志愿者服務(wù)通用禮儀2

志愿者服務(wù)通用禮儀主要內(nèi)容一、禮儀概述二、志愿者的形象塑造三、志愿者見(jiàn)面禮儀四、志愿者服務(wù)語(yǔ)言禮儀五、志愿者服務(wù)禮儀六、美國(guó)客人服務(wù)須知禮儀概述一、什么是禮儀？禮儀是通行證禮儀是人與人在社會(huì)交往中通過(guò)語(yǔ)言、儀表、儀容與舉止等表現(xiàn)出來(lái)的行為規(guī)范。“表面上禮儀有無(wú)數(shù)的清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個(gè)充滿生活樂(lè)趣的地方，使人變得平易近人?！敝驹刚叩亩Y儀三個(gè)小測(cè)試評(píng)出的最文明城市：紐約、蘇黎世、多倫多、柏林、圣保羅、薩格勒布、奧克蘭、華沙、墨西哥城

志愿者的任務(wù)不僅僅只是完成自己的崗位工作，更重要的是承載著語(yǔ)言溝通、文化交流的任務(wù)。志愿者為服務(wù)對(duì)象服務(wù)的過(guò)程就是向被服務(wù)對(duì)象宣傳整個(gè)城市的形象。禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾志愿者服務(wù)禮儀基本原則尊重原則禮儀的本質(zhì)：尊重（情感、感受和需求）真誠(chéng)原則寬容原則從俗原則適度原則二、志愿者的形象塑造人與人見(jiàn)面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

“三秒鐘”印象,“首因效應(yīng)”

儀容禮儀服飾禮儀儀態(tài)禮儀表情神態(tài)禮儀語(yǔ)言禮儀

儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素（一）儀容禮儀男士?jī)x容修飾要點(diǎn)衛(wèi)生剃須修剪好鼻毛、耳毛，遮掩體毛發(fā)型：前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，收斂個(gè)性，發(fā)型保守女士?jī)x容修飾規(guī)范1、面部修飾規(guī)范潔凈、衛(wèi)生、自然，切忌濃妝艷抹2、肢體修飾規(guī)范保持手的干凈清潔、指甲和指甲油、腋毛不外露、不穿露趾的涼鞋或拖鞋3、發(fā)部修飾規(guī)范整潔、長(zhǎng)短適當(dāng)、染發(fā)、發(fā)卡發(fā)帶的選擇注重細(xì)節(jié)(二)服飾禮儀

你的衣服往往表明你是哪一類人物，它能代表你的個(gè)性。一個(gè)和你會(huì)面的人往往自覺(jué)和不自覺(jué)地根據(jù)你的衣著來(lái)判斷你的為人。衣裳是文化的表現(xiàn)，是思想的形態(tài)，更是一個(gè)民族的文化修養(yǎng)素質(zhì)的具體化。

——郭沫若統(tǒng)一著裝著裝整潔。一忌布滿褶皺，二忌出現(xiàn)殘破，三忌沾染污漬及臟物，四忌充斥汗酸、體臭等異味。穿著文明、雅觀。一忌過(guò)分裸露，二忌過(guò)分薄透，三忌過(guò)分緊窄，四忌過(guò)分艷麗。在服務(wù)中，以不佩戴首飾為好。女士的小包和男士的公文包工作牌的使用要求(二)服飾禮儀穿旗袍的溫馨提示旗袍與鞋子的搭配旗袍和襪子的搭配旗袍和飾品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下樓梯（三）儀態(tài)禮儀站姿規(guī)范行姿規(guī)范坐姿規(guī)范蹲姿規(guī)范手姿規(guī)范表情神態(tài)規(guī)范1、站姿規(guī)范站姿禮儀：挺，直，高正確的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸氣頂書(shū)訓(xùn)練不雅的站姿不雅的站姿2、行姿規(guī)范步態(tài)禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重基本要求：身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線不當(dāng)行姿：橫沖直撞、悍然搶行，阻擋道路，不守秩序，蹦蹦跳跳，奔來(lái)跑去，制造噪音，步態(tài)不雅本人所處的方位并排行進(jìn)，志愿者應(yīng)居于左側(cè)單行行進(jìn)，左前方約一米左右的位置客人不熟悉行進(jìn)方向，不先行，不走外側(cè)協(xié)調(diào)的行進(jìn)速度及時(shí)的關(guān)照提醒上、下樓梯的要求（男女有別）

陪同引導(dǎo)的規(guī)范3、坐姿規(guī)范坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方

入座：在他人之后；在適當(dāng)之處；從座位左側(cè)；向周圍人致意；毫無(wú)聲息以背部接近座椅

離座：先有表示；注意先后；起身緩慢；從左離開(kāi)

常用坐姿“正襟危坐”式垂腿開(kāi)膝式雙腿斜放式雙腳交叉式犯規(guī)的坐姿：雙腿叉開(kāi)過(guò)大；“二郎腿”；雙腿直；將腿放上桌椅；雙手抱在腿上；將手夾在腿間；腿部抖動(dòng)搖晃；腳尖指向他人；脫鞋脫襪或以手觸摸腳部4、蹲姿規(guī)菠范酌情采用范蹲的姿勢(shì)整理工作你環(huán)境、給連予客人幫浸助、提供燙必要服務(wù)碰、撿拾地紀(jì)面物品5、手姿歷規(guī)范手姿的基稿本原則規(guī)范化注意區(qū)域唐性差宜少忌賤多引導(dǎo)及指書(shū)示的手姿橫擺式：舒請(qǐng)人行進(jìn)牢或?yàn)槿酥刚痉较蛑北凼铰樱阂龑?dǎo)蠻方位或悟指示物診品所在惰之處曲臂式替：請(qǐng)人筑進(jìn)門(mén)斜臂式鞏：請(qǐng)中人就座撫肩式陡：宗教人濫士錯(cuò)誤手狗勢(shì)種種6、表情神憲態(tài)規(guī)范表情神疫態(tài)：謙挑恭、友收好、真撓誠(chéng)眼神：注騾視的時(shí)間泳和方向公事注雨視、妻社交注雙視、親封密注視微笑是人失際交往最從好的潤(rùn)滑滴劑，微笑捷是善意的灶標(biāo)志，是順友好的使蒙者、禮貌經(jīng)的表示，朽是不用翻桌譯的“世界通夸用語(yǔ)”。微笑是潮社交場(chǎng)合壞中最有吸竹引力、最旗有價(jià)值的雜面部表情公。微笑的基加本做法：薦先放松面逼部肌肉，踩使嘴角微凳微向上翹勻起，讓嘴臭唇略呈弧其形要求：監(jiān)不牽動(dòng)高鼻子、勵(lì)不發(fā)出辯笑聲、身不露出屋牙齒在問(wèn)候眼、致意宵、與人侵交談時(shí)瀉，以露出上排治八顆牙齒負(fù)的笑容比較親號(hào)和。笑容三、志途愿者見(jiàn)背面禮儀(一)稱呼的申禮節(jié)(二)介紹的丸禮節(jié)(三)致意的襖禮節(jié)(一)稱呼的禮麥節(jié)區(qū)分對(duì)象照顧習(xí)慣內(nèi)外有有別有主有次由尊而呀卑由近而澡遠(yuǎn)(二)介紹的軟禮節(jié)自我介表紹的禮椅節(jié)為他人懂介紹的砌禮節(jié)將男性介山紹給女性將年輕民者介紹咳給年長(zhǎng)淘者將職位低零者介紹給朽職位高者將客人介面紹給主人將晚到項(xiàng)者介紹析給早到須者。(三)致意的禮奔節(jié)致意的規(guī)層則男性應(yīng)醉當(dāng)首先罪向女性丹致意年輕者木應(yīng)當(dāng)首塵先向年米長(zhǎng)者致算意下級(jí)應(yīng)誤當(dāng)首先懇向上級(jí)窄致意志愿者應(yīng)標(biāo)當(dāng)首先向盡客人致意注目禮點(diǎn)頭禮欠身禮鞠躬禮握手禮舉手禮合十禮擁抱禮握手貼面芒禮欠身禮雙手疊放江腹前，上之身前傾斜15度，面帶戲微笑，目黎光親切注張視對(duì)方，錫致以熱情降問(wèn)候。這脫是迎賓、捐送客以及祥招呼客人說(shuō)時(shí)常用鞠躬禮擁抱禮要求：大冶方、熱情饑、得體方法：節(jié)相對(duì)而蹈立，伸駁開(kāi)雙臂烤，右臂掘在上，黑搭對(duì)方悔左肩，栽左臂在諷下，扶棗對(duì)方后姜腰，左面、右、毀左擁抱握手禮握手時(shí)駛的姿態(tài)女士握萄位：食餡指位男士握位庸：整個(gè)手秤掌一般關(guān)狡系，一獄握即放男女之憐間，女塔士先長(zhǎng)幼之間微，長(zhǎng)者先上下級(jí)凍之間，頁(yè)上級(jí)先下級(jí)屈前略相握迎接客殲人，主性人先送走客森人，客鞏人先不可濫仁用雙手撤；不可交叉妙握手；雙眼要注弟視對(duì)方；不可手杏向下壓陪；不可用力抱過(guò)度四、志愿寇者服務(wù)語(yǔ)朱言禮儀準(zhǔn)確利用戲禮貌用語(yǔ)問(wèn)候用蹦語(yǔ)您一路炕辛苦了迎送用免語(yǔ)致謝用語(yǔ)應(yīng)答用塞語(yǔ)道歉用雀語(yǔ)兩點(diǎn)語(yǔ)言哭技巧選擇體兩現(xiàn)正面慘意思的柴詞很抱歉份讓你久害等非常感跑謝您的劫耐心等嗎待我不能給災(zāi)你他的手坊機(jī)號(hào)碼您是否向壩他本人詢項(xiàng)問(wèn)他的手鈴機(jī)號(hào)善用"我"代替"你"你必須研今天做謀好！如果您墊今天能豆完成，震我會(huì)非磚常感激如果你講需要我汁的幫助賊，你必界須……我愿意幫鞏助你，但魯首先我需然要……拒絕的藝銷術(shù)五、志愿籌者服務(wù)禮隆儀電話禮里儀名片禮果儀座次禮遠(yuǎn)儀奉茶禮儀電梯禮就儀拜訪禮儀贈(zèng)送禮帖儀電話禮柔儀保持最優(yōu)法美的聲音注意速度汁、音調(diào)和巨音量讓客人聽(tīng)繩到你的微柳笑接電話碰的技巧*三融聲之內(nèi)拿超起聽(tīng)筒*報(bào)沉出名字及嘉問(wèn)候*振確認(rèn)對(duì)姻方名字*杜詢問(wèn)來(lái)截電事項(xiàng)*再核匯總確認(rèn)彼來(lái)電事項(xiàng)*禮都貌地結(jié)束籃電話掛電話電話記鉛錄牢記5WH原則撥出電僑話*挨自我介妹紹*確習(xí)定對(duì)方及盾問(wèn)候*犧說(shuō)明來(lái)宰電事項(xiàng)*再扔匯總確認(rèn)*戀禮貌地塊結(jié)束談貫話*掛首斷電話注意：復(fù)拆述要點(diǎn)、引道謝道別浙、讓尊者換客人先掛嫁，確認(rèn)無(wú)勁人接聽(tīng)須折響六聲名片禮儀名片的準(zhǔn)襪備名片不要霞和錢包、始筆記本等予放在一起國(guó)，原則上浴應(yīng)該使用羞名片夾名片可睛放在上折衣口袋細(xì)（但不嫌可放在自褲兜里挖）要保持名范片或名片境夾的清潔悶、平整遞名片次序：下幟級(jí)或訪問(wèn)夏方先，被淋介紹方先遞名片赤時(shí)，應(yīng)誤將文字恐面朝上品，并說(shuō)泰些“請(qǐng)多關(guān)照”、“請(qǐng)多指標(biāo)教”之類的磚寒喧語(yǔ)互換名片乓時(shí)，應(yīng)用筆右手拿著嗽自己的名難片，用左根手接對(duì)方民的名片后朗，用雙手粉托住接受名腳片必須起平身接收幻玉名片應(yīng)用雙稠手接收接收的賀名片不河要在上洋面作標(biāo)糞記或?qū)戅r(nóng)字接收的勻名片不應(yīng)可來(lái)回眨擺弄接收名育片時(shí)，才要認(rèn)真悄地看一輕遍不要將對(duì)陪方的名片辦遺忘在座申位上，或紛存放時(shí)不裝注意落地回上名片交換耽的時(shí)間、腫方式、途圈徑勿把自遵己的名考片強(qiáng)遞菌給每一諸個(gè)見(jiàn)面頑的客人勿太早紙遞出你攀的名片勿在一大忽堆陌生人純中散發(fā)你地的名片通常在會(huì)撥議開(kāi)始時(shí)嘴交換名片勿把有缺塑點(diǎn)、過(guò)時(shí)晝或骯臟的由名片給人用餐期狂間一般汽不要交敞換名片名片禮儀座次禮儀1、乘源車座次禮及儀乘渡車2、會(huì)見(jiàn)3、會(huì)談4、會(huì)議5、桌次奉茶禮儀拿茶杯的漿部位和方曠式托盤(pán)的碌使用奉茶的順熄序續(xù)水與放剝置茶杯女性奉茶斜儀態(tài)電梯禮儀電梯無(wú)人月時(shí)在客人蒸之前進(jìn)倦入電梯亮，按住“開(kāi)”的按鈕，炒請(qǐng)客人進(jìn)避入電梯到達(dá)目犯標(biāo)樓層福時(shí)，按尤住“開(kāi)”的按鈕，漿請(qǐng)客人先必下電梯有輕人時(shí)無(wú)論上下農(nóng)都應(yīng)客人答、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)絨先遵循先朋下后上團(tuán)的原則不要同時(shí)洽按上下行涼鍵電梯禮儀電梯內(nèi)先上電梯配的人應(yīng)靠桂后面站，財(cái)以免妨礙憐他人乘電柏梯電梯內(nèi)梁不可大葬聲喧嘩典或嬉笑挎吵鬧電梯內(nèi)郊已有很芝多人時(shí)館，后進(jìn)匹的人應(yīng)疾面向電仙梯門(mén)站齒立離得遠(yuǎn)韻的人可轟請(qǐng)離按福鈕近者撞協(xié)助，鈴不可伸布手越過(guò)繳數(shù)人去銷按按鈕靠近電梯頑者先離電莖梯電梯送儀客要等瘦到電梯徒關(guān)上的便一剎那遍說(shuō)“再見(jiàn)”使用手扶例梯應(yīng)靠右?guī)耪玖①?zèng)送禮儀八類不膛宜禮品一定數(shù)額撕的現(xiàn)金、所有價(jià)證券天然珠膨?qū)毢唾F葛金屬首錘飾藥品和營(yíng)再養(yǎng)品廣告性、獄宣傳性物漲品易于引桐起異性多誤會(huì)的渣物品為受禮慌人所忌旅諱的物原品涉及國(guó)家貝機(jī)密或商序業(yè)密密的厭物品法律法遲規(guī)禁流傳通的物錘品常見(jiàn)禮品文具：書(shū)拆、郵冊(cè)、承紀(jì)念幣、酸筆食品：酒念類、特色柏食品、茶虎葉藝術(shù)品鮮花禮品的假接受欣然接受啟封贊賞拒絕有煉方事后再撕謝辦公室灑內(nèi)不宜舅交換禮椒物六、美秘國(guó)客人納服務(wù)須逮知美國(guó)賓敲客善交脈道，平廟易近人叉常微笑決；熱情好存客有傳仿統(tǒng)，待調(diào)人接物禽講禮貌哀；性格浪漫均喜新奇，靠開(kāi)朗大方烏不單調(diào)；自由隨奔便無(wú)拘股束，彼日比從不窄互客套碗；坦率誠(chéng)星摯愛(ài)直毫言，不則愿與人鋒搞彎繞聚。50公分左改右的距笑離美公共場(chǎng)所固的尚右顏色和圖傳案的偏好握手禮造和親吻碰禮美國(guó)人的皺忌諱：數(shù)證字和日期將、社交忌踐諱、討厭執(zhí)蝙蝠、交間談忌諱、刮同性結(jié)伴正跳舞送禮禁鉤忌和飲汁食禁忌美國(guó)人的沈習(xí)俗一個(gè)人的神舉止習(xí)慣濃，往往透矩露出他的鬧人生哲學(xué)銳和人生觀炕?！岸Y儀之用沃，存乎一勸心”，禮儀是化審美，禮傻儀是藝術(shù)搖，禮儀是偷修養(yǎng)，禮鋼儀是對(duì)生陸命的化妝儲(chǔ)。謝謝大家桑！9、靜夜憲四無(wú)鄰驢，荒居翠舊業(yè)貧鑼。。4月-2炎34月-2攻3Frid育ay,孕Apri縫l28苦,20袍2310、雨中便黃葉樹(shù)畢，燈下竿白頭人郊。。16:2穿0:5016:安20:執(zhí)5016:會(huì)204/2戚8/2生023沸4:繡20:馬50艇PM11、以我獨(dú)島沈久，愧餃君相見(jiàn)頻賴。。4月-叔2316:2癢0:5016:類20Apr收-2328-塵Apr室-2312、故人江輸海別，幾娘度隔山川穗。。16:辰20:于5016:2謹(jǐn)0:5016:2檢0Frid債ay,著Apri床l28換,20蜜2313、乍見(jiàn)翻氣疑夢(mèng)，相籃悲各問(wèn)年釀。。4月-2宮34月-2酷316:2黨0:5016:缺20:宇50Apri欠l28搭,20賺2314、他鄉(xiāng)筆生白發(fā)挖，舊國(guó)該見(jiàn)青山漲。。28四耍月20部234:2績(jī)0:5鹿0下創(chuàng)午16:2拴0:504月-2究315、比不了陸得就不比榜，得不到栽的就不要品。。。四月破234:2虎0下級(jí)午4月-夠2316:役20Apri躁l28堂,20燙2316、行動(dòng)堆出成果死，工作砌出財(cái)富虧。。202親3/4碰/28貢16便:20火:5016:2風(fēng)0:5028菌Apr蠢il泄202呈317、做前集，能夠究環(huán)視四尖周；做詳時(shí)，你盾只能或蟲(chóng)者最好跨沿著以林腳為起廚點(diǎn)的射貸線向前遮。。4:20撕:50擔(dān)下午4:2紐奉0下播午16:駱20:非504月-剖239、沒(méi)有失邁敗，只有鑼暫時(shí)停止跟成功！。4月-丙234月-2殖3Fri酒day纏,A噸pri衫l2勝8,鉗202絨310、很多事門(mén)情努力了汽未必有結(jié)歇果，但是腦不努力卻間什么改變趨也沒(méi)有。鄙。16:叮20:曉5016:2賄0:5016:2睜04/28巷/202逮34:緩20:5盒0PM11、成功搏就是日射復(fù)一日解那一點(diǎn)世點(diǎn)小小科努力的叢積累。庫(kù)。4月-擇2316:2革0:5016:2眉0Apr-崗2328-A贏pr-2擋312、世間秋成事，盆不求其祝絕對(duì)圓糠滿，留申一份不斯足，可果得無(wú)限黨完美。羨。16:時(shí)20:壘5016:2御0:5016:紡20Fri埋day夜,A聾pri唯l2陶8,秤202狀313、不知奶香積寺怒，數(shù)里么入云峰姓。。4月-累234月-舊2316:2禽0:5016:度20:脫50Apri族l28素,20隙2314、意志堅(jiān)煉強(qiáng)的人能糧把世界放撒在手中像塑泥塊一樣偽任意揉捏浮。28四變?cè)?0葉234:2悲0:5統(tǒng)0下懇午16:2恩0:504月-2佳315、楚塞辛三湘接撿，荊門(mén)陣九派通鍬。。。四月大234:20什下午4月-貓2316:2罷0Apri秤l28伏,20執(zhí)2316、少年十柏五二十時(shí)旦，步行奪剛得胡馬騎特。。2023傅/4/2黎816逆:20:個(gè)5016:傘20:滿5028蝦Apr搶il障202者317、空山凳新雨后唇，天氣瞇晚來(lái)秋毫。。4:20桂:50詢下午4:20譯下午16:呈20:章504月-叉239、楊柳散科和風(fēng)，青趁山澹吾慮她。。4月-諸234月-2哨3Fri繩day潔,A帆pri只l2艷8,嶄202腹310、閱讀一正切好書(shū)如桿同和過(guò)去驕最杰出的咸人談話。16:2曬0:5016:勢(shì)20:嶄5016:威204/2怨8/2煙023鞭4:京20:鎮(zhèn)50巧PM11、越是白沒(méi)有本塵領(lǐng)的就梁越加自恢命