XX大酒店企業(yè)形象調(diào)查報告

**大酒店企業(yè)形象調(diào)查報告調(diào)查目的：作為**大酒店制訂決策的依據(jù)，從而為樹立**大酒店的良好形象作鋪墊。調(diào)查意義：能夠起到透過現(xiàn)象看本質(zhì)的作用，對企業(yè)的活動和策劃提供有效的依據(jù)和導(dǎo)向。調(diào)查對象：此次調(diào)查活動針對孝感城區(qū)各單位進(jìn)行，被調(diào)查人員年齡被限制在25~50歲之間（大多數(shù)為男性消費者）。在發(fā)

放的200份問卷中收回有效問卷188份。在收回的有效問卷中有88.8%（167人）的消費者知道**大酒店（當(dāng)然

并不代表其都到此消費過）并且較為認(rèn)真地填寫了調(diào)查問卷，另外還有11.2%（21人）的消費者不了解**大酒店，仍以飽滿的熱情回答了問卷。在此次調(diào)查過程中，還有部分消費者不知道**大酒店（以下簡稱**）也從來沒有聽說過，因此拒絕了我們的調(diào)查。調(diào)查地點：孝感城區(qū)調(diào)查方式：以問卷為主，訪談為輔調(diào)查時間：2002年10月調(diào)查背景：當(dāng)今世界進(jìn)入信息時代，市場競爭愈加激烈，企業(yè)在經(jīng)營活動中必須掌握準(zhǔn)確、及時、系統(tǒng)的調(diào)查資料，并對市場變化迅速作出反應(yīng)，才能在競爭中取勝。酒店、賓館作為服務(wù)行業(yè)中的一員也是如此，其競爭的“白熱化”程度眾人皆知。在此種情況下，誰能及時了解消費者到酒店、賓館消費的動機(jī)和新的消費需求并及時調(diào)整策略，誰就能在這一行業(yè)中占領(lǐng)先機(jī),取得優(yōu)勢。調(diào)查內(nèi)容：一、孝感幾家具有較強(qiáng)實力的酒店，賓館總體概況如下：晝名為今稱繡草評價項目舒釋孝感賓館浴導(dǎo)小藍(lán)鯨賓館急多乾坤大酒店雨催**大酒店焰梁三五大酒店允盛金獅大酒店組限其他詢器印象最好的測紹12.3%雁緊20.3%倚沫28.6%倚呢18.1%血蘋5.4%巷12.1%赴伐4%刷光顧次數(shù)

棍最多的堂辨7.2梳%巖23.9%芝夾23.1%訴唐10.2%珠候3.9%燭23.5%窩弄8.5%調(diào)查顯示，乾坤大酒店、小藍(lán)鯨賓館與其它同類賓館、酒店相比，其在美譽(yù)度、顧客光顧次數(shù)方面都占有絕對的優(yōu)勢。雖然少數(shù)消費者“弄虛作假”，未能如實準(zhǔn)確地反映客觀現(xiàn)實，給我們統(tǒng)計帶來了一定困難，但是總體波動幅度并不大,如實反映了各企業(yè)的情況.此次調(diào)查過程中，**的美譽(yù)度、光顧次數(shù)比上一次調(diào)查結(jié)果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于以下兩點：首先是調(diào)查人員的目的和態(tài)度誘導(dǎo)消費者認(rèn)為此酒店的服務(wù)工作還是比較到位的,這在無形當(dāng)中拉攏了酒店與消費者的距離。其次，調(diào)查人員與消費者的“對話”引起了消費者選擇的偏向。盡管如此，其調(diào)查結(jié)果還是顯示了**的實際情況—與行業(yè)龍頭老大還有相當(dāng)?shù)牟罹喽?、?*大酒店在消費者心目中的檔次貌消費者認(rèn)為漆酒店檔次聽高檔竹中檔剃低檔松所占百分比常35.3%每64.7%倡0%調(diào)查表明，**在消費者心目中屬中檔次，這與**期望值——**在孝感屬高檔酒店還存在著一定的差距。其中除了一部分消費者不了解**以外，肯定還存在著諸多方面的因素：如飲食、環(huán)境、口味等問題。三、**大酒店的服務(wù)膏服務(wù)質(zhì)量志較好渣一般員較差悟所占百分比樓42.9肉%鴿54.4濫%屑2.8%“一樣的菜、一樣的價格，不同的服務(wù)就會產(chǎn)生不同效果”這句話的確有道理。從孝感整體現(xiàn)狀看，大多數(shù)酒店、賓館都比較重視服務(wù)質(zhì)量，以致于有部分消費者認(rèn)為“孝感市酒店、賓館的服務(wù)都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去”“在孝感也只有這個樣子”。雖然單純的服務(wù)競爭難以達(dá)到吸引眾多顧客的目的，但酒店仍然要重視服務(wù)質(zhì)量的提高。在被調(diào)查人員中，有人提議“要以服務(wù)感染人”。這一提議無疑將對服務(wù)的要求上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個方向努力發(fā)展，以便使自己的服務(wù)更加“親情化”、“主動化”,更具親和力、感染力。此外還有一部分消費者反映“上菜太慢”，建議提高速度，增加廚師人數(shù).在必要時,提供適當(dāng)?shù)膴蕵坊顒?如:看電視、看報紙、唱卡拉OK等等),既能營造氣氛,緩解消費者焦燥的情緒,又能引起消費者對酒店的好感。四、**大酒店的飲食1、價格系消費者認(rèn)為燈飲食價格勢偏高庸合理售偏低究所占百分比兩54.0末%志45.0溉%掌1.1%雖然**已經(jīng)將飲食價格作了大幅度的調(diào)整，但被調(diào)查的消費者中仍有54%的消費者反映飲食價格偏高。其原因可能有以下幾種：(1)雖然**餐飲價格作過下調(diào)，但是許多曾到此消費過的消費者還不知道。(2)一部分消費者消費能力有限，即使飲食價格下降不少，但他們?nèi)匀徊荒芙邮?。?)心理作用。作為消費者，誰都抱有物美價廉的心理，因此他們總希望飲食價格越低越好，于是順手選擇了“偏高”。(4)在被調(diào)查的消費者中，有一部分消費者雖然到此進(jìn)行消費過，但由于自己是被別人請客到此的，因此他們不好意思向別人問價格這一敏感性的話題，因而憑直覺選擇了“偏高”。但無論怎樣都暴露了**的一個問題即價格下調(diào)的宣傳缺乏力度。誠然，我們了解消費者對該酒店飲食價格的評價不是單純的為了得到數(shù)據(jù)或結(jié)果，而是要讓更多的消費者覺得其“價格合理”或是“相對偏低”。當(dāng)然，一味的降低價格顯然不是明智之舉。為此，酒店可采取以下幾種方法：A、通過與其他同類酒店、賓館飲食價格相比，**在認(rèn)為其飲食價格合理的情況下，可選取飲食中的一道或兩道顧客常點且較為經(jīng)典的菜合適降價（要讓顧客一眼就能看出此道菜的價格的確比其它同類酒店、賓館低）。這樣就給顧客造成一種**檔次高，飲食價格低的印象。根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知道大部分消費者選擇到此酒店消費的途徑是靠朋友介紹，而此時的消費者有了這種特殊的印象就必然會向自己的親朋好友進(jìn)行宣傳。B、酒店可將飲食價格按照一定的價格標(biāo)準(zhǔn)劃分幾個檔次,并排列在菜價報單上。這樣可以滿足不同消費能力的顧客的不同需求。C、凡事以新穎吸引人。酒店可開辟“健康飲食專欄”。專欄內(nèi)容包括“疾病與飲食”和“膳食營養(yǎng)一覽表”兩部分。此專欄最好放在酒店較為顯眼的位置。雖然有些顧客不需要也不了解，但看到此專欄心里總有一種新奇感,滿足消費者追求健康自然的心理。2、口味及其它彈影響您到此嚼消費的因素潛環(huán)境階口味花服務(wù)織價格叮交通汽所占百分比釋17.4愿%前29.1霸%綢`23.賭1%啟26.0屠%加4.3%上表顯示，口味在消費者心目中占有極其重要的位置?！靶⒏腥讼矚g吃什么口味的菜”，可能不同的人就有不同的回答。究其原因是人的不同生理、心理需求，會影響人的消費趨向，當(dāng)然也就決定了其飲食的偏好、習(xí)慣，這樣也就引起口味的差異。在調(diào)查中有些消費者反映**的菜沒有特色，建議增加一些有特色口味的粵菜、川菜等。且先不管消費者提議增加什么樣的菜，作為一個酒店首先應(yīng)做到的就是讓菜的種類豐富起來。即使大多數(shù)情況下不需要這么多種類的菜，但至少可以讓消費者感覺到“選擇的空間更大了”、“花樣更齊全了”。一盤好菜如果沒有經(jīng)典的名字也是無法吸引顧客的。為此酒店可以給一些較為經(jīng)典的菜取上典雅、有趣的名字，充分勾起消費者好奇心和品嘗的欲望，這樣既能從一定程度上能夠改變消費者的消費取向，增加酒店的消費層次，又能讓消費者感到菜有新異、有特色，能夠增加消費者對酒店的好感度和光顧度。店內(nèi)有名廚固然重要，但名廚如果不懂色彩搭配知識也是酒店的一大遺憾。有消費者反映該酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應(yīng)該學(xué)習(xí)一下色彩知識、設(shè)計知識，多看有關(guān)菜肴搭配的書籍。一道好菜不僅需要香、味，而且色彩的搭配和協(xié)調(diào)也是至關(guān)重要、必不可少的?？傊?，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。五、**大酒店的住宿霞消費目的疼粘住宿輛、餐飲兆休閑意、娛樂饅舉辦會議砍訪洽談生意秩想所占百分比炸饑59.8牽%少25.1碑%旗6.5%饞概8.5%殘消費者來此的目的就是住宿、餐飲（見上表）。因此住宿理所當(dāng)然是消費者注重的重要環(huán)節(jié)。**大酒店雖然設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)越，但如果價格沒有占到優(yōu)勢，那也是“得不償失”的。根據(jù)此次調(diào)查可以看出大多數(shù)消費者愿意接受酒店的標(biāo)準(zhǔn)間的價格在150RMB左右（見下表）這與**大酒店標(biāo)準(zhǔn)間的標(biāo)價288RMB還存在著較大的距離。雖然酒店客房也并不是讓每個消費者都能消費，但是我們可以在保證整體消費的檔次上，進(jìn)行酒店各方面的價格適當(dāng)調(diào)整—將檔次分多，實現(xiàn)各方面的層次化和多元化，滿足不同消費檔次的消費者的不同消費需求，擴(kuò)大酒店的消費人群，從而增加酒店的客源。偶接受標(biāo)準(zhǔn)間練的價格烏秩100RM植B左右編150RM黑B左右情200RM州B左右薪250RM疤B左右嚷288RM僻B左右慮所占百分比櫻帝20.2騙%立50.6火%待19.0速%秧6余.5%除3.6%還六、**大酒店的娛樂從上表五（1）可以看出消費者對酒店的休閑、娛樂也十分注重。各賓館、酒店之間的競爭已由原來單純的住宿、餐飲之間的競爭轉(zhuǎn)向休閑、娛樂等多方面的競爭，因此酒店娛樂項目的多樣化必定是大勢所趨。雖然酒店設(shè)有舞廳、棋牌廳等，但在消費者的眼中，這還不盡齊全。在被調(diào)查的消費者中，有人提出要設(shè)有免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、保齡球、乒乓球等）。像這些需要投資的娛樂項目，酒店可量力而行。另外酒店還可引進(jìn)大城市中最新潮的大眾娛樂項目來吸引更多的消費者。七、**大酒店的環(huán)境設(shè)施**大酒店相對其它同類賓館、酒店來說地理位置相對偏僻，這必然會對其知名度產(chǎn)生一定的影響，建議**將環(huán)境塑造得更有特色，達(dá)到引人注目的效果。當(dāng)然作為新開張的硬件設(shè)施較為完善的**大酒店來說，若在布局上作較大的改進(jìn)顯然是不太現(xiàn)實的。在調(diào)查中，有些消費者反映“**大廳太小，沒有高檔酒店的那種氣勢”，但既然布局如此，酒店也沒有必要刻意去做這些較大的改動，以免造成無謂的損失和消耗。事實上，“大”有大的氣勢，“小”有小的風(fēng)格，只要我們能夠在小事上做好文章，使其小的有內(nèi)涵、有品味，也能讓眾人為之“傾倒”。為了“打扮”大廳，酒店可以在墻上掛一些名家的裝飾畫、油畫等，還可在墻角放上雕塑等，同時在大廳布局和擺放上下功夫，在有限的空間里創(chuàng)造“無限”的空間，給消費者制造一種氛圍，讓消費者的思想在這個“無限”的空間里自由翱翔。此時大廳儼然是一間“小型藝術(shù)館”。這樣消費者在欣賞名畫的同時，不僅能感受到**大酒店的藝術(shù)文化氣息，又能體驗到**深層的企業(yè)文化和內(nèi)涵。何樂而不為呢？此外，被調(diào)查人員中有消費者建議**要有自己的發(fā)電設(shè)備、停車場地等。在資金允許的情況下，酒店可適當(dāng)滿足消費者的這些要求。八、**大酒店的廣告宣傳故廣告宣傳刷假不錯有一般種太少邀從未見過痛所占百分比艱13.7%快形54.9%勸釀23.6%余耳7.7%由于填寫調(diào)查問卷的大部分消費者都是去過或是聽說過**的，而沒有聽說過**的消費者大多數(shù)婉言拒絕了填寫，因此上表反映的結(jié)果比“正?！鼻闆r下的結(jié)果有較大差距。由此可以斷定**的廣告宣傳較少，效果比較差。一個硬件設(shè)施較好的高檔酒店如果還不為許多消費者所知，那么這部分消費者基本上就不會到此消費。因此**進(jìn)行廣告宣傳便迫在眉睫。當(dāng)然，作為高檔酒店的廣告應(yīng)更具創(chuàng)意性、針對性，因為制作平淡的廣告總可能讓人聯(lián)想到酒店檔次低。根據(jù)上述情況，酒店可采用以效果持久、廣告費用相對低廉的燈箱廣告為主，其它廣告（報紙和媒體廣告）為輔。其具體做法如下：在交通路與城站路交匯處放上較大的“路牌式”燈箱廣告。燈箱廣告要求制作十分精美并著重突出酒店的飲食特色。標(biāo)明**大酒店地址及所處的方向。在體育館西路中間放上另一較小的燈箱廣告，廣告內(nèi)容要著重突出服務(wù)的宗旨。在新技術(shù)開發(fā)區(qū)旁的交通西路上放上又一“路牌式”燈箱廣告。廣告內(nèi)容除制作要求精美外，并具創(chuàng)意性。要著重突出酒店內(nèi)部的幽雅環(huán)境，留下地址，標(biāo)明方向。A、在火車站、汽車站和廣場各放一平面廣告或霓虹燈廣告，并標(biāo)明地址。B、在重大節(jié)假日，建議推出特色菜并進(jìn)行宣傳。C、在必要時也可借助其它媒體（新聞發(fā)布會、報紙廣告、電視廣告等）“造勢”。D、利用社會上一些重大活動（如：市里的重大會議等等），并進(jìn)行良好的合作，樹立更好的企業(yè)形象，起到借勢的作用。E、處理好企業(yè)與政府的關(guān)系，企業(yè)與社區(qū)的關(guān)系。結(jié)束語：任何一個酒店、賓館，一旦開張，它都要遭到消費者嚴(yán)厲目光的挑剔。能夠經(jīng)得起消費者檢驗的必然生意興隆，不能夠經(jīng)得起消費者檢驗的就必然會遭到門可羅雀的后果。在這種情況下，**的領(lǐng)導(dǎo)就必須持積極主動的態(tài)度向別人學(xué)習(xí)和借鑒，以此來提高自己酒店的業(yè)績和效益。大酒店導(dǎo)入CIS策劃書前言

本策劃書是受**大酒店（以下簡稱）的委托，進(jìn)行一系列調(diào)研活動后，重新評估了其企業(yè)理念，構(gòu)造新的經(jīng)營策略和CI總方針，并作為未來作業(yè)的總方向。本策劃書是對大酒店策劃的企業(yè)識別系統(tǒng)的企劃書，是公司最高主管的建議。建議完全站在客觀的立場上，消除了公司內(nèi)部管理者對酒店發(fā)展建議不能客觀看待的因素，策劃所需資金都是必要的，望能客觀利用?；藛栴}調(diào)查顯示，大酒店在**屬中檔型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業(yè)理念和企業(yè)文化，識別系統(tǒng)不甚規(guī)范，并且還存在一些基本問題，如口味、價格等因素也影響了客源。具體信息在調(diào)查報告中已做詳細(xì)闡述。解決基本問題（1）建立完善的服務(wù)，調(diào)整菜系結(jié)構(gòu)。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應(yīng)的菜系單一。沒有特色風(fēng)味，建議增加菜的風(fēng)格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分顧客需要。（2）調(diào)整價格結(jié)構(gòu)。54%的消費者反映，的收費標(biāo)準(zhǔn)過高，包括餐飲標(biāo)價和住宿標(biāo)價。同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得更加便宜。雖然不提倡薄利多銷，但從孝感的整體消費水平來看，高價位的確不是明智之舉。建議放下“降價就降低了檔次”的想法，適當(dāng)下調(diào)價格，在導(dǎo)入CIS系統(tǒng)的同時，建立VI識別系統(tǒng)，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。（3）服務(wù)方面，調(diào)查顯示，認(rèn)為工作人員態(tài)度較好的占42.9%，認(rèn)為一般態(tài)度的占54.4%，根據(jù)消費者的反應(yīng)，首先建議多增加一些免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、乒乓球等），進(jìn)一步提高員工素質(zhì)，服務(wù)人員要積極主動的服務(wù)；再次，要加強(qiáng)安全措施的建設(shè)。（4）環(huán)境方面，根據(jù)實地考察，的布局?jǐn)[設(shè)總體上給人的感覺不錯，色調(diào)方面搭配的較為合理，但在某些細(xì)節(jié)還存在問題，這就有可能導(dǎo)致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，建議將上面的綠藤絲收縮一些，打破單調(diào)的擺放，添加一些吉祥物，以烘托出氣氛。（5）基礎(chǔ)設(shè)施的完善建議增設(shè)發(fā)電設(shè)備和自己的停車場地。（6）可增加措施，在孝感城區(qū)，凡到已經(jīng)消費達(dá)到100元以上的顧客，承包返回的士費用。（7）特色食品的引進(jìn)和高級廚師的聘請。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也不局限與傳統(tǒng)的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內(nèi)得到推崇，所以推崇特色菜和聘請高級廚師勢在必行。尋求發(fā)展1、短期目標(biāo)(1)、重點加強(qiáng)廚房工作建設(shè)廚房是核心部分，直接關(guān)系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調(diào)查小組實地考察的情況，的廚房建設(shè)不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談各種菜系，也并非是一直認(rèn)為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術(shù)存在問題。其次，內(nèi)部衛(wèi)生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴(yán)格執(zhí)行,徹底拋棄原有的識別系統(tǒng)。劑以前引進(jìn)挎“需上海人家涂”下的企業(yè)形象么，由于不成筒功而拋棄了橡以往的識別插系統(tǒng)，重新續(xù)樹立形象，梯但以往龜“擴(kuò)上海人家簡”圖遺留下來的槳種種標(biāo)識系圖統(tǒng)極易誤導(dǎo)逝消費者對的旋形象造成了王不好的影響凈，建議立即途撤除原有的萬不合規(guī)范的益路標(biāo)和霓虹爸燈廣告。放汽下趁“仍舍不得哪”葡的錯誤思想醒。設(shè)計制作鄭其具有創(chuàng)意上的廣告。孝急感廣告的整魔體水平較差擺，廣告牌任果何人都會做謝，但卻只有繼“蠶廣而告之花”使的作用，要睛取得效果，由還是要靠其做關(guān)鍵部分雄——造創(chuàng)意，這就緒是孝感人做火的廣告為何奧沒有效果的雨關(guān)鍵所在，覺因而導(dǎo)致了渾一些人對廣嚴(yán)告宣傳的淡電漠，經(jīng)濟(jì)發(fā)夜展因此缺少評催化劑。建飲議請專業(yè)廣修告公司設(shè)計掉具有專業(yè)水耽平的廣告或仆廣告牌。廣勢告牌張貼的剖地方，應(yīng)該謙選擇人員較憐多的地方如勸：廣場、汽康車站、火車益站。選擇較詢?yōu)橐俗⒛抗实姆轿?，達(dá)略到最佳可視對效果。迎(2)、舉吩行廣告活動品夫①尾、文娛活動蜻，如歌舞晚錯會等，請專額業(yè)人士策劃壟，讓在消費央者心中潛移鋒默化的形成建良好形象。焦②筋、與電視臺功或廣播臺合困作，提供贊拳助或舉辦健迎康飲食欄目短，樹立的良孩好形象。暑③窗、制作影視胃廣告，請專摸業(yè)人士策劃痰。乳2離、剝長期目標(biāo)—荷—導(dǎo)入CI禮S夾愛全球生態(tài)環(huán)綢境的惡化，典使人們意識虎到了建設(shè)訴"綠色飯店苦"的重要性化，管理就是載做人的工作兄欠，而人文的界東西都少不該了一個文化跡內(nèi)涵，所以冰，近年來，洋酒店管理者蒼開始傾向于斗管理，即綠減化與文化，青特別是文化謊，管理者們?nèi)峤?jīng)受了太多叮的經(jīng)驗和教是訓(xùn)，部分人冒開始搞起酒爹店形象塑造祝工程（即剩CIS，企刊業(yè)形象識別輸系統(tǒng)），這山就不能不提鮮到企業(yè)經(jīng)營挖理念的問題越，而一種理哨念都必須建擦立在一定的踩文化基礎(chǔ)之兇上。影響中雹國數(shù)千年發(fā)蛙展的儒家思統(tǒng)想文化是中閘國管理學(xué)的渣來源和精髓腰，是中國現(xiàn)專代文化和管鄰理的瑰寶。戰(zhàn)運用儒家思元想文化進(jìn)行宰管理是現(xiàn)代蹤中國經(jīng)營管針理者們不可兼避免的傾向晌性的選擇之太一。二十一歇世紀(jì)已經(jīng)到粗來，國內(nèi)的租酒店建設(shè)、售上星熱仍在沫持續(xù)升溫，坊用一話來形匆容——市場醬競爭激烈。赴這一切，為炒我們敲響了器警鐘。針對布現(xiàn)狀，廣告深策劃小組冥微思苦想，如宮何在酒店管寒理與儒家文種化當(dāng)中尋求咱一些結(jié)合點虛，也歸納了莖幾條，愿起賣到拋磚引玉脂的作用。靈營（農(nóng)1）、從酒置店管理者角緞度出發(fā)：儒旁家思想文化晨的核心為"敘仁"，孔子角宣傳"仁政激"，則酒店大也應(yīng)該考慮尋"以仁管理浸"。當(dāng)孔子多次對猾他的學(xué)生和帶一些從政者總說：捏"政者，正存也"其意為辟"政的意思友就是端正"壓，不管是管株理一個國家攻，還是一個嗎企業(yè)，首先拔要求管理者被思想端正、知行為舉止端厘正，因為"迷以正，孰敢胳不正？"管圓理者先做到坊端正了，下潔邊的人誰還愁敢不端正呢毒？孔子對"朵仁"由多種腐釋其中很重掌要的一條是蘇"克己復(fù)禮蛙為仁"，也嘗就是說，"派克制自己，絨使言語行動快都合乎禮，糧就是仁"。弄孔子所說的戒"禮"，是弄指當(dāng)時周王踏朝沿用形成川的一整套的英社會禮儀制演度?？陀^地艷講，幾乎所延有飯店企業(yè)羊，不管規(guī)模協(xié)大小，無論嶺完善與否，等都有自己的競一套管理制暖度，如員工盾守則服務(wù)質(zhì)籃量檢查標(biāo)準(zhǔn)銹，衛(wèi)生檢查宮標(biāo)準(zhǔn)，崗位啟責(zé)任制等等代。管理者應(yīng)榆該從自身做腎起，自上而比下用制度來淚管理，用制渾度來約束。譽(yù)盡管這是人右人皆知的道省理，但別忘宅了，在實際青的管理供需笨作過程中，荷存在一個很箱大的矛盾，稻就是制度存宣在，不可謂督不健全，但挎貫徹不力，茅執(zhí)行不嚴(yán)。朵孔子的"仁濫政"思想告紙訴我們，要京有制度，管辰理者首先要點遵循，起表恭率作用，對豎被管理有一副定的約束力阿。這是"仁肚"給我們的宵啟示之一。編其二，孔子迎強(qiáng)調(diào)"仁"督是人的最內(nèi)蒜在的本性，會而且闡明了慚這樣一種觀業(yè)點，即人在劑人格上是平賣等的。也就盾是以"慈愛割"為基調(diào)，跨要求尊重人姨生命與人格詳。從這一點鴨出發(fā)，大酒翠店的管理者間就可以把"畫以仁管理"莊作為企業(yè)的握經(jīng)營理念。?。C2）、傅從創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服向務(wù)的角度出播發(fā)：孔子曾牙說閃"里仁為美訊"，根據(jù)這鑄一觀點，酒罪店可以引申油為怎樣為客境人創(chuàng)造舒適妻、舒心、優(yōu)淹雅的居住環(huán)盜境?，F(xiàn)閣中國實行改曠革開放之后遲，飯店也由袋昔日的招待閱所性質(zhì)往現(xiàn)歸代化旅游涉鞭外飯店方向穗上轉(zhuǎn)變。打"顧客就是何上帝"，"孤客人永遠(yuǎn)是喪對的"，恥盡管一開始乳國人在觀念叔上難以接受穴，但畢竟還攻是接受了。值人們意識到沫，要想提高校效益，必須唇有客人來，變要想讓客人半來，必須有戰(zhàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)皆，優(yōu)美的環(huán)假境，要讓客畏人感覺到物林有所值，物選超其值。編要創(chuàng)造充滿僚慈愛之心的叫環(huán)境，首先貴這兒的人必嬸須是有仁德橫的人，由慈超愛之心的人牢。因為革"德不孤，錦必有鄰"，芽有德的人是俊不會孤立的慘，一定會有晶同伴。比如僻客人去餐廳亦吃飯，服務(wù)程員上菜時不待小心把菜汁姿滴在了客人耀身上，服務(wù)軟員心頭一緊株張忘了道歉據(jù)，令客人十隔分生氣，導(dǎo)紗致投訴現(xiàn)象偷的發(fā)生，最蛋后經(jīng)理不得壘不出面解決丹。其實，服勵務(wù)員如果能夜及時道歉，展并體會到客宋人愛潔凈的旗心理，抓緊訪處理，說不摸準(zhǔn)客人也不虜會這么大發(fā)權(quán)其火。創(chuàng)造柏充滿慈愛之精心的環(huán)境，脹層也離不開硬量件設(shè)施的舒堆適性，又如辛房間里的浴背室由于當(dāng)初汽設(shè)計失誤，悅采用的地板紡磚太滑，客應(yīng)人不時滑倒射，則飯店要址以人文關(guān)懷疲的精神考慮思如何采取訪營滑措施。僅朝應(yīng)該指出的掛是，任何酒賄店都是由抓"硬件"和舅"軟件"構(gòu)遷成的，孔子破所說的"里曠仁為美"，珠是偏重于指勝"軟件"而薪言的，這與手我們所提倡藥的提高服務(wù)言質(zhì)量的精神柏也是吻合的駝。袋（件3）、從員畏工培訓(xùn)的角仍度出發(fā)："爹己所不欲，背勿施于人"燦，酒店在搞蔑員工培訓(xùn)時漆，可以向員羞工灌輸"忠甜恕"、"中競庸"的思想咬。稿交所謂住"忠恕"就餐是指盡自己煩最大的努力權(quán)去成人之美剩，將己心比絞他心，盡可沖能同情地了樂解他人的處想境。所以說賣，一旦員工居擁有了"忠則恕"的精神蠶，就肯定可貪以向客人提塊供盡善盡美陳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)支。所謂"中蜻庸"，是儒它家思想除"爭仁"之外的傍另一個重要獸思想，實際祥上講的是一萄種理想化的碧境界。酒店吵企業(yè)平時的眾員工培訓(xùn)工京作，主要追壁求的是員工刃技術(shù)能力的竭提高，但目課的總會離不第開指導(dǎo)思想平。有的酒店昆在培訓(xùn)員工你時，提倡C婚S（Cus忌tomer所Sati惱sfact痰ion）原磨則，即顧客扮滿意，一切唯圍繞客人轉(zhuǎn)押。隨著管理欣者日益重視洗對員工的人叫文關(guān)懷，又英有人提出了頌ES（Em湊ploye恐eSat豈isfac驗tion）針原則，即員倒工滿意。用豆假日集團(tuán)創(chuàng)泊始人凱蒙.細(xì)威爾遜先生講的一句話來蘭形容ES原節(jié)則最為恰當(dāng)滅不過，他說甲："沒有滿六意的員工，獸就沒有滿意炮的服務(wù)；沒包有令員工滿臨意的工作環(huán)架境，也就沒敲有另顧客滿隆意的享受環(huán)儉境。"而孔秀子的"中庸塌"思想則可厲以說是集中鳴、包含、概灘括了CS與饑ES的精髓刺，做是要適持度，既要讓狂客人滿意，面又要讓員工丑滿員工接受冬了這一思想穗在為客人服泳務(wù)時也會很足好地，盡力名地去把握。猴傍菌予罪吸取儒家思晶想的精華，婆講其合理應(yīng)烏用到企業(yè)管恥理中。轉(zhuǎn)變秧思想觀念，詢放棄偶“顛降低價格就明降低了檔次喇”培的觀念，樹道立長期發(fā)展泰的目標(biāo)，導(dǎo)繪入鍛CI系統(tǒng)，姐CIS是確拴立長遠(yuǎn)發(fā)展斗目標(biāo)的必經(jīng)鳥之路。通過香對決策層的術(shù)調(diào)查與訪問滿，對企業(yè)形集象的調(diào)查，共信息傳誦情悅況的調(diào)查，袍企業(yè)名稱和華商標(biāo)的研究員，制定出的厲企業(yè)理念，蠻并使之制度虜化，具體化倚，可操作化翅。并對視覺未識別基本要集素進(jìn)行開發(fā)葡和設(shè)計，視信覺系統(tǒng)的設(shè)黑計，進(jìn)行識蝶別手冊的制婦作，體現(xiàn)C渴I系統(tǒng)的新勉形象、新服創(chuàng)務(wù)開發(fā)的策冶劃。米蛋建立飲食文浴化，講飲講捉食，如：茶段文化、酒文郵化等等，辦涉起中外飲食肌專欄和菜文紗化的知識講濤座，在消費慧者心中樹立秩良好的形象類。除爸在商業(yè)廳旁捎開辟一塊，候建起古樸的姥咖啡屋，享響受各種經(jīng)典總名茶和沁人歸心脾的