企業(yè)管理咨詢習題答案(8章)

《企業(yè)理咨詢八章習答案》1、(P101)何進行管咨詢的續(xù)服務答題要(1)詢后續(xù)務的表；(2)詢后續(xù)務的流圖。參考答一個咨機構的續(xù)服務要表現(xiàn)在(1)建立客服務檔案，留客戶料以便時可提，并且及行更新；(2)對詢項目段性成的實施改進提有效的指，及時正錯誤調(diào)整方；(3)督環(huán)，對詢項的效果進進一步的跟蹤并指導改進(4)電跟蹤或期等方式與客戶保持溝通，了解客戶的想法(5)對客戶配套需升級的管內(nèi)容提進一步的咨詢或指；(6)助客戶決日常作中遇到疑難問；(7戶對間要比較的，以采戶公的咨(8)助客培訓內(nèi)部案實施相人員，提高其專業(yè)水平等2一213）理咨詢案具有重衡量準：科性、可行與操作。這三衡量標有什么樣反映指標答題要(1)量指標；(2)性指標；{(3)量與定性標結合參考答這些衡標準的要指標括如下：(1)量指標：①硬數(shù)指標：括產(chǎn)出成本、質和時間指標；②投資報率(ROI)③凈現(xiàn)法NPV)；④投資收期(PP)；⑤內(nèi)部益率。(2)性指標：外部顧：①滿程度；保留程度③獲利力；④識提升內(nèi)部顧客①工；②率培與能④隊與溝通。--

(3)性和量指標結合：①標管理取得的果和預的目標，咨詢活是否達目標；層次分法：客反應和滿度、學目標、施與應目標、影目標和資回報。3、（P189一197咨詢方實施失的原因有些？答題要歸納并舉各種式的阻因素。參考答

了預定咨詢方形成過的質量一定程度影響實過程的量。(1)方案析的質不高，現(xiàn)在：點考慮到方案相者的范太窄或觀性太強問題界的質量很，等等如果咨方案形成程所建的基礎質量不的分析，考慮范太強觀，么就會含際錯阻礙咨詢的施

圍太性(2)咨詢案的重放在客的愿望，而不放在客戶需求上此時，戶的團出現(xiàn)了嚴的本位義，“自為政，很難達一致意。(3)在咨方案形階段，們花費大量的間去研究戶必須取什么動，而少花

費間去研究何采取動。咨方案實施阻的原在于：有詳細計劃或沒考慮

相應的果。(4)咨詢案設計很好，是卻沒對變革定一個清的情境不能為革設定個清晰的境是很咨詢實時的一通病。另個通病是：為革設定一個清晰情境，是這種境只對定者有服力，并不能服其他的。(5)在實咨詢方的時候常常會為沒有慮公司的化因素導致失。每一組織文化形成。都有自獨特的化，有很不同的式界定描述文和個人性。把文和性格系起來原因是：一組織中各種性將影響組文化的成。主人翁任和歸承諾是施成功效用持續(xù)關鍵。有主人責任和屬承諾，施過程快就會崩潰。果不允那些必“擁有”詢方案其實施程的人自參與其部分環(huán)的設計那么主翁責任的建議會有相大的困。(7)革反應管理咨方案的施幾乎一例外意味著變，如果略對變的反應就會導致施的失敗情感信。實施程要想到堅持遵從的話那些參實施的就必須同實施過。這種仰必須具有情性，必是建立理性的和輯的理框架之。換而之，實施程中僅理智認是不夠，要得到堅持遵從。政治格。沒有遇到阻的改革案。實施進方案于組織講是一變革，這變革由涉及相關人員既得利，沒有見到未來趨勢，織的慣、惰性及對變革員存在見等原，常常招來很大的阻。4、(P196)有哪方法可促進主翁責任歸屬感的立？答題要--

(1)許參與計；(2)訓；(3)向激勵參考笞主人翁任和歸承諾是詢方案實成功和用持續(xù)關鍵。有主人翁任和歸承諾，施過程快就會潰。如果不許那些須“擁”咨詢方及其實過程的親自參其中部分節(jié)的設，或者如果人被剝奪了正在進的事情出貢獻的利的話就不要望他們擁有主人責任和屬承諾要促進人翁責和歸屬諾的建立可以通以下途：(1)那些必須“有咨詢方及其實過程的親自參其中部環(huán)節(jié)的計，樣能夠分激發(fā)們的主人翁任和歸承諾。(2)過培訓來進主人責任和屬承諾(3)過正向激來促進人翁責和歸屬諾。5、(詢方不能按計劃完時，咨師應如做？答題要(1)為而治；(2)變方式；(3)整期顰；(4)制失敗。參考答如果實過程不按照計進行（絕多數(shù)情都會是樣），四種領導略可供擇以推事態(tài)的展。(1)為而治。先分析下事態(tài)展偏離劃的原因阻礙實的障礙能會有多種因素人們自而然的向就是埋頭苦，挑出因。然，在埋下來進行析之前應該考一下另外種選擇無為而，很多題都會自行解。(2)變方式?？梢詮膫€方面手：時、成本、量。時問題可在關鍵線模型中行研究不過，能不允有拖延象。下種可能就是投入多的資（人或），從增加額外成本。后，只從質量手。(3)整期望?？匆豢丛谡龑嵉挠媱澆皇菍嶋H正所需的。愿可能是界上最美的，但關臨的客觀因素能得實施計劃的最初形式完全失。(4)制失敗。

鍵假設所很多實計劃都有在現(xiàn)生活中得生存下。如果敗能夠早期就得積極的制，把作為一--

種學習調(diào)整和高的機，那么相的實施動就會有更大靈活性，而能夠加容易得成功6、(P204)什么咨詢式訓？其常規(guī)培的區(qū)別有些？答題要(1)詢培訓定義；(2)詢培訓常規(guī)培；(3)詢培訓特點。參考答咨詢培就是將詢的技與某些運程序及訓結合以解決題為導向通過診、培訓牽引、掘與實輔導等驟，全發(fā)展內(nèi)升并實踐題解決業(yè)務發(fā)的培訓方。一般來，培訓類型有(1)常培訓—僅局限知識、能的獲和一定思路啟與知識能分享需要，達不到何使企業(yè)真環(huán)境與踐相結并解決問的需要即無法到知識能利用（決問題的層面(2)咨式培訓—它的點在于據(jù)企業(yè)實際情，基于業(yè)的現(xiàn)，提出于戰(zhàn)略漸進性統(tǒng)解決方案后，通針對性培訓，逐幫助企達到能操作的平，逐步出與共有效梳理分享問解決與業(yè)展。咨詢式訓的特在于：①聚焦于戰(zhàn)略問題解；②自始終強調(diào)堅持互與參與；③關注的業(yè)務升力（界、能力動力）④依據(jù)源的輕緩急，保實踐效；⑤培訓交流、煉、總、實踐，步為營

可的戰(zhàn)，目標理7、(P201)實小組的人選擇有哪些要求？建立實小組應注意哪事項?答題要(1)補性；(2)任心等(3)部門。參考答當實施組的規(guī)比較小，小組負人可以由一個擔任，組負責人自于客企業(yè)，時授權咨詢公人員作導。但實施小組規(guī)模比大時，以成立施小組的導小組領導小的成員實施小組能力強人際關比較好的組成，樣就可利用群智慧的力，領導個實施組有效解決問題在選擇組成員，應注意下幾個面：(1)要意成員知識背、性格能力和驗方面互補性這樣才在團隊量小的時又擁全面、--

合理的員能力構。同，小組員也要備團隊作精神責任感進取心、富的專知識和作經(jīng)驗極強的學能力以及人為樂精神等小組成要來自公司的同部門，這些部必須是施方案要牽涉到利益相單位。8（P197）方案實施過中會遇哪些阻？應如何決？咨方案在施過程存在哪些阱？答題要(1)礙因素—公司治；(2)決方法參考答在正常情況下沒有不到阻力的革方案實旄改方案對組織來講一種變，這種革由于涉及相人員的得利益沒有預見未來的勢，組的慣性惰性以及變革人存在偏等原因常常會招來大的阻。存在組的地方經(jīng)常有公司政治”，而某些領（尤其那些從事計或提咨詢意的專業(yè)司），們卻感非常自，因為能“超越政治沖之外”處于一種尚、專、公正立場。對那些公司內(nèi)的人來，談論些問題卻常具有強的政敏銳性所常常成詢方案實施的原因

以，這些問題也就不到這種問常常藏很深，不見，摸著，就潛藏著暗礁。懷信心的詢方案看似平的公司“海港開始起，但是些“暗礁卻會把詢方案實施過迎面剖開公司政這種問最好應在形成階就得到?jīng)Q，而應該拖實施階段。解決種問題起點是初步測一下將成為贏者”，將成為敗者”對變革施的抵制常來自這樣一人：他認為，如果咨方案實下去的，他們將去一些西。如不能確這樣一個群，同采取具的計劃確保他們己認識的損失得到有效管理和制，使其積極的向發(fā)展么實失敗的險就會離。在形成段，如實施所來的人員面的后沒有得充分的慮，那么施過程會變得加艱難相反，如得到充考慮，采取了相控制措，方案實施成將得到進步保證9（P207-213）管理詢績效估的方有哪些實施評的內(nèi)容哪些？明評價各容的具意義。答題要(1)量方法評；(2)性方法評；(3)性和定量法結合估。參考答管理咨績效評方法則括三種：量評估、定性估法以定性與定相結合方

法。其，定量法要包括資回報、凈現(xiàn)值、內(nèi)部益率等務方法定性法主包括對部顧客內(nèi)部員--

和項目行力等面的評；定性定結合法包括目管理法層次分析判法等(1)量方法評的內(nèi)容咨詢績的定量估方法要有：①硬數(shù)指標—反映企影響的硬據(jù)指標指那些于量化、能反映進方案響的指，包括出、成、質量和間等指。②投資報率—是對咨績效進行估的最始、最用也是適合的財指標。通常是目收益除以成，進行咨詢活收益和成本比。③凈現(xiàn)法——通過計一個投資目的年金流的現(xiàn)值，定是否應采用這一般來，如果現(xiàn)值大零，則可采用該目；如凈現(xiàn)值于零，則應該接該項目④投資收期—是收回初投資所要的時。如果目的投回收期長則說明

客戶公影資回報率投資項。業(yè)需要費很長時來收回初投資這暗示企業(yè)每現(xiàn)金流比較少該項目期的投目的收就不大

資過多那么這咨詢項⑤內(nèi)部益率—使凈現(xiàn)為零的貼率就是部收益。一般說，如果部收益成本，則接受項如果內(nèi)部收益率小于資本成本絕該項(2)性方法評的內(nèi)容定性評法主要用非財指標，非務指標要涵蓋以下三方面的測：外部客和項執(zhí)行力①外部客。a．滿程度。b．保程度。c．獲能力。d．知提升。②內(nèi)部客。a．員滿意度。b．挽率。c．培與技能。d．團合作與溝能力。(3)性和定量合評估內(nèi)容。①目標理法。

大于資本客、內(nèi)顧績效評的一個直接的法就是比取得的果和預的目標看咨詢活動否達到預定的標。如果沒有到，則詢活動績效顯然高；反，若達了預期標，則可進一步較成本收益，效率和效果如。目標理法是定目標和行比較有效方。標管理全過程括三個段：組織目標的定，組總目標分解，以目標評。--

完成檢和業(yè)績

②層次析法。一個咨項目的決方案往會有很個目標次，包客戶反和滿意度學習目、實施應用目、影響目和投資報等。用層次析法評咨詢績可以采用下六個驟：建層次結；建立判矩陣；次單排；正規(guī)；層次總序；一性檢驗③控制技術。這是一經(jīng)過特設計的驗過程，含著一控制組另一個之相對照實驗組對實驗采用咨詢介入目，而控制組施加同樣響。當境條件本相似，兩個小工作績的差異以視作詢介入項目用的體。10、(P190)實過程的劃應注哪些方的問題答題要(1)詢方案實規(guī)劃存的問題(2)何解決這問題。參考答在咨詢案形成段，人花費了大的時間研究客必須采什么行動而很少費時間研究如采取行。咨詢案實施阻的原因于：沒詳細的劃或沒考慮相應后果。定必須展的行花費了大的時間最后沒什么耐心研究行的實施相應的題剛剛得澄清，施過程開始了然而，因為沒制訂和商出清的計劃，有把實過程中能產(chǎn)生后果進行究估計所以實過程很就會徘徊不。這樣行動規(guī)（以及相的細節(jié)在咨詢案的形和實施兩過程之悄悄地人遺忘，到頭來，咨方案的成過程時間的大耗費，詢方案實施則了一場災，所有與的人感到失，