呼叫中心系統(tǒng)基本功能

呼叫中心系統(tǒng)基本功能功能說明簽入座席以特定的分機(jī)號(hào)和工號(hào)簽入系統(tǒng)，分機(jī)只有簽入到系統(tǒng)，才能夠被正常分配電話.簽出座席簽出排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)示忙如果坐席員由于各種原因不需要接通電話，則點(diǎn)擊示忙功能項(xiàng)，進(jìn)入示忙狀態(tài)示閑坐席員示忙后，如果取消示忙狀態(tài)，則點(diǎn)擊示閑功能項(xiàng)，進(jìn)入來話等待狀態(tài)應(yīng)答座席接通來話來話保持通話后，如果坐席員需要與其他坐席員進(jìn)行業(yè)務(wù)詢問且不需要用戶聽到，則點(diǎn)擊來話保持功能項(xiàng)取保持來話保持后，如果恢復(fù)與用戶的通話，則點(diǎn)擊取保持功能項(xiàng)呼叫轉(zhuǎn)移通話后，如果坐席員不能回答用戶的問題，可把來話轉(zhuǎn)移到能力高的座席上呼出如果坐席員需要對(duì)一些用戶進(jìn)行電話聯(lián)系，則點(diǎn)擊呼出功能項(xiàng)，此時(shí)主界面彈出詢問用戶電話號(hào)碼的對(duì)話框，輸入號(hào)碼后，接通用戶電話，進(jìn)行通話內(nèi)部求助通話后，如果坐席員不能回答用戶的問題，可向其他坐席員發(fā)起求助。點(diǎn)擊內(nèi)部求助功能項(xiàng)，此時(shí)主界面彈出詢問要求助的坐席工號(hào)的對(duì)話框，輸入工號(hào)后，與要求助的坐席進(jìn)行通話，解決用戶的問題（用戶聽不到坐席員的談話）三方通話內(nèi)部求助后，如果需要與要求助的坐席員一起解答用戶的問題，則點(diǎn)擊三方通話功能項(xiàng)，進(jìn)行三個(gè)人互相通話的狀態(tài)內(nèi)部轉(zhuǎn)移內(nèi)部求助后，如果需要把來話轉(zhuǎn)移到求助的坐席，則點(diǎn)擊內(nèi)部求助功能項(xiàng)求助結(jié)束內(nèi)部求助后，如果結(jié)束求助，則點(diǎn)擊求助結(jié)束功能項(xiàng)掛機(jī)結(jié)束通話排隊(duì)管理功能具備多技能組坐席/智能排隊(duì)功能。對(duì)進(jìn)入系統(tǒng)的來話，根據(jù)一定的來話分配原則，將來話分配到合理的坐席上。系統(tǒng)支持以下三種排隊(duì)原則：輪循一閑置時(shí)間最久分配優(yōu)先分配順序一總是按指定的順序從頭開始分配用戶定制路由一用戶可以根據(jù)業(yè)務(wù)需要靈活定制路由策略設(shè)置隨路數(shù)據(jù)所謂隨路數(shù)據(jù)就是與呼叫相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)，包括：呼叫屬性數(shù)據(jù)：即標(biāo)識(shí)呼叫屬性的數(shù)據(jù)，比如：ANI（主叫號(hào)碼）、DNIS（被叫號(hào)碼）、CED（客戶輸入數(shù)據(jù)）等；服務(wù)的應(yīng)用數(shù)據(jù)：即與該服務(wù)相關(guān)的應(yīng)用數(shù)據(jù)，比如：客戶信息、帳戶信息、交易信息等。隨路數(shù)據(jù)功能可以保證數(shù)據(jù)與語音的同步，為呼叫中心的應(yīng)用提供了方便的語音與數(shù)據(jù)集成功能。系統(tǒng)提供了隨路數(shù)據(jù)的訪問和設(shè)置接口，采用“Section，Key”的方式組織隨路數(shù)據(jù)。當(dāng)需要與第三方CTI系統(tǒng)通信時(shí)，系統(tǒng)提供符合XML標(biāo)準(zhǔn)的隨路數(shù)據(jù)文件?？蛻艨梢宰孕卸x和設(shè)置隨路數(shù)據(jù)，系統(tǒng)沒有隨路數(shù)據(jù)個(gè)數(shù)、命名和長(zhǎng)度的限制播報(bào)工號(hào)話務(wù)員應(yīng)答來電后，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)話務(wù)員工號(hào)，對(duì)話務(wù)員的受話進(jìn)行監(jiān)督監(jiān)聽班長(zhǎng)監(jiān)聽席可對(duì)任何正在通話的坐席進(jìn)行監(jiān)聽強(qiáng)拆/攔截班長(zhǎng)監(jiān)聽席能強(qiáng)拆或攔截某一正在通話的坐席錄音及錄音回放管理人員可以通過系統(tǒng)遠(yuǎn)程調(diào)聽話務(wù)員的通話錄音，對(duì)所有坐席進(jìn)行相關(guān)質(zhì)量檢驗(yàn)工作。同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀業(yè)務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范

排隊(duì)狀態(tài)顯示多語種功能騷擾電話屏蔽功能信息查詢功能業(yè)務(wù)咨詢功能轉(zhuǎn)人工服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表知識(shí)管理公告信息交接班客服論壇系統(tǒng)管理系統(tǒng)運(yùn)行日志管理電子工單系統(tǒng)客戶管理模塊銷售模塊客戶服務(wù)模塊營(yíng)銷管理模塊排隊(duì)狀態(tài)顯示多語種功能騷擾電話屏蔽功能信息查詢功能業(yè)務(wù)咨詢功能轉(zhuǎn)人工服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)統(tǒng)計(jì)報(bào)表知識(shí)管理公告信息交接班客服論壇系統(tǒng)管理系統(tǒng)運(yùn)行日志管理電子工單系統(tǒng)客戶管理模塊銷售模塊客戶服務(wù)模塊營(yíng)銷管理模塊短信發(fā)送接口郵件發(fā)送接口多媒體接口知識(shí)需求，知識(shí)樹管理，知識(shí)檢索告信息提供發(fā)布公告、通知、公司行政文件等功能。交接班模塊提供了錄入、瀏覽以及查詢交接班記錄的功能，具體說明如下：交接班信息錄入：交班人員錄入值班記錄。交接班信息瀏覽：接班人員瀏覽交班人員錄入的值班記錄信息。交接班信息查詢：接交班班組、接班班組、記錄人員、記錄內(nèi)容等查詢值班記錄信息為呼叫中心人員提供交流學(xué)習(xí)的網(wǎng)上虛擬社區(qū)，知識(shí)管理員可以維護(hù)（新建、修改、刪除）論壇版塊、指定版主等。知識(shí)管理員或客服代表均可以創(chuàng)建主題、大家參與討論系統(tǒng)管理模塊提供了權(quán)限管理、個(gè)性化系統(tǒng)設(shè)置、知識(shí)審核流程管理、公告信息類型維護(hù)、數(shù)據(jù)字典維護(hù)等功能系統(tǒng)運(yùn)行日志包括用戶操作信息、系統(tǒng)異常信息，后臺(tái)程序記錄日志信息數(shù)據(jù)并按時(shí)間段保存為日志文件電子工單業(yè)務(wù)，系統(tǒng)管理，系統(tǒng)監(jiān)控，工單分揀、派送.工單處理.工單答復(fù).工單定性.廢單管理.流程配置.歸檔.流程監(jiān)控.工單分級(jí)警告.短消息通知.建立客戶信息資料庫(kù).客戶信息顯示.客戶信息修改更新與搜索.客戶黑名單和信用查詢.客戶貢獻(xiàn)度累計(jì).訂單生