美容院前臺崗位職責

美容院前臺崗位職責前臺工作職責前臺接待員主要功能是營造良好氣氛與進入店內(nèi)的客人快速建立良好的互助、互信之關系前臺接待區(qū)是客人進入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會影響客入自接推斷公司的服務品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺接待是第一個與客人營造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡潔的動作，如能專心地做好它，會造成或產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。負責詢問和客戶資料文件資料的管理。二：做好電話預約和客戶登記服務。隨時電話訪問和推銷追蹤服務。表現(xiàn)出公司服務品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。前臺每天工作重點一、每天開店前1、服裝、僅容：（l）制服潔凈、潔凈、無皺折、無污漬。（2）職工或員工牌應佩戴端正。（3）頭發(fā)梳理整齊，長發(fā)用統(tǒng)一的發(fā)髯盤起。短發(fā)用發(fā)膠整理不蓋住臉。（4）口腔無異味。（5）保持笑容、神采奕奕。2、參與早會，了解當天店長宣布的工作重點與留意事項。3、做好清潔工作：（l）詢問桌：全部表格不得閑置于桌面，保持桌面整齊?？蛻糍Y料文件資料卡應放在固定位置，便于整理使用。（2）產(chǎn)品陳設柜：擦拭陳設柜玻璃，并檢查陳設柜燈光狀況。（3）抽屜：護理卡、文具一應具全，不夠準時領用，保持抽屜整齊。（4）音響架：CD片應放在CD架上，不得閑置于CD機上，保持音響設備潔凈無塵。4、產(chǎn)品柜之陳設工作：（1）光明的照明燈光，可使會員之目光投向展現(xiàn)柜，更加令人留意產(chǎn)品的形象。（2）陳設架上之產(chǎn)品應適量，陳設應重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應當集中陳設，突顯品牌形象。（3）展現(xiàn)之產(chǎn)品應種類齊全，讓會員提高購買選擇，相對提高購買機會。（4）產(chǎn)品陳設應放在簡潔讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員的消費愛好。（5）產(chǎn)品展現(xiàn)柜隨時應保持柜面玻璃一塵不染，產(chǎn)品自身應擦拭潔凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。（6）產(chǎn)品陳設柜內(nèi)之投射燈，是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損毀時能準時更換。（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等布置在展現(xiàn)柜四周，以引起會員的留意并主動提問。（8）展現(xiàn)的工作主要是吸引會員之留意與提高購買愛好，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。（9）產(chǎn)品應當將價格及中文標簽貼示清晰，讓會員更清晰及了解產(chǎn)品功效與價格。（10）陳設柜中投射燈會造成或產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳設時，應適當調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。5、試用品之籌備與清潔：試用品置陳設柜上便于拿取的地方，用完后準時蓋上，以免粉塵、細菌的污染導致產(chǎn)品變質(zhì)。6、收銀籌備：（1）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否己清點、結帳妥當。（2）檢查前日全部報表是否填寫無誤，今日應傳回或交回公司之全部報表、資料文件資料是否籌備妥當。（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否籌備齊全。（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙準時補充。7、表格檢查：三聯(lián)單、會員預約表、美容師值班表、美容師排班點號表、營業(yè)日報表、會員資料卡、瘦身記錄卡、豐胸記錄卡、前臺陳設貨品記錄表、護理卡（用卡、季卡、半年卡、年卡、促銷卡）及各種營業(yè)用之印章。8?詢問所需手冊：產(chǎn)品手冊、護膚手冊、瘦身手冊、豐胸手冊等，全部服務收費標準。9、促銷期間全部用品檢查：贈品、抽獎箱、促銷架及各式海報、促銷活動內(nèi)容手冊、體驗券、抵用券、現(xiàn)場布置品質(zhì)與效果、音樂帶。10、音響與音樂帶籌備：（l）營業(yè)開頭可選擇輕快音樂，以便提高士氣。（2）音量固定化，不得任意變更開太大。11、排定當天第一個值班美容師開頭當班。12、籌備就緒，再一次自我服裝儀容檢查，開頭勞碌的一天。二、營業(yè)時間內(nèi)前臺禮儀：（1）賣場禮節(jié)A．隨時隨地保持微笑。B．生疏對待顧客的標準服務用語與對話技巧。C．在任何狀況下都不得與顧客爭吵。D．在顧客有誤會時應先認錯，再婉言說明說明原委。E．對顧客之埋怨，應懇切地接受，虛心傾聽并加以改進。F．不得有哄騙顧客之言行。G．撿到顧客遺失財物應即交店長，并說明撿到之時間、地點，以利顧客之公告招領。H．對待顧客應有急躁，講話口氣應保持溫存、親切。I．服務顧客時，應細心詢問顧客的需要，并時時留意顧客的心情反應，必要時賜予適當安撫。J．常常贊美、敬重、關懷顧客。K．適時主動供應對商品之介紹、對公司之介紹，并懇切回答客人詢問。L．與顧客相處，應保持適當距離，切勿虛言妄行，任意承諾或舉止太過任憑。M．應記住會員之姓名，可讓顧客有倍受重視之感。N．己打烊或接近打烊才進門的顧客，仍應禮貌接待，不行有趕走或不耐煩的舉動。0．顧客永久重要，應先接待顧客，再接待廠商。P．如有未能解決之大事，應馬上轉告主管，幫助處理。Q．等待顧客之姿勢：挺直腰部，臉上保持笑容，不行趴在桌上。（2）服裝儀表方面：不行在營業(yè)場所內(nèi)補妝。切忌濃妝及配帶過于豪華或夸張之首飾。不得在客用區(qū)域化妝、更衣。上班時間不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。（3）言語方面：避開使用回頭禪。應適當使用特地用語，太多與太少都不好。不得直接批判會員之不是。不得對會員大呼小叫。不得和會員爭辯。不得私下批判客戶、同事、上司和公司。不得有批判公司，損毀公司信譽之言行。同事間不得爭吵、辱罵。（4）態(tài)度方面：不得在賣場內(nèi)無精打采。無表情或冷漠?不得隨便騷擾顧客，或表露輕視之意的舉動。不得有不耐煩或趕客戶的舉動?？啥嗽敾蛲蹈Q顧客。E．不行冷漠對待光看不買的顧客。（5）行為方面：A．不得瞪著眼睛看顧客。B．不行對顧客指教導點。C．不行因私事而打攪在接待客戶中的同事。D．不得一面接待顧客，一面和其他人談天。E．不得在接待顧客時，同時吃著東西（態(tài)度不雅，且口齒不清）。F．不得在賣場內(nèi)打噸。G．不行在賣場大聲嘻戲。H．不得在賣場大聲談天、群聚談天或竊竊私語。I．不得在賣場看書報雜志。J．不得在賣場聽隨身聽。K．不得在賣場內(nèi)嚼口香糖。L．工作時間內(nèi)，不得隨便離開工作崗位。M．不得于工作時間內(nèi)接待親友（如為參觀可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人來時，應先請親友稍候）。N．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應長話短說。0．不得躺下或姿勢不雅。P．不得播放規(guī)定以外之音樂（例如非音樂帶或宗教錄音帶、廣播）。Q．不得在賣場快步亂跑（但緊急大事例外）。三、打烊前之工作1、打烊前將當天營業(yè)款結清，并依規(guī)定填寫報表，做最終營業(yè)額確認。2、將營業(yè)款報表存入保險箱，待其次天由早班人員交財務部并檢查保險箱，抽屜是否己上鎖。3、清點陳設柜和前臺庫存產(chǎn)品，填寫當天前臺產(chǎn)品盤點表，并一一核對。4、填寫交接班記錄本。5、關閉產(chǎn)品陳設柜，前臺燈光、飲水機、空調(diào)、音響等電源。6、籌備離去時，仍需留意平安，關閉大門，終止一天的工作。7、回家路上，應特殊留意自身平安。四、前臺陳設與布置留意事項（l）光明的照明燈光，可使會員之目光投向展現(xiàn)拒，更加深會員留意產(chǎn)品的印象。（2）陳設架產(chǎn)品展現(xiàn)應適量，陳設應重視美觀。同一品牌之產(chǎn)品應當集中陳設，突顯品牌形象。（3）展現(xiàn)之產(chǎn)品應種類齊全，讓會員提該購買選擇，相對提高購買機會。（4）產(chǎn)品陳設應放在簡潔讓會員看得到、摸得到的地方，提高會員對產(chǎn)品的了解與生疏，促進購買需求與愛好。（5）產(chǎn)品展現(xiàn)柜前隨時保持玻璃一塵不染，產(chǎn)品自身應擦拭潔凈，保持產(chǎn)品之衛(wèi)生與良好形象。（6）產(chǎn)品陳設柜內(nèi)之投射燈是一種易耗品，應隨時備有燈泡，以防損毀時能準時更換。（7）可用標簽紙、海報、小型告示牌等，布置在展現(xiàn)柜四周，可增加美觀及引起會員的留意并主動提問。（8）展現(xiàn)工作主要是吸引會員提高購買愛好，但能有前臺人員在旁解說，當然會達到更好的效果。（9）產(chǎn)品價格及中文標簽貼示清晰，讓會員更清晰及了解產(chǎn)品功效與價格。（10）陳設柜中投射燈會造成或產(chǎn)生高溫，所以產(chǎn)品陳設時，應適當調(diào)整位置，以免高溫影響產(chǎn)品之品質(zhì)。五、電話禮儀與應留意事項（l）馬上請教對方姓名，并且告知對方你自己的姓名，并在對話中開頭稱呼對方的稱謂。如此來電者便會有一種受敬重的感覺。（2）接聽電話應日氣親切，富有活力。用句與言詞需文雅，音量適中。（3）別忘了告知來電者目前的促銷或特價活動，并引起對方的愛好。（4）強調(diào)說明每一種服務項目都是針對會員的特殊需求而設計的顯示出專業(yè)的形象。（5）對于會員詢問的回答，最佳方法就是供應簡潔、精確之資料文件資料。例如促銷活動之內(nèi)容，優(yōu)待價格，新產(chǎn)品之功效等……所以事先的專業(yè)學問及活動內(nèi)容應特別清晰。并隨時備有完整之資料文件資料在手中，供應會員最滿足的答案?；卮痤櫩蛦栴}時應用確定句，加強顧客之信念。（6）當會員對促銷內(nèi)容，療程或產(chǎn)品造成或產(chǎn)生愛好時，一般會開頭詢問價格。你可以將適合她的一一簡要說明，但別忘了從最貴的說起。（7）電話中之解說與溝通實在有限，應讓有愛好之會員留下電話并建議前來詢問，并支配預約與會面時間。此時應主動建議會面時間，若對方有因難或時間不適合，不妨讓對方提出會面時間，并做好預約工作。（8）掛電話別忘了再確認預約時間，并感謝會員的來電。（9）事先提早一日提示會員預約時間，并做好詢問的工作籌備。六、電話預約與電話推銷：l、電話預約與電話推銷：（1）前臺接待應籌備好電話預約記錄表，依會員來電預約之時間服務項目與預約美容師號碼具體填寫。（2）前臺接到來電預約美容師，應具體告知被預約美容師，并事先做好服務籌備。（3）事先預約有助于美容師支配工作時間。（4）事先預約有助于便利會員，讓會員取得較快、較好的服務。（5）教育會員預約的時間若超過半小時，則預約自動取消，被預約美容師將會另行安排工作，會員不得異議。（6）讓會員養(yǎng)成來店需預約之習慣，對于會員，美容師與經(jīng)營者自身，都是一種金錢與時間上的節(jié)省，并可提高服務品質(zhì)。2、電話推銷與追蹤調(diào)查（1）目的：詢問會員是否在家中有準時并精確使用護膚品與提示會員預約的時間，并可在電話中通知新的促銷活動內(nèi)容及新的護理項目，同時也可調(diào)查會員對你及產(chǎn)品是否滿足，提高會員對產(chǎn)品及美容師的信任與增加銷售機會。（2）留意事項：A．電話訪問不宜過早或過晚，以免影響會員休息時間。B．盡可能避開用餐時間。C．通話后清晰說明你的美容中心及你自己的名字，并熱忱打招呼。D．先做私人關懷與問候語，降低商業(yè)氣息感覺。E．接著說明重點，簡潔明白，若會員有愛好，為她辦妥預約。F．電話切記不要講太久，若通話中感到對方勞碌應馬上掛電話，并商定下次電話訪問再詳談。G．電話訪問要有方案性，應先列出名單，與訪問重點，如此可避開重復或遺漏。七、收銀流程與留意事項l、收銀籌備：（l）檢查備用金、找零金是否足夠，檢查前日保險箱或錢財保管處之營業(yè)收入是否己清點、結帳妥當。（2）檢查前日全部報表是否填寫無誤。（3）前臺三聯(lián)單、發(fā)票是否籌備齊全。（4）刷卡機運作是否正常，刷卡紙準時補充。2、收銀依序檢查項目：（l）全部護理收費標準及特惠活動是否資料文件資料齊全、可供應展現(xiàn)給會員？（2）使用刷卡機時是否能做到快速、的確、無失誤？（3）確認收