乘務(wù)員年度工作總結(jié)報(bào)告

乘務(wù)員年度工作總結(jié)報(bào)告乘務(wù)員年度工作總結(jié)報(bào)告

工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個(gè)時(shí)間段的工作進(jìn)展一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價(jià)、總分析、總探究，并分析成果的缺乏，從而得出引以為戒的經(jīng)歷?？偨Y(jié)是應(yīng)用寫作的一種，是對已經(jīng)做過的工作進(jìn)展理性的思索。年終工作總結(jié)怎么寫?年終工作總結(jié)和其他崗位的年終工作總結(jié)不一樣，年終工作總結(jié)的要求比擬多，有許多要留意的地方?？偨Y(jié)怎么寫大家知道嗎?為協(xié)助大家學(xué)習(xí)便利，我收集整理乘務(wù)員年度工作總結(jié)報(bào)告，盼望可以協(xié)助您，歡送借鑒學(xué)習(xí)！乘務(wù)員年度工作總結(jié)報(bào)告1

20_年的支援春運(yùn)的列車乘務(wù)員工作圓滿完畢了。本次的列車工作自1月25日起先，歷經(jīng)一個(gè)月，于2月下旬完畢。

這一個(gè)月里面，我總共出了3大趟，6小次車。從第一次車的工作生疏，手忙腳亂，到其次次的漸漸熟識，再到后來的慢慢上手。幾次的犯錯(cuò)，雖然只是小小的，卻教會我凡事都要謹(jǐn)慎做。許多事情盡管看似很小很簡潔，但是一旦做起來，就絕不是看起來的那么簡潔，是要花費(fèi)挺多的汗水精力才完成的美麗。就比方說，翻開邊門站崗，整個(gè)流程是這樣子：首先拿好抹布、腳踏板、依次牌和平安警示帶，然后開門將全部的東西放好掛好，站崗，最終關(guān)門的時(shí)候要全部一樣不缺的回收。4樣?xùn)|西，掛的位置都不一樣，先做什么后做什么，還要保證一樣不丟，好像簡潔，但是保證不出錯(cuò)，就要十二分的謹(jǐn)慎加上百分百的當(dāng)心，對于平常粗枝大葉的人是一個(gè)很大的考驗(yàn)。就像我，就先先后后犯了幾次錯(cuò)誤。

途中的清潔衛(wèi)生，掃倒垃圾，讓我學(xué)到了吃苦耐勞和如何保持真誠的效勞看法。有些乘客真的素養(yǎng)會很差，不過只要你看法好，心放寬一點(diǎn)，忍忍就過去了。另外就是溝通的重要，只要你跟旅客的傳播工作做到位了，就可以少做許多繁瑣的工作。例如傳播垃圾桶的位置或留意垃圾要裝好，你就不用掃許多次車廂了。還有與旅客的交談中，是可以學(xué)到很到東西的，各地的風(fēng)俗啊、地理人文啊等等，最重要的一點(diǎn)是，還可以緩解車廂驚慌郁悶的氣氛，讓更多的歡聲笑語充滿車廂，提高著每個(gè)人旅途的快樂指數(shù)。

在車上，我曾犯下一個(gè)挺緊要的錯(cuò)誤，這也是一次深刻的教訓(xùn)。在一次廣州出站時(shí)，那時(shí)候天氣真是很悶，空氣很濕很熱，玻璃窗都流出水了，車廂的乘客塞得滿滿的，是有史以來人最多的一次。于是，有幾個(gè)乘客就呆在邊門旁，勸我說等車開了一會，有風(fēng)吹進(jìn)來一陣再關(guān)邊門。不知道為什么當(dāng)時(shí)就這樣照著做了，然后被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)覺了，車站親自下來訓(xùn)了我一頓。被狠狠地訓(xùn)了，眼淚限制不住，不爭氣的留了下來。那時(shí)候的感覺此時(shí)此刻還很清楚，因?yàn)楹瞄L時(shí)間沒有被人罵過了。不過還是感謝車長的指責(zé)與指正，讓我明白了，規(guī)則就是規(guī)則，在車上就要遵循車上的管理。于是，痛定思過之后，我寫了平生第一篇，長長的一篇自我檢討書交給車長。其實(shí)我知道，因?yàn)槲?，車站也被領(lǐng)導(dǎo)狠狠的訓(xùn)了。

本次工作，我們順順當(dāng)利的完成了。我堅(jiān)信，每個(gè)人都收獲了許多。毫無疑問，這是我人生中重要和精彩的一段實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)！乘務(wù)員年度工作總結(jié)報(bào)告2

這是一份特別的職業(yè)，現(xiàn)實(shí)和幻想還是有差距的。我作為一名有5年工作經(jīng)歷的空乘，有許多的業(yè)務(wù)學(xué)問和生活常識須要我們穩(wěn)固和學(xué)習(xí)：一旦出現(xiàn)緊急狀況會應(yīng)用到的特別用語；飛機(jī)上如有乘客須要緊急醫(yī)療救助，那么你就要懂得的最至少的醫(yī)療方面的常識；不管飛國內(nèi)還是國際航班都須要流利的中英文；機(jī)上效勞用的各類飲料要熟識，這些都須要平常的漸漸積累。當(dāng)然對于我們乘務(wù)員來說最重要的就是飛機(jī)處于緊急狀況時(shí)的用語，而且要說得相當(dāng)?shù)膵故臁?/p>

做為一名空乘也就代表著一個(gè)公司、一個(gè)地區(qū)乃至于一個(gè)國家。比方有乘客想了解一些當(dāng)?shù)氐臍v史名勝、旅游景點(diǎn)、風(fēng)土人情等，就須要我們對他們進(jìn)展概括或詳盡的介紹。飛國際航班的就要對兩國的國情有一些大體的了解。所以乘務(wù)員的工作不僅僅是在飛機(jī)上面，更重要的是須要平常對生活的積累與細(xì)心視察以及對學(xué)習(xí)的加強(qiáng)，這樣才會使平日里的工作得心應(yīng)手。

我想，假如一位旅客登機(jī)時(shí)，卻望見空中乘務(wù)員正在滔滔不絕的談?wù)撝恍┎幌喔傻氖虑?，這時(shí)旅客會對我們的公司和員工留下一個(gè)什么樣的印象呢他可能在想：我們根本不重視旅客，對他們不屑一顧或者想我們公司的管理體制很松散等等一些對我們公司形象不利的看法。反之假如旅客登機(jī)望見干凈的客艙，舒適的座椅，隨時(shí)待用的咖啡，最新的報(bào)刊雜志時(shí)，旅客會感覺到自己得到了重視和敬重，心里就會特別認(rèn)同我的努力，也會感到特別開心。

在效勞方面我認(rèn)為乘務(wù)員為旅客供應(yīng)效勞，事實(shí)上是一種人與人之間的溝通、交往的人際關(guān)系。做好效勞工作的根底在于了解旅客心理，關(guān)懷旅客，酷愛旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，盡量滿意旅客提出的要求，讓旅客真正有賓至如歸的感覺。讓我們在今后的工作中以的效勞給旅客留下最深刻的印象。

總之，此時(shí)此刻的階段是我提高自身效勞水平的時(shí)期。在實(shí)際工作中我必須會不斷學(xué)習(xí)，把所學(xué)運(yùn)用到工作中，做一名合格的空乘人員。通過這幾年的飛行我認(rèn)為對不同旅客供應(yīng)不同需求的效勞，拉近距離，把效勞想在前頭，做在前頭。能較好的處理好旅客沖突或效勞沖突不是一朝一夕能做到的，要不斷總結(jié)別人和自己的經(jīng)歷。但我想，在處理問題時(shí)，自身要做到心情穩(wěn)定，有較好的視察力和理解力。處理不失平衡，把大事化小，小事化無。乘務(wù)員年度工作總結(jié)報(bào)告3

一個(gè)合格的空中乘務(wù)員應(yīng)當(dāng)具備良好的綜合素養(yǎng)，程序化效勞主要是著眼于乘客的共性要求。而特性化、人性化效勞是在程序化效勞的根底上加以延長。更加細(xì)化、詳細(xì)、更貼近旅客的要求，更能表達(dá)效勞質(zhì)量。提高客艙效勞質(zhì)量必需首先提高乘務(wù)員的綜合素養(yǎng)和乘務(wù)人員的整體素養(yǎng)。而核心是強(qiáng)化特性化效勞，引入人性化效勞的理念。它是層次，境界的效勞。

在一般人看來，空中乘務(wù)員的工作，無非是端端茶，倒倒水，點(diǎn)個(gè)頭問個(gè)好而已，沒有多高的技術(shù)含量；也有人認(rèn)為，空中乘務(wù)員中要遵照教課書上的標(biāo)準(zhǔn)程序操作就行了，領(lǐng)導(dǎo)、旅客就無可挑剔。然而，在我近一年的工作實(shí)踐中，深感并非如此，只局限于標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞，盡管你的效勞非常標(biāo)準(zhǔn)，有條不紊，也很難使乘客完全滿足?？团撔诒匦杼匦曰?、人性化，方能真正贏得乘客的心?？罩谐藙?wù)員不僅要有端莊秀美的儀表和美妙的心靈，同時(shí)要有較好的文化修養(yǎng)和社會學(xué)問。因?yàn)槲覀兊男诓粌H僅局限于生活性、專業(yè)性的效勞，還必需包含文化、消遣等方面的全面效勞，感情、心理方面的安慰.

在特性化效勞的根底上，還應(yīng)引入人性化效勞理念。何為人性化效勞?簡而言之，就是以人為本，專心去效勞。人性化效勞是在標(biāo)準(zhǔn)化、程序化效勞特性化效勞的根底上的升華。人性化效勞，是層次境界的效勞。往往一個(gè)微小的動(dòng)作、表情、眼神，能贏得乘客的心。在一次執(zhí)行航班任務(wù)時(shí)，一位年過古稀的臺胞，在飛機(jī)上久久地盯著我看，看得我有點(diǎn)不好意思，我正在納悶，他掏出一張照片遞給我看，并告知我：這是我的孫子，和你長得多像！我細(xì)看了照片，真是和我非常相像，我將照片還他時(shí)，他顫抖的雙手緊緊握信我的手，激烈不已。

眼里噙著淚花說：我十多年沒見他了，真想他呀！我被他的心情感染了，一邊拿著紙巾為他擦淚，親切地說：爺爺，你必須能見到他。他突然問我：你叫我什么?爺爺我提高嗓門又親切地喊了一聲。他拍著我的后胸，連連說，多懂事的孩子對臺胞老人的稱呼，通常稱老先生您老老人家，但這次我的靈感來了，像他孫子一樣，喊他爺爺，沒想到老人的心理得到了極大的安慰和滿意，縮短了我們之間的距離，在飛機(jī)上他始終心情亢奮，心情愜意。僅僅是一個(gè)貼切的稱謂，盡然讓老人那么開心。

在客艙效勞中我們會遇到各種各樣的問題。乘機(jī)旅客會須要各種各樣的特別效勞。尤其是由于不行抗拒的天氣等緣由造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁心情，感情沖動(dòng)，做出一些出格的事情。

這時(shí)須要乘務(wù)員具有良好的修養(yǎng)性，充分理解對方的心情，豁達(dá)大度寬容，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思索，寬以待人，嚴(yán)于律己。一次飛至北京航班時(shí)，我見一位中年婦女，歪在椅子上睡著了，我怕她著涼，拿了一條毛毯，輕輕的蓋上，未曾想驚醒了她，她對我罵道：小赤佬，干什么?我趕忙說明，她根本不聽，在送飲料時(shí)，我見這位乘客面色憔悴，眼圈發(fā)黑，心情消沉。我想他確定缺少睡眠，心緒不佳，原來對她有點(diǎn)心情，頓生惻隱之心，我想應(yīng)當(dāng)理解好，在送飲料返回時(shí)，我主動(dòng)懇切地對她說：實(shí)在對不起，剛剛驚醒了您！她也非常不好意思，連連說：怪我不好，向你致歉。由于我對她的理解，剛好的致歉感動(dòng)了她，我們相互理解。她臨下飛機(jī)時(shí)，主動(dòng)向我招呼，迸出了一句理解萬歲。

通過近一年的客艙效勞實(shí)踐我深刻體會到，客艙效勞引入人性化效勞的理念至關(guān)緊要。標(biāo)準(zhǔn)程序化效勞與人性化效勞相比，相對而言前者是簡單做到的，而后者是比擬難的。因?yàn)楹笳呤请y以有語言、文字、事先去標(biāo)準(zhǔn)它的模式標(biāo)準(zhǔn)；難以列入操作程序，它有很大的隨機(jī)性，要靠乘務(wù)員的高尚情操，美妙的心靈，劇烈的效勞意識去締造、發(fā)揮。人們常說微笑效勞，我認(rèn)為這種微笑要發(fā)自內(nèi)心，否那么是難以到達(dá)完備的效果。佯裝、強(qiáng)求、機(jī)械、刻板的做作與內(nèi)心情感的流露效果是不一樣的。要專心去效勞。

空中乘務(wù)員是一個(gè)榮耀的職業(yè)，高尚的職業(yè)，她集技術(shù)性、專業(yè)性、效勞性于一身。她們不僅要有端莊秀麗的儀表美，同時(shí)要有一個(gè)美妙的心靈，儀表美、心靈美的統(tǒng)一，才是真正的美。心靈美的涵蓋面很廣，難以直觀。但可從你的一言一行、眼神、表情、微小的肢體動(dòng)作完全表現(xiàn)出來。作為一名空中乘務(wù)員，首先要有劇烈的事業(yè)心，酷愛自己的本職工作，必需要有嫻熟的專業(yè)技術(shù)，豐富的文華修養(yǎng)和社會學(xué)問，思維迅捷，反響靈敏，具有較好的語言表達(dá)實(shí)力，遇事鎮(zhèn)靜，處理問題堅(jiān)決。以上所述是乘務(wù)