連鎖火鍋店內(nèi)部危機管理

PAGEPAGE6某連鎖火鍋店內(nèi)部危機管理火鍋店危機的定義與識別危機從來都有的，他時時刻刻伴隨我們每一個人，給一個企業(yè)，每一個行業(yè)，我們得了解危機的發(fā)生，以及如何處理危機等等。今天我就在這里所說某連鎖火鍋店額內(nèi)部危機管理，作為一個火鍋店也是同樣存在各種各樣的危機，有自然危機、社會危機、內(nèi)部危機等。當然，自然危機、社會危機我們自己沒有辦法左右，但是內(nèi)部危機我自己是能夠處理好的?；疱伒甑膬?nèi)部危機主要有以下幾種：人力資源危機形象危機財務(wù)危機信息危機公共危機服務(wù)危機等。火鍋店的危機識別也是十分重要的，正確的識別危機，更加有助于自身對危機的預(yù)防、控制。我們主要可以從一下幾點來識別我自身是否遭遇了危機：管理是否失當、決策有無失誤、營業(yè)額是否大幅度下降、是否給顧客造成人身傷害、是否給企業(yè)帶來巨額賠償責任、是否使企業(yè)信譽遭到嚴重破壞等來識別。危機管理的目標作為一個企業(yè)，我們的危機管理目標就是預(yù)防、控制、解決危機、處理危機遺留問題，只有好的危機管理目標才能使我們不會在當今的市場上失去我們的立足之地，為了加強危機管理工作，貫徹“預(yù)防為主、防危結(jié)合”的方針提高全員消防意識，增強自防自救能力，及時有效的危機解決，最大限度地減少損失，保護店和旅客的生命財產(chǎn)安全，讓全體員工碰到危機時忙而不亂，能各司其職。根據(jù)危機管理方法、結(jié)合酒樓的實際情況，特制定此危機管理方案。危機事件分類我們火鍋店會遇到的內(nèi)部危機主要有以下幾點：人力資源危機我們火鍋店的員工流動率偏高已是整個現(xiàn)實難題，由于各人員分工明確，基層員工需求數(shù)量龐大，核心員工離職率高，特別是廚師，人力資源供給出現(xiàn)困難，尤其是在生意旺季，由于吃火鍋的人數(shù)較多，常出現(xiàn)一人值崗情況，服務(wù)效率低，質(zhì)量差，嚴重影響了飯店服務(wù)水平和顧客滿意度。形象危機形象是我們經(jīng)營的無形財富和資源，是火鍋店經(jīng)營管理活動中不斷積累、塑造而成的。形象危機也稱信譽危機、信任危機?；疱伒晷蜗笫俏覀冊陂L期的經(jīng)營管理過程中，產(chǎn)品和服務(wù)、環(huán)境和氛圍以及現(xiàn)場管理和企業(yè)文化等給顧客帶來的整體印象和評價。如果我們的大部分員工自身素質(zhì)低下，言語水平不達標，常使賓客不滿；又如硬件設(shè)備設(shè)施過于陳舊，店面停車不便利等，都給我們的火鍋店造成了負面影響，使店面形象受到損害。財務(wù)危機由于火鍋行業(yè)的設(shè)施是十分齊全的，水電設(shè)施消耗巨大，對這些硬件設(shè)備的維護與保養(yǎng)，以及整體環(huán)境的更新改造費用巨大，使得流動資金短缺，資金周轉(zhuǎn)不靈，給火鍋店造成了財務(wù)危機。另一方面，由于火鍋店行業(yè)屬于消費行業(yè)，明天都得購買各種食材，這也是財務(wù)開支的一大部分，又加上我們的火鍋店得位于商業(yè)繁華地段，地價高，對員工的補助、福利津貼、醫(yī)療保險等開支龐大，也給店面的經(jīng)營管理帶來困擾。信息危機在當今信息全球化的時代背景下，信息和情報工作越來越成為企業(yè)一項重要的工作。我們火鍋店行業(yè)絕對不能自我感覺過于良好，閉目塞聽，對自身信息情報的保護和利用不利，以及對市場信息的搜集不認真，不注重借鑒同行及競爭對手的經(jīng)驗和教訓，使得經(jīng)營管理變得被動，給飯店造成危機。公共危機火鍋店行業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，對社會的依賴性極強，自然災(zāi)害、意外事故、突發(fā)事件等因素給飯店帶來的威脅是猝不及防的。如2012年的禽流感肆虐，使得我們火鍋店營業(yè)額度大幅下降，趨于歇業(yè)，大量顧客都不敢使用家禽肉質(zhì)，以至于大量家禽肉腐爛丟棄，如此公共危機雖不可預(yù)見，但一旦發(fā)生，后果及其嚴重。服務(wù)危機服務(wù)危機主要指顧客對我們火鍋店服務(wù)欠缺所變現(xiàn)出來的冷漠反應(yīng)、抱怨、投訴乃至訴訟等情況。這其中包括飯店硬件設(shè)施和軟件設(shè)施。我們連鎖火鍋店店面分布十分廣泛，硬件設(shè)施與同星級水平飯店不可媲美。此外，火鍋店員工構(gòu)成中社會人員和臨時工比例偏大，服務(wù)素質(zhì)達不到要求，導(dǎo)致整體服務(wù)水平偏低，這都不利于提升服務(wù)重量，服務(wù)危機不經(jīng)意間產(chǎn)生。綜上所訴，可見我們連鎖火鍋店的危機問題還是十分有壓力的，我們得做出合理的危機管理預(yù)案，以防止危機的發(fā)生。危機處理、匯報流程人力資源危機處理針對我們的核心員工離職率高，特別是廚師，人力資源供給出現(xiàn)困難，尤其是在生意旺季，由于吃火鍋的人數(shù)較多，常出現(xiàn)一人值崗情況，服務(wù)效率低，質(zhì)量差，嚴重影響了飯店服務(wù)水平和顧客滿意度的情況，我們要加強我們的員工敬業(yè)愛業(yè)的思想，做一門東西就做好的心態(tài)，加大對員工的福利，經(jīng)常組織員工做活動，加強員工之間的團結(jié)意思。當我們發(fā)現(xiàn)有人力資源危機的時候，首先門面經(jīng)理（店長）應(yīng)該首先找員工了解清楚員工的辭職原因，并努力說服員工，盡量讓員工留下來，若是員工真的必須離開，我們得尊重員工選擇，門面經(jīng)理或者是店長則要親自送員工離去，并祝于員工安全等，為店面在員工心理留下良好的印象。形象危機處理針對我們在長期的經(jīng)營管理過程中，產(chǎn)品和服務(wù)、環(huán)境和氛圍以及現(xiàn)場管理和企業(yè)文化等給顧客帶來的整體印象和評價。如果我們的大部分員工自身素質(zhì)低下，語言水平不達標，常使賓客不滿；又如硬件設(shè)備設(shè)施過于陳舊，店面停車不發(fā)現(xiàn)危機發(fā)現(xiàn)危機及時向店面經(jīng)理或店長報告，尋求解決辦法店面經(jīng)理、店長分析問題、查找問題源頭重大危機其他較小危機上報高層領(lǐng)導(dǎo)通知處理組解決危機問題在最短時間內(nèi)給予解決方案一般危機較復(fù)雜危機2天以內(nèi)解決報告起7天以內(nèi)解決危機事件管理的基本原則為了加強預(yù)防工作，貫徹“預(yù)防為主、防危結(jié)合”的方針提高全員危機意識，增強自防自救能力，及時有效的解決問題，最大限度減少損失，保護店面和顧客等生命財產(chǎn)，全體員工碰到危機時忙而不亂，能各司其職。根據(jù)我們的危機管理流程做出合理安排，一次解決危機所帶來的問題及影響。危機管理獎懲制度為了最少的減少我們連鎖店危機管理所帶來的壓力，我們特定制訂了危機管理獎懲制度，以鼓勵我們的全部職員各司其職，具體條例如下：懲罰：a.理或者管理者若在在職期間因處理重大危機問題不當而導(dǎo)致企業(yè)（公司）經(jīng)濟受損嚴重者給予降職至區(qū)域經(jīng)理。b.經(jīng)理在職期間遇到重大危機事件而做出失職指揮，給予降職處分，降至店面經(jīng)理。c.經(jīng)理或者店長在職期間遇到重大危機處理不當致店面經(jīng)營受損，降至店面公關(guān)管理人員。獎勵：a.店面經(jīng)理或者店長在職期間因合理處置危機問題而挽回企業(yè)不必要損失者則可以升職至區(qū)域經(jīng)理等。b.區(qū)域經(jīng)理在年度評測當中危機處理最佳者則可以升職至企業(yè)高層管理人員。c.店面員工在年度合理利用自身所學處理危機而保障了店面信譽、經(jīng)濟利益等不至于損失者，則可以給予升職、加薪等獎勵。d．在我們火鍋店遇到危機時給我們提出良好處置問題者可以獲得本企業(yè)（公司）一定的經(jīng)濟獎勵。實施危機管理的意義危機管理并非是一種危機發(fā)生時的應(yīng)急措施，現(xiàn)代企業(yè)積極進行危機管理實為一種“與時俱進”的管理手段，如果處理得當，掌握危機管理的主動性，了解危機發(fā)展的規(guī)律，則任何危機都會成為企業(yè)發(fā)展的重大機遇。根據(jù)美國《危機管理》一書的作者菲克普曾對《財富》雜志排名前500強的大企業(yè)董事長和CEO所作的專項調(diào)查表明，80%的被調(diào)查者認為，現(xiàn)代企業(yè)面對危機，就如同人們必然面對死亡一樣，已經(jīng)成為不可避免的事情，其中有14%的人承認，曾經(jīng)受到嚴重危機的挑戰(zhàn)。實施危