美容院的接待流程

美容院的款待流程請(qǐng)問在座的各位:顧客為什么來美容院？皮膚問題需求心理需求3.身體減壓美容院能給顧客供應(yīng)什么？１、美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢美容師若不能夠供應(yīng)美容咨詢，就不能能成立專業(yè)形象，顧客自然不會(huì)放心去“享受”美容服務(wù)，顧客流失成為必然現(xiàn)象。２、安全、沉寂酣暢的環(huán)境“物以類聚、人以群分”。顧客選擇美容院第一是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。只要環(huán)境能達(dá)到吸引顧客進(jìn)門的要求，才能讓顧客產(chǎn)生“享受美容服務(wù)”的行為，才會(huì)讓顧客領(lǐng)悟到美容院的產(chǎn)品和技術(shù)。３、充滿熱情和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用。這就是說環(huán)境吸引了顧客，氣氛感染了顧客。美容院內(nèi)的熱情和活力會(huì)使顧客產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮則給顧客驚喜之外，令其領(lǐng)悟美容院周密、認(rèn)真，起到留住老顧客的作用。４、顧客生活情報(bào)令顧客在享受美容院服務(wù)的同時(shí)獲取好多有益的咨詢。如：服飾搭配、化妝、家庭理財(cái)、家居部署、身體調(diào)理、子女教育等等。這樣上顧客產(chǎn)生“超值”想法，最少有同樣花銷，還是這家最好的感覺。５、緩解情緒、放松身心現(xiàn)代人生活節(jié)奏加速，生活和工作壓力增加。因此，美容院在環(huán)境、氣氛和美容服務(wù)等環(huán)節(jié)多動(dòng)腦筋，讓顧客有一個(gè)“緩解情緒、放松身心”的休閑場所。６、重樹顧客氣質(zhì)與信心美容院的好多顧客是出于工作、業(yè)務(wù)或特定的需求而來的。而且一些客人有自卑心理。因此，美容院不能夠停留在單純的護(hù)膚上，更重要的是撫平顧客的心靈，讓她們快樂。經(jīng)過美容讓顧客重樹自信心、展現(xiàn)其內(nèi)在氣質(zhì)。７、安全的產(chǎn)品和過硬的技術(shù)產(chǎn)品和技術(shù)是美容院最基本的要素，在選擇產(chǎn)品上，不應(yīng)只注意進(jìn)貨價(jià)格，更應(yīng)第一考慮產(chǎn)品的安全性。８、優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量美容院優(yōu)秀的服務(wù)不僅表現(xiàn)在好的產(chǎn)品、好的技術(shù)、好的收效、好的款待技巧等環(huán)節(jié)上，還應(yīng)包括店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)施儀器、促銷活動(dòng)、禮儀、專業(yè)知識(shí)等。顧客喜歡什么樣的美容院？–服務(wù)平和，態(tài)度優(yōu)秀的美容院–環(huán)境優(yōu)雅，干凈衛(wèi)生的美容院–技術(shù)高妙，能夠滿足需求的美容院–品牌形象好，信用可靠的美容院–客情友善，以客為友的美容院–供應(yīng)豐富美容專業(yè)咨詢的美容院–服務(wù)快捷，不用久等的美容院–和上下班時(shí)間不矛盾的美容院–制度流程化，個(gè)性化的美容院–價(jià)格合理、公正的美容院為什么好多人買電器要買“海爾”?為什么住酒店愿意住“五星級(jí)”?由于獲取的服務(wù)不同樣!!顧客抵達(dá)美容院是為了享受優(yōu)秀的服務(wù)，放松疲備的身心。而前來光臨的顧客，大多是經(jīng)過熟人介紹或已經(jīng)享受過服務(wù)或看到宣傳廣告慕名而來的。那么，如何讓顧客一進(jìn)店門就馬上被吸引，戀戀不舍，連續(xù)光臨甚至介紹親友前來呢？除了在院內(nèi)環(huán)境部署、設(shè)施引進(jìn)等硬件上多花心思外，美容院的服務(wù)流程上各個(gè)細(xì)節(jié)都不容忽視?！胺?wù)創(chuàng)立價(jià)值”一句話道出了服務(wù)的重要性，院服務(wù)的好壞直接影響到院的業(yè)績與生計(jì)。想要顧客絕對(duì)滿意，必定有一套設(shè)計(jì)慎重、科學(xué)的、可操作性強(qiáng)的服務(wù)流程?！胺?wù)創(chuàng)立價(jià)值”！您的美容院有一致的款待流程嗎？一致標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程對(duì)美容院有什么好處？1.提高店面專業(yè)度與有名度。2.提高顧客滿意度。3.實(shí)現(xiàn)美容院規(guī)范化運(yùn)營。4.簡單，易復(fù)制，便于美容師輕松學(xué)習(xí)。美容院標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程:1.14個(gè)程序款待服務(wù)→入座奉茶→填寫咨詢表格（顧客檔案）→肌膚檢測（皮膚測試儀）→問題（需求）咨詢→護(hù)理建議→換衣室（更換客服，沐浴）→肌膚護(hù)理→收效與感覺確認(rèn)→二次咨詢（卡項(xiàng)介紹銷售）→家居護(hù)理建議（配家居產(chǎn)品）→結(jié)算→預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間→送客出門→電話回訪（售后跟進(jìn)）。2.詳細(xì)說明：（1）款待服務(wù)顧客進(jìn)門的第一程序，第一印象感覺十分重要，好不好，關(guān)系到你可否留住這位顧客，一般大型美容院專設(shè)迎賓小姐，而中、小型美容院為節(jié)約花銷能夠不專設(shè)款待員，可由美容師負(fù)責(zé)，美容師排班排著誰了，誰就做款待，美容師都在工作時(shí)，能夠由前臺(tái)負(fù)責(zé)款待，款待時(shí)更要面帶微笑說“您好，歡迎光臨！請(qǐng)進(jìn)”等平常禮貌用語。（2）入座奉茶老顧客來了后要問一下可否是先喝杯茶再做護(hù)理，新顧客來了就必然要讓她先座下來，再奉上一杯茶水，讓她感覺平和、溫暖、有親如一家的感覺，只要顧客愿意坐下來和你談一談（溝通），你才會(huì)有為她服務(wù)的機(jī)遇。（依照季節(jié)的不同樣而變化茶的種類：A.春天：春飲花茶好，由于這種茶可發(fā)散冬天積在人體內(nèi)的寒邪，濃郁的香茶，又能促令人體陽氣生發(fā)。春天萬物復(fù)蘇，人卻簡單犯困，此時(shí)若沏上一杯濃郁芬芳、清香爽口的花茶，不但能夠提神醒腦，除去睡意，還有助于發(fā)散體內(nèi)的寒邪，促令人體陽氣的生長B.夏天：夏天酷熱，驕陽似火，人在其中，汗出如漿，人的體力耗資好多，精神不振，這時(shí)以品綠茶為好。因綠茶屬未發(fā)酵茶，性寒，“寒可清熱”，最能去火，生津止渴，消食化痰，對(duì)口腔和輕度胃潰瘍有加速愈合的作用。而且它營養(yǎng)成分較高，還擁有降血脂、防血管硬化等藥用價(jià)值。這種茶沖泡后水色清冽，香氣清靜，滋味鮮爽，夏平常飲，清熱解暑，強(qiáng)身益體。C.秋天:天氣干燥，“燥氣當(dāng)令”，常令人口干舌燥，宜喝烏龍、鐵觀音等青茶。青茶性適中，青茶介于紅、綠茶之間，不寒不熱，適合秋天天氣，常飲能潤膚、益肺、生津、潤喉，有效除去體內(nèi)余熱，恢復(fù)津液，對(duì)金秋保健大有好處。青茶湯色金黃，外形肥壯均勻，緊結(jié)卷曲，色彩綠潤，內(nèi)質(zhì)馥郁，其味爽口回甘。冬天：冬天寒冷，應(yīng)采納味甘性溫的紅茶為好，以利蓄養(yǎng)人體陽氣。紅茶含有豐富的蛋白質(zhì)和糖，還有助消化、去油膩的作用。））。引領(lǐng)顧客參觀美容院。介紹美容院的特色，裝修風(fēng)格，各個(gè)房間的作用及文化背景。（3）填寫咨詢表格（客戶檔案）顧問接到客人后，若是是新客，應(yīng)主動(dòng)咨詢客人有什么需求，并咨詢客人以前可否曾到本院或咨詢客人是如何得知本院的，對(duì)客人的到來表示謝意。針對(duì)客人的需求，顧問應(yīng)詳細(xì)地介紹本院的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量，依照顧客自己需求之特色向顧客介紹最好的服務(wù)內(nèi)容給顧客選擇。若是是本院的老客人，應(yīng)先咨詢客人有否存卡，把客人的檔案找出。無論是新客人或舊客人，在咨詢的過程中，應(yīng)做好相關(guān)美容參數(shù)的檢測工作，并記錄在檔案內(nèi)，依照客人的皮膚、身體情況，幫客人設(shè)計(jì)療程；新顧客光臨，要詳細(xì)填寫客戶檔案，如：姓名、年齡、壽辰、工作單位、皮膚種類，以前做過何種護(hù)理或治療等等，填寫要詳細(xì)（這就恰似醫(yī)生填寫病人的病歷，能夠?yàn)槟愎?yīng)診斷的依照）。給客人做完護(hù)理后，要填寫護(hù)理程序及注意事項(xiàng)，因每個(gè)客人不能能下次來都是一個(gè)美容師款待，以供此次款待的美容師做參照。4）肌膚測試（皮膚測試儀）有條件的美容院都必備一臺(tái)皮膚測試儀，增加聲威性和說服力,判斷準(zhǔn)，好因材施教。5）問題（需求）咨詢認(rèn)識(shí)顧客所急待解決的問題，找出客人的需求，如：護(hù)理、豐胸、減肥、美體等等。（6）護(hù)理建議依照3、4、5點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，綜合考慮，結(jié)合客人的花銷水平，供應(yīng)一套最合理，最科學(xué)的護(hù)理建議給顧客。當(dāng)咨詢達(dá)成客人愿意接受我們的服務(wù)時(shí)，應(yīng)馬上通知相關(guān)美容師做好準(zhǔn)備，并親自帶客人放置好隨身物品，交給美容師予以服務(wù)，并見告美容師應(yīng)特別注意之事項(xiàng)。7）換衣室（更換客服，沐?。╊櫩驮谧鲎o(hù)理以前，需要換上店內(nèi)準(zhǔn)備好的客服。（更換客服的好處：A.美容師便于操作。B.顧客會(huì)有一種很放松的狀態(tài)接受服務(wù)。C.表現(xiàn)店內(nèi)的人性化服務(wù)。）在顧客更換衣服及沐浴的時(shí)候，美容師要清楚的向顧客介紹房間內(nèi)的物品，設(shè)施及水溫如何調(diào)理，爾后等候在門口，便于顧客有需要時(shí)，及時(shí)供應(yīng)服務(wù)。8）肌膚護(hù)理顧客第一次來做護(hù)理，她是不會(huì)睡覺的，她希望對(duì)你美容院的技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)都做一個(gè)詳細(xì)的認(rèn)識(shí)，因此，你在做護(hù)理的過程中，你每用一個(gè)產(chǎn)品，都要給她介紹產(chǎn)品的功能，每做一個(gè)護(hù)理程序，也都要告訴她這個(gè)程序的作用，并合時(shí)地介紹一些平常護(hù)理的小知識(shí)，上膜后就不要和客人說話了，也讓客人不要說話，讓客人整體放松，吸取更多的養(yǎng)分，獲取的確的收效，這時(shí)你要做的是手部、肩部、頭部的按摩。（1.在服務(wù)過程中，依照顧客的心情或當(dāng)天的身體情況與客人聊天，若是是新客盡量不要銷售產(chǎn)品，若是是老客人，聊天過程中既可銷售產(chǎn)品或其他療程。2.當(dāng)顧客特別疲備時(shí)，美容師能夠說“今天好好休息吧”之類的話。3.當(dāng)顧客顯得不耐煩或趕時(shí)間，美容師應(yīng)盡量手腳利落地辦理或加速療程，在輕松、酣暢的環(huán)境和心情下聊天，能夠進(jìn)一步深入互相的認(rèn)識(shí)、友善關(guān)系、在操作中應(yīng)隨時(shí)認(rèn)真地留意顧客的反應(yīng)，合時(shí)調(diào)整話題，達(dá)到進(jìn)一步介紹項(xiàng)目和產(chǎn)品之目的。）客戶服務(wù)的三原則：做細(xì)節(jié)報(bào)流程講收效三過問：冷暖要過問松緊迫過問輕重要過問三提示：產(chǎn)品上臉要提示產(chǎn)品名稱要提示暫離顧客要提示（9）收效與感覺的確認(rèn)護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客顯示收效，幫她解析做前與做后的不同樣之處，讓她看到做后的確實(shí)收效，并獲取客人的必然，這時(shí)可多用贊美的語言。征采顧客建議，幫助客人整理好容妝，一舉一動(dòng)都應(yīng)表現(xiàn)你的認(rèn)真及專業(yè)水平，誠摯贊美顧客，最后把客人交回顧問并做好相關(guān)移交工作，把服務(wù)過程中客人的一些需求見告顧問。（10）二次咨詢及居家保養(yǎng)建議（配產(chǎn)品）1.誠摯的贊美顧客，“真的很不錯(cuò)，”“漂亮了好多”等，倒茶咨詢。2.咨詢顧客對(duì)我們服務(wù)的建議，可否服務(wù)周密，專心聆聽顧客的建議與建議，并做好記錄，以便后期改進(jìn)。3.再次給顧客測試美容后的相關(guān)數(shù)據(jù)，用數(shù)據(jù)來顯示收效，并記錄到檔案。為了讓客人更滿意我們的服務(wù)，應(yīng)建議客人事后在工作、生活中應(yīng)注意什么事項(xiàng)及適合的家居護(hù)理，切入適合的護(hù)理卡項(xiàng)或產(chǎn)品，使收效更佳，讓客人滿意。顧客看到收效后，她會(huì)確信你產(chǎn)品的功能，這時(shí)打鐵趁熱，給客人介紹她適用的美容院做的及少量的家用產(chǎn)品，合時(shí)的提出一些居家保養(yǎng)的建議，讓客人知道：每星期來美容院一次是做深層的干凈和營養(yǎng)，但一次的護(hù)理不能能供應(yīng)皮膚一星期的養(yǎng)份及水份，因此，客人必定在家進(jìn)專家居保養(yǎng)，加以保護(hù)皮膚的彈性及水份。11）結(jié)算交費(fèi)、填寫護(hù)理卡（會(huì)員卡、積分卡）介紹一些美容院的優(yōu)惠項(xiàng)目，及成為老顧客后所享受特別待遇。12）預(yù)約下次護(hù)理時(shí)間好多人會(huì)忽視這一點(diǎn)，其實(shí)這一點(diǎn)要引起重視，你多提示她，讓她感覺每星期來的好處，讓她形成一種習(xí)慣，美容院的業(yè)績才會(huì)牢固。13）送客出門當(dāng)客人走開時(shí)，提示她可否帶好了所有物品，送她到門口，希望她下次光臨，態(tài)度誠意，語言誠摯，并衷心地感謝客人的光臨；我們大多數(shù)美容院送客人只送到門口的門內(nèi)，其實(shí)，這就浪費(fèi)了一次很好的宣傳機(jī)遇，現(xiàn)代美容院要倡議“迎三送七”也就是送客人時(shí)，要把客人送出門外，這樣美容院不僅會(huì)牢固客源而且能夠新客不斷。客人送走后，顧問應(yīng)認(rèn)真地做好檔案記錄工作，幾往后主動(dòng)與顧客聯(lián)系，認(rèn)識(shí)她們護(hù)理后的情況，并進(jìn)行下次的預(yù)約工作，要用誠摯來動(dòng)人顧客，留住客人的心。為什么要“迎三送七”？①客人會(huì)感覺你特別熱情，很敬愛她，她走出去也會(huì)有驕傲滿足感。②外面的人看到美容師，給美容院做形象廣告，每天看到這位美容師送客人的次數(shù)好多，別人會(huì)感覺：這個(gè)美容師做的必然很不錯(cuò)，這么多人找她做，我下次去也要找她做。③讓人感覺美容院的服務(wù)態(tài)度特別好，特別平和，有上帝般的感覺，不僅有自己來做護(hù)理的欲望而且還會(huì)有帶朋友過來一起享受的欲望。（她的東西都愿隨和朋友分享）。（14）電話回訪（售后跟進(jìn)）2---2---2原則顧客在第一次護(hù)理后2小時(shí)，要進(jìn)行電話信息回訪，認(rèn)識(shí)顧客護(hù)理后的感覺，讓客人感覺到你的一份關(guān)愛之情，2天左右皮膚簡單出現(xiàn)一系列的反應(yīng),再次去店