2023年客戶關(guān)系管理試題庫課題資料

試題庫：課題四（分析客戶的商業(yè)價(jià)值）

一、名詞解釋

1.客戶讓渡價(jià)值

2.客戶感知價(jià)值

3.客戶商業(yè)價(jià)值

4.關(guān)鍵指標(biāo)法

5.客戶終身價(jià)值

二、簡答題

1.如何基于客戶關(guān)系管理來理解價(jià)值？

2.簡述客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。

3.簡述客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

4.如何基于商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理？

5.簡述客戶生命周期。

6.簡述客戶終生價(jià)值矩陣。

三、單項(xiàng)選擇題

1.以下對(duì)于價(jià)值的理解，準(zhǔn)確的是（）

A.價(jià)值概念不存在主體和客戶之分

B.價(jià)值是一種客觀的感知偏好

C.價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的

D.價(jià)值是指客戶在交易中僅對(duì)屬性效能的感知偏好

2.客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（）

A.載瑟摩爾B.勞特朋（Lauteborn）

C.科特勒D.邁克爾?波特

3.以下關(guān)于客戶感知價(jià)值的結(jié)識(shí)，錯(cuò)誤的是（）

A.價(jià)值中收益成分涉及顯著的內(nèi)部特性、外部特性、感知質(zhì)量和其他相關(guān)的高層次的

抽象概念。

B.感知價(jià)值中所付出的涉及貨幣成本和非貨幣成本

C.價(jià)值感性結(jié)識(shí)依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，即依賴于進(jìn)行估價(jià)的背景

D.感知價(jià)值即是對(duì)客觀價(jià)值的反映

4.客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給公司間接帶來的奉獻(xiàn)，這種價(jià)值可以稱為（）

A.客戶的潛在價(jià)值B.客戶的影響價(jià)值

C.客戶的即有價(jià)值D.客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值

5.在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)屬于（）

A.客戶財(cái)務(wù)奉獻(xiàn)類指標(biāo)B.客戶特性類指標(biāo)

C.客戶交易類指標(biāo)D.客戶忠誠類指標(biāo)

6.在客戶商業(yè)價(jià)值指標(biāo)中，平均收款周期指標(biāo)屬于（）

A.客戶財(cái)務(wù)奉獻(xiàn)類指標(biāo)B.客戶特性類指標(biāo)

C.客戶交易類指標(biāo)D.客戶忠誠類指標(biāo)

7.依據(jù)商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理中，公司應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的

滿意限度，這種客戶稱為（）

A.VIP客戶B.重要客戶

C.普通客戶D.小客戶

8.當(dāng)客戶為公司做出較大的奉獻(xiàn)，公司與客戶交易量處在較高的賺錢時(shí)期，這是客戶

關(guān)系生命周期的（）

A.穩(wěn)定期B.退化期

C.考察期D.形成期

9.以下關(guān)于客戶終生價(jià)值的結(jié)識(shí)，不對(duì)的的是（）

A.客戶終生價(jià)值不是一個(gè)單維的矢量，它是一個(gè)立體的概念，具有三維結(jié)構(gòu)

B.每個(gè)客戶的價(jià)值都由歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值三部分構(gòu)成

C.客戶生命周期、客戶商業(yè)價(jià)值兩大因素共同影響著客戶終生價(jià)值的大小

D.根據(jù)客戶價(jià)值矩陣，“鐵質(zhì)客戶”是最有價(jià)值的客戶

10.對(duì)公司而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給公司帶來巨大的當(dāng)前利潤，是維持公司鈔票

流的關(guān)鍵客戶。這類客戶稱為（）

A.鐵質(zhì)客戶B.鉛質(zhì)客戶

C.黃金客戶D.白金客戶

四、多項(xiàng)選擇題

1.客戶的整體成本涉及（）

A.時(shí)間成本B.體力成本

C.精神成本D.貨幣成本

2.客戶的整體價(jià)值涉及（）

A.產(chǎn)品價(jià)值B.服務(wù)價(jià)值

C.使用價(jià)值D.人員價(jià)值

3.根據(jù)客戶感知價(jià)值的指標(biāo)體系，客戶的感知利益涉及（）

A.品牌形象B.產(chǎn)品功能

C.服務(wù)多樣性D.產(chǎn)品可靠性

4.以下關(guān)于客戶商業(yè)價(jià)值的結(jié)識(shí)，對(duì)的的有（）

A.客戶商業(yè)價(jià)值是以消費(fèi)者為載體

B.客戶商業(yè)價(jià)值最終將轉(zhuǎn)化為公司的經(jīng)濟(jì)價(jià)值

C.客戶商業(yè)價(jià)值是一種總體性的價(jià)值

D.客戶商業(yè)價(jià)值即客戶終生價(jià)值

5.客戶商業(yè)價(jià)值重要涉及（）

A,客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值B.客戶的潛在價(jià)值

C.客戶的即有價(jià)值D.客戶的影響價(jià)值

6.屬于客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)的客戶特性類指標(biāo)的有（）

A.累計(jì)利潤額B.公司規(guī)模

C.平均單筆交易額D.注冊(cè)資金

7.客戶流失的因素也許有很多，歸納起來講，重要有（)

A.積極放棄的客戶B.積極離開的客戶

C.被挖走的客戶D.被迫離開的客戶

8.客戶終生價(jià)值是一個(gè)立體的概念，屬于其三維結(jié)構(gòu)的有（）

A.客戶維持時(shí)間維度B.客戶利益維度

C.客戶份額維度D.客戶范圍維度

9.根據(jù)客戶終生價(jià)值矩陣，擁有較高未來利益的客戶有（）

A.鐵質(zhì)客戶B.鉛質(zhì)客戶

C.黃金客戶D.白金客戶

10.在客戶生命周期的退化期，比較合適的策略有（）

A.公司投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便擬定出可開發(fā)的目的客戶

B.加大對(duì)客戶的投入，重新恢復(fù)與客戶的關(guān)系，進(jìn)行客戶關(guān)系的二次開發(fā)

C.重要是發(fā)展投入，目的是進(jìn)一步融洽與客戶的關(guān)系，提高客戶的滿意度、忠誠度，

進(jìn)一步擴(kuò)大交易量

D.不再做過多的投入，漸漸放棄這些客戶

五、操作題

A是一家頗具規(guī)模的美容會(huì)所。該美容會(huì)所地理位置優(yōu)越，會(huì)所周邊有學(xué)校、政府機(jī)關(guān)、

企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個(gè)小資、崇高定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過

程中，該會(huì)所經(jīng)營思緒較對(duì)的，不斷引進(jìn)先進(jìn)美容設(shè)備，增長新的服務(wù)項(xiàng)目，至今擁有了涉

及了纖體、美容、健身、針灸理療等多個(gè)項(xiàng)目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行

業(yè)競(jìng)爭日益劇烈的情況下，還是取得了不錯(cuò)的業(yè)績，在業(yè)界和消費(fèi)者心目中也樹立了較好的

形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對(duì)發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)問題越來越嚴(yán)重：

（1）經(jīng)營中新的項(xiàng)目不斷推出，新老客戶也都比較擁護(hù)，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘

徊不前；

（2）會(huì)所生意非常好，員工積極性也相稱高，但消費(fèi)者的滿意度卻沒有提高，甚至出

現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。

王女士十分緊張，這兩大問題假如無法盡快得到有效遏制，其勢(shì)必將影響到會(huì)所未來的

發(fā)展。

問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個(gè)問題？

試題庫參考答案：課題四（分析客戶的商業(yè)價(jià)值）

一、名詞解釋

1.客戶讓渡價(jià)值。是指客戶總價(jià)值與客戶總成本之差?？蛻艨們r(jià)值（totalcustomer

value）就是客戶從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它涉及產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、

人員價(jià)值和形象價(jià)值等。客戶總成本（totalcustomercost）是指客戶為了購買一件產(chǎn)品

或服務(wù)所花費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等，客戶總成本涉及貨幣成本、時(shí)

間成本、精神成本和體力成本。由于客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本，涉及貨幣、時(shí)

間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要

得到最大限度的滿足。

2.客戶感知價(jià)值。就是客戶所能感知到的利益與其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所付出的成本

進(jìn)行權(quán)衡后對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)效用的總體評(píng)價(jià)?？蛻舾兄獌r(jià)值體現(xiàn)的是客戶對(duì)公司提供的產(chǎn)品或

服務(wù)所具有價(jià)值的主觀認(rèn)知，而區(qū)別于產(chǎn)品和服務(wù)的客觀價(jià)值。

3.客戶商業(yè)價(jià)值?？蛻糇陨韮r(jià)值增值的能力，它是一定期期內(nèi)某客戶為公司帶來的收

益（即公司因客戶與其建立客戶關(guān)系而獲得的收益）超過公司為其付出的客戶成本（即公司

用于吸引、獲取、發(fā)展和保有該客戶所付出的所有成本）以外的一種經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

客戶商業(yè)價(jià)值=客戶帶來的收益一客戶成本

4.關(guān)鍵指標(biāo)法是指公司通過度析某些關(guān)鍵指標(biāo)（如銷售額或利潤）來對(duì)客戶排行，篩

選出其中最有價(jià)值的客戶。該法可以比較準(zhǔn)確地對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行計(jì)算，從而使公司在進(jìn)行客

戶關(guān)系時(shí).，提供量化的依據(jù)。再加之簡便易行的優(yōu)點(diǎn)，該法受到了眾多公司的青睞。目前,

多數(shù)公司采用該法進(jìn)行客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)。

5.客戶終生價(jià)值(CLV,CustomerLifetimeValue),也稱為客戶壽命期價(jià)值，是指某

特定客戶或客戶群在與公司保持交易關(guān)系的整個(gè)存續(xù)期間也許發(fā)明的總利潤的凈現(xiàn)值。

二、簡答題

1.如何基于客戶關(guān)系管理來理解價(jià)值？

(1)價(jià)值概念存在主體和客戶之分。價(jià)值概念的主體是指交易中的客戶，并且通常是

指購買產(chǎn)品或服務(wù)的買方?？腕w則表現(xiàn)為所交易的產(chǎn)品或服務(wù)。對(duì)同一價(jià)值問題，主、客體

不同，其含義就也許完全不同。

(2)價(jià)值是一種主觀的感知偏好。具體來說，價(jià)值是客戶交易中或交易后對(duì)產(chǎn)品的屬

性、屬性的效能以及使用結(jié)果的主觀評(píng)價(jià)。真是在這個(gè)意義上，價(jià)值具有相對(duì)性、主觀性和

動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。由于主體的立場(chǎng)、角度、動(dòng)機(jī)、觀念、習(xí)慣、盼望、信念、態(tài)度等因素存在

差異，必然導(dǎo)致對(duì)同一客體感知上的偏差。并且，隨著環(huán)境的變動(dòng)，感知上的偏差也是動(dòng)態(tài)

的。

(3)價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的。就同一客體而言，主體感

知上的價(jià)值偏差是必然存在的，并且這種偏差從主體的角度看是可以用貨幣來衡量的。主體

會(huì)對(duì)產(chǎn)品與產(chǎn)品之間所提供的一系列經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、服務(wù)、形象、人員與社會(huì)利益等進(jìn)行貨幣

上的衡量，并直接影響到其購買決策。

2.簡述客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。

客戶的商業(yè)價(jià)值是客戶對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買量、客戶營銷成本、推動(dòng)公司品牌增值

作用等多種因素綜合作用對(duì)結(jié)果?？偟膩碚f，客戶商業(yè)價(jià)值由客戶的即有價(jià)值、客戶的潛在

價(jià)值、客戶的影響價(jià)值和客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值四大類價(jià)值要素構(gòu)成。

(1)客戶的即有價(jià)值重要是指客戶當(dāng)前的實(shí)際發(fā)生的對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)的購買活動(dòng)所

給公司帶來的利潤奉獻(xiàn)水平。

(2)客戶的潛在價(jià)值是指客戶將在未來進(jìn)行的購買將給公司帶來的利潤。

(3)客戶的影響價(jià)值是指客戶對(duì)其他客戶、社會(huì)聲譽(yù)等方面給公司間接帶來的奉獻(xiàn)。

(4)客戶的學(xué)習(xí)價(jià)值即公司在與客戶交易過程中在技術(shù)、管理等方面向其學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)

的價(jià)值。

3.簡述客戶商業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)總體上可分為客戶財(cái)務(wù)奉獻(xiàn)類、客戶特性類、交易類和客戶忠誠四大

類指標(biāo)。

(1)客戶財(cái)務(wù)奉獻(xiàn)類指標(biāo)。重要是指那些反映客戶對(duì)公司的利潤奉獻(xiàn)的指標(biāo)，如累計(jì)

交易額、累計(jì)利潤額、毛利率等。這類指標(biāo)是客戶當(dāng)前直接價(jià)值的體現(xiàn)，它們?cè)诠酒匠Ｘ?cái)

務(wù)報(bào)表中有明確的反映，在所有客戶商業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)中最容易獲取。一般而言，客戶奉獻(xiàn)

類指標(biāo)越高體現(xiàn)出的客戶價(jià)值越大。

(2)客戶特性類指標(biāo)。重要是指那些反映了客戶的自身特點(diǎn)和消費(fèi)行為的指標(biāo)，如公

司用戶的公司規(guī)模、年銷售額、注冊(cè)資金，個(gè)人客戶的年齡、學(xué)歷、婚姻狀況等，這類指標(biāo)

反映了客戶的現(xiàn)狀，同時(shí)也反映了客戶未來的業(yè)務(wù)需求，進(jìn)而表白了公司在未來與之進(jìn)行業(yè)

務(wù)發(fā)展的潛力。

(3)客戶交易類指標(biāo)。重要是指那些反映了客戶與公司進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的過程中交易順

利限度的指標(biāo)，如交易次數(shù)、已交易時(shí)間、平均單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)等。一般

而言，客戶與公司的交易越頻繁、時(shí)間越長、退貨頻率和金額越少，體現(xiàn)出的客戶價(jià)值越大。

(4)客戶忠誠類指標(biāo)。重要是指那些體現(xiàn)客戶的忠誠度的指標(biāo)，如客戶表揚(yáng)比例、投

訴比例、提建議比例、客戶對(duì)公司的滿意度、客戶與公司合作的時(shí)間等。這類指標(biāo)體現(xiàn)了客

戶與公司的關(guān)系，一般而言，客戶與公司的關(guān)系越密切，使用時(shí)間會(huì)越長、范圍越廣、頻率

越高，體現(xiàn)出的客戶價(jià)值越大。

4.如何基于商業(yè)價(jià)值區(qū)分客戶關(guān)系管理？

通過對(duì)其商業(yè)價(jià)值的辨識(shí)和區(qū)別來分類有針對(duì)性的進(jìn)行客戶關(guān)系管理，公司只有對(duì)其加

以有效的管理，才干使客戶資源價(jià)值得以充足地實(shí)現(xiàn)。

(1)VIP客戶的管理策略。這類客戶一般數(shù)量不多，但他們的購買能力很強(qiáng)，購買金

額在公司的銷售額中占的比例最大，對(duì)公司奉獻(xiàn)的商業(yè)價(jià)值最大，位于客戶金字塔的頂端。

對(duì)于這類高賺錢性的客戶，公司對(duì)之的客戶關(guān)系應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)管理，保持良好關(guān)系。VIP客戶

應(yīng)受到重點(diǎn)關(guān)注和保護(hù)，他們是公司競(jìng)爭對(duì)手者竭力要搶奪目的，公司應(yīng)對(duì)這類客戶采用特

殊的服務(wù)策略，降至視為上賓，使其享受到公司最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(2)重要客戶的管理策略。VIP客戶對(duì)公司的奉獻(xiàn)很大，但數(shù)量非常少，公司不應(yīng)將

所有精力都放到他們身上，而應(yīng)將關(guān)注的重點(diǎn)放到為公司利潤重要來源的重要客戶身上。重

要客戶也是公司競(jìng)爭對(duì)手奮力爭奪的目的，公司應(yīng)準(zhǔn)備好向這些客戶提供適度的折扣和激

勵(lì)，或者采用特殊服務(wù)的方式不斷提高其滿意限度，以保證在其他競(jìng)爭者來臨時(shí)，這些客戶

能保持對(duì)公司產(chǎn)品的忠誠。

(3)普通客戶的管理策略。普通客戶在公司中占的比例較高，但其購買額有限，能為

公司帶來一定的利潤。對(duì)于這類客戶，公司應(yīng)精心研究和培養(yǎng)他們，努力提高他們的滿意限

度，以期在不久的將來轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂懈呱虡I(yè)價(jià)值的客戶。

(4)小客戶管理策略。小客戶人數(shù)眾多但對(duì)公司的賺錢奉獻(xiàn)很小甚至為負(fù)。對(duì)于此類

客戶，公司沒有必要花費(fèi)過多的精力，只需用進(jìn)行簡樸的維護(hù)。止匕外，公司還要控制住那些

只能為公司帶來負(fù)利潤對(duì)客戶的數(shù)量。在競(jìng)爭稀少或缺少的行業(yè)內(nèi)，淘汰一些這樣的客戶有

一定的積極意義。由于假如公司公平對(duì)待所有的客戶，那么他們不僅僅在浪費(fèi)資源吸引和維

護(hù)無利可圖的客戶，同時(shí)也會(huì)對(duì)高利潤的客戶服務(wù)不周，從而導(dǎo)致他們不滿并離開。

根據(jù)客戶商業(yè)價(jià)值的區(qū)分結(jié)果我們不難看出，在所有客戶中最有價(jià)值的客戶是VIP客

戶和重要客戶。他們是公司客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)對(duì)象，公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)他們需求的研究，不斷

提高對(duì)他們的服務(wù)質(zhì)量。

5.簡述客戶生命周期。

客戶生命周期是指從客戶開始對(duì)公司進(jìn)行了解或公司欲與客戶建立業(yè)務(wù)關(guān)系直到客戶

與公司完全終止關(guān)系的全過程。客戶生命周期在大體上可分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退

化期等四個(gè)階段。

(1)考察期，關(guān)系的探索和實(shí)驗(yàn)階段。在這一階段，雙方考察和測(cè)試目的的相容性、

對(duì)方的誠意、對(duì)方的績效，考慮假如建立長期關(guān)系雙方潛在的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)。

(2)形成期，關(guān)系的快速發(fā)展階段。雙方關(guān)系能進(jìn)入這一階段，表白在考察期雙方互

相滿意，并建立了一定的互相信任和交互依賴。

(3)穩(wěn)定期，關(guān)系發(fā)展的最高階段。在這一階段，雙方或含蓄或明確地對(duì)連續(xù)長期關(guān)

系作了保證。

(4)退化期，關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。

6.簡述客戶終生價(jià)值矩陣。

在實(shí)際業(yè)務(wù)中，我們可以用“未來利潤”和“當(dāng)前利潤”兩個(gè)維度，區(qū)別客戶的類型，

并分析客戶的價(jià)值。

I類客戶屬于“鉛質(zhì)客戶”，無論是當(dāng)前利益還是將來利益，對(duì)公司不講賺錢性都很低。

這類客戶的規(guī)定往往很多，超過了他們消費(fèi)支出水平，并且有時(shí)是問題客戶，他們會(huì)向別人

抱怨公司的產(chǎn)品或服務(wù)的提供，消耗公司的資源。事實(shí)上，對(duì)于公司而言，這類客戶往往在

數(shù)量上是最多的。

II類客戶屬于“鐵質(zhì)客戶”，這類客戶對(duì)公司的當(dāng)前利益沒有太多的價(jià)值，不能給公司

帶來足夠的利益，但是，這類客戶對(duì)公司的未來價(jià)值卻是值得公司關(guān)注的，具有較大的潛在

價(jià)值.對(duì)于公司而言，需要精心哺育這些客戶，增長其忠誠度。

III類客戶屬于“白金客戶”，這類客戶對(duì)公司而言具有較大的當(dāng)前價(jià)值，能給公司帶來

巨大的當(dāng)前利潤，是維持公司鈔票流的關(guān)鍵公司。但同時(shí)需要注意，這類客戶的未來價(jià)值卻

不高。

IV類客戶屬于“黃金客戶”，這類客戶無論是當(dāng)前還是將來，對(duì)公司而言都能帶來巨大

的利潤，是公司的寶貴財(cái)富。事實(shí)上，這類的客戶數(shù)量往往是最少的。

三、單項(xiàng)選擇題

1.C2.A3.D4.B5.B

6.C7.C8.A9.D10.D

四、多項(xiàng)選擇題

1.ABCD2.ABD3.ABCD4.BC5.ABCD

6.BD7.ABCD8.ACD9.AC10.BD

五、操作題

1.精耕細(xì)作，努力提高客戶的感知價(jià)值

王女士在每日下班前，都要召開一天的總結(jié)會(huì)議，讓員工報(bào)告一天的工作情況，交流服

務(wù)中的體會(huì)和收獲，特別是交流如何提高進(jìn)美容會(huì)所客戶的感知價(jià)值。這項(xiàng)工作成了美容會(huì)

所的中心工作，一年多來，重要從以下方面著力提高客戶的感知價(jià)值。

(1)精心布置店堂環(huán)境。美容會(huì)所認(rèn)真布置店堂環(huán)境，除了必要的硬件投入外，更多

是軟環(huán)境的布置。在王女士的帶領(lǐng)下，她們?cè)诘晏貌贾昧嗽S多美容養(yǎng)顏的知識(shí)，提醒客戶平

常生活中應(yīng)當(dāng)注意的培養(yǎng)科學(xué)的飲食習(xí)慣。此外，在美容室的布置上，除了做好平常的清潔

衛(wèi)生工作外，她們從光線、色彩、噪聲控制、背景音樂等方面入手，努力給客戶營造一個(gè)秘

密的家居環(huán)境。

(2)承諾并公開所用物料的品牌檔次。為了提高客戶的感知價(jià)值，美容會(huì)所一方面允

許客戶自帶美容化妝用品，并提供代理保管業(yè)務(wù)。另一方面承諾給客戶提供正宗的物料用品，

保證客戶用的放心、用得舒心，為了滿足客戶高、中、低三檔的需求，她們認(rèn)真篩選了所提

供物料的品牌，提高服務(wù)多樣性、服務(wù)可靠性、品牌形象和產(chǎn)品功能的感知限度。

(3)恰如其分的廣告宣傳。王女士認(rèn)為，客戶的感知價(jià)值與滿意度也有關(guān)系，而感知

價(jià)值依賴于客戶進(jìn)行估價(jià)的參照系統(tǒng)，這個(gè)參照系統(tǒng)，與美容會(huì)所的廣告宣傳直接相關(guān)。為

此,王女士和她的員工們本著誠信經(jīng)營的原則，一改過去美容會(huì)所夸大美容效果的普遍做法,

而是提供恰如其分的廣告宣傳。王女士認(rèn)為，夸大美容效果的做法是有助于吸引客戶，但同

時(shí)也容易讓客戶滿懷希望而來、帶著失望而走。美容會(huì)所關(guān)注客戶的當(dāng)前價(jià)值，更關(guān)注客戶

的未來價(jià)值。

(4)減少客戶的感知成本。美容會(huì)所重要圍繞感知的貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本

和精神成本四個(gè)方面入手，在原有基礎(chǔ)上作了針對(duì)性的改善。一時(shí)推出了季度卡、半年卡和

年卡，滿足不同類型客戶的需要，減少客戶單次的消費(fèi)成本；二是提供預(yù)約服務(wù)，這樣做重

要是為了合理安排人力資源，同時(shí)又避免了以往客戶集中到來時(shí)的擁堵現(xiàn)象，大大減少了客

戶的等待時(shí)間；三是設(shè)立了客戶休息區(qū)，提供小點(diǎn)心、茶水、咖啡、精美雜志、音樂自點(diǎn)等

服務(wù)，讓客戶得到放松和休息，舒減客戶忙碌工作的壓力。

2.搜集客戶信息

建立起客戶檔案，該檔案重要記錄每位客戶的消費(fèi)時(shí)間、消費(fèi)金額、消費(fèi)內(nèi)容（服務(wù)和

購買產(chǎn)品的信息，購買過什么東西，全價(jià)或享受過的價(jià)格折扣等）。根據(jù)客戶檔案，列出客

戶名單，記錄客戶上年的消費(fèi)狀況。具體做法詳見課題六相關(guān)內(nèi)容。

3.計(jì)算客戶的商業(yè)價(jià)值并進(jìn)行客戶分組

運(yùn)用上述數(shù)據(jù)，計(jì)算各位客戶的年利潤奉獻(xiàn)度，并根據(jù)計(jì)算結(jié)果從高到低將客戶名單進(jìn)

行排序。在此基礎(chǔ)上，可以將排序表中的客戶按照下列方法細(xì)分為四個(gè)類別。見下表。

表：美容會(huì)所A的客戶群細(xì)分

客戶奉獻(xiàn)度占總?cè)藬?shù)比例占銷售額比例

VIP>41.30%11.00%

重要客戶(2?4)4.60%29.00%

普通客戶(1-2)20.40%31.00%

小客戶<173.70%29.00%

據(jù)此，可繪制出該會(huì)所的客戶分布金字塔模型，如圖所示。由圖、表可