)過去。我跟MSC的關(guān)系也不錯，他們在我們這做箱子做得很多，但是他們用箱用的很急，而且一用就是幾百個的。一般的操作程序是只要一做好就送到堆場去，有一次周六、周日的，我給人家打電話，人家不接。那時我很委屈，那正回趕上婆婆生病住院，我工作還得做，就是說我婆婆在這住著院，我也伺候不好，人家還不理我。當(dāng)時我覺得自己很冤枉啊，真的覺得這活干得太累了！但想想，人嘛肯定有不理智的時候。但該處理得事情還是要處理，該給人打電話還是要打電話，畢竟工作還是最重要的嘛。這個月趕上幾十個工作令，票出來之后，還得出報表，碰上換箱的時候，為了反映成本，有時候沒用完的料要退回，保管員忙呀，我就還得到車間里核對數(shù)，有的貨太零散，數(shù)據(jù)一時半會就出不來，但規(guī)定要求箱子結(jié)束后四十八小時內(nèi)就要報上來。一次中午十一點半數(shù)據(jù)才出來，我當(dāng)時心里就是著急呀，為了下午一上班就給交給財務(wù)，就只有中午不吃飯了在那里趕。有時候剛整理完一個報表就又發(fā)生補(bǔ)料了，我就得重新生成報表，再發(fā)給財務(wù)部門，而且動作要快，人家也得趕進(jìn)度呀。1級：按部就班：根據(jù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程行事，做好自己份內(nèi)之事，但做不到投入更多精力，沒有持續(xù)跟進(jìn)。行為描述： 2003年底做臺灣萬海的箱子，鎖桿圖是由箱東出的，特別詳細(xì)，咱們這邊呢，鎖桿圖就特別簡易，所以讓我畫一個4號圖，一目了然方便工人施工。當(dāng)時特自信，因為鎖桿的圖紙基本都是通用的，所以想當(dāng)然的就認(rèn)為這個圖也是通用的標(biāo)準(zhǔn)，所以就沒按照大圖畫。也沒有按照正常的操作規(guī)程做，沒有校對簽字就給采購送去了，結(jié)果供貨商就按小圖做的鎖桿。結(jié)果箱子和鎖桿配不上套，當(dāng)時情況十分緊急因為第二天就要上線了，重新定鎖桿也來不及了，最后多虧領(lǐng)導(dǎo)們想辦法圓滿解決了。回想起來當(dāng)時因為快過年了，要放十多天的假，所以心態(tài)有點浮躁，有些掉以輕心了。但是自此之后就特別注意，一旦生產(chǎn)部有疑問就積極去現(xiàn)場。事后感覺吧，任何小事都不能疏忽，對待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)。最失敗一次經(jīng)歷就是2001年在堆場做QC時，有一批箱子的標(biāo)志錯了，當(dāng)時信息已經(jīng)從生產(chǎn)線傳遞到堆場，但我把這個信息給漏過了，沒有對其進(jìn)行維修。雖然當(dāng)時驗箱時沒有查出來，但是今年被發(fā)現(xiàn)了還遭到了索賠。那批箱子自己轉(zhuǎn)正后干的第一批，因為當(dāng)時有很多箱子，比較忙，晚上9點鐘，還陪箱東驗箱，可能被箱東折騰迷糊了，就沒有特別去檢查結(jié)果導(dǎo)致了工作上的疏忽。一次做COSCO的箱子，有一個箱子的序列號把6貼成9了，側(cè)板和前板的系列號不一樣，現(xiàn)在已經(jīng)運輸?shù)搅藝猓坏┍话l(fā)現(xiàn)肯定會索賠。其實船還沒有走我就已經(jīng)知道問題了，如果連夜追就好了，但考慮到當(dāng)時相關(guān)發(fā)現(xiàn)的人員已經(jīng)下班，而且轉(zhuǎn)天是周末，按理說船不會走，可是真沒想到這批箱子連夜上船出口了，沒有來得及追，我真是很后悔。04年底做TRITON的箱子時，集團(tuán)給了兩套銘牌的圖紙，應(yīng)該是04年底用老的圖紙，05年用新的圖紙，在05年的圖紙上有一個新的要求，自己沒有注意到，結(jié)果在05年初做這個箱子時就用錯規(guī)范了，300套銘牌全部作廢，損失1000多塊，完全是自己疏忽了。有一次，做一個俄羅斯的箱子，箱東不給提供規(guī)范，結(jié)構(gòu)采用通用的就行，這樣就可以把一些庫存的材料用上。當(dāng)時要把一種木地板安排給這批箱子，按理必須要刨槽，我畫了圖紙就只給了采購部，沒有給檢驗人員，結(jié)果之前誰也沒有發(fā)現(xiàn)到了線上又緊急加工，對生產(chǎn)有一定的影響。我的過錯就在于感覺是用庫存不需要采購，所以就沒有把圖紙給檢驗人員，的確是比較掉以輕心。與之關(guān)聯(lián)的其他素質(zhì)：■主動性■客戶導(dǎo)向■團(tuán)隊合作測評與發(fā)展的建議：■建議一：在招聘中采用行為面試；■建議二：可使用投入/積極深度量表進(jìn)行測評。素質(zhì)因子：團(tuán)隊合作定義：團(tuán)隊合作是指個人愿意作為群體中的一個成員，與群體中的其他人一起協(xié)作完成任務(wù)，而不是單獨地或采取競爭的方式從事工作。這里所謂的團(tuán)隊就是為了實現(xiàn)某個或某些目標(biāo)而共同工作的群體，它可以是一個部門內(nèi)部產(chǎn)品開發(fā)小組或行銷小組，也可以是為滿足顧客需要而結(jié)合成的跨部門的工作群體。評價等級與行為描述：4級：組織團(tuán)隊進(jìn)行合作：能在合作中鼓勵團(tuán)隊中的其他成員，從而促進(jìn)群體成員之間的合作或提高群體和諧的合作氣氛。行為描述：最成功是02年，集團(tuán)開始以9000為基礎(chǔ)去搭建管理體系，要求統(tǒng)一認(rèn)證，整個集團(tuán)要進(jìn)行評審。集團(tuán)有集團(tuán)的規(guī)劃，各個公司要有自己的規(guī)劃，集團(tuán)本身的規(guī)劃基本上沒有超過質(zhì)量管理的范疇，但是各個公司是以集團(tuán)9000為框架搭建自己的基礎(chǔ)體系。當(dāng)初我一進(jìn)北洋就開始做這個項目，做完改決在集團(tuán)內(nèi)各個公司間橫向?qū)Ρ冗€是比較好的。當(dāng)時我們有11個人脫產(chǎn)來做這項工作，從02年4月到11月我一直帶著這11個人在做。要梳理個部門的職責(zé)，制作職能分解表詳細(xì)到各個級別人員的工作職責(zé)；組織人員編寫這些程序；而且要經(jīng)過各部門經(jīng)理和小組的審核。各部門寫自己文件的時候可能會站在自己的角度，我就組織了第三方的審核小組，這樣就會客觀很多。我們邊審邊寫，期間也請咨詢公司協(xié)助一些文字編寫的工作；也進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)和宣講的過程，比如請外面的講師或請各部門經(jīng)理編寫講義進(jìn)行宣講。這個工作程序持續(xù)了1個多月之后就開始對落實的情況進(jìn)行審核，然后再進(jìn)行整個項目的執(zhí)行和推進(jìn)。整個推行是一步一個腳印的走，國家質(zhì)量管理協(xié)會的專家評價我們做出來的文件也是質(zhì)量比較高的。我感覺這個項目能比較成功的完成的關(guān)鍵是策劃、組織和協(xié)調(diào)工作，前期的策劃和組織協(xié)調(diào)都非常的好，我作為項目的負(fù)責(zé)人，前期剛來公司不是特別熟悉，但是有大家的協(xié)助，我們12個人一起努力最后的結(jié)果還是比較令人滿意的。前幾天，做一個項目，車間和設(shè)備部都要參與，我主要是組織大伙在一起討論拿出方案再督促方案的落實。首先必須要求工程師與車間的使用者達(dá)成一致的意見,工程師在繪圖過程中，有時候畫圖不是很規(guī)距，并且對工位上的某些動作考慮不是很周全，在設(shè)計細(xì)節(jié)方面存在一些不合理性，這樣生產(chǎn)新的工人在應(yīng)用時就有偏差可能不是很順手。我就得要求他重新去做去修改，期間我也要幫他分析生產(chǎn)現(xiàn)場工位間相鄰的位置，工人的操作空間，工件的擺放位置等等因素，同時和車間一定要協(xié)商，他們提出的好建議一定要盡量去滿足。最后在兩個部門的一致努力下比較順利地完成了這項設(shè)計改造工作。在我接手設(shè)計部時，設(shè)計組經(jīng)常是好幾個項目壓在一個人身上做，項目進(jìn)展的情況和質(zhì)量別人都不清楚，沒有人對其進(jìn)行指導(dǎo)，他自己的精力也照顧不過來，當(dāng)然做的會比較粗。我來了之后，把這樣的運作方式做了改變，變?yōu)閮蓚€組，各安排一個負(fù)責(zé)人，小組人員內(nèi)部分工非常明確，而且小組之間要進(jìn)行內(nèi)部交流?，F(xiàn)在不僅完成的速度加快，質(zhì)量也提高了，而且信息傳遞非常順暢及時。采取了這個措施后，兩個組長確實盡到了責(zé)任，起到了組織的作用，下面的人做起來也沒有那么辛苦了。這好比五個指頭，我攢成拳頭的力量肯定比分開打出去要強(qiáng)。在維系團(tuán)隊時候，讓大家相互溝通，分工的時候盡量讓相對比較熟悉的人來合作。比如，在**項目中，A和B平時關(guān)系就比較好，經(jīng)常在一起配合工作，那我就特意把他倆安排在一個組，實際工作時他們也確實配合得比較默契，工作也開展的比較順利。3級：主動尋求他人合作：能夠主動尋求他人的合作來共同解決問題；在提出個人建議或解決方法的時候，可以做到盡心盡力、毫無保留地將所掌握的技能和聰明才智貢獻(xiàn)出來。行為描述：比如工藝的推行問題，現(xiàn)在工人還沒有嚴(yán)格按照工藝進(jìn)行操作的意識。比如在作業(yè)工藝這個部分：我必須力求跟他們達(dá)成共識，要跟他們進(jìn)行探討，聽他們反應(yīng)具體覺得哪一塊有問題，我們一起去看，有問題我們就想辦法改，一直到大伙都能接受。我做培訓(xùn)，XX做安全管理。做安全培訓(xùn)時，我就不能單從我這角度出發(fā)定奪開什么課。我首先要站在他的角度，他希望安全員上什么課，因為他做安全主管的，他最了解安全這方面的需求。我站在他的角度出發(fā)，跟他溝通：“你希望開什么課？”。他有什么希望，我提供他的支援。培訓(xùn)計劃我來幫他做，講師我?guī)退?，然后他確認(rèn)講師，我們一起談：“你看這講師合適不合適，不合適我再給你找?！边@樣大家合作起來就比較愉快，工作做的也會比較到位。剛開始裝自動噴的時候，走箱方式?jīng)]有考慮好，到了現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)走不了。年初二，我把生產(chǎn)部的班長給叫回來了，聽聽他的意見一起商量應(yīng)該怎么走箱合適：提方案怎么走，然后怎么上，協(xié)商這門怎么留，留哪個門，便于他們操作。不能等工人回來開工了，上不了班。我們有外件加工的產(chǎn)品，像鋼管，但加工出來的產(chǎn)品不見得都是合格的，有時會有瑕疵。發(fā)現(xiàn)這個問題后，我會和生產(chǎn)部、質(zhì)控部的一起去看看，根據(jù)他們提出的質(zhì)量不符合的點，先做一個計劃，和他們一起做一個判斷，看看是不是加工中出現(xiàn)的問題，然后把這些問題反饋給加工廠商。2級：愿意與他人配合：與群體中的其他成員共同交流，分享獲得的新信息和新知識?；蛘吲c其他成員交換思想和看法，以便對于問題取得共識。行為描述：雨季的時候，卷鋼容易生銹。我、采購員、生產(chǎn)經(jīng)理和物料經(jīng)理一起到現(xiàn)場看銹蝕的程度，當(dāng)時決議，形成思路。后來給銹蝕程度分了五個等級：1、無銹蝕，現(xiàn)場代表在的時候必須用；2、輕銹，但是打砂可以打掉，現(xiàn)場代表不在的時候可以用；3、銹蝕多，物料部安排臨時工除銹，現(xiàn)場代表不在的時候可以用；4、銹蝕嚴(yán)重，影響生產(chǎn)；5、不能用。這樣大家一起討論出一個標(biāo)準(zhǔn)以后操作起來就會比較方便了。在底架改造過程中可以說是相互溝通合作比較多的，一個是我們的想法是什么，為什么這么做，好處在哪里，不好之處又在哪里；他的想法又是什么，為什么會這么想，道理是什么?？凑l能夠說服誰，大家只有這樣在一起開誠布公的討論才能在技術(shù)方案上才能達(dá)成一個共識，然后我們再分別對工人或班組長解釋、推廣。最終一起把這項工作完成好了。頂板、側(cè)板、叉槽自動焊都做的比較成功的，當(dāng)初做的時候都是先仔細(xì)調(diào)查，大家一起集中討論最后再付諸實施，這樣集思廣益往往比較有效果。設(shè)計一個東西，一般要汲取大家的意見，當(dāng)然有時候我也會不高興，畢竟自己辛苦設(shè)計的東西被人否定了，但畢竟大家的角度不同，而且很多是考慮到安全問題，這也是必須的?？偟膩碚f，聽取大家的意見后設(shè)備改進(jìn)工作才會做得更合理。有時采購部詢問采購發(fā)料的進(jìn)度、企管部詢問外加工的成材率，這就需要我們配合工作，該提供數(shù)據(jù)就提供數(shù)據(jù)，該說明理由就說明理由。比如他來問油漆怎么超了這么多呀，即便我認(rèn)為不是我的問題，但我也得先檢查我自己的工作，確認(rèn)是自己的數(shù)據(jù)沒有問題后，才告訴他，讓他繼續(xù)查實際使用者的情況。大家都是為了公司好，需要比我們配合時我們絕對配合。1級：在工作中以單獨作業(yè)為主，必要時能與團(tuán)隊成員進(jìn)行合作。（在本次訪談中，沒有收集到這個層次的行為事件）與之關(guān)聯(lián)的其他素質(zhì)：■人際理解力■主動性■影響能力■客戶導(dǎo)向■關(guān)系建立測評與發(fā)展的建議：■建議一：在招聘中運用行為面試考察應(yīng)聘者的團(tuán)隊合作意識；■建議二：在培訓(xùn)開發(fā)中增加拓展訓(xùn)練增強(qiáng)個體的團(tuán)隊合作能力；■建議三：在績效評估中加大對部門、小組團(tuán)隊的獎勵力度。素質(zhì)因子：溝通共識定義：一種正確傾聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并能做出適當(dāng)反應(yīng)的能力。評價等級與行為描述：4級：組織多方溝通：能發(fā)展并保持開發(fā)的人際網(wǎng)絡(luò)，通過主持多方參與的溝通來保持溝通的自由、開放、透明，并達(dá)成一致理解，并以此預(yù)見到可能出現(xiàn)的問題而事先尋求對策。行為描述：前一陣，COSCO在全國范圍內(nèi)對集裝箱進(jìn)行復(fù)查，由于自己和別的公司的經(jīng)理關(guān)系好，了解到實際上這次所謂的復(fù)查就是COSCO由于市場和其他原因要在全國大范圍進(jìn)行拒箱。知道該信息后，我趕緊和我們部門經(jīng)理和高總匯報，提前做了準(zhǔn)備，后來COSCO在青島等各個地方都拒箱，唯獨北洋沒有。代表到北洋復(fù)查時，我跟代表交涉說：我們作為生產(chǎn)企業(yè)有難處，時間短，箱量大，本著互利的原則，我們應(yīng)該互相體諒，可能我的話比較誠懇也說到他心里了，所以最后代表竟然答應(yīng)只要不讓他看到有問題箱，他就不拒。人家條件已經(jīng)放得這么寬了，所以我趕緊組織24個人，精心組織了7月份生產(chǎn)的48臺質(zhì)量不錯的箱子，果然沒有問題，代表很驚訝，要求看看6月份的箱子，結(jié)果發(fā)現(xiàn)了只有1臺箱子有漏底的現(xiàn)象。他想向上級報告，并且要求對這個箱子進(jìn)行拍照，但是我考慮如果一旦報了，就會拒箱，于是我據(jù)理力爭，建議代表用“發(fā)花”代替“漏底”向香港匯報，雖然頗費了一番口舌，但是代表最終還是同意了按照我的說法做，最終一臺箱子都沒有遭拒，高總也很認(rèn)可。05年7月，做CPS的箱子時木地板清漆和涂料刷完出現(xiàn)麻坑，以前沒有發(fā)生過類似的情況，于是馬上停止，向公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門反饋，并找到采購部的供應(yīng)商海虹。在認(rèn)定是油漆的問題后，馬上與海虹的供應(yīng)商聯(lián)系適當(dāng)施加壓力讓他們在工藝和技術(shù)上拿出方案；同時重新調(diào)整工期，并通過和人事部協(xié)調(diào)，招了三、四十名臨時工對問題板面進(jìn)行打磨和刷漆，最終在20號刷完了所有的問題板面，沒有耽誤下一步的生產(chǎn)。這個突發(fā)事件處理的比較好，我在這個事情當(dāng)中起到的作用：一是信息傳遞，通過進(jìn)度表的方式匯報給經(jīng)理和相關(guān)部門，做到信息的及時溝通，在部門和公司進(jìn)行信息傳遞；二是組織作用，關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是把住和督促了供應(yīng)商對工藝的調(diào)整，督促售后服務(wù)這一塊，對供應(yīng)商施加一定的壓力，要求他們把技術(shù)問題解決掉，在這個過程終還要注重溝通的方式，結(jié)果他們也非常重視從蛇口、煙臺、深圳請來專家進(jìn)行試驗并且成功。采購部原來有一個保險通知單的格式，但現(xiàn)在已經(jīng)不適應(yīng)新情況了。以前我們FOB的客戶不需要正本保單，但現(xiàn)在開發(fā)的北美的市場都需要正本保單。于是我針對需要出正本保單的單據(jù)、貨名（新市場的海關(guān)有個不同的規(guī)定，不能再用原名了），投保金額（現(xiàn)在很多是按CIF出價）、保險的受益人這四個問題把市場部、采購部的人組織到一起，給大家提供一個相互溝通交流的平臺，有什么困難都拿出來談，誰需要什么數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)又有誰能夠提供，一起協(xié)商清楚了。最終在貨名和是否需要正本保單和投保金額的問題基本上達(dá)成了共識，在保險通知單上都能得到體現(xiàn)。一次異地交箱時碰上了臺風(fēng)，船來不了，我馬上把這個信息告訴了船公司，說這批箱子到不了，他們也沒說什么，就說那就等著吧。后來他們上海方面突然急著要求提箱，要我兩天內(nèi)把箱600個子給他送到。我當(dāng)時就懵了，這么短時間，找船運箱子是找不著了。那么只能跟客戶船公司進(jìn)行溝通，他們上海那邊的公司非常不容易溝通，那小姐很霸氣：“我不管你什么原因，你必須得給我送到”。我覺得這個人很不近人情，畢竟這不是我的錯，不是我沒有給你安排，又或者是我沒有通知你。在你沒有提前要求我的情況下，現(xiàn)在你這樣不通人情，是沒有道理的。但是客戶永遠(yuǎn)是客戶嘛，我只能跟她解釋，但那位小姐不聽我解釋。我就打電話到他們的總公司進(jìn)行交涉，我和他說：我們大家站在公平的角度，一、你沒有要求我什么時候送到；二、我跟你說過這船來不了，你船公司也同意了，也沒有告訴必須在什么時間內(nèi)把箱子送到，突然現(xiàn)在你才給我這么短的時間，要求我送到，我確實做不到。他們總部那邊一聽我反映的情況也比較理解這件事情，同意我們先通過陸路給他送60個應(yīng)急。于是我就趕緊又請示公司領(lǐng)導(dǎo)又聯(lián)系車隊，保證時間的同時還要保證運費不能太高。我找到我們平時合作的車隊，跟他們協(xié)商說以后我們有短途的工作，多照顧他們一點，在他們給的運費基礎(chǔ)上通過汽車能夠做到送過去。在這個時間內(nèi)，我還得及時跟船公司上海方面聯(lián)絡(luò)，告訴他箱子到哪里啦，預(yù)計還有多長時間到，總共有多少，以便能保證他們的使用。再后來我就直接找他們總部，商量看能不能把剩下的所有箱子一次性給運過去，他們同意了，于是我就找了條大船，這次就反而是省了運輸成本，一次性把箱子都給送過去了。整個事件都結(jié)束了，基本上沒給公司帶來多少損失，而且還節(jié)約了，上上下下處理的也都不錯，客戶基本上算是滿意我們的做法；我們公司也沒有什么損失，感覺整個過程對人的溝通能力要求比較高，要全面和客戶、車隊、公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通。3級：靈活溝通：能適應(yīng)對方的溝通習(xí)慣，通過嘗試多種表達(dá)方式，來用清楚的理由和事實支持自己的觀點，針對不同聽眾調(diào)整適當(dāng)?shù)恼Z言和表達(dá)方式以取得一致性結(jié)論。行為描述：一次做MAERSK的箱子，白天時有一個40尺大箱子因為打砂不好，被甩出來了，而且代表不讓回線，但是這批大箱子后面馬上要接著做的是小箱子，如果現(xiàn)在不及時上線重新調(diào)整這臺箱子的話，等開始生產(chǎn)20尺的小箱子時再上線維修就需要為這一臺大箱再重新調(diào)整設(shè)備，那就非常麻煩了。我先是表示我們的歉意讓代表消氣，再努力和代表力爭，說明這樣做給我們帶來的不便，并向代表承諾以后類似事件不再發(fā)生，最后，代表終于同意當(dāng)時讓這臺大箱回線，保證了后面小箱子的順利上線，為公司減少了損失。要真心實意的拿代表當(dāng)朋友，有問題放到桌面上談，再按照代表的需求改進(jìn)，我覺得想和代表相處好關(guān)鍵就是要通過溝通達(dá)成共識后，按照他的要求確實去改善。MAERSK有一個代表很內(nèi)向，他第一次來驗箱的時候我們底架漆噴得不是特別好，第一天他提過幾次都沒有得到改善，轉(zhuǎn)天就說要拒箱。于是我自己去問，得知原因后首先表示道歉，然后和他去現(xiàn)場記下箱號并保證此箱之后的1460臺箱子只要有一臺有這個問題一切責(zé)任由我負(fù)責(zé)。第二天我們又去看，檢查到第8臺的時候代表終于信任了我們，表示可以了。我說我要謝謝您對我們的嚴(yán)格要求，這樣我們的質(zhì)量提高的同時還取得了您公司的信任，這個時間不怕耽誤，在我的建議下又檢查了6臺。最后代表說了句，“劉先生我信任你了”，當(dāng)時感覺眼淚都要流出來了，覺得取得代表的信任太難了。辦出口退稅需要一個進(jìn)口的關(guān)單作為支持，如果準(zhǔn)備不好，在海關(guān)電腦上查不到的話，就會導(dǎo)致這個季度好幾百萬的稅款都退不回來。有一次，由于一些原因，一張關(guān)單要的非常急，但是用快遞寄到青島肯定來不及，于是我跑去海關(guān)和人家說好話作保證，說服海關(guān)讓我自己拿著海關(guān)的函件趕到青島（這是從來沒有過的）。到了青島又通過自己同學(xué)的私人關(guān)系蓋了章，同樣說好話讓青島那邊同意不通過郵寄的方式而是讓我自己把關(guān)單帶回來，節(jié)約了許多的事件，保證了退稅的順利進(jìn)行。難的地方是人際的協(xié)調(diào)，因為政府機(jī)關(guān)比較難說活，全要靠自己跟人去套近乎，而且還要讓海關(guān)信任我才能給我們公司這么大的通融。去年，要做一批免稅進(jìn)口設(shè)備的固定資產(chǎn)手冊，進(jìn)口設(shè)備在使用5、6年后要解除監(jiān)管，但是公司很長時間沒有做過了，集團(tuán)突然要求各個箱廠把該解除監(jiān)管但還沒有解除的設(shè)備趕緊解除，省得以后麻煩。但是好多很早進(jìn)口的摩托車、汽車等都沒有了，設(shè)備都找不著了，哪里還有海關(guān)要求的相關(guān)手續(xù)。這樣根本沒有辦法去海關(guān)辦理解除手續(xù)，以后海關(guān)要查咱們還是個麻煩事。我就硬著頭皮去和人家說唄，看在經(jīng)常報關(guān)和他們還算熟悉的面子上，和他們說了一大堆的好話，又把我們的難處強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)。最后海關(guān)也沒有來廠里驗，也沒有阻礙，這么多東西，這么不健全的手續(xù)，都一次性解決了。因為車畢竟是有限的，而且由于時間、工作量或是路上堵車等等原因，肯定會有一個時間差，所以我一般得提前跟客戶聯(lián)系，“您們最近要不要用箱??？”不可能說你現(xiàn)在要我把一百箱送過去，為了不出現(xiàn)客戶要箱我們又沒條件送箱的情況出現(xiàn)，咱得做到提前跟他們溝通，問每個客戶本周要不要用箱，并按照客戶要求和重要度提前做出準(zhǔn)備。一是問客戶急不急，要急先給您送一部分行不行，比如說是要求送五十個，或者一百個，我就跟他講：“因為還有兩個客戶要我們送箱，您來得比他們晚，您要是急的話，我們給您先送一部分行不行？”如果好幾個客戶同一時間急著要用箱，就只能是分別和代表們溝通先做他們的工作，力爭他們的認(rèn)可，然后再把車輛按幾個送箱的地方分開，這個堆場去幾輛，那個堆場去幾輛。2級：善于傾聽：尊重他人，能傾聽別人的意見、觀點,以開放、真誠的方式接受和傳遞信息，與團(tuán)隊成員形成良好的信息分享關(guān)系，并能通過書面或口頭的形式表達(dá)主要觀點。行為描述：我一般是跟工人，車間主任去交流。這東西哪里有缺陷，我給他做一個分析，你提的哪一塊我能改，我就把這塊改掉，你提的哪些是不能改的，原因我跟你講清楚。比如說，門下梁擋桿，在做箱子內(nèi)部工藝的時候，工裝一進(jìn)一出很容易損壞門下梁上的油漆，我就設(shè)計出一種叫門下梁擋桿的工裝，擋桿的作用是防止油漆被氣袋損壞。但是他們覺得太高不好用，提出如果把門下梁擋桿改矮點會方便些，經(jīng)過雙方再次溝通，我感覺也比較實用，后來就把檔桿做矮了，這樣他們就使用了。工人有時的要求是對的，如果實現(xiàn)起來沒有大問題就盡量滿足他。有些設(shè)備工程師認(rèn)為是放這個位置合適，而工人的反饋的信息是放在那個位置合適，其實這沒有太本質(zhì)的區(qū)別。我還是支持他們多聽取工人的意見按工人的要求做，因為畢竟是工人來操作、來使用這個東西的。他們覺得有道理的時候，就盡量配合他。那你再提要求，他也會遵守你的要求，這樣才能使工作順利進(jìn)行。我在食堂實地調(diào)查后，回來寫報告，報告出來后，還和食堂主管做了交流，對于報告上的數(shù)據(jù)，他們最后也認(rèn)可。出報告之前也要和受審部門做一定的溝通，不能拿著尚方寶劍說什么是什么，在沒有得到他們的認(rèn)同時就直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報。我到車間里與工位上的工人和班組長直接面對面的溝通，問他們對我們的工作做得是否滿意，還有什么可以改進(jìn)的。當(dāng)時車間里專門有幾個放垃圾箱的位置，他們就提意見說垃圾箱放得不對，比較遠(yuǎn)，但車間里面垃圾箱放多就感覺比較擠，還可能會堵塞通道，也影響美觀。我們就和他們商量，說明不能多放的理由，他們見我們實在是有困難也就能理解了?；鶎庸芾砣藛T可以說是比較難干的，上下都需要協(xié)調(diào)，對于下屬的不滿一定要多溝通了解他心里的真是想法。比如：XX在開卷班不屬于重要的崗位，報酬與骨干們肯定有差別，他來找我說覺得不公平，我就跟他解釋說，你這個崗位不像別人那么重要，如果給你調(diào)整到機(jī)長的位置你能否勝任？他回答說不能，我就說這是你需要努力的地方。所以根據(jù)這些條件，你的收入就是要低一些，如果你去發(fā)展、去努力，能夠去承擔(dān)更大的責(zé)任，那我會給你調(diào)薪。這么一說的話，他也就接受了，回去繼續(xù)踏實干他那份工作了。因為我是直接面對客戶，我會把客戶的真實意愿傳達(dá)給公司內(nèi)的其它生產(chǎn)部門，保證客戶的信息在公司內(nèi)部的傳遞和共享。我們有一個工作例會，在會上我會把客戶的要求點說明一下，跟他們共同探討。比如一個客戶說我們公司的流水線作業(yè)工作很不平均，有的工序做要三分鐘，有的工序做兩分鐘，這樣就造成生產(chǎn)過程中某些工位堆積，忙不過來。我就把這個情況反饋給生產(chǎn)部，由生產(chǎn)部組織改進(jìn)，那么在第二次客戶來參觀的時候問題就得到了解決，他也比較滿意。1級：能進(jìn)行必要的溝通，保證信息傳遞的通暢和工作的順利進(jìn)行。（在本次訪談中，沒有收集到這個層次的行為事件）與之關(guān)聯(lián)的其他素質(zhì)：■人際理解力■影響力■關(guān)系建立■團(tuán)隊合作測評與發(fā)展的建議：■建議一：在招聘中運用無領(lǐng)導(dǎo)小組討論或行為面試考察；■建議二：在培訓(xùn)開發(fā)中增加拓展訓(xùn)練增強(qiáng)個體的溝通能力；■建議三：在績效評估中加大對溝通能力的考核力度。素質(zhì)因子：專業(yè)學(xué)習(xí)能力定義：積極主動地發(fā)展自己的專業(yè)知識，獲取與工作有關(guān)的信息，更新自己的知識結(jié)構(gòu)。評價等級與行為描述：4級：傳播新知識：在公司工作范圍外尋找機(jī)會以提高自己的知識水平，并通過在專業(yè)雜志上出版自己的文章來展現(xiàn)自己這方面的能力。充當(dāng)起新技術(shù)的倡導(dǎo)者與傳教士的角色，營造良好的學(xué)習(xí)氛圍。行為描述：04年6月份，我平時看相關(guān)書籍關(guān)注到了質(zhì)量成本的問題，并且和企管部的人專門去學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)完了，我自己寫了份材料專門分析了質(zhì)量成本的問題，寫的較為細(xì)致，從主任、主管、班長到工人一套下來，損失一個箱子從吊車等等各個環(huán)節(jié)所發(fā)生的成本都進(jìn)行了細(xì)致的計算，并且在公司的質(zhì)量會上做了報告。雖然計算可能不是特別的準(zhǔn)確，但是在公司形成了一個質(zhì)量意識的氛圍。比如：一個箱子的吊臂費是非?？捎^的，有一次一批箱子的通風(fēng)器質(zhì)量出了問題，我們對供應(yīng)商進(jìn)行索賠，結(jié)果通過我的計算，為了更換這批通風(fēng)器所付出的吊臂成本非常之高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于通風(fēng)器本身的價值，讓大家包括公司的領(lǐng)導(dǎo)都非常吃驚。通過這件事使大家有了質(zhì)量成本的意識，我覺得是件好事。3級：拓展知識面：鉆研新領(lǐng)域，掌握新技能，主動學(xué)習(xí)其他專業(yè)的知識和技能，拓寬自己的知識面利用本專業(yè)范圍外知識來提升業(yè)務(wù)水平，使本職工作完成得更為出色。行為描述：以前空壓機(jī)的壓力是不穩(wěn)定的，用汽多壓力就不夠，用汽少的時候壓力又太大，不能精確到氣壓點。為了解決這個技術(shù)問題，剛開始我從網(wǎng)上找，但沒找到成功的事例。后來通過看專業(yè)的雜志知道了自動變頻技術(shù)，于是我利用這個原理根據(jù)自動氣壓點調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)速，自動調(diào)節(jié)輸送氣壓，就把這個問題給解決了。對于新員工首先要知道我們這個公司是怎樣運作的，要讓他下車間，特別是生產(chǎn)那塊，讓他知道我們產(chǎn)品是什么。第二，整個項目的流程是怎么樣的。第三，了解相應(yīng)的海關(guān)知識，及港、貨運、交貨期等等。還有就是相關(guān)的貿(mào)易知識。上崗后還有進(jìn)出口知識，這個通過上崗后不斷的學(xué)習(xí)很快就能知道。如果想干好工藝，就需要再熟悉設(shè)備這塊，然后是管理的基本課程，主要是項目管理，溝通這些方面。最起碼，質(zhì)量管理的知識都得知道。但如果能掌握設(shè)計等相關(guān)知識就更好了，舉個例子：比如說木地板外觀尺寸不合格，如果你能看出來是給供應(yīng)商的設(shè)計圖紙有問題，按這個不科學(xué)的圖做不出合格的產(chǎn)品，那你就可以把這個原因反饋給采購部，避免下回發(fā)生同樣的事情。2級：豐富專業(yè)知識：有求知欲，不滿足于現(xiàn)有的知識儲備，不斷吸取新信息保持與專業(yè)知識同步發(fā)展。愿意并且善于向他人學(xué)習(xí)，能主動向他人請教或借鑒他人有效的工作方法和技能，并以此解決問題指導(dǎo)工作。行為描述：剛到北洋時，對工作環(huán)境不熟悉，工作量又大，開始有些蒙，但是相信別人能做好，自己也可以，畢竟是做財務(wù)的，每個企業(yè)只是核銷的方法比較不同。比如原來的單位采用計劃價，北洋采用月末加權(quán)平；以前也沒有用過MAS的軟件。通過加班、多問和以前的會計取經(jīng)，通過3個月，基本上完全掌握了，平時多摸索多看多想，入門還是比較快的。感覺平時對問題的積累和處理很重要，不能積壓。自己曾經(jīng)出圖紙做了一個焊角尺，是測量裝配底橫梁是否合適的工具，計劃下半年著手制作測試門板是否水平的工具等等，這些工具可以提高效率而且對質(zhì)量的提升也有好處。這是出差到南方中集、上海寶偉時學(xué)的，當(dāng)時感覺挺好，覺得這個東西在咱們北洋可以用得上，于是拍了照，回來后就著手做這個事情。Poa系統(tǒng)從引進(jìn)、實施到升級都比較順利。最初產(chǎn)生引進(jìn)的想法是在箱廠間做IT交流時，覺得南方中集這套系統(tǒng)的消息和文件的溝通對北洋很有價值。系統(tǒng)的引進(jìn)主要是靠南方中集，在北洋的推動工作主要靠我們自己。我每年都訂電汽專業(yè)的雜志，還經(jīng)常上網(wǎng)搜索相關(guān)的文章，了解行業(yè)和專業(yè)內(nèi)的最新知識，再一個渠道是參加各種專業(yè)性的會議，有問題就跟其他專家及時探討。剛開始維修車輛時我很懵，因為以前我沒管過車，畢竟我也不是學(xué)機(jī)械的，后來通過找一些資料自己看，多學(xué)習(xí)這方面相關(guān)的知識。再一個就是跟檢修的師傅們一起拆、檢，了解結(jié)構(gòu)、原理，慢慢積累一些經(jīng)驗。時間長了，對車就了解了，就基本知道怎么去修，怎樣去檢測了。1級：滿足現(xiàn)狀，在新知識的獲取上存在惰性，對專業(yè)的新動態(tài)缺乏關(guān)注。（在本次訪談中，沒有收集到這個層次的行為事件）與之關(guān)聯(lián)的其他素質(zhì)：■成就導(dǎo)向■主動性■信息收集測評與發(fā)展的建議：■建議一：在招聘中運用行為面試進(jìn)行考察；二、中集北洋中層管理人員“五力”素質(zhì)模型1中集北洋中層管理人員素質(zhì)因子忠誠組織培養(yǎng)人才目標(biāo)管理能力監(jiān)控能力關(guān)系建立影響力應(yīng)變能力策略思考堅韌性成就導(dǎo)向2中集北洋中層管理人員素質(zhì)模型中集北洋對管理干部的10項素質(zhì)要求，可總結(jié)為五個方面：品德力、執(zhí)行力、關(guān)系力、策略力和驅(qū)動力，如下圖所示：中集北洋中集北洋中層管理者“五力”模型品德力Character&Morals忠誠組織培養(yǎng)人才執(zhí)行力Execution目標(biāo)管理能力監(jiān)控能力關(guān)系力Maintenance關(guān)系建立影響力策略力Strategy靈活性策略思考驅(qū)動力Driving堅韌性成就導(dǎo)向中集北洋中層管理人員“五力”素質(zhì)模型品德力（Character&Morals）。根據(jù)《中集集團(tuán)人力資源開發(fā)與管理綱要》對管理干部的要求：“德才兼?zhèn)洹?，具體體現(xiàn)為：忠誠組織和培養(yǎng)人才。中集北洋的管理干部要認(rèn)同中集理念，與組織目標(biāo)保持一致；管理干部樹立為中集培養(yǎng)人才的理念，不能培養(yǎng)后備人才的干部，不是合格的干部；不能培養(yǎng)出接班人的干部，不能晉升。執(zhí)行力（Execution）。中集是業(yè)績/結(jié)果導(dǎo)向的企業(yè)，需要強(qiáng)大的執(zhí)行力作為支撐。具體體現(xiàn)為：目標(biāo)管理能力和監(jiān)控能力。管理班干部能夠根據(jù)公司的目標(biāo)，制定部門目標(biāo)或小組目標(biāo)，合理分配資源，帶領(lǐng)團(tuán)隊，有效指導(dǎo)、監(jiān)控下屬，完成既定目標(biāo)。關(guān)系力（Maintenance）。中層管理干部是聯(lián)系高層與基層的橋梁，其服務(wù)于兩大內(nèi)部客戶即高層領(lǐng)導(dǎo)和下屬。作為中集北洋的管理干部必須服務(wù)好兩大內(nèi)部客戶，與領(lǐng)導(dǎo)、同事和下屬建立良好的信任關(guān)系，運用策略性影響力贏得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持，影響下屬，帶領(lǐng)團(tuán)隊推動部門工作。策略力（Strategy）。作為一名中集北洋的中層管理干部，理解組織長遠(yuǎn)使命和目標(biāo)，并將之與日常的工作結(jié)合起來，推動工作。在需要的時候，靈活運用資源或改變策略，放棄原定目標(biāo)，最終達(dá)到公司的大目標(biāo)。驅(qū)動力（Driving）。管理干部在工作中遇到不利或非常大的壓力情況是在所難免的，需要干部有做好工作的愿望和激情，具備良好心理素質(zhì)，頂住壓力，采取行動，克服外部和自身的困難，堅持完成所從事的任務(wù)?？傊?，中集北洋的中層管理干部要做到：認(rèn)同中集，愿意為中集事業(yè)付出，為中集培養(yǎng)人才；具備良好心理素質(zhì)，對工作有激情，能忍受壓力；理解公司長遠(yuǎn)使命，靈活運用策略，贏得領(lǐng)導(dǎo)、同事和下屬信任，帶領(lǐng)團(tuán)隊，有效管理，完成既定目標(biāo)，以達(dá)成公司的大目標(biāo)。第五部分中集北洋素質(zhì)模型在人力資源管理中運用建立好素質(zhì)模型建模，將之運用于人力資源管理的日常實踐中，管理人員與下屬積極溝通，清晰地傳達(dá)對下屬的期望，這樣的話，企業(yè)中的每個員工就能比較清楚地知道自己要在某個崗位取得出色績效該怎么努力，該表現(xiàn)哪些行為，或者說該培養(yǎng)何種能力最有助于提高目前的工作績效。素質(zhì)模型可運用于招聘選拔、考核、專業(yè)技術(shù)等級、培訓(xùn)等環(huán)節(jié)，其主要是起牽引和標(biāo)桿作用，確立標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)全體員工向著標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)桿學(xué)習(xí)，自我提升進(jìn)步。1、招聘選拔中的應(yīng)用基于素質(zhì)模型的招聘面試，就是指主要依據(jù)取得出色業(yè)績的員工所具備的素質(zhì)特征和行為進(jìn)行人員的面試選拔。這樣做的理由是，素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)中表層的知識和技能，相對來說是易于改進(jìn)和發(fā)展的，培訓(xùn)是經(jīng)濟(jì)有效的發(fā)展方式。而處于素質(zhì)模型結(jié)構(gòu)中最底層的核心動機(jī)和人格特質(zhì)，對完成出色工作最有預(yù)測作用，所以它最具有選拔的經(jīng)濟(jì)價值。根據(jù)公司需要通用素質(zhì)模型和崗位所需要專業(yè)素質(zhì)模型，定出招聘面試考察的重點和標(biāo)準(zhǔn)。具體步驟如下：1）、確定招聘面試考察要點。根據(jù)崗位的素質(zhì)模型和原有的崗位說明書對崗位的任職資格進(jìn)行界定，分為：專業(yè)知識、專業(yè)經(jīng)驗、專業(yè)素質(zhì)、專業(yè)技能。由崗位說明書確定所需人員的專業(yè)知識、經(jīng)驗和相關(guān)技能要求，由素質(zhì)模型確定人員所需要的行為素質(zhì)。具體操作上可以將這些要求一一列出，以研發(fā)工程師崗位以為例。如下表所示。表研發(fā)人員任職資格及錄用標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)知識專業(yè)經(jīng)驗專業(yè)技能行為素質(zhì)錄用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)錄用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)錄用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)因子錄用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（略）（略）（略）專業(yè)學(xué)習(xí)能力2級溝通能力2級責(zé)任心2級團(tuán)隊合作3級成就導(dǎo)向2級客戶導(dǎo)向3級創(chuàng)新能力/關(guān)注細(xì)節(jié)堅韌性忠誠組織主動性/2級/2級然后對這些結(jié)構(gòu)按重要程度進(jìn)行排序，分出哪些是必需的、主要的要求，哪些是次要的要求，必要時需設(shè)計各組成部分的權(quán)重比例。2）、結(jié)構(gòu)化面試題庫建立根據(jù)錄用標(biāo)準(zhǔn)和考察要點，擬定要對應(yīng)聘者提出的問題，通過行