我院開展護理服務效能提升活動的實踐方法和效果

我院開展“護理服務效能提升”活動的實踐方法和效果

茶陵縣人民醫(yī)院湖南株洲412499摘要：作為醫(yī)療衛(wèi)生的重要組成部分，護理具有舉足輕重的地位，良好的護理可有效的提升患者的康復效果。通過對以往我院的實際護理情況進行觀察發(fā)現(xiàn)，護理人員并未積極投入到工作當中，從而無法獲得良好的護理效果。對此需要采取有效的措施進行改進。目前我院積極開展“護理服務效能提升”活動，獲得了良好的效果。Keys：護理服務效能；實踐方法與效果；護理服務質(zhì)量為貫徹落實國家衛(wèi)生健康委和國家中醫(yī)藥管理局《公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展促進行動（2021-2025）》及當前醫(yī)患關(guān)系緊張、我院2021年投訴事件大多與醫(yī)療服務態(tài)度有關(guān)的現(xiàn)狀，醫(yī)院高度重視，成立以醫(yī)院領(lǐng)導任組長的服務效能領(lǐng)導小組，下發(fā)《服務效能工作計劃》，成立服務效能小組及服務效能輔導員并完善相關(guān)職責，修訂并完善服務效能工作相關(guān)規(guī)范，以人本管理、人文關(guān)懷為核心，落實“以人為本”的服務模式，加強護理隊伍培訓，強化制度建設，加強督導、指導，加強護理人員鼓勵表彰機制，提高護理團隊服務質(zhì)量、服務效能，使“護理服務效能提升”活動取得良好的成效[1]。1.關(guān)于開展“護理服務效能提升”活動的相關(guān)方式分析1.1開展就醫(yī)體驗活動，發(fā)放患者滿意度調(diào)查表護士長需要深入護理工作實際，對我院護理工作中存在的相關(guān)缺陷與不足進行全面了解，對現(xiàn)有的護理服務流程進行梳理，全面總結(jié)存在的相關(guān)問題，以便能夠制定出具有較高可行性的措施與制度；之后在護理人員中深入推進護理服務效能提升活動，加強對護理人員的培訓，以便能夠提升其護理人文關(guān)懷意識，進而能夠為患者提供安全便捷的優(yōu)質(zhì)護理服務，使患者獲得更大的滿意度。除對護理人員進行培訓外，護士長還需要從患者的角度出發(fā)，制定較為完善的評估問卷，包括護理服務水平、服務態(tài)度、健康教育、醫(yī)院環(huán)境、護理人文關(guān)懷等方面，將其發(fā)放給患者并指導其正確填寫，之后對問卷進行全面回收，總結(jié)患者的問卷內(nèi)容，從而能夠?qū)ψ≡夯颊邔ψo理服務的認知情況予以全面了解，分析各指標對患者滿意度的影響，反映住院期間患者的感受，為護理服務效能提升活動指明方向[2]。1.2深入人員部署，強化服務效能培訓召開全院開展“護理服務效能提升試點科室”創(chuàng)建啟動儀式，由醫(yī)院領(lǐng)導宣講服務效能提升活動的具體實施方案，親自動員部署。組織護士長及護理骨干參加服務效能提升訓練營，組織全院護理人員參加服務效能提升活動，以便能夠使其思想得到統(tǒng)一，提升護理人員的服務認知，為開展服務效能提升活動奠定基礎(chǔ)。1.3制定服務效能工作計劃1.3.1創(chuàng)建服務效能提升試點科室由臨床科室主動申報、審核小組初步審核、服務效能提升領(lǐng)導小組最終審核，確定了神經(jīng)內(nèi)科、心血管內(nèi)科、胃腸外科、泌尿外科等10個科室為第一批服務效能提升試點科室。各科室根據(jù)專科特色，制定切實可行的服務效能提升實施方案。服務效能提升護理管理小組每月至少兩次到試點科室指導服務效能開展工作，服務效能小組每月督查、指導，加強工作制度化管理、流程化實行、細節(jié)化落地[3]。1.3.2改善就醫(yī)環(huán)境，優(yōu)化就醫(yī)流程改善病區(qū)環(huán)境，優(yōu)化病區(qū)環(huán)境設施，豐富便民箱用品，發(fā)放就醫(yī)體驗表，根據(jù)患者反饋的問題，加強與其他部門工作的銜接，盡可能滿足患者醫(yī)療、護理、生理及精神舒適的需要，提高患者的就醫(yī)體驗。1.3.3提供溫馨化護理服務落實5S接待禮儀、“六個一”溫馨護理服務，設立愛心關(guān)懷日，制作患者心愿墻、留言本，為術(shù)后患者提供檸檬水、白米粥，建立微信隨訪交流群，及時了解患者的需要，為患者提供精準的服務，貫徹落實“醫(yī)者仁心”職業(yè)精神和職業(yè)誓言，把以“病人為中心”的人文護理理念融入到更具體的工作細節(jié)。1.3.4提供多元化的健康教育通過制作健康科普小視頻，發(fā)放健康宣傳手冊、健康宣教二維碼,舉行健康教育講座，病區(qū)走廊設立健康教育墻報、開設公眾號科普疾病知識等措施，可使患者在接受治療、護理的同時，滿足患者對自身疾病的認知和了解，拉近與患者之間的距離，密切護患關(guān)系，提高患者對護理的認知[4]。1.4加強護理人員鼓勵表彰機制各科室每季度評選出1名“護理服務效能明星”，并在科室績效二次分配中予以獎勵，在科室陽光臺通報表揚，年終全院范圍內(nèi)評選出10名“護理服務效能明星”，授予“服務效能提升先進個人”并予以獎勵，與年終評先評優(yōu)、晉升掛鉤，調(diào)動護理人員由被動服務向主動服務轉(zhuǎn)變，提高護理人員工作積極性，提高護理服務質(zhì)量[5]。1.5豐富團建活動，營造良好工作氛圍各科室組織護理人員開展各種各樣的團建活動，如“守護天使”“贊美訓練”“感恩有你”等活動，通過團建活動的開展，護士能調(diào)整心態(tài)，積極面對各種挑戰(zhàn)，在科室營造良好的工作氛圍，這種氛圍能夠溫暖自己，更能夠溫暖同事。提升了護理團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力，緩解護士的工作壓力，使其獲得良好的放松，進而能夠更好的投入到護理工作中，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的護理服務。2.關(guān)于開展“護理服務效能提升”活動的結(jié)果分析2.1患者對護理工作滿意度明顯提高根據(jù)服務效能小組發(fā)放的患者滿意度調(diào)查表顯示：患者對護理工作的整體滿意度為98.41%，其中對護理人員的服務態(tài)度滿意度為97.35%，對技術(shù)操作滿意度為96%。2.2護理服務質(zhì)量明顯提升全院護理人員貫徹落實“醫(yī)者仁心”職業(yè)精神和職業(yè)誓言，落實“以人為本”的護理模式，強化制度建設，促進護理服務行為的標準化，推動全院護理工作的量的改變和質(zhì)的飛躍。根據(jù)醫(yī)德醫(yī)風辦公室統(tǒng)計：服務效能試點科室2022年1-6月份錦旗對比去年同期上漲1600%。3.總結(jié)良好的護理服務不僅能夠提升患者的康復效果，更能夠提升患者護理滿意度。為有效的落實上述目標，我院開始開展“護理服務效能提升”活動。服務效能提升工作，首先需要對護理人員自身進行改變，包括提升個人的禮儀、塑造良好的護理人員的形象、提升專業(yè)技能等，對患者予以更多的人文關(guān)懷，使其感受溫暖、體驗溫暖，使護理人員最終也收獲被肯定、被認可、被贊賞、被尊重！服務效能的提升活動取得一定成效，但仍然任重道遠，需要不斷的進行探索。Reference：[1]崔瑛,郭玲,郝凱軍,張曉寧.科室護理綜合目標管理的實踐與效果[J].齊魯護理雜志,2018,24(05):18-21.[2]王衛(wèi)敏,狄貫騰,鄭輝.基于自我效能理論指導下的護理干預在乙型肝炎后肝硬化患者護理中的應用效果[J].保健醫(yī)學研究與實踐,2022,19(03):103-106.[3]楊梅,陳峰,張文潔.護理部主導的護士人文關(guān)懷培訓實踐與效果[J].衛(wèi)生職業(yè)教育,2020,38(23):141-143.[4]黃珺,劉義蘭,胡莉萍,等.三位一體心理