客訴處理管理規(guī)范

經(jīng)典word整理文檔，僅參考，雙擊此處可刪除頁(yè)眉頁(yè)腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！為提高商場(chǎng)售后服務(wù)水平,規(guī)范顧客投訴處理流程，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，降低營(yíng)運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)。樓層經(jīng)理負(fù)責(zé)低等級(jí)客訴的處理、處理進(jìn)展及時(shí)告知顧客服務(wù)部；到處理、解決的行為.級(jí)”.1/82/81.管理內(nèi)容客訴處理涉及崗位應(yīng)掌握的知識(shí)技能與客訴處理設(shè)施配置要求如下：應(yīng)知應(yīng)會(huì)1.2服務(wù)規(guī)范1.3設(shè)施設(shè)備商場(chǎng)須設(shè)置“客服接待室”,設(shè)施設(shè)備按照《客服接待室設(shè)置規(guī)范》設(shè)置。1.4部門(mén)職責(zé)???????2.管理流程2.1客訴處理常規(guī)流程2.2關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)描述3/8客訴專(zhuān)員/客訴主管客訴接待工作規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行（見(jiàn)《客訴處12顧客服務(wù)部顧客服務(wù)部受理人員核對(duì)購(gòu)物憑證和相關(guān)信息。了解顧客投訴信息、訴求，核實(shí)投訴情況填寫(xiě)《顧客投訴處理登記表》客訴專(zhuān)員/客訴主管低等級(jí)客訴由客訴專(zhuān)員、客訴主管負(fù)責(zé)處理。高等級(jí)客訴由客服經(jīng)理/資深客訴顧問(wèn)及以上負(fù)責(zé)處理,按照《高等級(jí)客訴上報(bào)流程規(guī)范》上報(bào)集團(tuán)。顧客服務(wù)部/家具建材部3家具建材部負(fù)責(zé)商戶事實(shí)查證、溝通，執(zhí)行客服解決方案。結(jié)案：填寫(xiě)《投訴結(jié)案登記表》,顧客確認(rèn):現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案,顧客簽字確認(rèn)；電話結(jié)案,使用400(或具備錄音功能）話機(jī)與顧客電話確認(rèn)；結(jié)案明確解決方案落實(shí)時(shí)間.6顧客服務(wù)部暫結(jié)：須將處理進(jìn)展、建議解決方案、暫結(jié)原因告知顧客并錄入系統(tǒng)?？驮V歸檔的材料包括《商場(chǎng)客訴登記表》,相關(guān)錄音錄像資料及其他定單等材料。表單見(jiàn)附件3.資深客訴顧問(wèn)/客服經(jīng)理顧客服務(wù)部?顧客服務(wù)部按照時(shí)間順序整理客訴臺(tái)帳材料，按照集團(tuán)檔案管理制度要求進(jìn)行材料歸檔，保存不少于3年。3.客訴的分類(lèi)分級(jí)3.1按照顧客投訴原因，對(duì)客訴分類(lèi)如下：4/8質(zhì)量質(zhì)量指標(biāo)不合格質(zhì)量問(wèn)題人身傷害安裝糾紛送貨延遲無(wú)法供貨服務(wù)促銷(xiāo)糾紛事實(shí)/涉嫌欺詐（價(jià)格、材質(zhì)欺詐、以次充好、虛假宣傳等)顧客原因其他主觀要求退貨其他事項(xiàng)3。2根據(jù)客訴處理的難易程度、產(chǎn)生的影響范圍及對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的危害等,將客訴分成高等級(jí)與低等級(jí)。??低等級(jí)客訴：指處理難度低,除高等級(jí)客訴以外的其他客訴。高等級(jí)客訴:指可能造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失、負(fù)面影響或行政處罰的、處理難度較大的投訴，包括以下情況：顧客投訴訴求金額≥5萬(wàn)5/8環(huán)保質(zhì)量不合格：環(huán)保指標(biāo)不合格、造成人身傷害影響范圍大：群訪、群訴；熱點(diǎn)人群投訴；媒體已介入重大負(fù)面影響?投訴品牌為集團(tuán)預(yù)警品牌??涉嫌售假、欺詐、行政處罰、涉及訴訟處理難度較大,超過(guò)10天無(wú)解決方案3。3根據(jù)客訴處理的狀態(tài)將客訴分為結(jié)案、暫結(jié)：??結(jié)案:指商戶、顧客達(dá)成一致解決方案；暫結(jié)：商場(chǎng)已出具合理解決方案，但顧客拒不接受或因顧客時(shí)間安排等導(dǎo)致結(jié)案進(jìn)度拖延，或者轉(zhuǎn)入司法程序,風(fēng)險(xiǎn)可控商場(chǎng)予以暫時(shí)結(jié)案。4.高等級(jí)客訴處理4。1客訴上報(bào)???商場(chǎng)須對(duì)所有客訴按時(shí)效要求錄入客訴管理系統(tǒng).商場(chǎng)錄入系統(tǒng)的客訴數(shù)據(jù)不用于集團(tuán)對(duì)于區(qū)域、商場(chǎng)的考核。未結(jié)案高等級(jí)須按照《高等級(jí)客訴上報(bào)規(guī)范》要求上報(bào)客訴情況至區(qū)域營(yíng)運(yùn)部、集團(tuán)營(yíng)運(yùn)售后管理部、400呼叫中心.區(qū)域須對(duì)商場(chǎng)上報(bào)的高等級(jí)客訴情況予以指導(dǎo)并回復(fù)。4。2客訴合議制會(huì)議類(lèi)型參與人員會(huì)議組織商場(chǎng)總經(jīng)辦及各部門(mén)負(fù)責(zé)人商場(chǎng)每周開(kāi)展合議會(huì)（與例會(huì)合并)針對(duì)本商場(chǎng)未結(jié)案客訴,商討處理策略、解決方案?該組織日常工作機(jī)制由區(qū)域營(yíng)運(yùn)負(fù)責(zé)制定,參照商場(chǎng)合議會(huì)形式開(kāi)展工作建議不少于5人(總?cè)藬?shù)為單數(shù)）,區(qū)域法務(wù)同時(shí)參與;6/8?負(fù)責(zé)對(duì)本區(qū)域內(nèi)未結(jié)案高等級(jí)客訴合議,出具情況分析、指導(dǎo)方案4.3先行賠付:如客訴處理涉及商場(chǎng)服務(wù)承諾,須嚴(yán)格按照《先行賠付管理規(guī)定》執(zhí)行,相關(guān)話術(shù)(見(jiàn)5.考核檢查監(jiān)督考核崗位周期部門(mén)商場(chǎng)顧客服客服務(wù)部經(jīng)理1總經(jīng)理周對(duì)商場(chǎng)內(nèi)涉及客訴處理崗位的相關(guān)人員定期開(kāi)展培訓(xùn),確保專(zhuān)業(yè)度家具建樓層客服經(jīng)理2周材部經(jīng)理每日未結(jié)案客訴的100％進(jìn)度跟蹤高等級(jí)客訴及時(shí)上報(bào)顧客服務(wù)部、商場(chǎng)總經(jīng)理商場(chǎng)總經(jīng)理/小區(qū)營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)商場(chǎng)總經(jīng)辦對(duì)于客訴發(fā)生原因進(jìn)行分析研究，并有效降低客訴量3營(yíng)運(yùn)副總（總助）月?中不規(guī)范行為進(jìn)行獎(jiǎng)懲7/8每周排查區(qū)域內(nèi)各商場(chǎng)系統(tǒng)中客訴錄入量是否存