飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法

第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法學(xué)習(xí)目標(biāo)

知識(shí)要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握七項(xiàng)基本知識(shí)：1.ABC分析法、因果分析法、樹圖法在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。2．PDCA管理方法在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用。3．質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟。4．標(biāo)桿管理的程序。5．QC小組的活動(dòng)程序。6．全面質(zhì)量管理的含義、意義、范圍、基本要求和原則。7．飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法技能要求：通過(guò)本章學(xué)習(xí)，掌握三項(xiàng)管理技能：1．對(duì)飯店進(jìn)行調(diào)研，考察該飯店所使用的質(zhì)量分析方法。2．在調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)飯店所使用的質(zhì)量管理方法進(jìn)行分析研究。3.在調(diào)研飯店基礎(chǔ)上，總結(jié)該飯店全面服務(wù)質(zhì)量管理方面工作內(nèi)容。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法第一節(jié)質(zhì)量分析方法

一、ABC分析法

（一）ABC分析法的含義

ABC分析法以“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”這一原理為基本思想，通過(guò)對(duì)影響飯店服務(wù)質(zhì)量諸方面因素的分析，以質(zhì)量問(wèn)題的個(gè)數(shù)和質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率為兩個(gè)相關(guān)的標(biāo)志，進(jìn)行定量分析。先計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問(wèn)題在質(zhì)量問(wèn)題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問(wèn)題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)飯店質(zhì)量影響較大的一兩個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問(wèn)題，并把它納入飯店當(dāng)前的PDCA循環(huán)中去，從而實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量管理，既保證解決重點(diǎn)質(zhì)量問(wèn)題，又照顧到一般質(zhì)量問(wèn)題。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）ABC分析法的程序用ABC分析法分析飯店質(zhì)量問(wèn)題的的程序分為三個(gè)步驟：1．確定關(guān)于飯店質(zhì)量問(wèn)題信息的收集方式。具體方式有質(zhì)量調(diào)查表，顧客投訴和各部門的檢查記錄等。2．對(duì)收集的有關(guān)質(zhì)量問(wèn)題的信息進(jìn)行分類。3．進(jìn)行分析，找出主要質(zhì)量問(wèn)題。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法二、因果分析法用ABC分析法雖然找出了飯店的主要質(zhì)量問(wèn)題，但是卻不知道這些主要的質(zhì)量問(wèn)題是怎樣產(chǎn)生的。在進(jìn)一步的分析中，因果分析法是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效地方法。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）因果分析法的含義因果分析法是利用因果分析圖產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因進(jìn)行分析的圖解法。因?yàn)橐蚬治鰣D形魚刺、樹枝，因此又稱為魚刺圖、樹枝圖。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法圖2-2因果分析圖第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）因果分析法的程序1．確定分析的質(zhì)量問(wèn)題，即通過(guò)ABC分析法找出A類質(zhì)量的問(wèn)題。2．發(fā)動(dòng)飯店全體管理人員和員工共同分析，尋找A類質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因。這種情況下可以采取5W2H的方法進(jìn)行分析，集思廣益，充分發(fā)揚(yáng)民主。3．各種原因找出以后，還需進(jìn)一步分析以查明這些原因又是怎樣形成的。在分析時(shí)，必須請(qǐng)有關(guān)各方面的專業(yè)人員共同參加，聽取不同的意見。對(duì)原因的分析應(yīng)深入細(xì)分，直到對(duì)引起質(zhì)量問(wèn)題的各種原因能夠找到相應(yīng)的解決辦法，防止類似事件的再次發(fā)生。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法樹圖法（一）樹圖法的含義樹法圖(TreeDiagram)又叫系統(tǒng)圖。樹圖法是用于系統(tǒng)地把某一主題分解成組成要素，把要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)與需要采取的措施和手段系統(tǒng)地展開，以說(shuō)明問(wèn)題的重點(diǎn)，并據(jù)此尋找解決質(zhì)量問(wèn)題或達(dá)到目的的手段和措施的一種樹狀示圖。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）樹圖法的程序

1．確定目的和目標(biāo)2．提出手段和措施3.進(jìn)行評(píng)價(jià)4．繪制樹圖5．對(duì)目標(biāo)能否充分地實(shí)現(xiàn)進(jìn)行論證6．制定實(shí)施計(jì)劃第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法圖2-3中餐廳如何營(yíng)造中秋節(jié)團(tuán)圓氣氛樹圖第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法第二節(jié)質(zhì)量管理方法一、PDCA管理法PDCA是美國(guó)質(zhì)量專家休哈特與戴明共同創(chuàng)立的，它是質(zhì)量管理活動(dòng)有效進(jìn)行的一種基本方法，特別是在質(zhì)量改進(jìn)工作中運(yùn)用廣泛。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）PDCA循環(huán)法的內(nèi)容

飯店服務(wù)質(zhì)量管理工作是一個(gè)循環(huán)的過(guò)程，可以按照計(jì)劃（Plan），實(shí)施（Do）、檢查（Check）、處理（Act）四個(gè)階段來(lái)開展，這四個(gè)階段形成一個(gè)循環(huán)，不停地進(jìn)行下去，稱為PDCA管理法。提高飯店的服務(wù)質(zhì)量需要不斷地認(rèn)識(shí)、實(shí)踐和總結(jié)。第一階段：計(jì)劃。針對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，提出一定時(shí)期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。第二階段：根據(jù)已定的目標(biāo)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)提出完成計(jì)劃的各項(xiàng)具體措施并予以落實(shí)。第三階段：嚴(yán)格檢查計(jì)劃的執(zhí)行，有自查、互查、抽查與暗查等多種檢查方式。第四階段：是處理PDCA循環(huán)中關(guān)鍵的一環(huán)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題予以糾正，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提出建議，將飯店服務(wù)質(zhì)量管理提高到一個(gè)新的水平。PDCA法是一個(gè)不斷循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該提高到一個(gè)新的水平。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）PDCA循環(huán)法的運(yùn)用運(yùn)用PDCA循環(huán)來(lái)解決飯店服務(wù)問(wèn)題的過(guò)程，可分成八個(gè)程序。（見圖2-4）1.計(jì)劃階段程序一：對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，運(yùn)用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問(wèn)題。程序二：運(yùn)用因果分析法分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的原因。程序三：從分析出的原因中找到關(guān)鍵的原因。程序四：制定解決質(zhì)量問(wèn)題要達(dá)到的目標(biāo)和計(jì)劃，提出解決質(zhì)量問(wèn)題的具體措施和方法以及責(zé)任者。2.實(shí)施階段程序五：按已確定的目標(biāo)、計(jì)劃和措施執(zhí)行。3．檢查階段程序六：在程序五執(zhí)行以后，在運(yùn)用ABC分析法對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果與程序一中所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行對(duì)比，以檢查在程序四中提出提高和改進(jìn)質(zhì)量分各種措施和方法的效果，同時(shí)檢查在完成程序六的過(guò)程中是否還存在其他問(wèn)題。4．處理階段程序七：對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題提出鞏固措施，以防止同一問(wèn)題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對(duì)已解決的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制訂或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制訂或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對(duì)已完成程序五但未取得程質(zhì)量問(wèn)題，也要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出防止這類問(wèn)題再發(fā)生的意見。程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問(wèn)題，并將這些問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來(lái)。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法圖2-4PDCA循環(huán)圖第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法ZD管理法零缺點(diǎn)管理法是美國(guó)人克勞斯比于20世紀(jì)60年代提出的一種管理觀念，當(dāng)時(shí)的馬丁．馬里塔公司為提高制造導(dǎo)彈的質(zhì)量，提出“無(wú)缺點(diǎn)計(jì)劃”?？藙谑勘壤碚摰木璋谒f(shuō)的“質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則”（TheFourAbsolutesofQuality）和根據(jù)他在美國(guó)國(guó)際電報(bào)電話公司的多學(xué)科學(xué)環(huán)境中實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出的“質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟”中。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則1．質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“良好”或“很好”。2．生產(chǎn)質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防結(jié)果，而不是檢驗(yàn)結(jié)果。３．質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)就是零缺陷，而不是差不多。４．質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是靠指數(shù)第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟1.管理層的承諾—讓所有的員工都清楚高層管理人員的質(zhì)量觀。2.質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì)—全方位地遵循質(zhì)量要求。3.質(zhì)量衡量—清清楚楚地分析企業(yè)質(zhì)量狀況，如延遲交貨、根據(jù)實(shí)際銷售額進(jìn)行預(yù)算、交貨、核算成本等，使之簡(jiǎn)單明了、便于理解。4.質(zhì)量成本—確保企業(yè)的每一位員工都了解質(zhì)量系統(tǒng)的必要性及沒(méi)有質(zhì)量系統(tǒng)會(huì)給企業(yè)造成的額外成本。5.質(zhì)量意識(shí)—使企業(yè)的每一位員工都知道質(zhì)量系統(tǒng)的效果。6.改正行為—建立可以分析缺陷和進(jìn)行簡(jiǎn)單因果分析的系統(tǒng)，以防止再次出現(xiàn)缺陷。7.零缺陷計(jì)劃—找出應(yīng)該運(yùn)用零缺陷原理的企業(yè)活動(dòng)。8.主管計(jì)劃—培訓(xùn)主管了解質(zhì)量和零缺陷原理以便用于工作之中。9.零缺陷日—使部門全體員工都意識(shí)到出現(xiàn)變化的質(zhì)量活動(dòng)。10.目標(biāo)設(shè)定—一旦在企業(yè)的某一個(gè)部門做出變更，下一步驟就是要求該部門的全體員工和主管制訂改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo)以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量。11.消除錯(cuò)誤原因—通過(guò)溝通程序使管理層了解現(xiàn)有的目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)，然后重新評(píng)估目標(biāo)或依靠管理層的支持來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。12.贊賞—管理者必須表?yè)P(yáng)那些與質(zhì)量計(jì)劃的員工。13.質(zhì)量委員會(huì)—運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和員工的經(jīng)驗(yàn)來(lái)認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)。14.從頭再來(lái)—重新設(shè)立一個(gè)團(tuán)隊(duì)，重頭再次開始。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（三）質(zhì)量改進(jìn)在飯店服務(wù)質(zhì)量管理具體應(yīng)用

１．建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度。通過(guò)建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級(jí)檢查制度，督促員工執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題的出現(xiàn)。２．DIRFT，即每個(gè)人第一次就把事情做對(duì)（DoItRighttheFirstTime)。因?yàn)轱埖攴?wù)生產(chǎn)與消費(fèi)具有同步性，飯店服務(wù)具有不可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)，所以，每位員工都應(yīng)保證每項(xiàng)服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這是改善飯店服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。３．開展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽。一般來(lái)說(shuō)，造成飯店服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素有兩類，即缺乏服務(wù)知識(shí)和認(rèn)真服務(wù)的態(tài)度。知識(shí)的缺乏可通過(guò)培訓(xùn)等而充實(shí)；但態(tài)度只有通過(guò)個(gè)人覺(jué)悟才有可能改進(jìn)。因此，飯店可以通過(guò)開展零缺點(diǎn)工作日競(jìng)賽，促使員工養(yǎng)成DIRFT的工作習(xí)慣。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法三、QC小組法（一）質(zhì)量管理QC小組的含義飯店各崗位的員工，圍繞飯店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和服務(wù)運(yùn)作現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、提高員工素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的，自愿組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展質(zhì)量活動(dòng)的小組，稱為質(zhì)量管理QC小組，簡(jiǎn)稱為QC小組。飯店經(jīng)常開展的“微笑服務(wù)月”、禮貌服務(wù)周”、環(huán)境衛(wèi)生日”，以及星級(jí)復(fù)查的準(zhǔn)備活動(dòng)、旅游主管部門倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)評(píng)比、專門工種技能培訓(xùn)等活動(dòng)，均屬于專項(xiàng)質(zhì)量管理的范疇。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）QC小組的組建

質(zhì)量管理QC小組的組建。由于飯店的具體情況不同，質(zhì)量管理QC小組的形式多種多樣，不拘一格。目前我國(guó)飯店的QC小組主要有下列三種類型。1.攻關(guān)型，即多數(shù)以跨部門的員工、工程技術(shù)人員和管理人員“三結(jié)合”的形式為主2.組建，旨在解決飯店中一些共性的質(zhì)量問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)型，即多數(shù)以本部門、本班次的人員為主組成，這類小組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量控制起著重要的作用。３．管理型，即主要是以改進(jìn)或提高工作質(zhì)量為目的組成的小組。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（三）質(zhì)量管理小組的程序１．確定小組人數(shù)。根據(jù)需要選擇三種形式之一組成QC小組，小組人數(shù)以3—10人為宜，一般不超過(guò)15人。2．選擇相關(guān)的質(zhì)量問(wèn)題作為活動(dòng)課題。選擇質(zhì)量管理問(wèn)題作為課題。所謂質(zhì)量管理點(diǎn)是指某階段或某時(shí)期里，需要特別強(qiáng)化控制的關(guān)鍵問(wèn)題、部門、崗位或人。那些問(wèn)題、部門、崗位或人對(duì)于整個(gè)飯店或某部門的服務(wù)質(zhì)量多半是至關(guān)重要的，可能是賓客投訴較集中的，可能是飯店或部門最難以推動(dòng)的，也可能是飯店自身最薄弱的環(huán)節(jié)。3．針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題QC小組活動(dòng)，設(shè)計(jì)并確定項(xiàng)目實(shí)施的步驟、評(píng)價(jià)審核標(biāo)準(zhǔn)等；執(zhí)行、運(yùn)行，與該項(xiàng)目有關(guān)的組織、人員按規(guī)定的步驟完成各自的任務(wù)。并如實(shí)地做好活動(dòng)記錄；包括執(zhí)行情況分析、項(xiàng)目最終結(jié)果、實(shí)施效果的評(píng)價(jià)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)。4．總結(jié)活動(dòng)以及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，填寫成果報(bào)告。5．發(fā)表成果。6．選擇新課題，繼續(xù)開展活動(dòng)。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法四、標(biāo)桿管理法

標(biāo)桿管理法由美國(guó)施樂(lè)公司于1979年首創(chuàng)，是現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理活動(dòng)中支持企業(yè)不斷改進(jìn)和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的管理方式之一，西方管理學(xué)界將其與企業(yè)再造、戰(zhàn)略聯(lián)盟一起并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。實(shí)際上標(biāo)桿就是榜樣，這些榜樣在業(yè)務(wù)流程、制造流程、設(shè)備、產(chǎn)品和服務(wù)方面所取得的成就，就是后進(jìn)者瞄準(zhǔn)和趕超的標(biāo)桿。中國(guó)有句古話，“以銅為鑒，可以正衣冠；以史為鑒，可以知興替；以人為鑒，可以明得失”。其實(shí)，做企業(yè)也是這樣。在自己面前樹立一面鏡子，明得失，找差距，而后才能進(jìn)步。標(biāo)桿管理方法較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識(shí)管理中追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實(shí)效性和廣泛的適用性。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（一）標(biāo)桿管理的要素標(biāo)桿管理的要素是界定標(biāo)桿管理定義、分類和程序的基礎(chǔ)。標(biāo)桿管理主要有以下三個(gè)要素：１．標(biāo)桿管理實(shí)施者，即發(fā)起和實(shí)施標(biāo)桿管理的組織。2．標(biāo)桿伙伴，也稱標(biāo)桿對(duì)象，即定為“標(biāo)桿”被學(xué)習(xí)借鑒的組織，是任何樂(lè)于通過(guò)與標(biāo)準(zhǔn)管理實(shí)施者進(jìn)行信息和資料交換，而開展合作的內(nèi)外部組織或單位。３．標(biāo)桿管理項(xiàng)目，也稱標(biāo)桿管理內(nèi)容，即存在不足，通過(guò)標(biāo)桿管理向他人學(xué)習(xí)借鑒以謀求提高的領(lǐng)域。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）標(biāo)桿管理的分類根據(jù)標(biāo)桿伙伴選擇的不同，通?？蓪?biāo)桿管理分為五類。

1．內(nèi)部標(biāo)桿管理2．競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理3．非競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理4．功能性標(biāo)桿管理5．通用性標(biāo)桿管理

第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（三）標(biāo)桿管理的程序具體說(shuō)來(lái)，一個(gè)完整的內(nèi)外部綜合標(biāo)桿管理的程序通常分五步：1．計(jì)劃2．內(nèi)部數(shù)據(jù)收集與分析3．外部數(shù)據(jù)收集與分析4．實(shí)施與調(diào)整5．持續(xù)改進(jìn)

第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法第三節(jié)全面質(zhì)量管理

一、全面質(zhì)量管理的含義全面質(zhì)量管理是指在企業(yè)內(nèi)部廣泛開展的，以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，旨在不斷完善和提高企業(yè)所有的程序、產(chǎn)品質(zhì)量的一系列步驟和方法。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法二、全面質(zhì)量管理的代表人物（一）戴明1．建立恒久的目標(biāo)2．采用新的理念3．不依靠檢查取得成功4．終止根據(jù)價(jià)格標(biāo)簽評(píng)價(jià)企業(yè)5．永恒不斷地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)6．實(shí)行職業(yè)培訓(xùn)7．實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)8．消除恐懼9．消除部門之間的障礙10．不喊空口號(hào)11．消除工作指標(biāo)（定額）12．消除障礙，使員工不因?yàn)楣ぷ髻|(zhì)量而失去自尊13．實(shí)施有生命力的教育和自我改進(jìn)計(jì)劃14．讓公司中的每個(gè)人都為完成改革任務(wù)而工作第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）朱蘭1．質(zhì)量管理的“80/20原則”2．質(zhì)量管理的計(jì)劃、控制和改進(jìn)朱蘭提出了“質(zhì)量三元論”的觀點(diǎn)，該理論將管理過(guò)程分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、控制和改進(jìn)。這就是有名的“朱蘭三部曲”?！爸焯m三部曲”中各個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)置都有它特定的原因。（1）質(zhì)量計(jì)劃（2）質(zhì)量控制（3）質(zhì)量改進(jìn)第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（三）石川罄

1．基本質(zhì)量觀（1）質(zhì)量，始于教育，終于教育。（2）質(zhì)量管理是一切產(chǎn)業(yè)理所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的工作。（3）質(zhì)量管理就是做理所應(yīng)當(dāng)做的事。（4）了解顧客需求是質(zhì)量改進(jìn)的第一步。（5）當(dāng)質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)不再是必需的生產(chǎn)環(huán)節(jié)時(shí)，這時(shí)質(zhì)量控制才達(dá)到理想的狀態(tài)。（6）治標(biāo)更要治本。（7）質(zhì)量控制是企業(yè)所有員工的責(zé)任，并貫穿于所有環(huán)節(jié)。（8）高層管理者應(yīng)明白質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生并不都是下屬的責(zé)任。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法2．開展全公司的質(zhì)量管理（1）全公司質(zhì)量管理必須由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自抓，政策和策略不明確，質(zhì)量管理就無(wú)法推進(jìn)。（2）要明確責(zé)任和權(quán)限。（3）權(quán)限應(yīng)下放，但責(zé)任不能下放。（4）不說(shuō)服中層干部，質(zhì)量管理無(wú)法推進(jìn)。（5）要做個(gè)不在公司也可以的人，但要做個(gè)公司離不開的人。第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法3．質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的革命（奉行質(zhì)量第一，追求長(zhǎng)期利益）。4．要不斷提高和完善標(biāo)準(zhǔn)水平，力求用戶滿意。5．質(zhì)量管理小組活動(dòng)6．營(yíng)銷管理7．統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法三、全面質(zhì)量管理的要求1．全員參與的質(zhì)量管理2．全過(guò)程的質(zhì)量管理3．全面質(zhì)量管理4.

全效益服務(wù)質(zhì)量管理5．全社會(huì)推動(dòng)的質(zhì)量管理第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法四、全面質(zhì)量管理的原則1．要堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則2．貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則3．堅(jiān)持預(yù)防為主，防范結(jié)合的原則4．堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則5．堅(jiān)持定性管理和定量管理相結(jié)合的原則第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法五、飯店服務(wù)全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作（一）質(zhì)量教育工作飯店質(zhì)量教育的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：1．服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量意識(shí)教育2．質(zhì)量管理知識(shí)教育3．專業(yè)技術(shù)和技能培訓(xùn)與教育第三章飯店服務(wù)質(zhì)量管理方法（二）標(biāo)準(zhǔn)化制定飯店質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的客觀依據(jù)主要有三個(gè)方面：1.設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和飯店等級(jí)和規(guī)格相適應(yīng)。２．產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和價(jià)值量相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符