電話接聽技巧方法

接聽技巧方法多謝合作！

課程的目的完成本課程后，你將能正確地接聽理解提供專業(yè)化服務(wù)的原因?qū)黼娬咧v出適當(dāng)?shù)膯柡蚣暗绖e語轉(zhuǎn)接或讓來電暫侯記錄留言用積極的語言進(jìn)行溝通為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)每位員工使用的方式對(duì)公司形象有著至關(guān)重要的影響。顧客是整個(gè)飯店最為重要的人—而來者很有可能成為我們的顧客。顧客是“老板”。為什么要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客并不是來打擾我們的工作

相反我們的工作目的是為他們。為他們服務(wù)并不是我們對(duì)他的恩賞，事實(shí)是顧客在不時(shí)地向我們提供生意來恩賞我們。

不要與顧客爭(zhēng)吵。與顧客爭(zhēng)吵，我們永遠(yuǎn)不會(huì)是贏家。

每一位顧客都有自己的特殊需求，我們的工作是確保以專業(yè)化的水準(zhǔn)來滿足其需求。接聽標(biāo)準(zhǔn)用語外部接聽您好!金海天酒店!很高興為您服務(wù)！內(nèi)部接聽您好!XX部門!誰是我們的顧客？

外部顧客所需服務(wù)包括：訂房 ……（一個(gè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì)）訂餐 ……（一個(gè)創(chuàng)收的機(jī)會(huì)）咨詢 ……（預(yù)訂前的第一印象）供應(yīng)商的 ……（是我們提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的伙伴）誰是我們的顧客？

外部顧客所需服務(wù)包括：行政管理層的 ……（也許是我們的雇主）為客服務(wù) ……（現(xiàn)有客人的反饋意見，可以反映出客人的總體意見）撥錯(cuò)了的 ……（如果處理得當(dāng)，撥錯(cuò)者有可能成為飯店未來的顧客）緊急—雙向溝通 ……（救生機(jī)會(huì)）誰是我們的顧客？

內(nèi)部顧客包括：客人 …詢問 …訂餐 …撥錯(cuò)號(hào)碼同事 …辦公室行政工作/咨詢/尋求幫助 …撥錯(cuò)緊急情況 …尋求幫助公司中的每一位尤其是“你”每天都有機(jī)會(huì)通過與內(nèi)部、外部客人溝通接聽前應(yīng)具備的知識(shí)的功能號(hào)碼/分機(jī)號(hào)碼飯店產(chǎn)品知識(shí)如何自信、有效地使用的功能接聽轉(zhuǎn)放暫候接聽前請(qǐng)先準(zhǔn)備好紙和筆各部門分機(jī)表不可嚼口香糖、吃東西、喝飲料或吸煙保持正確的姿勢(shì)保持正確的姿勢(shì)頭直立不可用頭和肩膀夾住聽筒手握聽筒中間手指離開話筒話筒離嘴1英寸直接對(duì)著話筒

講話時(shí)請(qǐng)面帶微笑接聽要鈴響三次前拿起聽筒集中注意力于來電者問候客人報(bào)明部門自我介紹提供幫助稱呼客人的姓名盡量提供一步到位服務(wù)集中注意力于來電者房間內(nèi)的其他人聽其他人的對(duì)話在使用電腦或其它設(shè)備其他同事或客人叫你自我介紹

讓來電者知道打給的是誰鼓勵(lì)其說出他的名字使交談?dòng)幸粋€(gè)更友好的開始便于客人將來有事再找稱呼客人的姓名

顯示直接詢問客人一步到位服務(wù)避免延誤避免不必要的轉(zhuǎn)接節(jié)省費(fèi)轉(zhuǎn)接或讓來電者暫侯時(shí)直接將轉(zhuǎn)到所要的分機(jī)在你將來電者放暫侯之前請(qǐng)征詢來電者是否可以等候解釋為何延遲讓來電者知曉－為什么你必須轉(zhuǎn)此－此將轉(zhuǎn)去給誰轉(zhuǎn)

“Kate，我是Joe?。‖F(xiàn)在線上的是唐先生，他想問有關(guān)新產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠的事，麻煩你接一下好嗎！”“早上好唐先生，我是Kate，我聽說您要知道有關(guān)我們新產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)惠之事，是嗎？”

轉(zhuǎn)要稱呼客人的姓名（讓他感到親切）要向客人確認(rèn)他打這的原因以封閉式的問題加以確認(rèn)記錄留言弄清來電者和受話者告之來電者對(duì)方不在主動(dòng)提供留言－運(yùn)用留言條以你提問題的順序引導(dǎo)來電者向你提供信息必要時(shí)提出開放型的問題來弄清情況記錄留言確保你知道來電者姓名/公司/房間號(hào)被留言人姓名來電者的／分機(jī)號(hào)碼來電／留言的原因記錄以下內(nèi)容你的姓名日期時(shí)間記錄留言向來電者提供以下信息你的姓名簡(jiǎn)要重復(fù)留言內(nèi)容以確認(rèn)所記留言正確無誤結(jié)束時(shí)，向來電者保證你會(huì)馬上傳遞該留言同時(shí)要處理兩個(gè) 當(dāng)正接一個(gè)時(shí)，另一個(gè)也響了，這時(shí)你該如何處理呢？詢問對(duì)方是否介意你去迅速處理一下另一個(gè)－－只要你正接的不是長(zhǎng)途。同時(shí)要處理兩個(gè) 當(dāng)正接一個(gè)時(shí)，另一個(gè)也響了，這時(shí)你該如何處理呢？正確地接起第二個(gè)也許這時(shí)你很匆忙，但也一定要注意傾聽來電者的要求。如果可以迅速處理，請(qǐng)盡快做。如果不是，有禮貌地告訴對(duì)方你正在處理另一個(gè)。既然對(duì)方的來電需要一些時(shí)間處理，詢問對(duì)方是否介意等一分鐘或等一會(huì)兒你打回去？同時(shí)要處理兩個(gè) 當(dāng)正接一個(gè)時(shí)，另一個(gè)也響了，這時(shí)你該如何處理呢？接起第一個(gè)，感謝對(duì)方允許你處理另一個(gè)