服務(wù)禮儀概況

目錄一、禮儀概述（1）禮儀含義（2）禮儀內(nèi)容（3）禮儀分類（4）禮儀原則二、服務(wù)禮儀（1）服務(wù)禮儀含義、特征、內(nèi)容（2）服務(wù)禮儀的原則一、禮儀概述（一）禮儀的含義（二）禮儀的構(gòu)成要素（三）禮儀的分類（四）禮儀的基本原則（一）禮儀1、禮儀的含義禮節(jié)和儀式。“禮”本意是敬神。進(jìn)入文明社會(huì)以后，人們把這種禮儀活動(dòng)由“祈神”轉(zhuǎn)向敬人。所以禮是表示敬意的統(tǒng)稱。它是表示人們?cè)谏鐣?huì)生活中處理人際關(guān)系并約束自己行為以表示尊重他人的準(zhǔn)則。“儀”是指人們的容貌、舉止、神態(tài)、服飾，它是一種形式。禮儀是指體現(xiàn)在一定的社會(huì)道德觀念和風(fēng)俗習(xí)慣，表達(dá)人們禮節(jié)、動(dòng)作、容貌、舉止的行為準(zhǔn)則。2、禮儀的本質(zhì)禮包括禮貌、禮節(jié)、禮儀。禮貌是人與人之間接觸交往中相互了解、敬重、友好的行為；是社會(huì)公認(rèn)的待人接物的方法和人與人相處的準(zhǔn)則，是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合中相互問候、致意、祝愿、慰問等慣用的形式；通常指在較大或者隆重的場(chǎng)合，為表示重視、尊重、敬意等舉行的合乎社交規(guī)范和道德規(guī)范的儀式。從本質(zhì)上講，是一種約束，是對(duì)人們各種先天傾向的社會(huì)性約束，是通過各種規(guī)范的言行表示人際間的真誠(chéng)、尊重、友好和體諒，它是人的社會(huì)關(guān)系的集中體現(xiàn)。3、禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別他們的聯(lián)系是：禮包括禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對(duì)人的尊重、敬意和友好禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式他們的區(qū)別是：禮貌是禮的行為規(guī)范禮節(jié)是禮的慣用形式禮儀是禮的較隆重的形式LOREMIPSUM01禮儀的主體。02禮儀的客體LOREMIPSUM03禮儀的媒體LOREMIPSUM04禮儀的環(huán)境（二）禮儀的構(gòu)成要素（1）禮儀主體指禮儀活動(dòng)的操作者和實(shí)施者。它既可以是個(gè)人，也可以是組織。沒有禮儀主體，禮儀活動(dòng)就不可能進(jìn)行，禮儀也就無從談起。（2）禮儀客體又稱為禮儀的對(duì)象。指禮儀活動(dòng)的指向者和承受者。從外延上講，沒有禮儀客體，禮儀就沒有對(duì)象。所以禮儀客體與主體二者是既對(duì)立又依存的。（3）禮儀媒體指禮儀活動(dòng)所依托的媒介。（4）禮儀的環(huán)境指禮儀活動(dòng)得以進(jìn)行的特殊時(shí)空條件。可以分為禮儀的自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。它對(duì)禮儀的制約作用主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即實(shí)施何種禮儀要由禮儀環(huán)境決定；具體禮儀如何實(shí)施也要由禮儀環(huán)境決定。（三）禮儀的分類行業(yè)禮儀：1）政務(wù)禮儀2）商務(wù)禮儀3）服務(wù)禮儀交往禮儀；1）社交禮儀2）涉外禮儀3）習(xí)俗禮儀行業(yè)禮儀（人們?cè)诠ぷ鲘徫簧蠎?yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和道德標(biāo)準(zhǔn)）1）政務(wù)禮儀是指國(guó)家公務(wù)機(jī)關(guān)及相關(guān)事業(yè)單位在內(nèi)部溝通交流及對(duì)外服務(wù)，與社會(huì)接觸時(shí)的禮儀標(biāo)準(zhǔn)及原則。其本質(zhì)是通過系統(tǒng)的交流原則與技巧，維護(hù)機(jī)關(guān)單位的形象，提高服務(wù)的質(zhì)量與好評(píng)度，拉近雙方的距離，使工作更加順利的進(jìn)行。2）商務(wù)禮儀在商務(wù)活動(dòng)中，為了體現(xiàn)相互尊重，需要通過一些行為準(zhǔn)則去約束人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中的方方面面，這其中包括儀表禮儀，言談舉止，書信來往，電話溝通等技巧，從商務(wù)活動(dòng)的場(chǎng)合又可以分為辦公禮儀，宴會(huì)禮儀，迎賓禮儀等。3）服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素養(yǎng)。交往禮儀（以交往范圍為依據(jù)，人們?cè)谌穗H交往應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)）1）社交禮儀是指人們?cè)谌穗H交往過程中所具備的基本素質(zhì)，交際能力等。社交在當(dāng)今社會(huì)人際交往中發(fā)揮的作用愈顯重要。通過社交，人們可以溝通心靈，建立深厚友誼，取得支持與幫助；通過社交，人們可以互通信息，共享資源，對(duì)取得事業(yè)成功大有獲益。2）涉外禮儀是涉外交際禮儀的簡(jiǎn)稱。即，中國(guó)人在對(duì)外交際中，用以維護(hù)自身形象、對(duì)外交往對(duì)象表示尊敬與友好的約定俗成的習(xí)慣做法。3）習(xí)俗禮儀是人們生活和社會(huì)交往中約定俗成的，人們可以根據(jù)各式各樣的禮儀規(guī)范，正確把握與外界的人及交往尺度，合理的處理好人與人的關(guān)系。（四）禮儀的基本原則尊重真誠(chéng)平等寬容適度遵守自律從俗從本質(zhì)上說，禮儀是治人之道屬于道德范疇。它以文明為基礎(chǔ)，以真誠(chéng)為原則，以對(duì)他人的尊重為核心。禮儀的主要原則有八條，它們同等重要，不可缺少。第一，平等的原則

在具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對(duì)象，采取不同的具體方法。但是，與此同時(shí)必須強(qiáng)調(diào)指出：在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對(duì)象、以禮相待這一點(diǎn)，卜，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎?duì)象彼此之間在年齡、性別、種族，文化、職業(yè)、身份、地位、財(cái)富以及與自己的關(guān)系親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同，就厚此薄彼，區(qū)別對(duì)待，給予不同待遇。這便是社交禮儀中平等的原則的基本要求。第二，遵守的原則

在交際應(yīng)酬之中，每一位參與者都必須自覺、自愿地遵守禮儀，以禮儀去規(guī)范自己在交際活動(dòng)中的一言一行，一舉一動(dòng)。劉·于禮儀，不僅要學(xué)習(xí)、了解，更重要的是學(xué)了就要用，要將其付諸個(gè)人社交實(shí)踐。任何人，不論身份高低、職位大小、財(cái)富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用禮儀的義務(wù)，否則，就會(huì)受到公眾的指責(zé)，交際就難以成功，這就是遵守的原則。沒有這一條，就談不上禮儀的應(yīng)用、推廣。第三，自律的原則從總體上來看，禮儀規(guī)范由對(duì)待個(gè)人的要求與對(duì)待他人的做法兩大部分所構(gòu)成。對(duì)待個(gè)人的要求，是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)，這就是所謂自律的原則。第四，敬人的原則

孔于曾經(jīng)對(duì)禮儀的核心思想有過一次高度的概括，他說;“禮者，敬人也”。所謂敬人的原則，就是要求人們?cè)诮浑H活動(dòng)中，與交往對(duì)象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位。在禮儀的兩大構(gòu)成部分中，有關(guān)對(duì)待他人的做法這一部分，比對(duì)待個(gè)人的要求更為重要，這一部分實(shí)際上是禮儀的重點(diǎn)與核心。而對(duì)待他人的諸多做法之中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。在人際交往中，只要不失敬人之意，哪怕具體做法一時(shí)失當(dāng)，也不能算是失禮。第五，寬容的原則寬容的原則是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求，咄咄逼人。在人際交往中，要容許其他人有個(gè)人行動(dòng)和獨(dú)立進(jìn)行自我判斷的自由。對(duì)不同于己、不同于眾的行為耐心容忍，不必要求其他人處處效法自身，與自己完全保持一致，實(shí)際上也是尊重對(duì)方的一個(gè)主要表現(xiàn)。第六，從俗的原則

由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，在人際交往中，實(shí)際上存在著“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的局面。對(duì)這一客觀現(xiàn)實(shí)要有正確的認(rèn)識(shí)，不要自高自大，惟我獨(dú)尊，以我劃線，簡(jiǎn)單否定其他人不同于己的做法。必要之時(shí)，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿日中無人，自以為是，指手畫腳，隨意批評(píng)，否定其他人的習(xí)慣性做法。遵守從俗的原則的這些規(guī)定，會(huì)使對(duì)禮儀的應(yīng)用更加得心應(yīng)手，更加有助于人際交往。

第七，真誠(chéng)的原則

禮儀上所講的真誠(chéng)的原則，就是要求在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必待人以誠(chéng)，誠(chéng)心誠(chéng)意，誠(chéng)實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表達(dá)的對(duì)交往對(duì)象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對(duì)方所理解，所接受。與此相反，倘若僅把運(yùn)用禮儀作為一種道具和偽裝，在具體操作禮儀規(guī)范時(shí)口是心非，言行不一，弄虛作假，投機(jī)取巧，或是當(dāng)時(shí)一個(gè)樣，事后一個(gè)樣，有求于人時(shí)一個(gè)樣，被人所求時(shí)另外一個(gè)樣，則有悖禮儀的基本宗旨。將禮儀等同于“厚黑學(xué)”，肯定是行不通的。第八，適度的原則

適度的原則的含義，是要求應(yīng)用禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意作到把握分寸，認(rèn)真得體。這是因?yàn)榉彩逻^猶不及，運(yùn)用禮儀時(shí)，假如作得過了頭，或者作得不到位，都不能正確地表達(dá)自己的自律、敬人之意，當(dāng)然，運(yùn)用禮儀要真正作到恰到好處，恰如其分，只有勤學(xué)多練，積極實(shí)踐，此外別無他途。

二、服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀含義服務(wù)禮儀內(nèi)容服務(wù)禮儀特征服務(wù)禮儀功能服務(wù)禮儀原則（一）服務(wù)禮儀含義通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的作用。一般而言，泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。行為，指的是人們受自己的思想意志的支配而表現(xiàn)在外的活動(dòng)。規(guī)范，則指標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。而服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵。則指服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)、正確的做法。（二）服務(wù)禮儀內(nèi)容具體來講，服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容禮儀、儀態(tài)禮儀、服飾禮儀、用語禮儀、崗位禮儀規(guī)范和行業(yè)禮儀規(guī)范為其基本內(nèi)容。在其中的各個(gè)具體問題上，服務(wù)禮儀對(duì)于服務(wù)人員到底應(yīng)該怎么做和不應(yīng)該怎么做，都有詳細(xì)的規(guī)定和特殊的要求。離開了這些由一系列具體做法所構(gòu)成的基本內(nèi)容，服務(wù)禮儀便無規(guī)范性與可操作性可言，而且也將無從談起。（三）服務(wù)禮儀特征服務(wù)禮儀是一門實(shí)用性很強(qiáng)的禮儀學(xué)科，與禮儀的其他門類相比具有明顯的規(guī)范性、可操作性和靈活性。1.規(guī)范性服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。這種規(guī)范，不僅要求服務(wù)人員按照一定的禮儀規(guī)范做好服務(wù)與接待工作，而且也約束著服務(wù)人員在服務(wù)過程中的言談話語、行為舉止?！百e客至上”、把“尊貴讓給客人”應(yīng)該服務(wù)業(yè)各個(gè)部門共同的行為準(zhǔn)則。2.可操作性服務(wù)禮儀是禮儀在服務(wù)過程中的具體應(yīng)用。簡(jiǎn)便易行、容易操作是服務(wù)禮儀的一大特征。它既有總體上的服務(wù)禮儀原則、操作規(guī)范，又在具體細(xì)節(jié)上有著一系列的方式、方法，細(xì)致而周詳?shù)貙?duì)服務(wù)禮儀原則、服務(wù)禮儀規(guī)范加以貫徹，把它們落到實(shí)處。服務(wù)禮儀因其切實(shí)有效、使用可行、規(guī)則簡(jiǎn)明、便于操作，而被人們廣泛運(yùn)用于服務(wù)過程中，并得到人們的認(rèn)可。3.靈活性服務(wù)禮儀餓規(guī)范是具體的，而不是死板的教條，它是靈活的、可變的。服務(wù)人員應(yīng)該在不同的場(chǎng)合，根據(jù)交往對(duì)象的不同特點(diǎn)，靈活地處理各種情況。（四）服務(wù)禮儀功能

目前，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，具有多方面的重要意義。（1)有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。（2)有助于更好地對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重。（3)有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（4)有助于塑造并維護(hù)服務(wù)單位的整體形象。（5)有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（五）服務(wù)禮儀原則服務(wù)禮儀的原則是反映服務(wù)禮儀一般規(guī)律、對(duì)服務(wù)禮儀及其運(yùn)用過程的原則性規(guī)定。服務(wù)人員學(xué)習(xí)并掌握了服務(wù)禮儀的基本原則，便能更好地領(lǐng)會(huì)、運(yùn)用服務(wù)禮儀，并且在實(shí)踐中將其融會(huì)貫通。職業(yè)道德角色定位雙向溝通三A法則首輪效應(yīng)親和效應(yīng)末輪效應(yīng)零度干擾1、職業(yè)道德（1）.忠于職守，樂于奉獻(xiàn)尊職敬業(yè)，是從業(yè)人員應(yīng)該具備的一種崇高精神，是做到求真務(wù)實(shí)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、勤奮奉獻(xiàn)的前提和基礎(chǔ)。從業(yè)人員，首先要安心工作、熱愛工作、獻(xiàn)身所從的行業(yè)，把自己遠(yuǎn)大的理想和追求落到工作實(shí)處，在平凡的工作崗位上做出非凡的貢獻(xiàn)。從業(yè)人員有了尊職敬業(yè)的精神，就能在實(shí)際工作中積極進(jìn)取，忘我工作，把好工作質(zhì)量關(guān)。對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)和核實(shí)，把工作中所得出的成果，作為自己的天職和莫大的榮幸；同時(shí)認(rèn)真進(jìn)行分析工作的不足和積累經(jīng)驗(yàn)。（2.）實(shí)事求是，一票否決實(shí)事求是，不公是思想路線和認(rèn)識(shí)路線的問題，也是一個(gè)道德問題，而且是統(tǒng)計(jì)職業(yè)道德的核心。求，就是深入實(shí)際，調(diào)查研究；是，有兩層涵義，一是是真不是假，二是社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象數(shù)量關(guān)系的必然聯(lián)系即規(guī)律性。為此，我們必須辦實(shí)事，求實(shí)效，堅(jiān)決反對(duì)和制止工作上弄虛作假。這就需要有心底無私的職業(yè)良心和無私無畏的職業(yè)作風(fēng)與職業(yè)態(tài)度。如果夾雜著個(gè)私心雜念，為了滿足自己的私利或迎合某些人的私欲需要，弄虛作假、虛報(bào)浮夸就在所難免，也就會(huì)背離實(shí)事求是原則這一最本的職業(yè)道德。（3.）依法行事，嚴(yán)守秘密堅(jiān)持依法行事和以德行事“兩手抓”。一方面，要大力推進(jìn)國(guó)家法治建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲打擊各種違法亂紀(jì)的現(xiàn)象，依靠法律的強(qiáng)制力量消除腐敗茲生的土壤。另一方面，要通過勸導(dǎo)和教育，啟迪人們的良知，提高人們的道德自覺性，把職業(yè)道德滲透到工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，融于工作的全過程，增強(qiáng)人們以德的意識(shí)，從根本上消除腐敗現(xiàn)象。嚴(yán)守秘密是統(tǒng)計(jì)職業(yè)道德必須的重要準(zhǔn)則。保守國(guó)家、企業(yè)和個(gè)人的秘密。（4）.公正透明，服務(wù)社會(huì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是職業(yè)道德所追求的最終目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是職業(yè)生命力的延伸。2、角色定位指要求服務(wù)人員在為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)前，必須準(zhǔn)確確定好在當(dāng)時(shí)特定情況下，彼此雙方各自扮演的角色。角色定位內(nèi)容包括確定角色、設(shè)計(jì)形象、特色服務(wù)、不斷調(diào)整。3、雙向溝通服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間相互交流、理解、合作為基本前提的。沒有服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象之間相互交流、理解、合作，服務(wù)人員就不能提供給對(duì)象滿意的服務(wù)。4、三A法則在服務(wù)禮儀中，“3A法則”是服務(wù)人員向服務(wù)對(duì)象表達(dá)敬重之意的一般規(guī)律。法則的內(nèi)容是：把如何對(duì)別人的友善通過三種方式恰到好處地表達(dá)出來。這三種方式分別指Acception（接受）、Attention（重視）和Admiration(贊美），即是”3A“。接受服務(wù)對(duì)象接受服務(wù)對(duì)象，主要應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)為服務(wù)人員對(duì)于對(duì)方熱情相迎，來者不拒。不僅不應(yīng)該怠慢服務(wù)對(duì)象，冷落服務(wù)對(duì)象，排斥服務(wù)對(duì)象，挑剔服務(wù)對(duì)象，為難服務(wù)對(duì)象，而且應(yīng)當(dāng)積極、熱情、主動(dòng)地接近對(duì)方，淡化彼此之間的戒備、抵觸和對(duì)立的情緒，恰到好處地向?qū)Ψ奖硎居H近友好之意，將對(duì)方當(dāng)成自己人來看待。Acception（接受）Attention（重視）重視服務(wù)對(duì)象重視服務(wù)對(duì)象，是服務(wù)人員對(duì)于服務(wù)對(duì)象表示敬重之意的具體化。它主要應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)為認(rèn)真對(duì)待服務(wù)對(duì)象，并且主動(dòng)關(guān)心服務(wù)對(duì)象。服務(wù)人員在工作崗位上要真正做到重視服務(wù)對(duì)象，首先應(yīng)當(dāng)做到目中有人，召之即來，有求必應(yīng)，有問必答，想對(duì)方之所想，及對(duì)方之所急，充分滿足對(duì)方的要求，努力為其提供良好的服務(wù)；同時(shí)，服務(wù)人員要做到牢記服務(wù)對(duì)象的姓名、善用服務(wù)對(duì)象的尊稱、傾聽服務(wù)對(duì)象的要求。贊美服務(wù)對(duì)象贊美服務(wù)對(duì)象，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)對(duì)方的接受、重視及肯定。從某種意義上來說，贊美他人實(shí)質(zhì)上就是在贊美自己，就是在贊美自己的虛心、開明、寬厚與容人。從心理上來講，所有的正常人都希望自己能夠得到別人的欣賞與肯定，而且別人對(duì)自己的欣賞與肯定是多多益善。一個(gè)人在獲得別人的贊美時(shí)內(nèi)心的愉悅程度，常常是任何物質(zhì)享受均難以比擬的。Admiration(贊美）5、首輪效應(yīng)它所探討的，主要是一個(gè)人或一個(gè)單位留給他人的客觀印象是如何形成的問題。換而言之，它是一種有關(guān)個(gè)人形象、單位形象的成因及其塑造的理論。對(duì)整個(gè)服務(wù)行業(yè)來言的重要啟示有；第一，一家服務(wù)單位在創(chuàng)建之初，必須認(rèn)真策劃好自己的“初次亮相”，以求在社會(huì)公眾面前留下良好的印象第二，服務(wù)行業(yè)全體從業(yè)人員在面對(duì)顧客時(shí)，均應(yīng)力求使對(duì)方對(duì)自己產(chǎn)生好的印象6、親和效應(yīng)人們?cè)诮浑H應(yīng)酬中，往往會(huì)因?yàn)楸舜酥g存在著某種共同之處或者相似之處，從而感到相互之間更加容易接近。這種接近會(huì)使雙方萌生親密感，進(jìn)而促使雙方進(jìn)一步相互接近、相互體諒，稱之為親和效應(yīng)。服務(wù)人員彼此之間形成親和力，特別要注意待人如己、出自真心、不圖回報(bào)。7、末輪效應(yīng)末輪效應(yīng)是相對(duì)于首輪效應(yīng)而