項目八零售服務管理

零售服務管理課程目標

知識目標1.了解零售服務的基本概念、分類及作用。2.樹立服務觀念,掌握服務禮儀。3.把握零售顧客的購買決策心理,靈活運用待客方法和技巧。4.熟悉零售企業(yè)的崗位服務職責及其相應的服務規(guī)范。5.正確處理客戶退換貨要求及投訴。能力目標1.能夠熟練運用服務禮儀。2.能夠靈活運用待客方法和技巧。3.能夠掌握零售企業(yè)退換貨的操作流程。?????????????????????23課程內(nèi)容零售服務管理概述

零售服務禮儀零售顧客心理和待客藝術零售企業(yè)崗位職責商品退換貨處理與顧客投訴處理541

任務一零售服務管理概述

零售服務的概念一、服務的概念二、服務的特點1.服務具有無形性2.服務具有價值3.服務具有功效和利益4.服務的程序與內(nèi)容難標準化5.服務的無效性學習情境八1學習情境八

任務一零售服務管理概述三、服務的質(zhì)量標準1.一切從顧客的需求出發(fā)制定零售企業(yè)具體的服務標準2.制定的服務標準強調(diào)靈活性,既切實可行又有挑戰(zhàn)性3.向顧客做出承諾后一定要兌現(xiàn)4.做好服務質(zhì)量的考核和改進服務的程序與內(nèi)容難標準化學習情境八

任務一零售服務管理概述零售服務的分類一、按服務過程分類1.售前服務2.售中服務3.售中服務二、按聯(lián)系程度分類1.基本服務2.連帶服務3.附帶服務

學習情境一

任務一零售服務管理概述

服務對零售經(jīng)營的作用一、服務體現(xiàn)出零售業(yè)的企業(yè)文化和經(jīng)營理念二、服務是零售店競爭的主要內(nèi)容之一三、服務是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措四、服務是買方市場條件下企業(yè)參與市場競爭的尖銳利器學習情境八

任務二零售服務禮儀

儀容儀表規(guī)范

一、服務禮儀原則1.自律原則5.從俗原則2.尊重別人6.真誠原則3.寬容原則7.適度原則

4.平等原則

學習情境八

任務二零售服務禮儀服務員工儀容規(guī)范服務員工儀表規(guī)范

一、著裝二、表情、言談

學習情境八

任務二零售服務禮儀行為舉止禮儀規(guī)范

一、賣場行為舉止三、站立和行走姿勢規(guī)范二、待客規(guī)范四、手勢姿勢規(guī)范

學習情境八

任務二零售服務禮儀

服務言談禮儀一、常用語言六、道歉用語二、介紹商品用語七、調(diào)解用語三、答詢用語八、解釋用語四、收款、找款用語九、道別用語五、包扎商品用語學習情境八任務三零售顧客心理和待客藝術

顧客滿意度和顧客忠誠度一、顧客滿意度1.產(chǎn)品滿意度2.服務滿意度3.理念滿意度4.賣場滿意度二、顧客忠誠度學習情境八任務三零售顧客心理和待客藝術顧客的購買心理和購買動機

一、顧客的購買心理

1.理解顧客內(nèi)涵2.顧客購買心理決策過程

二、顧客的購買動機1.生理性動機2.心理性動機3.社會性動機學習情境八任務三零售顧客心理和待客藝術

待客藝術一、吸引顧客,等待時機四、處理異議,恰當誘導二、選擇時機,接觸顧客五、巧妙促銷,促成交易三、商品推介,現(xiàn)場展示六、辦好成交手續(xù),歡送顧客

學習情境八

任務四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場管理人員的素質(zhì)要求和職責一、零售賣場管理人員的素質(zhì)要求

1.管理者應具有準確表達目標的能力2.管理者必須具有控制能力3.管理者必須具有溝通才能4.管理者必須具有良好的思維能力5.管理者要具有創(chuàng)新性6.管理者必須具備團隊精神7.管理者要具有影響他人的能力學習情境八任務四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場管理人員的職責

一、經(jīng)理的工作職責二、副經(jīng)理的工作職責三、財務主管的工作職責四、收銀主管的工作職責五、生鮮食品主管的工作職責六、采購主管的工作職責七、理貨區(qū)主管的工作職責八、防損部主管的工作職責

學習情境八任務四零售企業(yè)崗位職責

零售賣場作業(yè)人員的工作職責一、營業(yè)員的工作職責

二、收銀員的工作職責三、理貨員的工作職責四、生鮮部工作人員的工作職責五、促銷員的工作職責六、防損員的工作職責七、客戶服務人員的工作職責八、采購員的工作職責九、保安員的工作職責學習情境八任務五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

一、有關退換貨的一般規(guī)定二、退換貨的作業(yè)流程1.退貨的作業(yè)流程(1)受理顧客的商品、憑證;(2)聽取顧客的陳述,判斷是否符合退換貨標準;(3)同顧客商量處理方案;(4)決定退貨;(5)填寫退貨單,復印票證;(6)現(xiàn)場退還現(xiàn)金;(7)處理退貨商品學習情境八任務五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

2.換貨的作業(yè)流程(1)受理顧客的商品、憑證;(2)聽取顧客的陳述,判斷是否符合退換貨標準;(3)決定是否換貨;(4)填寫換貨單,復印票證;(5)顧客選購商品;(6)退換貨處辦理換貨;(7)處理換貨的商品。學習情境八任務五商品退換貨處理與顧客投訴處理商品退換貨處理

顧客投訴處理