酒店禮儀培訓(xùn)專用

酒店禮儀第一頁，共六十六頁。1TSM酒店禮儀第二頁，共六十六頁。2TSM儀容儀表

行為舉止禮節(jié)禮儀酒店禮儀第三頁，共六十六頁。3TSM一、儀容儀表

第四頁，共六十六頁。4TSM一、儀容儀表的定義儀表即人的外表，包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它包括三個層次的含義。指人的容貌、形體、儀態(tài)等的協(xié)調(diào)優(yōu)美。指經(jīng)過修飾打扮以后及后天環(huán)境的影響形成的美。指其內(nèi)在美的一種自然展現(xiàn).第五頁，共六十六頁。5TSM第六頁，共六十六頁。6TSM第七頁，共六十六頁。7TSM第八頁，共六十六頁。8TSM員工儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)部位男員工女員工整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔。頭發(fā)狀況勤洗發(fā)，理發(fā)；梳理整齊，無頭皮屑、無雜物，不染發(fā)、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。發(fā)型前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。前面留海不過眉毛，后不過肩，不留披肩發(fā)。發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。面容臉頸及耳朵絕對干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），不濃妝艷抹，口齒無異味。身體上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料、勤洗澡、無體味。裝飾物不能佩戴首飾（項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲及夸張的頭飾），只允許佩戴手表、名牌、婚戒，特別是佩戴豪華昂貴的首飾顯得比客人更富有，以免傷害客人自尊。著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；衣袋里不能裝任何物品，特別是上衣口袋領(lǐng)子、袖口要干凈。內(nèi)衣不能外露。手部指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。整理場所公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。第九頁，共六十六頁。9TSM儀容人的容貌—面部和頭發(fā)：發(fā)型：整潔、規(guī)范、長度適中保持頭發(fā)干凈、整潔、無異味、無油污、無頭屑、無發(fā)膠殘屑。頭發(fā)呈自然深色，應(yīng)每日清洗。在為客人上食品或飲料時一定不要碰你的頭發(fā)，食物里有頭發(fā)是不可原諒的。第十頁，共六十六頁。10TSM頭發(fā)&面部--男士頭發(fā)：整潔、規(guī)范、長度適中＊頭發(fā)每月至少修剪一次；前額的頭發(fā)應(yīng)在眉毛以上；兩側(cè)頭發(fā)不能長過耳朵中部；后頸部頭發(fā)不得長過衣領(lǐng)；不允許留怪異發(fā)型。面部：整潔、無多余的毛發(fā)＊保持面部、頸部的清潔，無油漬；每日剃須。注意鼻部、耳部的除垢，并注意鼻毛、耳毛的修剪。第十一頁，共六十六頁。11TSM社科院教授報告稱李亞鵬謝霆鋒是丑男典型

頭發(fā)太長。很多被訪者提到，西方男性為了突出其男子漢氣概，近年來以短發(fā)為流行趨勢。在西方，照片中的李亞鵬這種長發(fā)現(xiàn)在往往多見于流浪漢、乞丐或者無家可歸者。

第十二頁，共六十六頁。12TSM丑男典型西方女人不喜歡小白臉

中性形象不受西方女人的喜歡

第十三頁，共六十六頁。13TSM頭發(fā)&面部--女頭發(fā)：前額劉海應(yīng)在眉毛以上，兩側(cè)不可有散發(fā)，散發(fā)可用深色發(fā)卡固定；長發(fā)需用發(fā)套盤起，不染彩發(fā)，不燙發(fā)。面部：工作時必須化淡妝，使用接近自然的顏色，并及時補(bǔ)妝；口紅：工作時必須涂口紅。應(yīng)使用自然紅色，忌用夸張的顏色?；瘖y原則：淡雅、自然、適度、避短，符合職業(yè)身份。第十四頁，共六十六頁。14TSM口腔清新、無異味、無異物

每天至少刷兩次牙，保持口腔無異味；上班前及上班時禁止喝酒和吃帶有刺激味道的食物。如蔥、蒜、韭菜牙齒無異物，不桃紅柳綠第十五頁，共六十六頁。15TSM手部：干凈、指甲勤洗手，保持雙手干凈光滑；不留長指甲，甲縫要干凈，只可涂無色透明指甲油；指甲應(yīng)修剪整齊且長度不超過手指邊緣0.1厘米。第十六頁，共六十六頁。16TSM工服

著工裝時每位員工都代表著酒店，你的舉止必須時刻保持酒店的卓越形象和信譽(yù)。原則：干凈、規(guī)范、搭配合理第十七頁，共六十六頁。17TSM男士工服＊

襯衫要清新潔凈袖口領(lǐng)口無磨損必須系所有扣子，不得敞開領(lǐng)口＊

褲子應(yīng)熨燙平整并配以合適的腰帶口袋中物品不得改變上衣和褲子的外形，不能漏在外面＊

服裝干凈挺括上班時間必須穿外套除就座外要將扣子系上如有配備必須佩帶領(lǐng)帶或領(lǐng)花第十八頁，共六十六頁。18TSM女士工服＊襯衫必須系上全部紐扣長袖襯衫必須系上袖扣不得將袖子卷起或捋上＊服裝干凈挺括

外衣扣子應(yīng)系上

如有配備必須佩帶領(lǐng)花第十九頁，共六十六頁。19TSM工鞋和襪子

1、工鞋以酒店發(fā)放的公鞋和襪子為標(biāo)準(zhǔn)。2、男員工：干凈的黑色或深色襪子，不帶有非黑色徽章或標(biāo)志。3、女員工：穿著肉色的連褲薄絲襪配裙裝或肉色短絲襪配褲裝，無脫絲，無破損。第二十頁，共六十六頁。20TSM一、儀容儀表名牌牌應(yīng)當(dāng)戴在左胸前并且無劃痕。工服不準(zhǔn)在酒店以外穿；眼鏡：盡量佩戴隱形眼鏡第二十一頁，共六十六頁。21TSM首飾

只可戴一枚戒指和普通式樣的手表。餐飲部廚師在工作時不準(zhǔn)戴手表及任何首飾。

第二十二頁，共六十六頁。22TSM個人衛(wèi)生每天沐浴每天洗完澡需更換內(nèi)衣及襪子每天應(yīng)特別注意脖子、耳朵、腋下、腳等部位的清洗。第二十三頁，共六十六頁。23TSM一、儀容儀表小貼示每天化妝的確能令你儀容整潔并感覺良好。儀表的改善能增強(qiáng)你的自信和自尊。不得在客人看得到的地方更衣、梳頭、化裝。第二十四頁，共六十六頁。24TSM儀態(tài)規(guī)范表情微笑站立坐姿行走不雅的個人行為第二十五頁，共六十六頁。25TSM儀態(tài)及行為規(guī)范的內(nèi)涵行為舉止：一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度、魅力風(fēng)度：優(yōu)雅的舉止魅力：美妙、自然的造型行為舉止的原則：美觀、規(guī)范、互動表情：眼神、笑容、面部肌肉動作第二十六頁，共六十六頁。26TSM表情眼神：要目中有人看什么部位、看多第時間、從什么方位看看眼鼻三角區(qū)看1/3至2/3的時間之間微笑：自然、八顆牙齒（上部）、心情第二十七頁，共六十六頁。27TSM站立站立時挺胸收腹，頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。雙肩放松，呼吸自然，腰背直立；保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。男士：站立時可以將雙手相握疊放于腹前、自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后。雙腳可以叉開，與肩同寬。第二十八頁，共六十六頁。28TSM第二十九頁，共六十六頁。29TSM站立女士：

＊站立時雙腳并攏，可以將雙手相握疊放于腹前，自然垂放于身體兩側(cè)或者相握于身后。雙腳可以在以一條腿為重心的前提下，稍許叉開，雙膝和腳后跟要靠緊。第三十頁，共六十六頁。30TSM第三十一頁，共六十六頁。31TSM第三十二頁，共六十六頁。32TSM二、基本舉止行為規(guī)范站立站著與別人談話時，要面向?qū)Ψ?，保持一定距離。兩腿叉開很大距離，雙腿交叉或倚墻靠桌，手扶椅背，雙手插入口袋等都是不雅觀和失禮的姿態(tài)，這樣會破壞自己的形象。雙臂交叉抱于胸前的姿勢在世界各地都被人們普遍用來表示防御性與消極的態(tài)度。第三十三頁，共六十六頁。33TSM入座

入座時，上半身挺直，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，胸部挺起，背和臀部成一直角。雙膝并攏、雙手自然地放在雙膝上，或放在椅子扶手上。談話時，可以側(cè)坐，此時上身與腿同時轉(zhuǎn)向一側(cè)，把雙膝靠攏，腳跟靠緊。第三十四頁，共六十六頁。34TSM第三十五頁，共六十六頁。35TSM第三十六頁，共六十六頁。36TSM入座

入座要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，最多只能坐椅子的2/3。時間坐久了允許輕靠椅背，但不允許雙腿平直前伸，半躺半坐，重力傾在椅背或沙發(fā)背上。第三十七頁，共六十六頁。37TSM入座

女士:落座時，可用雙手沿兩大腿側(cè)后部輕輕地把裙子向前攏一下。落座后，保證裙子平展，不可以裙代扇，雙腿并攏或交叉，雙手疊放于膝上，禁止兩腿分開，蹺腿、搖膝、抖腳等不雅動作都應(yīng)避免出現(xiàn)。男士:如有需要，可交疊雙腿，但一般是右腿架在左腿上。但在禮儀場合絕不要首先使用這一姿勢，因?yàn)闀o人以顯示自己地位和優(yōu)勢的不平衡的感覺。第三十八頁，共六十六頁。38TSM行走

（1）行走時應(yīng)兩眼平視，保持微笑，挺胸收腹。（2）腳抬起，不要拖著地走。（3）快步走，但不可以奔跑。第三十九頁，共六十六頁。39TSM行走（1）男服務(wù)生110步/分；女服務(wù)員120步/分；（2）最佳步幅男子每步約40厘米，女子每步約為35厘米；（3）不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手；（4）后退時扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時應(yīng)身先頭向。（5）兩人并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊；（6）三個人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左；（7）以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長在前；主人、男士、晚輩較低隨后。第四十頁，共六十六頁。40TSM二、基本舉止行為規(guī)范蹲姿左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。右膝需低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)緊靠左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低之態(tài)。女性應(yīng)靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開。第四十一頁，共六十六頁。41TSM二、基本舉止行為規(guī)范為他人指引方向時的注意事項(xiàng)在給客人指引方向時，手臂要伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指示方向。要兼顧對方是否看到目標(biāo)，忌用一個手指指點(diǎn)。第四十二頁，共六十六頁。42TSM不雅個人行為在公共區(qū)域打哈欠、咳嗽、打噴嚏或擦鼻涕時，應(yīng)用手遮住且避開客人和食品并洗手；不要在公共區(qū)域挖鼻孔、掏耳朵；不要在公共區(qū)域摸自己的臉或撫弄頭發(fā)；不要大聲喧嘩；不要在衛(wèi)生間以外的地方吐痰不要在公共區(qū)域拉手、勾肩搭背；不要在公共區(qū)域清嗓子；不準(zhǔn)在客人面前抓頭皮、摳鼻子、剔指甲、摳耳朵、抓癢癢等；不要在公共區(qū)域?qū)⑹植逶诳诖铩?/p>

第四十三頁，共六十六頁。43TSM三、禮節(jié)禮儀定義、內(nèi)涵鞠躬禮指引禮電話禮儀乘車禮儀電梯禮儀第四十四頁，共六十六頁。44TSM禮節(jié)禮儀的定義禮節(jié)：人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、致意、慰問、哀悼以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮儀：人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成的一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等為人們所遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。在人際交往中，以一定的約定俗成表示尊重對方的程序、方式。第四十五頁，共六十六頁。45TSM禮節(jié)禮儀內(nèi)涵內(nèi)涵：約束自己、尊重他人目的：讓人們輕松愉快的交往原則：為他人著想，講究分寸己所不欲，匆施于人禮儀是內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)人際交往中約定俗成示人的以尊重、友好的習(xí)慣做法第四十六頁，共六十六頁。46TSM鞠躬禮取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分45度、30度、15度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時間越長，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。男服務(wù)員鞠躬時雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”。第四十七頁，共六十六頁。47TSM第四十八頁，共六十六頁。48TSM示意規(guī)范一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。姿式分:１、橫擺式

２、前擺式

3、斜擺式

4、直臂式

第四十九頁，共六十六頁。49TSM第五十頁，共六十六頁。50TSM電話接聽禮儀問候留言轉(zhuǎn)機(jī)道別接聽技巧有效溝通打電話禮儀第五十一頁，共六十六頁。51TSM問候第一印象、第一聲鈴響三聲、微笑、說話清晰問候:中文、部門、你的名字接聽電話時我們要保持良好的心情，即使對方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對。

第五十二頁，共六十六頁。52TSM留言使用留言本是找誰的電話（五W）確認(rèn)打電話者的姓名從何處打來的-如:房間號，部門，公司名稱完整的回電號碼重復(fù)細(xì)節(jié)對方希望回電話的時間-如：今天，下星期時間和日期你自己的姓名第五十三頁，共六十六頁。53TSM轉(zhuǎn)接電話保存一份公司電話號碼表解釋你將轉(zhuǎn)電話按轉(zhuǎn)接鍵和分機(jī)號碼轉(zhuǎn)接電話和掛斷第五十四頁，共六十六頁。54TSM道別持久的印象“還有其它事需要幫忙嗎”要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，說一聲“謝謝”“再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。第五十五頁，共六十六頁。55TSM接聽電話技巧仔細(xì)聆聽說話清晰有禮貌經(jīng)常使用客人姓名重復(fù)客人的需求第五十六頁，共六十六頁。56TSM有效的電話溝通一上班時間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。我們首先應(yīng)確認(rèn)對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。對對方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵。第五十七頁，共六十六頁。57TSM有效的電話溝通二接到責(zé)難或批評性的電話時，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對方認(rèn)同，不可敷衍了事。如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應(yīng)改用另行回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應(yīng)即錄案把握時效，盡快地寄達(dá)。第五十八頁，共六十六頁。58TSM打電話禮儀自報身份要找的人，簡要說明事項(xiàng)聲音親切、愉快道別，打電話者先掛電話不允許在工作期間聊天，工作電話三分鐘內(nèi)完成第五十九頁，共六十六頁。59TSMABCD門會客室入座的禮儀第六十頁，共六十六頁。60TSM乘車禮儀雙排座轎車1、由專職司機(jī)駕駛由尊至卑的順序?yàn)楹笈庞疫?、后排左邊、后排中間、副駕駛座；2、車主親自駕駛由尊至卑的順