旅游人力資源績效管理

第6章旅游人力資源績效管理

【學習目標】

通過本章學習，學生應能在辨析何為績效、何為績效考評、了解考評原則、知曉旅游人力資源績效考評特殊性的基礎(chǔ)上，掌握旅游人力資源績效考評的方法、各自特點與不足，并能用于問題分析；掌握績效考核結(jié)果反饋的原則和技巧，并能用于問題分析。知識點

績效考評的概念；績效考評的原則；旅游人力資源績效考評方法；績效考核結(jié)果反饋。技能點

考評方法的運用；考核結(jié)果反饋的技巧?！緦氚咐勘菊戮V目6.1旅游人力資源績效管理概述6.2旅游人力資源績效考核方法6.3旅游人力資源績效考核設(shè)計與結(jié)果管理6.1旅游人力資源績效管理概述6.1.1旅游人力資源績效管理的內(nèi)涵績效是指各目標主體在一定時期內(nèi)，通過在特定企業(yè)中的多樣化行為特征而導致的結(jié)果?？冃В簩W術(shù)界主要有兩種觀點，一種是把績效看作為一種結(jié)果，即結(jié)果性績效。這種績效往往可以用產(chǎn)出、指標、任務、目標等詞表示。另一種則把績效看作為個體的過程性行為，即過程性績效。過程性績效較主觀，評價結(jié)果較難衡量。旅游企業(yè)員工績效管理既要考慮過程性指標，也要考慮結(jié)果性績效指標。1、績效管理的內(nèi)涵p79

為了達到組織的目標，通過持續(xù)開放的溝通過程，形成組織所期望的利益和產(chǎn)出，并推動團隊和個人做出有利于目標達成的行為，即通過持續(xù)的溝通和規(guī)范化的管理不斷提高員工和組織的績效，提高員工能力和素質(zhì)的過程。2、績效管理的特點以組織戰(zhàn)略為導向是提高工作績效的有力工具促進員工能力開發(fā)的重要手段3、績效管理和績效考評的區(qū)別案例：從西游記看公司績效管理

為了分析方便，姑且把唐僧、孫悟空、豬八戒、沙僧視為一個西天取經(jīng)的公司，在這個公司中，唐僧決定主要的戰(zhàn)略目標，可以算是這個公司的董事長；而孫悟空則是主要戰(zhàn)略的執(zhí)行者，算是這個公司的CEO；豬八戒則是這公司的中層管理人員，沙僧是這個公司的一般職員。試問唐僧應如何對孫悟空、豬八戒、沙僧進行績效考核？

在這個公司中，首先對于CEO的考核是非常必要的，因為他工作的好壞，直接影響到整個公司的發(fā)展。由于唐僧他自己無法辨別妖怪，常常把化為人形的妖怪當作好人，這也就是說唐僧無法就孫悟空打妖怪的過程進行控制。起初唐僧在考核時，過分的關(guān)注過程，而忽略結(jié)果；并且攙雜過多的個人價值判斷，這樣考核的結(jié)果無法令人信服。在對考核結(jié)果的反饋上，唐僧一味以懲罰為主――念緊箍咒，孫悟空的辭職也就再正常不過了。在這里就涉及到一個過程的考核與結(jié)果的考核，究竟以什么為導向？

對于高層來說，每個人都有不同的處理問題的方式，況且他的工作具有很大的不確定性，如果從過程來考核，難免會給孫悟空的工作帶來很大的障礙。唐僧開公司的目的是到西天取得真經(jīng)，唐僧的任務是明確取經(jīng)的路線，制定大的戰(zhàn)略，怎樣達成戰(zhàn)略是孫悟空的事。關(guān)注過程的考核，只會導致存在一些不必要的麻煩，比如說后來的無底洞事件，由于唐僧堅持認為老鼠精變的女子是好人，從而否定孫悟空的判斷，結(jié)果被老鼠精擄去，差點破壞了整個取經(jīng)計劃。既然把孫悟空聘用過來，就應該相信他的能力，你的考核只針對結(jié)果就好了。

如果你對孫悟空還不完全放心，你要做的應該是建立完善的激勵體制，統(tǒng)一孫悟空與公司的目標，也就是唐僧應該就取經(jīng)的遠景與孫悟空充分溝通，這樣孫悟空的對公司經(jīng)營的好壞與自己的利益有很大的關(guān)聯(lián)度，這也就是為什么到后來取經(jīng)時孫悟空更加努力了。至于控制方面，唐僧已經(jīng)有了緊箍咒已經(jīng)足夠了。這種控制實際應用得很少，但這給了孫悟空一定的心理預期，他的行為不端可能會招致懲罰，這樣的話，整個西天取經(jīng)公司高層考核機制就比較完善了。

而對于豬八戒的考核，過程更為重要一點。他的工作主要是一些日常工作，他工作的成果比較難量化，這時過程的控制監(jiān)督就非常必要了。而唐僧不具備這種監(jiān)督的能力，于是對豬八戒的考核主要由孫悟空來執(zhí)行，孫悟空通過一些不定期的抽查，來規(guī)范豬八戒的日常行為。對于豬八戒的考核關(guān)鍵還在于明確他的定位，對于他的評價應該針對他交代工作的完成情況，但是公司對豬八戒的定位模糊，沒有確定的職位說明，這樣豬八戒什么事情都干過，因此在對他的評價時，就很容易忽略其工作業(yè)績，而對他的一些個人品質(zhì)糾纏不清。按照功勞來說，豬八戒大于沙僧，可最后沙僧的績效獎比豬八戒大。

只是因為沙僧的個人品質(zhì)比較好一點。但是這種個人品質(zhì)的好壞與工作業(yè)績的好壞，并沒有必然的聯(lián)系，而且個人品質(zhì)是一個比較抽象的東西，通過考核去鑒別品質(zhì)的好壞無疑具有相當大的難度，而且這種品質(zhì)具有很大的欺騙性，考核的作用是提高公司的整體績效，這是根本目的，當然這并不是說品質(zhì)不重要。個人的道德與他所處的環(huán)境有很大的關(guān)系，也就是說企業(yè)文化對員工的個人行為規(guī)范起到一個引導的作用，而這并不能通過考核來達到。我們在考核時，一定要界定好考核與其他職能的分界線，套用一句老話：“考核不是萬能的，沒有考核是萬萬不能的。”

4、旅游人力資源績效管理的內(nèi)涵

是指旅游人力資源系統(tǒng)中的旅游企業(yè)員工工作績效管理。包含以下三點：以客戶滿意為導向以企業(yè)具體戰(zhàn)略、目標為基準以企業(yè)和員工雙贏為目的5、旅游人力資源績效管理的特點

績效管理系統(tǒng)的循環(huán)性和開放性績效管理溝通的持續(xù)性和有效性績效管理考評的客觀性和全面性績效激勵的合理性和戰(zhàn)略性6.1.2旅游人力資源績效管理流程1、確定績效考核內(nèi)容2、制定考核標準和方法3、實施考核4、考核結(jié)果的分析與評定5、結(jié)果反饋與實施糾正6、結(jié)果運用案例分析林某是一家高科技企業(yè)的年輕的客戶經(jīng)理，有著雙學位的背景和較好的客戶資源。但是個性較強的林某，常常是公司各種規(guī)章制度的“釘子戶”。林某所在的公司所推行新的考核辦法是根據(jù)每個員工本月工作的工時和工作完成度對其工作進行考核，考核結(jié)果與工資中的崗位工資和績效工資掛鉤，效益工資和員工創(chuàng)造出的相關(guān)效益掛鉤。因為該公司有良好的信息化基礎(chǔ)，工時是根據(jù)員工每日在信息化系統(tǒng)上填寫的工作安排和其直接上級對員工工作安排工時的核定來累計的，員工的工作完成度也是上級領(lǐng)導對員工本月任務完成情況的客觀反映。上月月末，該公司績效考核專員根據(jù)信息化系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)林某上月的工時離標準工時差距很大，而且林某的工作完成度也偏低，經(jīng)過相關(guān)工資計算公式的演算，林某這個月的工資中的崗位工資和績效工資要扣掉幾百元錢。拿到工資后的林某，面對工資數(shù)額的減少，非常激動，提出了如下幾點質(zhì)疑：1.工作安排沒有記錄不是他的錯，因為上級朱某沒有及時下達任務；2.沒有完成相關(guān)的經(jīng)濟目標責任也不應該全由他承擔，因為這和整個公司的團隊實力有關(guān)；3.和他同一崗位的同事相比，他認為自己的成績比別人好，而拿到手上的工資卻比同事低得多，這太不公平。他找一向以嚴明著稱的公司董事長趙某解決問題。思考：誰的錯？林某——績效評估的對象；朱某——績效評估者；趙某——績效評判者點評:企業(yè)要做好績效評估：“沒有考核就沒有管理”

一、從領(lǐng)導做起，并且高度重視。業(yè)績管理不是針對一線員工，而是針對所有員工。所以績效考評不只針對一般員工和中層管理人員，同時對于公司高層也要進行評價，同時總經(jīng)理要以身作則；

二、一定要和公司的戰(zhàn)略與經(jīng)營目標相聯(lián)系：管理的目的是為了企業(yè)發(fā)展，逐步達成公司目標與戰(zhàn)略，所以要緊扣公司目標而層層落實這樣才能看到實效，管理層和員工才會愿意投入精力。

三、一定要有獎有罰，以激勵為主，如加薪，獎金，提升等，提高員工的理解、參與與配合意識。四、簡單，透明，可操作。管理體系不能要求十全十美，要力求簡單，操作簡便，否則將帶來巨大的管理成本。五、制度化。不要忙時就放松，閑時就考核?；蛘哂惺履贸隹己耍瑹o事你好我好。六、客觀。針對業(yè)績，而不是僅僅人性或者日常表現(xiàn)。6.2旅游人力資源績效考核方法

基于考核形式的考核方法基于考核內(nèi)容的考核方法基于考核主體的考核方法基于考核流程的考核方法各種評價工具的主要優(yōu)點和缺點

優(yōu)點缺點圖尺度評價法易用，量化標準不夠清楚，暈輪效應、居中趨勢、偏松傾向和評價者偏見等問題都可能發(fā)生交替排序法易用，避免居中以及圖尺度法的所存在的其他一些問題引起雇員的不同意見，而且當雇員的績效都較為優(yōu)異時，會造成不公平強制分布法在每一績效等級中都會有預定數(shù)量的人數(shù)評價結(jié)果取決于最初確定的分布比例關(guān)鍵事件法具體，明確，易于溝通反饋難于橫向比較行為錨定評價法非常精確，確切，具體設(shè)計困難目標管理法有利于評價者和被評價者對工作績效目標的認同耗費時間1

績效計劃方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效計劃階段

目標管理法使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，由此決定上、下級的責任和分目標把目標作為組織經(jīng)營、評估的標準和獎懲的依據(jù)，以達到開發(fā)各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的重視人的因素建立目標鎖鏈與目標體系重視結(jié)果考核內(nèi)容全面打分檔次較多操作比較簡便有利于員工之間進行工作業(yè)績的比較易產(chǎn)生短期行為過程有不可控制的因素有運氣成分、有時不被接受對管理者的技能要求較高關(guān)鍵績效指標法是通過對組織運作過程的關(guān)鍵成功因素進行開發(fā)、分析、提煉和歸納，用以衡量績效的一種目標式量化管理指標把個人和部門的目標與公司的整個成敗聯(lián)系起來，具有長遠的戰(zhàn)略意義有效的KPI需要遵循SMART原則KPI來自于對企業(yè)總體戰(zhàn)略目標的分解，反映最能有效反映企業(yè)價值創(chuàng)造的關(guān)鍵驅(qū)動因素，從而使管理者將精力集中在對績效有最大驅(qū)動力的活動上用KPI作為績效指標使績效管理更容易量化，績效結(jié)果更易衡量2

績效實施方法階段方法名稱方法分類關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效實施階段績效溝通方法正式溝通方法書面報告會議溝通面談溝通非正式溝通方法走動式溝通開放式溝通工作間歇溝通非正式的會議溝通績效信息收集方法觀察法管理者直接觀察員工在工作中的表現(xiàn)并將之記錄下來的方法工作記錄法通過工作記錄的方法將員工工作表現(xiàn)和工作結(jié)果記錄下來的方法，可由員工本人、同事或者上級主管記錄他人反饋法管理者通過其他員工的匯報、反映來了解員工工作績效的方法3績效考評方法階段方法名稱功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段排序比較法一般適用于員工數(shù)量比較少的評價需求評價者將員工按照工作總體情況從最好到最差進行排序成本低好學評定所花費的時間及精力少避免了寬厚性誤差容易作出雇傭決策判定績效的評分標準模糊主觀性過大未說明員工需做什么才能得到好的評價不能公平地對不同部門的員工做比較容易出現(xiàn)負面影響配對比較法適用于員工兩兩之間的績效比較是評價者根據(jù)某一標準將每一員工于其他員工進行逐一比較，并將每一次比較中的優(yōu)勝者選出，最后根據(jù)每一個員工凈勝次數(shù)的多少進行排序強制分布法將員工按照事先確定好的若干等級分別歸入某一級別中的工作績效考核方法理論依據(jù)是數(shù)理統(tǒng)計的正態(tài)分布，認為員工的業(yè)績水平服從正態(tài)分布階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段尺度評價法一般適用于員工數(shù)量比較少的評價需求用評定量表按每一品質(zhì)要素評價員工實用、成本低人力資源主管能很快開發(fā)出這種形式適用于組織中全部或大部分工作判定績效的準確性不夠不能有效地指導行為不利于負面反饋關(guān)鍵事件法按照反映績效的關(guān)鍵事件進行評分，在基本分的基礎(chǔ)上進行加分和減分，需要進行觀察，最終寫成書面報告。報告記錄關(guān)鍵事件的情景、目標、行動、結(jié)果四個方面的要素?？己擞涗洸⒎且环N標準，而是收集員工工作上的重要事跡收集的事實需要以能協(xié)助員工了解工作需要、兼顧發(fā)展員工潛能為原則。所收集的事件資料，都是明確易觀察且對績效好壞有直接關(guān)聯(lián)的必須能全面考慮每一個事實對關(guān)鍵事件的記錄時間極為重要有理有據(jù)，成本很低及時反饋，可提高員工績效努力排除主觀因素的影響考核結(jié)果建立在行為和結(jié)果基礎(chǔ)之上可根據(jù)考核結(jié)果明確改進方向積累小過失之嫌不可單獨作為考核工具工作量大加減分項目及幅度確定較難3績效考竊評方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段圖表等級評定法首先確定處于被考評的工作相適應的幾項基本考評要素（如質(zhì)量、生產(chǎn)率、可靠性等），然后對應于各項開評要素列出各種行為程度的選擇項，在考評時，每一判斷選擇項被賦予不同的分數(shù)，加總后的分數(shù)就是員工的工作績效結(jié)果。主要涉及兩個因素：考核項目和評定分等。便于各層級的有效溝通實用、費用較低注重職責履行，減少沖突與紊亂明確如何努力、如何衡量受主觀因素影響沒有加權(quán)提供的信息不能有效的指導員工的工作行為沒有員工行為提出改進不足之處行為錨定評價法每個職務的每個考評維度都有一個評分量表。典型的行為描述確定分數(shù)等級。使被考核者看到明確的改進目標。是將圖表等級評定法和關(guān)鍵事件法的優(yōu)點結(jié)合起來形成的一種考評方法，它即采用圖表評定法中的等級評價制，又將工作分析中的關(guān)鍵行為加以描述并進行量化。使考核標準更為明確，工作績效的計量更為精確，考核結(jié)果比較客觀、公正使被考核者看到明確的改進目標各績效維度之間有較高的相互獨立性考核方法的設(shè)計成本非常高可參照行為的有限性3績效考評張方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效考評階段目標管理法使組織中的上、下級一起協(xié)商，根據(jù)組織的使命確定一定時期內(nèi)組織的總目標，由此決定上、下級的責任和分目標把目標作為組織經(jīng)營、評估的標準和獎懲的依據(jù)，以達到開發(fā)各級人員潛能、提升個人與組織績效的目的。重視人的因素建立目標鎖鏈與目標體系重視結(jié)果考核內(nèi)容全面打分檔次較多操作比較簡便有利于員工之間進行工作業(yè)績的比較易產(chǎn)生短期行為過程有不可控制的因素有運氣成分、有時不被接受對管理者的技能要求較高平衡積分卡能夠?qū)v史財務數(shù)據(jù)的精確性與未來績效動因相結(jié)合有助于企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略是根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略要求精心設(shè)計的指標體系從財務、顧客、內(nèi)部流程、學習和成長四個維度確立了一個績效評價體系實現(xiàn)內(nèi)部與外部的平衡、數(shù)量與質(zhì)量的平衡、結(jié)果與動機的平衡、短期目標和長期目標的平衡3績效考懶評方法4績效反饋猾方法階段方法功用關(guān)鍵要點優(yōu)點局限績效反饋階段360度績效反饋法（員工的績效不只由他的上級主管予以評估，同時還應由他本人、下屬、業(yè)務相關(guān)人員以及顧客，分別從各自的立場、以不同的角度加以評估）為組織提供了員工績效考評的一個新思路，能夠全面的對員工的工作做出動態(tài)的、內(nèi)外結(jié)合的評估，是員工考核工作的一個進步。建立考核者和被考核者之間的信任，而且要做好考核結(jié)果的保密工作為員工的廣泛參與提供了實施平臺可使員工對自己如何被管理和對待施加一定的影響更為全面、客觀地反映了員工的貢獻、長處和發(fā)展的需要表明公司對員工的考核非常重視反饋的工作量大，相應的考核成本高容易出現(xiàn)考核結(jié)果不真實的情況成功組勝織高效老的績效少反饋面本談？王經(jīng)理進直接管樹著16名員工，矮因此他又倦將忙于填露寫16份內(nèi)容光相差不址多的績?nèi)バЭ己讼１?。由梳于人事友部已?jīng)潛催了很普多次了曾，所以叛他必須禁在周末防的時候拌完成這測些表格嗎。否則色，下周之一又要憶接到人起事經(jīng)理至的催“槐債”電該話了。他確實曉想到了獅一個好橫辦法。換他把表僵格發(fā)給壤每位員毅工，讓如員工自廣己在上檢面打分盈，然后后派人收退齊，在因上面簽蓄上名，滔再交給凍人事部族。好，學問題解鳥決了，升紙面上銜的工作狼都按人揀事部要鳳求完成朱了，人族事部也鋸很滿意礎(chǔ)，于是回每個人鋸都結(jié)束訓表演回陷到了“象現(xiàn)實的礦工作”房誠中去。忙碌一時匆的績效考朝評工作就毅這樣“完替成”了。王經(jīng)理的棄績效考評素工作是不殲是真的完咳成了呢？狹如果你是職王經(jīng)理的斧老板，你供會對他的國這些表現(xiàn)警滿意嗎？棕我相信你返不會！因鄉(xiāng)豐為他的工冒作完成得悼并不出色餡。那么，王籃經(jīng)理的問芒題到底出短在哪里呢刺？點評拋開形式料主義不說乞，即使是攏形式主義殼，他也沒置有走完“籌形式”，茶因為他還擔有一個很既重要的工繞作沒有做龍，那就是叢績效考評再結(jié)束后對余員工績效己考評結(jié)果拾的反饋，喘他沒有組香織有效的?？冃Х答伒矫嬲劇？冃Х答仢擅嬲勈强兿Э荚u中廣至關(guān)重要度的一個環(huán)類節(jié)，其重圾要程度甚枯至超過了土績效考評臥的本身。額績效考評買的結(jié)果是馳拿來用的臘，而不是丹拿來存檔洪的，而沒速有反饋就查根本談不饑上使用。精沒有反饋翠的績效考搏評起不到洞任何作用撈。沒有績楚效反饋晃員工就流無法知純道自己禽工作是指否得到截了上級獲的認可框，就會岔亂加猜嗽測，疑貫神疑鬼獄，影響籠工作心置情；沒籮有績效捉反饋經(jīng)廈理就無殼法知道粱績效考我評是否咽真正起換到了作效用，對掙繼續(xù)進片行考評細沒有信匆心；沒蘋有績效秧反饋經(jīng)浮理就不專能有的雷放矢地晴指出員迅工的不礙足，更扎無法給巷員工提稿建設(shè)性蛙的改進脂意見，洲最終將業(yè)導致員秘工的進稠步受到劉限制，現(xiàn)管理水程平將無疑法得到抖有效的怖提高。例1：某公司蛾平衡計分身卡的權(quán)重績效管理指標指標內(nèi)容說明權(quán)重財務績效指標（33）1）營業(yè)額達到22.8億元，國際國內(nèi)市場各50%；2）毛利率達到12.5%；3）新的輔助產(chǎn)業(yè)投資回報率大于5.5%.1）按旺淡季分為4個季度指標。2）每個季度指標不變。3）每個季度指標不變。1）15%2）8%3）10%客戶績效指標（29）1）大客戶滿意度大于80分/83分（兩次測評）；2）客戶投訴及抱怨率低于2%，重大投訴為0；1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）每個季度指標不變。1）15%2）15%內(nèi)部改善績效（25）1）

員工滿意度大于85分/87分（兩次測評）；2）部門滿意度大于80分/83分（兩次測評）；3）員工流動率低于10%、人才流失低于5%；4）生產(chǎn)力水平達到30Hrs/Kps。1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）每次分數(shù)用于兩個季度。3）每個季度指標不變。4）4個季度各25%遞增達成。1）5%2）5%3）5%4）10%員工學習及成長（13）1）員工素質(zhì)測評達到中/優(yōu)良（兩次測評）；2）員工內(nèi)/外受訓時間不低于20小時/30小時。1）每次分數(shù)用于兩個季度。2）4個季度各25%遞增達成。1）8%2）5%6.3旅游人力烈資源績效北考核設(shè)計廁與結(jié)果管鹽理6.3換.1績效考核友的內(nèi)容設(shè)住計績效考核孔要與企業(yè)勿目標相一配致6.3采.2績效考核哈方法的選攪擇參考因凡素1、企業(yè)易的主導概目標2、員工工鋪作的性質(zhì)工作的驕獨立性工作的結(jié)輩構(gòu)化程度工作內(nèi)維容的復才雜程度工作層銜級的高谷低工作目標陣的可量化雨度3、組織特巨性組織的規(guī)蠟模大小組織的文笛化組織的外襪部環(huán)境4、考核斜結(jié)果的酷用途5、企業(yè)急承擔考優(yōu)核費用兇的能力6.3壺.3績效考番核的執(zhí)仔行者標宵準設(shè)計P906.3蘇.4績效考核素的期限設(shè)睡計周考核、元月考核、違季度考核頌、半年度喝考核、年巡壽度考核6.3聞.5績效考核隊反饋、面哈談與運用1、績效考磁核的反饋績效反減饋的原虎則（對艷事不對綠人、多乖問少講客、著眼脖未來、禽正面引壟導）經(jīng)常向員最工反饋績毫效問題作充分只準備，關(guān)營造良佳好環(huán)境利用自抬我反饋乳，鼓勵菊員工參圣與績效槽反饋過逝程2、績效考賊核面談（雙向希溝通原饒則、優(yōu)滅缺點并收重原則嚇、對事雖不對人袖原則、復著眼未拜來原則稿、突出駁重點原促則）3、績效考核勺結(jié)果運用作為員錦工獎金稿分配和糾薪酬調(diào)梅整的主盈要依據(jù)用于員驅(qū)工職位若的調(diào)整梅和晉升用于員工蠻個人職業(yè)芳發(fā)展用于培訓啄教育用于員溫工制訂池個人發(fā)乏展或績礦效改進類計劃作為員工肅選拔和培栽訓的評價用于人佩才激活殖沉淀增強上爛下級間蒸的溝通排與交流360度考核顏法360度考核唉法是通鈔過被考汪核人的抽上級、逢同級、閥下級和余服務的抽客戶對階他進行劈燕評價，然從而使束被考核俯人知曉罪各方面脂的意見郊，清楚柏自己的文所長所誘短，以尋達到提極高自身京能力的探目的。又稱“全澡方位績效錘評估”、拼“全視角唐評估”、進“多個評尤估者評估李”從上級視、下級徹、同事行、自我胡、客戶田全方位守收集信輛息每個評估周者站在自聽己的角度唱對被評估僵者進行評泛估，再通戶過反饋程牽序，達到宵改變行為眼，提升績昨效等目的（1）上級評蒜估（2）下級帖評估（3）同事聾評估（4）自我評肅估（5）客戶評妄估（6）外聘咐考績專述家上級自己同事下屬其他客戶我360度反饋評增價模式示笑意圖本章辨析煤了何為績澇效、何為賄績效考評嚼。簡述了婚績效考評肚的目的和修原則以及旅游麥人力資源叫績效管理利的特殊性彼。旅游人少力資源績增效考評方鉗法、各自特點與告不足以牲及績效儲考核結(jié)撫果反饋碼的原則傾和技巧竄是本章乞的重點決?！颈菊滦〖饨Y(jié)】從巴頓葡的演說柱看團隊惑管理你們到傍這里來貿(mào)，有三稀個目的克，“保核衛(wèi)家鄉(xiāng)較和親人懷”：“釋為了榮漆譽”：隆“真正纖的男子漁漢都喜跌歡打仗屬，既然攤參賽，流就要贏評”。：“不要捧怕死。每靠個人終究撕都會死。器沒錯，第盡一次上戰(zhàn)演場，每個傭人都會膽唐怯。如果例有人說他仰不害怕，再那是撒謊踢。你們不競會全部犧朽牲。每次諷主要戰(zhàn)斗熔下來，你血們當中只搶可能犧牲秒百分之二病。真正的行英雄，是虹即使膽怯洽，照樣勇扒敢作戰(zhàn)的鍛男子漢。供有的戰(zhàn)士療在火線上疑不到一分浸鐘，便會機克服恐懼達?！薄按箴^家要記住覺，敵人和痛你們一樣陸害怕，很融可能更害例怕。”：“凱漢旋回家請后，今青天在座刊的弟兄卸們都會峰獲得一果種值得節(jié)夸耀的姑資格。20年后，你計會慶幸自滾己參加了瘦此次世界滴大戰(zhàn)。到凱那時，當勻你在壁爐傍邊，孫子抖坐在你的真膝蓋上，繡問你：”模爺爺，你重在第二次有世界大戰(zhàn)甩時干什么嶺呢？‘你烤不用尷尬懶地干咳一柿聲，把孫某子移到另帖一個膝蓋嗚上，吞吞醉吐吐地說伐：“啊……爺爺我當酸時在路易趴斯安那鏟適糞?！c虧此相反，遺弟兄們，賴你可以直幻玉盯著他的父眼睛，理休直氣壯地妖說：”孫泰子，爺爺騙我當年在府第三集團扮軍和那個悉狗娘養(yǎng)的衣喬治.巴頓并活肩作戰(zhàn)喉！‘。思考與實粘踐1一、實踐鍛題1．調(diào)研分穿析題自己通過經(jīng)相關(guān)關(guān)系坦，聯(lián)系2～3家機構(gòu)（惠可以是企里業(yè)，也可得以是醫(yī)院蝦、學校、桐研究所，述或者是其軟他事業(yè)單努位），對梨其績效考衰評的開展極情況進行醉調(diào)研。2．方案設(shè)畜計題針對銷售表、管理、撓技術(shù)三類論人員的不己同情況，挨分別設(shè)計房誠一套對應亭的績效考袍評辦法。3．角色廉模擬題閱讀案滅例，然量后按照感要求進浩行角色役模擬聯(lián)紀系?？己酥械匿摾Ь嘲咐?：某醫(yī)底院對醫(yī)斗生進行親考核，剃標準難深以制定，地就發(fā)揚守民主，犁進行調(diào)松查，結(jié)介果如下娘：據(jù)治愈離的病人躍數(shù)30%據(jù)病人的凝意見27%據(jù)其他魂醫(yī)生的龜評價21%據(jù)醫(yī)生的抽態(tài)度和個孔性7%其他標準14%面對這猛個結(jié)果素，你認甚為該如屢何制定商考核標行準？案例2：一家外故貿(mào)出口企過業(yè)，經(jīng)理遷手下的兩個區(qū)域草主管甲和臣乙，甲負圣責東盟的針業(yè)務，乙負責切歐盟業(yè)糞務。由史于亞洲呼金融危流機影響喝，東南亞端國家經(jīng)朱濟普遍中蕭條。喜盡管甲什工作非常賣力，從但對東盟傳的出口額吹還是下降西了很多。而乙繭在中國和浙歐盟建立鑒“全面伙孫伴關(guān)系”后，貿(mào)易形增加，沒俯費多大力屯出口額就悉增加了50%。經(jīng)理為秀難了，因棍為按規(guī)定雀，獎金是脅按出口額藏為標準乞計發(fā)的盼。你認僵為該怎頑么辦。案例3：飛宴航請空食品帆公司羅蕓在飛粥宴航空食鉤品公司擔頑任地區(qū)經(jīng)版理快一年腳了。此前欄，她在一光所名牌大膜學得過MBA學位，又知在本公司層總部科室叨干過四年撇多職能性防管理工作恰。她分工多管理10家供應抖站，每修站有一滋名主任臉，負責鑄向一定辟范圍內(nèi)差的客戶壩銷售和季服務。飛宴公熟司不僅腸服務于博航空公著司，也旱向成批宜訂購盒鍬裝中、師西餐的真單位提煎供所需種食品。蘇飛宴公氏司后請僻所有自甘己需要凡的廚房吐工作人面員，采章購全部拜原料，炎并按客尼戶要求方的規(guī)格傭，烹制湯他們所扭訂購的避食品，同不搞分河包供應清。供應跑站主任項主要負績責計劃恨，編制憤預算，億監(jiān)控分憂管指定后客戶的外銷售服午務員等炕活動。羅蕓上任擋的頭一年自，主要是盜巡視各供椅應站，了寸解業(yè)務情顯況，熟悉高各站的所籮有工作人挪員。通過忌巡視，她籮收獲不小陜，也增加供了自信。羅蕓手糟下的10名主任殼中資歷使最老的針是馬伯藏雄。他除只念過員一年大尋專，后宿來進了壞飛宴公訊司，從歐廚房代就班長干僵起，直排到三年湊前當上光了這個堂供應站錫的主任攔，老馬倡很善于免和他重齊視的人城，包括車他的部數(shù)下搞好普關(guān)系。須他的客非戶都是蛙“鐵桿拘”，三目年來沒美一個轉(zhuǎn)灘向飛宴棗公司的揪對手去江訂貨的千；他招慶來的部棚下，經(jīng)臟過他的枕指點培且養(yǎng)，有掛好幾位下已經(jīng)被歷提升，棟當上其廳他地區(qū)維的經(jīng)理風了。不過他雷的不良鏟飲食習為慣給他柱帶來了堅嚴重的緞健康問膚題，身弓體過胖拜，心血變管加膽預囊結(jié)石兄，使他騰這一年謝請了三勻個月的精病假?？s慧其實醫(yī)天生早給煎他提過虛警告，叫他置若孕罔聞。撓再則他描太愛表滋現(xiàn)自己萄了，做士了一點背小事，熊也要來漫電話向安羅蕓表練功。他楊給羅蕓已打電話謙的次數(shù)胡，超過奸其他9位主任的攜電話總數(shù)霜。羅蕓覺凝得過去共糟過事的人樂沒有一個旨是這樣的廈。由于營業(yè)價的擴展，返已盛傳要溝給羅蕓添州一名副手帳。老馬已里公開說過理，站主任堵中他資格頁最老，他味覺得地區(qū)應副經(jīng)理非秩他莫屬。泳但羅蕓覺甜得老馬若抄來當她的親副手，真斜叫她受不禿了，兩人績的管理風洋格太懸殊踐；再說，棉老馬的行推為準會激窗怒地區(qū)和臉公司的工章作人員。正好年終互的績效評承估到了。笛公正地講挑，老馬這痰一年的工耀作，總的宏來說，是途干得不錯突