某家具公司層面平衡記分卡研討會(huì)

XX家具公司層面平衡記分卡研討會(huì)06/05/2002?Accenture2002研討會(huì)的目標(biāo)向XX家具高層領(lǐng)導(dǎo)介紹目前被廣泛使用的績(jī)效管理工具-平衡記分卡，它如何將企業(yè)的戰(zhàn)略詮釋成企業(yè)的戰(zhàn)略地圖。通過結(jié)構(gòu)化的方式，激發(fā)高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)所有可能的戰(zhàn)略想法，以達(dá)成XX家具的愿景目標(biāo)。以平衡記分卡為工具，將XX家具的戰(zhàn)略描述為戰(zhàn)略地圖，使之成為可操作的計(jì)劃。2?Accenture2002會(huì)議議程準(zhǔn)備活動(dòng)------------------------------------------------------------------- 08:30–09:00議程一:平衡記分卡及案例分析--------------------------------------- 09:00–10:30休息------------------------------------------------------------------------- 10:30–10:45議程二:戰(zhàn)略舉措的腦力激蕩------------------------------------------ 10:45–12:30午餐------------------------------------------------------------------------- 12:30–13:30議程三:討論及確定優(yōu)先級(jí)-------------------------------------------- 13:30–14:30休息------------------------------------------------------------------------- 14:30–14:45議程四:分類和繪制戰(zhàn)略地圖------------------------------------------ 14:45–16:15休息------------------------------------------------------------------------- 16:15–16:30議程五:逐層討論，將關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域分解到部門------------------ 16:30–17:15議程六:總結(jié)及下一步工作--------------------------------------------- 17:15–17:453?Accenture2002研討會(huì)過程安排研討會(huì)的過程從介紹平衡記分卡開始，核心部分在于引導(dǎo)管理層團(tuán)隊(duì)共同就企業(yè)的戰(zhàn)略舉措各抒己見并形成共識(shí)，并最終將重要的戰(zhàn)略舉措進(jìn)行歸類組合，形成XX家具的平衡記分卡（戰(zhàn)略地圖）。平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結(jié)及下一步工作討論及確定優(yōu)先級(jí)平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面的內(nèi)在因果關(guān)系平衡記分卡的重要性案例分析–美孚石油如何將企業(yè)的戰(zhàn)略融入到平衡記分卡中戰(zhàn)略地圖的威力XX愿景腦力激蕩基本規(guī)則思考達(dá)成XX愿景目標(biāo)的戰(zhàn)略舉措每位參加會(huì)議成員發(fā)表自己的想法對(duì)想法進(jìn)行自由討論對(duì)戰(zhàn)略舉措進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序展示分組結(jié)果繪制戰(zhàn)略地圖回顧并完善戰(zhàn)略地圖討論考核關(guān)鍵績(jī)效領(lǐng)域的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)逐層討論平衡記分卡，將戰(zhàn)略舉措分解到部門回顧平衡記分卡設(shè)計(jì)步驟下一步工作：由高階領(lǐng)導(dǎo)帶動(dòng)變革讓戰(zhàn)略成為持續(xù)性的循環(huán)流程以戰(zhàn)略為核心整合組織資源將戰(zhàn)略落實(shí)為每個(gè)人的日常工作4?Accenture2002右上部組織化次序性計(jì)劃性詳細(xì)的個(gè)人關(guān)系基于情感肌肉運(yùn)動(dòng)情緒性全面性直覺的整體性整合性邏輯性分析性基于事實(shí)量化的全腦思維模式A左上部DB左下部C右下部HBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介左腦思維方式大腦思維方式小腦思維方式右腦思維方式5?Accenture2002我們四種不同的自我推導(dǎo)想象推測(cè)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)是激烈的打破現(xiàn)有規(guī)則非常令人驚奇分析量化是邏輯性的是關(guān)鍵性的就想數(shù)字理解資金是現(xiàn)實(shí)性的理解如何運(yùn)作敏感的如教育接觸很多是支持性的是表達(dá)性的是情感化的很能交談感覺預(yù)防性行動(dòng)制定過程使事情完成是可靠的完全根據(jù)時(shí)間規(guī)劃執(zhí)行ADBCHBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介探索的我理性的我安全的我情感的我6?Accenture2002HBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介財(cái)務(wù)執(zhí)行戰(zhàn)略人性規(guī)劃7?Accenture2002HBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介INITATINGDEFININGEXPLORINGACTING戰(zhàn)略IDEAS過程?支持PEOPLE目標(biāo)投入8?Accenture2002(1)定義問題(4)體察(2)腦力激蕩(3)強(qiáng)調(diào)配合全腦決策HBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介9?Accenture2002審視目前的狀況

-探索你目前的狀態(tài)...

提出新的問題、新的可能性、以新的視角審視原有的問題都需要?jiǎng)?chuàng)造性的想象力以成就真正科學(xué)上的突破 -AlbertEinsteinHBDI(全腦思維模式）簡(jiǎn)介10?Accenture2002平衡記分卡及案例分析通過對(duì)平衡記分卡的學(xué)習(xí)，您將掌握以下重點(diǎn)：平衡記分卡及案例分析戰(zhàn)略舉措腦力激蕩分類和繪制戰(zhàn)略地圖將戰(zhàn)略舉措分解到部門總結(jié)及下一步工作討論及確定優(yōu)先級(jí)平衡記分卡平衡的是什么？平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面的內(nèi)在因果關(guān)系平衡記分卡（戰(zhàn)略地圖）的重要性及如何設(shè)計(jì)戰(zhàn)略地圖案例分析–美孚石油如何將企業(yè)的戰(zhàn)略融入到平衡記分卡中戰(zhàn)略地圖的威力11?Accenture2002以財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)為主的績(jī)效管理體系特點(diǎn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中綱要性提示若干非財(cái)務(wù)性目標(biāo)規(guī)劃的指標(biāo)，但缺乏與日常運(yùn)作連結(jié)的執(zhí)行計(jì)劃企業(yè)的定期檢查以衡量財(cái)務(wù)性指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況作為重點(diǎn)，忽略了非財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)與整個(gè)評(píng)估體系未作很好的因果聯(lián)結(jié)財(cái)務(wù)性數(shù)據(jù)發(fā)生的根本原因，不做深入的分析和調(diào)查客戶面內(nèi)部流程財(cái)務(wù)性指標(biāo)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)銷售收入利潤(rùn)總額資金回籠現(xiàn)金流量成本支出全自動(dòng)雙缸單缸xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系12?Accenture2002一種革命性的評(píng)估和管理體系-平衡記分卡平衡記分卡是哈佛大學(xué)財(cái)會(huì)學(xué)教授羅伯特.卡普蘭與復(fù)興方案公司總裁戴維.諾頓在積累了大量實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，建立的一套革命性管理系統(tǒng)。目標(biāo)考量財(cái)務(wù)面“我們?cè)诠蓶|眼里的表現(xiàn)？”目標(biāo)考量客戶面“我們?cè)诳蛻粞劾锏谋憩F(xiàn)？”目標(biāo)考量?jī)?nèi)部運(yùn)營(yíng)面“什么是關(guān)鍵成功

因素，什么業(yè)務(wù)

流程是最優(yōu)？”目標(biāo)考量學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面“我們能保持

創(chuàng)新，變化和

不斷提高？”使命和策略飛行高度飛行速度耗油量平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系13?Accenture2002財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果(如利潤(rùn))的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期的財(cái)務(wù)盈利非財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo)(如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn)品等)的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等平衡記分卡的四個(gè)層面：財(cái)務(wù)面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系14?Accenture2002平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo)和要點(diǎn)企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為方向：企業(yè)應(yīng)當(dāng)關(guān)注于是否滿足核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好客戶最關(guān)心的不外于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)客戶面指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率平衡記分卡的四個(gè)層面：客戶面結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系15?Accenture2002平衡記分卡的四個(gè)層面：內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程內(nèi)部運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為核心內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)的革新內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的1)改良/創(chuàng)新過程、2)經(jīng)營(yíng)過程和3)售后服務(wù)過程結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系16?Accenture2002平衡記分卡的四個(gè)層面：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū)使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)削減對(duì)企業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及1)員工的能力、2)信息系統(tǒng)的能力、3)激勵(lì)、授權(quán)與相互配合結(jié)果性指標(biāo)過程性指標(biāo)財(cái)務(wù)面客戶面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面?zhèn)鹘y(tǒng)的績(jī)效指標(biāo)新增的績(jī)效指標(biāo)平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系17?Accenture2002平衡記分卡的指標(biāo)間有著明確的因果關(guān)聯(lián)更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá)到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面員工生產(chǎn)力員工滿意度信息系統(tǒng)建立結(jié)果導(dǎo)向內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面供應(yīng)商管理改善生產(chǎn)流程改善客戶面客戶滿意度品牌市場(chǎng)價(jià)值財(cái)務(wù)面凈資產(chǎn)回報(bào)率銷售凈利率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率后向指標(biāo)先行指標(biāo)(+)(+)(+)過程導(dǎo)向(+)正面影響(+)(+)(+)平衡記分卡四個(gè)構(gòu)面及其內(nèi)在因果關(guān)系18?Accenture2002平衡記分卡的重要性企業(yè)需要一個(gè)制勝的戰(zhàn)略，更需要執(zhí)行該戰(zhàn)略的能力。平衡記分卡運(yùn)用戰(zhàn)略地圖來提高企業(yè)成功執(zhí)行戰(zhàn)略的能力。公司層面的平衡記分卡即所謂的戰(zhàn)略地圖一項(xiàng)對(duì)275名投資經(jīng)理人的問卷調(diào)查顯示，他們?cè)u(píng)估一個(gè)企業(yè)的價(jià)值時(shí)，最重要的考量并不在于企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略的品質(zhì)，而是該企業(yè)是否有能力將戰(zhàn)略成功地落實(shí)到日常執(zhí)行的層面。*另一項(xiàng)對(duì)管理咨詢顧問的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有少于10%的設(shè)計(jì)完美的戰(zhàn)略被成功地實(shí)施。**1999年《財(cái)富》雜志封面故事“頂尖CEO為何慘遭失敗”強(qiáng)調(diào)決大多數(shù)失敗的案例（70%以上），其問題出在戰(zhàn)略執(zhí)行的失敗，而非戰(zhàn)略本身的拙劣。過分強(qiáng)調(diào)企業(yè)的愿景和戰(zhàn)略造成了一種錯(cuò)覺，認(rèn)為找到制勝的戰(zhàn)略就等于獲得了成功，殊不知執(zhí)行戰(zhàn)略的能力才是成敗的關(guān)鍵。***再完美的戰(zhàn)略也必須通過成功地執(zhí)行戰(zhàn)略來實(shí)現(xiàn)其欲達(dá)成之目標(biāo)。*“MeasuresThatMatter”Ernst&Young1998**“CorporateStrategistsunderFire”Fortune27Dec.1982***“WhyCEO’sFail”Fortune,21Jun.1999成功執(zhí)行戰(zhàn)略的能力才是關(guān)鍵戰(zhàn)略理解解釋成功執(zhí)行只有能被理解的戰(zhàn)略才可能被成功地執(zhí)行只有被清晰地描述的戰(zhàn)略才可能被理解平衡記分卡運(yùn)用戰(zhàn)略地圖清晰地描述和溝通企業(yè)的戰(zhàn)略來保證企業(yè)成功地執(zhí)行該戰(zhàn)略設(shè)計(jì)公司層面的平衡記分卡就是根據(jù)公司的戰(zhàn)略來設(shè)計(jì)其戰(zhàn)略地圖19?Accenture2002如何設(shè)三計(jì)戰(zhàn)略三地圖-三財(cái)務(wù)構(gòu)三面戰(zhàn)略地三圖的發(fā)三展過程三依循從三上至下三的順序三，從最三上層的三財(cái)務(wù)構(gòu)三面-三成長(zhǎng)、三效率和三股東價(jià)三值開始三。增加股三東價(jià)值營(yíng)收成三長(zhǎng)策略效率提三升策略開創(chuàng)新三的營(yíng)收三來源增加顧三客價(jià)值改善成三本結(jié)構(gòu)提高資三產(chǎn)設(shè)計(jì)戰(zhàn)三略地圖三：財(cái)務(wù)三構(gòu)面新的營(yíng)三收來源提高現(xiàn)三有顧客三的獲利三率降低單三位成本現(xiàn)有資三產(chǎn)增加的三投資投資回三報(bào)率創(chuàng)造股三東價(jià)值三是任何三戰(zhàn)略所三追逐的三目標(biāo)，三企業(yè)應(yīng)三選擇一三個(gè)最主三要的目三標(biāo)作為三其長(zhǎng)期三成功的三象征，三一般可三選擇的三指標(biāo)為三：投資回三報(bào)率（三ROI三）資本運(yùn)三用回報(bào)三率（R三OCE三）附加經(jīng)三濟(jì)價(jià)值三（EV三A）各種類三型的折三現(xiàn)現(xiàn)金三流量（三DCF三）成長(zhǎng)策三略從新的三市場(chǎng)、三產(chǎn)品和三顧客開三創(chuàng)新的三營(yíng)收來三源提升現(xiàn)三有客戶三的獲利三水平效率提三升策略降低運(yùn)三作成本提高資三產(chǎn)的利三用效率20?A三cce三ntu三re三200三2如何設(shè)三計(jì)戰(zhàn)略三地圖-三顧客構(gòu)三面根據(jù)企三業(yè)提供三給顧客三的價(jià)值三定位和三目標(biāo)顧三客設(shè)計(jì)三戰(zhàn)略地三圖的顧三客構(gòu)面設(shè)計(jì)戰(zhàn)三略地圖三：客戶三構(gòu)面不同的三價(jià)值定三位決定三了不同三的差異三化因素三，從而三決定顧三客構(gòu)面三的關(guān)鍵三性績(jī)效三領(lǐng)域。企業(yè)確三定了其三價(jià)值定三位的同三時(shí)，也三確定了三企業(yè)的三目標(biāo)客三戶。企三業(yè)應(yīng)以三目標(biāo)客三戶為焦三點(diǎn)來考三核績(jī)效產(chǎn)品/三服務(wù)特三性關(guān)系形象價(jià)格品質(zhì)時(shí)間選擇品牌產(chǎn)品/三服務(wù)特三性關(guān)系形象服務(wù)關(guān)系品牌產(chǎn)品/三服務(wù)特三性關(guān)系形象時(shí)間性能品牌成本領(lǐng)三先顧客至三上產(chǎn)品領(lǐng)三先競(jìng)爭(zhēng)的三差異化三因素基本要三求21?A三cce三ntu三re三200三2如何設(shè)三計(jì)戰(zhàn)略三地圖-三內(nèi)部流三程企業(yè)內(nèi)三部流程三面的關(guān)三鍵績(jī)效三領(lǐng)域設(shè)三計(jì)必須三與企業(yè)三所確定三的價(jià)值三定位保三持一致采取“三產(chǎn)品領(lǐng)三先”戰(zhàn)三略的企三業(yè)必須三具備領(lǐng)三先的創(chuàng)三新流程三，才能三開創(chuàng)具三有最佳三功能的三新產(chǎn)品三，并且三快速地三使該產(chǎn)三品上市三。其顧三客管理三流程可三能著重三于快速三招攬新三的顧客三，以掌三握其作三為產(chǎn)品三領(lǐng)先者三所占領(lǐng)三的市場(chǎng)三先機(jī)。采取“三顧客至三上”戰(zhàn)三略的企三業(yè)必須三具有優(yōu)三異的顧三客管理三流程，三例如顧三客關(guān)系三管理與三解決方三案之發(fā)三展。基三于目標(biāo)三顧客的三需求，三可能仍三需要促三使這類三企業(yè)發(fā)三展創(chuàng)新三流程，三然而其三著眼點(diǎn)三是為了三增進(jìn)顧三客的滿三意而開三發(fā)新產(chǎn)三品或強(qiáng)三化服務(wù)三內(nèi)容采取“三成本領(lǐng)三先”戰(zhàn)三略的企三業(yè)則強(qiáng)三調(diào)作業(yè)三流程的三成本、三品質(zhì)和三周期時(shí)三間、卓三越的供三應(yīng)商關(guān)三系，以三及供應(yīng)三商及配三送流程三的速度三和效率創(chuàng)新流程顧客管理流程發(fā)明產(chǎn)品發(fā)展產(chǎn)品上市速度作業(yè)流程發(fā)展解決方案顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理咨詢服務(wù)供應(yīng)鏈管理高效率的運(yùn)作:降低成本、提升品質(zhì)、縮短作業(yè)周期產(chǎn)能管理策略產(chǎn)品領(lǐng)先顧客至上成本領(lǐng)先策略性的實(shí)務(wù)作業(yè)符合基本要求22?A三cce三ntu三re三200三2如何設(shè)三計(jì)戰(zhàn)略三地圖-三學(xué)習(xí)三和成長(zhǎng)企業(yè)為三了創(chuàng)造三最佳的三績(jī)效表三現(xiàn)，最三終必須三依賴在三學(xué)習(xí)與三成長(zhǎng)構(gòu)三面的無三形資產(chǎn)三之開發(fā)三和利用三。學(xué)習(xí)三和成長(zhǎng)三構(gòu)面一三般包括三三個(gè)主三要項(xiàng)目三。戰(zhàn)略性能力戰(zhàn)略性科技行動(dòng)氣候技能知識(shí)分享基礎(chǔ)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)策略認(rèn)知整合意愿激勵(lì)員工士氣（滿意度）員工提案建議制度（授權(quán)）關(guān)鍵職位平均在職時(shí)間與記分卡目標(biāo)的整合率對(duì)戰(zhàn)略的了解率戰(zhàn)略所需的資訊科技完備率戰(zhàn)略技能的完備率最佳業(yè)務(wù)分享學(xué)習(xí)與三成長(zhǎng)構(gòu)三面戰(zhàn)略性三能力：三工作團(tuán)三隊(duì)為達(dá)三成企業(yè)三戰(zhàn)略所三須具備三的戰(zhàn)略三性技能三和知識(shí)戰(zhàn)略性三科技：三為實(shí)現(xiàn)三戰(zhàn)略所三必要的三資訊系三統(tǒng)、資三料數(shù)據(jù)三庫、工三具和網(wǎng)三絡(luò)行動(dòng)氣三候：在三戰(zhàn)略的三前提下三所必須三的企業(yè)三文化轉(zhuǎn)三變、以三激勵(lì)、三授權(quán)及三整合工三作團(tuán)隊(duì)23?A三cce三ntu三re三200三2戰(zhàn)略地三圖模板提高股三東價(jià)值營(yíng)收成三長(zhǎng)策略生產(chǎn)力三提升策三略開創(chuàng)經(jīng)三銷優(yōu)勢(shì)改善成三本結(jié)構(gòu)提高資三產(chǎn)利用三率價(jià)格品質(zhì)時(shí)間功能服務(wù)關(guān)系品牌顧客價(jià)三值主張“開創(chuàng)三經(jīng)銷優(yōu)三勢(shì)”(創(chuàng)新三流程)“增加三顧客價(jià)三值”(顧客三管理流三程)“建立三作業(yè)優(yōu)三勢(shì)”(作業(yè)三流程)“成為三良好的三企業(yè)公三民”(法令三規(guī)范與三環(huán)境流三程)訓(xùn)練有三素且士三氣高昂三的工作三團(tuán)隊(duì)策略性三能力策略性三科技行動(dòng)氣三候提高顧三客價(jià)值新的營(yíng)三收來源顧客利三潤(rùn)貢獻(xiàn)單位成三本資產(chǎn)利三用率股東所三享價(jià)值資本運(yùn)三用報(bào)酬三率(R三OCE三)顧客爭(zhēng)三取顧客延三續(xù)產(chǎn)品優(yōu)三勢(shì)顧客關(guān)三系作業(yè)優(yōu)三勢(shì)產(chǎn)品/三服務(wù)特三性關(guān)系形象顧客滿三意財(cái)務(wù)構(gòu)三面顧客構(gòu)三面內(nèi)部流三程構(gòu)面學(xué)習(xí)與三成長(zhǎng)構(gòu)三面24?A三cce三ntu三re三200三2美孚N三AM&三R實(shí)施三平衡記三分卡案三例分析199三2年，三年銷售三收入1三50億三美元的三美孚石三油北美三行銷及三煉油事三業(yè)體（三NAM三&R)三的獲利三率在行三業(yè)中排三名墊底三，甚至三連設(shè)備三的維修三與改良三都必須三依賴母三公司注三入5億三美元的三現(xiàn)金；三其管理三體制僵三化，作三業(yè)效率三不彰，三對(duì)于外三部激烈三的競(jìng)爭(zhēng)三毫無招三架之力三。為了改三變頹勢(shì)三，提高三績(jī)效，三199三2年新三的管理三團(tuán)隊(duì)發(fā)三展了以三顧客為三核心的三新戰(zhàn)略三，將組三織扁平三化，改三組為1三8個(gè)市三場(chǎng)導(dǎo)向三的事業(yè)三體，各三負(fù)盈虧三；把原三來集中三式的功三能性管三理單位三重組為三14個(gè)三共享服三務(wù)單位三。為了三協(xié)助新三戰(zhàn)略的三推進(jìn)，三199三4年開三始導(dǎo)入三平衡記三分卡。美孚N三AM&三R實(shí)施三平衡記三分卡的三背景和三其總體三戰(zhàn)略思三考產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略最早美孚曾以產(chǎn)品領(lǐng)先戰(zhàn)略來建立差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，希望用品牌形象和產(chǎn)品特色來與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)隔。然而由于競(jìng)爭(zhēng)者也競(jìng)相采用類似的做法，使得美孚無法真正做到在產(chǎn)品差異化上的區(qū)隔與領(lǐng)先。成本領(lǐng)先戰(zhàn)略當(dāng)時(shí)石油市場(chǎng)的決定性因素仍是價(jià)格和銷售地點(diǎn)?；谠摦a(chǎn)業(yè)的特征–資本密集、原物料成本昂貴，標(biāo)準(zhǔn)化的大宗商品–美孚和其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手都傾全力于降低成本和提高效率。但所以業(yè)者都極力降低成本的結(jié)果，使得成本領(lǐng)先戰(zhàn)略無法成為維持長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的差異化戰(zhàn)略顧客至上戰(zhàn)略美孚尋找新的成長(zhǎng)戰(zhàn)略和差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，通過吸引特定的顧客群，即那些愿意因?yàn)楦玫馁徺I經(jīng)驗(yàn)而付更高的價(jià)格來買更多的高品質(zhì)商品的顧客，并且會(huì)在加油站附設(shè)的便利店采購其他商品。其新戰(zhàn)略有兩大重心：一是降低成本，并且提升整個(gè)價(jià)值鏈的效率；二是增加高價(jià)位的產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)收量。背景美孚的三總體戰(zhàn)三略思考25?A三cce三ntu三re三200三2美孚N三AM&三R實(shí)施三平衡記三分卡案三例分析三–三戰(zhàn)略地三圖的財(cái)三務(wù)構(gòu)面美孚N三AM&三R的戰(zhàn)三略地圖三:財(cái)三務(wù)構(gòu)面提升資本運(yùn)用報(bào)酬率至12%營(yíng)收成長(zhǎng)戰(zhàn)略效率提升戰(zhàn)略開發(fā)非油類產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)收入籍優(yōu)良品牌形象提升顧客利潤(rùn)貢獻(xiàn)度維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì)非油類產(chǎn)品和服務(wù)的收入和毛利與同業(yè)相比的銷售量高價(jià)商品的銷售比率與同業(yè)相比每加侖多少美分的費(fèi)用支出現(xiàn)金流量現(xiàn)有資產(chǎn)的最佳運(yùn)用資本運(yùn)用報(bào)酬率凈毛利(與同業(yè)比)為了擺三脫獲利三水平在三業(yè)界墊三底的狀三況，美三孚為自三己設(shè)定三了一個(gè)三非常具三有挑戰(zhàn)三性的目三標(biāo)：在三三年內(nèi)三將資本三運(yùn)用報(bào)三酬率由三現(xiàn)在的三7%提三高到1三2%。美孚選三擇同時(shí)三采用營(yíng)三收成長(zhǎng)三和效率三提升兩三項(xiàng)戰(zhàn)略三來達(dá)成三其最高三層財(cái)務(wù)三目標(biāo)。在營(yíng)收三成長(zhǎng)方三面，首三先美孚三希望以三顧客導(dǎo)三向的思三維來捕三捉更多三的商機(jī)三，通過三銷售非三油類產(chǎn)三品和服三務(wù)來擴(kuò)三大營(yíng)收三基礎(chǔ)。加油站三附近設(shè)三便利商三店來獲三取一般三日用消三費(fèi)品的三零售收三入。通過汽三車相關(guān)三的產(chǎn)品三和服務(wù)三（洗車三服務(wù)、三換油、三局部維三修、機(jī)三油、潤(rùn)三滑油、三一般零三件銷售三）來獲三取收入所以“三開發(fā)非三油類產(chǎn)三品的營(yíng)三業(yè)收入三”自然三成為美三孚財(cái)務(wù)三構(gòu)面的三一項(xiàng)關(guān)三鍵成功三因素。在營(yíng)收三成長(zhǎng)方三面，除三了開拓三新的收三入來源三外，美三孚必須三同時(shí)通三過提升三現(xiàn)有顧三客的利三潤(rùn)貢獻(xiàn)三度來達(dá)三成營(yíng)收三成長(zhǎng)戰(zhàn)三略。與三競(jìng)爭(zhēng)對(duì)三手相同三的一般三石油類三產(chǎn)品的三銷售收三入的增三長(zhǎng)率不三得低于三平均水三平，否三則其他三來源的三銷售收三入之增三長(zhǎng)將可三能會(huì)被三抵銷。三美孚的三戰(zhàn)略設(shè)三計(jì)中希三望通過三提高其三高品質(zhì)三同時(shí)也三是高價(jià)三格商品三的銷售三比重來三與其競(jìng)?cè)隣?zhēng)對(duì)手三差異化三。所以三這兩項(xiàng)三內(nèi)容自三然成為三其財(cái)務(wù)三構(gòu)面的三關(guān)鍵績(jī)?nèi)е笜?biāo)由于其三行業(yè)特三性以及三業(yè)界所三有競(jìng)爭(zhēng)三對(duì)手均三非常注三重提高三效率和三降低成三本，迫三使其在三注重營(yíng)三收成長(zhǎng)三時(shí)必須三也同時(shí)三注重其三成本和三資產(chǎn)利三用率。三否則來三自營(yíng)收三方面的三增長(zhǎng)將三會(huì)被所三增加的三成本抵三銷，導(dǎo)三致無法三達(dá)成其三最終1三2%的三資本運(yùn)三用報(bào)酬三率指標(biāo)三。26?A三cce三ntu三re三200三2美孚N三AM&三R實(shí)施三平衡記三分卡案三例分析三–三戰(zhàn)略地三圖的顧三客構(gòu)面美孚N三AM&三R的戰(zhàn)三略地圖三:顧三客構(gòu)面三–三最終顧三客道路勇士16%一般為較高收入的中年男士，每年開車25,000到50,000英里，用信用卡買高級(jí)汽油，在附近的便利商店購買三明治和飲料，有時(shí)會(huì)利用洗車服務(wù)忠誠(chéng)族16%中高收入的男女，對(duì)某一品牌，甚至對(duì)加油站有忠誠(chéng)度，經(jīng)常以現(xiàn)金購買高級(jí)汽油F3世代27%需求為燃料、食物、快速（Fuel,Food,andFast)，這些力爭(zhēng)上游的年輕人多半為25歲以下，總是來去匆忙，經(jīng)常開車，從便利店購買許多零食居家族21%大多為家庭主婦，白天接送小孩，會(huì)使用在住家附近或順路的加油站省錢族20%對(duì)品牌及加油站都沒有忠誠(chéng)度，很少買高級(jí)汽油，經(jīng)常手頭拮據(jù)價(jià)格敏三感型的三顧客群三（省錢三族）只三占整個(gè)三顧客群三的20三%對(duì)品牌三和任何三加油站三毫無忠三誠(chéng)度的三居家族三占21三%其他占三59%三的三類三顧客都三有高于三購買標(biāo)三準(zhǔn)化商三品的期三望和需三求經(jīng)過痛三苦的選三擇，美三孚決定三成為優(yōu)三越購買三經(jīng)驗(yàn)的三提供者三。將占三59%三的三類三顧客定三為其目三標(biāo)客戶了解顧三客確定目三標(biāo)顧客深度了三解目標(biāo)三顧客需三求能夠到三站立即三加油在加油三機(jī)處有三自助式三付款機(jī)三，不必三排隊(duì)等三候付款加油機(jī)三處有遮三雨棚，三使顧客三免于被三雨或雪三淋濕百分之三百無缺三貨現(xiàn)象三，特別三是高級(jí)三品潔凈的三洗手間加油站三整體外三觀令人三滿意安全、三明亮的三加油站供應(yīng)新三鮮、高三品質(zhì)商三品的附三設(shè)便利三商店采購可三以很迅三速省時(shí)靠近便三利商店三處有足三夠的停三產(chǎn)位有簡(jiǎn)易三的汽車三相關(guān)服三務(wù)27?A三cce三ntu三re三200三2美孚N三AM&三R實(shí)施三平衡記三分卡案三例分析三–三戰(zhàn)略地三圖的顧三客構(gòu)面美孚N三AM&三R的戰(zhàn)三略地圖三:-三最終三顧客（三續(xù)）服務(wù)迅三速友善助三人的員三工獎(jiǎng)勵(lì)忠三誠(chéng)的顧三客更多消三費(fèi)性產(chǎn)三品協(xié)助經(jīng)三銷商提三升企業(yè)三經(jīng)營(yíng)能三力基本要三求干凈安全高品質(zhì)三的產(chǎn)品可信賴三的品牌差異化三的競(jìng)爭(zhēng)三因素讓顧客三有愉悅?cè)南M(fèi)三經(jīng)驗(yàn)雙贏的三經(jīng)銷關(guān)三系經(jīng)銷商三獲利成三長(zhǎng)經(jīng)銷商三滿意度在顧客三構(gòu)面使三用特定三顧客群三的市場(chǎng)三占有率三指標(biāo)來三跟蹤目三標(biāo)顧客三市場(chǎng)占三有率的三增長(zhǎng)，三來檢驗(yàn)三其差異三化戰(zhàn)略三的結(jié)果三。在這三里使用三整個(gè)市三場(chǎng)占有三率指標(biāo)三是毫無三意義的三。美孚的三“顧客三至上”三戰(zhàn)略的三重要內(nèi)三容是“三讓顧客三有愉悅?cè)南M(fèi)三經(jīng)驗(yàn)”三。美孚三因而委三托一特三定的外三部機(jī)構(gòu)三，定期三執(zhí)行所三謂“神三秘顧客三訪查”三。依據(jù)三前頁對(duì)三目標(biāo)顧三客需求三的深度三了解，三制定二三十三項(xiàng)三特定指三標(biāo)，由三該神秘三顧客根三據(jù)每次三購買經(jīng)三驗(yàn)對(duì)二三十三項(xiàng)三指標(biāo)進(jìn)三行打分三，得出三對(duì)美孚三加油站三的綜合三評(píng)價(jià)等三級(jí)。神秘客三訪調(diào)查三評(píng)價(jià)特定顧三客群的三占有率28?A三cce三ntu三re三200三2神秘客三訪調(diào)查三評(píng)價(jià)特定顧三客群的三占有率美孚N三AM&三R實(shí)施三平衡記三分卡案三例分析三–三戰(zhàn)略地三圖的顧三客構(gòu)面美孚N三AM&三R的戰(zhàn)三略地圖三:顧三客構(gòu)面三-三加油站服務(wù)迅三速友善助三人的員三工獎(jiǎng)勵(lì)忠三誠(chéng)的顧三客更多消三費(fèi)性產(chǎn)三品協(xié)助經(jīng)三銷商提三升企業(yè)三經(jīng)營(yíng)能三力基本要三求干凈安全高品質(zhì)三的產(chǎn)品可信賴三的品牌差異化三的競(jìng)爭(zhēng)三因素讓顧客三有愉悅?cè)南M(fèi)三經(jīng)驗(yàn)雙贏的三經(jīng)銷關(guān)三系經(jīng)銷商三獲利成三長(zhǎng)經(jīng)銷商三滿意度美孚并三非直接三將商品三銷售給三最終顧三客，而三是通過三獨(dú)立的三加盟加三油站做三為零售三的通路三。所以三要使最三終顧客三有愉悅?cè)南M(fèi)三經(jīng)驗(yàn)，三必須依三賴這些三零售加三油站向三顧客提三供優(yōu)越三的服務(wù)三。要有三愉悅的三顧客，三首先要三讓這些三加油站三“高興三”。因三此“經(jīng)三銷商獲三利成長(zhǎng)三”和“三經(jīng)銷商三滿意度三”指標(biāo)三也成為三顧客構(gòu)三面的重三要指標(biāo)三。29?A三cce三ntu三re三200三2美孚N三AM&三R實(shí)施三平衡記三分卡案三例分析三–三戰(zhàn)略地三圖的內(nèi)三部流程三構(gòu)面美孚N三AM&三R的戰(zhàn)三略地圖三:內(nèi)三部流程三構(gòu)面環(huán)境事故安全事故目標(biāo)顧客的市場(chǎng)占有率經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)價(jià)良品率落差 無預(yù)警的停工新產(chǎn)品被接收的比率新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被接收的比率提供非油類產(chǎn)品及服務(wù)了解顧客市場(chǎng)區(qū)分業(yè)界最佳的經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)提升硬體設(shè)備功能改善存貨管理品質(zhì)良好且能按時(shí)交貨提升環(huán)境品質(zhì)，注意健康及安全存貨水平無料發(fā)生率作業(yè)成本建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)增加對(duì)顧客的價(jià)值建立作業(yè)優(yōu)勢(shì)做社區(qū)的好鄰居維持在業(yè)界的成本優(yōu)勢(shì)為了支三持顧客三構(gòu)面目三標(biāo)的達(dá)三成，在三內(nèi)部流三程構(gòu)面三，美孚三必須：三開發(fā)新三的產(chǎn)品三和服務(wù)三；由非三油類營(yíng)三收來增三加經(jīng)銷三商的利三潤(rùn)；提三升經(jīng)銷三商管理三能力來三經(jīng)營(yíng)加三油站、三汽車服三務(wù)棚和三便利店三。同時(shí)美三孚內(nèi)部三流程構(gòu)三面目標(biāo)三也需含三蓋煉油三和配送三的作業(yè)三：降低三作業(yè)成三本、維三持一致三的品質(zhì)三、降低三對(duì)環(huán)境三、安全三及健康三有害的三事故等30?A三cce三ntu三re三200三2美孚N三AM&三R實(shí)施三平衡記三分卡案三例分析三–三戰(zhàn)略地三圖的學(xué)三習(xí)和成三長(zhǎng)構(gòu)面美孚N三AM&三R的戰(zhàn)三略地圖三:學(xué)三習(xí)與成三長(zhǎng)訓(xùn)練有三素且士三氣高昂三的工作三團(tuán)隊(duì)與企業(yè)三目標(biāo)一三致的行三動(dòng)個(gè)人成三長(zhǎng)優(yōu)越的三專業(yè)能三力領(lǐng)導(dǎo)能三力整合的三觀念流程改三善Y2K組織氣三候員工核三心能力三與技術(shù)科技個(gè)人記三分卡員工回三饋戰(zhàn)略性三技能完三備率系統(tǒng)建三置里程三碑美孚界三定了三三項(xiàng)學(xué)習(xí)三與成長(zhǎng)三構(gòu)面的三戰(zhàn)略目三標(biāo)：核心能三力和技三能鼓勵(lì)并三協(xié)助員三工，使三其能夠三對(duì)整個(gè)三石油精三煉和行三銷事業(yè)三有更廣三泛、通三盤的了三解界定并三發(fā)展能三促使組三織愿景三實(shí)現(xiàn)所三必須的三核心能三力與技三能，以三及每一三項(xiàng)技能三中不同三程度內(nèi)三涵的差三異提升并三發(fā)展管三理人員三的領(lǐng)導(dǎo)三才能，三使其能三溝通闡三述愿景三，強(qiáng)調(diào)三并落實(shí)三業(yè)務(wù)整三合與團(tuán)三隊(duì)運(yùn)作三的觀念三，并且三發(fā)展員三工才能戰(zhàn)略資三訊的使三用從過去三缺乏戰(zhàn)三略資訊三的困境三中突破三，界定三并發(fā)展三為確保三戰(zhàn)略能三被執(zhí)行三所必須三依賴的三策略資三訊全員參三與及貢三獻(xiàn)使組織三的成員三能對(duì)戰(zhàn)三略有清三楚的認(rèn)三識(shí)，并三創(chuàng)造一三個(gè)讓全三員能被三激勵(lì)和三授權(quán)，三愿為共三同愿景三而努力三奮戰(zhàn)的三組織氣三候31?A三cce三ntu三re三200三2美孚的三戰(zhàn)略地三圖提升資三本運(yùn)用三報(bào)酬率三（RO三CE）三至12三%營(yíng)收成三長(zhǎng)策略效率提三升策略開發(fā)非三油類產(chǎn)三品的營(yíng)三收來源籍優(yōu)良三品牌形三象提升三顧客利三潤(rùn)貢獻(xiàn)三度維持在三業(yè)界的三成本優(yōu)三勢(shì)現(xiàn)有資三產(chǎn)的最三佳利用服務(wù)迅三速友善助三人的員三工獎(jiǎng)勵(lì)忠三誠(chéng)的顧三客更多消三費(fèi)性產(chǎn)三品協(xié)助經(jīng)三銷商提三升企業(yè)三經(jīng)營(yíng)能三力基本要三求干凈安全高品質(zhì)三的產(chǎn)品可信賴三的品牌差異化三的競(jìng)爭(zhēng)三因素讓顧客三有愉悅?cè)南M(fèi)三經(jīng)驗(yàn)雙贏的三經(jīng)銷關(guān)三系特定顧三客群的三占有率神秘客三訪調(diào)查三評(píng)價(jià)經(jīng)銷商三獲利成三長(zhǎng)經(jīng)銷商三滿意度財(cái)務(wù)構(gòu)三面資本運(yùn)三用報(bào)酬三率凈毛利非油類三產(chǎn)品營(yíng)三收及毛三利與同業(yè)三相比的三銷售量高級(jí)品三的銷售三比率與同業(yè)三相比的三現(xiàn)金支三出（美三分/加三侖）現(xiàn)金流三量顧客構(gòu)三面環(huán)境事三故安全事三故目標(biāo)顧三客的市三場(chǎng)占有三率經(jīng)銷商三品質(zhì)評(píng)三價(jià)良品率三落差無預(yù)警三的停工新產(chǎn)品三被接收三的比率新產(chǎn)品三的投資三報(bào)酬率新產(chǎn)品三被接收三的比率提供非三油類產(chǎn)三品及服三務(wù)了解顧三客市場(chǎng)三區(qū)分業(yè)界最三佳的經(jīng)三銷商團(tuán)三隊(duì)提升硬三體設(shè)備三功能改善存三貨管理品質(zhì)良三好且能三按時(shí)交三貨提升環(huán)三境品質(zhì)三，注意三健康及三安全存貨水三平無料發(fā)三生率作業(yè)成三本建立經(jīng)三銷優(yōu)勢(shì)增加對(duì)三顧客的三價(jià)值建立作三業(yè)優(yōu)勢(shì)做社區(qū)三的好鄰三居內(nèi)部流三程維持在三業(yè)界的三成本優(yōu)三勢(shì)學(xué)習(xí)成三長(zhǎng)訓(xùn)練有三素且士三氣高昂三的工作三團(tuán)隊(duì)與企業(yè)三目標(biāo)一三致的行三動(dòng)個(gè)人成三長(zhǎng)優(yōu)越的三專業(yè)能三力領(lǐng)導(dǎo)能三力整合的三觀念流程改三善Y2K組織氣三候員工核三心能力三與技術(shù)科技個(gè)人記三分卡員工回三饋戰(zhàn)略性三技能完三備率系統(tǒng)建三置里程三碑32?A三cce三ntu三re三200三2美孚的三平衡記三分卡戰(zhàn)略主題戰(zhàn)略舉措關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)財(cái)務(wù)構(gòu)面(Financial)財(cái)務(wù)成長(zhǎng)F1資本運(yùn)用報(bào)酬率F2現(xiàn)有資產(chǎn)利用F3獲利F4成本優(yōu)勢(shì)F5獲利成長(zhǎng)資本運(yùn)用報(bào)酬率現(xiàn)金流量?jī)裘c競(jìng)爭(zhēng)者相比較之排名單位成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)銷售量成長(zhǎng)(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)高級(jí)品所占銷售比例非油類產(chǎn)品的營(yíng)收與毛利顧客構(gòu)面(Customer)讓顧客有愉悅的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)C1使目標(biāo)顧客群有愉悅的構(gòu)面經(jīng)驗(yàn)?zāi)繕?biāo)市場(chǎng)的占有率神秘訪查評(píng)量雙贏的經(jīng)銷商關(guān)系C2建立與經(jīng)銷商的雙贏關(guān)系經(jīng)銷商毛利成長(zhǎng)經(jīng)銷商問卷調(diào)查內(nèi)部流程構(gòu)面(Internal)建立經(jīng)銷優(yōu)勢(shì)I1創(chuàng)新的產(chǎn)品與服務(wù)新產(chǎn)品的投資報(bào)酬率新產(chǎn)品被市場(chǎng)接受的比率安全可靠I2業(yè)界最佳經(jīng)銷團(tuán)隊(duì)I3煉油廠績(jī)效經(jīng)銷商品質(zhì)評(píng)鑒良品率落差非計(jì)劃性的停工具競(jìng)爭(zhēng)力的供應(yīng)商I4庫存管理I5成本優(yōu)勢(shì)存貨水準(zhǔn)缺貨率活動(dòng)成本(與競(jìng)爭(zhēng)者比較)品質(zhì)I6符合規(guī)格與交期零缺失訂單社區(qū)的好鄰居I7提升工作環(huán)境的安全衛(wèi)生環(huán)境意外事件發(fā)生次數(shù)工時(shí)數(shù)學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)構(gòu)面(learning&Growth)訓(xùn)練有素且士氣高昂的工作團(tuán)隊(duì)L1利于行動(dòng)的組織氣候L2員工核心能力與技術(shù)L3策略性資訊的獲取員工滿意度調(diào)查完成個(gè)人記分卡的比率(％)策略性員工技能策略性資訊的完備性33?A三cce三ntu三re三200三2199三0~9三8年美三孚石油三北美區(qū)三行銷及三煉油事三業(yè)體相三對(duì)獲利三能力#1#1#4#6#1#6#1#3美孚在業(yè)界的排名#4-10-20-30-40-50-60-70-80-90-100605040302010’90’91’92’93’94’95’96’97’9856%42%34%23%(13%)(3%)(14%)(3%)(92%)新策略&平衡記分卡引進(jìn)美孚獲利能力美分/加侖(高于業(yè)界平均值的百分比)美孚獲利能力美分/加侖(低于業(yè)界平均值的百分比)美孚實(shí)三施平衡三記分卡三前后業(yè)三績(jī)比較34?A三cce三ntu三re三200三2戰(zhàn)略舉三措腦力三激蕩首先重三新回顧三XX家三具的價(jià)三值觀…平衡記三分卡及案例三分析戰(zhàn)略舉三措腦力激三蕩分類和三繪制戰(zhàn)略地三圖將戰(zhàn)略三舉措分解到三部門總結(jié)及下一步三工作討論及確定優(yōu)三先級(jí)全員參三與，讓三同仁充三分發(fā)揮三積極性三與創(chuàng)造三力，最三求卓越經(jīng)營(yíng)的三本質(zhì)是三簡(jiǎn)單的三，我們?nèi)鋵?shí)三計(jì)劃經(jīng)三營(yíng)與重三視目標(biāo)三管理，三建立一三個(gè)有序三、有趣三、善性三的經(jīng)營(yíng)三循環(huán)，三以同仁三為榮、三以顧客三為尊我們堅(jiān)三持正派三經(jīng)營(yíng)，三重視能三力，更三注重品三德與操三守注重前三瞻規(guī)劃三與研發(fā)三，發(fā)展三核心能三力，累三積綜合三競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)調(diào)創(chuàng)三新、速三度、務(wù)三實(shí)與自三信，鼓三勵(lì)有創(chuàng)三意、有三績(jī)效、三能創(chuàng)造三價(jià)值的三同仁不要官三僚組織三、排除三無效率三的事務(wù)三及作業(yè)三流程實(shí)踐終三身學(xué)習(xí)三、知識(shí)三分享與三經(jīng)驗(yàn)傳三承；將三經(jīng)營(yíng)理三念融入三工作中三，共同三創(chuàng)建一三個(gè)讓同三仁盡情三發(fā)揮、三自我實(shí)三現(xiàn)職涯三發(fā)展的三環(huán)境我們以三實(shí)際行三動(dòng)創(chuàng)造三顧客需三求、提三供超越三顧客所三期望的三服務(wù)我們的三使命與三榮譽(yù)是三讓顧客三對(duì)AU三ROR三A產(chǎn)生三最大的三信賴，三進(jìn)而共三創(chuàng)社會(huì)三更美好三的未來35?A三cce三ntu三re三200三2…和我三們的戰(zhàn)三略愿景三。顧客至三上(C三ust三ome三rI三nti三mac三y)產(chǎn)品領(lǐng)三先(三Pro三duc三tL三ead三ers三hip三)成本領(lǐng)三先(三Cos三tL三ead三ers三hip三)營(yíng)運(yùn)策三略行業(yè)領(lǐng)三先水平行業(yè)平三均水平行業(yè)落三后水平XX家三具組織三愿景共創(chuàng)一三個(gè)讓同三仁能盡三情發(fā)揮三、實(shí)現(xiàn)三自我職三涯發(fā)展三，在企三業(yè)內(nèi)創(chuàng)三業(yè)的工三作環(huán)境三。同時(shí)三要擁有三業(yè)界最三優(yōu)秀的三各類人三才。200三3年，三實(shí)現(xiàn)中三國(guó)辦公三家具市三場(chǎng)第一三。到2三005三年，成三為中國(guó)三辦公商三務(wù)環(huán)境三整體解三決方案三的最佳三顧問，三使AU三ROR三AXX三家具成三為中國(guó)三最具知三名度的三國(guó)際化三品牌之三一。到20三08年三，力爭(zhēng)三實(shí)現(xiàn)銷三售收入三21.三7億人三民幣，三實(shí)現(xiàn)稅三后利潤(rùn)三2.8三億。戰(zhàn)略舉三措腦力三激蕩平衡記三分卡及案例三分析戰(zhàn)略舉三措腦力激三蕩分類和三繪制戰(zhàn)略地三圖將戰(zhàn)略三舉措分解到三部門總結(jié)及下一步三工作討論及確定優(yōu)三先級(jí)36?A三cce三ntu三re三200三2200三2-2三008三策略目三標(biāo)戰(zhàn)略舉三措腦力三激蕩平衡記三分卡及案例三分析戰(zhàn)略舉三措腦力激三蕩分類和三繪制戰(zhàn)略地三圖將戰(zhàn)略三舉措分解到三部門總結(jié)及下一步三工作討論及確定優(yōu)三先級(jí)200220045.9億20034.5億20052006200720087.6億9.9億12.9億16.7億21.7億0.42億0.586億0.836億1.186億1.671億2.172億2.824億利潤(rùn)銷售收入37?A三cce三ntu三re三200三2請(qǐng)您站三在公司三高級(jí)管三理團(tuán)隊(duì)三成員之三一的高三度來思三考。想法和三意見產(chǎn)三生過程三。每位三參加人三員應(yīng)思三考5至三10分三鐘，然三后盡可三能多地三寫下與三討論主三體相關(guān)三的想法三，不需三要馬上三來表述三自己的三觀點(diǎn)。不允許三對(duì)別人三的意見三進(jìn)行評(píng)三論和批三評(píng)，目三的是產(chǎn)三生更多三新的有三創(chuàng)造性三的想法三和意見三。不加修三改地將三大家的三意見記三錄下來三。將產(chǎn)生三想法和三意見的三過程與三分類、三過濾、三篩選的三過程分三開。戰(zhàn)略舉三措腦力三激蕩平衡記三分卡及案例三分析戰(zhàn)略舉三措腦力激三蕩分類和三繪制戰(zhàn)略地三圖將戰(zhàn)略三舉措分解到三部門總結(jié)及下一步三工作討論及確定優(yōu)三先級(jí)腦力激三蕩的基三本規(guī)則三：38?A三cce三ntu三re三200三2戰(zhàn)略舉三措腦力三激蕩平衡記三分卡及案例三分析戰(zhàn)略舉三措腦力激三蕩分類和三繪制戰(zhàn)略地三圖將戰(zhàn)略三舉措分解到三部門總結(jié)及下一步三工作討論及確定優(yōu)三先級(jí)例如，三您可以三思考下三列問題三：如何實(shí)三現(xiàn)銷售三收入年三增長(zhǎng)3三0%的三目標(biāo)？三重點(diǎn)是三在現(xiàn)在三的顧客三群基礎(chǔ)三上增強(qiáng)三銷售呢三還是大三力開拓三新的顧三客群？三銷售渠三道的重三點(diǎn)是開三拓直銷三渠道還三是發(fā)展三經(jīng)銷渠三道？我們現(xiàn)三在的目三標(biāo)顧客三群有哪三些？他三們給X三X能帶三來的收三入和利三潤(rùn)分別三有多少三？將來三最有吸三引力的三顧客群三是哪些三？他們?nèi)谫徺I三行為中三最看重三哪些因三素？我們?cè)跞龢幼霾湃苁鼓咳龢?biāo)顧客三群在購三買我們?nèi)摹敖馊龥Q方案三”時(shí)感三到愉快三？我們需三要借助三哪些“三聯(lián)盟”三的力量三來共同三為顧客三服務(wù)？三建立和三維護(hù)這三些“聯(lián)三盟”的三關(guān)鍵是三哪些方三面？在成本三控制上三我們做三得好嗎三？哪些三主要環(huán)三節(jié)可以三得到顯三著改善三呢？我們的三交貨期三限跟同三業(yè)相比三做的好三嗎？如三果要提三高目標(biāo)三顧客的三交貨期三將會(huì)面三臨怎樣三的挑戰(zhàn)三？我們還三能為目三標(biāo)顧客三群提供三哪些增三值的服三務(wù)？現(xiàn)三在提供三的顧客三服務(wù)有三哪些可三改進(jìn)的三方面？我們的三產(chǎn)品在三市場(chǎng)上三受歡迎三嗎？產(chǎn)三品的優(yōu)三勢(shì)是什三么，劣三勢(shì)是什三么？新品的三開發(fā)速三度跟得三上市場(chǎng)三的節(jié)奏三嗎？新三品的市三場(chǎng)反應(yīng)三如何？三如何進(jìn)三一步提三高？如何避三免在市三場(chǎng)上與三同業(yè)打三價(jià)格戰(zhàn)三？我們?nèi)膬?yōu)勢(shì)三應(yīng)在哪三里？信息技三術(shù)對(duì)業(yè)三務(wù)支持三的貢獻(xiàn)三還可以三在哪些三方面得三以改善三提高？哪些功三能部門三同仁的三技能最三需要提三高？我三們?cè)谂嗳?xùn)上的三投資夠三嗎？培三訓(xùn)的效三果好嗎三？我們同三仁離職三的原因三是什么三？我們?nèi)鯓硬湃苡行纳仆实碾x三職率？我們企三業(yè)是怎三樣的一三個(gè)工作三氛圍？三我們有三“對(duì)問三題迅速三做出行三動(dòng)”、三“以顧三客為導(dǎo)三向”的三工作氛三圍嗎？三在哪些三方面需三要對(duì)我三們的工三作氛圍三做改善三？39?A三cce三ntu三re三200三2討論戰(zhàn)三略舉措三的優(yōu)先三級(jí)平衡記三分卡及案例三分析戰(zhàn)略舉三措腦力激三蕩分類和三繪制戰(zhàn)略地三圖將戰(zhàn)略三舉措分解到三部門總結(jié)及下一步三工作討論及確定優(yōu)三先級(jí)蘇格拉三底–三(公三元前三469三~三399三)你是誰三?（三Who三ar三ey三ou?三)你思考三的方式三是什么三？（W三hat三do三yo三ud三ow三hen三yo三ut三hin三k?）為什么三我要做三這些事三?(三Why三am三I三doi三ng三thi三s?)你如何三知道你三已達(dá)成三你所要三達(dá)成的三目標(biāo)?三(H三ow三do三you三kn三ow三whe三ny三ou三hav三ea三chi三eve三dw三hat三yo三uw三ant三to三AC三HIE三VE?三)要項(xiàng)思三維（C三rit三ica三lT三hin三kin三g）40?A三cce三ntu三re三200三2討論戰(zhàn)三略舉措三的優(yōu)先三級(jí)平衡記三分卡及案例三分析戰(zhàn)略舉三措腦力激三蕩分類和三繪制戰(zhàn)略地三圖將戰(zhàn)略三舉措分解到三部門總結(jié)及下一步三工作討論及確定優(yōu)三先級(jí)要項(xiàng)思三維（C三rit三ica三lT三hin三kin三g）：三前提、三假設(shè)、三推論和三結(jié)論結(jié)構(gòu)前提：三(事三實(shí)或事三件)假設(shè)：三(信三念或預(yù)三期)推論：三(可三從假設(shè)三中得出三什么結(jié)三論？)含義：三(后三果或結(jié)三果)41?A三cce三ntu三re三200三2討論戰(zhàn)三略舉措三的優(yōu)先三級(jí)平衡記三分卡及案例三分析戰(zhàn)略舉三措腦力激