售前必備及欠缺

售前工程師的成長---一個老員工的經(jīng)驗之談經(jīng)典在IT圈里混了十多年，差不多八年的廠家技術(shù)管理工作，一直與客戶進行技術(shù)溝通；無論是做網(wǎng)絡(luò)，還是做安全，感觸最多的還是作為售前工程師的時候，因為售前技術(shù)工作是介于銷售與技術(shù)之間的職位,經(jīng)常接觸到各式各樣的客戶，對提高自身的溝通能力有很好的磨練。在其他行業(yè)里一般是技術(shù)工程師，也就是我們常說的售后工程師，就算在IT業(yè)內(nèi)售前的職位也很特殊，既要有與客戶溝通的技巧，也要有技術(shù)人員的細(xì)致與執(zhí)著，實際上是技術(shù)型的銷售角色。售前工程師的任務(wù)就是讓客戶接受公司的技術(shù)解決方案，在招標(biāo)的時候,技術(shù)標(biāo)打出最高分。若是純粹的技術(shù)比拼，工作就簡單了，大家的產(chǎn)品放在一起測試，誰的好一目了然，但是客戶采購IT產(chǎn)品，無論硬件還是軟件都是為客戶業(yè)務(wù)提供支持服務(wù)的，需要的不是產(chǎn)品本身，而是解決方案，說得明白些，就是怎樣解決客戶面臨的問題，客戶一般來說不是IT的專家，有些甚至連具體的需求也說不清楚，需要你的提煉與講解。如何合理地選擇產(chǎn)品組成方案，價格低、功能多、性能好、適合客戶未來的發(fā)展，多數(shù)是靠售前對技術(shù)方案的理解與講解。所以售前技術(shù)人員需要有銷售般的溝通能力、技術(shù)的表達能力、緊急應(yīng)對的反應(yīng)能力……我在多年的售前技術(shù)工作中，有不少的教訓(xùn)與經(jīng)驗，拿來與大家一起分享，希望我的經(jīng)驗?zāi)艹蔀槟阕龊檬矍肮ぷ鞯幕?。為了好講解，以一些小故事的方式呈現(xiàn)給大家。一、不要過多炫耀你的技術(shù)技術(shù)人員都喜歡“表現(xiàn)”自己，尤其為了讓客戶盡快地信任自己，就往往會把自己的“長項”一股腦地道出來，有時會適得其反。下面是我曾經(jīng)經(jīng)歷過的一次事情。我們給客戶做產(chǎn)品演示。準(zhǔn)備得很充分，現(xiàn)場的效果也特別的好，結(jié)果時間提早了一些，才下午四點多就結(jié)束了，還不到吃飯的時間，一時間好象不知道該做什么，現(xiàn)場有些尷尬?？吹娇蛻魧夹g(shù)有“興趣”，技術(shù)人員頭腦一熱，就說：“這個問題的解決，我們還有兩種方案?！薄罢娴膯?？”客戶正好也沒事，一時有了話題?！耙晃椰F(xiàn)在演示一下另外的方案？”技術(shù)人員覺得也可以表現(xiàn)一下?！疤昧耍枰裁礈?zhǔn)備？”大家都有興趣，就做吧。剛才的尷尬局面也一掃而光。然而老天不作美，本來呢，技術(shù)上是可行的，但當(dāng)時在客戶的現(xiàn)場，技術(shù)人員有些緊張，事前對這個方案也沒有準(zhǔn)備與測試，現(xiàn)場就開始調(diào)試，結(jié)果由于忽視了一個小小的設(shè)置，第二個方案死活就通不過。技術(shù)人員忙了個滿頭大汗，客戶站在一旁也不知所措，幫不上忙，也因為是額外的要求而有些歉意，但又不好開口。從下午四點一直到晚上快八點了，也沒有測試通過，銷售人員在一旁也覺得這樣下去不是辦法，就出來圓場：“這個方案比較復(fù)雜，我們帶來的這個產(chǎn)品的版本有些舊，支持上可能有些問題，我們回去升級到最新的版本，應(yīng)該就沒問題了。今天已經(jīng)很晚了，要不咱們先吃飯，等下次再來演示？”“好的，好的”，客戶也“大赦”一般趕緊收場。大家一起吃飯去了。雖然事情對這次銷售沒有大的影響，后來客戶也沒有再過問，但售前人員的工作是有問題的。打發(fā)時間有很多種方法，輕松愉快，或許還能有另外的商機；炫耀技術(shù)，沒有經(jīng)過事前的準(zhǔn)備，現(xiàn)場難免有很多意想不到的情況發(fā)生，結(jié)果反而給客戶留下不好的印象，客戶不是“技術(shù)型”的人，否則認(rèn)真起來就更加得不償失了?！办乓约骸辈皇谴蠊镜氖矍凹夹g(shù)人員會犯的“過失”。二、不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)觀點，即使你是對的客戶中每人的技術(shù)水平相差是很多的，有專家也有非技術(shù)的管理人員，所以在對客戶不是很了解的時候，不要與客戶爭執(zhí)技術(shù)上的觀點，即使你是正確的，尤其不要反駁已經(jīng)成為事實的東西，不合理但它存在，存在就是對的。有一次，客戶反應(yīng)我們的網(wǎng)絡(luò)交換機有問題，在做STP（生成樹協(xié)議，一個網(wǎng)絡(luò)判斷是否成環(huán)的管理協(xié)議）的時候，有時候會死機，造成整個網(wǎng)絡(luò)中斷，我們派技術(shù)人員到現(xiàn)場溝通、了解?？蛻舻木W(wǎng)絡(luò)方案有些意思，有15個機房，因為不方便布線，機房是采用串行的連接，而有些機房會不定時停電，一個停電就造成后邊的幾個機房都不能連通，所以客戶的信息部主任（他對技術(shù)也挺喜歡）出了個方案，把機房環(huán)行連接，有機房停電時，從另外的鏈路連通，等于鏈路冗余的方式，但由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)行會產(chǎn)生廣播風(fēng)暴，所以要打開STP協(xié)議阻止廣播風(fēng)暴。方案在理論上是沒問題的，但STP協(xié)議的計算需要走的“跳數(shù)”太多，加上產(chǎn)品本身不完善，在停電后的STP恢復(fù)過程中，STP計算延遲過大，沒有關(guān)閉冗余鏈路，形成環(huán)路，形成網(wǎng)絡(luò)的廣播風(fēng)暴，網(wǎng)絡(luò)中斷。問題的解決也不難，加大延遲就可以。但技術(shù)人員到現(xiàn)場后，第一感覺是這種連接是15跳的串行連接，一般網(wǎng)絡(luò)設(shè)計沒有這么干的，太不“專業(yè)”了。二層交換機級連的級數(shù)達到5級以上一般就建議優(yōu)化了，現(xiàn)在是15個連串，這不是傳輸，對搞交換機技術(shù)的來說簡直是“無法容忍”。所以技術(shù)人員抱怨網(wǎng)絡(luò)方案，建議修改。客戶也很認(rèn)真，就追問這種方案不合理的理由，雙方都試圖說服對方，結(jié)果爭執(zhí)不下，反而沒人關(guān)注死機的問題，沒有詳細(xì)分析，問題也沒有解決，第一次技術(shù)溝通沒有進展。后來的技術(shù)人員先找銷售人員了解這種方案的由來，就是這個客戶設(shè)計的，也是他領(lǐng)導(dǎo)的“得意之作”，說有問題顯然是不合適的。技術(shù)人員不在討論拓?fù)浞桨?，而是把重點就放在分析死機的原因上，很快解決了問題。關(guān)注客戶的問題點是什么，對售前技術(shù)人員很重要，因為問題解決了，客戶自然會欣賞你?？蛻舻募夹g(shù)有很多“特色”，爭執(zhí)其合理性，忽視了主要的工作，是售前技術(shù)人員的忌諱。三、提煉產(chǎn)品的亮點，展示出你技術(shù)上的優(yōu)勢，是售前技術(shù)人員的基本功把復(fù)雜的問題簡單化，是大師的水平，是對技術(shù)的真正理解，所謂簡單是能切中要害，深入淺出地表達，所以提煉產(chǎn)品的技術(shù)亮點，是與客戶交流的基礎(chǔ)功課。但并非咼深的技術(shù)一定是復(fù)雜的，任何產(chǎn)品都有它“獨特”的技術(shù)，關(guān)鍵是你條理地表達。我們常常遇到這樣的情況，我們銷售的產(chǎn)品使用起來非常“傻瓜”，好象沒有什么可說的，客戶認(rèn)為太簡單而沒有技術(shù)含量，沒有技術(shù)，靠什么競爭，比價格是很殘酷的。記得有一次客戶要大批量采購收發(fā)器，因為在百兆交換時，光口的價格是電口的幾倍，所以大部分交換機都采購電口的，但是電口只能傳輸100米，需要長距離時，就需要用光纖，就需要這種轉(zhuǎn)換器。收發(fā)器的功能就是完成電信號與光信號轉(zhuǎn)變，收發(fā)器是一個物理層的連接設(shè)備，確實相對比較簡單。客戶也這么認(rèn)為，所以客戶就明確表示，既然簡單，沒有技術(shù)的門檻，比較價格就行了，誰的便宜就買誰的，開始的招標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)中幾乎只有價格。而我們的產(chǎn)品價格屬于中上水平，銷售與客戶溝通了多次，最后客戶勉強答應(yīng)讓我們技術(shù)交流一次，但笑著說“你們也講不出什么的”。售前技術(shù)人員了解到情況后，針對客戶的傾向做了一次漂亮的交流，扭轉(zhuǎn)了客戶的看法。整個過程我簡化了，把其中核心的部分說明如下：“轉(zhuǎn)換器是通訊設(shè)備中的鏈路轉(zhuǎn)換設(shè)備，把光型號轉(zhuǎn)換成電信號，而我們的產(chǎn)品不是單純的物理層轉(zhuǎn)換，它工作在物理鏈路層上，是網(wǎng)絡(luò)七層中的第二層，完成信號的轉(zhuǎn)換同時，還完成信號的整形與緩存。這有利于延長信號傳輸?shù)木嚯x，并兩端速率不匹配時防止丟包。所以我們的收發(fā)器采用專用的芯片，采用交換式的架構(gòu)設(shè)計?！笨蛻魶]想到簡單的收發(fā)器中很有這么多不聽懂的名詞，一時間豎起了耳朵。“當(dāng)然，這僅是內(nèi)部結(jié)構(gòu)設(shè)計的差異，在功能上的差別就更多了?！奔夹g(shù)人員繼續(xù)說?！笆瞻l(fā)器作為一個鏈路上的中間設(shè)備，看起來不起眼，但有它之后，對鏈路上設(shè)備的管理是有影響的。原來是兩個交換機直接相連，一端出現(xiàn)故障，比如宕機了，另一端馬上通過鏈路電信號或光信號察覺到，通知上層管理，報告鏈路故障，就停止在該鏈路上傳輸?，F(xiàn)在中間有個收發(fā)器，另一端無法察覺到鏈路的變化，作為收發(fā)器就要負(fù)責(zé)把這個故障狀態(tài)通知給另一端的設(shè)備，這就是收發(fā)器應(yīng)具備的'故障轉(zhuǎn)移'功能。很多低端的收發(fā)器廠家因為設(shè)計簡單，是無法實現(xiàn)這種功能的，這就對使用收發(fā)器的鏈路監(jiān)控帶來了盲點。”“一般收發(fā)器都用在長途鏈路上，負(fù)擔(dān)的都是長途的業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備都很昂貴，少則幾十萬，多則上千萬，對整個鏈路的管理監(jiān)控是很重要的，但因為一個小小的收發(fā)器，破壞了整個網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控系統(tǒng)，實在是得不償失的”后邊技術(shù)人員還繼續(xù)分析鏈路自適應(yīng)的匹配、收發(fā)器設(shè)備的管理等等，整整講了兩個小時?？蛻糸_始只是一個科長與幾個技術(shù)人員來聽，后來把處長與總工都請來了，說沒有一個賣收發(fā)器的廠家能把收發(fā)器說得這樣明白，這么“簡單”的設(shè)備中還有這么多“道道”，尤其是對使用中的問題，以前根本沒有想過。后來招標(biāo)時，九個參加投標(biāo)的公司中，我們以第二高的價格中了標(biāo)，客戶完全接受了技術(shù)重要的觀念。其實，銷售的任何產(chǎn)品都不“簡單”，但往往因為表面的“傻瓜化”，讓很多技術(shù)人員覺得沒有什么“可說”的，產(chǎn)品簡單的不得了。產(chǎn)品越傻瓜，技術(shù)才越復(fù)雜，售前技術(shù)人員的責(zé)任就是把這些技術(shù)“閃光點”提煉出來，讓客戶相信你的技術(shù)，而不只是產(chǎn)品的批發(fā)。若一個售前技術(shù)人員不煉好這個基本功，銷售的工作就等于缺了一條腿。在IT界流傳著這樣一句話，“技術(shù)好賣技術(shù)，品牌好賣品牌，實在沒有賣服務(wù)，服務(wù)也也沒有就賣包裝”。但IT業(yè)的技術(shù)人員還是崇尚技術(shù)，真淪落到象賣菜的一樣賣高科技產(chǎn)品，售前人員就沒有用了。其實賣菜也需要賣點提煉，否則你的菜也賣不好，只不過是銷售人員包辦了而已。四、守時是個好習(xí)慣，遲到永遠是無道理的守時是個好的個人習(xí)慣，有時能體現(xiàn)一個人待人接物的風(fēng)格。記不得哪個名人說的“不尊重時間，就是在浪費生命”。作為售前技術(shù)人員來說，守時還有一些特殊的意義，主要的是在傳遞一個概念，你尊重你的客戶。但說到嚴(yán)重性，也有一些極端的例子。有一次我參加政府部門的一次招標(biāo)，客戶要求早上9:00至I」，招標(biāo)書中注明了9:15以后不準(zhǔn)再進入會場。北京的上班高峰經(jīng)常堵，我怕時間來不及，頭天晚上就放在車上，早上從家里直接趕過來的。到9:00的時候，投標(biāo)的11個公司都到了，但一個公司的投標(biāo)書是另一個同事從公司里帶來，路上很堵，還在路上。到9:20終于到了，那個銷售滿頭大汗，在門口，被招標(biāo)監(jiān)理公司的人員攔住了?！耙呀?jīng)過時間了，不能再進了”“路上實在是太堵了，就幾分鐘，您就通融一下，為了這個標(biāo)，我們十幾個人員忙了一個星期，辛苦都在這了，您就給我們一個機會”，銷售都要哭了?！斑@個…”門口的工作人員有些為難。“就幾分鐘，要不…”甲方的一個人員也過來了，旁邊是這次招標(biāo)的主任?！斑@個恐怕不行”，主任也不敢貿(mào)然說。各公司投標(biāo)的人員都在看著，心理都很替他們惋惜，誤點的是家很有實力的公司，少一個競爭對手，當(dāng)然很高興，但也殘忍了。“要不問問大家的意見”，還是主任老練，不愿擔(dān)責(zé)任。“大家看看，遲到了不足五分鐘，我們也還沒開始，若是大家認(rèn)為可以，就讓他們進來?！备鞴镜娜硕疾徽f話，該說什么呢？天知道。等了幾分鐘，沒人表態(tài)，主任看著甲方的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也沒說話，主任只好硬著頭皮說:“為了公平，遲到了只能按規(guī)定辦，請你們離場吧”看著那個銷售搬著重重的標(biāo)書往外走，每個人的心里都有種說不出的感覺。并非是時間跟錢掛鉤才重要，在人與人的交往中也很重要。有一次，我去拜訪一個客戶，客戶很不好約，找他的人實在太多。一天他答應(yīng)見我，但是要在早上8點，他們8:30才上班，要知道他們單位在離市區(qū)有一定距離的偏遠地方，天知道為何要這么早。為了準(zhǔn)時到，我特地早起，按時到了他的辦公室，但他并沒有到，我只好在門外等著，進大門時，連門衛(wèi)都驚訝地看了我半天。8點25分，他出現(xiàn)在門口，看見我很驚訝?！澳銕讜r到的”“知道您忙，我特地早些來，您看我先給簡單介紹一下…”我當(dāng)然不敢有怨言，也不能說我等了很久了。“哎呀，很是抱歉，我馬上有個會，要不你在我辦公室等我一會兒”，他邊開門邊有些抱歉地跟我商量。“當(dāng)然。”近兩個小時過去了，我?guī)状握娴南胱吡耍@分明是躲著我嗎，只是覺得自己就這么離開他辦公室有些不禮貌?！皩嵲诒?，這個會長了一些，讓你久等了?，F(xiàn)在我把其它的事都放下，給你半個小時”，他一進門，徑直到我面前坐下來，看著我。我有些意外，立即打起精神，半小時總比沒有強，就按半小時的思路，有條理地介紹起產(chǎn)品技術(shù)來。他聽得很認(rèn)真，半個小時過去了，可沒有打斷我的意思?！巴跆庨L，時間到了，主要的內(nèi)容我都介紹完了，但還有一些我們的技術(shù)特點，您看…”我對時間是注意的，半個小時是約定好的。他看了一下表，笑了：“今天破例，你剛才說的哪個問題是怎么解決的？”沒了約束，我詳細(xì)地介紹起來。我們談得很不錯，第二次見他，就基本定了我們的方案。后來在一次聊天時說起了那次見面，他笑了：“其實我沒想到你那天會按時到，以為推一下就免了，有不少人都是這樣就打發(fā)的。門衛(wèi)跟我說你是不到8點就來了，很守時。不過那天的會議確實是臨時通知的，后來給你時間講，你確實很守時，是你對時間的態(tài)度，讓我覺得你這人可靠，人可靠，你說的就應(yīng)該可靠，你的承諾才可信。若買東西前就不守時，買了東西還能指望得到及時的服務(wù)嗎！”時間就是生命，這句話是對自己的，也是對別人的。不管怎么說，守時都是沒有錯誤的，尊重別人，就是尊重你自己。五、與客戶交流的目的不是技術(shù)演講，讓客戶開口很重要，要給自己傾聽的機會在很多人的印象中，技術(shù)交流就是給客戶講座，按照自己準(zhǔn)備的思路給講解明白就行了，其實這只是技術(shù)交流的第一個階段---讓客戶了解你能做什么，接下來的第二階段是客戶想做什么，也就是了解客戶的需求，只有這個環(huán)節(jié)清楚、明確，第三階段的技術(shù)方案才有的放矢、切中要害。然而技術(shù)人員大多有一個傾向，說得多、聽得少，更別說創(chuàng)造機會讓自己傾聽了。在銷售技巧培訓(xùn)與人際交流培訓(xùn)中，如何傾聽都是非常重要的一章。對于銷售來說，傾聽還有一個重要的目標(biāo):客戶究竟有多少錢來做這件事，“沒錢早說話”是銷售人員的經(jīng)典信條，否則大家都是白忙活。并非滔滔不絕者才顯得有學(xué)問，技術(shù)交流是找到雙方關(guān)心的關(guān)鍵點。一次，我們應(yīng)邀到一個政府的網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)交流，客戶很熱情，售前工程師演講的很不錯，把我們公司的理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都表達的很到位。讓客戶提問題時，客戶問了有關(guān)產(chǎn)品參數(shù)的小問題，售前回答得很細(xì)致。交流完，客戶要求我們提供一個技術(shù)解決方案。在回來的技術(shù)銷售溝通會上，我問：“這個方案，客戶有什么要求嗎？客戶要解決什么問題？”“客戶是辦公網(wǎng)絡(luò)的改造，目前有…”售前把客戶的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀描述了一番?！熬W(wǎng)絡(luò)改造后的建設(shè)要達到什么新的目標(biāo)嗎？有什么客戶疑難的問題這次要解決？比如:可能有新的業(yè)務(wù)模式嗎？支持到什么業(yè)務(wù)規(guī)模？安全有什么需求？”“我問客戶了，客戶只是說按新建設(shè)來，具體的…”“客戶是真沒有想法，還是有想法沒有說出來，是很不一樣的。交流中應(yīng)該引導(dǎo)客戶把他們的想法說出來，越透徹越好”“…”售前人員覺得有些委屈。我們并沒有貿(mào)然地做方案，而是讓銷售與客戶單獨溝通了一次，情況還真的有些不同：客戶目前的辦公網(wǎng)上防火墻基本沒有用，所以網(wǎng)絡(luò)上病毒很多，各種BT下載占了很多網(wǎng)絡(luò)帶寬，結(jié)果有一天公文下發(fā)系統(tǒng)幾乎癱瘓，大領(lǐng)導(dǎo)非常生氣，對中心的幾個領(lǐng)導(dǎo)點名批評，限期拿出解決方案。另外，各部門的服務(wù)器分散管理，維護量很大，一直是該中心的老大難問題。根據(jù)這種情況，我們在網(wǎng)絡(luò)設(shè)計時增加了網(wǎng)絡(luò)帶寬控制設(shè)備與防病毒管理系統(tǒng)，并提出數(shù)據(jù)集中管理的建議。客戶非常高興，在給提交方案的幾家公司中，只有我們的方案替客戶考慮的詳細(xì)，所以在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面全部接受了我們的建議。售前人員的技術(shù)交流要肩負(fù)了解客戶需求的任務(wù)，尤其是客戶目前面臨的技術(shù)問題，當(dāng)然讓客戶“如實”相告需要技巧與方法，但在技術(shù)交流的過程中讓客戶多開口，問題才能多暴露。技術(shù)交流是相互了解，不是演講比賽，多獲得有用的信息是交流的真正目的。六、售前工程師不要只注重推廣思路，技術(shù)基本功要扎實在IT公司里有一種傾向，就是售前工程師只負(fù)責(zé)做方案、寫標(biāo)書、客戶交流，而設(shè)備調(diào)試、故障處理、甚至測試都給售后的工程師，尤其是在某些大公司。這種做法有幾方面的原因：首先IT企業(yè)的產(chǎn)品更新快，新產(chǎn)品較多，工程師的學(xué)習(xí)壓力大，工作的分工可以緩解學(xué)習(xí)壓力，售前交流要求工程師要“活”，了解同類產(chǎn)品的宣傳特點；售后調(diào)試要求工程師要“穩(wěn)”，關(guān)注每個產(chǎn)品的細(xì)節(jié)；嚴(yán)格意義上講，Cisco公司的CCIE應(yīng)該是售后工程師，因為它追求的最高考評是故障解決。當(dāng)然很多公司嚴(yán)格區(qū)分也有自己的打算，新產(chǎn)品推出之前，總會有各種不完善的地方，行話講是Bug，若一個工程師非常了解產(chǎn)品自身的缺陷，尤其可能是重大的問題時，他在與客戶交流時，往往“情緒低落”，因為在客戶接受你的產(chǎn)品前，判斷客戶是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“無知者無畏”，若售前工程師了解的少，可能交流的效果更好些。當(dāng)然，公司在有把握快速完善自己的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上才這樣做的，否則是拿自己的品牌在開玩笑了。但我個人認(rèn)為，售前工程師對技術(shù)的細(xì)節(jié)也要注意，尤其是技術(shù)概念方面，技術(shù)基本功的積累是個人功底的體現(xiàn)，很多“低級”的錯誤會直接影響客戶對你技術(shù)的認(rèn)可。有一次參加運營商的交流，7個廠家的輪流講，客戶中有技術(shù)的高手，CCIE就有兩個。我們的工程師在交流的過程中,提到我們的交換機的優(yōu)勢是ASIC的交換技術(shù)，能達到“線速度”，也就是滿負(fù)荷狀態(tài)?？蛻敉蝗粏枺骸澳銈儙挼膯挝皇鞘裁矗俊薄?00M，就是滿帶寬”“我問的是單位”“單位？是bps吧，每秒波特”“波特？”“啊”，工程師被突然一問，有些緊張，“比特，是比特bit”“波特與比特有區(qū)別嗎？”“這…”“他們不一樣嗎？”客戶突然有了興趣，繼續(xù)追問?！耙粯印惫こ處熡行┖??！安ㄌ嘏c比特還是要弄清楚的啊…”客戶沒有接著說下去。但工程師已經(jīng)暈了，兩分種后，結(jié)束了交流。做通訊的人都明白，在兩相調(diào)制時，波特與比特的數(shù)值是一樣的，平時很少注意，也算是通訊的基本概念。我們不能怪客戶的“刁難”，技術(shù)的基本功需要我們要扎實到如數(shù)家珍的程度，否則給人的印象會很差，別說是廠家的技術(shù)專家了，連工程師的身份也會被“降級”。七、學(xué)著“靠近”客戶，讓你們交流的更方便人說談對象的兩個人會變得越來越像，就是有夫妻像，也許相象的人容易交流到一起的緣故吧。同客戶靠近，有各種方式。就說見你的客戶應(yīng)該怎么穿著吧，有時對你的交流會很有幫助。技術(shù)人員一般不注意自己的穿著，IBM公司要求的西裝領(lǐng)帶基本成為很多IT公司的統(tǒng)一要求，但我有一些其他是看法。雖然穿著正式是對客戶的尊敬,在你不了解情況時，先正式一定是沒錯的，但見客戶也需要考慮場合。有一次我與銷售人員在周五下午見一個客戶，就近期的工作進行溝通，并試圖多聯(lián)絡(luò)一下感情。在客戶單位門口，我就發(fā)現(xiàn)問題了，一向正式的銷售穿著休閑裝就來了，等到了客戶辦公室，發(fā)現(xiàn)客戶也裝得很隨意，有運動服的，有休閑裝的，就我一人西裝領(lǐng)帶，雖然不是第一次見客戶，反而有些拘謹(jǐn)，總覺得很別扭。很快就明白了原因，客戶每周下午五點都可以去運動，為了方便穿著也很隨便，當(dāng)然周末的工作起來也很愉快。快到五點時，客戶就坐不住了，銷售也同他們一起玩，我這身穿著只好先回去了，本來可以與客戶多聯(lián)絡(luò)一下感情的機會就這樣一閃而過了。靠近客戶關(guān)鍵是與客戶有“共同語言”，除了技術(shù)還有一些“共同”的愛好，對相互的交流是很有益處的。有一次，銷售說一個客戶很“格路”，是位總工程師，不容易接近，我就去見了這個客戶，簡單的介紹了一下之后，發(fā)現(xiàn)客戶不善言辭，很少開口，這對了解客戶的思路很麻煩，就準(zhǔn)備找些輕松的話題，正好發(fā)現(xiàn)他的桌子上放著一盒圍棋,是上等的“云子”，就隨口說道：“李總，您喜歡圍棋？”“無聊的時候喜歡自己擺擺”，李處長顯然不只是一般的喜歡，我有感覺?！笆前　?，我對圍棋也了解一點兒，“前兩天中日圍棋擂臺賽，常昊的那局您看了嗎，我覺得輸?shù)锰??！薄笆窃?，尤其是…”李處長來了精神。我們一直聊到他們下班，后來干脆下了幾盤。能讓客戶接受你，就要設(shè)法“靠近”客戶，共同語言是讓你與客戶在溝通中相互了解，所以要學(xué)會“創(chuàng)造”你們之間的共同語言，很多銷售技巧的培訓(xùn)中說，為了客戶的“愛好”，銷售們在業(yè)余時間拼命地補課，為了是成為客戶愛好的同盟者，售前工程師不同于售后技術(shù)人員，是因為售前技術(shù)人員需要“愛好廣泛”，這樣與客戶溝通的渠道就多了。但接近客戶的方式各不相同，不用一味學(xué)習(xí)別人的“經(jīng)驗”，每個人都有自己的優(yōu)勢與擅長，仔細(xì)觀察你與客戶的共同之處就行了?？蛻粢彩钦５娜耍懈星?、有家庭的“普通”人，所以客戶對“朋友”的選擇也不是等齊劃一的一個要求。與人交流是最復(fù)雜的事情，也是最簡單的事情。八、永遠不要與客戶談?wù)搩r格，作好與銷售的工作配合價格往往是比較敏感的，很多公司都很重視，為了避免價格上口徑不一致，很多公司干脆規(guī)定：技術(shù)人員不準(zhǔn)給客戶報價格，有些甚至價格表也不發(fā)給技術(shù)人員，不知道就談不上出錯了。那么在跟客戶交流時，遇到價格詢問的時候怎么辦呢？“標(biāo)準(zhǔn)”的回答是：對不起，我是技術(shù)人員，不了解具體價格，若您需要我請銷售人員跟您聯(lián)系。技術(shù)人員報價格真有這么嚴(yán)重嗎？我同事小張的一次經(jīng)歷，值得回味：那次也是技術(shù)的交流，由于是老客戶，對我們的產(chǎn)品很認(rèn)可，交流完后客戶請小張吃飯聊天，當(dāng)時銷售沒在，客戶是新來的一個副處長出面，其間不經(jīng)意地談到了產(chǎn)品的價格，副處長抱怨說：“你們的產(chǎn)品很不錯，就是價格有些貴，比別的廠家高20%”“不會吧，我們的價格很好的”，小張不是很了解，也隨口一說?！澳莻€千兆的交換機，你們一臺二萬四，其他品牌還不到兩萬”“…”小張一時語塞，不知道該怎么說。“我們這里現(xiàn)在管理也很嚴(yán)，經(jīng)費也緊張，價格貴了我們不好交代啊，你們再不降價，我們也只好選便宜的了”，副處長繼續(xù)“訴苦”小張來的時間不長，害怕是因為自己影響了銷售，一時沒了主意，就隨口而出：“沒問題，我們是國內(nèi)最好的廠家，絕對有競爭力，要是別人能做的，我們一定也能做”“那你們一萬八怎么樣？”副處長很有興趣“…”小張不敢回答，但好象聽銷售跟代理商的人說過類似的價格，也差不多…“怎么樣？若可以我們立刻就簽，我們可以再加二十臺，何況我們是老客戶”小張沒有聽出弦外之音，只想多幾十臺，總不想放過?！皯?yīng)該可以吧”，小張有些猶豫，但還是禁不住“誘惑”?！疤昧耍垼∷?！來干一杯”“不過價格要銷售來定，你還要與銷售商量”“你是說小李吧，沒問題！我們熟得很，他還能不給我這個面子？”“那…”小張后面的話也沒說出來。那天大家的酒都喝得不少。事情后來才清楚，銷售小李與處長溝通得很好，價格也談好了，當(dāng)然包含“相關(guān)的費用”。這個副處長是新來的，與處長不是很對付，有意識要表現(xiàn)自己，但對我們公司的價格也沒有把握能降多少，在吃飯時，小張無意中泄露的底牌，起碼他清楚了二萬以內(nèi)是可能的。在隨后的“招標(biāo)”中，副處長明確提出的一萬八的要求，以老客戶的名義要求銷售“照顧”。若純粹是產(chǎn)品銷售，公司“忍痛”也能接受，但答應(yīng)給處長的“承諾”都沒了著落。銷售小李“四處活動”，也沒有效果，副處長認(rèn)定是我們公司給他的“承諾”；處長也干著急，但也沒有“理由”反對，眼看著事情一天拖一天。后來這個單子做得“很苦”，并且客戶對我們公司也不再“友好”，一個老客戶就這樣丟失了。商場如戰(zhàn)場，談判可能隨時在進行。技術(shù)人員對客戶的情況不是很清楚，價格是利益的代名詞，小張對副處長的想法沒有心理準(zhǔn)備，才被“繞”了進去。但若銘記技術(shù)人員不要談價格的格言，也許不會有這樣的結(jié)果。九、學(xué)會對客戶信息的敏感，使你成為銷售的好伙伴工程師是負(fù)責(zé)技術(shù)方面的工作，一般對銷售的信息不是很關(guān)心，但作為一線的工作者，售前工程師接觸客戶的機會非常多，而且客戶一般對工程師也比對銷售人員要“坦誠”一些，因為他知道銷售人員的目的就是賣給他產(chǎn)品，而技術(shù)人員是幫助他解決問題。所以，售前工程師要注意與銷售的配合，收集更多的客戶信息。這方面的例子就太多了，我揀幾個說吧。有一次客戶選型測試，客戶非常正規(guī)，各個廠家都分時間單獨去客戶指定的地點測試，所以對其他廠家的情況都不了解，客戶的有關(guān)人員也都“封閉”，甚至連廠家的具體是誰與測試型號都有很多不知道。我們?nèi)y試的小伙子復(fù)姓歐陽，從前做在測試部工作，對各種儀器很熟悉，也很機靈。在測試過程中，恰巧客戶對儀器使用得并不熟練，因為客戶平時也很少使用這些儀器，歐陽就告訴他很多技巧，兩人溝通得很愉快。測試中，有意無意地聊到其他廠家的測試情況，客戶放松了警惕，也就交流起測試的中的心得…歐陽是個有心的小伙子，把廠家與型號，以及一些新“特點”都記下來，回來時與銷售人員一起分析，發(fā)現(xiàn)有個廠家拿出的產(chǎn)品型號我們沒見過，就通過其他渠道去了解才知道這是對手針對我們新推出的“秘密武器”，價格、功能都非常適合客戶的需求。我們趕緊做了產(chǎn)品方案的調(diào)整，在隨后的投標(biāo)中，規(guī)避了我們方案的缺陷，并成功地獲得了這個標(biāo)。還有一次，工程師回訪客戶，溝通產(chǎn)品的運行情況，客戶很高興，交流完就一起吃飯，飯桌上，客戶抱怨說最近自己特別的忙。“你們不是才作完季度總結(jié)嗎？應(yīng)該清閑一下了啊”“本來沒事，可領(lǐng)導(dǎo)讓我做明年的網(wǎng)絡(luò)安全規(guī)劃，總部這邊還好說，情況都熟悉，但下面分部的就太亂了，連個拓?fù)鋱D都交不上來，我這些天都快亂套了…”“安全規(guī)劃？你們不是才進了防火墻與IDS嗎？”“領(lǐng)導(dǎo)說業(yè)務(wù)安全不夠，尤其是對U盤的到處拷貝，希望有個全面的解決方案”工程師回來后立即與銷售做了溝通，銷售還不了解項目的情況，但覺得這個事情有些大，不僅僅是“非法外聯(lián)”的管理。通過進一步了解，知道客戶這次是全網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃，是大領(lǐng)導(dǎo)親自關(guān)注的項目，但還處于前期秘密規(guī)劃階段，就策劃了幾次有針對性的客戶交流。因為我們“啟動”的非常早，所以在客戶那里建立了良好的基礎(chǔ)，客戶對我們的方案也最為深刻。我們是信息時代的寵兒，也是這個信息時代基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)者，建設(shè)網(wǎng)絡(luò)就是給客戶提供各種信息、處理各種信息，而我們對信息就應(yīng)該敏感，尤其是我們的工作伙伴最關(guān)心的信息。作為售前工程師，技術(shù)功底好是我們的本份，與銷售緊密地配合，是我們工作有成效的最直接方法。十、有抱怨不要當(dāng)著客戶的面說，好習(xí)慣能讓大家都喜歡你做技術(shù)的難免碰到各種不順心的情況，尤其是技術(shù)人員大多不注意周圍的環(huán)境，張口就說，往往在不經(jīng)意間影響你的“形象”，也可能影響公司的形象。有一次到客戶現(xiàn)場測試，因為要求連入到客戶的實際環(huán)境中，所以需要安裝到客戶現(xiàn)有的機柜中。到了現(xiàn)場，情況卻讓很多人都撓頭。因為客戶房間調(diào)整，臨時的機房，機房很小，還堆滿了設(shè)備，衛(wèi)生也不太好，并且機柜已經(jīng)很滿了，留給我們用的是最底下的一層，幾乎貼著地，配線也在下邊，要趴到地上才能看清標(biāo)識，要把設(shè)備安裝進去，幾乎要跪在地上干活。我當(dāng)時隨口就抱怨了一句：“這是誰設(shè)計的，真是缺…”后邊的話自己也沒在意，該安裝還是要安裝的?？蛻舢?dāng)時也沒有說什么，就是跟著干笑了一聲。測試的效果雙方都很滿意，我們還想推一些其它的設(shè)備，客戶的環(huán)境很適合，就提出來也裝上試試，客戶也很爽快地答應(yīng)了。這次因為臨時有事，是我另外一個同事去安裝的，還是個女工程師。后來我知道，可巧安裝的地方不比我的看到的強，但總算都比較順利。后來我在與客戶溝通該項目工程負(fù)責(zé)人的時候，客戶提出要那個女同事來負(fù)責(zé),我有些疑惑:“你們只見過一次面”“她給我們留下的印象很好”“是嗎？我很驚異”他看我很想知道，就說：“你還記得設(shè)備測試時安裝的機柜嗎，最下面的…”“記得”“其實很多公司的工程師來時，看到這種情況都會罵人的，當(dāng)然這不是他們的錯?！薄拔乙彩??！闭嬗行┎缓靡馑迹?dāng)時是有些情不自禁。“但是你們的那個小姑娘就沒有說什么，并且直接就開干，并且活干得也利索”?？蛻魧δ俏慌碌暮糜∠笫欠窠o項目帶來好運氣，我不好說，但起碼是正面的“幫助”。其實對人的很多看法就在一些不經(jīng)意的小事上，良好的習(xí)慣可能會讓你在不經(jīng)意中事業(yè)輝煌,隨口的幾句話也許讓你失去騰飛的機遇。抱怨只會給雙方帶來不愉快，沒有半點益處，所以與其抱怨，不如先做。改掉遇事先抱怨的習(xí)慣，你會覺得你周圍的人都是善良的。［原創(chuàng)］怎么樣才算是一個合格售前工程師之我見<p>閑著無事，想想最近被面試和面試別人時各個問題，自己總結(jié)了幾條作為合格售前工程師需要具備的技能、素質(zhì)，拋磚引玉，希望大家批評指正，一起進步：）〈/p〉〈p〉l、一個合格的售前工程師需要具備的技能［em45］〈br/〉  具備扎實的技術(shù)基礎(chǔ);對相關(guān)行業(yè)的現(xiàn)狀與需求具有廣泛了解；最好具備相關(guān)產(chǎn)品與工程的售后經(jīng)驗；熟悉行業(yè)相關(guān)公司與產(chǎn)品線;具備將用戶需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)解決方案的能力;具備方案講解與交流能力;熟悉標(biāo)書編寫與投標(biāo)流程、規(guī)范;具備技術(shù)談判經(jīng)驗與技巧;具備一定業(yè)內(nèi)人脈資源、至少具備擴展人脈資源的能力；〈/p〉〈p〉2、一個合格的售前工程師需要具備的素質(zhì)〈br/〉 具有親和力、具備聆聽別人意見的耐心、具備洞察對方潛在想法的能力、忍聲吞氣強壓一時沖動的能力、善于學(xué)習(xí)新知識、應(yīng)用新知識、善于語言表達與溝通、良好的人際關(guān)系處理能力；/p〉〈p〉3、一個合格的售前技術(shù)解決方案的基本要素〈/p〉〈p〉  結(jié)合用戶實際狀況與需求，不要堆砌功能而偏離需求，做到技術(shù)方案貼近需求、言之有物;找到用戶對需求的關(guān)注點在方案中體現(xiàn)，同時找到競爭對手的優(yōu)缺點，在方案中體現(xiàn)自己的有點，規(guī)避弱點;方案中盡量體現(xiàn)用戶方技術(shù)決策者的傾向性，在自己的產(chǎn)品、方案，項目預(yù)算，競爭對手方案分析等幾個因素中找個一個平衡點;〈/p〉〈p〉4、一個合格售前工程師在公司應(yīng)有的表現(xiàn)〈br/〉  售前工程師對于一個以技術(shù)服務(wù)或者解決方案為導(dǎo)向的公司，是一個相當(dāng)重要的崗位，對外來說，售前工程師是公司對外技術(shù)實力展現(xiàn)的窗口，應(yīng)該具備讓用戶相信公司的服務(wù)、產(chǎn)品、解決方案能夠滿足他們要求，公司具備承載該項目的能力;應(yīng)該具備挖掘用戶需求、推動用戶需求的能力；對內(nèi)來說，售前工程師是粘合公司產(chǎn)品、銷售人員、公司關(guān)系網(wǎng)、售后實施人員的一個紐帶，需要讓銷售認(rèn)同、上級放心、售后省心；［em25］〈/p〉在IT界，成功的完成一個項目的需要銷售人員、售前人員、項目實施人員（開發(fā)人員）、售后服務(wù)人員等密切協(xié)作。售前人員需要具備的素質(zhì)售前人員應(yīng)該是項目開發(fā)人員與業(yè)務(wù)銷售人員的橋梁，在業(yè)務(wù)銷售人員眼中，售前人員扮演的是技術(shù)人員或技術(shù)專家的角色，而在項目實施中的開發(fā)人員眼中，售前人員是專注技術(shù)的銷售人員，在用戶眼中，售前人員，是代表公司技術(shù)水平的技術(shù)專家。在一個具體的售前技術(shù)支持活動中，售前人員協(xié)調(diào)銷售人員、用戶、后期開發(fā)人員間的關(guān)系，將公司的技術(shù)實力向用戶展現(xiàn)，聽取用戶的初步需求，與用戶討論項目系統(tǒng)的初步框架，協(xié)助銷售人員將公司的產(chǎn)品和技術(shù)優(yōu)勢推薦給用戶，為后期開發(fā)人員屏蔽用戶不合理的、給項目實施帶來技術(shù)風(fēng)險的需求，是項目的技術(shù)框架的最初設(shè)計者。售前人員要求具備一個技術(shù)人員和銷售人員兩方面的素質(zhì)，具體如下：?熟悉自己的產(chǎn)品。?具有比較全面技術(shù)專業(yè)知識。熟悉當(dāng)前IT的技術(shù)發(fā)展方向。?對本公司的開發(fā)能力、技術(shù)優(yōu)勢、劣勢有比較清楚的認(rèn)識。?作為行業(yè)軟件的銷售，必須熟悉本行業(yè)的業(yè)務(wù)，對本行業(yè)的信息化的現(xiàn)狀和發(fā)展方向有一定的認(rèn)識，了解行業(yè)中的其它專業(yè)軟件的基本情況。?熟悉本行業(yè)的技術(shù)和產(chǎn)品動向，了解同類產(chǎn)品及其競爭對手的情況和特點。?能熟練使用文本和圖形編輯器進行方案、標(biāo)書的編寫。?熟悉項目招投標(biāo)的一般程序。?善于交流，有良好的溝通能力和技巧。一個人通常不可能具備這么全面的知識和技能，因此，對于大型項目，為了與客戶進行全方位的交流，展現(xiàn)公司實力，對系統(tǒng)進行初步的論證和設(shè)計，其售前往往是一個團隊，這個團隊根據(jù)項目的需求，可能有行業(yè)業(yè)務(wù)專家，數(shù)據(jù)庫專家、操作系統(tǒng)專家、信息安全專家、網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架師、軟件系統(tǒng)分析員、項目管理專家等角色。項目招投標(biāo)活動的過程描述項目從前期跟蹤，簽單，作為售前人員，需要與銷售人員密切合作。通常獲得一個項目的前期過程如下：銷售人員拜訪用戶，了解用戶的項目基本情況，向用戶介紹公司和公司的產(chǎn)品，與用戶建立起良好的關(guān)系。銷售人員在用戶招標(biāo)前，引入售前技術(shù)支持人員，與用戶進行技術(shù)上的交流和溝通，了解用戶在項目上的需求，偏好的技術(shù)構(gòu)架，引導(dǎo)用戶到本公司的技術(shù)思路上，這個過程可能是需要多次反復(fù)。至少要做到用戶對公司有一定的興趣，愿意邀請你參加投標(biāo)。用戶發(fā)招標(biāo)書，售前人員根據(jù)招標(biāo)書的要求，結(jié)合前期與用戶交流的情況，編寫投標(biāo)書。參加招投標(biāo)會，進行技術(shù)、商務(wù)上的講解和答疑。參加商務(wù)和技術(shù)的談判，起草項目商務(wù)合同和技術(shù)協(xié)議書。簽訂合同，項目實施以及維護。2.1.招投標(biāo)前與用戶的接觸招投標(biāo)前與用戶接觸，了解用戶的真實需求和想法，通過交流，了解用戶對系統(tǒng)框架、平臺、新技術(shù)的偏好，使以后在投標(biāo)中能“投其所好”“命中要害”。介紹公司的技術(shù)和產(chǎn)品，使用戶在招標(biāo)前對本公司技術(shù)和產(chǎn)品能有比較清楚的認(rèn)識和了解，將用戶的需求引導(dǎo)到本公司的技術(shù)和產(chǎn)品的思路上，使用戶的在技術(shù)上對本公司有一定的偏好。交流和需要了解的內(nèi)容通常包括：用戶的組織機構(gòu)，信息化的現(xiàn)狀，現(xiàn)有的硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)情況、正在使用的軟件系統(tǒng)情況；新系統(tǒng)的規(guī)劃、目標(biāo)、規(guī)模，要求等，包括用戶對系統(tǒng)的安全性、可靠性、易用性、擴展性的要求；業(yè)務(wù)內(nèi)容、業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)的現(xiàn)狀，軟件功能需求；平臺和數(shù)據(jù)庫的選型；信息安全、存儲的需求；對軟件開發(fā)機制的認(rèn)識；用戶感興趣的熱點技術(shù)；交流應(yīng)該廣泛，不要只限于項目的具體負(fù)責(zé)人，如果有條件，可以拜訪更上級的用戶，以及各部門的主要負(fù)責(zé)人或技術(shù)權(quán)威，盡量了解用戶的對項目的認(rèn)識和想法，交流和拜訪中要善于識別用戶的身份，抓住對項目有決定權(quán)、影響大的用戶的想法，同時，可以初步分析哪些用戶可能是以后的招標(biāo)評委，留意他們對項目感興趣的地方。以便在投標(biāo)和講標(biāo)中有所針對性。引導(dǎo)用戶向本公司的擅長的技術(shù)路線和產(chǎn)品特點上。可以將以往做過項目的情況、功能特點講給用戶，最好是借助演示，這是用戶會告訴你哪些是他感興趣的，哪些是沒有意思的，其它對手的產(chǎn)品是什么樣的等等。這樣便于與用戶進行深入的交流，找到與用戶相互的共鳴點。跟蹤和了解對手情況，了解同類產(chǎn)品的現(xiàn)狀，這是一個長期積累的過程，分析對手的產(chǎn)品和解決方案可能的特點，找到或提出比對手有新意的、能吸引用戶的系統(tǒng)亮點。當(dāng)然，這些亮點的提出必須先考慮自己的技術(shù)實力和項目的投資規(guī)模。2.2.投標(biāo)及投標(biāo)文件的準(zhǔn)備2.2.1成立投標(biāo)小組成立項目投標(biāo)小組，投標(biāo)小組的核心應(yīng)該是項目的法人代表授權(quán)人。根據(jù)項目的規(guī)模、技術(shù)難度和招標(biāo)時間的要求，制訂投標(biāo)計劃，將計劃分解到每個人員上，確定每個人工作內(nèi)容和計劃，確定計劃的執(zhí)行的監(jiān)督人員。投標(biāo)的時間一般都是確定的日期，而且比較短，這也是考驗一個公司和團隊的響應(yīng)速度，必須在這個有限的時間內(nèi)完成投標(biāo)書的制作，否則，將由于準(zhǔn)備不充分而丟標(biāo)。這需要平時的技術(shù)積累，對行業(yè)知識的積累，投標(biāo)書的積累，如有類似的的標(biāo)書或模版，以及良好的團隊合作精神和氛圍。作為一個行業(yè)應(yīng)用項目，技術(shù)部分可能涉及到的人員有：網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃師、硬件產(chǎn)品經(jīng)理、軟件構(gòu)架師、行業(yè)專家、數(shù)據(jù)規(guī)劃專家或數(shù)據(jù)庫專家信息安全專家，以及其它專業(yè)領(lǐng)域的專家等。這個團隊建立，需要整合公司內(nèi)部和外部的相關(guān)資源，來共同完成。例如，可以臨時請專業(yè)公司相關(guān)的售前支持（HP、IBM等）、相關(guān)行業(yè)的專家、相關(guān)專業(yè)的大學(xué)教授等來扮演相關(guān)的角色。甚至可以考慮與相關(guān)的其它公司聯(lián)合投標(biāo)。在投標(biāo)小組中，建立保密制度，特別是對于特大型項目，關(guān)于報價、核心技術(shù)等內(nèi)容，最好在小范圍討論和確定。必要的情況下可采用封閉開發(fā)的方式。2.2.2.編寫投標(biāo)書用戶的招標(biāo)書通常包括：招標(biāo)邀請函、商務(wù)要求部分、技術(shù)要求部分、附件和附圖等文檔，這些文檔是編寫投標(biāo)書的基礎(chǔ)。投標(biāo)小組成員在編寫標(biāo)書前，應(yīng)該仔細(xì)、反復(fù)閱讀招標(biāo)書，特別是對投標(biāo)商的資質(zhì)要求等內(nèi)容，投標(biāo)小組對招標(biāo)書進行討論，找出招標(biāo)書中描述不清楚的地方，根據(jù)情況向招標(biāo)方提出要求解釋，確定項目資質(zhì)情況、投標(biāo)以及實施的風(fēng)險、對手情況、投標(biāo)的優(yōu)勢、劣勢等；制訂投標(biāo)策略；確定投標(biāo)書的內(nèi)容、投標(biāo)方式；初步編寫投標(biāo)書的大綱。在投標(biāo)書編寫過程中，應(yīng)該注意一下幾點：商務(wù)投標(biāo)書應(yīng)該按照招標(biāo)書的要求進行嚴(yán)格的應(yīng)答，應(yīng)答的順序和格式最好嚴(yán)格遵循招標(biāo)書的要求。對于招標(biāo)書沒有要求的內(nèi)容，特別是商務(wù)標(biāo)書，最好不要畫蛇添足，如果希望增加對項目投標(biāo)有幫助的資質(zhì)，最好經(jīng)過慎重的考慮，確保沒有漏洞。商務(wù)部分主要的目的是展示投標(biāo)公司的實力，確保參加投標(biāo)的資格。首要是確保投標(biāo)有效。注意有些東西可以講出來，但不是所有可以講出來的東西都適合寫出來。差異表的處理：對于投標(biāo)文件與招標(biāo)文件中有差異的部分，通常招標(biāo)方要求標(biāo)注在差異表中，在編寫投標(biāo)方案時，應(yīng)該盡可能的將差異部分找出來，描述清楚，但是，在最后整理、提交差異表時，就需要特別慎重，并不是每個差異都適合在這個正式的場所以正式的方式提出，有些東西需要保持一種模糊的狀態(tài)，以提高中標(biāo)的可能性，同時，又可以為商務(wù)和技術(shù)談判留下伏筆，便于談判中的進退。對于報價單的處理：報價單按照正規(guī)要求填寫、蓋章、密封后，最好能有一兩套空白的備份，報價單的格式與正式報價單一樣，但是價格不填寫。因為在正式報價單封裝好到遞交報價單前的這段時間，銷售人員很可能探聽到對手的價格或用戶對項目整體價格的意見，這是候需要根據(jù)項目、市場、對手、用戶的情況進行價格調(diào)整，這時就可以使用備份的報價單。特別是公司到異地投標(biāo)，要想重做報價單，時間基本上是不允許的。密封條的處理：在規(guī)定的投標(biāo)文檔密封條基礎(chǔ)上，一定要多準(zhǔn)備幾張備用的密封條，當(dāng)然是蓋好章的，特別是公司到異地投標(biāo)，市場信息千變?nèi)f化，你不可能保證在投標(biāo)前不修改你的價格和投標(biāo)書。商務(wù)投標(biāo)書中的資質(zhì)和要求公司蓋章的部分一定要對照招標(biāo)書的要求，嚴(yán)格檢查，這部分的錯誤和遺漏將有可能造成廢標(biāo)，因此，最好有兩個以上的人員專門檢查核對。對于一個集團公司下的多個法人公司之間，可能存在資質(zhì)共享的情況，這時，應(yīng)該注意檢查哪些資質(zhì)不是投標(biāo)法人單位的資質(zhì)，如果本投標(biāo)法人單位的資質(zhì)，應(yīng)該請資質(zhì)擁有的法人單位簽署授權(quán)聲明，否則，招標(biāo)時可能造成“擅用第三方公司的資質(zhì)欺騙招標(biāo)單位”的后果而成為廢標(biāo)。2.3.參加投標(biāo)對于比較大的項目，參加投標(biāo)的團隊的人員合理分配是很重要的，根據(jù)項目具體情況，可將投標(biāo)人員按照編寫標(biāo)書分工的情況分為：商務(wù)人員、技術(shù)人員。繼續(xù)細(xì)分為商務(wù)聯(lián)系人員、商務(wù)投標(biāo)人員、技術(shù)部分可以分為負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)部分的、體系結(jié)構(gòu)的、應(yīng)用系統(tǒng)功能的人員等。參加投標(biāo)人員應(yīng)該統(tǒng)一服飾，穿統(tǒng)一的職業(yè)裝，佩戴公司的標(biāo)志，自信、自然，給招標(biāo)評委一個良好的整體形象。嚴(yán)格遵循招標(biāo)紀(jì)律。通常情況下，不要過多的對熟悉的評委交流。盡管前期與用戶有充分的接觸，可能與一些評委熟悉并有良好的關(guān)系，但是，在招標(biāo)的正式場所，通常是禮貌的打一下招呼，寒喧一下即可，不易與用戶有太多的交流和親密交談，這些舉動可能會造成其它評委的誤會，也可能會給對手“授之以柄”。除非你是專門的、有特殊目的的行為，例如，在有些情況下，與招標(biāo)中的最好領(lǐng)導(dǎo)或核心人員表現(xiàn)出親密的關(guān)系，可以給其它評委造成“某某人可能已經(jīng)偏向某公司了，我也應(yīng)該順勢而為”的誤導(dǎo)，同時，給對手造成更大的心理壓力和負(fù)擔(dān)。但這種方式有很多風(fēng)險，要非常。慎重。在投標(biāo)前，講標(biāo)的每一部分應(yīng)該準(zhǔn)備好相應(yīng)的幻燈片，幻燈片的作用有兩個，一是通過文字、圖片、動畫等多種方式，比較直觀的向評委傳達信息，便于評委對講解內(nèi)容的理解，二是通過幻燈片，幫助講標(biāo)人自己規(guī)范思路，不至于跑題。因此，幻燈片制作，要以這兩個作用為目標(biāo)。每張幻燈片講些什么內(nèi)容，講多長時間，都要做到心中有數(shù)。最好有實際的演示，結(jié)合演示講標(biāo)。作為行業(yè)應(yīng)用軟件的用戶，比較重視投標(biāo)廠商以往同類系統(tǒng)的業(yè)績，如果能向用戶展示同類的應(yīng)用系統(tǒng)，結(jié)合實例演示來講解系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)、功能特點，通常會取得較好的效果。但是，在展示以往系統(tǒng)的時候，要注意揚長避短，屏蔽掉一些系統(tǒng)的弱點和缺陷，同時要注意演示的時間控制。對投標(biāo)中使用的設(shè)備要主要保護，投標(biāo)中使用的筆記本電腦，在安裝好演示系統(tǒng)和幻燈片后，要對設(shè)備慎重使用，防止設(shè)備的意外損壞導(dǎo)致投標(biāo)中的設(shè)備異常，例如，注意防病毒、防止意外碰壞，不要在投標(biāo)出差期間用筆記本電腦到網(wǎng)吧上網(wǎng)，在賓館中防止電腦進水、摔壞，不要輕易整理計算機系統(tǒng)的文件，可能因為不小心刪除某文件造成系統(tǒng)不能正常啟動。最好在投標(biāo)出差前將系統(tǒng)的安裝盤，應(yīng)用系統(tǒng)的安裝盤等備份好，有條件的可以采用兩套筆記本電腦安裝。適當(dāng)?shù)呐c參加投標(biāo)的對手交談，也許下次你們還會在另外一次投標(biāo)中對陣，也許下次他與你并肩戰(zhàn)斗，通過交談，你也可以意外的獲得一些有用的信息。2.3.1.講標(biāo)講標(biāo)應(yīng)該有既要有重點，又要覆蓋到各項內(nèi)容，突出公司特點和優(yōu)勢、突出技術(shù)優(yōu)勢和特點。內(nèi)容要盡量照顧到每個評委。講標(biāo)通常都有時間限制的，在這個時間段內(nèi)，如何將公司介紹、商務(wù)介紹、技術(shù)介紹、項目實施、技術(shù)支持與服務(wù)等內(nèi)容的時間合理分配，需要在講標(biāo)前仔細(xì)斟酌。時間和內(nèi)容的分配主要根據(jù)以下情況來調(diào)整：?本公司和技術(shù)上的優(yōu)勢和特點。講標(biāo)中，特別是講標(biāo)的順序排在后面的時候，對于一些共性的東西，評委已經(jīng)比較清楚了，也沒有興趣聽你重復(fù)，他關(guān)心的是你與其它對手相比的特點?招標(biāo)評委的組成和特點。要力所能及的分析招標(biāo)評委的組成情況，高層領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)專家、部門業(yè)務(wù)專家等角色的人員組成和數(shù)量。通常高層領(lǐng)導(dǎo)對IT技術(shù)不熟悉，他評判的主要依據(jù)更多的是公司規(guī)模、資質(zhì)、實力、售后服務(wù)、價格等非技術(shù)性指標(biāo)，技術(shù)專家評判的主要依據(jù)是系統(tǒng)體系、采用的新技術(shù)、安全性、擴展性、軟件開發(fā)管理機制等技術(shù)指標(biāo)，而部門業(yè)務(wù)專家更關(guān)心軟件的功能、易用性、與現(xiàn)有系統(tǒng)的接口等問題。?講標(biāo)的過程中要注意觀察評委的表情、態(tài)度，及時調(diào)整內(nèi)容的深度。?對手講標(biāo)后的情況和弱點。針對對手講標(biāo)后評委普遍反映的問題進行重點闡述，例如，評委認(rèn)為系統(tǒng)的安全性和項目開發(fā)的規(guī)范性很重要，但其它講過標(biāo)的對手都沒重視，這時，你需要及時調(diào)整內(nèi)容，將安全性和項目開發(fā)機制做重點來闡述。另外，不要輕易攻擊對手，可能有些評委對你的對手有好感，你對對手的直接攻擊，會引起他的反感而刻意打壓你。攻擊對手的方法是突出自己的優(yōu)勢。講標(biāo)中可能由幾個人分工，講不同的內(nèi)容，但要注意整體的邏輯上要嚴(yán)密?？梢韵扔梢粋€人將講標(biāo)的全部內(nèi)容安排做一個介紹，然后在每個人講完自己部分后，簡單介紹下部分的內(nèi)容，引入下個講解人員。使整個講標(biāo)連貫統(tǒng)一。講標(biāo)前要調(diào)整好自己的狀態(tài)和心態(tài)，講標(biāo)過程中要放松，不要報著“上考場應(yīng)考”、“被人評判審核”這樣的心態(tài)，這樣會使你陷入一種緊張、誠惶誠恐的狀態(tài)。當(dāng)你上到講標(biāo)臺上，看見評標(biāo)的人很多，你會更加緊張，越容易出錯。你應(yīng)該對自己方案和產(chǎn)品充滿信心，你就是專家，報著“咳！讓我給大家介紹一下我們的好東西，絕對能解決你們現(xiàn)在的問題！”的心態(tài)，你應(yīng)該有一種急于向外人展現(xiàn)你的得意作品的沖動，人越多，你越得意、越興奮，這時，你最好的狀態(tài)來了！2.3.2.答疑回答講標(biāo)和提問時，掌握的原則是：講不清楚沒關(guān)系（模臨兩可），但決不能錯！不能與評委發(fā)生爭論。不能對評委的問題表示輕視?；卮鸩涣说膯栴}的答疑的人員要相互配合。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的同伴被問住的時候，如果你能協(xié)助他回答最好，你也不能回答的，你應(yīng)該迅速想到一個方法，從另外一個角度的回答這個問題，從而逐漸將話題引開，避免尷尬。2.4.商務(wù)和技術(shù)談判在預(yù)中標(biāo)后，將會進行商務(wù)和技術(shù)談判，售前技術(shù)支持人員主要參加技術(shù)協(xié)議的談判和起草。技術(shù)協(xié)議的談判是降低項目風(fēng)險的關(guān)鍵過程，談判的成果－技術(shù)協(xié)議書通常會作為合同的附件，直接影響到項目實施的難度和風(fēng)險。因此，一定要耐心、細(xì)致，不能為了盡快簽合同，就草草了事。技術(shù)協(xié)議目的是界定好功能邊界和深度。特別是在行業(yè)應(yīng)用軟件中，投標(biāo)文件和講標(biāo)中，通常會有忽略一個“度”。如應(yīng)用系統(tǒng)的深度、功能的具體邊界、新技術(shù)采用的程度等問題，往往是比較模糊的，很大的可能性是雙方在這些方面的認(rèn)識存在著較大的差異，這些差異的會給后續(xù)的項目實施帶來風(fēng)險。技術(shù)協(xié)議的談判就是要對這些“度”進行控制，對敏感問題和技術(shù)難點要進行溝通，達成共識，注意不能在技術(shù)協(xié)議中出現(xiàn)“全面解決某某問題”、“完全解決”等模糊的字眼，這種模糊的界定會給項目開發(fā)帶來很大的風(fēng)險，都必須討論清楚，將完成的深度和采用的技術(shù)手段寫入技術(shù)協(xié)議中，使項目風(fēng)險在項目實施前就得到充分的展示和控制。投標(biāo)文件的編寫投標(biāo)書的編寫最核心的要點是要逐條響應(yīng)招標(biāo)書，不能有遺漏。作為一個大的公司或集團，需要也應(yīng)該制定統(tǒng)一的《投標(biāo)標(biāo)書編寫規(guī)范與指南》，通過積累，建立一個投標(biāo)書模版庫，以保證投標(biāo)書的質(zhì)量、縮短投標(biāo)書的編寫周期。關(guān)于投標(biāo)的文件的具體編寫，有許多文章都有較好的描述。在此不再贅述。做售前工程師容易，做好售前工程師難，就好比寫個軟件容易，寫一個好的軟件難，呵呵，小弟做了N年售前，深有體會，說說做一個好系統(tǒng)售前工程師必須掌握的5種武器。武器1：網(wǎng)絡(luò)CISCO，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備是絕對不可以少的，我有一個做思科的朋友，CCIE（嘿嘿，你猜他現(xiàn)在做什么，做銷售，哈哈沒有想到吧，不過人家售前也做）他告訴我，只要了解了思科的產(chǎn)品，什么華為，3COM,AVAYANORTEL就很容易掌握了，而且CISCO產(chǎn)品也是很多項目必須要用到的。武器2：服務(wù)器IBM，服務(wù)器也是一個系統(tǒng)售前工程師必須掌握的，而IBM應(yīng)該是業(yè)界的代表了，無論是銀行，證券，電信IBM服務(wù)器無處不在啊，而且IBM服務(wù)器產(chǎn)品之全也是罕見的哦，高中低都分的很清楚，而且各個服務(wù)器的TPCC值都給的很詳細(xì)，在投標(biāo)中應(yīng)付技術(shù)認(rèn)真的客戶是很有說服力的，另外HP，SUN這些服務(wù)器最好也要懂。嘿嘿，偶不在在這里吹噓IBM，不是給他做廣告的，而是實實在在的，武器3：存儲什么NAS,SAN啊，售前都應(yīng)該了解吧，目前主流的產(chǎn)品不外呼EMC，博科，IBM，HP,SUN，CISCO，日本的一些廠家，國內(nèi)的也有聯(lián)想，亞美聯(lián)等等，建議大家掌握主流的，其他就大同小異了。武器4：安全安全武器就多了，防火墻，VPN,IDS,漏洞掃描，防病毒，CA認(rèn)證，主流的防火墻我認(rèn)為從CISCO和天融信開始，IDS從國外的安氏，CA或東方龍馬開始，CA國內(nèi)也做的很多，天威誠信，江蘇意源武器5：系統(tǒng)軟件根據(jù)小弟這兩年投標(biāo)經(jīng)驗，以下產(chǎn)品還是要熟悉的：數(shù)據(jù)庫ORACLE，SYBASE，SQL,了解兩種以上工作流國內(nèi)外，另外應(yīng)用服務(wù)器WEBLOGIC,IBMWEBSPHERE,熟悉一些報表工具。1、 談?wù)勀銓κ矍凹夹g(shù)支持的理解和認(rèn)識。我認(rèn)為售前技術(shù)支持，首先要了解客戶的需要，然后根據(jù)客戶的需要設(shè)計出一套解決方案，使客戶的利益最大化。2、 談?wù)勀悻F(xiàn)在工作公司的網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀。我從公司網(wǎng)絡(luò)的接入說說吧。公司網(wǎng)絡(luò)的接入有一條sdh光纖數(shù)字鏈路接入，為默認(rèn)的internet接入；還有一條是集團內(nèi)部的專線；還有一條是通過衛(wèi)星鏈路接入，不常用。3、 談?wù)劰痉阑饓Φ膽?yīng)用情況。主要有三個防火墻，一個到internet的防火墻，用了隔斷內(nèi)網(wǎng)用戶和外網(wǎng)用戶進行安全防護；一個是集團內(nèi)部的專線的防火墻，主要是用來和集團其他地點的網(wǎng)絡(luò)進行隔斷保護；還有一個是辦公網(wǎng)絡(luò)和生產(chǎn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)之間進行隔斷。4、 解釋一下辦公網(wǎng)絡(luò)和生產(chǎn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的防火墻怎么回事，都配置了哪些策略。這個防火墻是由一條雙絞線和辦公網(wǎng)絡(luò)進行連接。由總部統(tǒng)一配置完成后放置在此，對策略并不了解。5、