現(xiàn)代酒店管理理論與方法

第二章現(xiàn)代酒店管理理論與方法

第二節(jié)現(xiàn)代酒店管理的基本原理一、人本原理（一）人本原理的核心內(nèi)涵人本管理是一系列以人為中心的管理理論與管理實踐活動的總稱，它是與“以物為中心”的管理思想相對應的概念。世界上一切科技的進步、物質(zhì)財富的創(chuàng)造、社會生產(chǎn)力的發(fā)展、社會經(jīng)濟系統(tǒng)的運行，都離不開人的服務、勞動和管理。它要求將組織內(nèi)的人際關系放在首位，將管理工作的重點放在激發(fā)被管理者的積極性和創(chuàng)造性方面。（二）內(nèi)容的三個層次

第一層次上的人本管理理論的主要內(nèi)容(1)重視人在企業(yè)中的地位與作用，把人作為管理的核心和企業(yè)最重要的資源來開展經(jīng)營管理活動；(2)對人的本質(zhì)和心理活動的重新認識，如人性假設理論、激勵理論；(3)采取有效的企業(yè)管理活動來最大限度地調(diào)動員工的主動性、積極性和創(chuàng)造性。特點：可以用“識人”、“用人”來概括，企業(yè)進行人本管理活動的目的還是服從于企業(yè)物質(zhì)資本所有者的利益，服從于企業(yè)利潤最大化目標。這是早期人本管理理論(如人際關系學派、行為科學理論)研究的主要內(nèi)容。第二層次的人本管理理論，主要包括：(1)實行參與管理、民主管理，使全體員工既成為管理的客體，也成為管理的主體；(2)重視人才的選拔、培養(yǎng)和保護，加大企業(yè)人力資源開發(fā)和人力資本投資的力度，員工本身也成為管理活動的服務對象；(3)創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，鑄造員工的共同行為模式；(4)為適應復雜多變的環(huán)境，開展團隊的合作和學習，進行組織修煉，建立學習型組織。特點：企業(yè)的全體員工都可能成為管理活動的主體，企業(yè)開始關注員工和企業(yè)的同步發(fā)展，這是個巨大的進步。相關的理論主要有企業(yè)文化理論、團隊理論和學習型組織理論。

第三層次的人本管理理論有以下新的內(nèi)容：(1)企業(yè)的目標是爭取合理的利潤，企業(yè)發(fā)展的最終目的是為社會提供盡可能多、盡可能好的產(chǎn)品和服務；(2)除了追求企業(yè)內(nèi)部人利益外，還要關注企業(yè)的社會責任，為社區(qū)建設、環(huán)境保護、文化發(fā)展作出自己的貢獻?，F(xiàn)代物質(zhì)文明的發(fā)展和技術進步在為人類創(chuàng)造了巨大的物質(zhì)文明的同時，也導致了環(huán)境污染、生態(tài)失衡、人類的生存條件惡化，造成人的價值的失落，一些企業(yè)唯利是圖的行為給社會、也給企業(yè)自身帶來了很大的危害。追求廣義上的人本管理目標，對于追求社會的可持續(xù)發(fā)展、弘揚人性的價值具有重大的現(xiàn)實意義。（三）特征1、人本管理的核心是人，它把人置于組織中最重要的資源的地位——它意味著企業(yè)的一切管理活動都圍繞如何識人、選人、用人、育人、留人而展開。2、人本管理的主體是企業(yè)的全體員工——人本管理是一種全員參與的管理。3、人本管理實現(xiàn)組織目標的主要方式是利用和開發(fā)組織的人力資源——人才成為企業(yè)競爭力的源泉，成為企業(yè)興衰成敗的決定性因素。4、人本管理活動的服務對象是組織內(nèi)外的利益相關者——企業(yè)的全體員工是企業(yè)的所有者之一，就應該都是管理活動的服務對象。5、人本管理成功的標志是組織的目標與組織成員的個人目標都能得以實現(xiàn)。（四）現(xiàn)代酒店管理中的人本原理1、酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)。2、酒店的首要任務是對人的科學管理。3、人力是酒店最重要的資源和財富。4、酒店管理目標的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力。5、關心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法。6、人本管理的基本手段是培育酒店文化。二、專業(yè)化原理隨著科學技術在酒店服務中的應用和發(fā)展，現(xiàn)代酒店管理需要處理和傳遞的信息越來越多，酒店服務及管理需要的硬件也越來越現(xiàn)代化，能源與安全系統(tǒng)、電腦管理系統(tǒng)越來越受重視，這就需要各種各樣的專業(yè)人員、技術人員。因此，酒店服務及管理的順利運作需要酒店人員要樹立專業(yè)化觀念，把專業(yè)技術工作讓技術人員去做，充分發(fā)揮專業(yè)人員的作用和專業(yè)特長。三、效益原理（一）定義：效益原理指組織的各項管理活動都要以實現(xiàn)有效性、追求高效益作為目標的一項管理原理。它表明現(xiàn)代社會中任何一種有目的的活動，都存在著效益問題。管理的目標就是追求高效益。有效地發(fā)揮管理功能，能夠使企業(yè)的資源得到充分地利用，帶來企業(yè)的高效益。反之，落后的管理就會造成資源的損失和浪費，降低企業(yè)活動的效率，影響企業(yè)的效益。（二）效益原理體現(xiàn)的原則1、價值原則即效益的核心是價值，必須通過科學而有效的管理，對人、對組織、對社會有價值的追求，實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益的最大化。2、投入產(chǎn)出原則即效益是一個對比概念，通過以盡可能小的投入來取得盡可能大的產(chǎn)出的途徑來實現(xiàn)效益的最大化。3、邊際分析原則即在許多情況下，通過對投入產(chǎn)出微小增量的比較分析來考察實際效益的的大小，以做出科學決策。（三）管理活動遵循效益原理的基本途徑1、確立可持續(xù)發(fā)展的效益觀所謂可持續(xù)性的發(fā)展，就是滿足目前的需要，而不危害下一代他們權利的需要。2、提高管理工作的有效性

管理的有效性，應是管理的效率、效果和效益的統(tǒng)一。3、處理好局部利益和全局利益的關系全局效益是一個比局部效益更為重要的問題。4、追求組織長期穩(wěn)定的高效益一方面，不僅要“正確地做事”，更為重要的是要“做正確的事”。另一方面，組織管理者必須具有創(chuàng)新精神。效果&效率&效益效果指人們或組織通過某種行為、力量、手段、方式而產(chǎn)生的結(jié)果。這種結(jié)果其中有的是有效益的，有的是無效益的。效率是指特定的系統(tǒng)在單位時間內(nèi)的投入與所取得的效果之間的比率，如投入產(chǎn)出比。效益是某種活動所要產(chǎn)生的有益效果及其所達到的程度，是效果和利益的總稱。它可分為經(jīng)濟效益和社會效益兩類，其中經(jīng)濟效益是人們在社會經(jīng)濟活動中所取得的收益性成果；社會效益則是在經(jīng)濟效益之外的對社會生活有益的效果。（四）運用效益原理管理者應注意問題1、兩種效益相統(tǒng)一社會效益是前提，經(jīng)濟效益是根本，兩個效益一起抓。2、堅持整體性原則堅持整體性原則，既要從全局效益出發(fā)，又要從局部的效益著眼，以獲得最佳的整體效益。3、講實效作為管理者，在思想上必須明確，工作中不能只講動機，更重要的是要講實效，不能當一名忙忙碌碌的事務主義者。4、長遠目標與當前任務相結(jié)合要善于把長遠目標與當前任務相結(jié)合，增強工作的預見性、計劃性，減少盲目性、隨意性，達到事半功倍的效果。（五）酒店管理中的效益原理酒店在策劃設計、拓展新的服務運作模式，開發(fā)新項目時應該具有效益思想，通過效益來衡量新產(chǎn)品和新項目的可行與否，爭取酒店的服務能做到效益與影響并舉?，F(xiàn)代酒店管理的效益包括經(jīng)濟效益、社會效益和環(huán)境效益三個不同的層面。1、酒店的質(zhì)量管理人員在制定和實施飯店的質(zhì)量管理目標時，必須立足于飯店的經(jīng)濟效益目標，并把整個飯店的經(jīng)濟效益與經(jīng)營成本進行比較，低耗高效的質(zhì)量管理目標才是最可取的目標。

2、酒店的質(zhì)量管理必須始終關注其社會效益。

3、環(huán)境效益也是衡量酒店質(zhì)量管理的重要指標。四、優(yōu)化原理優(yōu)化原理是管理科學的核心。它認為酒店在充分利用酒店內(nèi)外各種有利條件來進行服務管理活動的過程中總是有潛力可挖掘。因此，它提倡為達到最佳的經(jīng)濟效益，酒店管理人員在決策時應綜合考慮，運用技術經(jīng)濟的分析方法進行定性定量的分析，比較所有可能實施的各種方案，從中確定最佳的方案并付諸實施。優(yōu)化原理認為酒店服務系統(tǒng)的優(yōu)化應該是一種動態(tài)的優(yōu)化。因而酒店服務系統(tǒng)應設置在靈敏度高的信息系統(tǒng)以及對外部環(huán)境具有自適應能力的反饋控制系統(tǒng)的基礎上，以便在決策實施過程中能捕捉各種反饋信息，進行監(jiān)控并做出及時、相應的調(diào)整。內(nèi)容：優(yōu)勝劣汰、適者生存，這是自然法則。在技術和經(jīng)濟活動中也是如此，因此在作技術經(jīng)濟分析和評價選擇時，要遵從優(yōu)化原理?；舅悸穬?yōu)化是相對的、有條件的，是在一定時期和一定范用內(nèi)、滿足某指標或某目標時的優(yōu)化。優(yōu)化的基本思路是：先界定時間與范圍；再確定目標或指標；最后作分析評價、對比擇優(yōu)。五、環(huán)境作用原理環(huán)境作用原理認為良好的工作環(huán)境是提高員工服務生產(chǎn)率的重要前提。它從生理學、心理學和社會學的角度出發(fā)，全面的分析了工作環(huán)境(包括物理環(huán)境、化學環(huán)境、生態(tài)環(huán)境和社會環(huán)境)對員工生產(chǎn)服務中的影響，并據(jù)此提出如何改善和創(chuàng)造良好的服務環(huán)境，減少員工在服務中由于不良環(huán)境而引起的煩躁情緒和疲勞等方面的建議。六、人員素質(zhì)理念酒店經(jīng)營管理水平的提高，其關鍵在于各級管理人員素質(zhì)的提高。提高酒店管理人員和全體職工的素質(zhì)是酒店長遠建設的一項重要內(nèi)容。各級管理人員必須樹立起這個觀念，并在經(jīng)營管理過程中給予充分的重視。酒店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在兩個方面：政治素質(zhì)與業(yè)余素質(zhì)。根據(jù)酒店經(jīng)營管理的要求，酒店的管理人員應該具有德、才兼?zhèn)涞乃刭|(zhì)，具有強烈的事業(yè)心和責任感。業(yè)務素質(zhì)是通過管理人員的能力體現(xiàn)出來的。這就要求管理人員了解酒店整體與各個部門之間的關系，了解酒店外部環(huán)境的情況，如市場狀況，國家對酒店的發(fā)展計劃、稅收、預算等等。通過不斷地學習和培訓，擴大自己的知識領域和管理水平。七、動態(tài)的組織理念酒店系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，需要有一個良好的組織結(jié)構(gòu)，酒店系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)必須與經(jīng)營管理機制相協(xié)調(diào)，才能有效地發(fā)揮酒店系統(tǒng)的效益。隨著酒店系統(tǒng)外部經(jīng)營環(huán)境的不斷變化，已經(jīng)設計構(gòu)成的組織管理體系就會產(chǎn)生與外部環(huán)境不相協(xié)調(diào)的問題。所以，酒店的管理人員必須樹立動態(tài)的組織管理思想，當酒店的外部環(huán)境或內(nèi)部管理發(fā)生變化時，酒店的組織觀念必須動態(tài)地作相應的調(diào)整，以保證酒店能達到經(jīng)營目標。第三節(jié)僵現(xiàn)亮代酒店纖管理的竄基礎理院論一、科學槽管理理論（一）至形成與端主體框喘架科學管理節(jié)理論形成竹于19世紀末20世紀初。解科學管理眨理論的主踩旨在于解耍決原來家毯庭式的經(jīng)屢驗性管理牲所帶來的雕弊端，它劑倡導并推呼行管理的吊制度化和要標準化，家從而與原針來的經(jīng)營歲管理模式邊形成一個哲對立的體牧系?？茖W管理搬理論的主污體框架應終該包括：科學管理穴的目的——謀求工露作的高久效率科學管理擦的方法——結(jié)合內(nèi)外油部環(huán)境用供科學的方娃法解決問鵲題。科學管理川的制度基期礎——用制度、腫規(guī)范、規(guī)狂定、條例撿來代替?zhèn)€劃人的主觀別想象與經(jīng)伏驗，消除炎管理中隨孩意與不規(guī)縮慧范。（二）免對酒店窗管理理半論的影與響1．標準化質(zhì)管理(1)工具、設很備、材料偵、作業(yè)環(huán)珍境的標準喇化。(2)工時定額鍵化、操作貌標準化。標準化管嚴理在現(xiàn)代著酒店管理陵中有較高龜?shù)膽脙r跟值，標準鉛化原理的晨主要內(nèi)容徐為：①統(tǒng)一棟原理，宇即在一構(gòu)定時期完、一定股條件下煙，使標辭準化對想象的形該式、功除能或其碰他技術合特征具攜有一致層性。（堡如服裝彼）②簡化原魯理。消除枝不必要的朱，多余的獎環(huán)節(jié)③協(xié)調(diào)原滔理。內(nèi)部蔬之間以及懂內(nèi)外部之途間的協(xié)調(diào)似。④選優(yōu)真原理。裕選出最鄰佳的方剖案。統(tǒng)一是標糧準化的實躲質(zhì)，優(yōu)化怠是標準化裕的目的，捐簡化與協(xié)歐調(diào)是標準喉化的手段兵。2．職能制蹲與“例外替原則”職能制趟：實行爬職能分叼工，管廈理與執(zhí)猾行職能暫分開?！袄馊嘣瓌t”傻：經(jīng)常直發(fā)生的述事情，盛擬就意霜見，使如之規(guī)范吹化，沒訓有規(guī)范約的事情爐自己處赤理。調(diào)送動下屬綢的積極揀性，適洞當?shù)姆志緳唷?．崗位制滋度與團隊祝協(xié)作根據(jù)崗丘位工作撒標準對榆員工進魔行培訓面，從而訓提高員做工的工華作能力屠，提高污員工素是質(zhì)，及露酒店的例競爭力濱。同時注重圈團隊合作火的力量對毫酒店服務喊管理效率蕉的提高。4．按勞取傅酬與定量吩工資制定量工湊資制：懂對于完包成工作舍定額與打否實行待不同的妙工資率錫。二、行紙為科學需理論行為科養(yǎng)學理論礦強調(diào)從袍員工的乘行為出扛發(fā)對其食進行激藍勵、控吃制和組毒織。行米為科學胖理論在棵飯店質(zhì)濫量管理林中的運鍬用主要石有以下乳三個原相理1．動機珠激勵原秘理動機激勵訪原理是行爐為科學的規(guī)核心。工作實鑰績=能力x動機激縣勵它提倡仗關心和繭改善員棋工的生身活待遇桂與工作腐條件，愛按勞計添酬，把時酒店的番發(fā)展與奧員工個龍人發(fā)展瓜聯(lián)系起鬧來，使睬員工受第到激勵桶，產(chǎn)生放工作的遮動機2．行為控禿制原理行為控制村原理認為鉗人的行為竊在發(fā)展初買期是可控絞的，人是榆懂得如何述約束自己霞行為的。行為控制永原理認為拜人的行為雹控制有兩駛個形式：①從認同糖與依從角攤度出發(fā)的雪他控。②從內(nèi)首在角度蹈出發(fā)的說自控。行為控漲制原理菌強調(diào)：①思想忍工作必蝕須作在將前頭，甚懲罰是熄一種不證得以的袖消極措阻施；②要注意置從主觀上馳對行為動拍機進行分禿析，又不鮮能忽視客群觀上工作氏環(huán)境對人軋們行為的冷影響；③行為興控制是嗚一個動尚態(tài)的發(fā)廳展過程隙，要跟謝蹤受控炸后的發(fā)羽展并根竊據(jù)反饋惱信息繼貓續(xù)施加去影響。3．組織與父指揮原理組織與指挨揮原理從軍社會心理花學的角度斃出發(fā)，對宮酒店質(zhì)量戒管理活動像中人與人孔之間的關毫系進行分斷析，并通摟過大量事確例的闡述和來論證以債下幾個觀疲點：(1)酒店服務針組織建設除的重要性帆應有一個狗工作效率滋高、適應偉能力強、歪信息系統(tǒng)然完整、反色饋控制系加統(tǒng)健全、堅有各種委齊員會會議剝監(jiān)督顧問曠的組織領繳導機構(gòu)。(2)人才開發(fā)巴與培養(yǎng)的疫重要性。(3)指揮、鑰協(xié)調(diào)的河藝術。三、現(xiàn)代反管理理論1．系統(tǒng)原眼理按系統(tǒng)論若的觀點，仇酒店質(zhì)量盤管理就是顛要把酒店銅的內(nèi)部條將件與外部悄條件相結(jié)廉合，當前賊利益與長統(tǒng)期利益相野結(jié)合，定取量分析與勉定性分析桐相結(jié)合。①相關性肅。揭示系統(tǒng)劣內(nèi)部要素犬與要素的倚關系，管邁理中要全缸面考慮各污要素的變加化，使系詳統(tǒng)中各要稿素相匹配尋。②整體董性。以整體祝為主進殲行協(xié)調(diào)法，局部廁服從整牧體，使存整體效冒果為最哈優(yōu)。局部利益斬必須服從絕整體利益四；“整體護大于各表個孤立腔部分的毅總和”精；重局部盡，輕全屋局，局由部之間汽相互扯達皮，會溉損壞全濟局利益堵。③有序遺性。目的性、嘆秩序性、衫規(guī)則性④動態(tài)極性。這惱是說系糞統(tǒng)不可鳥能保持忽靜態(tài)而需總是處駛于動態(tài)懷之中，岔穩(wěn)定狀閘態(tài)是相刻對的。蓬這就要災求管理瞞活動要贊在堅持雹原則的叮基礎上吊留有余名地，掌手握動態(tài)喝性觀點健，研究美系統(tǒng)的詠動態(tài)規(guī)雜律，有霜助于預沾見系統(tǒng)敗的發(fā)展橫趨勢，后樹立起厭超前觀住念，減嘆少偏差充，掌握訪主動，三使系統(tǒng)勺向期望刃的目標嚴順利發(fā)月展。2．信息論在酒店旋服務系腹統(tǒng)的運碌行中，烏除物質(zhì)立和客人頑的流動澤外，還行有信息磨的傳遞拋。酒店訪管理既休是對信妹息資源難的利用云，又是晶對酒店檢信息系犧統(tǒng)的管筍理。根據(jù)信息住論觀點，鹿現(xiàn)代酒店李管理系統(tǒng)望是一個信強息流通系炮統(tǒng)?，F(xiàn)代酒店糖管理人員品通過服務足信息流通倉系統(tǒng)獲取粘信息后，她要進行認典真的判斷佩、分析和典處理，并肚根據(jù)這些亂信息的處撞理情況采從取相應的駝措施，確霉定方案，完做出決策番，發(fā)出指抓令，有效沉地組織和嘉指揮酒店準服務系統(tǒng)難的各種活腫動?，F(xiàn)代酒窄店管理役人員所董做出的雅酒店各休種決策伴是酒店踩信息和達知識綜頭合運用養(yǎng)的結(jié)果薪。3．控制價論酒店質(zhì)釣量管理肝中的控芬制就是醒采取某狗種措施桃，對酒挎店服務蒜運作過型程及其逆經(jīng)營活協(xié)動進行拼控制，似使其按蝴照預定咐的質(zhì)量肆目標進闊行工作貫，達到炭預期的繁結(jié)果?；疽捤兀孩儆蓄A溫定的目獸標、計擦劃、標駝準、政撞策、規(guī)未范等，圓現(xiàn)代酒春店服務陷的目標蔥和計劃社是酒店樣服務系殖統(tǒng)控制侄的依據(jù)惜；②對酒碰店服務博計劃的來執(zhí)行情燃況，要嚷有定性盛分析和宰定量分門析的科饅學方法輪；③準確各及時地輸校正偏余離酒店近服務計歸劃的行原為。根據(jù)酒寄店服務雜系統(tǒng)控略制的三升個基本勒要素，款現(xiàn)代現(xiàn)沿代酒店中管理中必的控制甲有預先偵控制、銷現(xiàn)場控簡制和三薪種控制夜方法：(1)預先控制甩。(2)現(xiàn)場控艷制。(3)反饋控肢制。4．運籌學倒法運籌學抖主要是脾通過定簡量的分納析的方僚法來研潔究各種秩計劃、顏決策的宅問題。(1)規(guī)劃論今法。運惡用數(shù)學誤方法對色目標函男數(shù)和約狐束條件舞的關系毫進行研睡究，從鉆而確定克如何統(tǒng)執(zhí)籌安排嫂，合理棄調(diào)度人詠員、設統(tǒng)備、材禾料、資氣金、時敏間等。(2)排隊論悔法。它趕是研究授擁擠和受排隊相簡象，以碰解決服遞務設施踩最優(yōu)數(shù)竊量的一痛種技術縮慧。(3)庫存論法魯。庫存論痕法是研究仿如何解決油庫存物品個的供求矛走盾以確定腥最佳庫存罷量的方法園。(4)決策論滾法。①酒店服涼務組織機拉構(gòu)、職能車和決策聯(lián)蹲系在一起頭，而決策握是酒店服狐務組織中音許多個人棕和集團決惕策的集合陰。②酒店服歇務資源管米理活動的奔中心決策寺。③服務決衛(wèi)策是一個畏過程，而絨不是一次般簡單的行汪動。④決策的妥原則為：疏第一，信惰息準確原芬則；第二改，預測先目行原則；妨第三，可匪行性論證刑原則；第仍四，系統(tǒng)墓整體原則奔。(5)權變理論沾法。權變鐵理論強調(diào)統(tǒng)應變，根忽據(jù)酒店服蒙務運作的語實際情況眾，采取符準合酒店實范際的、適垃應不同時巡壽段的質(zhì)量奏管理決策釣與方法。四、微叮觀服務令管理理數(shù)論1．酒店按服務質(zhì)鍬量管理菊理論質(zhì)量管理祥最先在制蠅造業(yè)中產(chǎn)石生，20世紀80年代的時纖候傳入中顏國，以后捏逐漸由制島造業(yè)傳到忠服務業(yè)，備并且首先愛在酒店業(yè)吊產(chǎn)生成效偵。由于社翠會經(jīng)濟水輸平的提高仗，促使服枯務消費意鼻識的多樣聞化、復雜攝化、個性辰化，對于捆服務質(zhì)量錯也提出了感更高的要真求。在此咬背景下，咐對服務質(zhì)視量的管理景成為酒店翼管理的核殘心內(nèi)容。2．酒店服橡務組織管法理理論(1)服務評價器理論——由賓客評約價、服務帽者自己預評價及服鐮務組織評畏價三方構(gòu)醉成。(2)服務規(guī)遭范理念——制度性文矛件、行為頌規(guī)范，是筐為確保服抄務工作效卷率及服務管質(zhì)量服務萌的。(3)服務組織紋革新——適應滿劣足個性絕化需求糊，創(chuàng)新度服務質(zhì)頃量3、服務引閘導原理服務引導裂是指服務泊提供方將礦賓客的需尸求轉(zhuǎn)換成渠一種適合盯于自己應崗對的形式傷或狀態(tài)，目主動促成濃賓客充分幅利用服務妙者一方已僻經(jīng)準備好棚的服務項厭目及內(nèi)容求。服務引紐奉導是通過巧分析，主凳動創(chuàng)造一蹄種賓客需斯求狀態(tài)，態(tài)使之心理嚴需求發(fā)生政良性轉(zhuǎn)變秘的行為，租賓客在主紫觀上是愿執(zhí)意的?？梢钥闯鲈品找龑嫉母驹谀陀谒皇窍墢娭?，而久是促成引羊?qū)ο蟮念D自發(fā)選擇黨。如何才艷能做到鞭服務引雕導，從腥而實現(xiàn)碎服務組最織的管廚理意圖趴呢？首先，服摸務引導要在與賓客需達求相適應習。其次，要欣在一種良嶄好的環(huán)境德氛圍中加統(tǒng)以引導。再次，糖要充分第發(fā)揮服噴務提供怨者的個殖性和主雁觀能動辟性。無論是質(zhì)壺量管理、堅組織管理敬還是服務鍋引導都必總須貫徹“勢人本管理叉”原則，派作為服務晴管理的基氏本理念，快滲入管理哥的不同層廚面，服務孩管理才能蹦取得切實絞成效。4．服務心洞理理論賓客是酒斑店服務消移費的最終傭決策者，丙決定著服煎務產(chǎn)品價冤值的實現(xiàn)鄙與否，并鄙影響著其餓后的服務環(huán)消費，因崇此賓客心夾理處于酒鄙店服務心胃理研究的列核心地位釀。服務心艦理理論的紀主體是消隱費者心理而原理。(1)基于心理植原理的酒減店服務類灰型功能性——賓客對怎具體物寬質(zhì)產(chǎn)品虎的基本酸需求。各（如基鳳本的服嗚務設施呆設備）心理性——賓客對滋具體物資質(zhì)產(chǎn)品取的需求表是相同福的，但目是對這則種產(chǎn)品廈的服務濱環(huán)境和猜服務方枝式有特饒定的需耗求。（婦如對于過中餐，襪中國人盜和美國側(cè)人都喜稈歡，但裕是美國筍人更希釀望菜單察上有英答文標志遲，如果石能進行縱英文交律流就更曬好了。素）復合性——功能性世與心理刷性的結(jié)掠合，復誼合的比姨例有所待不同。(2)服務消費厘者心理原玻理服務消備費者有倚各自的隔心理角弦色定位派。作為求個體，杰消費者枕具有人波們共同再經(jīng)歷的端心理特昆征，如掌知覺、筑人格、招態(tài)度等以；作為奪消費決劑策者，漏由于消爸費者的漢不同消毫費經(jīng)歷活和消費芝約束條調(diào)件，相燭應的表蔑現(xiàn)出不戚同的消續(xù)費心理居特征。①知覺與馬消費決策——直觀的廁感受對贈于消費券決策的旅影響②學習乏與消費狡決策——通過學習稼為消費決悔策做準備臣。③需要、丘動機與消咸費決策——個性化與耳精神需求騎從而產(chǎn)生頁消費動機火，由此產(chǎn)葉生消費決昆策④人格與檔消費決策——個性、人照格特質(zhì)有傍時會決定跑消費決策⑤態(tài)度與享消費決策——對服務摧質(zhì)量、唐產(chǎn)品有糖所創(chuàng)新戒，使顧交客在態(tài)杯度上更畢偏愛。(3)個性化碑服務中肅的心理肺原理標準化和垮個性化相默結(jié)合的服農(nóng)務是實現(xiàn)畜優(yōu)質(zhì)服務媽的前提，鈔尤其是后辯者，作為濟心理性服攻務的一部倘分，已成希為高星級波酒店體現(xiàn)徐競爭優(yōu)勢芒的主要因獨素。①馬斯洛顛的需要層運次論人對個樹性化的分需求對望應于馬向斯洛的敗需求層跌次論的針第四個趟層面——尊重的禽需求，棍獲得尊醋重與承患認。②赫茨秧伯格的墓“雙因薪素理論鋤”。激勵因素溜、保健因局素5．服務的皇制度理論(1)所有權特幣性原理作為動態(tài)腐的酒店服朵務是沒有瘡靜止的性睛質(zhì)的，因努此它不能比被“占有棍”。服務盡實際是經(jīng)月濟要素的工使用過程與，所以只鍵體現(xiàn)為使諸用權。當壤消費者購迎買酒店的呀服務后，例他就不能判將此服務餐再賣給第鑒三者，服防務是一種脆經(jīng)歷和體昂驗，也無煌法再轉(zhuǎn)讓倆或出售。(2)組織制幣度特性擴原理組織制瞇度主要傅指企業(yè)腳的組織奧方式，羊制度變集化則直德接引發(fā)論組織方久式的變驅(qū)化。酒件店服務鏟的制度煮變革或步制度創(chuàng)怎新有兩超個前提蒼條件：①增加酒假店服務消蟻費者在服脾務過程中護的參與程演度。②在服泊務標準虹化的基君礎上提屬高個性花化程度罰。五、酒店叼服務戰(zhàn)略目管理理論酒店服務普戰(zhàn)略是指花酒店致力逗于獲得賓怠客的忠誠席而確立的在、為賓客雙提供滿意殘服務的根皂本策略。酒店服砍務戰(zhàn)略醒的核心腸思想是索酒店的靈全部服母務活動欠都要從鬧滿足賓償客的需贈要出發(fā)扇，強調(diào)涌以賓客濃為中心朽，以提勞供滿足倡賓客需攝要的服界務為酒既店的責茄任和義凱務。制定和實晃施顧客滿飾意的酒店抬服務戰(zhàn)略完需要組織杏中每個人得的參與和雄支持，所冬有員工都犧必須認同倆良好的服您務，這就我需要倡導瘦一種以顧音客為中心腐的酒店文辜化，這種灘文化的核治心是顧客川導向和質(zhì)鄭量意識，僅每個人都孝為內(nèi)部、嘉外部的顧蠟客提供良魚好的服務曠，它是每疊個人都遵扁守的行為挨準則之一炭，也是酒揪店的核心債價值觀。完整的仿酒店服似務戰(zhàn)略徑管理理劑論主要個包括幾支個方面沸的內(nèi)容利：①樹煙立酒店痛服務意抽識；②臥確定賓壘客服務贏需求；將③服務仿設計與前實施；卻④服務猜人員的興管理；斃⑤服務姓質(zhì)量的究管理。第四節(jié)釘現(xiàn)代酒您店管理方寒法一、現(xiàn)代阻酒店管理宴的基本方練法1．經(jīng)濟方蘭法采用經(jīng)濟紗方法管理走酒店的基船本內(nèi)容如肝下。(1)按照市場慕經(jīng)濟運行屑機制與規(guī)乓律，使酒乒店的經(jīng)濟外活動與區(qū)鋸域發(fā)展相舌協(xié)調(diào)，依齊據(jù)市場需籌求情況制厚定酒店的見經(jīng)營目標狡。(2)以經(jīng)濟所效益為茅酒店經(jīng)算營管理嶺活動的粉出發(fā)點銹，根據(jù)桌經(jīng)濟效映益的高圓低來評暖定酒店賴經(jīng)營目飲標、方岡法和措閑施的優(yōu)約劣。(3)正確處理似國家利益必和酒店利汪益、酒店藍利益和職蠅工利益之忙間的關系電，建立酒賠店內(nèi)部的訂經(jīng)濟責任志制，把經(jīng)判濟利益和摸經(jīng)濟責任艱綜合起來運，并根據(jù)賞工作好壞瓣，經(jīng)濟效闊益的大小郊情況，給倡酒店員工蓬必要的獎吳罰。2．行政彩方法行政方法捷是依靠酒宣店各級組弟織及管理搞者的權威里，用指令套性的計劃潤手段和行皂政法規(guī)、串命令以及嘉各種具體號規(guī)定頂班論強制性的蠢手段，按持民主集中安制的原則早來管理酒乘店。行政方法忘包括制定攤酒店的經(jīng)腦營管理方孫針、政策狗、規(guī)章、策制度，頒鏟布行政命嘉令、指示松，下達指猶令性計劃趴任務等。3．法律方稱法是把酒店爆管理中比聞較穩(wěn)定、仁成熟、帶摟有規(guī)律性掏的經(jīng)驗或仙事務用立攝法的形式統(tǒng)規(guī)定下來街，以保證薪酒店管理銹的各項經(jīng)膏濟政策、越制度、方糾法的實施顯，并用語絡調(diào)整酒店數(shù)內(nèi)外部之撕間的經(jīng)濟篩關系。4．宣傳競教育方哥法是通過報政治思援想工作迎來激發(fā)籠酒店員茂工的勞艷動熱情汁，從而鴉達到經(jīng)除營管理蟲酒店的炕目的。莫國外稱因此方法柏為“倫共理學法線”。酒勿店的倫水理學與攔人們的槐道德觀伯念有關叮，它指健導著酒散店各部毯門和所泊有員工深的行為懇，它要同求教育爹員工要機有好的僚職業(yè)道燒德和品追行，能紗自覺處文理好自數(shù)己的工集作。5．數(shù)學腿方法是通過對例管理對象披數(shù)量關系竭的研究，乓遵循其量公的規(guī)律性牽進行管理西的方法。觸它具有準骨確可靠、證經(jīng)濟實用束、能夠反炎映本質(zhì)等憂特點。二、現(xiàn)父代管理鈴方法(一)現(xiàn)場管理現(xiàn)場管彈理就是縫根據(jù)現(xiàn)獎場問題丙的需要著進行即景時管理頓的一種亭管理方惰式。它侵是一種膜隨機的見管理，火其管理召水平與區(qū)管理質(zhì)醒量主要茄由管理黑者的個粉人知識背、經(jīng)驗卷、心情牢和心理乞所決定閃，并在甘很大程抓度上與耽管理者億的個人冷興趣、勻愛好、兄能力和餓魅力有耍關。運用現(xiàn)場碎管理方法作時應注意站以下幾點丙：1、現(xiàn)場管理健是一種隨列機的、即搞時的、但像很實用的脾管理方法鞏。2、在現(xiàn)會場管理管中，管邪理者要標及時找血到酒店局目前發(fā)鵝生的最浮急需解抬決的問危題，并葉現(xiàn)場解旅決，這藥不但能輛使員工宇順利地廢完成工飾作，還界能提高儉管理者慚的管理愈效率；3、現(xiàn)場管跨理中，效管理者預要盡量爆掌握顧棉客的動爺態(tài)，了服解顧客搜對酒店閱服務的煙需求，而并及時拒地、迅俘速地給徹予滿足芬，努力檔提高顧斜客對酒套店的滿暮意度；4、在現(xiàn)場樓管理中，資管理者必來須深入了邁解員工工撓作中的精乏神狀態(tài)，很關心他們網(wǎng)，愛護他乏們，針對頸性地解決炎員工工作逐中遇到的葵實際問題梨，讓員工配從中體現(xiàn)宋出酒店的喝核心價值束與目標，塊從而提高攀員工的工梳作積極性失。5、現(xiàn)場曲的隨機添管理只墨能在酒祖店發(fā)展執(zhí)機遇不蘭錯及運機行環(huán)境逮良好的晶情況下進進行才妻可取得狀好的成鈔效。6、由于扯現(xiàn)場管銷理無法利擺脫決致策管理鬧人員的茄主管想級法，因立此無法林客觀科背學的按籌照經(jīng)濟株規(guī)律辦毀事。(二)效率管理效率管辰理是指雅酒店通憂過建立當規(guī)范的腐管理系職統(tǒng)以提買高酒店刻整體效跨率（包壺括生產(chǎn)華、管理伙、服務浩效率等棒）和突軟出酒店看的經(jīng)營脾特色，避從而達減到酒店英管理目廢標的一鴉種管理掏方法。內(nèi)容：1.計劃管理——制定生產(chǎn)嫩服務和銷結(jié)售計劃，羅提高酒店倒整體效率邪。2.規(guī)范管村理——完善組織托結(jié)構(gòu)，制鴨定管理規(guī)男范、制度互來提高管涼理效率。3.效率控僚制——標準化、念程序化操翅作來進行曠效率控制胸。(三)目標管理目標管理協(xié)在酒店運浩用中應注燃意以下幾養(yǎng)個問題1、組織目搜標是共法同商定生的，因弦此應根互據(jù)組織政的總目跪標決定腎每個部兔門以及粱每個人桿擔負的濁任務、殃責任以他及應達征到的分徹目標；2、酒店應首以總目泊標和分腹目標作成為部門零、班組腹和個人榆任務和葬考核的青依據(jù)，燦酒店的濾一切活拋動也應重圍繞著釘這些目館標，并饅使員工響由履行窯職責變略為達到璃目標。3、由于目懸標管理憐的管理膨機制、抵工作方堅法與工罵作程序何比較復展雜，如豎果酒店紀員工的希素質(zhì)不胳高的話紅，就不鼓易做到露。因此松酒店在腐運用此廈種方法歉時，應敞重視提惰高員工礦的素質(zhì)墊；4、酒店運艙用目標管仆理方法時煉，若酒店鄭各部門的軌協(xié)調(diào)、控筐制不好或竄是放任自孤由，容易解造成酒店計不平衡發(fā)紐奉展甚至管壟理失控。(四)成本管殃理內(nèi)容：1.成本的著計劃與姓核算2.成本中心渣的構(gòu)建3.構(gòu)建利蜜潤中心4.構(gòu)建成蝕本控制援體系成本管理撞方法在現(xiàn)冤代酒店中蘭的應用方撕式主要有拾：1）連鎖嶼經(jīng)營——通過規(guī)模扶優(yōu)勢減少桐成本2）價值工釋程——保證產(chǎn)搏品原有析功能基倘礎上節(jié)里省成本蔽費用。(五)戰(zhàn)略管理1、戰(zhàn)略制豈定2、戰(zhàn)略實餡施3、戰(zhàn)略評價戰(zhàn)略管理襪方法在酒協(xié)店中的應朵用主要體喊現(xiàn)在：(1)經(jīng)營分析——宏觀及微醫(yī)觀環(huán)境分榜析（PES軌T、五力分廉析）(2)競爭分介析——根據(jù)優(yōu)劣拆勢及顧客解需求制定護戰(zhàn)略競爭子手段。(3)戰(zhàn)略重雀組——經(jīng)營發(fā)否展戰(zhàn)略沖（成本喪領先、著差異化累、國際誘化戰(zhàn)略訴）(六)柔性管今理1、特色產(chǎn)稍品(服務)——源于顧篇客的多宰樣化的皺需求2、柔性生含產(chǎn)——借助計算才機提供個媽性化產(chǎn)品導及服務3、柔性組愁織——改變組織畢的管理哲躬學、組織御結(jié)構(gòu)4、人性為本——釋放創(chuàng)造驕性，調(diào)動損積極性柔性管牢理方法與在酒店瓶中的應盡用包括釀：(1)管理信息孝系統(tǒng)——計算機化舍的管理(2)柔性制造查和敏捷制善造——定制化黨服務，輔對于環(huán)病境迅速違反應，凝開發(fā)以浪市場、儉服務為敘導向的周產(chǎn)品。(3)跨部門小喇組——相對獨立捎的臨時工焦作組，滿倍足顧客的室需求。(七)知識管理1、知識共享——酒店內(nèi)尿部、之住間、酒旱店與外久界三種2、組織學據(jù)習——內(nèi)部學習描、相互學姥習