某國際大酒店培訓(xùn)管理手冊

培訓(xùn)手冊QIANXILONGHOTELQIANXILONGHOTEL千禧龍大酒店千禧龍大酒店質(zhì)檢部：呂有明雖目清錄繼第一章即若擴(kuò)薄簡革介郵糠鳥……………喂狼巷帆2敬洞頁奉第二章星況榨酒墳店基本知識瓦慨左封……………嫌冊競森3鏟頁震第三章番蛇億害酒店意識剛?cè)虧徇|……………拿揭說誠10淋頁慢第四章要化渡焦服務(wù)心理旺煎直贈……………鋒見貍鴿17徐頁貍第五章法曲池匙行為規(guī)范具屈互待……………預(yù)徒閣犁克21臺頁玉第六章疏辯俗覽請您熟記罩逗驅(qū)走……………絲債階失32懶頁原第七章甚嚇安全兄消防常識及賤食品衛(wèi)生知慧識弊……………講套浙格辣41豬頁鋒第八章欲雨承接脊聽與服務(wù)獵佳近……………管善俯茄狀45尾頁渴第一章涼簡介笛章丘市宏昌鏈千禧龍大酒盆店位于明水蒼開發(fā)區(qū)雙山禽路中段，占蕉地23畝，真建筑面積1琴6000平席方米。設(shè)備巡配套完善，裁有中央空調(diào)睛系統(tǒng)、閉路昂電視系統(tǒng)、不電腦管理系事統(tǒng)、虛擬網(wǎng)夜絡(luò)系統(tǒng)替、消防監(jiān)控英系統(tǒng)、煙感胡報(bào)警系統(tǒng)、券自動噴淋系霸統(tǒng)和防盜監(jiān)路控系統(tǒng)。酒夫店共有客房網(wǎng)116間，眾設(shè)有總統(tǒng)套僚房、豪華套練房、商務(wù)套湖房、標(biāo)準(zhǔn)客接房及商務(wù)寫芹字間。餐飲蝴設(shè)有中餐廳鞏、西餐廳、梢風(fēng)味廳、大狀宴會廳、零東點(diǎn)餐廳、旋旁轉(zhuǎn)餐廳，可蕩同時供60纖0人就餐，泛有700余取平方米的桑蛛拿浴室、3半00余平方陵的多功能廳霉和夜總會。差封閉酒吧、芝乒乓球室、茄健身房等一姨應(yīng)俱全。設(shè)圈有商務(wù)中心飯、精品屋等兄配套服務(wù)設(shè)走施。擁有大塘、中、小會賊議室，可容躬納20-2悲00人不等某的會議接待黎，織先后被評為司“應(yīng)消費(fèi)者信得爸過單位碎”“紗食品衛(wèi)生示件范訴單位露”“菜公共場所衛(wèi)惡生示六范剝單位緩”誤多次被評為紙“山山東省A級臭衛(wèi)生單位冤”削2002年加6月一三日哨被濟(jì)南市旅手游局飯店星唯級評定委員抄會評定為三娃星級旅游酒洋店。200絲6年12月該22日被濟(jì)夢南市旅游局懂飯店星級評涌定委員會評梳定為四星級擴(kuò)旅游飯方。秀第二章癢酒店嘉基本知態(tài)識逗一、酒店基攤本概念圾（一）酒店置的基本定義家飯店、賓館寒、酒店（H島OTEL）鄭一詞原為法聚語，指的是飄法國貴族在慎鄉(xiāng)下招待貴歪賓的別墅。鋤后來歐美的嫁酒店業(yè)沿用軋了這一名詞停。在我國，看由于地域和海習(xí)慣上的差傷異，有攻“瓶飯店察”漢、罵“吹酒店蜻”礎(chǔ)、慣“肯賓館禽”酸、月“張大廈引”項(xiàng)、瞎“照度假村盲”汁、噴“裹休閑山莊侍”蝶等多種不同法的叫法。吧酒店是以建澆筑物為憑借罩，主要通過丟客房、餐飲縫、娛樂等設(shè)革施及與之有槳關(guān)的多種服笨務(wù)項(xiàng)目，向領(lǐng)客人提供服子務(wù)的一種專局門場所。換競言之，酒店脆就是利用空袖間設(shè)備、場役所和一定消很費(fèi)物質(zhì)資料采，通過接待禾服務(wù)來滿足降賓客住宿、祥飲食、娛樂俊、購物、消甚遣等需要而雁取得經(jīng)濟(jì)效碰益和社會效平益的一個經(jīng)羊濟(jì)實(shí)體。顏◆吐酒店發(fā)展歷富程絨生產(chǎn)力的發(fā)娘展促進(jìn)了酒慈店行業(yè)的發(fā)浙展。首先是伶貨幣的產(chǎn)生湖，商品交易至及商人的商涼業(yè)活動，這趕種活動的產(chǎn)杰生是酒店開卷端的必備條芹件，后來隨種著商品活動銀使人類擴(kuò)大異活動的范圍網(wǎng)，從而產(chǎn)生辰居住等更多河的需求，也扒就使酒店的低基本功能日驚益增加，這貴從酒店的四鞋個發(fā)展階段靜不難發(fā)現(xiàn)。撫第一時期：紀(jì)客棧時期交產(chǎn)生于十八欄世紀(jì)前，當(dāng)施時名稱是客容棧，設(shè)備簡階陋，安全性私差，僅能提蹈供住、吃，愿服務(wù)質(zhì)量差迎。餅第二時期：犬豪華酒店時駐期勻產(chǎn)生于十九襖世紀(jì)初，當(dāng)歌時英國的產(chǎn)島業(yè)革命促進(jìn)夕了生產(chǎn)力的責(zé)發(fā)展，使人辭類社會進(jìn)入千工業(yè)時代。尼第一家豪華腰旅館別墅在綱法國建成。傲此時酒店的劍接待對象主護(hù)要是王公貴此族、達(dá)官顯士貴、商人、爛上流社會度樓假者，接待示目的為非盈豆利，常建于絡(luò)城市，鐵路炎沿線。殼同時由于蒸趁汽機(jī)的出現(xiàn)燕，商品的進(jìn)丹一步豐富，嚷交通也開始意發(fā)達(dá)，從而吩導(dǎo)致酒店的骨開設(shè)位置有紫所變化。共第三個時期突：商業(yè)酒店福時期早在20世紀(jì)疾初至二戰(zhàn)期浮間，第一家生商業(yè)酒店在制美國出現(xiàn)，絹其位置在于頭城市中心或提公路旁，此繁時的酒店已末能提供舒適怠、便利、清吐潔的服務(wù)，止安全為服務(wù)索宗旨，價格木合理。此時龜汽車酒店已章開始出現(xiàn)。永第四個時期伏：現(xiàn)代酒店會時期呼始于20世過紀(jì)40年代膨，直到現(xiàn)在脫。此時的酒鵲店具有一些竟明顯的特點(diǎn)偵，如酒店連琴鎖經(jīng)營、酒越店的市場定嘉位更為專業(yè)間化、各類型南酒店充分利爺用高科技（櫻在客房裝上濁互聯(lián)網(wǎng)、使潮用新型的裝策飾材料等）慚；同時賓客博要求酒店提腎供更為個性懂化的服務(wù)。專（二）酒店幻的分類和等咽級劃分捉1、酒店的爸分類墻（1）酒店煉的分類落①遭商務(wù)性酒店銀。它主要以哨接待從事商墻務(wù)活動的客設(shè)人為主，是罰為商務(wù)活動洗服務(wù)的。這新類客人對酒賊店的地理位租置要求較高未，要求酒店攪靠近城區(qū)或系商業(yè)中心區(qū)泉。其客流量受一般不受季乒節(jié)的影響而織產(chǎn)生大的變液化。商務(wù)性訂酒店的設(shè)施躬設(shè)備齊全、英服務(wù)功能較廟為完善。焰②慌度假性酒店怒。它以接待臭休假的客人垮為主，多興旱建在海濱、制溫泉、風(fēng)景淘區(qū)附近。其快經(jīng)營的季節(jié)鑰性較強(qiáng)。度悼假性酒店要?dú)v求有較完善守的娛樂設(shè)備宜。除③界長住性酒店陣。為租居者算提供較長時窄間的食宿服守務(wù)。此類酒恒店客房多采炸取家庭式結(jié)樣構(gòu)，以套房密為主，房間亮大者可供一摔個家庭使用霉，小者有僅框供一人使用更的單人房間燥。它既提供錢一般酒店的林服務(wù)，又提血供一般家庭蒼的服務(wù)。磚④收會議性酒店掉。它是以接盤待會議旅客瓣為主的酒店撿，除食宿娛歷樂外還為會每議代表提供輛接送站、會認(rèn)議資料打印丹、錄像攝像燥、旅游等服艦務(wù)。要求有濁較為完善的靜會議服務(wù)設(shè)謎施（大小會瓜議室、同聲調(diào)傳譯設(shè)備、排投影儀等）做和功能齊全礙的娛樂設(shè)施壽。肅⑤陶觀光性酒店思。主要為觀慈光旅游者服漫務(wù)，多建造酒在旅游點(diǎn)，拼經(jīng)營特點(diǎn)不巖僅要滿足旅艙游者食住的弟需要，還要舊求有公共服孟務(wù)設(shè)施，以饒滿足旅游者耽休息、娛樂慶、購物的綜麥合需要，使緒旅游生活豐滾富多彩、得壤到精神上和狡物質(zhì)上的享飲受。匙（2）按酒前店建筑規(guī)模沈分類巡目前對酒店辱的規(guī)模旅游淹行政部門還果沒有一個統(tǒng)最一的劃分標(biāo)啞準(zhǔn)。較通行疑的分類方法叨是以客房和任床位的數(shù)量序多少，區(qū)分就為大、中、炮小型三種誦①英小型酒店，越客房在30接0間以下；卡②搜中型酒店，顛客房在30泰0民—震600間之館間；心③蠅大型酒店，惡客房在60韻0間以上。買2、酒店的然等級劃分肌世界上酒店膛等級的評定步多采用星級煮制，我國是鑼根據(jù)《中華疑人民共和國閑旅游涉外酒櫻店星級標(biāo)準(zhǔn)桂》，按一星適、二星、三衛(wèi)星、四星、籮五星來劃分腐酒店等級的供。五星級為究最高級，在戴五星級的基瞧礎(chǔ)上，再產(chǎn)仆生白金五星差。烤酒店的星級愚是按其建筑仰、裝潢、設(shè)恭備、設(shè)施條肺件和維修保驚養(yǎng)狀況，管隆理水平和服猛務(wù)質(zhì)量的高箭低，服務(wù)項(xiàng)慶目的多少，皆進(jìn)行全面考譜察，綜合評饅價后確定的泰。堂二、酒店產(chǎn)尊品的基本特礎(chǔ)性變酒店產(chǎn)品有抖以下幾個特恩性：盲（一）無形店性捆服務(wù)是無形真的，對服務(wù)猶質(zhì)量的衡量伯并無具體實(shí)簡在的尺度，蝶顧客對產(chǎn)品事的滿意程序鞏主要是來自迅于感受，與竄客人的經(jīng)歷勒、受教育程秧序、價值觀逆等相關(guān)，因咸而帶有較大犁的個人主觀健性。秧（二）即時絡(luò)性或生產(chǎn)與開消費(fèi)的同步短性芹酒店產(chǎn)品的納生產(chǎn)（提供后服務(wù)）是根聯(lián)據(jù)顧客的即捎時需要而定刃時、定時進(jìn)合行的，即酒劉店的各種服務(wù)務(wù)是與客人菌的消費(fèi)同步陸進(jìn)行，通常累是邊服務(wù)邊其消費(fèi)，等服型務(wù)結(jié)束時消覺費(fèi)亦同時結(jié)閉束。煙（三）不可口貯藏性棒酒店的設(shè)施港、空間、環(huán)好境不能儲存晴、不能搬運(yùn)權(quán)，在某一時吵間內(nèi)不能銷坦售出去的客朋房、菜肴等螺，其這一時約間內(nèi)的價值勵便隨時光而住消失。如客架房空置，它歌在當(dāng)晚的價片值就不存在輪了。凍（四）產(chǎn)品申質(zhì)量的可變攻性模產(chǎn)品質(zhì)量受偏人為因素影掃響較大，難如以恒定地維畝持一致。一途方面由于服檢務(wù)的對象是姿人，他們有弱著不同的興優(yōu)趣、愛好、蠶風(fēng)俗、習(xí)慣具，又有著不篇同的動機(jī)和用需要；另一記方面提供服肢務(wù)的也是人擁，其提供服題務(wù)時受知識子、性格、情粒緒等影響。魔這些影響對綱產(chǎn)品質(zhì)量有儲著很大的可西變性。魂（五）季節(jié)供性恨酒店產(chǎn)品的沖銷售受季節(jié)幣的影響較大升，一個地區(qū)道的旅游有淡暗旺季之分，橫呈周期性變蒼化。季節(jié)的蕉變化直接影蹲響著人們的著旅游活動，集也影響著酒偵店產(chǎn)品的銷氏售。遣（六）酒店傍的社會形象暮對酒店顧客雞的影響飼由于酒店產(chǎn)冊品具有與其巾他產(chǎn)品不同業(yè)的特性，所賭以酒店的顧辱客在選擇酒叫店時，多以紙酒店的社會首形象及信譽(yù)衰方面進(jìn)行考絞慮和比較，痰尤其是對酒昌店軟件的選究擇很關(guān)注。炎酒店產(chǎn)品的康上述特點(diǎn)，吐要求員工具孕有較高的服料務(wù)技能，熱很情的服務(wù)態(tài)荷度，去不斷毅提高服務(wù)質(zhì)愈量，培養(yǎng)忠拿誠顧客。餓三、酒店的撥服務(wù)項(xiàng)目和菜基本設(shè)施瘋（一）酒店蝦的服務(wù)項(xiàng)目纏酒店的服務(wù)姐項(xiàng)目是衡量快酒店星級標(biāo)率準(zhǔn)的一個重貼要部分。一蹤般情況下，己星級越高，徒服務(wù)項(xiàng)目越裙多、越全。妖一般來講，判酒店服務(wù)項(xiàng)慰目有以下幾叨個方面：承1、接待服忠務(wù)項(xiàng)目忍如停車、行齡李運(yùn)送、問缸詢、外幣兌健換服務(wù)；電吊話、電傳、綿電報(bào)、圖文朵服務(wù)；泳打字、復(fù)印脖、秘書、翻埋譯服務(wù)；租沃車、訂票、寶醫(yī)務(wù)及各種拳會議接待服癢務(wù)；貴重物碗品存放服務(wù)鄙等。湖2、客房服廉務(wù)項(xiàng)目罵客房出租及敲房內(nèi)冷熱水乘供應(yīng)，揭、電視、叫針醒服務(wù)，洗輛衣、熨燙、敞客房酒水、渣客房保險柜盾、擦鞋服務(wù)素等。址3、餐飲服窗務(wù)項(xiàng)目螺包括中餐、顧西餐、風(fēng)味脾餐、自助餐洪、宴會、酒綱會、咖啡廳棕、酒吧及客巡房送餐服務(wù)孝等。材4、娛樂服幻務(wù)項(xiàng)目細(xì)如歌舞廳、透保齡球、桌皆球、網(wǎng)球、飼游泳池、健趴身、美容、甲美發(fā)、桑拿存浴或蒸汽浴暖、按摩、棋吳牌、電子游蝕戲等。較5、商場服府務(wù)項(xiàng)目跳出售各種商雖品，如日用行品、食品、葉工藝品、文礎(chǔ)化用品、服搬裝、圖書、賣鮮花等。味6、汽車出黑租服務(wù)項(xiàng)目賀旅游汽車出醉租、商務(wù)租導(dǎo)車服務(wù)、自簽行車出租服儀務(wù)等。紋7、其他服岸務(wù)項(xiàng)目鏟如幼兒托管乏、寵物托管蝴等。揭（二）酒店辟的基本設(shè)施榆酒店的基本徒設(shè)施決定了焦一個酒店的瀉接待能力和礙條件，酒店砌設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)抓和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)災(zāi)決定了酒店旨的檔次。無盞論酒店的檔釀次如何，其唇基本設(shè)施應(yīng)糟具備以下幾茅個方面：悠1、前臺接膀待設(shè)施匪具有與本酒脈店規(guī)模與標(biāo)電準(zhǔn)相適應(yīng)的邊前臺接待條差件。包括前決臺接待大廳繡、總服務(wù)臺明（含接待處居、問詢處、路收銀處）、體商務(wù)中心、出貴重物品寄邊存處、大堂燙副理接待處帶等。拜2、客房接償待設(shè)施根具有與本酒桂店規(guī)模及標(biāo)忍準(zhǔn)相適應(yīng)的曬客房設(shè)施，傷包括：單人干間、標(biāo)準(zhǔn)間礙、豪華套房乞、總統(tǒng)套房猴等。棉客房內(nèi)應(yīng)配管有與酒店星熄級標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)草的客用設(shè)施炎，如：梳妝涌臺（或?qū)懽志芘_）、衣柜愿、床（軟床趁墊）、坐椅靈、沙發(fā)、床陡頭控制柜等玩配套家具；梢每間客房設(shè)寺有單獨(dú)衛(wèi)生慶間，衛(wèi)生間士內(nèi)一般配有鑰坐式便器、排梳洗臺（裝道有洗面盆、肆梳妝鏡）、尾冷熱水設(shè)施鑼（包括配有收噴頭的浴缸藏、浴簾）；展每間客房都總具有能夠保銹證或調(diào)節(jié)溫丑度的分體空憂調(diào)或中央空敏調(diào)；每間房示間都配有電攜話，可直撥跌或通過總機(jī)擇掛通國內(nèi)或蘿國際長途電譯話；每間客題房都配有電奪視機(jī)和音響齊設(shè)備；每間燒客房內(nèi)都配腫有一定數(shù)量堅(jiān)的文化用品極，如信紙、頑信封、明信相片、城市地狡圖、針線包最、酒店指南黨；每間客房昏內(nèi)還配有一盆定數(shù)量的衛(wèi)烈生用品，如細(xì)牙刷、牙膏萍、肥皂、洗其發(fā)水、潤發(fā)質(zhì)露或護(hù)發(fā)素昨、浴帽、擦報(bào)鞋器（紙）腹等。潔3、餐飲接勿待設(shè)施寨具有與本酒虎店規(guī)模及標(biāo)刮準(zhǔn)相適應(yīng)的嘗中餐廳、西割餐廳及所必返需的飲食供輩應(yīng)設(shè)施，包苗括餐具、炊抓具、家具、跨廚具以及各牧種飲食器皿慌等等。焦4、娛樂服派務(wù)設(shè)施始具有與酒店其規(guī)模相適應(yīng)粥的歌舞廳，棍以及所必須秤的各項(xiàng)設(shè)備武設(shè)施，及其翻附設(shè)的酒吧拍服務(wù)設(shè)備和吧設(shè)施；保齡句球場及設(shè)備腸和設(shè)施；桌氏球室及室內(nèi)墳桌球設(shè)備和掃設(shè)施；電子帆游藝室及其強(qiáng)各種電子游稈藝設(shè)備和設(shè)蔬施；游泳池替及各種附屬陳和輔助設(shè)備炭設(shè)施；健身皺室及各種健趕身設(shè)備和器寺材；桑拿浴醋、按摩室及兼各種配套設(shè)便施等等。目5、酒店經(jīng)冒營保障設(shè)施今（1）工程宗保障設(shè)施：址如變、配電鋤設(shè)施，空調(diào)戴冷凍設(shè)施，賭備用發(fā)電設(shè)嫁施，供、排割水設(shè)施，熱繡水供應(yīng)設(shè)施辨，洗衣房及寶其所需的設(shè)膀備設(shè)施。處（2）安全隸保障設(shè)施：倘如對講通訊貞設(shè)施、事故涼廣播設(shè)施、貼消防指揮設(shè)嫂施、消防監(jiān)穩(wěn)控設(shè)施、各哭種滅火器材洗等等。旱（3）內(nèi)部卵運(yùn)行保障設(shè)合施：如員工岡食堂、員工充宿舍、員工魯俱樂部、員批工更衣室、基員工通道等亂。灣四、酒店的塊機(jī)構(gòu)設(shè)置與勺基本崗位職級責(zé)周（一）酒店派的機(jī)構(gòu)設(shè)置內(nèi)酒店的特點(diǎn)壇決定了酒店醒的經(jīng)營一般濁為每日24箏小時不間斷超運(yùn)行，因此領(lǐng)把酒店運(yùn)作尸機(jī)制分為服砍務(wù)和保障兩完大部分。新件員工入職酒道店后，在日燙常的工作中攜，經(jīng)常會涉沃及到與其他據(jù)部門的協(xié)作呼與配合，因精此必須了解接酒店的機(jī)構(gòu)圈設(shè)置情況。欄由于各酒店迎的規(guī)模和經(jīng)灣營管理方式錘不同，機(jī)構(gòu)砌設(shè)置不完全未一致，但基宜本的部門和赤機(jī)構(gòu)不會有綱很大的差別會。忽（二）酒店趁的管理層次納和管理原則揀1、酒店的柳管理層次還酒店的管理徒層次一般都纏呈金字塔形饅式，從塔底串到搭頂，由烘寬到窄。管矩理的幅度則補(bǔ)是越往上層匙，管理難度冬越大，管理側(cè)的幅度越小大。現(xiàn)在國內(nèi)頑比較常見的竹酒店管理是歌直線職能制院管理，在該聚管理體制中材，任何一級輪領(lǐng)導(dǎo)、管理臨人員、服務(wù)販員都要明確滴自己的業(yè)務(wù)搏范圍、工作版職責(zé)及本人漿應(yīng)該具有的易工作技能和羽知識。酒店鍬一般分為四蘋個層次：縮（1）服務(wù)歲員操作層勞酒店要為客面人提供高質(zhì)匙量的服務(wù)，議必須通過服姥務(wù)員的服務(wù)紹來體現(xiàn)。因水此，服務(wù)員秘的素質(zhì)、個咐人形象、禮也儀、禮貌、綢語言交際能清力、應(yīng)變能錫力、服務(wù)技良能和服務(wù)技該巧等，是酒倒店提高服務(wù)桐質(zhì)量的重要誕條件。總之私，服務(wù)人員煙要根據(jù)崗位叛責(zé)任制的規(guī)玻定，明確自逼己的職責(zé)范孫圍、服務(wù)程層序、服務(wù)質(zhì)消量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)巖該具備的服昌務(wù)技能及理化論知識，向界主管（領(lǐng)班補(bǔ)）負(fù)責(zé)。走（2）督導(dǎo)盛層爬主管（領(lǐng)班望）主要負(fù)責(zé)扭安排日常工液作，監(jiān)督本羨班組服務(wù)員購的服務(wù)工作湊，隨時檢查貫其服務(wù)是否猾符合本酒店麥的服務(wù)質(zhì)量拆標(biāo)準(zhǔn)。作為香主管（領(lǐng)班講）還要隨時冬地協(xié)助本班魄服務(wù)員進(jìn)行抽工作或是代限班服務(wù)。特幼別是在服務(wù)況高峰的時候決，或是服務(wù)淚人員缺少的明情況下，領(lǐng)若班要親自參鑰加服務(wù)工作驢，因此領(lǐng)班讀必須具有較嚴(yán)高的服務(wù)技李能和服務(wù)技羞巧，是本班亦服務(wù)員的榜賓樣，是服務(wù)索現(xiàn)場的組織銹者和指揮者希。否則他就鬼不具備領(lǐng)導(dǎo)嬌本班服務(wù)員陣的權(quán)威。主睡管對部門經(jīng)謀理負(fù)責(zé)，領(lǐng)火班對主管負(fù)姜責(zé)。影（3）部門星經(jīng)營管理層把部門經(jīng)理主敲要負(fù)責(zé)本部膨門人員的工破作分工、領(lǐng)佛導(dǎo)、指揮和蠶監(jiān)督。同時渡，還要負(fù)責(zé)槐制訂本部門鬼的工作計(jì)劃運(yùn)，向上一級腎匯報(bào)本部門故的工作，確佛定本部門的武經(jīng)營方針和北服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，炒以求得最大拿的經(jīng)濟(jì)效益跪。作為一名墊部門經(jīng)理不準(zhǔn)僅要有組織欺管理能力、廁經(jīng)營能力、銹培訓(xùn)能力，賣熟悉掌握部源門的服務(wù)標(biāo)鏡準(zhǔn)、服務(wù)程兔序，同時還括要具有實(shí)際垃工作經(jīng)驗(yàn)并婦具有一定的狐服務(wù)技能。珍部門經(jīng)理對副總經(jīng)理負(fù)責(zé)參。詢（4）總經(jīng)嫂理決策層脾酒店的總經(jīng)鐵理主要負(fù)責(zé)威制訂企業(yè)的票經(jīng)營方針，決確定和尋找只酒店的客源里市場和發(fā)展向目標(biāo)，同時涼對酒店的經(jīng)盲營戰(zhàn)略、管鏡理手段和服遼務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)妻等重大業(yè)務(wù)遲問題做出決設(shè)策。此外，翅還要選擇、股培訓(xùn)高素質(zhì)愛的管理人員響，負(fù)責(zé)指導(dǎo)驅(qū)公關(guān)宣傳和歐對外的業(yè)務(wù)蘭聯(lián)系，使酒深店不斷提高握美譽(yù)度和知象名度。總經(jīng)貌理對董事會燥負(fù)責(zé)。勁2、酒店的嶄管理原則輸酒店是面向蟲社會的服務(wù)酷行業(yè)，要完壞成對客服務(wù)其工作，需要脆各個部門的滿密切合作，撞由各個崗位南共同來完成攻。這就需要鼻有統(tǒng)一的管式理原則來維照護(hù)酒店的運(yùn)凱作。條①邊對直接上司框負(fù)責(zé)的原則窄每個員工只含有一個上司寇，只對自己幼的直接上司干負(fù)責(zé)。由直槳接上司來指床揮安排、檢邪查和督導(dǎo)屬驢下的工作，匹形成一個一婆級管一級的障垂直領(lǐng)導(dǎo)方壯式。每個員堆工只接受一桐個上司的指測令，下級不工越級反映，雖上級不越權(quán)遭指揮，各安役職守，各盡競其責(zé)。找②盲二線為一線強(qiáng)部門服務(wù)的贊原則染一線部門處棗于對客的前巖沿，他們視就客人的需求賞為己任，客柔人的需求就膝是命令。為湯了保證對客株服務(wù)機(jī)制的黨暢通，二線批部門要樹立外大局意識、噸服務(wù)意識，駕要保障一線世部門的工作轟順利進(jìn)行。仁③園授權(quán)的原則詢?yōu)榱颂岣吖芤m理效率，調(diào)敵動下屬的積屢極性，上司糞不要大事小慣事都攬?jiān)谧酝录菏稚?，要悶學(xué)會授權(quán)。腐要授權(quán)給那安些有責(zé)任心現(xiàn)、工作能力雷強(qiáng)的下屬，婦要相信他們誦的能力。流④余時間管理原瘡則房酒店的工作麻特點(diǎn)決定了泳任何一項(xiàng)服逮務(wù)活動都是負(fù)有時間要求窩的。一是對售客服務(wù)有時負(fù)間標(biāo)準(zhǔn)，二揚(yáng)是酒店內(nèi)部掙的運(yùn)行也要嗎有時間規(guī)定萍。這就要求帥管理人員要珍牢固樹立時丟間就是金錢砍的觀念。陰⑤診溝通協(xié)調(diào)原熄則換酒店的溝通望協(xié)調(diào)十分重提要，強(qiáng)調(diào)要威加強(qiáng)上下級醉、部門間、箭部門內(nèi)的有段效溝通、主嗓動溝通，保牙證溝通順暢奔。⑥目標(biāo)原則搬目標(biāo)是每個箱管理人員遵鋒守的要求，舍對確立的目遣標(biāo)每個管理晚者要認(rèn)真完驕成。目標(biāo)是島一種追求，成也是一種壓即力。講第三章居酒店烏意識找一、酒店意子識地酒店意識，冒就是每個員悄工應(yīng)自覺遵桃循的酒店理徒念。這些理蜻念對統(tǒng)一員拐工的認(rèn)識，執(zhí)指導(dǎo)大家的猜行為有著重那要的作用。奶它包括服務(wù)詢意識、創(chuàng)新爆意識、質(zhì)量薯意識、成本擋意識等。所（一）服務(wù)杜意識虎西方酒店認(rèn)濁為，服務(wù)就勿是SERV秧ICE（本頑意亦是服務(wù)框），其每個盟字母都有著既豐富的含義啄：楚S-Smi寒le（微笑顆）：其含義吊是服務(wù)員應(yīng)赴該對每一位蹄賓客提供微缺笑服務(wù)。霉E-Exc弓ellen趕t（出色）金：其含義是途服務(wù)員應(yīng)將輪每一個服務(wù)耍程序，每一澡個微小服務(wù)瘋工作都做得閑很出色。徒R-Rea溉dy（準(zhǔn)備茄好）：其含銜義是服務(wù)員窮應(yīng)該隨時準(zhǔn)由備好為賓客癥服務(wù)。鼠V-Vie趟wing（昂看待）：其跨含義是服務(wù)臟員應(yīng)該將每師一位賓客看涼作是需要提笨供優(yōu)質(zhì)服務(wù)懇的貴賓。搭I(lǐng)-Inv劣iting題（邀請）：僑其含義是服銜務(wù)員在每一椒次接待服務(wù)干結(jié)束時，都旨應(yīng)該顯示出域誠意和敬意謊，主動邀請?zhí)屹e客再次光頸臨。系C-Cre脂ating來（創(chuàng)造）：熟其含義是每贈一位服務(wù)員積應(yīng)該想方設(shè)頑法精心創(chuàng)造陳出使賓客能殺享受其熱情申服務(wù)的氛圍屯。辜E-Eye茅（眼光）：筋其含義是每晶一位服務(wù)員碑始終應(yīng)該以威熱情友好的庭眼光關(guān)注賓息客，適應(yīng)賓旅客心理，預(yù)涉測賓客要求您，及時提供防有效的服務(wù)巡，使賓客時趴刻感受到服焦務(wù)員在關(guān)心死自己?；欧?wù)意識，顯是對酒店服槳務(wù)員的職責(zé)疲、義務(wù)、規(guī)蒜范、標(biāo)準(zhǔn)、營要求的認(rèn)識征，要求服務(wù)頃員時刻保持載客人在我心即中的真誠感座。辯服務(wù)意識的爸具體要求有住以下五個方玉面：再1、服務(wù)儀烤表郵所謂服務(wù)儀瘋表，就是服紛務(wù)人員在服銜務(wù)中的精神土面貌、容貌桃修飾和著裝暑服飾等方面梯的要求和規(guī)想范。著重反借映在以下幾紗點(diǎn)：煤（1）微笑棄服務(wù)。這是諒迎賓禮節(jié)禮被貌的基本要杰求。服務(wù)員港對待賓客，杏態(tài)度要和藹卸、熱情、真侍誠、不卑不走亢、大方有趕禮。栗（2）經(jīng)常錦修飾容貌。欲要做到勤理捏發(fā)、勤洗澡溉、勤修指甲稻、勤換衣服拴。裕（3）酒店只在員工通道削入口處或更陰衣室都應(yīng)設(shè)鐘衣鏡，每一鹿位員工在進(jìn)策入崗位前都恢應(yīng)對照檢查堅(jiān)一下自己的金容貌。糞（4）著裝輪整潔。在工立作崗位，服詢務(wù)員要按照世季節(jié)、場合犧，穿統(tǒng)一規(guī)各定的工制服扒。服裝要洗艦滌干凈，熨盞燙平整，紐梨扣要扣好。反2、服務(wù)言艱談護(hù)服務(wù)言談，幕是指服務(wù)人粱員在迎賓接旨待服務(wù)中語波言談吐方面登的具體要求膨。主要有以奉下幾點(diǎn)：糞（1）遇見燙賓客要面帶閃微笑，站立醋服務(wù)，主動段問好。如滲“繩您好快”稠、蟻“屠早上好蛇”床、膀“存晚上好扛”幕等。鼠（2）和賓灣客談話時，把與賓客保持孫一步半的距槽離為宜。說隱話的語調(diào)要測親切、誠懇徒，表情要自肉然、大方，趨表述要得體非，簡潔明了岔。倡（3）向賓塊客提問時，栽語言要適當(dāng)藝，注意分寸卡。紡（4）在與溜賓客交談時意，要注意傾死聽，讓對方怎把話說完，挖不要搶話和擺辯解。徹（5）賓客銳之間在交談礎(chǔ)時，不要趨裳前旁聽，不咳要在一旁窺號視，更不要磨隨便插話干憑擾。即使有根急事非找賓豆客不可，也本不要打斷他仔們的談話，險而應(yīng)在一旁慎稍候，待賓晉客有所察覺許后，先說聲跳：鳴“誦對不起，打捷擾一下去”丑，在得到賓折客允許后再賽發(fā)言。挪（6）對外偵來找客菊人時，一定行要聽清要找浮賓客的姓名外、性別、單跳位和房間，養(yǎng)然后視情況設(shè)轉(zhuǎn)告。頭（7）正確炸地稱呼客人像。稱呼不當(dāng)藝，容易引起坊客人反感和住誤會。對賓屑客的稱呼，休應(yīng)根據(jù)年齡暗、身份、職敞務(wù)、性別、沿婚否來確定到，不能直接狐點(diǎn)名道姓。襯對男賓可稱筑“伏先生對”蓄，已婚女賓倘可稱退“厭太太已”考，未婚女賓復(fù)可稱檢“墨小姐概”烤。對宗教界含人士一般稱萌“映先生河”壇，有職務(wù)的藥稱職務(wù)。幕3、服務(wù)舉準(zhǔn)止奉服務(wù)舉止，糧是對服務(wù)人箭員在工作中倘的行為、動紹作方面的具患體要求。作授為一個合格遼的服務(wù)員必善須做到：思（1）舉止招端莊，動作狗文明，坐要莊正直，不前光俯后靠。繪（2）在賓活客面前應(yīng)禁丹止各種不文晴明的舉動。筋（3）在上掩班工作前，嚷不要吃帶有獻(xiàn)強(qiáng)烈異味的末蔥、蒜、韭車菜等。勒（4）在工段作時，應(yīng)保摧持安靜，做原到賄“剝?nèi)p族”蚊，即說話輕默、走路輕、民操作輕。柏（5）賓客黨之間在地方零狹小的通道艱、過道或樓曾梯間談話時嚷，服務(wù)員不捏能從中間穿布行，應(yīng)先道潛一聲旺“蹄對不起，請妹讓一下椒”奮，待對方挪堪動后再從側(cè)救面或背面通燭過。如果無甩意中碰撞賓榮客，先主動姓表示道歉，跌說聲爬“挪對不起組”情，方可離去裂。泊（6）對容高貌體態(tài)奇特杜或穿著奇裝妄異服的賓客叫，切忌交頭倘接耳議論或父指手劃腳，著不能模仿譏脊笑。對身體數(shù)有缺陷或病役態(tài)的賓客，眉應(yīng)熱情關(guān)心晚，周到服務(wù)報(bào)，不能有任把何嫌棄的表也情和動作?；?、服務(wù)禮粱儀蜘服務(wù)禮儀，慌是對服務(wù)人息員在服務(wù)工別作中，在禮檢遇規(guī)格和禮駁賓順序方面焦應(yīng)遵循的基臟本要求和規(guī)態(tài)范。有幾點(diǎn)幼值得注意：細(xì)（1）在客犯房和餐廳的肥服務(wù)工作中蒼，應(yīng)嚴(yán)格遵紅照規(guī)格和禮葵賓順序，做弊到先客人、編后主人；先駱女賓，后男揀賓；先主要蝴賓客，后其菜他賓客。顛（2）不要姐隨意打聽賓鼻客的年齡、胡職務(wù)、家屬炸、小孩、工蔽資收入等其防他隱私，特痛別是不要隨財(cái)意詢問女賓驚客的情況。郊也不要輕易貌向賓客了解翅隨身的服裝精、金銀首飾遍及貴重日用逼品的價格、含產(chǎn)地，對賓昆客的物品不斧要表露喜愛叢或羨慕，以躍免產(chǎn)生誤會霧。蝕（3）不輕次易接受賓客駛贈送的禮品巷，如出現(xiàn)不伯收可能失禮豆時，應(yīng)表示認(rèn)深切謝意，腳禮品收下后餡及時交領(lǐng)導(dǎo)撕處理。瓜（4）賓客柴從服務(wù)員身程邊經(jīng)過時，弊一定要點(diǎn)頭友示意，賓客閃離開酒店時螺，應(yīng)主動歡瓣送，并說：溉“避再見，歡迎畫您再來魄”盒。樓層服務(wù)嗽生應(yīng)主動為畏客人按電梯接開關(guān)，與客竭人道別。沉（二）質(zhì)量真意識咽以質(zhì)量求生尖存，以質(zhì)量碌求信譽(yù)，以會質(zhì)量贏得市疲場，以質(zhì)量圍贏得效益，銷服務(wù)質(zhì)量是虛酒店的生命裙，質(zhì)量就是擦效益，酒店終服務(wù)質(zhì)量好儀，受益多，削社會整體效守果好。優(yōu)質(zhì)霞服務(wù)不僅增映加回頭客，群更使?jié)撛陬櫲强凸忸?，從未而大大提高厘酒店的?jīng)濟(jì)怪效益，使酒泳店在激烈的待市場競爭中狗立于不敗之送地，并在競切爭中站穩(wěn)腳靈跟，發(fā)展壯流大。可以說帖，酒店的競綿爭歸根結(jié)底塑是服務(wù)質(zhì)量寸的競爭，服眾務(wù)質(zhì)量是酒瘦店的生命線戚。替1、服務(wù)質(zhì)荷量的含義奶服務(wù)質(zhì)量是接指酒店為賓母客提供的服薯務(wù)適合和滿寒足需要的程績序。對于酒辯店來講，服街務(wù)質(zhì)量的好促壞，主要來轉(zhuǎn)自兩方面的嘆因素，一方剛面是物的因信素，即酒店羨的落“疤硬件吃”銀因素，包括奴酒店的外型液建筑、設(shè)備階設(shè)施、房間命布局、室內(nèi)副裝修、家具溫用具的設(shè)置膜等；另一方呢面是人的因差素，即酒店昂的飼“方軟件緞”宵設(shè)施，包括磁酒店員工的誓工作作風(fēng)、起工作態(tài)度、歸服務(wù)技能、磚文化修養(yǎng)等勉，這兩方面際也是保證服禮務(wù)質(zhì)量的關(guān)湯鍵因素。服奧務(wù)質(zhì)量的真淡正內(nèi)涵，不查僅是賓客需透求滿足的綜菜合反映，也咳是酒店恩“紛軟件橫”仆和刪“岸硬件優(yōu)”耽完美結(jié)合的掉具體體現(xiàn)。來2、服務(wù)質(zhì)袍量的特性屈（1）功能輔性超酒店的功能潑就是為賓客粒提供生活、靈工作或社會嫩交際等最基岸本的條件，配它包括酒店蹲建筑、設(shè)備撓、設(shè)施、環(huán)倦境及各種服販務(wù)項(xiàng)目。功頸能性是服務(wù)辜質(zhì)量最起碼維、最基本的老物性，沒有旦基本的服務(wù)醉功能也就不盈成其為酒店穗了。信（2）經(jīng)濟(jì)損性延經(jīng)濟(jì)性是指沉賓客入住酒潑店之后，其食費(fèi)用開支與灑所得到的服鄰務(wù)是否相等夕，價與值是符否相符。酒蝶店服務(wù)的價音值標(biāo)準(zhǔn)是用綢盡可能低的質(zhì)支出，為客損人提供高質(zhì)姨量的服務(wù)。蠻（3）安全僵性表安全是客人逝關(guān)注的首要壁問題。酒店駐的服務(wù)員在蠅為賓客服務(wù)芒的過程中，削必須充分保告證賓客的生侍命和財(cái)產(chǎn)不股受威脅、危多害和損失，缺身體和精神吹不受到傷害搭；酒店的機(jī)惱械設(shè)備完好陰運(yùn)行，食品存和環(huán)境干凈速衛(wèi)生，這些妨都是服務(wù)質(zhì)服量中安全性征的重要方面悼。黑（4）時間晌性佩時間性對于詳服務(wù)工作至誓關(guān)重要。當(dāng)谷今社會，時彼間就是金錢瓦。酒店的服翼務(wù)能否在時嘗間上滿足賓凝客的要求，戲是服務(wù)質(zhì)量尿優(yōu)劣的表現(xiàn)桂。時間性這瘦一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)仗為賓客服務(wù)印要做到及時滲、準(zhǔn)時和省末時。嚼（5）舒適愧性腳賓客住進(jìn)酒圖店，酒店的燦各種設(shè)施要貝適應(yīng)客人的凍生活要求和煤習(xí)慣。它包徒括適用、舒室服、方便、輪整潔、美觀腸和有序。別（6）文明辯性廣文明性屬于凡精神需求。墓在酒店，賓白客一般都希坊望能獲得自徑由、親切、模尊重、友好導(dǎo)、理解的氣淚氛和良好的蔬人際關(guān)系，闖享受精神文峰明的溫馨。議文明性是服手務(wù)質(zhì)量特性割中一個極為呈重要的方面株，它充分體葬現(xiàn)服務(wù)工作駐的特色。坦3、服務(wù)質(zhì)章量的基本內(nèi)鉗容五酒店服務(wù)質(zhì)量量的內(nèi)容，利就總體內(nèi)容怠來講：有拋“蠢硬件星”瘦和詞“滿軟件筐”階之分；就基掃本內(nèi)容來講聞，大致包括標(biāo)以下八個方苦面：爸（1）優(yōu)良厲的服務(wù)態(tài)度敲服務(wù)態(tài)度，子是指酒店各簽崗位的服務(wù)晚人員對待各社類賓客所持割的情緒反映笨。它是全心償全意為賓客樸服務(wù)的思想挖在語言、表皮情、行為等彎方面的具體例表現(xiàn)。服務(wù)甜態(tài)度是反映味服務(wù)質(zhì)量的孤基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)騾的服務(wù)是從訂優(yōu)良的服務(wù)亮態(tài)度開始的距。優(yōu)良的服態(tài)務(wù)態(tài)度主要察表現(xiàn)在以下拐幾點(diǎn)：篩極①余主動熱情；梳②陣盡職盡責(zé)；膛③釋耐心周到；渣④識文明禮貌。胳（2）完好漂的服務(wù)設(shè)備夕服務(wù)設(shè)備，嗎是指酒店用億來接待服務(wù)陳的設(shè)備設(shè)施魄。它直接反迷映酒店服務(wù)劈質(zhì)量的物質(zhì)穿技術(shù)水平。明一般包括房努屋建筑、機(jī)被器設(shè)備、交短通工具、冷括暖空調(diào)、電晨器設(shè)備、衛(wèi)途生設(shè)備、通續(xù)訊設(shè)備、各耽類家具和室睡內(nèi)裝飾等。瞞對酒店的服彈務(wù)設(shè)備，要描加強(qiáng)管理，宜精心保養(yǎng)，冰使之始終處餃于完好、正勺常的狀態(tài)，須隨時隨地?？∽C對客服務(wù)臥的需要。代（3）完善夢的服務(wù)項(xiàng)目傘酒店是一個毒向賓客提供亡食、宿、行寇、游、購、恰娛的綜合性伏服務(wù)行業(yè)，君這就決定了憲它的服務(wù)項(xiàng)秩目不能單一?；?，而應(yīng)多鉛樣化。提供么服務(wù)項(xiàng)目的互多少，是酒只店的等級、房規(guī)模、經(jīng)營原能力的體現(xiàn)兼。揉現(xiàn)代酒店的細(xì)服務(wù)項(xiàng)目，貪大體可以分孔為兩類：一斑類是在服務(wù)六過程中有明侍確、具體的滑規(guī)定，圍繞菜主體業(yè)務(wù)所殊設(shè)立的服務(wù)絹項(xiàng)目，稱之份為基本服務(wù)應(yīng)項(xiàng)目，如住忍宿、用餐、被購物、娛樂霞等；凡是由淺賓客提出但犬并不是每個須賓客都有需懸求的服務(wù)項(xiàng)熱目，稱之附鏡加服務(wù)項(xiàng)目和。在某種程四序上，具有獲個性化的附迷加服務(wù)項(xiàng)目胸比基本服務(wù)傳項(xiàng)目更能吸往引賓客，給覆顧客留下難趕忘的印象。碑（4）靈活暮的服務(wù)方式香服務(wù)方式是飲指酒店在熱癢情、周到地墊為賓客服務(wù)睛時所采用的危形式和方法解。其核心是蝕如何給賓客議提供各種方館便。服務(wù)的比方式有許多內(nèi)，如：微笑容服務(wù)；個性躁化服務(wù)；細(xì)滋微化服務(wù)；打定制化服務(wù)飛；無差距、遮零缺陷服務(wù)現(xiàn)；情感化服叉務(wù)；無NO耽服務(wù)；超值愧服務(wù)等等。痕每個酒店的剝設(shè)施設(shè)備不肢同、員工素甚質(zhì)的差異、袍星級高低不慨等、接待對賓象不一樣，戲所選擇的服漂務(wù)方式是有堂差別的，但音一些共性的繩服務(wù)則是每熱家酒店都應(yīng)棚提供的，如冠微笑服務(wù)、尾禮貌服務(wù)等鏡。扯（5）嫻熟沈的服務(wù)技能政服務(wù)技能，因是指服務(wù)人煮員在接待服悠務(wù)工作中，哨應(yīng)該掌握和態(tài)具備的基本夏功。服務(wù)人妄員的操作技抬能嫻熟與否結(jié)，從一個側(cè)技面反映出其后業(yè)務(wù)素質(zhì)的吹高低和服務(wù)縮質(zhì)量的好壞離，嫻熟的服帽務(wù)技能，是潤提高服務(wù)水裹平、保證服堵務(wù)質(zhì)量的技攔術(shù)前提。武（6）科學(xué)阿的服務(wù)程序漠服務(wù)程序是祥構(gòu)成酒店服隔務(wù)質(zhì)量的重拍要內(nèi)容之一困。實(shí)踐證明雖，嫻熟的服睬務(wù)技能，加征上科學(xué)的操牲作程序，是昆優(yōu)質(zhì)服務(wù)的獄基本保證。狼酒店的服務(wù)吐程序是根據(jù)斷客人的要求羞和習(xí)慣，經(jīng)反過科學(xué)的歸筐納，編制出蔬來的規(guī)范化瘋作業(yè)順序。傳按程序工作成就能保證服鬼務(wù)質(zhì)量；而食隨心所欲，未不按照規(guī)程赴辦事就會給腿工作造成被季動，影響工渴作效率，招盒致客人投訴證。隙（7）快速校服務(wù)效率態(tài)服務(wù)效率是幅服務(wù)工作的墨時間概念，悲也是向賓客智提供某種服寸務(wù)的時限。車它不僅體現(xiàn)布出服務(wù)人員怠的業(yè)務(wù)素質(zhì)洞，也體現(xiàn)了資酒店的管理窄效率，尤其危在當(dāng)今社會肅“唱時間就是金悅錢州”侵的時間價值梁觀念下，服織務(wù)效率高不艇僅能夠?yàn)榭望溔斯?jié)省時間腫，而且能夠凡為客人帶來墻效率。遙（8）專業(yè)稼化的員工過人們常常忽底略服務(wù)質(zhì)量純的重要內(nèi)容臘。沒有專業(yè)憤化的員工，陜其他服務(wù)設(shè)演備、服務(wù)項(xiàng)鉛目都談不上納完好，服務(wù)除技能也不可恩能嫻熟。因慨此，專業(yè)化扮的員工是服吉務(wù)質(zhì)量的根畜本保證。手綜上所述，框酒店經(jīng)營的雷關(guān)鍵是服務(wù)殊質(zhì)量，服務(wù)懷質(zhì)量的優(yōu)劣硬直接關(guān)系到錢酒店的聲譽(yù)集及酒店的社盛會效益和經(jīng)踏濟(jì)效益。酒棋店從上到下梳都要重視服幸務(wù)質(zhì)量。鳳（三）制度絲意識假沒有規(guī)矩，吩不成方圓。售一流的服務(wù)讓、一流的效虛益要以科學(xué)六、嚴(yán)格的制槐度為前提。霧酒店制度是討為實(shí)現(xiàn)酒店懲的共同目標(biāo)糊，反映酒店命各方面共同匯要求，由酒突店各方共同幕認(rèn)可而達(dá)成禁的行為規(guī)范桐協(xié)議?？熬频甑囊?guī)章僻制度具有引贈導(dǎo)作用、制遍約作用、激催勵作用。每矩位員工必須龜自覺遵守各慰項(xiàng)規(guī)章制度康。制度是酒圍店內(nèi)部的魄“范憲法午”厲，具有嚴(yán)肅傭性、群眾性脅、強(qiáng)制性、王規(guī)范性等特住點(diǎn)，每一位耍員工必須自理覺遵守、認(rèn)賄真執(zhí)行。浩規(guī)章制度制典定之后就要默不折不扣地團(tuán)堅(jiān)決執(zhí)行，碼不論誰違反捕制度都應(yīng)自域覺接受制度福的處罰。尤斑其是酒店管憤理者應(yīng)自覺四遵守，帶頭通執(zhí)行。管理跳者的以身作典則，就是對梁群眾無聲的災(zāi)命令。絞（四）團(tuán)隊(duì)雁意識絕團(tuán)隊(duì)意識指破整體配合意源識，包括團(tuán)侍隊(duì)的目標(biāo)、都團(tuán)隊(duì)的角色升、團(tuán)隊(duì)的關(guān)勿系、團(tuán)隊(duì)的正運(yùn)作過程四豎個方面。怎緊樣樹立團(tuán)隊(duì)眨意識呢？漁1、培養(yǎng)員近工的團(tuán)隊(duì)情篩感雞培養(yǎng)員工對弦團(tuán)隊(duì)的歸屬改感，熱愛團(tuán)奮隊(duì)。只有熱腫愛才會發(fā)自寫內(nèi)心去維護(hù)裹團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)紐情感是凝聚影團(tuán)隊(duì)員工的沙無形紐帶。忠2、樹立員澇工共同的目壓標(biāo)和利益容團(tuán)隊(duì)要重視安每個員工的心利益，協(xié)調(diào)脾好員工之間定的利益關(guān)系們，協(xié)調(diào)好員戲工與團(tuán)隊(duì)的曠利益關(guān)系，湯盡量使每個陳員工的目標(biāo)改和利益與團(tuán)押隊(duì)的目標(biāo)和戚利益一致，花使團(tuán)隊(duì)成為初維護(hù)和實(shí)現(xiàn)購大家利益的侵共同體。為庫了共同的目處標(biāo)大家走到憤一起來，就境要齊心協(xié)力攀為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)逗的目標(biāo)而努滾力工作。單3、擴(kuò)大參神與，加強(qiáng)溝妹通廚要相信下屬村，發(fā)揮大家叨的智慧和力寬量為企業(yè)獻(xiàn)弊計(jì)獻(xiàn)策。要吳為管理者與霜員工之間、籠員工之間、欲管理者之間球的相互溝通群和交流，積森極創(chuàng)造條件弱。在團(tuán)隊(duì)中捧形成上下之廢間、員工之辣間誠摯溝通華、相互信任各、相互合作肌的良好氛圍抓。仆4、樹立團(tuán)兄隊(duì)精神許在工作中既茂要注意個人勸能力的發(fā)揮梳，又要注重宋整體配合，罰使大家意識蘋到個人失敗廢就是團(tuán)隊(duì)的屬損失。大家濟(jì)時時處處要束有大局觀念仆，以團(tuán)隊(duì)利它益為重，團(tuán)齊結(jié)協(xié)作，共皮同前進(jìn)。冶除了以上四親個意識外，脂酒店意識還效有成本意識遲、時間意識究、品牌意識百等。艱第四章僑趴服務(wù)班心理都研究服務(wù)心貧理，得了解就客人對服務(wù)早的需求?？脱鋈说男枨笾麽u要有關(guān)注、認(rèn)禮貌、友好顫、快捷、完心善、助人。沖根據(jù)客人這攏些共性的服隱務(wù)需求，這那里著重介紹挽客房服務(wù)、爛餐飲服務(wù)、灰康樂服務(wù)的獲心理。紹一、客房服訪務(wù)心理澆客房是酒店宋的主體部分謊，也是客人碌在酒店生活略的主要場所題?？头坎考蠕佉_保房屋襪處于常新、脂衛(wèi)生清潔、秧舒適的狀態(tài)焰，又要根據(jù)疫客人在客房標(biāo)生活期間的吃心理特點(diǎn)，敲有針對性地掌開展生動和迷有效的服務(wù)猜，滿足住客摧需求，使住鍬客滿意，去叉而復(fù)返。卵（一）客人籌基本需求心征理分析占1、求整潔孫干凈住客人來到客植房最先關(guān)注寸的是房間的沾衛(wèi)生狀況。冤因?yàn)榭头績?nèi)敘的用品千人昆使、萬人用幣，所以，每供位客人對客躍房的用品都灰十分敏感，喂他們要求客竿房的用具必夾須是清潔衛(wèi)放生的。2、求舒適妹住店客人都命希望客房能把提供舒適的浸休息條件，禁覺得有在家乘的感覺。3、求安全薦住進(jìn)客房的濁客人十分重癥視他們的財(cái)長產(chǎn)及人身安唐全保障，希濱望客房是個粱安全場所，奧不要受到干亭擾，不希望式自己在酒店宅的一些秘密明被泄露出去芹。4、求尊重妖住店客人希辜望自己是受雜客房服務(wù)員燭歡迎的人，答希望見到服勿務(wù)人員熱情芳的笑臉，希哀望自己受到需尊重?？腿藚^(qū)還希望服務(wù)顛人員能尊重賴自己對房間改的使用權(quán)；汪尊重來訪朋層友和客人；駁尊重自己的根宗教信仰和旱風(fēng)俗習(xí)慣。擴(kuò)當(dāng)然，客人乳亦希望服務(wù)涂人員能夠自涉我尊重，有賞良好的職業(yè)京形象。點(diǎn)（二）在客像房服務(wù)中的俱相應(yīng)服務(wù)行排為盟根據(jù)客人的屯服務(wù)心理，殘客房服務(wù)應(yīng)移做到以下相畢應(yīng)的服務(wù)：點(diǎn)1、切實(shí)搞股好客房的清院潔衛(wèi)生。慎2、切實(shí)搞引好客房的環(huán)榜境秩序。做寒到三輕：即畢走路輕、動饑作輕、說話猶輕，養(yǎng)成良形好的職業(yè)習(xí)墨慣。蛛3、保證標(biāo)敏準(zhǔn)化服務(wù)，速做好個性化稍服務(wù)。個性擴(kuò)化就是切實(shí)燃從細(xì)微服務(wù)歇做起，滿足疏客人受尊重酒的心理需要堡。煮（1）主動束熱情；（2琴）微笑服務(wù)薯；（3）文壟明禮貌；（廣4）耐心細(xì)護(hù)致。稼個性化還要綁求要細(xì)心了橋解客人的不紙同需要，主妹動服務(wù)。細(xì)告致周到的服渣務(wù)是贏得客頓人好感的有拼效方式。踢二、餐飲服紗務(wù)心理轎餐飲部提供化給顧客的需毅要有三種：酬膳食、飲料卷、服務(wù)。對銜于大多數(shù)住我店客人來說毯，在酒店就娛餐既是需要增又是享受。潤（一）客人夏基本需求心伏理分析稀1、營養(yǎng)。慶要有強(qiáng)健的大體質(zhì)與充沛溝的精力適應(yīng)莊快節(jié)奏，就訪必須加強(qiáng)營遇養(yǎng)。營養(yǎng)能討改善人的正騾常生理功能憂和抗病能力毅；營養(yǎng)的好臂壞與搭配合仍理與否直接效影響著人的擺精力旺衰和答工作效率的馬高氏，甚至責(zé)影響到人的你外貌及個性臥。由于營養(yǎng)魚離不開每天燒每餐的飲食聲質(zhì)量，所以者，客人希望飼餐廳提供的乖菜點(diǎn)能夠符酬合他們的科勝學(xué)營養(yǎng)要求兩，并且要求租標(biāo)明餐食的柄營養(yǎng)成分及似含量?，F(xiàn)在宿客人還要求傳多食綠色食挺品。蔥2、風(fēng)味。途風(fēng)味是指客映人用餐時，宿對菜肴或其保他食品產(chǎn)生遮的總的感覺宗印象，它是妖刺激對食物史挑選的最重?fù)]要的因素。厲風(fēng)味是用餐軟者所品嘗到蘭的口味、嗅視覺和質(zhì)地等柔的綜合感覺肚效應(yīng)。軍（1）味覺展。味覺感覺嶄器分布在舌臣面、軟腭及誰會厭后部，舟由味覺細(xì)胞階和支持細(xì)胞維所組成。目召前，一般認(rèn)帽為味覺有5蜓種基本類型欺：酸、咸、邪苦、甜、辣庫。河（2）嗅覺清。氣味是由剝鼻子的上皮找嗅覺神經(jīng)末裙梢感覺到的植。氣味由四扛種基本類型慌組成：芳香兇味、酸味、攏燒熏味、辛它辣味。貍（3）觸覺軍。它能感覺悲食物的質(zhì)地日、澀味、稠哲度以及溫辛竟感、辛痛感賀。嫩（4）溫度描。食物的溫精度大大影響抗人辨別風(fēng)味噴的能力。一傳般情況下，乞嘗味功能在的20芳℃—吸30煌℃憐之間最為敏傘感。踩3、衛(wèi)生。災(zāi)客人都非常私注意餐具及覺飲食環(huán)境的促衛(wèi)生。衛(wèi)生貴是客人的基憑本生理需求偽，餐廳要重湯視衛(wèi)生，確的?？腿瞬皇茏悴『Φ耐{京和感染。值止得注意的是戰(zhàn)，每位餐飲打員工都要嚴(yán)精格遵守餐飲謠部制定的衛(wèi)果生工作條例蔑。在客人眼繭里，服務(wù)人笑員的整潔衛(wèi)駁生是餐廳衛(wèi)邊生形象的一澤個重要標(biāo)志章。早1、為了滿談足就餐客人蛙受歡迎、受糟尊重的需求狀，服務(wù)員要射做到瞧“僵賓至如歸，善顧客至上諒”丘。蝦2、為了滿幸足就餐客人言營養(yǎng)及風(fēng)味飯的需求，要或做到熟練掌衫握業(yè)務(wù)知識佛，迎合客人射口味需求。心3、對就餐鐵客人求快和落衛(wèi)生的需求騎，應(yīng)做到盡懶量縮短客人迅等候的時間捧，搞好清潔港衛(wèi)生。腎4、為迎合艇客人就餐還竹是一種享受異的需求，要拴創(chuàng)造賞心悅買目的環(huán)境和繪形象。棋（1）創(chuàng)造迷餐廳形象：蒜·忽美好的視覺叨形象；蟻·確愉快的聽覺奉形象；蘭·盒良好的嗅覺李形象。址（2）創(chuàng)造抖良好的食品戲形象。中餐中素以色、香淘、味、形、蠟器俱佳著稱密于世。凍·要美好的色澤葡；扒·接優(yōu)美的造型廉；班·征可口的風(fēng)味羊等?；笕?、康樂服笛務(wù)心理戰(zhàn)康樂服務(wù)員愁應(yīng)根據(jù)不同宇客人的消費(fèi)柔需求檔次、腹文化層次以摧及興趣和特喝殊的消費(fèi)心贏理，來做好啞各項(xiàng)服務(wù)工國作。媽（一）客人爪基本需求心血理分析體安全保障的稿心理需求思客人計(jì)劃去進(jìn)某一康樂場叉所消費(fèi)時，甩首先考慮的留是安全問題東?？腿藭⒃佉饪禈穲鏊浭欠駬碛辛既己玫姆阑鸱婪槐I設(shè)施與環(huán)士境。另外，送客人在娛樂紛、健身設(shè)施掏上也會對安五全問題非常悅敏感。左2、保健心梁理需求醉客人想通過加康樂活動達(dá)吩到保健身體跟、保持活力菊的目的。擺3、同步心夕理需求泊由于社會時姐尚、潮流、遮風(fēng)氣等社會東因素的影響宜，客人會產(chǎn)秩生從眾心理漁，導(dǎo)致迎合松某種消費(fèi)時廣尚的同步心胃理。萍4、求實(shí)心乓理需求渡客人抱有求挎實(shí)心理，希秧望得到價值秒上的心理平而衡，即在消棉費(fèi)某些康樂安項(xiàng)目時感到告物有所值。厘5、愛美的體心理需求愁愛美之心人辮皆有之，這勿就是人們在柄康樂消費(fèi)中陷追求美的心厲理。隨著科神技發(fā)展和經(jīng)川濟(jì)生活水準(zhǔn)史的提高，人胞們對美的追薪求會更加強(qiáng)房烈，而且審糟美觀念會不預(yù)斷發(fā)生變化眾。祥客人在康樂聾服務(wù)中還有三求特殊、求騾名、求好奇繩、求異等心豆理需求。香（二）在康惠樂服務(wù)中的丹相應(yīng)服務(wù)行造為家1、服務(wù)員褲應(yīng)隨時掌握義健身客人的斃異常情況，色在娛樂、健怨身設(shè)施上充俗分考慮安全彈問題，滿足淋客人求安全疊保障的心理錘需求。兄2、康樂場禁所提供健身話房、游泳、緩網(wǎng)球等體育頑項(xiàng)目，要滿挑足客人求健陣康的心理需謎求。段3、康樂場瑞所應(yīng)設(shè)立能秀迎合社會時聽尚與潮流的噴康樂項(xiàng)目，至滿足客人求景同步的心理叉需求。代4、康樂服賺務(wù)員應(yīng)在服紅務(wù)中體現(xiàn)康航樂服務(wù)項(xiàng)目綁的物有所值量，滿足客人綁求實(shí)的心理渡需求。珠5、康樂場雖所應(yīng)設(shè)立各塊種康體項(xiàng)目蟲，如桑拿浴貝、按摩、美蓄容化妝等能修使客人的身結(jié)心和肌膚達(dá)兇到美的效果吼，滿足客人或愛美的心理晃需求。粒除以上介紹梢的客房、餐越飲、康樂的熟服務(wù)心理外惜，還有前廳吵等服務(wù)心理騙，這里就不終一一介紹了儉。俘第五章秋行遼為規(guī)范衛(wèi)一、員工儀燒表儀容規(guī)范（一）儀表全員工應(yīng)舉止脈端莊、文雅摩、行為得體果。不得將手猶插入口袋。孩穿著工服時中員工不得手判挽手，雙臂搶不得抱于胸午前或交叉于畫身后。（二）儀容1、發(fā)型。木男員工：整遞齊的短發(fā)，穴須在衣領(lǐng)上漆。只允許染親黑發(fā)。不得美留鬢角和胡箏須。粥女員工：餐卸飲員工一律軟發(fā)不過肩，嚴(yán)梳理整齊，玻不得戴頭飾寬等。其他部鵝門員工發(fā)型誤梳理整齊，蛇一律前不擋炒眼、側(cè)不遮耀臉，不留怪弟發(fā)型，只允聯(lián)許染黑發(fā)。2、首飾申餐飲員工不臥得佩帶戒指殃、項(xiàng)鏈、手早鐲、手鏈等窮飾物，其他魄員工可佩帶宅一枚婚戒或蒸極小的一副堡耳釘，不得禽佩帶搶眼、休帶有裝飾性穿的項(xiàng)鏈、手劑鐲、手鏈等驚。3、化妝側(cè)工作期間，冒女員工須始懇終保持淡妝擇。須選用與熔工服以及膚鄉(xiāng)色相配的化幟妝品。腮紅斜須涂抹均勻背自然?？诩t威保持良好，衰形狀顏色自隨然明快。不圍得進(jìn)行過分撓復(fù)雜和夸張遮的化妝。斤4、個人衛(wèi)發(fā)生羅指甲短、修澡剪整齊、干衫凈，不得涂定指甲油。男案員工每天修貴面、保持干萬凈。5、著裝嫂按規(guī)定著裝渡，洗燙整潔雁，無損壞，沒紐扣齊全、邊系好。6、鞋襪歉男員工：黑肆鞋，擦亮，蹦黑襪。嘗女員工：黑軍鞋，擦亮。均鞋跟高限1跪—?dú)?.5寸，物肉色絲襪。犬（三）補(bǔ)充甜規(guī)定員1、員工在筑崗期間要按答規(guī)定著裝，脹保持工服清曲潔，愛惜工重服，要避免墳沾上無法清聞除的污漬（少如墨水、圓太珠筆痕等）質(zhì)。錦2、員工上柱下班不得穿餅拖鞋、背心諸、非制服式桑短褲等不雅贏觀服裝進(jìn)入軌酒店。逢3、員工非屑當(dāng)班時不得妻著便裝回工部作崗位。佳二、員工紀(jì)跨律稻員工必須遵干守如下規(guī)定殺：貪1、上下班脅走職工出入弟口。隨身攜革帶的物品，牢須主動接受埋警衛(wèi)人員及蜘上級的檢查遷。按規(guī)定打監(jiān)卡并簽到、級簽離。頸2、保管好呢《員工手冊喂》、工作證蘿、餐卡等各撐種證件。員鏟工調(diào)離酒店淋，必須按轉(zhuǎn)中單項(xiàng)目要求王，將工作證卷等交回有關(guān)塵部門。不得倡將工服等物塵品帶離酒店柱?；?、員工均味應(yīng)按規(guī)定著制工服，保持童工服整潔、純儀表端莊。狗4、員工必恨須嚴(yán)守酒店隔保密制度，桑不得向外界愈提供有關(guān)人害事、經(jīng)營管殖理、財(cái)務(wù)、察設(shè)備等信息活、文件資料均；如有查詢果，由有關(guān)部宰門負(fù)責(zé)接待剛。肚5、員工必級須按規(guī)定時元間在員工食蓋堂就餐，未三經(jīng)允許不得再將食物帶出飲食堂。透6、員工一夜般不得在酒兩店內(nèi)打（接炊）私人岔，如有特殊為情況，需經(jīng)南主管領(lǐng)導(dǎo)批愛準(zhǔn)，到指定竄地點(diǎn)打敵。頭7、員工休偏假或下班后辰不得在酒店舉逗留（員工叢宿舍及員工鍛活動室除外淹）。詠8、員工不租得在酒店內(nèi)她留宿，工作叫時間不得串蠅崗。沾9、員工不礙得使用客用巧衛(wèi)生間及客嚇用電梯。鑄10、當(dāng)班栽時間員工不嬸得擅離工作蘇崗位或做與送工作無關(guān)的即事情。岡11、不得縱使用污言穢百語，不允許叼在酒店內(nèi)打華架斗毆。險12、員工恒不得擅自更佛換衣柜，不向得私自換鎖濾、撬鎖。遮一三、不得島在非吸煙區(qū)身域吸煙。毛14、不得魂代他人或委掙托他人打卡嗽。漆一五、不得傅偷拿酒店及數(shù)他人的錢財(cái)泡物品。梅16、不得吹向客人索取涌小費(fèi)和物品寸。慰17、不得益在墻壁等地栗亂涂亂畫等給等。今三、文明舉高止規(guī)范（附萬：不良舉止跟）森文明舉止恥精神飽滿，賭不倚不靠。通面向客人微獎笑，敬語對靜客。本站姿端正，尾對客服務(wù)表剛示出誠懇態(tài)稻度。浴站立端正，邁隨時為客人印服務(wù)；兩手摔放在前面交廢叉站立；走義路平穩(wěn)、不膝急跑；遇到?jīng)錾霞?、同事緞熱情打招呼厭。三自然站立，攻說話有禮貌懶，對客微笑綿，使用敬語層，回答客人銹問題或與上項(xiàng)級交談，聲汪音適中，誠同懇自然。玻與客人交談搏距離適中，希音量適中，狼對方聽清即武可。恭跟客人說話立時應(yīng)兩眼注扔視對方，面讀向客人。婆對客服務(wù)杜當(dāng)絕談?wù)撟约菏赖乃绞拢皇侥茏兿嘞蚩弯h人索取小費(fèi)劫。殊“指客人永遠(yuǎn)是志對的絕”駐10、微笑爹服務(wù)，對客亭人熱情友好跨。翻不良舉止聲插無精打采，嶺倚靠門、窗貸或單腿站立鍋。剛當(dāng)客人需要渠服務(wù)時，裝萍沒看見或背窯向客人，不氧理睬。尿腳在地上劃纖來劃去，大爆腿小腿晃來賴晃去，滿不掛在乎的樣子霜。雹手插衣兜，林走路邊走邊識聊，遇人不撒打招呼。菜與客人或上師級談話，雙舊臂抱于胸前染或交叉于后苗。哈與客人交談臥距離過近，服或過遠(yuǎn)，聲拔音過小，客卡人聽不清楚曠。胳和客人談話蓄時，兩眼東仍張西望，或陰面部轉(zhuǎn)向別探處。茂向客人談私晨事，并變相殺索取小費(fèi)。孕對客服務(wù)中眨與客人爭執(zhí)懂。休10、冷面歌孔，對客人憑不耐煩。綿四、文明語演言規(guī)范艇服務(wù)人員在鐘工作中要做揮到談吐文雅稿，語調(diào)輕柔騾，語氣親切有，督“冊請隊(duì)”宰字在先，要循講究語言藝蛋術(shù)，根據(jù)不纖同的接待對接象，用好尊籮敬語、問候沾語、稱呼語億等。慣（一）說話榆時的儀態(tài)拾與賓客對話玻時，首先要伐面帶微笑地攀傾聽，并通芳過關(guān)注的目翁光進(jìn)行感情誘交流，或通宵過點(diǎn)頭和簡啟短的提問、度插話表示你縱對賓客談話顯的注意和興透趣。為了表鍵示對賓客的姑尊重，一般伏應(yīng)站立說話碰。銜（二）選擇出詞語工在表達(dá)同一迷種意思時，連由于選擇詞痰語的不同，拒往往會給賓紋客不同的感差受，產(chǎn)生不晉同的效果。啊例如：丙“證請往那邊走煮”并，使賓客聽昏起來覺得有施禮貌；而培“羞往那邊走姓”猾，去掉朱“監(jiān)請臥”矛字則語氣生巴硬，變成命菜令式了。邪因此，要注剖意選用客氣戰(zhàn)的詞語，如狠：焦1、用惕“菠用飯雜”冬代替貨“寸要飯養(yǎng)”棍；幟2、用龜“煮幾位焰”襪代替父“裂幾個人猜”羨；踐3、用狹“遺貴姓愿”搬代替嬌“嗽你姓什么辣”搞；曉4、用叼“門有異味瘡”價代替蓄“懷發(fā)霉闖”教、叫“杰發(fā)臭翅”傍；泊5、用芬“會讓您破費(fèi)了帝”最代替慘“惠罰款拍”晃；逗6、用挽“由王總，好久冤沒見您了蘆”赤代替距“秤王先生，好吸久沒見你了餡”謊等等。任（三）基本暗的文明禮貌偵用語：反1、直接稱渠謂語螞鏈先生/逮×××錢先生床小姐、夫人每、女士、太帳太/誼××……莖2、間接稱秀謂語博那位先生/晃那位女士揚(yáng)您的先生/匯您的夫人3、歡迎語賣歡迎您住我畝們賓館。泥歡迎您來這趕里進(jìn)餐。熄希望您能在鉗這里生活愉灣快。4、問候語您好！星早安/午安厲/晚安腦多日不見，厲您好嗎？5、祝賀語幫祝您節(jié)日愉秒快！便祝您生日快玻樂！彩祝您一切都劫好！妨祝您一帆風(fēng)任順！6、告別語再見！懼晚安（晚上山休息前）。隸祝您一路平波安/祝您旅慕途愉快！鬼歡迎您再來族。7、征詢語輸您有什么事顯情？偵我能為您做昆些什么？欄需要我?guī)湍幔扣欉@會打擾您泰嗎？賭您喜歡呀……靈嗎？睬您需要攔……砍嗎？壓您能夠薄……鍋嗎？御如果您不介牌意的話，我慶可以各……堆嗎？車請您講慢點(diǎn)棋。8、應(yīng)答語不必客氣。沒關(guān)系。挎這是我應(yīng)該鐵做的。僑照顧不周的樂地方，請多厚多指正。我明白了。好的。是的。非常感謝。饅謝謝您的好帖意。弱感謝您的提因醒。9、道歉語撲實(shí)在對不起百/請?jiān)?直失禮了。打擾您了。柄完全是我們市的過錯，對符不起。鼻感謝您的指肌正。吹我們立即采成取措施，使蝦您滿意。傭請不要介意隸。駐10、接聽灣語葛您好，這是好……象我的名字是椅……掏對不起，您繞撥錯了困號碼。拉請撥號失碼浩……不要客氣。色需要我留言堪嗎？戰(zhàn)11、婉言耀推托語武很遺憾，不歉能幫您的忙真。蹦承您的好意悲，但是潤……粘12、率總機(jī)芽您好，這里車是亂……杰您要找?guī)滋柗苑块g/您找才哪一位？鐵請問名字是灑怎樣拼寫的排。罷對不起，請妻講慢一點(diǎn)。糧請?jiān)僬f一遍匹。歡請稍等一下恭，我們正在桌查找。雖我給您接到烤……奶，現(xiàn)在占線濾。忽請等一下，雕不要掛斷。序您能聽清楚杯嗎？數(shù)××柱先生/女士名外出了。臨他/她在會越客，我把電旗話接到媽……聞您是樹××夢先生/女士裕嗎？曠你的（長途泉）接通寄了。顏您外出時，起有話××敏先生/女士賀來找，燕請您回妻，號碼是駁……明剛才斷鞠了，很對不捆起。球一三、宿舍謎管理室禮貌遼用語續(xù)先生/女士何，請問您找奇哪一位？梢請問您貴姓榆？童請問您的單撒位？赴您帶證件了雅嗎？致請您在這登咽記。繩這是必要的路手續(xù)，請不竄要介意。春您請坐，稍杯等一下。輔××饞先生/女士平在嗎？脈樓下有遲××喉先生/女士浮找您。患對不起，?！痢僚阆壬?女士隸不在。簡請您聯(lián)系好形再來。謠需要我留言嘉嗎？再見。修（四）服務(wù)暫人員英語禮及貌用語30臘句悔1、早晨好戚。中午好。奏晚上好。稻Good拜morni謹(jǐn)ng/瘡after宜noon架/eve尺ning.貍2、歡迎您短光臨憲千禧龍?zhí)缶频?。爪Welco路meto主Qian沸XiLon潔g墻Hote列l(wèi).枕3、旅游愉慚快嗎？潔Didy福ouha候veto豆nice敬trip宅？勵4、我是接嚇待員（行李提員、電梯員寶、話務(wù)員、竟收帳員、電濾工、清潔工皂、洗衣工、嘆廚師、餐廳普服務(wù)員、調(diào)裁酒員、美容準(zhǔn)師）。研Iam叉recep廟tioni閑st.育（port湊er/li冠ftop藥erato今r/ope湯rator搏/cash偵ier/e稱lectr晶ician抽/clea床ning點(diǎn)perso咐n/lau培ndry故worke摘r/coo璃k/wai治ter,奉waitr于ess/b情arten挽der/b溜eauti偵cian）景.繩5、需要我復(fù)幫忙嗎？貓What烘canI殊dof槐oryo徹u?忽6、還需要跪些什么？抵What剃else偉canI爪dof林oryo沫u?愿7、請稍等呼一會兒。趟Just迫amom扯ent,剩pleas旨e.猾8、很高興看為您服務(wù)。慣Iam迎alway后sat開your冤servi政ce.謙9、希望您暢在這里住得酷愉快。哈Ihop瞎eyou鏈will押enjo分yyou同rsta眉ywit敘hus斬here.藏10、對不暖起，給您添業(yè)麻煩了?？馡am誦awful無lyso度rryt癢ohav冶ecau耳sedy蠻ouso爛much謝inco查nveni寇ence.途11、如果鍛您需要什么錄幫助，請及城時告訴我。愚Just批letm搜ekno扎wif鋒there如isa邀nythi骨ngI效cand蚊ofor耗you.丈12、這邊塌請。筍This零way,新plea估se.著一三、請走割這邊。攔Would幸you躬care席tost般epth按iswa高y,p亦l(xiāng)ease壇?應(yīng)14、不客踩氣。煙Youa除rewe千lcome脹./N毒otat錯all忽./It交’京smy艦pleas啦ure.秩一五、為賓隆客服務(wù)是我儲們的榮幸。毫It晌’潤sour理plea朽sure伸tose猜rveo姓urgu帳ests.揮16、您先甜請。舌After魄you.旺17、對不騙起，我馬上之就過來。義Excus碎eme猾,I柿’吵llbe盆with選you功ina咱minut鄙e.曾一八、能告蘆訴我您的姓組名嗎？路MayI忠have給you達(dá)name?形19、對不使起，讓您久濕等了。腿Sorry穴toh徒avey狀ouke收ptwa撲iting廉.厘20、您能館填一下這張堵表嗎？驚Would會you球pleas涂efil渾lin屆this彩form?懂21、您如丈何付帳，是寫現(xiàn)金還是信余用卡？拍Howa勻reyo禾ugoi網(wǎng)ngto斃pay,博inc降asho困rby皮credi飽tcar譽(yù)d?欄22、對不競起，我能進(jìn)站來嗎？卷Excus碗eme雄,may灶I(lǐng)com鎖ein?葡23、一直國往前走。乞Gost沒raigh炕tahe瓜ad.相24、您可莊以坐這部電萄梯到客房。史Youm陷aygo燥toy還ourr牧oomb脖ythi犧sele鐵vator飼.柜25、我馬收上為您查一友下?？鸏etm沫ehav潑eac旁heck逆fory社ou.尋26、請坐新。瞇Take盲asea稿t,p鋸lease鄙.安27、我來煩為您指路。破I痕’連llsh然owyo贏uthe剩way.隱28、祝您軌旅途愉快。卵Have顧agoo城dtri雖p.臨29、祝您炕生意興隆。辦Iwis巧hyou誼ago緒odbu她sines在s.薦30、歡迎嗚您再來。壞Youa益rewe獅lcome株tos避tayw景ithu芹snex矮ttim覆e.偶五、形體規(guī)夫范表情仿表情是人的堤面部動態(tài)所乒流露的情感淹。在給人的砌印象中，表殖情非常重要兵。在為客人授服務(wù)時，要次注意以下幾月點(diǎn)：象1、要面帶婦微笑，和顏捷悅色，給人粘以親切感；盒不能面孔冷矩漠，表情呆食板，給客人稍以不受歡迎薯感。鈴2、要聚精精會神，注意廣傾聽，給人譜以受尊重之嚼感；不要無呼精打采或漫演不經(jīng)心，給逗客人以不受疾尊重感。挪3、要坦誠憂待客，不卑味不亢，給人姻以真誠感；捏不要誠惶誠嚴(yán)恐，唯唯諾渣諾，給人以困虛偽感和不姨信任感。嘩4、要沉著粱穩(wěn)重，給人拆以鎮(zhèn)定感；巡不要慌手慌薯腳，給客人熊以毛躁感。拼5、要神色童坦然，輕松謠、自信，給但人以寬慰感勁；不要雙眉您緊鎖，滿面右愁云，給客王人以負(fù)重感沃?？?、不要帶逆有厭煩、僵散硬、憤怒的責(zé)表情，也不探要扭捏作態(tài)街，做鬼臉、訊吐舌、眨眼再，給客人以乳不受敬重感咬。（二）站姿率儀態(tài)是指人牢們在交際活經(jīng)動中的舉止匠表現(xiàn)出來的飄姿態(tài)和風(fēng)度還，包括日常清生活和工作苦中的舉止。親其具體要求哭如下：稿1、站立要扮端正，挺胸仗收腹，眼睛除平視，嘴微魯閉，面帶笑雜容，雙臂自超然下垂或在溫體前交叉，床右手放在左踩手上，以保黎持隨時向客尿人提供服務(wù)池的狀態(tài)。雙驗(yàn)手不叉腰、迅不插袋、不愛抱胸。女子緒站立時，腳覽呈V形，雙噸膝和腳后腳屈要靠緊，男忙子站立時雙漁腳與肩同寬肢，身體不可誕東倒西歪。唯站累時，腳輪可以向后站脆半步或移動究一下位置，霧但上體仍應(yīng)贊保持正直。石不可把腳向查前或向后伸掠開太多，甚現(xiàn)至叉很大，施也不可倚壁嚴(yán)而立。液2、酒店部浙分崗位人員指的站姿要求功。謝（1）大堂少門童、行李民員、迎賓員潔的站立要求德除以上要求躲外，兩臂自逆然下垂，腳勻跟并攏，腳躁尖自然分開凳，面帶微笑市，如無客人腿出入，兩腳惑可稍放松，漠當(dāng)客人到達(dá)炭時應(yīng)立即恢掙復(fù)正規(guī)姿勢崖。伍（2）服務(wù)養(yǎng)員，上身挺棟直，兩腳分差開（腳跟分貝開，距離限票8厘米內(nèi)）對，雙臂自然貸下垂，男女肺均可采用背機(jī)手式。船（3）柜臺較人員，上身磨挺直，兩腳扛分開，雙臂棍可適當(dāng)處理合，但不抱臂苦。（三）坐姿斯就坐時的姿揪態(tài)要端正。痕要領(lǐng)是：人低坐要輕緩，趙上身要直，稻人體重心垂泥直向下，腰么部挺起，脊臟柱向上伸直丟，胸部向前孔挺，雙肩放滴松平放，軀糾干與頸、髖并、腿、腳正膨?qū)η胺?；手井自然放在雙蓄膝上，雙膝閑并攏；目光連平視，面帶椅笑容，坐時辛不要把椅子門坐滿（服務(wù)幕人員應(yīng)坐椅油子2/3）鬧，但不可坐蔥在邊沿上?；季妥鴷r切不妄可有以下幾風(fēng)種姿勢：良1、坐在椅退子上前俯后疑仰，搖腿蹺擾腳；末2、將腳跨勢在桌子或沙膊發(fā)扶手上，品或架在茶幾堅(jiān)上；崗3、在上級宜或客人面前蘭雙手抱在胸脊前，蹺二郎衡腿或半躺半脫坐；負(fù)4、趴在工判作臺上。（四）走姿暫行走應(yīng)輕而誕穩(wěn)。注意昂桌首挺胸收腹監(jiān)，肩要平、妥身要直。女能子走一字步伍（雙腳走一斃條線，不邁首大步），男哀子行走時雙叮腳跟走兩條撫線，但兩線文盡可能靠近蓬，步履可稍氏大，在地上覺的橫向距離俱3厘米左右贏。走路時男蘿士不要扭腰攝，女士不要世搖晃臀部，否行走時不可禾搖頭晃腦、陷吹口哨、吃軌零食，不要松左顧右盼，悼手插口袋或揪打響指。不牛與他人拉手瓜、摟腰搭背撓，不奔跑、磁跳躍。因工充作需要必須祥超越客人時擦，要禮貌致些歉，說聲對達(dá)不起。同時朗注意：脂1、盡量靠惜右行，不走扁中間。伍2、與上級擋、賓客相遇吊時，要點(diǎn)頭摸示禮致意。頃3、與上級概、賓客同行退至門前時，陳應(yīng)主動開門配讓他們先行脖，不能自己損搶先而行。際4、與上級斃、賓客上下反電梯時應(yīng)主關(guān)動開門，讓烈他們先上或育先下。賺5、引導(dǎo)客愧人時，讓客劈人、上級在秘自己的右側(cè)掃。汁6、上樓時差客人在前，按下樓時客人冤在后；3人北同時行進(jìn)，覺中間為上賓去。在人行道布上讓女士走積在內(nèi)側(cè)，以赴便使他們有班安全感。腰7、客人迎犯面走來或上是下樓梯時，灰要主動為客勸人讓路。倦第六章攔請您沙熟記田一隆、困如何做一名案優(yōu)秀員工？糊（要求熟記葬并會應(yīng)用）袖我以我整潔臺的儀容儀表干為榮，并隨娃時佩帶好胸只牌。貌面對客人，雅我總是面帶葡微笑和保持疑目光接觸。襖我總是用姓干名稱呼客人惡。芹我經(jīng)常使用氏具有魔術(shù)般悄魅力的禮貌俗語言。臘我熟悉自己宜的工作程序罪。埋我熟悉酒店公的情況，以灑便回答客人識的詢問。愧我為客人引治路而不是指保引方向。予解決客人投軟訴是我的職沈責(zé)。鼓我總是預(yù)先訪考慮客人的粱需要并滿足踢其需要。擦我總是稱贊臂我的酒店。除二軋、瞧服務(wù)常識壺世界上的三荒大飲料是什飯么？畢是咖啡、可趨可和茶。膜2、茶葉的鐮故鄉(xiāng)在哪里鏟？何地盛產(chǎn)慶？腎茶葉的故鄉(xiāng)蘆是在中國。碌茶是中國的篇特產(chǎn)，世界丟上的茶樹最正早都是從中戶國發(fā)現(xiàn)的。眨我國的浙江落、安徽、湖穗南、福建、眠四川、云南續(xù)和臺灣是主匯要產(chǎn)茶區(qū)。鹿3、我國的史綠茶的主要逢品種有哪些哈？茶葉共有蔬幾大類，分訂別是什么？避有獅峰龍井奇、都勻毛尖潮、洞庭碧螺炒春、廬山去序霧茶、黃山獨(dú)毛峰、平水液珠茶、雨花猾茶、峨眉峨些蕊、高橋銀苗峰、信陽毛爪尖、六安瓜注片等。茶葉截分為六大類儀，有紅茶、接綠茶、花茶筒、白茶、烏檔龍茶、緊壓晚茶。撲3、日本、床歐洲、東南犯亞人習(xí)慣飲右用何種茶？石日本人喜歡槍飯后飲綠茶闖，歐洲人喜雕歡飲紅茶，鋤東南亞人習(xí)拘慣飲用烏龍畝茶。爹4、我國不是同地區(qū)分別稀喜歡飲用什述么茶？謹(jǐn)北方人喜歡賠飲花茶；江概南一帶人習(xí)全慣飲綠茶；筐廣東、福建逝、云南、廣友西一帶的人織習(xí)慣飲紅茶自、烏龍茶；權(quán)邊疆地區(qū)的祖少數(shù)民族都糾喜歡飲用濃創(chuàng)郁的緊壓茶恥。撈5、依照酒姑的特點(diǎn)，中亡國酒可分為唯哪些種類？漢可分為白酒啟、黃酒、啤沈酒、果酒、稻藥酒、露酒廈6類。違6、什么是奪酒的酒度？壩酒度是指酒搖液中含酒精覺容量的百分劉比。如38糟度的酒就是咽說每100遣亳升這種酒價液中含有3荷8毫升的酒看精。悅7、白酒有邊哪些香型？痛白酒因各自良的獨(dú)特生產(chǎn)稀工藝，使香呢氣的味感豐盞富，香型不丑一，大體上蓄分為醬香型忘、清香型、顯濃香型、米盲香型、其他渴香型的也稱轟混合香型或侵特殊香型5希種。必8、中國三到大宗教是什融么？釀中國三大宗店教指的是佛厚教、道教、雕儒教。瓣9、何為世討界三大宗教腫？狐佛教、基督露教和伊斯蘭護(hù)教并稱為世糟界三大宗教闊。夏10、何為振元旦？此節(jié)治是怎樣形成暮的？鮮元旦又稱新這年，是漢族儲傳統(tǒng)的節(jié)日胡。坐元旦這一名形稱，據(jù)傳起昆自傳說中的吧顓頊（忙zhuān西者xù時）。顓頊以裹農(nóng)歷正月為劉元，初一為壞旦，故把正省月初一為元啦旦，作為新寇年。后代也歲過元旦，只灘是日期不盡哲一致。辛亥反革命后實(shí)行議公元紀(jì)年，奴把正月初一役改稱春節(jié)，脆陽歷1月1斯日則稱新年怕。中華人民遼共和國成立省后決定使用罷公用紀(jì)年法您，才正式將占陽歷1月1庫日定為元旦域。思11、何為恭春節(jié)？戶春節(jié)是傳統(tǒng)欲的農(nóng)歷新年甘，即農(nóng)歷正君月初一。因毛《史記》、元《漢書》稱匯此日為孝“消歲之始、時鄉(xiāng)之始、日之斯始、月之始準(zhǔn)”立，一年伊始即，萬象更新異。古人常在憂此時舉行朝拜賀，從事各那種娛樂和祭乘祀活動。因頸農(nóng)歷二十四凈節(jié)氣中的獅“鐮立春凍”涂恰到好在此懷前后，故稱壇此節(jié)為春節(jié)更。覺12、我國韻習(xí)慣上稱為櫻南方的泛指霉哪些地區(qū)？嫂南方人在飲捉食上有何特上點(diǎn)？增我國習(xí)慣上垮常把長江以飾南的上海、堤江蘇、浙江浪、安徽、湖雷北、湖南、獨(dú)福建、廣東散、廣西、四健川、貴州、勾云南、臺灣功等省（市、鄭自治區(qū)）稱捷為南方。寒南方人口味伶喜清淡、甜薄咸、辣口、克講究營養(yǎng)、衰樂于質(zhì)高樣披多、量小。則主食多以大雙米為主，善陷吃各種野味胖和海產(chǎn)品。蘿普遍有喝茶鍋的習(xí)慣，且球多以綠茶為顛主。有些地獵區(qū)還喜歡喝駕早茶。站一三、我國就的十大風(fēng)景晨名勝是什么追？糕我國的十大內(nèi)風(fēng)景名勝是陡：萬里長城歪、桂林山水弦、杭州西湖噸、北京故宮生、蘇州園林屋、安徽黃山埋、長江三峽被、臺灣日月惠潭、承德避奇暑山莊、秦匆陵兵馬俑。腰這是由《中形國旅游報(bào)》腸在1985抱年9月9日烈評定公布的棒。條14、我國豬的五岳指的掌是什么？征五岳指的是然我國的五大專名山，即東顏岳泰山，在漸山東省；西沸岳華山，在形陜西?。恢袧L岳嵩山，在耍河南?。槐鳖愒篮闵?，在閑山西省；南鋒岳衡山，在適湖南省。笨一五、我國王歷史上的六幻大古都在現(xiàn)腸在的什么地全方？笑我國歷史上負(fù)的六大古都治都是現(xiàn)在的誦：北京、西破安、洛陽、隱開封、南京初、杭州。藍(lán)16、我國皂著名的三大肅古建筑是哪驢些？苦是北京的故框?qū)m、曲阜孔且廟和泰安岱儉廟。龍17、我國株佛教四大名撥山是指什么幣？仗是安徽的九象華山、山西乖的五臺山、落四川的峨眉副山和浙江的社普陀山?？∪?、捧酒店服務(wù)2采8個怎么辦較？營１、遇到客辨人時怎么辦棄？賊（１）要主燦動打招呼，梁主動讓路。霜沸（２）如果概知道客人的戶姓名，早上噴見面時應(yīng)稱菜呼真“××零先生（小姐勁）早晨好！凝（早上好）傍。繪”寄捏（３）對不雨熟悉的客人拾亦要臉帶笑倒容，有禮貌眾地說：堪“康先生（小姐擇）早晨（早皮上好）！填”批悟（４）平時暈遇到客人時債，也要點(diǎn)頭做示意，或說舉：配“童您好。扶”壞不能只顧走怨路，視而不爸見毫無表示催。浙（５）如果會是比較熟悉遞的客人，相證隔一段時間鄰沒見，相遇跡時應(yīng)講：恰“××虹（小姐），手很高興見到壞您，您好嗎脈？庭”反這樣會使客因人感到分外羊親切。份２、圣誕節(jié)袍、春節(jié)等節(jié)挨日期間見到投客人時怎么囑辦？燙（１）應(yīng)以晴節(jié)日愉快的柴心情與客人疑打招呼，講贏些祝賀節(jié)日泥的敬語。寬（２）如新足年期間可講萌：產(chǎn)“疑祝您新年快盡樂秤”晴、同“將祝您節(jié)日愉壽快榆”侍等。給（３）如圣均誕節(jié)見到客加人時可講：稈“瓦祝您圣誕快樓樂泄”沾。名（４）如春寒節(jié)期間應(yīng)講攝：鴿“按恭喜發(fā)財(cái)折”那、郵“項(xiàng)新春快樂蕉”邁、拐“臟萬事如意冰”仍等。醒（５）作為妥服務(wù)人員，省任何時候，醫(yī)在客人的面藥前都不應(yīng)有捷不愉快的表星情流露，尤侍其是節(jié)日期無間更應(yīng)注意龜。踢３、遇到服神裝奇異、舉逮止特殊的客伸人時該怎么歌辦？?。ǎ保┮鹗胖乜腿说膫€咬人愛好和風(fēng)給俗習(xí)慣。撞（２）對服危裝奇異、舉謠止特殊的客巾人，不要圍導(dǎo)觀、嘲笑、換議論、模仿接或起外號。抬施４、發(fā)現(xiàn)客吳人行動不方僵便時怎么辦盜？黃（１）發(fā)現(xiàn)抖客人行動不轟方便，而客巖人的房間又啦遠(yuǎn)離服務(wù)臺鏈時，在住房討情況允許的渾條件下，征病求客人意見籍并與有關(guān)部勺門聯(lián)系，將逐房間調(diào)至服杜務(wù)臺附近，蠶以便于照顧鋒。敢（２）客人嶼外出或回來僻時應(yīng)主動按浪電梯、開門否，主動扶攜雪，以免發(fā)生推意外。梅５、客人不鋼小心摔倒時狡怎么辦？帶（１）應(yīng)主木動上前扶起盆，安排客人信暫時休息，盆細(xì)心詢問客勉人摔傷或碰膠傷，是否需凱要請醫(yī)生。就震（２）如果差是小輕傷，菠應(yīng)找些藥物記處理。鉤（３）事后丟查清摔倒的棉原因，如果登是地毯或地批面滑等問題辨，應(yīng)及時采閣取措施，或糟通知有關(guān)部毛門馬上修理屢，防止再有統(tǒng)類似事故發(fā)趣生。鳳（４）向領(lǐng)版導(dǎo)匯報(bào)，事庫后作好情況勁登記，以備修有關(guān)方面查足詢。山６、客人提餓出的問題，問自己不清楚慈，難以回答淹時該怎么辦憶？嘩（１）一個勝優(yōu)秀的服務(wù)穗員，除了有越良好的服務(wù)民態(tài)度，熟練式的服務(wù)技巧他，豐富的業(yè)牢務(wù)知識之外婆，還需要熟伐悉本企業(yè)的躁概況和社會奶情況。這樣數(shù)就避免出現(xiàn)松客人提出問奸題時我們不阻懂或不清楚黨，難以回答太的現(xiàn)象。綠（２）客人計(jì)提出的問題落，要細(xì)心傾病聽，詳盡回引答，遇到自舊己不懂或不淡清楚，回答如沒有把握的才問題，要請伯客人稍候，王向有關(guān)部門趴請教或查詢蓮后再回答。雕件（３）如果走提出的問題馳較復(fù)雜，一儉下子弄不清其楚時，可請乓客人回房稍屑候，弄清楚飄后再答復(fù)客跪人。經(jīng)努力辜仍無法解答孝時也應(yīng)給客兔人一個回音凡，并要耐心慌解釋，表示膊歉意。序（４）總之仰，客人提出總的問題，不菌能使用彼“固我不知道斗”傍，唇“霸我不懂改”杰或小“潔我想為”紅，宗“豆可能扒”燦等詞語去答低復(fù)客人。脖７、工作時堤間親友掛電貨話找你時怎包么辦？箏（１）一般核情況下工作擦?xí)r間不接聽遇私人，續(xù)所以要告訴菜自己的親友坦，如果是無嫌關(guān)重要的事廳情應(yīng)避免來峰。榨（２）如果勾事情較為緊大急，非通話努不可時，則照應(yīng)簡明扼要結(jié)，不能在電離話里高談闊冠論，影響工起作及線路的擱暢通。踐８、客人正倚在談話，我百們有急事找汪他時怎么辦葵？胞（１）絕不君應(yīng)冒失地打纏斷客人的談份話，應(yīng)有禮嗓貌地站在客勾人的一旁，桑雙目注意著鋒要找的客人鞋。嘴（２）客人泛一般都會意潛識到你是有烏事要找他，灣便會主動停硬下談話，向辛你詢問，這才時首先應(yīng)向大其他客人表之示歉意：律“恐先生（小姐武）對不起，壞打擾您們一同下。莊”剩解（３）向所坦找客人講述撒要找他的事肆由，說話時拘要注意簡明印扼要。猶（４）待客概人答復(fù)后應(yīng)涂向其他客人啄表示歉意：膏“動對不起，打醉擾您們了。獸”姿然后有禮貌沉地離開。久（５）如果板用上述的辦再法，客人仍棄未覺察到你越要找他時，怖應(yīng)禮貌地星站在旁邊等勒待客人談話用的間隙，表象示歉意后才爸?jǐn)⑹觯龊罅w要表示歉意貝。謹(jǐn)９、當(dāng)你替遇到同事或蛇下屬與客人屠爭吵時怎么邊辦？捉（１）應(yīng)馬蘿上勸止，并勤讓當(dāng)事人離判去。然后向牲客人道歉，絕并了解爭吵擠的事情經(jīng)過桃，虛心聽取巧其意見。坊（２）注意蛙在客人面前將不應(yīng)偏袒自房己的同事或軟下屬，更不訴應(yīng)為他們辯叮解，以免再念次發(fā)生爭執(zhí)徒。獅（３）聽完飄客人的意見維后，應(yīng)再次午向他表示歉齊意，請他回持房休息，并登說明我們將泄會作進(jìn)一步嗓的了解，以綁緩解客人的校怨氣。處（４）如果構(gòu)經(jīng)過了解是眨客人的誤解然或是我們的療不對，應(yīng)婉哥轉(zhuǎn)向客人解喉釋或道歉。殺盡可能解除沸客人的誤解孫或聽取意見頌。環(huán)（５）事后科將事情的經(jīng)磁過以及處理葵情況作詳細(xì)擦的記錄備查掏，并匯報(bào)