系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目方案

..系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案2017年3月word資料..目錄1遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容...........................................31.1服務(wù)目標(biāo)...................................................................31.2系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)...............................................................32服務(wù)管理制度規(guī)范.............................................................52.1服務(wù)時(shí)間...................................................................52.2問題記錄規(guī)范...............................................................63應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施.............................................................73.1應(yīng)急基本流程...............................................................7word資料..遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)可為供應(yīng)的運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)服務(wù)包括，操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和儲(chǔ)藏設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)服務(wù)，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，同時(shí)依照平常保護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，供應(yīng)該系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為銀行發(fā)展供應(yīng)有力的保障。遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)經(jīng)過運(yùn)轉(zhuǎn)保護(hù)服務(wù)的有效管理來提升該系統(tǒng)的服務(wù)效率。結(jié)合現(xiàn)有的環(huán)境特點(diǎn)，從流程和技術(shù)方面來規(guī)劃該系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)供應(yīng)的信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對銀行收單系統(tǒng)更有效的查察各項(xiàng)信息，以及實(shí)時(shí)的給商戶和渠道返傭。1.2系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)供應(yīng)的銀行收單系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：操作系統(tǒng)保護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述除掉漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安1補(bǔ)丁服務(wù)裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)行合理的平衡。對系統(tǒng)升級，以改進(jìn)、完滿現(xiàn)有系統(tǒng)或消2升級服務(wù)除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級別：7×24小時(shí)現(xiàn)場故障診斷5×8小時(shí)4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時(shí)5問題管理系統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和宣布

供應(yīng)方遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)遼寧微云企業(yè)管理有限word資料..序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述供應(yīng)方企業(yè)遼寧微云企6系統(tǒng)優(yōu)化對客戶操作系統(tǒng)、供應(yīng)優(yōu)化服務(wù)。業(yè)管理有限企業(yè)word資料..服務(wù)管理制度規(guī)范2.1服務(wù)時(shí)間接收服務(wù)懇求和咨詢：在5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職責(zé)的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件辦理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的搬動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小機(jī)會(huì)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況報(bào)告。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故障級別響應(yīng)時(shí)間故障解決時(shí)間I級：屬于緊急問題；其詳盡現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘，2小時(shí)內(nèi)12小時(shí)以內(nèi)崩潰以致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)扔掉。提交故障辦理方案II級：屬于嚴(yán)重問題；其詳盡現(xiàn)象為：出現(xiàn)30分鐘，2小時(shí)內(nèi)部分部件無效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，24小時(shí)以內(nèi)提交故障辦理方案不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。III級：屬于較嚴(yán)重問題；其詳盡現(xiàn)象為：30分鐘，2小時(shí)內(nèi)出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能連續(xù)運(yùn)48小時(shí)以內(nèi)提交故障辦理方案行且性能不受影響。IV級：屬于一般問題；其詳盡現(xiàn)象為：系統(tǒng)30分鐘，2小時(shí)內(nèi)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不5天內(nèi)提交故障辦理方案影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，若是不能夠于12小時(shí)內(nèi)解決故障，遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，保證業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障辦理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。word資料..2.2問題記錄規(guī)范依照使用人員提出問題的種類，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)弊端類問題二類：咨詢類問題是指經(jīng)過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠就地解決用戶提出的問題，擁有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止，對于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)弊端類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)更正，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、辦理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，辦理解決需要各外包服務(wù)項(xiàng)目組的解析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反響給用戶。詳盡提交流程以下：問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)弊端類的問題時(shí)，填寫系統(tǒng)弊端類問題提交單，提交服務(wù)支持人員。問題解析。服務(wù)支持接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行解析研判，確定問題的種類(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題也許操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)技術(shù)人員對存在的問題提出詳盡的辦理建講和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行辦理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行講解，并將系統(tǒng)弊端類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)弊端類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和解析、確認(rèn)。能夠解決的，明確問題解決的詳盡辦理建講和措施，經(jīng)主管簽字贊成后，交推行人員進(jìn)行解決方案的推行。服務(wù)人員確認(rèn)可否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)弊端類問題提交單上反響給問題提出人員。問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)弊端類問題提交單后，上報(bào)上級部門。問題回復(fù)。服務(wù)人員依照提交的問題進(jìn)行解析，擬定解決方案并進(jìn)行推行解決，同時(shí)做好改正記錄。將解決方案匯總后實(shí)時(shí)向問題提交單位或問題交辦客戶作出回復(fù)，并將解析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。word資料..應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施遼寧微云企業(yè)管理有限企業(yè)已經(jīng)針對本項(xiàng)目擬定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急辦理預(yù)案，整個(gè)流程慎重而有序。但是，在服務(wù)保護(hù)過程中，不測情況將難以完滿防