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文檔簡介
2023客服工作計劃_客服工作計劃范文
2023客服工作規(guī)劃篇1
工作總結(jié)和規(guī)劃20xx年馬上過去,回首一年來的工作,感慨頗深,時間如梭,不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及把握更多的工作技巧與專業(yè)學(xué)問,時間就已消逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員,今后的路還很漫長。
回憶當(dāng)時來瑞和物業(yè)應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣,不過如今的我已從當(dāng)時懵懂的學(xué)生變成了肩負(fù)重要工作職責(zé)的瑞和一員,對客服工作也由生疏變得熟識。
許多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)學(xué)問,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會消失很多失誤、失職。前臺是整個效勞中心的信息窗口,只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項效勞的開展,客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、詢問、投訴和建議,更要準(zhǔn)時地對各部門的工作進展跟進,對約修、報修的完成狀況進展回訪。為提高工作效率,在持續(xù)做好各項接待紀(jì)錄的同時,前臺還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔,使各種信息儲存更完整,查找更便利,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進展。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:
1、根據(jù)要求,對業(yè)主的檔案資料進展歸檔治理,發(fā)生更改準(zhǔn)時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、詢問準(zhǔn)時進展回復(fù),并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進展分類,聯(lián)系施工方進展修理,跟蹤及反應(yīng);
5、承受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進展處理,并對此過程進展跟蹤,完成后進展回訪;
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄,仔細(xì)做好錄入及編排打印,依據(jù)各部門的工作需要,制作表格文檔,草擬報表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了許多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素養(yǎng)。對于我這個剛剛步入社會,工作閱歷還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下,讓我在遇到困難時敢于能夠去面對,敢于承受挑戰(zhàn),性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑效勞的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑效勞就是當(dāng)你面對客戶時,無論你快樂與否,苦惱與否,都應(yīng)以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,由于我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人輕視,甚至被無視,也經(jīng)常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不管是擬就通知時的每一行文字,每一個標(biāo)點,還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的效勞做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的熟悉到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報;細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來勝利。
工作學(xué)習(xí)拓展了我的才能,當(dāng)我把上級交付每一項工作都仔細(xì)努力的完成時,換來的也是上級對我的支持與確定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案,當(dāng)該方案得到大家的全都認(rèn)可后,心中布滿勝利的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案,我都會仔細(xì)負(fù)責(zé)的去對待,盡我所能把它們一項一項的做好。
在20xx年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點,不斷提升自己,著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項治理制度;
2、努力學(xué)習(xí)物業(yè)治理學(xué)問,提高與客戶溝通的技巧,完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案制作力量;拓展各項工作技能,如學(xué)習(xí)PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
4、進一步改善自己的性格,提高對工作急躁度,更加注意細(xì)節(jié),加強工作責(zé)任心和工作積極性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補短,提升自己各方面力量,跟上公司前進的步伐。
很幸運能參加瑞和物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,瑞和的文化理念,客服部的工作氣氛都不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!
2023客服工作規(guī)劃篇2
一、工作目標(biāo)
1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品學(xué)問和淘寶客服的學(xué)習(xí),開拓視野,豐富學(xué)問,實行多樣化形式,把產(chǎn)品學(xué)問與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
2、心理定位要好,明白自己的工作性質(zhì),對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通力量,有肯定的談判力量。
3、要特別熟識本店的珍寶,這樣才能很好地跟顧客溝通,答復(fù)顧客的問題。
4、勤快、細(xì)心,養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營治理各個環(huán)節(jié)要清晰(珍寶編輯,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等)。
6、對于老客戶,和固定客戶,要常常愛護聯(lián)系,在有時間有條件的狀況下,節(jié)日可以送上祝愿。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標(biāo)
1、要做事先做人,踏實做人踏實做事,對工作負(fù)責(zé),每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通,有團隊意識,多溝通,多探討,才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力,增加按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的力量。
4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長思索的良好習(xí)慣。
5、自信也是特別重要的,擁有安康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標(biāo)調(diào)整的原則:堅持大的方向不變,適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的方向。
最終,規(guī)劃當(dāng)然好,但更重要的,在于其詳細(xì)實踐并取得成效。任何目標(biāo),只說不做到頭來都會是一場空。然而,現(xiàn)實是未知多變的,寫出的目標(biāo)規(guī)劃隨時都可能遭受問題,要求有糊涂的頭腦。其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著抱負(fù)、信念、追求、理想;每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芳香、失意、磨礪。一個人,若要獲得勝利,必需拿出士氣,付出努力、拼搏、奮斗。勝利,不信任眼淚;勝利,不信任頹廢;勝利不信任幻影,將來,要靠自己去打拼!
2023客服工作規(guī)劃篇3
勞碌的XX年馬上過去?;厥卓蛣?wù)部上半年來的工作,感慨頗深。這半年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在客服部全體人員的積極努力協(xié)作下、在發(fā)覺、解決、總結(jié)中漸漸成熟,并且取得了肯定的成績。
一、提高效勞質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)前臺效勞。
自XX年我部門提出“首問負(fù)責(zé)制”的工作方針后,XX年是全面落實該方針的半年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負(fù)責(zé)究竟。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態(tài)下進展,大大提高了我們的工作效率和效勞質(zhì)量。依據(jù)記錄統(tǒng)計,今年前臺的電話接聽量達xxxxx余次,接待報修xxx余次,其中接待業(yè)主日常報修xxx余次,公共報修xxx余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負(fù)責(zé)制”方針落實的”同時,我們在7月份對前臺進展培訓(xùn)。主要針對《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)》、《前臺效勞標(biāo)準(zhǔn)用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語〉等進展培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核,而且每周在前臺提出一個效勞口號,如“微笑、問候、標(biāo)準(zhǔn)”等。我們依據(jù)平常成績到月底進展獎懲,使前臺的效勞有了較大的提高,得到了廣闊業(yè)主的認(rèn)可。
二、標(biāo)準(zhǔn)效勞流程,物業(yè)治理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)治理條例》的公布和實施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)治理已不再滿意于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和標(biāo)準(zhǔn)化的方向邁進。在對園區(qū)的日常治理中,我們嚴(yán)格掌握、加強巡察,發(fā)覺園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從治理效勞角度動身,善意勸導(dǎo),準(zhǔn)時制止,并且同公司的法律參謀多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經(jīng)發(fā)覺我們立刻下整改通知書,責(zé)令其馬上整改。
三、轉(zhuǎn)變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設(shè)專職收費人員,由樓宇治理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇治理員把巡察放在第一位,收費放在其次位,這樣樓宇治理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴(yán)峻影響了收費率。所以,從本年度其次季度開頭我們開頭改革,取消樓宇治理員,設(shè)立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立鼓勵機制,將不適應(yīng)改革的樓宇治理員辭退。聘請專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。
物業(yè)治理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專業(yè)學(xué)問對于搞物業(yè)治理者來說很重要。但物業(yè)治理理論尚不成熟,實踐中缺乏閱歷。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都打算了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有好處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素養(yǎng)凹凸代表著企業(yè)的形象,所以我們始終不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體效勞水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)治理首先是一個效勞行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱忱周到、微笑效勞、態(tài)度和氣、這樣即使業(yè)主帶著心情來,我們的周到效勞也會讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問題這方面,陳經(jīng)理特地給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式效勞標(biāo)準(zhǔn)來要求員工。如前臺接電話人員,必需在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業(yè)號人為您效勞”。前臺效勞人員必需站立效勞,無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在肯定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的效勞性質(zhì)。
(二)搞好專業(yè)學(xué)問培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)治理條例》、《物業(yè)治理企業(yè)收費治理方法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律學(xué)問,從法律上解決實際當(dāng)中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程修理方面的學(xué)問,如業(yè)主報修,我們應(yīng)能分清報修位置、根本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各局部工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清晰了這些問題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清晰明白物業(yè)治理不是永久保修的,也不是交了物業(yè)治理費我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間擔(dān)當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積存閱歷。
五、組織活動、豐富社區(qū)文化。
物業(yè)治理最需要表達人性化的治理,開展形式多樣、豐富好玩的社區(qū)文化活動,是物業(yè)公司與業(yè)主溝通溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動,如一些晚會、游園活動,短途的旅游及各類棋類競賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營狀況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費連日常的治理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當(dāng)大的一筆費用,在這種狀況下,我們要克制困難、廣開思路、多想方法,合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。
我們結(jié)合實際狀況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動,這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參加,寓樂其中,經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了肯定的費用來彌補物業(yè)費的缺乏,
通過一次次的活動,表達了**小區(qū)人性化的物業(yè)治理,同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的
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