我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀及建議

我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀及建議

隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展，全球保險(xiǎn)業(yè)的銷售模式日新月異，一種全新概念的保險(xiǎn)——網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)也隨之應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)又稱網(wǎng)上保險(xiǎn)或者保險(xiǎn)電子商務(wù)。廣義的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，是指以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，建立網(wǎng)絡(luò)化的經(jīng)營管理體系，以網(wǎng)絡(luò)為主要渠道來開展保險(xiǎn)經(jīng)營和管理活動(dòng)。狹義的網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，指保險(xiǎn)人或保險(xiǎn)中介人以互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)技術(shù)為工具，向客戶提供保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)信息，并通過在線訂立契約，直接向客戶銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品或提供各種保險(xiǎn)服務(wù)的經(jīng)營行為。一、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的優(yōu)勢(shì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)通過保險(xiǎn)公司自建網(wǎng)站、專業(yè)的第三方網(wǎng)站、綜合性網(wǎng)站的保險(xiǎn)頻道等途徑進(jìn)行銷售，還可以開辟網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)市場(chǎng)，進(jìn)行網(wǎng)上風(fēng)險(xiǎn)拍賣。與傳統(tǒng)銷售渠道相比，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)有著很多不可比擬的優(yōu)勢(shì)。（一）網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)拓寬了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的時(shí)間和空間網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)可以實(shí)現(xiàn)“3A”化服務(wù)(anytime、anywhere、anyway)，使得保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的發(fā)展突破了時(shí)間和空間的限制，實(shí)現(xiàn)了全天24小時(shí)的無間斷服務(wù)，最終達(dá)到在全球范圍內(nèi)分散風(fēng)險(xiǎn)、獲得規(guī)模效益的目標(biāo)。因此，它降低了保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)壁壘，并促使保險(xiǎn)市場(chǎng)進(jìn)一步向國際化、全球化的方向發(fā)展。（二）網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)能有效地降低經(jīng)營成本長(zhǎng)期以來，保險(xiǎn)公司一直通過代理人和經(jīng)紀(jì)人出售保險(xiǎn)單，而20年來的實(shí)踐證明，這種經(jīng)營模式是低效率的，其經(jīng)營成本高達(dá)保險(xiǎn)費(fèi)的33%或更高。網(wǎng)絡(luò)投保節(jié)省了代理費(fèi)用和業(yè)務(wù)維護(hù)費(fèi)用，從而降低了銷售成本。通過網(wǎng)絡(luò)投保的銷售成本主要包括后援支持費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)用、保單寄送費(fèi)用、單證費(fèi)用、設(shè)備折舊等，總體費(fèi)用率約為12%。由于網(wǎng)站的后期維護(hù)成本較低，相對(duì)于開設(shè)營業(yè)點(diǎn)的銷售成本和廣告成本如房租、傭金、薪資、印刷費(fèi)、交通費(fèi)、廣告費(fèi)等都會(huì)大幅減少。據(jù)美國布茲艾倫與哈米爾頓計(jì)算，經(jīng)營財(cái)產(chǎn)和意外保險(xiǎn)、健康和人壽保險(xiǎn)的保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶出售保單或提供服務(wù)，將比通過電話或代理人出售節(jié)省58%-71%的費(fèi)用。因此，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為一種新興銷售模式，是轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要途徑。它能在很大程度上改變保險(xiǎn)業(yè)高投入、高成本、高消耗等粗放經(jīng)營方式，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的集約經(jīng)營。（三）網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)信息量大，具有較強(qiáng)的開放性、互動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)就如同一位保險(xiǎn)專家，不僅隨時(shí)可以為客戶提供所需的資料，而且簡(jiǎn)潔、迅速、準(zhǔn)確，大大地克服了傳統(tǒng)營銷方式的缺陷?？蛻粲惺裁匆蠛蛦栴}，可以在網(wǎng)上直接與保險(xiǎn)公司聯(lián)系。一些基本的服務(wù)可以在網(wǎng)上提供。比如使客戶能及時(shí)更新他們的材料，找到保險(xiǎn)服務(wù)提供者，或是查詢索賠的情況。保險(xiǎn)金賠付的效率也將大大提高，只要客戶能夠在網(wǎng)上轉(zhuǎn)賬。借助互聯(lián)網(wǎng)，顧客足不出戶就可以方便、快捷地訪問保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)，獲得諸如公司背景、保險(xiǎn)產(chǎn)品及費(fèi)率的詳細(xì)情況，顧客可以隨意訪問多家保險(xiǎn)公司的系統(tǒng)，比較其產(chǎn)品的價(jià)格，從中選擇最合適的險(xiǎn)種。這種交互性一方面通過提供充分、真實(shí)、綜合、個(gè)性化的信息，不僅能有效避免傳統(tǒng)渠道因利益驅(qū)動(dòng)帶來的銷售誤導(dǎo)問題，且能為客戶帶來自主的消費(fèi)體驗(yàn)，并使客戶由傳統(tǒng)營銷方式中的被動(dòng)接受者轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)參與者，另一方面有助于保險(xiǎn)公司更好地了解客戶需求，更有針對(duì)性地開發(fā)產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（四）網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)有利于培育優(yōu)質(zhì)客戶群如何去開發(fā)高端客戶，鎖定高端客戶的經(jīng)營是越來越成為保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。數(shù)量眾多且每年成倍數(shù)增長(zhǎng)的互聯(lián)網(wǎng)訪問者是保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷的潛在目標(biāo)市場(chǎng)。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)發(fā)布的《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2009年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)3.84億，再創(chuàng)歷史新高。上網(wǎng)用戶大中專以上學(xué)歷占82.2%，相對(duì)較高的文化素質(zhì)使他們能夠相對(duì)較容易的理解網(wǎng)上提供的保險(xiǎn)商品及公司信息；個(gè)人上網(wǎng)用戶平均月收入2,000～3,000元者占10.3%，這樣的經(jīng)濟(jì)收入為他們購買保險(xiǎn)商品提供了經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)；從年齡結(jié)構(gòu)來看，35歲以下的青年人占67.4%，他們觀念新，樂于接受新鮮事物，因而較有可能在網(wǎng)上選擇優(yōu)秀的保險(xiǎn)產(chǎn)品。因此，網(wǎng)絡(luò)營銷可以鎖定當(dāng)前乃至未來保險(xiǎn)營銷的這一重要目標(biāo)市場(chǎng)。二、我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展現(xiàn)狀1997年，我國開始出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)，平安、太平洋、泰康人壽等公司陸續(xù)建立電子商務(wù)平臺(tái)。目前，絕大部分保險(xiǎn)公司都已擁有了自己的網(wǎng)站。近幾年來，我國保險(xiǎn)電子商務(wù)取得了長(zhǎng)足發(fā)展，網(wǎng)站訪問量、保費(fèi)收入、簽單數(shù)快速增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2009年底，全國有32家保險(xiǎn)公司開展了網(wǎng)絡(luò)銷售，2009年我國保險(xiǎn)業(yè)網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)保費(fèi)收入77.7億元，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)保費(fèi)收入51.7億元，人身險(xiǎn)保費(fèi)收入26億元。網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品包括車險(xiǎn)、企財(cái)險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)、責(zé)任險(xiǎn)、貨運(yùn)險(xiǎn)、壽險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、意外傷害險(xiǎn)等，其中，意外傷害險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品占比最高，約為30%。但就目前來說，國內(nèi)網(wǎng)上保險(xiǎn)尚處于起步階段，其發(fā)展仍受到很多因素的制約。（一）外部環(huán)境有待改善保險(xiǎn)作為一種以合同形式存在的特殊商品，通過網(wǎng)絡(luò)以電子形式銷售后，面臨法律效力和網(wǎng)絡(luò)安全等問題。制約我國網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的外部環(huán)境主要包括：一是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)相關(guān)法律法規(guī)不健全。我國電子商務(wù)立法較滯后，電子合同成立的時(shí)間和地點(diǎn)、要約的撤銷和撤回如何確定、法律效力、消費(fèi)者權(quán)利如何保證等問題都沒有明確的司法解釋。法律法規(guī)的缺失導(dǎo)致網(wǎng)站經(jīng)營者無章可依，使得監(jiān)管部門難以對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)銷售進(jìn)行有效監(jiān)督，難以事前控制風(fēng)險(xiǎn)。二是網(wǎng)絡(luò)安全缺乏充分保障。投保過程中，客戶需提供個(gè)人詳細(xì)信息，尤其是人身保險(xiǎn)，需描述個(gè)人健康狀況等隱私信息，其安全性受到客戶的密切關(guān)注。此外，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)面臨交易資金安全的問題，目前資金結(jié)算方式都是將資金交由第三方進(jìn)行保管，在交易完成后再由第三方將資金劃轉(zhuǎn)給銷售方，一旦發(fā)生意外，第三方無法或拒絕將資金劃轉(zhuǎn)，將導(dǎo)致客戶既無法獲得保險(xiǎn)保障，又難以追回資金。（二）客戶消費(fèi)習(xí)慣改變尚需時(shí)日我國網(wǎng)民以年輕人為主，他們易接受網(wǎng)上消費(fèi)方式，而中老年人的“網(wǎng)購”則較少。在消費(fèi)意愿上，大多數(shù)客戶更習(xí)慣于傳統(tǒng)的保險(xiǎn)銷售方式，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的信任度仍然較低。由于客戶對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)識(shí)不多、保險(xiǎn)術(shù)語專業(yè)性較強(qiáng)、假網(wǎng)站時(shí)有發(fā)生等情況，大眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)消費(fèi)心存疑慮。此外，據(jù)部分開展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司反映，客戶普遍擔(dān)心網(wǎng)上購買保險(xiǎn)后，在送單、理賠等方面不能享受與傳統(tǒng)渠道同等的保險(xiǎn)服務(wù)。（三）業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)不容忽視一是虛假網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)。假保險(xiǎn)公司及其網(wǎng)站的出現(xiàn)，嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益，阻礙了網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展。2005年，廣州出現(xiàn)全國首個(gè)利用假保險(xiǎn)網(wǎng)站銷售假保單的案件。此外，網(wǎng)絡(luò)的普及促使保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員自建網(wǎng)站或博客，開通網(wǎng)上門店，進(jìn)行產(chǎn)品宣傳和銷售。如果管理不善，可能引發(fā)銷售誤導(dǎo)等風(fēng)險(xiǎn)。二是信息不對(duì)稱風(fēng)險(xiǎn)。一方面，保險(xiǎn)公司并未給客戶提供全方位的保單查詢平臺(tái)，客戶難以甄別自己通過網(wǎng)絡(luò)購買的保險(xiǎn)是否屬實(shí)。另一方面，通過各保監(jiān)局的網(wǎng)站和營銷員系統(tǒng)可以查詢到中介機(jī)構(gòu)和營銷員的資質(zhì)情況，但由于客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的相關(guān)信息缺乏了解，往往不能有效地查詢、鑒別銷售者資質(zhì)狀況。三是道德風(fēng)險(xiǎn)。保險(xiǎn)人在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中核實(shí)投保人的告知內(nèi)容較為困難，投保人有可能利用這一缺陷隱瞞與保險(xiǎn)標(biāo)的有關(guān)的重要事實(shí)，進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐。其次，保險(xiǎn)利益認(rèn)定的難度增加易引發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)較難認(rèn)定投保人是否對(duì)保險(xiǎn)標(biāo)的具有保險(xiǎn)利益，易引發(fā)理賠糾紛，甚至?xí)霈F(xiàn)因難以認(rèn)定而不認(rèn)定的情況，給保險(xiǎn)欺詐提供機(jī)會(huì)。三、有關(guān)建議（一）著眼未來，做好規(guī)劃隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)購成為人們的消費(fèi)習(xí)慣，保險(xiǎn)電子商務(wù)的發(fā)展也日新月異。從歐美等發(fā)達(dá)國家的經(jīng)驗(yàn)來看，電銷、網(wǎng)銷等新渠道最終將與傳統(tǒng)渠道平分天下。我國保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模僅占當(dāng)年全部保費(fèi)收入的1.5%，明顯低于全球5%的平均水平，更落后于美國20%的保險(xiǎn)電子商務(wù)市場(chǎng)份額。因此，未來幾年將迎來網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的黃金時(shí)期。各大保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要根據(jù)我國網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的現(xiàn)狀，本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的實(shí)力，目標(biāo)市場(chǎng)使用網(wǎng)絡(luò)的情況等因素切實(shí)可行地制定出發(fā)展網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的規(guī)劃，并進(jìn)行必要的投入。（二）加強(qiáng)電子商務(wù)平臺(tái)建設(shè)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的發(fā)展對(duì)信息技術(shù)提出了很高的要求。信息技術(shù)的難點(diǎn)之一就是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)平臺(tái)的建設(shè)。一是要加快各業(yè)務(wù)流程網(wǎng)絡(luò)化。推動(dòng)批改（或保全）、理賠等業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化，使客戶足不出戶便可享受“一條龍”的保險(xiǎn)服務(wù)。二是要深化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)功能。完善保單驗(yàn)真、理賠查詢和客戶投保方案設(shè)計(jì)功能的綜合平臺(tái)建設(shè)，適時(shí)推出健康提示、風(fēng)險(xiǎn)管理等高級(jí)功能，為客戶提供貼心及個(gè)性化服務(wù)。三是要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)。安全問題是阻礙網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的重要瓶頸之一。加快建立網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和監(jiān)測(cè)體系，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)安全情況。加大信息安全投入，切實(shí)保證客戶隱私和網(wǎng)上支付的安全性。（三）加大網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的開發(fā)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)作為一種新型銷售渠道，其促銷方式、目標(biāo)市場(chǎng)有別于傳統(tǒng)的營銷渠道，因此保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)方面也應(yīng)體現(xiàn)一定的差異，實(shí)施分層次經(jīng)營。一是推出網(wǎng)絡(luò)營銷專屬產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)較傳統(tǒng)渠道有明顯的成本優(yōu)勢(shì)，但其價(jià)格目前與傳統(tǒng)渠道無異。建議制定網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)專屬產(chǎn)品審批制度，允許網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的價(jià)格低于傳統(tǒng)渠道，通過一定的折扣讓利消費(fèi)者；同時(shí)鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司推出網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)專屬產(chǎn)品，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)的成本優(yōu)勢(shì)。二是完善現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品。建議進(jìn)一步推進(jìn)產(chǎn)品條款的通俗化和多樣化，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的客戶自主性較強(qiáng)，客戶看懂產(chǎn)品后才會(huì)購買，并且除意外傷害險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)產(chǎn)品外，需加大其他產(chǎn)品的開發(fā)力度，強(qiáng)化產(chǎn)品組合、捆綁銷售功能，滿足客戶多元化需求，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)銷售的規(guī)模效應(yīng)。（四）完善相關(guān)法律法規(guī)建議制定電子商務(wù)、電子合同相關(guān)法律法規(guī)，探索制定保單電子簽名辦法，明確電子簽名的效力。制定網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展的相關(guān)規(guī)章制度，包括電子合同成立時(shí)間和地點(diǎn)認(rèn)定、電子保險(xiǎn)合同法律效力、告知業(yè)務(wù)履行、道德風(fēng)險(xiǎn)防范、網(wǎng)上交易平臺(tái)安全標(biāo)準(zhǔn)、交易平臺(tái)信息發(fā)布規(guī)范、保險(xiǎn)公司網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)審計(jì)、網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)地域監(jiān)管等內(nèi)容，研究解決網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)發(fā)展存在的問題。（五）加大網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)宣傳網(wǎng)站是網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)宣傳的重要載體。網(wǎng)站建設(shè)目的以向客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為宗旨。網(wǎng)站中不僅要有保險(xiǎn)產(chǎn)品的信息，還應(yīng)提供有關(guān)保險(xiǎn)行業(yè)的新聞、保險(xiǎn)案例分析、專家的專題講座以及保險(xiǎn)基本知識(shí)等；不僅要介紹公司自己的保險(xiǎn)產(chǎn)品，還要對(duì)各種保險(xiǎn)產(chǎn)品的利弊進(jìn)行客觀分析，讓客戶真正地感覺到你在設(shè)身處地為其服務(wù)?？蛻舨粌H能夠在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)購買，還應(yīng)能夠完成退保、索賠、投訴以及提交反饋信息和建議等，解除其后顧之憂。保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)也可發(fā)揮綜合協(xié)調(diào)作用，鼓勵(lì)各大保險(xiǎn)公司共建網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)集市，使客戶能在這里找到大量的保險(xiǎn)公司，方便了解各個(gè)公司的基本