物流質量管理內容課件

第2章

物流質量管理內容

?2.1物流質量管理

?2.2物流服務質量

?2.3物流工作質量

?2.4物流工程質量

2.1物流質量管理

?2.1.1物流質量管理的內容

?1.物流質量管理的特點

?(1)全員參與。物流管理的全員性，正是物流的綜合性、物流質量問題的重要性和復雜性所決定的。

?(2)全程控制。物流質量管理是對物品的包裝、儲存、運輸、配送、流通加工等若干過程進行的全過程管理。

?(3)全面管理，整體發(fā)展。影響物流質量的因素具有綜合性、復雜性，加強物流質量管理就必須全面分析各種相關因素，把握內在規(guī)律。

?物流運作體系的質量考核指標有：

?(1)運作質量指標，即衡量物流配送實物操作水平的質量指標。

?(2)倉儲服務質量指標，即在倉儲管理中對庫存管理、理貨操作等方面服務的監(jiān)控指標。

?(3)信息服務質量指標，即對物流服務中客戶預約、信息跟蹤反饋、簽收單反饋等信息服務質量的監(jiān)控。

?(4)客戶滿意度監(jiān)控指標，即關系到客戶直觀感受，由客戶反饋的指標。

?2.物流質量管理的內容

?(1)物流商品質量管理

?一般情況下，物流商品質量管理主要包括兩個部分：

?一是保護商品質量。物流的生產過程就是商品實體的流動過程。

?二是通過物流加工和物流過程改善商品質量。

?(2)物流服務質量管理

?物流服務質量管理是對物流生產過程的管理，就是按照用戶的需求，把物品實體從生產者轉移給消費者，即提供服務（包括增值服務）。

?(3)物流工作質量管理

?物流工作質量管理指企業(yè)內部對物流質量的控制。

?(4)物流工程質量管理

?物流工程質量管理是指物流系統運作中，由人員、設備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現的物流服務質量水平的管理過程。

?閱讀案例2-1:

?怎樣協調物流質量管理過程中人員與技術的關系

?2.1.2物流質量管理的目標及實現

?1.物流質量管理的目標

?（1）物品的質量保證

?物流的對象是具有一定質量的實體，有合乎要求的等級、尺寸、規(guī)格、外觀等，這些質量很大程度上是在生產過程中形成的。（2)物品的質量改善

?

物流過程不只是消極地保護質量及轉移質量，也應是物品質量形成的過程。

?（3)物流的有效性

?保證物品能在正確的時間、正確的地點送達正確的顧客，可用批次及數量的滿足程度、配達額度、間隔期及交貨期的保證程度等來衡量。

?（4)物流的經濟性

?

在一定服務水平下物流總成本最低，或以最低總成本實現預期功能。

?2.物流質量管理控制因素

?（1)人員因素

?（2)體制因素

?（3)設備因素

?（4)工藝方法因素

?（5)計量與測試因素

?（6)環(huán)境因素

2.2物流服務質量

?2.2.1服務質量

?服務質量是指服務滿足規(guī)定或潛在的特征和特性的總和，是指企業(yè)通過提供物流服務，對達到服務產品質量標準，滿足用戶需要的保證程度。

同的方式，無差錯的準時完成。

?（1）可靠性。是指連續(xù)的、準確的履行服務承諾的能力，它意味著服務以相?（2）響應性。是指幫助顧客并迅速提供服務的意愿。

?（3）保證性。是指員工所具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可行的能力。

?（4）移情性。是指設身處地的為顧客著想和對顧客給予特別的關注。移情性的特點是具有接近顧客的能力、敏感性和有效的理解顧客需求。

條件是服務人員對顧客更細致的照顧和關心的有形表現。

?（5）有形性。是指有形的設施、設備、人員和溝通材料的外表。有形的環(huán)境?2.2.2物流服務

?1.物流服務產品

?當我們將物流服務作為產品來研究時，就把他看做可以生產、營銷和消費的對象，是各種有形和無形服務的集合。物流服務包括核心服務、便利服務和支持性服務。

?物流核心服務是圍繞輸送、保管、裝卸搬運、包裝及相關信息活動進行的服務。

?用來方便核心服務使用的附加的服務稱作便利服務。

持性服務。

?用來提高服務價值或者使服務與其他競爭對手相區(qū)別的服務稱作支?2.2.3物流服務質量管理體系

?1.物流服務質量分析

?按ISO9002質量體系標準，對物流服務組織的質量體系的設計工作包括：

?（1）物流服務產品定位。

?（2）服務質量體系文件要素的制定。

?（3）物流服務質量活動過程網絡的確定。

?（4）服務質量體系文件的設計與完善。

?（5）服務環(huán)境設計。

?2.物流服務質量管理體系的構成要素

?物流服務質量管理體系的構成要素為物流服務質量環(huán)、物流質量管理體系要素、物流質量管理體系文件和物流質量體系特點。

?(1)物流服務質量環(huán)

?1）市場過程

2）編撰服務簡報過程

3）設計服務過程

4）服務提供過程

5）評價過程6）服務績效分析改進過程

服務提供物流服務組織服務規(guī)范供方顧客物流服務設計服務行為規(guī)范服務需要質量控制規(guī)范物流市場開發(fā)過程服務績效分析宇改進物流服務提供過程服務結果供方評定供方顧客顧客評定接觸面服務需要、服務結果服務過程文件服務過程服務質量評測?

(2)物流質量管理體系要素

?企業(yè)的物流質量管理體系運作要素包括：物流服務需要的調研和評定、物流服務設計、物流服務提供過程和物流服務績效的分析與改進。

?(3)物流質量管理體系文件

?企業(yè)還應參照ISO9004-2，結合企業(yè)人員、設備等實際情況，建立一個質量管理體系，即編制一套科學、實用、有效地質量管理體系。它包括質量管理手冊、管理規(guī)范和質量計劃、服務規(guī)范、質量記錄。

?閱讀案例2-2：

?醫(yī)藥冷鏈物流質量管理模式

2.3物流工作質量

?2.3.1工作質量

?工作質量，是指與質量有關的各項工作對產品質量、服務質量、過程質量的保證程度。無論是生產過程，還是服務過程，歸根結底，都是由一些相互關聯、具有不同職能和方式的具體工作組成。

?2.3.2物流工作質量體系

?從物流企業(yè)項目運作出發(fā)，來制定考評供應鏈運行績效的關鍵業(yè)績指標—KPI(keyprocessindication)體系。

?物流企業(yè)在制定KPI指標系統時，必須把握以下幾個要點：

?(1)以滿足客戶的需要為出發(fā)點來制定標桿，要始終著眼于客戶的滿意度。

?(2)不能只看到當前本企業(yè)物流項目運作的優(yōu)勢，而應向整個行業(yè)優(yōu)秀的第三方物流企業(yè)學習。

?(3)要分不同的角度看待KPI的制定。

?2.3.3物流工作質量管理

?所謂物流工作質量管理，就是針對物流各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體工作質量的管理，確定質量方針、目標和職責，并在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的管理職能的所有活動。

?物流工作質量管理分為物流活動決策支持、物流調度管理控制和物流業(yè)務的工作質量管理三個組成部分，涉及物流組織的各級管理者和操作者的工作職責，由最高管理者領導，工作質量管理的實施涉及到組織中的所有成員，同時在工作質量管理中要考慮到經濟性因素。

?2.4物流工程質量

?物流工程質量是指物流系統運作中，由人員、設備、材料、方法、測量器具和環(huán)境等所體現的物流服務質量水平，包括人員素質、體制因素、設備性能、工藝方法、計算與測試和環(huán)境等因素的穩(wěn)定性。

?2.4.1工程及工程質量

?工程具有以下幾個方面的特征：

?(1)工程是有原理的。

?(2)工程是有特定目標，注重過程和效益的。

?(3)工程是通過建造實現的。

?(4)工程是要與環(huán)境協調一致的。

?(5)工程是在一定邊界條件下集成和優(yōu)化的。

?工程質量是指工程在建設過程中，各階段、各構成部件或子系統“符合規(guī)格”和“符合期望”的工作目標質量的總和。

?閱讀案例2-3:

?如何提高物流建筑的工程質量分析

?2.4.2

物流工程質量體系

理專家朱蘭的理論，物流工程質量同樣有一個質量螺旋模型

安裝調試系統運行系統交驗售后服務維修、保養(yǎng)?借鑒美國質量管運輸工程規(guī)劃系統設計功能設計制定工程質量指標功能測試工序控制生產或分包采購儀器儀表配置制定實施工藝路線采購系統集成商出廠檢驗需求研究?(1)工程質量的形成過程包括17個環(huán)節(jié)(質量職能)：

需求研究、工程規(guī)劃、系統設計、功能設計(單機設計)、制定工程質量指標、制定實施工藝路線、采購(工程招標、工程采購，選定系統集成商)、儀器儀表配置、生產或分包采購、工序控制、功能測試、出廠檢驗、運輸、售后服務(維修、維護)等。

構成一個循環(huán)，每經過一個循環(huán)，工程的質量就有所提高。

節(jié)質量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協調。

聯系.這些聯系有直接的，也有間接的。

?(2)工程質量的形成過程是一個循序漸進的過程，17個環(huán)節(jié)?(3)作為一個工程的質量系統，系統目標的實現取決于每個環(huán)?(4)工程質量系統是一個開放的系統，和外部環(huán)境有著密切的?(5)工程質量的形成過程中，每一個環(huán)節(jié)均需依靠人員的參與來完成，人的質量意識以及對人的管理是過程質